LỜI MỞ ĐẦU Ngày 7/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại Thế Giới ( WTO ) điều này đã mở ra đất nứơc ta nhiều cơ hôi và thách thức mới. Kinh tế ngày càng phát triển, thu hoạch được nhiều thành công rực rỡ, đằng sau những thành công ấy chúng ta không thể không nhắc tới vai trò của thông tin và của hệ thống thông tin. Nếu như nhắc tới thông tin thì ta nghĩ ngay đến sự ngắn ngọn, dễ hiểu, kịp thời, nhanh chóng thì nhắc tới hệ thống thông tin đó là cả một quá trình từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và truyền đạt thông tin. Hệ thống thông tin kinh tế và quản lý giúp cho các nhà quản trị, quản lý dễ dàng hơn, thuận tiện hơn trong việc theo dõi và kiểm tra các hoạt động trong doanh nghiệp nó chỉ rõ những việc mà doanh nghiệp cần làm đang làm và sẽ làm. Hệ thống thông tin kinh tế có thể được áp dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn hay trong việc quản lý mua bán hàng hoá tại các doanh nghiệp. Vậy đâu là sự lựa chọn tốt nhất để hỗ trợ sự phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Một phần mềm quản lý ứng dụng mối quan hệ khách hàng CRM- Quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp quản lý tốt hơn về mọi mặt. Do tầm ứng dụng của hệ thống thông tin là rất rộng rãi vì vậy mà nhóm chúng tôi đi sâu và tìm hiểu: "Quản lý hệ thống thông tin của khách sạn DAEWOO" làm đề tài thảo luận, qua đó cũng để làm rõ hơn về vai trò của hệ thống thông tin trong thời đại ngày nay. Do gặp nhiều hạn chế về mặt kiến thức nên bài thảo luận của chúng tôi có thể còn nhiều thiếu sót rất mong các bạn nhiệt tình tham gia đóng góp ý kiến để bài của chúng tôi hoàn thiện hơn. A. LÝ THUYẾT 1. Khái niệm CRM Hệ thống thông tin CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management- Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức chú trọng. CRM là toàn bộ các quy trình thu thập , tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công ty tiếp thị , khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. 2. Mục đích của CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:  Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng  Phát hiện các khách hàng mới  Tǎng doanh thu từ khách hàng 3. Quy trình hoạt động CRM Hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm).  Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền  Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.  Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.  Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.  Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng. 4. Kiến trúc hệ thống CRM Kiến trúc hệ thống CRM được chia làm ba phần chính: Collaborative CRM§, Operative CRM§ và Analytical CRM§  Analytical CRM CRM phân tích được xây dựng trên nền tảng thông tin khách hàng. Dữ liệu liên quan đến khách hàng có thể được tìm thấy trong kho dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, điểm tín dụng), dữ liệu tiếp thị và các dữ liệu dịch vụ… và có thể từ các nguồn dữ liệu bên ngoài. Nhiệm vụ của Analytical CRM§ là nắm bắt, lưu trữ, giải thích, phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng từ đó Analytical CRM§ giúp các doanh nghiệp trả lời các câu hỏi như: ·Khách hàng có giá trị nhất của chúng tôi là ai? ·Những khách hàng nào có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh? ·Sự hài lòng của khách hàng đối với từng chiến lược kinh doanh của công ty (sản phẩm mới, tiếp thị, dịch vụ chăm sóc khách hàng…). · Nên phân nhóm khách hàng như thế nào cho hợp lý? ·Làm thế nào để khách hàng mới chấp nhận chúng tôi? Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thời đối với từng khách hàng. Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữ liệu, biểu đồ, mô hình… từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty, tăng cường giá trị của công ty.  Operative CRM Operative CRM§ có nhiệm vụ tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng, cải thiện cảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng bằng cách truy cập các dữ liệu đã được thu thập từ khách hàng với các chức năng chính là: tự động hóa marketing, tự động hóa bán hàng, tự động hóa dịch vụ. ·Tự động hóa marketing Tự động hóa marketing là việc áp dụng công nghệ cho các quy trình tiếp thị, các module quản lý cho phép các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu khách hàng để phát triển, thực hiện và đánh giá kết quả tiếp thị. Các công cụ tự động hóa marketing giúp các nhà quản lý cũng như các nhà tiếp thị định hướng được chiến lược tiếp thị của mình phù hợp với khách hàng, mang lại hiệu quả cao và giảm thiểu chi phí. ·Tự động hóa bán hàng Tự động hóa bán hàng áp dụng các công cụ quản lý bán hàng, nhằm cải thiện và chuẩn hóa qui trình bán hàng hỗ trợ việc tự động bán hàng, phân tích các dữ liệu bán hàng, giúp các nhà quản lý đánh giá được sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc bán hàng được quản lý một cách hợp lý, nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho công ty lợi nhuận cao, sử dụng nguồn lực có giới hạn của mình một cách hợp lý. ·Tự động hóa dịch vụ Tự động hóa dịch vụ giúp công ty quản lý các dịch vụ của doanh nghiệp một cách hợp lý, cải thiện mối quan hệ khách hàng trên tất cả các kênh (tổng đài, website, gặp mặt trực tiếp, điện thoại…). Từ việc quản lý các dịch vụ một cách tự động kết hợp với dữ liệu lịch sử giao dịch khách hàng đã hỗ trợ cho công ty giảm tải chi phí dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.  Collaborative CRM “Collaborative CRM là một thuật ngữ§ được sử dụng để mô tả sự liên kết của các chiến lược và chiến thuật của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng nhằm mang lại nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, duy trì và phát triển khách hàng.” Collaborative CRM§ kết hợp con người, quy trình, công nghệ nhằm tối ưu hóa giá trị công ty, đối tác, khách hàng. Thông qua các hỗ trợ công nghệ (website, email, cổng thông tin ) của CRM§ công ty có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khách nhau, liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn. 5. Lợi ích của CRM - Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng; -Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng; - Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất; - Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với cáckhách hàng trung thành; - Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng; Vì vậy việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúp cho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa. 6. Các kiểu CRM hiện nay  CRM hoạt động Đây là lĩnh vực liên quan tới sự động hóa quá trình kinh doanh được hình thành từ các điểm tiếp xúc với khách hàng tại sảnh. Lĩnh vực này bao gồm sự tự động hóa trong các khâu bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Về mặt lịch sử, CRM hoạt động là mảng tiêu dùng chính của doanh nghiệp tiêu biểu như việc phát triển các trung tâm “call center” hoặc lựa chọn hệ thống bán hàng tự động. Các nhà cung cấp CRM thường tập trung vào cung cấp đa dạng các giải pháp cho CRM hoạt đông.  CRM phân tích Đây là mảng CRM bao gồm các hoạt động thu thập, lưu trữ, sắp xếp, phân tích, giải thích và sử dụng dữ liệu từ các hoạt động kinh doanh. Tổng hợp các giải pháp CRM hoạt động và CRM phân tích là những nghiên cứu quan trọng.  CRM cộng tác CRM cộng tác bao gồm việc sử dụng cộng tác giữa cơ sở hạ tầng và dịch vụ để tạo nên sự tương tác giữa một công ty và các kênh chi nhánh nó. Điều này tạo nên sự tương tác giữa khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên. Tổng kết lại, 3 thành phần chính của CRM có tác dụng bổ trợ và duy trì lẫn nhau. Sự thành công của CRM là kết quả của sự hiểu biết và thồng nhất các yêu cầu của khách hàng của cả 3 loại CRM. 7. Tình hình ứng dụng CRM hiện nay  Trên thế giới Đi tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng CRM là hãng Siebel của Mỹ, được thành lập năm 1993 bởi Tom Siebel, một “cựu binh” của Oracle. Vào năm 1999, Larry Ellison, Người sáng lập và là tổng giám đốc ( CEO ) của Oracle, tuyên bố Oracle sẽ chuyển toàn bộ hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) vào CRM và các ứng dụng dựa trên công nghệ Web. Tuyên bố này gây ra một hiệu ứng về CRM trên toàn thế giới. Thật không may, không lâu sau đó là sự tan vỡ của loat công ty dot-com dẫn đến suy thoái toàn cầu trong lĩnh vực CNTT và Internet. Sự kiện khủng bố 11/9/2011 tại Mỹ tiếp tục làm nước Mỹ vào cuộc khủng hoảng kinh tế tồi tệ nhất đã làm chậm lại rất nhiều các đầu tư vào phát triển CRM, cũng như việc triển khai các hệ thống trên toàn thế giới. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, thị trường CRM thế giới đang trải qua môt năm tăng trưởng nhanh tiếp theo kể từ năm 2005 và thị trường này đang chuẩn bị bước vào làn sóng phát triển thứ 2 của mình. Trên thị trường, Oracle và SAP tiếp tục nắm giữ thị trường trong khi đó Microsoft và SalesForce.com đang dần chiếm ưu thế và dịch vụ phần mềm càng ngày càng trở nên thịnh hành. Sap tiếp tục dẫn đầu thị trường với 16% thị phần, Siebel ( trước khi Oracle tiếp quản ) đứng thứ hai với 12%, tiếp theo là Oracle và Amdocs với 4%. Đặc biệt các loại phần mềm ứng dụng dành cho các doanh nghiệp vừa nhỏ đạt tốc độ tăng trưởng rất cao. Các tập đoàn lớn như Salesforce.com, RighNow, Microsoft, Digital River và Sage Group đều đạt mức tăng trưởng gấp đôi trên mảng thị trường này trong năm 2005. Năm 2005, tổng lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng của thị trường thế giới CRM thế giới đều đạt 8%. Trong những năm đầu thập kỷ này thị trường này đã trải qua một thời gian khó khăn, nhưng thời kì đó đã qua một thời gian đã qua và một làn sóng thứ 2 trên thị trường đang rất tiềm năng. Nguyên nhân là do nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của CRM đã được cải thiện rõ rệt so với những năm trước. Thị trường CRM đã tăng trưởng rất ấn tượng trong thập kỉ vừa qua mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế những năm 2000. Tuy nhiên dung lượng thị trường và tốc độ phát triển của thị trường CRM còn phụ thuộc rất nhiều vào những cách thức đanh giá khác nhau. Những công ty hàng đầu trong phân tích thị trường như Gartner đã lựa chọn nghiên cứu thị trường CRM trên phạm vi khá rộng. Họ đã đánh giá tốc độ phát triển của CRM trên phạm vi toàn bộ thị trường bao gồm sửa chữa, nâng cấp các phần cứng và phần mềm, quản trị dịch vụ và quản lý việc tiến hành và giao dịch kinh doanh. Số liệu trong bảng chỉ rõ phát triển kích cỡ thị trường CRM toàn cầu từ 20 tỷ đô la năm 2000 lên 47 tỷ đô la năm 2006. Trong bảng số liệu này , chỉ tính riêng hai lĩnh vực “ phát triển, mở rộng” và “quản lý việc tiến hành và giao dịch kinh doanh” là hai lĩnh vực đóng góp tổng cộng tới 65% doanh thu trên toàn thị trường. Trong giai đoạn 2000-2006 tốc độ phát triển bình quân của thị trường là 16,4%. Bảng 1: Tốc độ phát triển thị trường CRM trong giai đoạn 2000-2006 CRM category 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Hardware maintenance and support Software maintenance and support Consulting Development and integration Education and training Management services Business process and transaction Management 1027 945 2026 7470 333 2870 5228 1102 1095 2188 8126 358 3258 5895 1203 1224 2433 9175 401 3820 7070 1306 1454 2737 10528 441 4500 8502 1410 1719 3157 12179 516 5258 10371 1522 1982 3636 14201 607 6154 12711 Total 19900 22022 25325 29469 34610 40813 Nguồn : Gartner Dataquest (tháng 3/2006) Tiếp sau năm 2006, cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu kéo dài từ tháng 12/2007 tới đầu năm 2009 đã kéo theo là tốc độ phát triển chậm chạp trong lĩnh vực IT nói riêng và ứng dụng hệ thống CRM nói chung. Tuy nhiên, bất chấp tình hình suy thoái kinh tế thế giới , thị trường phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vẫn tăng trưởng mạnh trong thời gian gần đây.  Tình hình ứng dụng ở Việt Nam CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng (KH). Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm (PM)Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH. Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quỏ vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Cỏc yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ. . . Thì việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn chính xác hơn. CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của doanh nghiệp. 8. Quy trình triển khai hệ thống CRM Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đề rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh nghiệp, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực). Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai hệ thống CRM tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm 4 bước cơ bản sau: Xây dựng chiến lược Lựa chọn giải pháp Triển khai Bảo trì và nâng cấp hệ thống  Xây dựng chiến lược: Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác  Lựa chọn giải pháp: lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến caonhư quản lý hồ sơ khách hàng , quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM.  Thực hiện triển khai: • Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM. • Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai. • Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt. • Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống • Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.  Bảo trì và nâng cấp hệ thống. DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viờn nhiều hơn. Do đó, để những thông tin thu thập được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng. í kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được trân trọng hơn, hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới. Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng, đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong Doanh nghiệp. 9. Mối quan hệ giữa CRM và ERP. ERP có đối tượng chính là hệ thống quy trình nghiệp vụ hoạt động tại doanh nghiệp. Khi triển khai hệ thống ERP, ta sẽ chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tại doanh nghiệp để tăng hiệu quả giao tiếp giữa các phòng ban, tính kế thừa thông tin giữa các phòng ban nhằm quản lý tốt tài nguyên của doanh nghiệp. Các module của hệ thống ERP luôn liên quan trực tiếp đến tài sản và nguồn vốn của doanh nghiệp và được thể hiện bằng các định khoản kế toán phát sinh từ các module phân hệ đó. Các module cơ bản của hệ thống ERP bao gồm O2C, P2P, FIN, MFG. Triển khai hệ thống ERP giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả hoạt động nội lực, tổi thiểu hóa chi phí và tăng sức cạnh tranh. CRM có đối tượng chính là khách hàng. Khi triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ có được cách thức tốt nhất tiếp cận các thông tin, xử lý và theo [...]... lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty B BÀI TẬP MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN DAEWOO 1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn DAEWOO Khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong những khách sạn cao cấp nhất Hà Nội, nằm bên cạnh công viên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính, cơ quan ngoại giao của Chính phủ… Khách sạn Daewoo Hà Nội gồm 411 phòng trong đó có 34 phòng Suite Trong đó... chi tiết các hoạt động nghiệp vụ trong HTTT quản lý khách sạn Khi có thông tin đặt phòng của khách, nhân viên quản lý phòng sẽ tiếp nhận và phân tích yêu cầu đặt phòng của khách hàng như số lượng khách, thời gian lưu trú, loại phòng và các yêu cầu khác của khách hàng Khi khách hàng đến nhận phòng, nhân viên sẽ kiểm tra lại thông tin khách hàng Trong trường hợp khách hàng đến mà không đặt phòng trước,... dụng trong việc quản lý là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay nó là vấn đề then chốt và trong việc quản lý mua bán hàng hoá cũng vậy Muốn quản lý tốt thì chúng ta phải xây dựng được hệ thống thông tin quản lý tốt, mỗi doanh nghiệp hay mỗi bộ phận chức năng phải xây dựng cho mình những sơ đồ quản lý khác nhau để phù hợp với từng chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận quản lý trong từng... NHÓM LẦN 1 Môn học: Hệ thống thông tin quản lý Lớp học phần: 1501ECIT0311 Nhóm: 11 Địa điểm: Sân thư viện trường Đại học Thương Mại Thời gian: 15h30 đến 17h00 ngày 14/4/2015 Số lượng người tham gia: Nội dung thảo luận: - Nhóm trưởng thông báo đề tài thảo luận cho các thành viên trong nhóm - Nhóm trưởng, thư kí xây dựng đề cương chi tiết cho bài thảo luận - Phân chia công việc theo đề cương chi tiết Cụ... doanh thu lên Tuy nhiên đầu ra của CRM sẽ là khách hàng thực sự của doanh nghiệp Các thông tin của khách hàng này là đầu vào cho hệ thống ERP Như vậy điểm giao nhau cơ bản giữa CRM và ERP chính là danh mục khách hàng và các thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trong đó, CRM cần phải đảm bảo quản lý được 3 yếu tố Sales, Marketing và Service do đó để đảm bảo... 17 của khách sạn Khách sạn Daewoo Hà Nội được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Khách sạn Daewoo Hà Nội có một bộ sưu tập tranh khổng lồ với hàng nghìn bức tranh của các họa sĩ Việt Nam Chính bộ sưu tập tranh này càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc, trang trí cho khách sạn. .. bộ phận quản lý phải có sự liên quan thống nhất với nhau về việc cung cấp thông tin cũng như việc tiếp nhận thông tin để cho thông tin đến các bộ phận khác một cách nhanh chóng và chính xác, để làm được điều này thì việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin là việc vô cùng quan trọng mà các nhà quản trị phải quan tâm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN... cơ hội cho đến khách hàng tiềm năng và trở thành khách hàng chính thức Bên cạnh đó hệ thống cung cấp các công cụ xử lý thông tin, bao cáo hỗ trợ ra quyết định kip thời để tối đa hóa cơ hội giữ và phát triển khách hàng cho doanh nghiệp Toàn bộ các chức năng của CRM không liên quan đến bất kỳ loại tài sản hay nguồn vốn nào của doanh nghiệp Mục tiêu chính của hệ thống CRM là phát triển khách hàng cho... chỉ có khách sạn Hà Nội mới có Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, khách sạn Daewoo Hà Nội còn hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet… Song song với đó là một trung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý khách Ngoài ra, Khách sạn Daewoo. .. nhất nội dung của bài thảo luận - Hoàn thiện bài thảo luận, in và đóng quyển hoàn chỉnh Đánh giá buổi họp nhóm: Các thành viên tích cực tham gia, có tinh thần đóng góp cho bài thảo luận Hà Nội, Ngày 24 tháng 4 năm 2015 Thư ký Nhóm trưởng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Môn học: Hệ thống thông tin quản lý Lớp học phần: 1501ECIT0311 Nhóm: 11 STT . tôi đi sâu và tìm hiểu: " ;Quản lý hệ thống thông tin của khách sạn DAEWOO& quot; làm đề tài thảo luận, qua đó cũng để làm rõ hơn về vai trò của hệ thống thông tin trong thời đại ngày nay. Do. cả một quá trình từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và truyền đạt thông tin. Hệ thống thông tin kinh tế và quản lý giúp cho các nhà quản trị, quản lý dễ dàng hơn, thuận tiện hơn trong. quản lý ứng dụng mối quan hệ khách hàng CRM- Quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp quản lý tốt hơn về mọi mặt. Do tầm ứng dụng của hệ thống thông tin là rất rộng rãi vì vậy mà nhóm