1 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chị hướng dẫn tại nhà hàng em thực tập. Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại Nhà hàng Kichi Kichi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt hơn nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Đỗ Thị Thu Huyền, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm ra những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó. Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận bàn tại Nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng”. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Tho 1 1 1 2 MỤC LỤC 2 2 2 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2013 - 2014 27 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân viên bàn tại nhà hàng Kichi Kichi năm 2113 - 2014 32 Bảng 2.3 Định mức lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Kichi Kichi 33 Bảng 2.4 Phân công công việc nhân viên bàn tại nhà hàng Kichi Kichi 34 Bảng 3.1 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của nhà hàng Kichi Kichi năm 2014 - 2015 38 3 3 3 4 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Tên Trang Sơ đồ 1 Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Kichi Kichi 20 4 4 4 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính CĐ Cao đẳng ĐH Đại học TC Trung cấp LĐPT Lao động phổ thông TH Thực hiện KH Kế hoạch 5 5 5 6 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng do đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị con người, nếu chọn người đúng trước khi làm đúng việc thì công việc sẽ hiệu quả hơn rất nhiều. Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ một chủ doanh nghiệp nào cũng đều phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” Quá trình quản trị nhân lực của một doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để có thể chọn lựa ra được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Và mỗi một công đoạn lại có những chức năng nhiệm vụ khác nhau, một trong những mắt xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân lực. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản do còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhân khó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp còn chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được năng lực làm việc của nhân viên, đa phần nhà quản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làm được những gì trong thời gian đó. Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được. Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cần phải biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểm mạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa năng lực và có hiệu quả cao trong công việc. Đối với ngành kinh doanh nhà hàng cũng vậy, được coi một ngành đầy tiềm năng trong tương lai, do đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng mọc lên sự cạnh tranh ngày càng găy gắt hơn. Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư ngay từ đầu, làm đúng việc ngay từ những bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận bàn. Bởi 7 bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng và nắm rõ nhu cầu của khách hàng khi khách đến nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận bàn còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các bộ phận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên bàn tới sự thành công hay thất bại của nhà hàng, nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân viên bàn một cách hợp lý nhất. Nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng tại Hà Nội. Là nhà có quy mô và được đi vào hoạt động từ năm 2009, nhà hàng chỉ tập chung vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cho đến nay, tuy đã thành lập được 5 năm, nhưng quản trị nhân sự vẫn là vấn đề cần quan tâm của nhà hàng. Số lượng nhân viên tại nhà hàng không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng. Khâu đăng tin tuyển dụng tại nhà hàng chỉ được thực hiện tại trang chủ của nhà hàng và công ty, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang như timviec24h.com, timviecnhanh. Khâu tuyển dụng của bộ phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả năng giao tiếp và bề ngoài mà thiếu trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn, vì vậy khi được tuyển vào nhà hàng thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ những vấn đề trên sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại nhà hàng. Do đó, em lựa chọn đề tài : “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nguồn nhân lực bộ phận bàn tại nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu của đề tài: đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng nhằm tháo gỡ được những khó khăn hiện nay trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng. - Nhiệm vụ của đề tài: + Làm rõ những lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng. + Phân tích thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng. Từ đó đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân. 8 + Đưa ra một số giải pháp cụ thể và các kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi. 3. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung : Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Cổng Vàng. - Không gian: Tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại và dịch vụ Cổng Vàng. - Thời gian: Đề tài thu thập, sử dụng các số liệu thống kê, tổng hợp của nhà hàng Kichi Kichi trong 2 năm 2013 – 2014 và đưa ra các biện pháp đề xuất định hướng đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Để biết được hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp hiệu quả hay không thì cần phải đi nghiên cứu thực trạng của doanh nghiệp đó thông qua các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích các dữ liệu thu được và đưa ra kết quả. Đối với nhà hàng Kichi Kichi cũng vậy, để biết về thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên bàn của nhà hàng Kichi Kichi có hiệu quả hay không cũng cần thu thập dữ liệu từ nhà hàng và phân tích như sau: 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Nguồn dữ liệu thứ cấp là những thông tin về Nhà hàng thu thập được từ website riêng của nhà hàng được trình bày một cách chi tiết nhằm giới thiệu đến với khách hàng về những thông tin cơ bản của nhà hàng đồng thời được coi như là một phương pháp marketing để khẳng định với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đến với nhà hàng làm khách hàng yên tâm hơn khi đến ăn uống tại nhà hàng. 4.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Xử lý dữ liệu là công việc được thực hiện sau khi thu thập các dữ liệu về nhà hàng, việc phân tích nhằm đưa ra kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Kichi Kichi có hiệu quả hay không, những mặt đầu tư mạnh có phù hợp hay không, việc tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân viên, số lượng nhân viên có phù hợp hay không, từ đó đưa ra được những hạn chế và cách khắc phục. 5. Kết cấu khóa luận Nội dung chính của đề tài gồm ba chương: 9 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng. Chương 2: Thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nguồn nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG KICHI KICHI 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng. 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng “ Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi.” Theo Thông tư liên bộ số 27/LD – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanhcos mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Vậy kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: - Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm: nhóm thứ nhất, là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến( sản phẩm tự chế). Nhóm thứ 2, là các hàng hóa như: rượu, bia, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo… mà nhà hàng mua từ các doanh nghiệp khác ( hàng chuyển bán) để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Trong đó sản phẩm tự chế chiểm tỷ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm tự chế của nhà hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu được. Vì thế, những sản phẩm này thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc nhu cầu của khách hàng trong ngày hoặc khách yêu cầu thì nhà hàng mới tiến hành sản xuất chế biến. - Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng. Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… Khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ nhà hàng. Nhu cầu của khách hàng đến với nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn uống… Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài ra, khi đến với nhà hàng, khách hàng không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng [...]... phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng có tên cũ là Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành ( năm 2005) đến tháng 7 năm 2008 đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Goden gate) Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống với 13 thương hiệu với trên 80 nhà hàng trên toàn quốc toàn quốc, tại Hà Nội có khoảng 40 nhà hàng Kichi Kichi là một... nhà hàng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG KICHI KICHI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến bố trí và sử dụng nguồn nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Kichi Kichi 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần Thương. .. Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Bàn Bộ phận Lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận tạp vụ 24 (nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính) Sơ đồ1 Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Kichi Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Kichi Kichi thuộc mô hình tổ chức theo chức năng, việc áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng giúp cho nhà hàng dễ dàng quản lý từng bộ phận, việc áp... sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn nhà hàng Kichi Kichi 2.2.2.1 Xác định mức lao động Nhà hàng Kichi Kichi cũng như các nhà hàng khác, để bố trí và sử dụng nhân viên bàn cần phải xác định định mức lao động Việc xác định định mức nhân viên bàn giúp cho nhà hàng nắm bắt được năng lực của nhân viên, khả năng làm việc như thế nào, chất lượng công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ đó bố trí nhân viên... khách hàng và nhân viên với lãnh đạo Nhân viên bàn cần quan tâm tới thái độ, cử chỉ của mình với khách hàng, đảm bảo cư xử đúng mực, tôn trọng khách hàng, tránh những sai sót không đáng có 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng 2.2.1 Tình hình nhân lực bộ phận bàn nhà hàng Kichi Kichi Cũng giống như các nhà hàng khác, đội ngũ nhân viên bàn của Nhà hàng Kichi Kichi được coi như “trung tâm đầu não” của nhà hàng, ... của một nhân viên tại nhà hàng không cao bởi: hoạt động kinh doanh của nhà 13 hàng phụ thuộc vào lượng khách đến, và lương của nhân viên trong nhà hàng chủ yếu phụ thuộc vào tiền thưởng theo doanh thu do đó nó cũng không ổn định và mức lương cơ bản của nhân viên không cao Vì vậy mà nguồn lao động bộ phận bàn trong nhà hàng chủ yếu là lao động nữ 1.1.3 Quản trị nhân lực bộ phận bàn trong nhà hàng “Quản... lao động nhân viên bàn tại Nhà hàng Kichi Kichi 1 Nhân viên order 3 Định mức lao động 20 2 Nhân viên phục vụ 5 40 Stt Chức danh Số người Đơn vị tính Khách/ca Khách/ca (Nguồn: Nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính) Nhìn vào bảng định mức lao động ta thấy khối lượng công việc của nhân viên nhiều và nhân viên phục vụ là có định mức công việc cao Tuy nhiên công việc của nhân viên phục vụ và nhân viên... BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BÀN NHÀ HÀNG KICHIKICHI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại nhà hàng Kichi Kichi 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của nhà hàng Kichi Kichi trong năm 20142015 3.1.1.1 Mục tiêu Cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, Nhà hàng Kichi Kichi xây dựng và cũng có mục tiêu và phương hướng kinh doanh, mục tiêu và phương... đặc điểm khách hàng chủ yếu để tạo lập cơ sở vật chất của nhà hàng và phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến 1.1.2 sản phẩm và phục vụ khách hàng Đặc điểm nhân lực bộ phận bàn trong nhà hàng - Lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp: Là ngành dịch vụ, nhân viên nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng... để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn nhân lực 30 Định mức lao động ở bộ phận bàn căn cứ vào số lượng khách trong nhà hàng Nhà hàng này có quy mô vừa do đó khối lượng công việc khá lớn, phân công công việc theo hình thức chuyên môn hóa, tùy vào ca sáng hay ca chiều mà nhà hàng sử dụng số lượng nhân viên bàn khác nhau Để thấy rõ hơn định mức lao động tại Nhà hàng Kichi Kichi nhìn bảng sau: . dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng nhằm tháo gỡ được những khó khăn hiện nay trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại. dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi. 3. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung : Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương. Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Cổng Vàng. - Không gian: Tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại và dịch vụ Cổng Vàng. - Thời gian: Đề tài thu thập,