DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Ghi chú 1 BH Bán hàng 2 CSKH Chăm sóc khách hàng 3 ĐVT Đơn vị tính 4 GD Giao dịch 5 Mar Marketing 6 P Phòng 7 Q Quầy 8 TC – HC Tổ chức – hành chính 9 TTDĐ Thông tin di động 10 TTGD Trung tâm giao dịch 11 TTCP Thanh toán cước phí PHẦN THỨ NHẤT MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì việc tìm ra lợi thế cạnh tranh là rất quan trọng, các doanh nghiệp không chỉ luôn quan tâm vào việc tìm ra các sản phẩm mới, dịch vụ mới để thu hút khách hàng mà còn phải đặc biệt quan tâm tới chất lượng phục vụ khách hàng nhằm nâng cao uy tín, duy trì khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thông tin di động nói riêng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lý khách hàng của doanh nghiệp và hoàn thành được mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thực tế hiện nay thị trường thông tin di động Việt Nam đang diễn ra các hoạt động cạnh tranh rất gay gắt của nhiều nhà mạng như: Vinaphone, Viettel, Mobifone, EVN Telecom, Beeline, Vietnammobile, S-phone nên việc thu được nhiều lợi nhuận và giành được “miếng bánh” thị phần lớn đang trở nên hết sức khó khăn với các doanh nghiệp. Khách hàng đang đứng trước nhiều sự lựa chọn để tìm ra được dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất cho mình, vì thế các doanh nghiệp phải huy động mọi tiềm lực để tạo nên một sự khác biệt hay lợi thế cạnh tranh cho chính mình . Để tạo ra điều đó thì không thể thiếu sự đóng góp to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và trong quá trình hoạt động công ty thông tin di động VMS – Mobifone đã không ngừng đầu tư, nghiên cứu và phát triến các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới hiệu quả và đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tốt nhất. Tỉnh Đăk Lăk trong những năm gần đây đã có nhưng phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục… Điều này đã tạo môi trường kinh doanh thuận lợi để thu hút đầu tư của các doanh nghiệp. Vì vậy vào tháng 01 năm 2007 Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk đã được thành lập. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay để Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk có thể duy trì được khách hàng hiện tại, tăng thêm khách hàng mới, thu hút được khách hàng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh có vai trò cực kỳ quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh vẫn chưa được đầu tư nhiều và vẫn còn một số tồn tại. Xuất phát từ tình hình thực tế và đứng trước thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk thì tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk” chuyên đề thực tập của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu − Thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk − Các yếu tố ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. − Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Tất cả các mối quan hệ có ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk. 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.4.1. Phạm vi về thời gian − Số liệu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu trong vòng ba năm: năm 2008, năm 2009, năm 2010. − Thời gian nghiên cứu là từ tháng 4/2012- tháng 6/2012. 1.4.2. Phạm vi về không gian Báo cáo thực tập tổng hợp được nghiên cứu tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk. Địa chỉ 16 Trường Chinh - P.Tân Lợi -TP.Buôn Ma Thuột. 1.4.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu Đề tài phân tích thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động (TTDĐ) Mobifone Đăk Lăk. Từ đó sử dụng các phương pháp để tìm ra các yêú tố ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk. . PHẦN THỨ HAI CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 2.1.1.1. Khách hàng a. Khái niệm khách hàng Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (Customer) như sau: “ khách hàng là cá nhân hay tổ chức nhận một sản phẩm dịch vụ”. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.[2] Khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới các quyết định của doanh nghiêp. Theo quy luật Pareto, 20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. b. Phân loại khách hàng [8] Do hạng mục kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau nên định nghĩa đối với khách hàng cũng không giống nhau, đồng thời trong quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, số lượng khách hàng cũng không ngừng tăng lên. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng. * Phân loại theo mức độ và tính chất của khách hàng - Khách hàng nội bộ: Chính là những người nhân viên làm việc trong công ty; họ trông cậy vào công ty, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh. * Phân loại khách hàng theo mối quan hệ với khách hàng: - Khách hàng tiềm năng: là một người hay một nhóm người có khả năng đưa ra quyết định về sản phẩm hay dịch vụ của bạn."Khách hàng tiềm năng" là người thật sự cần sản phẩm hay dịch vụ, muốn sở hữu sản phẩm hay dịch vụ đó và có khả năng tài chính để quyết định mua hàng. Hãy "tiêu tốn" thời gian cho đối tượng triển vọng và "đầu tư" thời gian cho khách hàng tiềm năng. - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn. Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn bên công ty kể cả trong lúc khó khăn.Theo số liệu thống kê thì 80% lợi nhuận của các công ty đến từ 20% khách hàng trung thành của công ty.Do vậy việc chăm sóc những khách hàng trung thành qua các chiến lược marketing trực tiếp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM) luôn được các công ty quan tâm, đặc biệt các công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. - Khách hàng hiện tại: là những khách hàng hiện đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. b. Lợi ích của việc phân loại khách hàng. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn: − Xác định những khách hàng mang lại nhiều và ít lợi nhuận cho công ty bạn. −Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng mua cao nhất những sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. −Tránh các thị trường không mua mang lại lợi nhuận cho bạn. −Xây dựng quan hệ dài lâu với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ. − Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bạn. −Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan. − Xác định những loại sản phẩm mới. −Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho bạn trong một số trường hợp. 2.1.1.2. Sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng [1] Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại. Ngày nay, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng luôn là cách thức hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp có được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh. 2.1.2. Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng [9] Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" (CSKH) thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: − Các yếu tố sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng… − Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán… − Yếu tố con người: kỹ năng, trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên… Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn. Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác CSKH phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. 2.1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp [8] Dịch vụ CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ CSKH sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp CSKH, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận … KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Tóm lại, dịch vụ CSKH có 1 số vai trò như sau: - Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành - Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. - Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. Dịch vụ CSKH là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. CSKH là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo. Sơ đồ 2.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Con người (People) tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng (Processes) Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại Khả năng khác biệt hóa Khả năng tăng giá trị [...]... về Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk 3.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Việc hình thành các Chi nhánh của Mobifone là hướng đi chi n lược của Mobifone trên phạm vi toàn quốc Hoạt động này góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà cung cấp với khách hàng, giúp Mobifone phục vụ tốt hơn đồng thời khai thác thị trường một cách hiệu quả Tại Khu vực Tây nguyên, chi nhánh của Mobifone. .. - Phương pháp chuyên gia: Do vốn kiến thức còn hạn chế nên trong khi thực hiện đề tài này em phải xin ý kiến hướng dẫn từ các thầy cô cũng như những nhân viên tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk PHẦN THỨ BA ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 3.1 Một số nét về tình hình cơ bản của chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 3.1.1.1 Vị trí địa lý - vị trí địa lý: Tỉnh Đăk Lăk nằm... cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài + Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời + Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng. .. trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất + Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức... dẫn khách hàng đến đúng bộ phận để làm việc 3.1.3.4 Tình hình lao động của Chi nhánh Lao động của Chi nhánh bao gồm các lao động làm việc tại văn phòng của Chi nhánh và các nhân viên ở các TTGD của Chi nhánh ở tuyến huyện Bảng 3.1: Lao động của Chi nhánh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk qua ba năm Năm Chỉ tiêu Lao động làm việc tại văn phòng Lao động CSKH 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 +(-) +(-)% +(-) +(-)%... tra ban đầu: Họ và tên khách hàng, giới tính, địa chỉ - Nội dung điều tra chính: + Tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone của khách hàng + Thuận lợi và khó khăn trong khi sử dụng các dịch vụ trên + Các kiến nghị, yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng * Phương pháp điều tra: Điều tra các khách hàng theo mẫu phiếu điều tra có sẵn, phỏng vấn thử một số khách hàng sau đó hoàn chỉnh mẫu phiếu... ty Thông tin di động (VMS) Căn cứ Quyết định số 253/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 28/909/1996 của chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam về việc phê chuẩn Điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty Thông tin di động Căn cứ yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty và theo đề nghị của Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính của Công ty Thành lập Chi nhánh TTDĐ Đăk Lăk – Đăk Nông, đặt tại số. .. tại cửa hàng bao gồm: hoạt động giao dịch khách hàng, hoạt động CSKH tại cửa hàng, hoạt động tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hoạt động thu cước tại quầy, hoạt động bán hàng tại quầy Quản lý hoá đơn tài chính, tiền mặt, sim số, thẻ cào Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ kết quả công tác của cửa hàng theo chức năng nhiệm vụ được giao  Quầy giao dịch thu cước Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. .. thu thập và xử lý số liệu 2.3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp Tài liệu sử dụng trong đề tài này được thu thập từ Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk Ngoài ra một số thông tin được thu thập từ mạng Internet, các báo cáo khoa học đã được công bố 2.3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp * Xây dựng phiếu điều tra: Phiếu điều tra được xây dựng chung cho tất cả các khách hàng, bao gồm các thông tin chủ yếu sau:... ngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để ngày càng thỏa mãn khách hàng nhiều hơn nữa 2.2.3 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường viễn thông Việt Nam Trong những năm gần đây các hoạt động CSKH đang được các doanh nghiệp viễn thông hết sức quan tâm và đầu tư Thị trường viễn thông dần đi vào bão hòa thì các doanh nghiệp viễn thông đang đua nhau thực hiện chính sách giá cước linh . về chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk − Các yếu tố ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. − Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện. nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk thì tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk . thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Tất cả các mối quan hệ có ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh