Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao

Xã hội đang phát triển từng ngày và đi kèm theo nó là yêu cầu của con người cũng ngày càng cao. Con người hiện đại không đơn giản chỉ yêu cầu “ăn no, mặc ấm, được đối xử bình đẳng” như xưa mà giờ đây là ăn ngon, mặc đẹp, được quan tâm và đối xử như “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng phải bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng (inhouse) hoặc thuê ngoài (outsourcing) từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này. Đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông, Ngân hàng, Tài chính…thì chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng, nó đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty.Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Nguồn: Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai. Hoa Sao là một trong những công ty Việt Nam đi đầu trong lĩnh vực này. Đến thời điểm hiện tại Hoa Sao là công ty duy nhất trong lĩnh vực kinh doanh Call Center tại Việt Nam hoạt động theo mô hình tập đoàn.Vận hành một Call Center hiện đại giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp, từ việc tiết kiệm tổng chi phí kinh doanh cho đến phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra chính là để làm khách hàng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, doanh nghiệp cần biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng liên lạc với khu vực hỗ trợ khách hàng thì quan trọng nhất là các điện thoại viên phải nắm được khách hàng muốn gì, khu vực nào có chuyên môn để giải quyết vấn đề này cho khách hàng, từ đó nối máy tới đồng nghiệp để họ giải quyết. Đây là yếu tố rất quan trọng bởi khách hàng ai cũng muốn được phục vụ nhanh chóng, không đủ kiên nhẫn để chờ đợi hay phải liên hệ với hết khu vực này đến khu vực khác mà vẫn không nhận được kết quả gì. Chính vì những lẽ này điều sống còn của một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng như Hoa Sao là số lượng và chất lượng điện thoại viên. Ông Nguyễn Hồng Thái – Nguyên giám đốc điều hành Tập đoàn Hoa Sao đã từng chia sẻ “Do tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường cộng với nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh nên Tập đoàn Hoa Sao đang cần nguồn nhân sự lớn để đáp ứng. Và không chỉ đơn thuần về mặt số lượng mà còn là cả về mặt chất lượng. Chúng tôi luôn tìm cách để gia tăng số lượng cũng như chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn, song hành với nó Hoa Sao cũng đang tìm kiếm những giải pháp hiệu quả nhất để giữ chân, xây dựng và phát triển những điện thoại viên ưu tú”Với những cơ sở trên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao” làm luận văn thạc sỹ của mình.