Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN MỤC LỤC với gói cước sau: 36 Internet th .36 ch vụ truyền dẫn nội hạt : .36 phải dò ngược chiều quang 36 ng mạng công cộng (Internet) 37 Dịch 37 + Dịch vụ tr 37 ền dẫn quốc 38 ch vụ truyền dẫn liên tỉnh : 38 chủ : 38 Dịch vụ cho 38 dụng khác lên Internet 39 dụng khác .39 dụng khác lên Internet 39 lên Inte 40 ụng khác củ 40 nh sách Ma rket ing & Chiến lược ki .48 theo modul Đà N ẵn 49 lược inh doanh theo hình thức P dị 50 i chiến lược “khác biệt tập trung” 64 Thực chiến .64 i, gi ảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu 64 Thực chiến lược khác biệt 64 cơngnghệ có nét tư 66 ng có nhu cầu sử dụng cao 69 Chnh sách giá linh hoạt theo t ừng khu vực, đ 69 điểmtừng vùng theo tháng 69 h ngiệp, khu dân cư tập trung 73 r u ề n k h ẩ u) 75 2.3.2 Qui trình .75 c mon muốn khách hàng .84 ận tình, lịng hiếu khách.v.v 87 Thực chiến lược khác biệt dị 87 động sau cần phải thực : 88 Thực chiến lược bán hàng .88 ách hàng đặc biệt để có sách phục vụ cho phù hợp.T 99 lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng .101 Thực chiến 101 sản phẩm loại nhà cung cấp khác 102 Thực 102 t lượng phục vụ hà nh động cần phải thực 102 Thực h 102 Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 1502 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN DANH MỤC HÌNH với gói cước sau: 36 Internet th .36 ch vụ truyền dẫn nội hạt : .36 phải dò ngược chiều quang 36 ng mạng công cộng (Internet) 37 Dịch 37 + Dịch vụ tr 37 ền dẫn quốc 38 ch vụ truyền dẫn liên tỉnh : 38 chủ : 38 Dịch vụ cho 38 dụng khác lên Internet 39 dụng khác .39 dụng khác lên Internet 39 lên Inte 40 ụng khác củ 40 nh sách Ma rket ing & Chiến lược ki .48 theo modul Đà N ẵn 49 lược inh doanh theo hình thức P dị 50 i chiến lược “khác biệt tập trung” 64 Thực chiến .64 i, gi ảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu 64 Thực chiến lược khác biệt 64 cơngnghệ có nét tư 66 ng có nhu cầu sử dụng cao 69 Chnh sách giá linh hoạt theo t ừng khu vực, đ 69 điểmtừng vùng theo tháng 69 h ngiệp, khu dân cư tập trung 73 r u ề n k h ẩ u) 75 2.3.2 Qui trình .75 c mon muốn khách hàng .84 ận tình, lòng hiếu khách.v.v 87 Thực chiến lược khác biệt dị 87 động sau cần phải thực : 88 Thực chiến lược bán hàng .88 ách hàng đặc biệt để có sách phục vụ cho phù hợp.T 99 lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng .101 Thực chiến 101 sản phẩm loại nhà cung cấp khác 102 Thực 102 t lượng phục vụ hà nh động cần phải thực 102 Thực h 102 Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 1502 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày tương lai, Internet trở thành sản phẩm thiếu người Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày tăng số lượng chất lượng Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông diễn hoạt động cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thơng Tính chất định cạnh tranh ngày tăng lên khả cung cấp doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông vượt xa nhu cầu Internet,các dịch vụ truyền dẫn người tiêu dùng Vậy vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh Doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành cơng thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC ( CMCTI ) công ty kinh doanh dịch vụ viễn thơng, Cơng ty có tỷ phần thị trường lớn gặt hái nhiều thành công hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường Tuy nhiên áp lực cạnh tranh, để trì phát triển vị thị trường, Cơng ty ln ln phải tìm giải pháp marketing hữu hiệu độc đáo nhằm nâng cao khả cạnh tranh Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh vấn đề Ban lãnh đạo nhân viên CMCTI quan tâm nghiên cứu Mục đích tận dụng ưu dịch vụ hạ tầng truyền dẫn có sẵn, Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN mang đến cho người sử dụng nhiều tiện ích kết nối, CMCTI chủ trương cung cấp giá trị gia tăng để cung cấp nhiều dịch vụ cho người sử dụng, có dịch vụ truy cập Internet Truyền hình cáp Việc triển khai dịch dịch vụ trình thực Để tổng kết ,khái qt hóa kinh nghiệm thực tiễn em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC– Tập đồn cơng nghệ CMC” làm đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động marketing CMCTI năm gần mà đề xuất giải pháp cụ thể thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng marketing doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực công nghệ thơng tin, sở nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng công ty thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2010 đến năm 2012 + Phạm vi khơng gian: Tại phịng kinh doanh, Phịng Kỹ thuật dự án Ban Marketing – Ban sách - Cơng ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC Chuyên đề phân tích yếu tố tác động đến hoạt động marketing thực trạng hoạt động marketing công ty theo chiến lược marketing cụ thể Phương pháp nghiên cứu Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, phương pháp logic lịch sử, phương pháp phân tích thống kê… Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề em chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông Công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC – Tập đồn cơng nghệ CMC Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC– Tập đồn cơng nghệ CMC Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1: Khái niệm vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp 1.1.1: Khái niệm marketing hoạt động doanh nghiệp: Marketing hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc Do vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh đặt marketing marketing bao hàm hoạt động thị trường thị trường phải giải hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống Nó vừa có ý nghĩa với doanh nghiệp ý nghĩa xã hội Marketing phương pháp quản lý nhà doanh nghiệp Phương pháp quản lý ngày phát huy tác dụng mang lại kết to lớn Người ta vận dụng marketing sang lĩnh vực khác kinh doanh như: marketing mơi trường, marketing trị, marketing hàng hóa cơng cộng phi lợi nhuận… Vì khái niệm marketing cần mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế nay: Marketing phương pháp tổ chức quản lý q trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thành viên tham gia, đồng thời thực mục tiêu xác định phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lực tổ chức (sách marketing dịch vụ) Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với quy luật riêng môi trường hệ thống marketing mơi trường, thích nghi với quy luật xã hội (dân số) cho ta marketing xã hội… Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiên hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ: - Vơ hình: Dịch vụ viễn thơng khơng thể cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng công đoạn trải nghiệm khách hàng - Không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ viễn thơng phần dịch vụ, địi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng - Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thơng có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo t , tiêu chuẩn hóa q trình dịch vụ thơng suốt tổ chức, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN - Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thơng lưu trữ cầu dịch vụ thay đổi (giảm xuống) để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng cung không đáp ứng cầu, suy viễn thơng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào không cao điểm qua biện pháp giảm giá dịch vụ vào khơng cao để m 1.2: Vai trị hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng - Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thông qua hoạt động marketing ta nắm bắt nhu cầu thị trường thể thông qua yêu cầu sản phẩm (tên gọi dịch vụ viễn thông, thông tin kỹ thuật ), từ phải thiết kế đáp ứng nhu cầu thị trường để thực hoạt động mua bán, phát triển thị trường - Marketing giúp lựa chọn, thực phân phối: Đưa dịch vụ viễn thông đến khách hàng, vào thời điểm với chi phí hợp lý Marketing thực nhiệm vụ: xây dựng cő sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác bán hŕng, lŕm công tác sau bán hŕng… - Marketing thực chức xúc tiến bán sản phẩm: thông qua hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, trợ, tự thiên… doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng đánh bóng thương hiệu, đưa thông tin tới khách hàng tạo niềm tin… Do tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng 1.3: Nội dung sách marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng: 1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông * Công tác nghiên cứu thị trường + Nghiên cứu thị trường khách hàng: Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Là nghiên cứu người mua hay mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cần phải phân biệt khách hàng tổ chức khách hàng hộ gia đình: Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dựng để kinh doanh, bán lại Cịn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ người tiêu dùng cuối Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa dạng, phức tạp thành đoạn, khúc thị trường khác cho đảm bảo hai điều kiện sau: - Những khách hàng nằm đoạn thị trường có phản ứng tương đối đồng với sản phẩm nhà cung cấp - Những đoạn thị trường khác có phản ứng khác sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn mà người bán (nhà cung cấp) cần tìm sách để lơi kéo họ Đây đoạn thị trường đem lại lợi nhuận hấp dẫn + Phân tích thị trường cạnh tranh: - Thị trường cạnh tranh ganh đua tất doanh nghiệp để dành lợi yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận… - Công cụ cạnh tranh: + Cạnh tranh giá: Các doanh nghiệp đưa mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ để lôi kéo khách hàng Chẳng hạn với đoạn thị trường khác áp dụng mức giá khác nhau, hay nhà cung cấp đưa nhiều sản phẩm dịch vụ khác với mức giá khác để khách hàng có thêm lựa chọn +Cạnh tranh chất lượng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày trọng vào xu cạnh tranh bền vững tạo nhiều khách hàng trung thành Do nhu cầu khách hàng ngày cao, khách Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN hàng không đòi hỏi mức giá thấp mà đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ mà sử dụng, để giữ lơi kéo thêm khách hàng nhà cung cấp phải trọng tới chất lượng dịch vụ + Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiễn hỗn hợp: xây dựng quảng bá thương hiệu, quảng cáo, tài trợ, từ thiện… nhằm đưa thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng khuếch trương thương hiệu - Nơi dung phân tích cạnh tranh: + Nhận diện đầy đủ đối thủ cạnh tranh thị trường, đối thủ trực tiếp, tiềm ẩn… + Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối tác cạnh tranh, hội nguy cơ… để từ đưa sách marketing phù hợp với thời điểm, tận dụng hội để phát huy điểm mạnh hạn chế nguy xảy 1.3.2: Chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông Maketing hỗn hợp tập hợp công cụ maketing mà công ty sử dụng theo đuổi mục tiêu maketing thị trường mục tiêu Trong maketing hỗn hợp có hàng chục cơng cụ khác ta đưa công cụ chủ yếu là: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiễn hỗn hợp (promoction) Ngày nay, theo triết lý marketing đại cơng thức marketing hỗn hợp kết hợp 4P cũ có thêm thành tố Process (Quy trình), Physical Evidence (Cơ sở vật chất , người (People) Trong thời kỳ nay, hoạt động marketing doanh nghiệp chủ yếu dựng marketing hỗn hợp Bởi công cụ hoạt động đưa doanh nghiệp đạt đến mục tiêu cao Những người làm marketing thông qua định kế hoạch Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Trong tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiêu cần ý : tính ổn định đường truyền tốc độ thực tế đường truyền so với cam kết Đây hai yếu tố khách hàng quan tâm theo khảo sát IDC, đị • lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Thực chiến ược khác biệt đa dạng, hiệu sản phầm : Chiến lược khác biệt sản phẩm CMCTI dựa yếu tố : thứ chất lượng sản phẩm (đã nêu trên) ; thứ hai đa dạng hiệu sản phẩm người sử dụng Ở góc độ này, nói cách khác sản phẩm CMCTI “hay” Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 101 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN • sản phẩm loại nhà cung cấp khác Thực hiến lược khác biệt dịch vụ mặt chất lượng phục vụ Chiến lược cạnh tranh CMCI nằm chiến lược sản phẩm, trình bày phần P trên, quan điểm CMCTI lấy khác biệt dịch vụ (chất lượng, đa dạng hiệu quả) chất lượng phục vụ nòng cố Để tạo nên khác biệt • t lượng phục vụ hà nh động cần phải thực Thực h n chiến lược bán hàng chiêu thị linh động, mâm dẻo + Thứ tự ưu tiên chương trình bán hàng & chiêu thị tập trung vào đội tượng khách hàn - với độ ưu tiên (theo thời gian triển khai) sau : Các tổ chức/doanh nghiệp sử dụng - ch vụ FTTx nhà cung cấp khác thị trường Các tổ chức/doanh nghiệp sử dụng dịch vụ - SL gói cước lớn nhà cung cấp thị trường Các tổ chức/danh nghiệp sử dụng dịch vụ xDSL gói cước - ung bình nhỏ nhà cung cấp tên hị trường Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 102 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Các hộ gia đình sử dụng dịch vụ A DSL , 3G gói cước t ng bình nhỏ nhà cung cấp thị trường Song song với chiến lược thu hút khách hàng từ nhà cung cấp khác, để giữ chân khách hàng việc thực quán chiến lược - lấy khác biệt dịch vụ (chất lượng, đa dạng 3.2 quả) chất lượng phục vụ nòng cốt – kế hoạch Giải pháp sách sản phẩm, dịch vụ EOC & FTTH 1, Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ: Số lượng máy chủ CMCTI cung cấp dịch vụ EOC cịn hạn chế, ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng dịch vụ Với bán kính phục vụ lớn, chất lượng tín hiệu gây ức chế cho người xử dụng , bị tín hiệu, thời gian chờ đợi để tải nội dung chương trình Do đó, CMCTI cần có đầu tư việc tăng số lượng máy chủ, nâng cấp hệ thống máy chủ với cấu hình cao để m i cho khách hàng dịch vụ với ất lượng tốt 2, Mở rộng băng thông quốc tế + CMCTI cần tăng số lượng kênh truyền dẫn băng thông nước kênh nước ngồi CMCTI thực mua lại kênh truyền nước ngy nhà cung cấp kênh truyền hình như: VDC, VTI Cịn kênh truyền nước ngồi cần tìm kiếm thm ác nhà cung cấp để mua kênh truyền mở rộng băng thông Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 103 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN + Dịch vụ EOC cần tăng số phim truyền hình HD, đặc biệt cần quan tâm t kênh HD tiếng Việt kho phim dịch vụ + Đối với kênh truyền hình nước ngồi cần thực biên tập lại, Việt hố chương trình nhiều hình thức tạo thuận tiện cho người xem như: Tăng số lượng kênh có phụ đề tiếng Việt, thực thuyết minh số kênh đặc biệt kênh phim truyện Vì nay, khán giả thông thạo ngoại ngữ chưa nhiều nhu c giải trí kênh truyền hình nước ngồi cao - Đối với dịch vụ theo yêu cầu: Cần làm phong phú thêm kho phim truyện, âm nhạc việc cập nhập phim mới, phim chiếu rạp, phim hãng tiếng giới, nhạc mới, abum mới, ca sĩ nhạc s Làm cho khán giả hấp dẫn với kho nội dung EOC Đối với phim chiếu rạp, phim hãng tiếng sản xuất, abum bán chạy áp dụng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng tính cước cho thuê đĩa CD cửa hàng Làm điều chắn khách hàng sẵn sà chi trả cước phí để có phim hay nhạc u thích - Đối với mục tiếp thị truyền hình cần tạo chuyên nghiệp hoá việc thiết kế chương trình Có thể th ngồi cơng ty danh tiến chuyên sản xuất chương trình truyền hình thiết kế nội dung - Chuyên mục thông tin cần thiết nên đưa thêm số thông tin như: Việc điều chỉnh văn nhà nước, chuyên mục phổ biến kiến thức khoa học Để có lượng thơng tin sinh động, cập nhật liên tục CMCTI nê xây dựng hệ thống cộng tác viên thực đưa tin viết - Các trò chơi game phải thường xuyên cập nhập game mới, tạo hình thức cạnh tranh người chơi với theo hình thức tính điểm, qui điểm người chơi giá trị vật hay tiền mặt Phát triển Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 104 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN đa dạng c loại games: Games chơi người games chơi nhiều người - Dịch vụ chia sẻ hình ảnh cần tạo chủ đề d i dạng thi để người xem tham gia hưởng ứng nhiệt tình - Ngoài , EOC cần đưa thêm số nội dung vào danh mục dịch vụ như: + Đưa lên hệ thống chương trình học trực tuyến từ mẫu giáo bậc phổ thơng trung học Vì với hình ti vi lớn h so với máy tính khiến cho người xem thích thú nhiều + Phát triển dịch v như: Chăm sóc sức khoẻ, thơng tin làm đẹp, cẩm nang vào bếp + Làm phong phú nội dung chương trình dịch vụ: Đọc truyện tranh đại, audio, tiểu thuyết Ngoài ra, để thu hút lượng người xem quan tâm cần tổ chức thi viết truyện vừa tạo nguồn nội ng phong phú xã hội tiết kiệm chi phí mua quyền + Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo cho khách hàng c tiêu, quảng cáo gắn với dịch vụ khác e-mail, games + Dịch vụ nội dung cho bên thứ 3: Cung cấp dịch vụ dowl dable dịch vụ theo yêu cầu phim, ca nhạc, đọc truyện + Dịch vụ nội dung người sử dụng tạo như: phim, ca nhạc, ảnh, truyện, clips Tuy nhiên, việc kiểm duyệt nội dung p i thực chặt chẽ đảm bảo giá trị phong mỹ tục • + Cho phép khách hàng truy nhập Internet trực tiế từ ti vi Giải pháp sách giá dịch vụ EOC - Bổ sung thêm phương thức tính cước khách hàng tạo CMCTI cần định giá kênh truyền hình Từ đó, vào số lượng kênh truyền Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 105 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN hình, chủng loại kênh truy hình mà khách hàng sử dụng để tính cước cho khách hàng - Tạo mức giá linh hoạt về: Ưu tiên khách hàng ký giá trị hợp đồng lớn; Ưu tiên khách hàng ký hợp đồng dài hạn (từ năm, năm trở lên); Ưu tiên khách hàng dựng nhiều dịch vụ CMCTI; Ưu tiên khách hàng đặc biệt có uy tín, hình ảnh lớn; Chính sách ưu tiên khách hàng dựng trọn gói: Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói CMCTI (CMCTI xây dựng giá trọn gói sử dụng dịch vụ riêng, chia khách hàng thành nhóm theo nhu cầu sử dụng), tương đương với nhóm dịch vụ: Khách ng nhỏ vừa; khách hàng lớn; khách hàng c nhiều chi nhánh - CMCTI phát hành thẻ trả trước dịch vụ EOC , thực trừ dần vào tài khoản khách hàng q trình sử dụng dịch v Thẻ trả trước theo tháng, tháng, tháng, 1năm - Thiết lập thêm mục toán cước menu dịch vụ ti vi để khách hàng thực rả sau thông qua mua thẻ, nạp mã tốn qua hình ti vi - Ngồi ra, tạo thuận lợ •cho khách hàng xây dựng hệ thống t nh toán qua tin nhắn SMS Giải pháp sách phân phối dịch vụ Thiết lập kênh phân phối trực tiếp nhóm khách hàng B2B Sử dụng nhân viên CMCTI tham gia bán hàng trực tiếp địa điểm khách hàng khách hàng B2B ( Khách sạn, nhà hàng, chung cư cao tầng) Đối với nhóm khách hàng việc tư vấn giải pháp quản lý dịch vụ gắn với hoạt động kinh doanh họ quan trọng Ví dụ như: Đối với khách hàng khách sạn cần phải xây dựng phần mềm “quản lý cước sử dụng dịch vụ EOC khách sạn” Trong đó, phần mềm ngồi nội dung quản lý sử dụng EOC phòng ( thực Check In, Check Out, tính Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 106 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN cước, thống kê báo cáo) cịn có nội dung khác như: quản trị thành viên sử dụng, kết hợp với hệ thống menu dịch vụ khách sạn, hỗ trợ khách hàng q • trình sử dụng dịch vụ khách sạn thay phải gọ điện thoại Giải pháp sách bán hàng truyền thông dịch vụ - Xây dựng sách khác biệt hóa tùy chọn dịch vụ cho yêu cầu cụ thể khách hàng, phân khúc thị trường: nh cung cấp nội dung; khối ngân hàng-chứng khoán; doanh nghiệp cá nhân - Hợp tác đa phương để bán hàng: Hợp tác với công ty bán thiết bị đầu uối giải mã để bán hàng tạo thuận lợi cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác truyền thông phương tiện thôn tin đại chn tăng tần suất quảng cáo dịch vụ truyền hình hệ thống CATV - Triển khai hoạt động marketing rộng rãi hệ thống truyền t ng, kết hợp marketing theo chiều sâu: trực tiếp đến nhóm khách hàng - Hồn thiện website theo mơ hình cổng cung cấp dịch vụ trực tuyến (VNN Portal), cho khách hàng sử dụng dịch vụ CMCTI thuê bao mạng MegaVNN Trước mắt website đặt trọng tâm: Cung cấp thông tin dịch vụ; xem thông tin cước nóng; Cung cấp thơng tin chương trình khuyến mại, thông tin liên hệ đăng ký trực tuyến hay SMS; xác thực thuê bao để cung thông tin dịch vụ, quyền đăng ký hay hủy bỏ dịch vụ mạng Internet tùy ý…nhằm phát triển khách hàng Tiế tới sử dụng website phương tiện toán qua thẻ với khách Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 107 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN hàng - Thực hoạt động quan hệ công chúng tuyên truyền dịch vụ nhiều hình thức như: tài trợ cho kiện văn hoá, thể thao, nghệ thuật quan trọng, tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hn mời báo chí đưa tin kiện liên quan tới phát triển dịch vụE - Tổ chức đợt khuyến mại nhằm thu hút khách hàng lắp đặt dịch vụ EOC - Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp đố • với khách hàng B2B giàu kinh ngh m, chuyên nghiệp có kỹ bán hàng Giải pháp chăm sóc khách hàng - Cung cấp cho khách hàng giải pháp Call Center, tiếp nhận xử lý thông tin đồ thời từ tất nguồn thông tin khác thoại, SMS, email,IM - Tăng tỉ lệ gọi h trợ khách hàng qua tổng đài viên 1900585882 , nâng cao chất lượng dịch vụ - CMCTI phối hợp với Viễn thông tỉnh rút ngắn thời gian giải yêu cầu hách hàng như: Yêu cầu lắp đặt dịch vụ, yêu cầu hỗ trợ dịch vụ nhanh - Thường xuyên trả lời nhng câu hỏi khách hàng thông qua trang câu hỏi FAQ website: htp / giganet.vn tổ chức di • đàn thảo luận liên quan tới dịch vụ EO 3.3 Giải pháp cho dịch vụ FTTX Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 108 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường FTTX dịch vụ cơng nghệ cao, có chọn lựa khách hàng, mức độ cạnh tranh gay gắt Do đó, địi hỏi CMCTI cần phối hợp với mạng Vinaphone MobiFone triển khai công tác nghiên cứu thị trường Xây dựng sở •iệu khách hàng từ giúp khách hàng iết sử dụng dịch vụ nhiều Giải pháp ch h sách sản phẩm, dịch vụ 1, Nâng cao chất lượng truyền tín hiệu dịch vụ - CMCTI cần phối hợp VMS/VNP m rộng vùng phủ sóng 3G để đảm bảo cung cấp dịch vụ FTTX với chất lượng cao - CMCTI mã hóa nội dung dịch vụ FTTX thuật toán khác để đạt chất lượng nội dung thỏa mãn u cầu người dùng, đáp ứng tối đa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ - CMCTI hỗ trợ khách hàng việc đảm bảo tương thích dịch vụ FTTX với thiết bị di động thông qu hỗ trợ giao diện, cho phép nguồn nội dung khớp với size hình di động - CMCTI cần phối hợp với nhà mạng nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo đủ cấu hình phục vụ kh h hàng đáp ứng hu cầu khách hàng tương lai 2, Làm phong phú thêm kho nội dung - Đối với kênh truyền hình: Trong thời gian Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 109 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN ới, CMCTI nên tăng thêm số lượng kênh truyền hình nước nước ngồi + Đối với kênh truyền hình nước cần ý tới kênh truyền hình địa phương: Số lượng kênh truyền hình địa phương nhiều, nội dung phong phú đảm bảo thông tin cập nhật đồng thời chi phí mua quyền tiếp sóng thấp Đặc biệt kênh truyền hình theo chuyên mục có chủ đề cụ thể như: kênh thể thao, kênh mua sắm, kênh phụ nữ đài truyền hình nước có lượng khán giả lớn Đây kênh truyền hình mà CM I cần xem xét để phát triển hệ thống dịch vụ FTTX thời gian tới + Đối với kênh truyền hình nước ngồi, cần phát triển kênh truyền hình có nội dung hấp dẫn theo thể loại như: Phim truyện, ca nhạc, thời trang, thể thao Đây kênh truyền hình có lượng khán giả lớn Ngồi ra, kênh truyền hình nước ngồi cần có biên tập lại nộ dung, đưa phần phụ đề thuyết minh vào chương trình để người xem tiện theo dõi - CMCTI phát triển dịch vụ FTTX cách đưa thêm chuyên mục: Mobile Marketing Mobile marketing khai thác thành công nước cu Âu, châu Mỹ châu Á, người tiêu dùng đón nhận đánh giá cao Công cụ tiếp thị hội tụ ưu khác biệt mà loại hình quảg áo khác khơng có Đây ng n thu lớn cho nhà cung cấp dịch vụ FTTX 3, Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ Việc đăng ký sử dụng dịch vụ FTTX rào cản lớn muốn sử dụng dịch vụ Do đó, CMCTI cần xây dựng qui trình Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 110 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ cách chi tiết Căn vào qui trình, •hách hàng tự đăng ký dịch vụ băng điện thoại email, vào web để ký Giải pháp sách giá dịch vụ FTTX Tạo mức giá linh hoạt về: Ưu tiên khách hàng sử dụng nhiều; Chính sách ưu tiên khách hàng dựng trọn gói: Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói CMCTI (CMCTI xây dựng giá trọn gói sử dụng dịch vụ riêng, chia khách hàng thành nhóm theo nhu ầu sử dn • Đưa thêm gói cưới với mức giá ãi như: Gói cước tháng, năm , năm iải pháp hệ thống phân phối dịch vụ Cải thiện mối quan hệ với đối tác chiến lược Với tỷ lệ phân chia doanh thu có CMCTI chiếm70%, đối tác truyền hình chiếm 30% tổng doanh thu có từ doanh thu dịch vụ FTTX , chưa khuyến khích đối tác truyền hình đầu tư phát triển thị trường dịch vụ Do đó, nên xây dựng lại tỷ lệ phân chia doanh thu CMCTI chiếm 50%, cịn đối t • chiếm 50% đảm bảo đối tác rộng rãi chi trả nhiều ơn cho quảng cáo dịch vụ Giải pháp sách bán hàng truyền thơng dịch vụ MCTI cần phối hợp với đối tác truyền hình tăng cường hoạt động quảng cáo dịch vụ FTTX Ngồi kênh truyền thơng phổ biến truyền hình, radio, báo, tạp chí…Việc tận dụng số kênh truyền thơng sẵn có c doanh nghiệp liệt kê mang lại hi cao với chi phí hợp lý - Quảng cáo qua SMS tới khách hàng có DVTH Đây kênh marketing trựctiếp đánh giá hiệu để quảng bá dịch vụ tới khách hàng Với triệu thuê bao có Nếu có đầu tư kĩ lư Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 111 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN g cho hình thức quảng bá ày tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ia tăng đáng kể - Quảng cáo website Ngồi Website riêna đơn vị truyhì quảng cáoên cácbáo có nhiều gười truy cập www.dantri.com.vn , www.vnexpress.net , www vietnamnet Đây kênh có khả thu hút khách hàng, đặc biệt g i trẻ nhân viên văn phòng - Quảng cáo điểm bán hàng đối tác đơn vị truyền hình Cần tận dụng triệt để vị trí điểm bán hàng, đại lý, Trung tâm chăm sóc khách hàng đơn vị truyền h h để quảng bá cho dịch vụ ày, đặc biệt giai đoạn giới thiệu dịch vụ thị trường - Hóa đơn cước hàng tháng Đây nhóm khách hàng có khả sử dụng dịch vụ tương đối cao thuê bao trả sau có thu nhập ổn định Do việc quảng cáo hóa đơn ớc hàng tháng, gửi kèm tờ rơi thư trực tiếp giới hiệu dịch vụ tới khách hàng - Quảng cáo qua hệ thống CATV đối tác truyền hình CMCTI Một kênh quảng bá dịch vụ hữu hiệu qua hệ • hống CATV với 84 kênh truyền nh nhiều chương trình/dịc vụ đặc sắc khác, phát sóng 24/24 iải pháp chăm sóc khách hàng Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 112 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Ðẩy mạnh hỗ trợ khách hàng đ óng ký sử ụng ịch vụ FTTX qua đ ầu số: 1900585882 , số điện thoại hotline đối tác truyền hình Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng thôngq trang câu hỏi FAQ website tổ chức diễn đàn thảo luận liên quan tới dịc Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 113 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN FTTX sách tặng quà cho thuê bao sử dụng nhiều, sử dụng lâu nãm dịch vụ FTTX KẾT LUẬN Để thành công hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt cách dễ dàng mà địi hỏi phẳi có nhận thức đứng đắn nhu cầu thị trường, thân doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nhận thức nắm vững vấn đề đ định kinh doanh đắn để tồn phát triển, đứng vững thương trường Vì đầu tư ngày nhiều vào marketing doanh nghiệp chứng khẳng định vai trị quan trọng Cơng ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC doanh nghiệp thương mại kinh doanh lĩnh vực công nghệ thông tin Trong năm qua hoạt động kinh doanh Công ty gặt hái thành quả, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Tuy nhiên khơng hạn chế Các cơng cụ Marketing Cơng ty sử dụng chưa phong phú cịn chứa nhiều bất cập Do mà với đề tài em ạnh dạn đưa giải pháp để góp phần nhỏ vào việc hồn thiện cơng tác Marketing công ty Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô giáo , Ban giám đốc công ty cá Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 114 ... cổ phần hạ tầng viễn thông CMC – Tập đồn cơng nghệ CMC Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC? ??. .. chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC? ?? Tập đồn cơng nghệ CMC? ?? làm đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân... cổ đông lớn Tập đoàn Đầu tư Kinh doanh vốn Nhà nước(SCIC) Công ty Cổ phần Dịch vụ viễn thông CMC (CMC Telecom) thành viên Tập đo công nghệ CMC Tên đầy đủ : Công ty cổ phần Hạ Tần Viễn Thông CMC