Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 1 SVTH: V Thành Công LI M U A. S CN THIT CA  TÀI: Ngày nay Vit Nam đang dn chuyn sang nn kinh t th trng, bên cnh đó vi xu hng hi nhp kinh t quc t, xu hng tòan cu hóa đang din ra mt cách nhanh chóng. Vit Nam sau khi gia nhp WTO thì vn đ cnh tranh ngày càng tr nên quyt lit và gay gt hn bao gi ht, đc bit là trong lnh vc công ngh thông tin. T hin trng th trng Vin thông nói chung và th trng đin thai c đnh nói riêng cho thy: nhà khai thác dch v đin thai c đnh ca VNPT nói chung và ca Công ty in thai ông TP nói riêng đang đng trc nhng vn đ sau: - Cuc cnh tranh bt đu tng tc, xut hin nhiu đi th cnh tranh làm gim li th ca VNPT trên th trng. - S xut hin các sn phm cnh tranh mang tính cht thay th nh đin thai di đng, đin thai Internet là điu đáng lo ngi nht đi vi đin thai c đnh. - Nguy c mt th phn, doanh thu gim, li nhun gim. Xut phát t thc tin đó, vi s hng dn ca cô Hà Th Thùy Dng và s h tr t Công ty in thai ông TP, em đã chn đ tài “Tìm hiu s tha mãn ca khách hàng v dch v đin thai c đnh”. B. MC TIÊU CA  TÀI:  xác đnh nhng hn ch ca dch v đin thai c đnh bng cách thu thp, phân tích các thông tin v khách hàng và thái đ ca h đi vi vic cung cp dch v. T đó, đ xut gii pháp khc phc vi mc đích gi đc khách hàng và bo v th phn. Các yu t dùng đ đánh giá mc đ tha mãn ca khách hàng là cht lng dch v, giá cc, cung cách phc v và dch v h tr. Trong các yu t này, yu t Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 2 SVTH: V Thành Công nào đc khách hàng đánh giá cao nht, yu t nào đc khách hàng quan tâm nht, đc bit cn lu ý vn đ cht lng cht lng dch v hin nay nng lc h thng có đáp ng đc s lng khách hàng s dng. Cht lng phc v đã đc khách hàng đánh giá cao cha? Cuc thm dò ý kin khách hàng s làm ni bt mt s vn đ mà Doanh nghip đang gp phi trong qua trình cung cp dch v. C. PHM VI NGHIÊN CU: • i tng nghiên cu: Khách hàng s dng dch v đin thai c đnh ca Công ty in thai ông TP • Phng pháp nghiên cu: nh lng • Phng pháp chn mu: Ngu nhiên, xác sut vi đ tin cy 95% • Công c s dng: Bng câu hi đ thu thp thông tin v s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v đin thai c đnh. c thit k trên kt qu đánh giá hàng nm ca Trung Tâm Dch v Khách Hàng và đc th hin trên thang đim Likert t 01 đim (th hin ý kin h không hài lòng nht) đn 05 đim (th hin ý kin h hài lòng nht). • PHNG PHÁP THU THP: Phng pháp điu tra D. KT CU KHÓA LUN: Khóa lun có kt cu nh sau: Li m đu Chng 1: C s lý thuyt Chng 2: Tng quan v Công ty in thoi ông TP Chng 3: Thu thp và x lý Chng 4: Phân tích, đánh giá và kt lun Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 3 SVTH: V Thành Công CHNG 1 C S LÝ LUN 1.1. TNG QUAN V HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Hành vi khách hàng là gì? Có nhiu đnh ngha v hành vi khách hàng, sau đây là mt s đnh ngha tiêu biu: - Theo Hip hi Marketing Hoa K, hành vi khách hàng chính là s tác đng qua li gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc ca con ngi mà qua s s tng tác đó con ngi thay đi cuc sng ca h. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gm nhng suy ngh và cm nhn mà con ngi có đc và nhng hành đng mà h thc hin trong quá trình tiêu dùng. - Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là nhng hành vi c th ca mt cá nhân khi thc hin các quyt đnh mua sm, s dng và vt b sn phm hay dch v. Nh vy, hành vi khách hàng là: - Nhng suy ngh và cm nhn ca con ngi trong quá trình mua sm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng nng đng và tng tác vì nó chu tác đng bi các yu t t môi trng bên ngoài và có s tác đng tr li đi vi môi trng y. - Hành vi khách hàng bao gm các hot đng: mua sm, s dng và x lý sn phm dch v. 1.1.2. Ti sao phi nghiên cu hành vi khách hàng? S chp thun quan đim trng tip th mt cách rng rãi thúc đy các công ty quan tâm nghiên cu hành vi khách hàng. D thy rng: Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 4 SVTH: V Thành Công - Khách hàng cá nhân rt phc tp, ngoài nhu cu sinh tn h còn có nhu cu khác na. Nhng nhu cu này ph thuc vào đc đim, tâm lý và phong cách sng ca cá nhân và tùy thuc vào xã hi ni h đang sng. - Nhu cu khách hàng rt khác nhau gia các khu vc đa lý, các nn vn hóa, tui tác, gii tính,… Qua đó Doanh nghip nhn thc đc tm quan trng ca vic nghiên cu hành vi khách hàng. 1.1.3. S tha mãn ca khách hàng 1.1.3.1. S tha mãn: a. Khái nim: S tha mãn là mc đ ca trng thái đc cm nhn bi mt ngi do so sánh s thc hin đc cm nhn mi sn phm vi k vng ca ngi đó. Theo Kotler: s tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi k vng ca ngi đó. Theo Tse và Wilton: s tha mãn là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó và s th hin thc s ca sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó. b. Mc đ tha mãn: S hình thành ca tha mãn da vào tính cht nhu cu ca con ngi: nhu cu vt cht và nhu cu tinh thn. Con ngi s cm thy đc tha mãn khi giá tr vt cht, giá tr tinh thn ca h đc tha mãn. c. Các yu t nh hng: • S k vng ca khách hàng: điu gì xác đnh là ngi mua s rt hài lòng hay bt mãn khi mua hàng? S tha mãn ca ngi tiêu dùng là mt hàm s gn gi gia k vng và thành tích cm nhn ca sn phm đi vi ngi mua. Mt khách hàng có th tri qua mt trong ba mc đ chung v tha mãn: - Nu s thc hin thp hn k vng, khách hàng s bt mãn - Nu s thc hin ngang bng k vng, khách hàng s tha mãn Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 5 SVTH: V Thành Công - Nu s thc hin vt quá k vng, khách hàng s rt tha mãn, hài lòng hay sung sng. • Nhn thc tình cm: nu khách hàng cm thy là dch v h nhn đc xng đáng vi đng tin h b ra thì công vic kinh doanh ca doanh nghip có tin trin tt và ý đnh quay tr li mua sm sn phm, dch v cao hoc h s tâm s, t vn hng dn ngi khác s dng dch v mà h cm thy tha mãn. • Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng. Doanh nghip cn cung cp cho khách hàng nhng gì khách hàng mun và khi nào khách hàng cn. Tha mãn khách hàng là s cm nhn ca khách hàng rng nhà cung cp đã đáp ng đc hoc quá mong mun ca h. 1.1.3.2. Cht lng Cht lng là toàn th các đc tính và tính cht ca mt sn phm hay dch v có kh nng tha mãn các đòi hi đã nêu hay ng ý. Theo Lehtinen & Lehtinen: cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu dch v. Theo Gronroos: hai lnh vc cht lng dch v là cht lng k thut và cht lng chc nng. Cht lng k thut lien quan đn nhng gì phc v, cht lng chc nng nói lên là đc phc v nh th nào. 1.1.3.3. Giá Giá là s lng đn v tin t cn thit đ có đc mt loi hàng hóa hay mt dch v nào đó vi cht lng nht đnh, vào mt thi đim nht đnh và  mt ni nht đnh. 1.1.3.4. Nhân viên cung cp dch v Là nhng ngi chuyn giao dch v ca công ty cung cp cho khách hàng bao gm giao dch viên, k thut viên cài đt và sa cha…. Trong bt k t chc nào, con ngi c th là nhân viên luôn là yu t quan trng hàng đu, đc bit đi vi doanh nghip dch v yu t con ngi càng có ý Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 6 SVTH: V Thành Công ngha. Khách hàng thng đánh giá mt t chc qua con ngi ca t chc đó và đc th hin qua thái đ, hành vi và nng lc. 1.1.3.5. Dch v h tr khách hàng Là nhng hot đng bao gm hng dn, t vn tn tình, chu đáo, gii đáp thc mc, khiu ni ca khách hàng…to điu kin cho khách hàng la chn dch v và thit b hp lý đáp ng nhu cu khách hàng. 1.1.4. Các mi quan h 1.1.4.1. Quan h gia s tha mãn và cht lng dch v Thng các nhà kinh doanh dch v cho rng: cht lng ca dch v chính là mc đ tha mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiu nghiên cu cho thy, cht lng dch v và tha mãn ca khách hàng là hai khái nim phân bit nhau. S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát, th hin s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v hay mt sn phm. Trong khi đó, cht lng dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v. 1.1.4.2. Quan h gia s tha mãn và giá Tác đng ca giá lên s tha mãn nhn đc s quan tâm ít hn nhiu so vi vai trò ca s k vng và các cm giác thc hin, nhng các đ xut da vào giá đi vi s tha mãn đc đ ngh nghiên cu và thc hành khá rng rãi. Tuy nhiên, các n phm v s tha mãn ch cung cp mt cái nhìn hn ch liên quan đn tác đng có th có ca các quyt đnh v giá lên s tha mãn ca khách hàng. T đó, Voss và các đng nghip đã xác đnh vai trò ca giá đi vi s tha mãn. H cho rng các cm nhn v giá sau khi mua có tác đng dng lên s tha mãn và bn thân nó chu nh hng dng ca các cm nhn v giá trc khi mua, mt khác cm nhn giá trc khi mua cng có tác đng dng lên s tha mãn. Hin nay, giá c đang là yu t cnh tranh gia các nhà cung cp vì đ s dng dch v mà đin hình là dch v đin thoi c đnh thì khách hàng phi tr các loi cc: cc hòa mng, cc thuê bao, cc s dng và cc dch v cng thêm (nu có). Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 7 SVTH: V Thành Công 1.1.4.3. Quan h gia s tha mãn và nhân viên cung cp dch v Bn khó có th làm khách hàng tha mãn ch đn thun bng vic cung cp các sn phm hay dch v. Ngoài cht lng khách hàng còn mong mun nhn đc thái đ phc v ân cn, nim n, tác phong chuyên môn nghip v…. C th hn, giao tip chính là yu t quan trng quyt đnh s tha mãn ca khách hàng. iu quan trng cui cùng vi quy lut tha mãn khách hàng là nhân viên s đi x vi khách hàng th nào? S quan tâm ca nhân viên vi khách hàng là không đc gi to vì rt d phân bit đâu là s chân tht và đâu là s gi di, nht là đi vi nhân viên bán hàng trc tip gp g và chm sóc khách hàng. Khách hàng không ch đn thun mun mua sn phm hay dch v mà h mun mua c s quan tâm và tôn trng ca công ty mà c th là các nhân viên bán hàng trc tip. 1.1.4.4. Quan h gia s tha mãn và dch v h tr khách hàng Dch v h tr khách hàng là mt trong nhng đim phân bit chính gia các doanh nghip khác nhau. Khách hàng s cm thy tht s hài lòng khi nhà cung cp to mi điu kin thun li cho h khi đn giao dch nh đa đim, th tc giy t, nhiu hình thc đ thanh toán cc sao cho khách hàng tin li và ít mt thi gian. Khách hàng thng quan tâm là cc phí, vic tr li thc mc ca h khách hàng hoc là không bao gi hoc không có dch v tr li nhng thc mc ca h s to nên n tng không tt v nhà cung cp và h cho rng đi vi công ty v trí ca h đã thay đi so vi khi mua hàng. Cách thc gi chân khách hàng nhanh chóng và hp lý s to s hài lòng cho khách hàng và s gn bó lâu dài vi công ty. 1.2. KHÁI QUÁT V NGHIÊN CU MARKETING 1.2.1. Khái nim Theo Hip hi Marketing Hoa K: Nghiên cu Marketing là quá trình thu thp và phân tích có h thng các d liu v nhng vn đ lien quan đn hot đng Marketign v hàng hóa và dch v. Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 8 SVTH: V Thành Công Theo Hip hi Úc: Nghiên cu Marketing là vic cung cp thông tin nhm giúp cho ngi ta đa ra quyt đnh sáng sut hn. Ngoài ra còn có quan đim cho rng : Nghiên cu Marketing làtoàn b quá trình liên quan đn vic xác đnh, thu thp x lý và phân tích các ngun thông tin liên quan đn hot đng Marketing. 1.2.2. Các dng nghiên cu Marketing • Nghiên cu c bn và nghiên cu ng dng. • Nghiên cu ti bàn và nghiên cu ti hin trng. • Nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. • Nghiên cu khám phá, nghiên cu mô t và nghiên cu nhân qu. • Nghiên cu đt xut, nghiên cu kt hp và nghiên cu liên tc. 1.2.3. Nghiên cu hành vi khách hàng 1.2.3.1. Ni dung nghiên cu Nghiên cu hành vi khách hàng là nghiên cu nhng phn ng ca các cá nhân khi nghe, nhìn, tip xúc, s dng các sn phm hoc dch v và nhng phn ng ca h đi vi các phng thc tip th sn phm đó. Nhng phn ng này phi đc nghiên cu trong bi cnh có s tác đng ca tâm lý bên trong cùng vi nh hng ca môi trng xã hi bên ngoài. Nhng phn ng ca khách hàng: bao gm nhng phn ng thuc v cm giác, tri giác và hành đng. Nhng yu t nh hng đn hành vi khách hàng: tt c nhng phn ng nêu trên đu chu nh hng bi các yu t cá nhân, đc bit là các yu t tâm lý bên trong cá nhân đó. Nhng yu t cá nhân nh tui tác, ngh nghip, tình trng kinh t, phong cách sng, cá tính,… Nhng yu t bên trong gm nhng yu t tâm lý nh đng c, nhu cu, nhn thc, nim tin, thái đ,… Nhng yu t bên ngoài nh môi trng vn hóa, nhánh vn hóa, tng lp xã hi, nhóm ành hng, gia đình,… cng tác Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 9 SVTH: V Thành Công đng trc tip đn khách hàng khin h có nhng phn ng không ging nhau đi vi mt sn phm hay dch v. 1.2.3.2 Phng pháp nghiên cu Thu thp d liu v khách hàng có th thc hin bng các phng pháp sau: • iu tra phng vn trc tip khách hàng hay qua nhân viên bán hàng hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán l, các đi lý,… • Quan sát nhng hành vi, nhng hin tng xung quanh khách hàng. • S dng các thông tin th cp ca nhng nghiên cu khác. Các Doanh nghip có th trc tip t chc thc hin vic điu tra nghiên cu hoc thuê các công ty chuyên nghiên cu th trng tin hành. 1.2.3.3 Phm vi nghiên cu Nghiên cu hành vi khách hàng đc tin hành trong mi giai đon ca quá trình tiêu dùng: trc khi mua sm (khách hàng nhn thy nhu cu) ti vic tìm kim thông tin, đánh giá nhng gii pháp (sn phm, nhãn hiu), ri giai đon quyt đnh mua sm thc s (bao gm quá trình chn nhãn hiu, sn phm, chn ca hàng, chn cách thanh toán,…) và c sau khi đã mua sm (thái đ hài lòng hay không hài lòng, mua sm lp li hoc tìm kim thêm thông tin). 1.2.4. Thu thp thông tin đnh tính 1.2.4.1. nh ngha Nghiên cu đnh tính là mt dng nghiên cu khám phá trong đó thông tin đc thu thp  dng đnh tính thông qua k thut tho lun và din dch. Trong nghiên cu đnh tính, nhà nghiên cu tham gia ch đng trong quá trình thu thp thông tin ti hin trng: nhà nghiên cu là ngi trc tip thc hin vic tho lun vi đi tng nghiên cu trong tho lun tay đôi cng nh là ngi điu khin chng trình tho lun trong tho lun nhóm. Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 10 SVTH: V Thành Công 1.2.4.2. Thông tin trong nghiên cu đnh tính Thông tin thu thp trong các d án nghiên cu đnh tính là thông tin bên trong ca ngi tiêu dùng. Nhng thong tin này không th thu thp đc thông qua các k thut phng vn thông thng mà phi thông qua các k thut tho lun. 1.2.4.3. Chn mu trong nghiên cu đnh tính Nghiên cu đnh tính là mt dng ca nghiên cu khám phá. Các d án nghiên cu đnh tính đc thc hin vi mt nhóm nh các đi tng nghiên cu. Vì vy mu đc chn kghông theo phng pháp chn mu theo xác xut. Các phân t ca mu đc chn sao cho chúng tha mãn mt s đc tính ca th trng nghiên cu nh gii tính, ngh nghip, tui tác, thu nhp…trong hàng tiêu dùng; qui mô, ngành ngh kinh doanh… trong hàng công nghip. Ví d nh chúng ta cn khám phá hành vi, thái đ tiêu dùng v du gi ca ngi tiêu dùng ti th trng Hà Ni. Th trng này gm nhng ngi tiêu dùng phái n, thuc tng lp thu nhp trung bình và cao,  đ tui t 18 đ 35 tui. 1.2.4.4. Bng câu hi s dng trong thu thp thông tin đnh tính  thu thp thông tin đnh tính, ngi ta s dng dàn bài tho lun thay cho bng câu hi chi tit. Dàn bài tho lun có hai phn chính. Phn th nht gii thiu mc đích và tính cht ca vic nghiên cu. ây cng là phn to nên không khí thân mt ban đu và đóng mt vai trò quan trng trong vic thành công ca d án. Phn th hai bao gm các câu hi gi ý cho vic tho lun đ thu thp thông tin. 1.2.4.5. Các k thut thu thp thông tin đnh tính • Tho lun tay đôi: là k thut thu thp thông tin qua vic tho lun gia hai ngi: nhà nghiên cu và đi tng thu thp thông tin. • Tho lun nhóm: là k thut thu thp thông tin ph bin nht trong d án nghiên cu đnh tính. Vic thu thp thông đc thc hin thông qua hình thc tho lun gia các đi tng nghiên cu vi nhau di s hng dn ca nhà nghiên cu (đc gi là ngi dn chng trình). [...]... Khách hàng của A L p: B2QT61C1 Khách hàng của B 13 Hinh 1.1 Mơ hình k t n i SVTH: V Thành Cơng n gi n Lu n v n t t nghi p - GVHD: Th.S Hà Th Thùy D ng Mơ hình k t n i chuy n ti p: Bên gọi Bên bò gọi Mạng A Khách hàng của A Mạng B X X Khách hàng của B Mạng C Hình 1.2 Mơ hình k t n i chuy n ti p - Mơ hình k t n i ng vòng Bên gọi Bên bò gọi Mạng C Khách hàng của A X Mạng A Hình 1.3 Mơ hình k t n i - Khách. .. là khách hàng bên ngồi Ngồi ra, còn có khách hàng bên trong ó là nh ng ng Ph c v khách hàng bên ngồi bên trong c ng c n c h tr hàng s d ng d ch v i n tho i c i tr c ti p ph c v khách hàng c xem là u tiên “s 1” Tuy nhiên, khách hàng h ph c v khách hàng bên ngồi t t h n Khách nh c a VNPT c phân thành nh ng lo i nh sau: L p: B2QT61C1 29 SVTH: V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p GVHD: Th.S Hà Th Thùy D Khách. .. ch v h tr khách hàng là 3,4715 Nh v y, theo thang Likert thì m c th a mãn c a khách hàng v nhân t d ch v h tr khách hàng là ch a th a áng, th p nh t trong 4 bi n nghiên c u c a mơ hình L p: B2QT61C1 35 SVTH: V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p GVHD: Th.S Hà Th Thùy D V i k t qu ánh giá, ta th y giá tr trung bình = 3.7436 là ánh giá c a khách hàng khi h i v m c th a mãn v d ch v Nh v y, khách hàng c a... doanh t 113,43% k ho ch c giao Cơng tác Ch m sóc khách hàng “Ch m sóc khách hàng bao g m các ho t ng tr c ti p n khách hàng nh m duy trì và phát tri n d ch v , em l i s hài lòng, th a mãn, tinh c y cho khách hàng, b o n m k t qu kinh doanh c a T p ồn VNPT trên c s các Quy nh c a nhà c v B u chính Vi n thơng” Cơng ty r t chú tr ng nv n Ch m sóc khách hàng và ã pháp, c i ti n nhi u quy trình nh m m c... p GVHD: Th.S Hà Th Thùy D ng 3.2.2 M u phi u th m dò khách hàng Cơng ty i n tho i ơng TP xin trân tr ng g i n chân thành nh t vì ã tín nhi m s d ng d ch v n Q khách hàng l i c m i n tho i c nh c a chúng tơi trong th i gian qua Hàng n m, Cơng ty mu n th m dò ý ki n c a khách hàng nh m hồn thi n d ch v cung c p cho khách hàng, chúng tơi xin Q khách hàng vui lòng dành ít phút h tr chúng tơi qua b ng câu... vi c ph c v khách hàng và nâng cao ch t l - Các u c u v d ch v c a khách hàng L p: B2QT61C1 28 ng d ch v V i m c tiêu c th : c xác nh và áp ng nhanh chóng SVTH: V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p - Quan tâm GVHD: Th.S Hà Th Thùy D n vi c trao i thơng tin v i khách hàng: các khi u n i c a khách hàng c u tiên gi i quy t nhanh chóng các báo h s a ch a ol - ng ng dây ng s th a mãn c a khách hàngnh m nâng... sau: Gi thuy t H1: s th a mãn v ch t l mãn v d ch v i n tho i c ng d ch v càng cao thì s th a nh càng cao Gi thuy t H2: s th a mãn v giá c d ch v càng cao thì s th a mãn v d ch v i n tho i c nh càng cao Gi thuy t H3: s th a mãn v nhân viên cung c p d ch v càng cao thì s th a mãn v d ch v i n tho i c nh càng cao Gi thuy t H4: s th a mãn v d ch v h tr khách hàng càng cao thì s th a mãn v d ch v L p: B2QT61C1... b ; gi i quy t khi u n i; h i ngh khách hàng; th m h i chúc m ng… 1.3.7 Kênh phân ph i Là t p h p các t ch c hay cá nhân cùng làm nhi m v chuy n s n ph m ho c d ch v t nhà s n xu t Là ph n ng a hàng hóa, i tiêu dùng ng ti n mà thơng qua ó khách hàng nh n và tr ti n cho hàng hóa, d ch v mà h tìm ki m Là ph ng ti n mà thơng qua ó nhà cung c p cung c p d ch v cho khách hàng L p: B2QT61C1 17 SVTH: V Thành... thang Likert thì m c hàng v nhân t ch t l th a mãn c a khách ng d ch v là ch a th a áng Trung bình (mean) c a nhân t giá c d ch v là 3,5402 Nh v y, theo thang Likert thì m c th a mãn c a khách hàng v nhân t giá c d ch v là ch a c th a áng Trung bình (mean) c a nhân t nhân viên cung c p d ch v là 3,6004 Nh v y, theo thang Likert thì m c cung c p d ch v là ch a th a mãn c a khách hàng v nhân t nhân viên... V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p ng bao g m khách hàng nh ng ho t h GVHD: Th.S Hà Th Thùy D Hình th c thanh tốn c ng d n, t v n t n tình, chu a i m áo, gi i áp th c m c, khi u n i Th t c c a khách hàng t o i u ki n ng ký n i D ch v CSKH c a M c th a mãn: là m c c c m nh n b i v tr ng thái ng ký ng nhu c u khách hàng S c Cơng tác gi i quy t khi u cho khách hàng l a ch n d ch v và thi t b h p lý áp ng . tha mãn. • Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng. Doanh nghip cn cung cp cho khách hàng nhng gì khách hàng mun và khi nào khách hàng cn. Tha mãn khách hàng là s cm nhn ca khách. X X Bên gọi Khách hàng của A Khách hàng của B Bên bò gọi Mạng B Mạng A Mạng C Hình 1.2 Mơ hình kt ni chuyn tip X X Bên gọi Khách hàng của A Khách hàng của B Bên bò gọi. đnh s tha mãn ca khách hàng. iu quan trng cui cùng vi quy lut tha mãn khách hàng là nhân viên s đi x vi khách hàng th nào? S quan tâm ca nhân viên vi khách hàng là không