Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cÊp thiết nghiên cứu đề tài Ngày mà kinh tế đất nước ngày phát triển cao hơn, thu nhập người dân cao hơn, dẫn đến đời sống vật chất nâng cao, điều kéo theo đòi hỏi họ tăng lên Một đòi hỏi, nhu cầu họ nhu cầu mong muốn bảo vệ trước giới côn trùng Khi mà kinh tế phát triển hơn, đặc biệt lĩnh vực công nghiệp, thương mại ngày phát triển kéo theo tình trạng nhiễm mơi trường tăng cao rác thải từ nhà máy, xí nghiệp ngày nhiều Điều làm cho loại côn trùng gây hại có điều kiện tăng số lượng chủng loại Con ngưịi bị trùng xâm hại nhiều hơn, chúng gây nhiều bệnh tật cho quấy nhiễu sống nhiều Ngành nghề phịng trừ mối trùng gây hại ngành nghề phát triển năm gần Khi phát triển kéo theo phát triển ngành nghề khác xây dựng, vận tải, ngành công nghiệp nhẹ, ngành hoá chất Nã tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, làm đa dạng, phong phú danh sách ngành nghề kinh doanh dịch vụ góp phần vào dịch chuyển cấu kinh tế kinh tế quốc dân Để hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối trùng gây hại tồn phát triển cơng ty kinh doanh lĩnh vực ngành nghề cần phải tìm cho hướng riêng với biện pháp cạnh tranh lành mạnh Dù hướng riêng biện pháp cạnh tranh cần phải có giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ mối trùng để cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Cơng ty TNHH phịng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh công ty thành lập từ năm 2004 Trong trình hoạt động kể từ thành lập đến nay, công ty không ngừng phát triển mở rộng thị trường kể miền Nam lẫn miền Bắc Trong Hà Nội thị trường đặc biệt quan trọng với cơng ty, thị trường đóng góp tỉ lệ lớn,chiếm khoảng nửa vào doanh số bán sản phẩm dịch vụ công ty Tại thị trường có nhiều cơng ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ phòng trừ mối trùng rồi, mà mức độ cạnh tranh ngành cao phức tạp; bên cạnh địi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng thị trường cao Vì lý mà cơng ty phải có giải pháp thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ mối trùng để thu hót ngày nhiều khách hàng mua sản phẩm dịch vụ họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ này, để họ tìm đến cơng ty vào lần họ có nhu cầu sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính lý nh mà em định lùa chọn đề tài: “ Giải pháp đảm bảo chất lượng phịng trừ mối, trùng cơng ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại An Sinh ” để làm chuyên đề cho thực tập tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận đảm bảo chất lượng - Đánh giá thực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ mối trùng mối trùng gây hại công ty An Sinh Pest Control - Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối côn trùng gây hại công ty An Sinh Pest Control 1.4 Phạm vi nghiên cứu Công ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại An Sinh có kinh doanh loại hình dịch vụ gồm: + Phịng chống mối gồm loại hình: Phịng trừ mối cho cơng trình xây dựng mới, Phịng trừ mối cho hộ gia đình sinh sống, Phòng trừ mối cho trồng cảnh + Phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại gồm loại hình: Phun cho quan, xí nghiệp, nhà xưởng, phun cho gia đình + Diệt chuột Do chuyên đề giới hạn mặt thời gian quy mô nên em giới hạn phạm vi nghiên cứu chun đề “nghiên cứu cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ trùng gây hại cho hộ gia đình” 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu: 1.5.1 Một số khái niệm - Đảm bảo chất lượng: + Theo ông ISHIKAWA: Đảm bảo chất lượng đảm bảo mức chất lượng sản phẩm, cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian lâu dài lúc thoả mãn nhu cầu khách hàng + Theo ISO 9000 năm 2000: Đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thoả đáng thực thể đáp ứng yêu cầu chất lượng * Ý nghĩa công tác đảm bảo chất lượng: + Đối với nội doanh nghiệp tạo lịng tin cho lãnh đạo hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp đầu cho sản phẩm, dịch vụ + Đối với bên ngồi doanh nghiệp tạo lịng tin cho khách hàng đối tác liên quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí mà số sản phẩm, dịch vụ đầu Ýt bị lỗi + Tạo gắn kết nhân viên, phận bên doanh nghiệp đảm bảo chất lượng cần thực tất khâu chuỗi dây chuyền chất lượng + Có ý nghĩa quan trọng hoạt động qản trị chất lượng Điều thể qua sơ đồ: QTCL §BCL KSCL CTCL Sơ đồ 1.0: Mối quan hệ đảm bảo chất lượng với quản trị chất lượng, kiểm soát chất lượng cải tin cht lng Kiểm tra Điều khiển kiểm soát chất lợng Đảm bảo chất lợng QL chất l ợng cục Hệ thống chất lợng toàn diện QLCT toàn diện Sơ đồ 1.1: Vị trí đảm bảo chất lượng hoạt động QTCL * Các phương pháp đảm bảo chất lượng: + Phương pháp 1: Đảm bảo chất lượng dùa kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuối Nếu áp dụng phương pháp đảm bảo 100% chất lượng + Phương pháp 2: Đảm bảo chất lượng trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Nếu áp dụng phương pháp khơng đảm bảo chất lượng 100% xảy trường hợp định hướng khách hàng khơng q trình vận chuyển, bảo quản không tốt + Phương pháp 3: Đảm bảo chất lượng suốt từ khâu nghiên cứu thị trường đến khâu tiêu dùng Là phương pháp đảm bảo chất lượng tốt tiến hành kiểm tra chất lượng tất khâu - Mối: loại côn trùng xã hội, chúng hoạt động Èn náu theo đàn gây thiệt hại lớn cho cơng trình xây dựng bị chúng xâm nhập - Côn trùng: Là động vật không xương sống có tên khoa học Insecta (líp trùng) líp có số lượng lớn phân bố rộng Trái đất, trùng có đa phần ngành chân khớp, chẳng hạn nh loài mối,mọt, ruồi, muỗi, gián, kiến - Côn trùng gây hại: Là lồi trùng gây tác hại trực tiếp giấn tiếp đến đời sống người - Phòng trừ mối côn trùng gây hại: Là sử dụng loại hoá chất, dụng cụ phương pháp cần thiết để đề phòng xuất diệt trừ chúng xuất nhữnh nơi mà chúng gây ảnh hưởng đến sống 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu việc đánh giá thực trạng đưa giải pháp cho công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ mối, trùng cơng ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại An Sinh Cụ thể là: - Yêu cầu đảm bảo chất lượng tổ chức quản lý chất lượng đưa dịch vụ phòng trừ mối trùng cơng ty - Quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ mối, trùng công ty - Giải pháp để tuân thủ theo yêu cầu đảm bảo chất lượng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu phân tích kết nghiên cứu 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu Để thực mục đích ý nghĩa chuyên để nghiên cứu phương pháp nghiên cứu chuyên đề vận dụng cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, bao gồm: - Phương pháp quan sát hoạt động phun thuốc diệt côn trùng: Tham gia với nhân viên kỹ thuật công ty An Sinh Pest Control thực công việc Thực quan sát ghi chép hoạt động, xử lý kỹ thuật pha chế thuốc phun, phun thuốc Từ xếp, phân tích liệu thu để thấy thực trạng tình hình cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ diệt trùng cơng ty, sau đưa giải pháp cho công tác - Phương pháp vấn nhân viên công ty Thực việc vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên quản lý kho, nhân viên kỹ thuật công ty thơng qua hình thức bảng câu hỏi vấn (phụ lục) - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp phản hồi khách hàng Thực thu thập ý kiến phản hồi khách hàng thông qua thu thập “giấy xác nhận thực công việc” nhân viên kỹ thuật công ty làm (phụ lục) Chuyên đề kết hợp nghiên cứu mặt lý luận lẫn thực tiễn để đưa kết luận có sở khoa học cho giải pháp đảm bảo chất lượng diệt côn trùng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung cho cơng ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại An Sinh nói riêng 2.2 Phân tích kết nghiên cứu thực tiễn: 2.2.1 Giới thiệu cơng ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control) - Tên công ty: Cơng ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại AN SINH - Tên tiếng anh: AN SINH Pest Control - Trô sở: 136 D 148 An Dương, quận Tây Hồ, Hà Nội - Điện thoại: 04 719 4480 - Fax: 04 719 4479 - Email: ansinhhanoi@fpt.vn - Vốn điều lệ: 700 000 000 Hình 2.0 Logo cơng ty - Người đại diện quản lý phần vốn đóng góp đồng thời người đại diện theo pháp luật công ty TNHH thành viên AN SINH: + Họ tên: GĐ Nguyễn Quang Huy 2.2.1.1 Q trình phát triển cơng ty Ngày 27 tháng năm 2004 công ty thành lập với tên TNHH dịch vụ công nghệ AN SINH, đến năm 2008 đổi tên Cơng ty TNHH phịng trừ mối côn trùng gây hại AN SINH Sau thành lập công ty không ngừng phát triển mở rộng thị trường, điều thể qua việc thành lập thêm chi nhánh địa phương khác thuộc miền Bắc, Trung, Nam; cụ thể năm 2005 mở chi nhánh Hải Phòng, Năm 2008 mở chi nhánh Sài Gòn, năm 2009 mở chi nhánh Huế, năm 2010 mở chi nhánh Nam Định Vinh Qua trình hoạt động cơng ty khơng ngừng kiểm sốt, cải tiến, nâng cao công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ ngành nghề kinh doanh Từ cơng ty ngày tạo nhiều tín nhiệm với nhiều đối tượng khách hàng khác 2.2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh công ty Công ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại AN SINH công ty chuyên thực dịch vụ lĩnh vực kiểm soát, xử lý tiêu diệt loại côn trùng gây hại như: Mối– Mọt – Ruồi – Muỗi – Gián – Kiến –Chuột loại côn trùng gây hại khác, nhằm đáp ứng nhu cầu diệt loại côn trùng gây hại ngày đa dạng khách hàng.Ngành nghề kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối côn trùng gây hại ngành nghề ngày phát triển nhu cầu sống người ngày cao 2.2.1.3 Sản phẩm kinh doanh cơng ty - Dịch vơ phun thuốc diệt côn trùng nh Ruồi– Muỗi – Gián –Kiến: Đây sản phẩm dích vụ kinh doanh cơng ty Nó tạo nguồn doanh thu chiếm đến 60% tổng doanh thu công ty - Dịch vụ Phịng trừ mối nhà cơng trình xây dựng: Đây dịch có Ýt khách hàng sử dụng so với dịch vụ hợp đồng lại có giá trị cao, có hợp đồng có giá trị lên đến hàng tỉ đồng - Bẫy chuột: Công ty có loại bẫy AN SINH Green (bẫy có màu xanh,có kích cỡ vừa dùng bắt chuột nhỡ), AN SINH Gold (bẫy có màu vàng có kích cỡ lớn dùng bắt chuột lớn) bẫy Blue (bẫy có màu xanh đậm ding để bắt chuột bé) TT Tên dịch vụ Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Dịch vơ phun thuốc diệt trùng Hé gia đình 2.135 3.315 5.073 Dịch vụ phịng trừ mối Cơng trình 213 304 463 Bẫy chuột Sản phẩm 1.150.383 1.464.478 2.078.385 Bảng 2.0 Sản lượng bán theo danh mục sản phẩm, dịch vụ cuảt công ty 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần Các tiêu 2008 2009 2010 2009 so với 2008 Số tuyệt đối 2010 so với 2009 (+)% Số tuyệt đối (+)% Doanh thu 2.355.000 4.500.000 6.000.000 Chi phí 1.100.000 1.250.000 1.500.000 150.000 13.6 LNTT 1.255.000 3.250.000 4.500.000 1.995.000 159 1.250.000 38.46 LNST 941.250 2.437.500 3.375.000 1.496.250 159 937.500 38.46 2.145.000 91 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh công ty 1.500.000 33.33 250.000 20 Đơn vị tính:1000 VNĐ 2.2.2 Thực trạng quy trình thực cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ trùng gây hại cơng ty TNHH phịng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control) Dịch vô phun thuốc diệt muỗi & trùng gây hại cho gia đình cơng ty An Sinh Pest Control cung cấp với quy trình sau: 2.2.2.1 Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu: - Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách hàng thực việc ghi lại thông tin khách hàng gồm: Họ tên, số điện thoại di động, số điện thoại bàn, địa nhà cần phun thuốc, dẫn đường đi, thông tin thêm khách hàng - Yêu cầu nhân viên nghe điện thoại khách hàng: Ngoài yêu cầu ghi thơng tin xác nhân viên nghe điện thoại cần phải niềm nở với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, nhắc lại thông tin khách hàng đọc cho để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng, khơng mang tâm lý hay trạng thái riêng nói chuyện với khách hàng - Nếu có thắc mắc hay sai xót phải gọi lại cho khách hàng để kiểm tra thông tin khách hàng * Tiêu chuẩn đề ra: đảm bảo biết xác thơng tin khách hàng nhu cầu khách hàng từ tạo lập mối quan hệ ban đầu doanh nghiệp với khách hàng 2.2.2.2 Thực công việc: Công việc thực với nội dung sau: a Thuốc sử dụng để phun: - Icon 2,5 CS + Thành phần: lambda-cyhalothrin 25g/l chất phụ gia + Nhận dạng: dạng huyền phù vi nang, màu trắng ngà, khơng mùi + Hình dạng: đóng chai màu trắng, nắp trắng xanh có chiết đai, dung tích 01 lít + Nguồn gốc nhập: sản phẩm Syngenta Ltd (Thuỵ sỹ) + Sản xuất Syngenta SCBV (Vương quốc Bỉ) - Permerthrin 50 EC + Thành phần: permethrin 50% w/v – dung môi chất nhị hố 50% w/v + Nhận dạng: nhị dầu đậm đặc, màu vàng nhạt, mùi hắc nhẹ + Hình dạng : đóng chai màu nâu cánh gián, nắp khơng chiết đai, dung tích 01 lít + Hãng sản xuất: Hockley International Ltd (Vương quốc Anh) * Tiêu chuẩn đề ra: Thuốc cung cấp để phun loại, tên, thành phần, đặc điểm, hình dạng xuất sứ Thuốc đảm bảo sử dụng tốt tức hạn sử dụng b Dụng cụ sử dụng để phun: - Các vải mềm, sạch, kích thước 3m00 x 3m20 dùng để che phủ trước phun - Bình phun áp lực Semco (Nhật Bản) để phun tồn lưu - Máy phun ULV SS-20EU (Hàn Quốc) để phun không gian trần nhà * Tiêu chuẩn đề ra: Máy sử dụng để phun hãng sản xuất, cịn tốt, phun được, phun thuốc điều chỉnh tốt c Các bước thực công việc: Công việc thực từ xuống dưới, từ theo bước nh sau: - Bước 1: Che phủ Dùng vải để che phủ đồ đạc, giường chiếu, quần áo, chăn màn, trước phun; nhằm tránh thuốc gây bắn bẩn phun - Bước 2: Phun tồn lưu Sử dụng bình phun áp lực phun hỗn hợp thuốc Icon 2,5CS (nồng độ 2%) Permethrin 50EC (nồng độ 1%) cho toàn bề mặt tường, vách, rèm cửa, gầm giường, gầm bàn , bồn cây, cống rãnh, Thuốc có tác dụng tồn lưu diệt trừ côn trùng dài ngày sau phun Mật độ phun thuốc trung bình 150m2 /1bình 10lít - Bước 3: Phun khơng gian Sử dụng máy phun ULV phun thuốc permethrin 50EC (nồng độ 1,5%) dạng sương mù không gian, đồng thời đưa thuốc lên tầng cao (những nơi mà binh phun áp lực không phun thuốc tới được) Mật độ phun thuốc trung bình 300m2/1bình 8lít - Bước 4: Vệ sinh Thu lại vải che phủ vệ sinh có thuốc bắn bẩn * Tiêu chuẩn đề ra: + Chuẩn bị tốt hoá chất, dụng cụ trước: Kiểm tra loại thuốc sử dụng (về liều lượng thuốc, loại thuốc, tình trạng thuốc) kiểm tra dụng cụ (tình trạng loại bình máy phun, tình trạng vải che phủ đồ) + Pha chế thuốc loại, nồng độ, phun thuốc mật độ phun đề đảm bảo phun không để thuốc bắn bẩn lên đồ vật nhà cần tránh tiếp xúc với thuốc (giường, chiếu, quần áo, khăn mặt, ) Thực phun thuốc kỹ thuật + Khi tới thực công việc nhân viên kỹ thuật An Sinh Pest Control ln hồ nhã, lịch tôn trọng khách hàng Luôn mặc đồng phục đeo thẻ công tác công ty thực với cơng việc, có trách nhiệm với cơng việc 2.2.2.3 Nghiệm thu, toán dịch vụ: - Sau phun xong khách hàng với nhân viên công ty kiểm tra chất lượng dịch vụ (kiểm tra xem thuốc phun đầy đủ chưa?) - Thực toán dịch vụ Chi phí tốn tính dùa tổng diện tích mặt sàn theo đơn giá nh sau: + Tổng diện tích mặt sàn 100m2: Chi phí trọn gói 300.000 VNĐ + Tổng diện tích 100m2: Đơn giá 3.000 VNĐ/ m2 * Tiêu chuẩn đề ra: Kiểm tra chất lượng cách xác, chưa tốt phun bổ sung cho khách hàng Yêu cầu nhân viên toán báo giá rõ ràng, xác cho khách hàng, thu tiền phải nhẹ nhàng tế nhị, nhận tiền phải kính cẩn biết nói lời “cám ơn! ” 2.2.2.4 Bảo hành dịch vụ - Thông thường dịch vụ bảo hành 03 tháng tính từ ngày thực công việc - Trong thời hạn bảo hành, khách hàng nhận thấy trùng có tiếp xúc với thuốc mà khơng bị tiêu diệt, khách hàng liên hệ đến cơng ty An Sinh Pest Control Cơng ty có trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân khắc phục kịp thời Việc xử lý bảo hành dù phần hay toàn bộ, vào ngày thường hay ngày nghỉ, ngày lễ khách hàng trả thêm khoản chi phí - Định kỳ hàng tháng thời hạn bảo hành, phận chăm sóc khách hàng An Sinh Pest Control liên lạc với khách hàng qua điện thoại để biết chất lượng dịch vụ đưa xử lý bổ sung cần thiết * Tiêu chuẩn đề ra: Cần phải thực lại y nguyên quy trình phun thuốc lần đầu Đảm bảo chất lượng lần phun để không xảy việc phải phun bảo hành thêm lần Khi phun thuốc bảo hành nhân viên cơng ty khơng thu khoản lệ phí khách hng na Tiếp xúc KH, nhận yêu cầu Kiểm tra Không Đúng Thực công việc Không đạt Nghiệ m thu Bảo hành Đạt Thanh toán S 2.1 Sơ đồ quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng công ty An Sinh Pest Control 2.2.3 Sự kiểm sốt cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phun thuốc phịng trừ trùng gây hại Bộ Y Tế- Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam Bé Y Tế- Cục Y Tế Dự Phịng Việt Nam có quy định sử dụng hố chất diệt trùng (Phơ luc) gồm ý sau: - Hãng sản xuất, hãng đăng ký sử dụng hố chất diệt trùng phải có trách nhiệm đảm bảo hố chất diệt trùng đạt tiêu chuẩn chất lượng - Hoá chất sử dụng phải qua kiểm nghiệm y tế, phải in số đăng ký Bộ Y Tế Việt Nam cấp lên nhãn hoá chất - Phải có hướng dẫn sử dụng hố chất diệt côn trùng chi tiết tuân theo hướng dẫn - Nếu phát hoá chất diệt trùng có biến đổi chất lượng, tai biến có thay đổi tác dụng phải báo với Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam để kịp thời xử lý - Thông tin quảng cáo hố chất diệt trùng phải xác 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ diệt côn trùng An Sinh Pest Control theo ý kiến khách hàng: Vì khách hàng hộ gia đình An Sinh Pest Control có điều kiện kiện kinh tế khác nên dẫn đến điều kiện không gian phun thuốc khác Từ dẫn đến khơng đồng chất lượng dịch vụ lần phun thuốc cho hộ gia đình khác Chính mà có ý kiến khách hàng khác Dưới ý kiến đánh mét sè khách hàng mua dụng dịch vụ An Sinh Pest Control tuần đầu tháng năm 2011 chất lượng dịch vụ: T T Họ tên Ngày phun thuốc Đánh giá Chất lượng tốt; sử dụng thuốc Lê Đình Đăng (PL) 05/06/2011 tiêu chuẩn, quy trình liều lượng; nhân viên thực tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình Thuốc sử dụng tốt, chất lượng đảm Nguyễn Thị Kim Liên(PL) 05/06/2011 bảo Nhân viên thực công việc tốt Chất lượng chưa tốt, phun chưa Lê Thanh Dòng 08/06/2011 Nguyễn Thị Hồng 09/06/2011 Chất lượng tốt Lê Hoài Nam Nguyễn Thu Hà 10/06/2011 Tốt Nhân viên thực tốt theo yêu Lê Văn Hùng Lê Thị Ngân Lê Tuấn Sơn 10 Phạm Văn Hải 10/06/2011 11/06/2011 12/06/2011 12/06/2011 14/06/2011 mật độ thuốc yêu cầu cầu Chưa đạt yêu cầu nồng độ pha thuốc Tốt Đảm bảo chất lượng Rất tốt Bảng 2.2 Bảng ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Chương 3: Các kết luận đề xuất với vấn đề nghiên cứu 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 Áp dông lý luận vào thực tiễn - Đảm bảo chất lượng dịch vụ cần phải thực tất khâu, tức cần phải thực từ khâu tiếp cận khách hàng đến khâu tiêu dùng cuối - Đảm bảo chất lượng hiệu làm thoả mãn nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thời gian dài - Đảm bảo chất lượng hoạt động có hệ thống quy trình rõ ràng, quán - Quản trị chất lượng nói chung cơng tác đả bảo chất lượng nói riêng hoạt động thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 3.1.2 Thành tựu đạt công ty hoạt động quản trị chất lượng - Q trình kiểm tra kiểm sốt khâu quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày chặt chẽ Cụ thể : + Việc kiểm tra thuốc phun sử dụng trước sau phun chặt chẽ Trước nhân viên kỹ thuật phun thủ kho công ty xác định cấp cho lượng thuốc vừa đủ theo tiêu chuẩn để phun đầy đủ diện tích nhà khách hàng Và sau nhân viên kỹ phun thủ kho lại kiểm tra xem lượng thuốc phun có cịn dư hay khơng? thuốc dư nguyên nhân nào? + Sau thực sản phẩm dịch vụ nhân viên kỹ thuật ln phải kiểm tra tình trạng bình phun, máy phun vải bạt che phủ để giao lại cho thủ kho Điều góp phần tạo chủ động cho nhân viên kỹ thuật làm vào lần sau + Luôn giám sát nhân viên thực công việc cách trực tiếp gián tiếp qua khách hàng (thông qua chứng phiếu thực công việc) - Đào tạo ngày tốt cho nhân viên kỹ thuật, người trực tiếp thực công việc - Tuân thủ theo quy trình đảm bảo chất lượng đưa ra, cam kết thực tốt quy trình trước khách hàng Nhờ mà ngày đảm bảo lòng tin khách hàng - Đào tạo cho đội ngò nhân viên cách giao tiếp tư vấn cho khách hàng góp phần nâng cao chất lượng cho dịch vụ 3.1.3 Những tồn đảm bảo chất lượng dịch vụ diệt côn trùng công ty An Sinh Pest Control * Tồn vi mô: - Do dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng dịch vụ vơ hình nên nhiều Cơng ty khó mà kiểm soát lượng thuốc làm nhân viên phun, có ngày thủ kho cấp thừa thuốc cho nhân viên phun thuốc, có ngày nhân viên lại cấp thiếu thuốc cho nhân viên - Nhân viên thiếu thuốc phun cho khách hàng có khách hàng phát sinh trình làm, điều gây khó khăn nhiều cho nhân viên cơng ty mà khơng có thuốc để phun q trình phun dở lại khơng cịn thuốc Nó làm khách hàng khó chịu phải chờ đợi họ tìm nhà cung ứng dịch vụ - Công ty không quản lý nồng độ pha chế thuốc nhân viên, đồng thời khó kiểm soát mật độ phun thuốc nhân viên - Cơng ty chưa có nhân viên kỹ thuật cho việc chun bảo trì, sửa chữa máy móc, dụng cụ phun thuốc Phần lớn nhân viên kho nhân viên phun thuốc tự tìm tịi cách sửa Vì mà tình trạng máy móc, dụng cụ hư háng mà không sửa chữa kịp thời; làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc nhiều * Tồn vĩ mơ: Bộ Y tế khó quản lý nồng đé, liều lượng pha thuốc phun, mật độ phun thuốc khơng theo dõi chặt quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ; khơng chưa có biện pháp xử lý kịp thời trường hợp xảy cố đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo sức khoẻ người 3.2 Giải pháp đề xuất kiến nghị: 3.2.1 Giải pháp đề xuất với Công ty - Cấp đủ lượng thuốc làm cho nhân viên phun thuốc; cần cấp dư lượng thuốc định để nhân viên phun thuốc gặp lịch phát sinh thêm cịn có thuốc để phun Kiểm sốt chặt lượng thuốc nhân viên sử dụng để phun dùa số diện tích nhà khách hàng - Cấp giấy quy định việc sử dụng hoá chất cách pha thuốc, nồng độ thuốc cho nhân viên phun Kiểm soát việc pha chế thuốc nhân viên dùa số thuốc cấp cho nhân viên số diện tích nhà khách hàng - Tuyển thêm nhân viên kỹ thuật để sửa chữa, bảo trì cho máy móc , thiết bị cơng ty - Cần có người quản lý, giám sát nhân viên nhân viên phun thuốc để đảm bảo quy trình chất lượng 3.2 Kiến nghị công tác quản lý Bộ Y Tế Bé Y Tế- Côc Y Tế Dự Phịng Việt Nam cần có quản lý chặt chẽ công tác tra, kiểm tra quy trình phun thuốc phun thuốc cơng ty An Sinh Pest Control nói riêng với tất công ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ diệt côn trùng nói riêng Cần phải quản lý chặt chẽ cách dùng thuốc nhân viên công ty Tổ chức kiểm tra, tra bất ngờ cơng ty sử dụng hố chất diệt côn trùng xem pha chế thuốc nồng độ, liều lượng quy cách chưa? Xử lý đúng, nghiêm khắc kịp thời trường hợp vi phạm quy cách sử dụng hoá chất diệt côn trùng Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ doanh nghiệp việc sử dụng hố chất diệt trùng để đảm bảo an tồn, chất lượng cho khách hàng Đồng thời cần tao điều kiện để doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ có điều kiện tồn phát triển  ... đề lý luận đảm bảo chất lượng - Đánh giá thực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối côn trùng mối côn trùng gây hại công ty An Sinh Pest Control - Giải pháp đảm bảo chất lượng. .. bảo chất lượng dịch vụ phịng trừ mối, trùng cơng ty TNHH phịng trừ mối côn trùng gây hại An Sinh Cụ thể là: - Yêu cầu đảm bảo chất lượng tổ chức quản lý chất lượng đưa dịch vụ phịng trừ mối trùng. .. cơng ty vào lần họ có nhu cầu sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính lý nh mà em định lùa chọn đề tài: “ Giải pháp đảm bảo chất lượng phịng trừ mối, trùng cơng ty TNHH phịng trừ mối trùng gây hại An Sinh