TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG 8 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỐT VÀ GẮN KẾT KHÁCH HÀNGQUA ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP GVHD: HỒ TRUNG THÀNH NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 9 & 10 Mục lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 1 CHƯƠNG 8 1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỐT VÀ GẮN KẾT KHÁCH HÀNGQUA ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP 1 Mục lục 2 2.5Nhu cầu chuỗi – sự tiến triển chuỗi cung ứng 15 2.6Giá trị kinh doanh quản trị chuỗi cung ứng 17 4. Những cơ hội và thách thức đối với các ứng dụng DN 26 4.1 Cơ hội 26 4.2 Những thách thức 26 4.3 Ứng dụng doanh nghiệp thế hệ tiếp theo 28 4.4 Nền tảng dịch vụ 30 CHƯƠNG 8 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỐT VÀ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG QUA ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP Các ứng dụng doanh doanh nghiệp giúp Severstal tạo nên nền tảng sản xuất toàn cầu Severstal( Northern Steel) là một trong những nhà sản xuất thép lớn nhất nước Nga, có chi nhánh ở nhiều nước khác như Ukraine, Kazhakhstan, Anh, Pháp, Italy, Mỹ và châu Phi. Với trên 100.000 nhân viên trên toàn thế giới và trên $22.4 tỉ doanh thu. Một số doanh nghiệp Mỹ để mất thị phần trên trên thị trường thép vì vấn đề tài chính quá lớn. Nhưng Severstal thì không lo lắng về điều đó. Các nhà quản lí công ty đã thuyết phục rằng họ đang điều hành một doanh nghiệp toàn cầu dẫn đầu về lợi nhuận trong ngành công nghiệp sản xuất thép và khai khoáng. Chiến lược hoạt động của Severstal được gọi là cung cấp những sản phẩm có trên giá trị gia tăng biên cao để thu hút những thị trường thích hợp trên toàn thế giới trong khi vẫn giữ mức chi phí thấp. Năm 2004 là 1 ví dụ, Severstal Bắc Mỹ đã mua lại Rouge Induatries ở Dearborn, Michigan, nguyên là 1 phần của hệ thống sản xuất trên qui mô lớn dòng River Rouge rất phức tạp thuộc hãng Henry Ford, để xâm nhập thị trường thép ô tô ở Mỹ. Sverstal Bắc Mỹ( SNA) giờ đây là một trong 4 nhà sản xuất thép phức hợp lớn nhất Mỹ. Hấu hết khách hàng của Severstal đang hoạt động khắp thế giới và muốn nhận được nguồn cung ứng với chất lượng nhu nhau tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nga. Chiến lược của Severstal là” tạo nên 1 nền tảng sản xuất trên toàn cầu có thể cung cấp thép chất lượng cao cho mọi khách hàng, dù họ ở nơi đâu”, - lời của Sergei Kuznetsov, Giám đốc tài chính của Severstal Bắc Mỹ. Tất cả những kế hoạch trên đều hướng tới một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đủ linh hoạt để bắt kịp với sự thay đổi trong yêu cầu kinh doanh toàn cầu và hỗ trợ phát triển hiệu quả. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Sna đã từng là một hỗn hợp của nhiều hệ thống, bao gồm Oracle PeopleSoft Enterprise cho tài chính, Indus Enterprise PAC cho mua hàng và duy trì, và rất nhiều hệ thống khách hàng. Thông tin không thể lưu chuyển một cách linh hoạt giữa các bộ phận chức năng. Thay vì nâng cấp những ứng dụng sẵn có, SNA tiêu chuẩn hóa trên Oracle E- Business Suite 12, một bộ ứng dụng doanh nghiệp bao gồm các modul tích hợp cho tài chính, mua hàng, quản lý tài sản doanh nghiệp, sản xuất và quản lý đặt hàng. Những ứng dụng trên Oracle E- Business Suite 12 là thống nhất, khiến dễ dàng hơn trong việc truy cập thông tin từ các bộ phận chức năng khác nhau cho việc ra quyết định trong khi vẫn tạo ra hiệu quả qui trình hoạt động và nâng cao năng suất. Thay vì tối ưu hóa quá trình kinh doanh riêng lẻ, công ty có thể tối ưu hóa quá trình end- to- end. Ví dụ, quy trình procure- to- pay là kết quả của việc tích hợp với hệ thống mua hàng. Hệ thống mới cũng làm giảm thời gian cần thiết cho việc đóng sổ công ty từ 10 ngày xuống còn 5 ngày hay thậm chí ít hơn, cung cấp thông tin kịp thời và có hiệu quả hơn cho công ty mẹ ở Nga. Oracle Isupplier Portal, Oracle iProcurement và Oracle Sourcing bao gồm khả năng trích dẫn điện tử và những ứng dụng tự thân, tạo điều kiện giao tiếp và hợp tác với nhà cung ứng và đối tác của SNA. Dù Severstal phát triển tự thân hay dựa trên việc mua lại công ty khác, phần mềm Oracle sẽ giúp nó tích hợp những ứng dụng mới trên cùng một nền tảng. Nỗ lực của Severstal trong việc tạo ra một cơ sở hạ tầng CNTT mang tính toàn cầu chỉ ra một số vấn đề mà các tổ chức cần phải xem xét nếu họ muốn sử dụng hệ thống toàn cầu hay hệ thống doanh nghiệp mở rộng. Để hoạt động như một doanh nghiệp toàn cầu, công ty phải có quyền đặt quy trình kinh doanh và hệ thống thông tin tại chỗ. Nó cần tuy cập được hệ thống thông tin mở rộng của doanh nghiệp từ tất cả các địa điểm hoạt động và các chức năng hoạt động sao cho có thể quản lý công ty như thể là một thực thể thống nhất trên toàn cầu. Biểu đồ mở đầu chương tập trung vào những điểm quan trọng của tình huống và của chương. Severtal đang cố gắng tăng lợi nhuận trong cuộc cạnh tranh bằng việc cung cấp sản phẩm có thể định giá cao hơn trên thị trường thích hợp, nhưng vẫn cần giữ chi phí hoạt động thấp. Nó chọn mô hình sản xuất toàn cầu để đối mặt với thách thức. Severstal có thể nâng cấp hệ thống hiện có với công nghệ hiện đại hơn, nhưng những hệ thống kế thừa đó không hỗ trợ quá trình kinh doanh toàn cầu và dòng lưu chuyển thông tin. Thay vào đó, công ty thay thế chúng với việc thiết lập ứng dụng công ty từ Oracle. Hệ thống mới tích hợp các chức năng kinh doanh và quy trình kinh doanh khác nhau và cho phép công ty tạo ra quy trình trên diện rộng với chức năng chéo. Công ty giờ đây có thể đáp ứng một cách linh hoạt các cơ hội trên khắp thế giới. 1. Các hệ thống doanh nghiệp 1.1 Các hệ thống doanh nghiệp Ví dụ, Alcoa, nhà sản xuất nhôm và sản phẩm từ nhôm với hoạt động kinh doanh trải dài khắp 41 quốc gia và 500 khu vực, ban đầu được tổ chức theo ngành nghề kinh doanh, mỗi một lĩnh vực có hệ thống thông tin riêng. Rất nhiều trong số đó dư thừa và không hiệu quả. Chi phí cho quy trình thanh toán và tài chính cao hơn rất nhiều và thời gian quay vòng dài hơn các công ty khác cùng ngành. Công ty không thể hoạt động như một thực thể độc lập. Trong tình huống này, nếu không có hệ thống thích hợp, quyết định của bạn sẽ phải dựa trên sổ sách báo cáo trên giấy, thông thường đã lỗi thời, và sẽ rất khó khăn để hiểu rõ một cách tổng thể thực chất vấn đề gì đang xảy ra cho công việc kinh doanh. Phòng bán hàng có thể sẽ không thể thông báo liệu vào thời điểm đặt hàng những hoàng hóa được đặt có trong kho hay không, và bộ phận sản xuất không thể dễ dàng sử dụng số liệu bán hàng để lên kế hoạch cho việc sản xuất. Bây giờ bạn có thể hiểurằng tại sao công ty cần 1 hệ thống doanh nghiệp đặc biệt để tích hợp thông tin. Hệ thống doanh nghiệp, được biết đến như hệ thống ERP, dựa trên 1 bộ module phần mềm tích hợp và cơ sở dữ liệu trung tâm chung. Cơ sở dữ liệu lấy dữ liệu từ các bộ phận, phòng ban khác nhau, và từ một số lượng lớn các qui trình kinh doanh, tổng sản xuất và sản phẩm, tài chính và kế toán, sales và marketing, nhân sự, khiến thông tin luôn sẵn sàng cho các ứng dụng hỗ trợ gần như toàn bộ mọi hoạt động trong nội bộ tổ chức. Nếu 1 đại diện bán hàng đặt hàng vành, lốp xe, hệ thống sẽ xác nhận hạn mức tín dụng của khách hàng, kế hoạch giao hàng, nhận dạng tuyến đường giao hàng tốt nhất và dự trữ những thứ cần thiết trong kho. Nếu dự trữ trong kho không đủ để hoàn tất đơn hàng, hệ thống sẽ có kế hoạch sản xuất nhiều vành hơn, đặt nhiều nguyên vật liệu hơn. Dự báo sản xuất và bán hàng được cập nhật ngay lập tức. Sổ cái chung và tiền sẽ được cập nhật tự động với thông tin về doanh thu và chi phí. Người dùng có thể đăng nhập hệ thống và kiểm tra đơn hàng đang ở tiến trình nào vào bất kì thời điểm nào. Các nhà quản lí có thể có được thông tin về hoạt động kinh doanh bất cứ lúc nào. Hệ thống cũng tạo dữ liệu toàn doanh nghiệp cho việc phân tích chi phí và lợi nhuận của cấp quản lý. 1.2 Phần mềm doanh nghiệp Phần mềm doanh nghiệp được xây dựng dựa trên hàng ngàn quy trình kinh doanh được xác định trước có thể phản ánh tốt nhất hoạt động của doanh nghiệp. Bảng 8.1 mô tả 1 số quy trình kinh doanh chính được hỗ trợ bởi phần mềm doanh nghiệp. Phần mềm doanh nghiệp bao gồm các công cụ phân tích cho việc sử dụng những thông tin có được từ hệ thống để tăng hiệu quả hoạt động trên toàn bộ hệ thống. Dữ liệu hệ thống doanh nghiệp có định nghĩa tiêu chuẩn chung và được chấp nhận trong toàn tổ chức. Các con số về tình hình hoạt động có ý nghĩa như nhau trong nội bộ. • Chức năng: - Quản lý Khách hàng và đơn đặt hàng - Quản lý Mua sắm - Lập Kế hoạch sản xuất - Lập và quản lý danh mục thành phẩm, bán thành phẩm - Quản lý kho - Giao tiếp với hệ thống bảo trì, bảo hành - Báo cáo và Phân tích - Quản lý Tài chính Kế toán - Quản lý tiền lương - Quản lý Nhân sự Các công ty áp dụng các phần mềm này đầu tiên sẽ phải chọn chức năng của hệ thống mà họ muốn sử dụng và sau đó xác định các qui trình cho quá trình kinh doanh được định trước trong phần mềm. Để thực hiện được 1 hệ thống doanh nghiệp mới, công ty Tasty Baking đã xác định các qui trình kinh doanh hiện hữu và chuyển chúng thành quy trình kinh doanh được xây dựng trên phần mềm SAP ERP được lựa chọn. Một công ty sẽ sử dụng các bảng biểu số liệu cung cấp bởi phần mềm để tạo nên những khía cạnh đặc biệt của hệ thống trong tiến trình hoạt động của nó. Ví dụ công ty đã sử dụng các bảng để lựa chọn xem nó có muốn theo dõi doanh thu theo từng dòng sản phẩm, đơn vị địa lý, hay chuỗi phân phối không. Nếu phần mềm doanh nghiệp không hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải viết lại 1 số phần mềm phức tạp bất thường, và các tùy biến có thể làm suy giảm hiệu năng của hệ thống. Sự tương hợp thông tin và tích hợp quá trình là những lợi ích chính của hệ thống. Nếu công ty muốn thu về lợi ích tối đa, họ phải thay đổi các làm việc theo quy trình trên phần mềm. Để chắc chắn đạt được lợi ích, Tasty Bakig lên kế hoạch cho các tùy biến nhỏ hơn 5% của hệ thống và tạo ra rất ít thay đổi cho bản thân phần mềm SAP của mình. Các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp lớn bao gồm SAP, Oracle( sáp nhập với Peoplesoft), và Info Global Solutions. 1.3Giá trị kinh doanh của hệ thống doanh nghiệp - Cung cấp giá trị cả ở mặt hiệu quả hoạt động tăng thêm và cung cấp thông tin diện rộng giúp các nhà quản trị ra quyết định tốt hơn. - Giúp các công ty đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu về thông tin hay sản phẩm. Vì hệ thống tích hợp đặt hàng, sản xuất và dữ liệu phân phối, sản xuất tốt hơn vì chỉ sản xuất những gì khách hàng cần, đặt đúng lượng nguyên vật liệu cần thiết, sắp xếp hàng hóa, tối thiểu hóa thời gian lưu kho của vật liệu hay thành phẩm. - Cung cấp các thông tin giá trị cho việc cải thiện quá trình ra quyết định. Trụ sở có thể cập nhật tới từng phút dữ liệu về bán hàng, tồn kho, sản xuất và sử dụng các thông tin này để tạo ra nhiều dự báo sản xuất và bán hàng chính xác hơn. - Cho phép các nhà quản trị cấp cao dễ dàng tìm ra tại thời điểm này một đơn vị chức năng cụ thể đang hoạt động ra sao, xác định sản phẩm nào mang lại lợi nhuận cao nhất hay thấp nhất, và tính toán chi phí cho cả công ty. 2 Quản lý chuỗi cung ứng 2.1 Chuỗi cung ứng • Định nghĩa Chuỗi cung ứng là một mạng lưới tổ chức bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham gia vào quá trình cung cấp, chuyển hoá nguyên vật liệu trở thành sản phẩm trung gian rồi thành thành phẩm cuối cùng và phân phối sản phẩm đó đến khách hàng. Chuỗi cung ứng không chỉ bao gồm nhà sản xuất và nhà cung cấp mà còn công ty vận tải, nhà kho, nhà bán lẻ và khách hàng của nó. • Nhiệm vụ: Hàng hoá bắt đầu sản xuất từ những nguyên vật liệu ban đầu sau đó chúng được chuyển vào chuỗi cung ứng chuyển thành sản phẩm trung gian và trở thành sản phẩm cuối cùng. Sản phẩm cuối cùng đó được di chuyển tới trung tâm phân phối để phân phối cho các đại lí và khách hàng. • Phân loại chuỗi cung ứng: - Chuỗi cung ứng đầu vào bao gồm các nhà cung cấp của doanh nghiệp, nhà cung cấp của nhà cung cấp và tiến trình quản lí mối quan hệ này. - Chuỗi cung ứng đầu ra bao gồm tổ chức phân phối và vận chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến khách hàng cuối cùng. Ví dụ: Chuỗi cung ứng của Nike 2.2Hệ thống thông tin và quản trị từ chuỗi cung ứng đế tìm nguồn cung ứng • Định nghĩa: Quản lí chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch và quản lí tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm nguồn cung ứng và mua sắm chuyển đối và tất cả các hoạt động quản lí hậu cần. • Mục tiêu: o Cân nhắc đến tất cả các thành tố của chuỗi cung ứng từ nhà cung ứng và các cơ sở sản xuất thông qua nhà kho và trung tâm phân phân phối đến các nhà bán lẻ và các cửa hàng, tác động của các yếu tố này đến chi phí và vai trò của chúng trong việc sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. o Mục tiêu của quản trị chuỗi cung ứng là hiệu lực và hiệu quả trên toàn bộ hệ thống. Tổng chi phí toàn bộ hệ thống từ khâu vận chuyển, phân phối đến tồn kho nguyên liệu tồn kho trong sản xuất và thành phẩm phải được tối thiểu hoá. Cắt giảm những chi phí hoạt động không hiệu quả, có thể giảm tới 25% tổng chi phí các hoạt động. • Chiến lược Just-in-time: o Các thành phần sản xuất chỉ dùng khi cần thiết. o Sản phẩm sản xuất ra rời dây chuyền ngay lập tức o Dự trữ hàng tồn kho một cách an toàn o Bù đắp cho sự thiếu linh hoạt trong chuỗi cung ứng. • Hiệu ứng Bullwhip: Thông tin nhu cầu không chính xác chuyển tải từ một thành phần trong chuỗi cung ứng đến một thành phần khác có thể dẫn đến sự lãng phí to lớn. Mức độ dự trữ lớn quá mức, dịch vụ khách hàng tồi, mất doanh số, sản xuất không chính xác, vận tải không hiệu quả. • Hệ thống thông tin hỗ trợ quản trị chuỗi cung ứng: o Quyết định khi nào sản xuất cái gì, tồn kho và vận chuyển. o Nhanh chóng trao đổi thông tin đơn hàng o Theo dõi tình trạng đơn đặt hang o Kiểm tra khả năng tồn kho và giám sát mức độ tồn kho o Giảm chi phí tồn kho, chuyên chở và nhà kho o Theo dõi lô hang o Đề ra kế hoạch sản xuất dựa trên nhu cầu khách hang o Nhanh chóng trao đổi những thay đổi trong thiết kế sản phẩm. 2.3 Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng • Chức năng: o Hoạch định nhu cầu o Tối ưu hoán nguồn nguyên liệu và kế hoạch sản xuất. o Thiết lập mức tồn kho o Xác định các thức vận chuyển o Quản lí dòng chảy sản phẩm ở các trung tâm phân phối và nhà kho. Hệ thống kế hoạch chuỗi cung ứng: cung cấp mô hình cho chuỗi cung ứng, dự báo nhu cầu sản phẩm, phát triển các nguồn tối ưu và các kế hoạch sản xuất. Hệ thống giúp công ty có những quyết định tốt hơn như xác định số lượng sản phẩm sản xuất trong một khoảng thời gian, thiết lập các mức dự trữ nguồn nguyên liệu, sản phẩm trung gian và sản phẩm hoàn thành, xác định nơi chứa hàng và phương tiện vận chuyển. Hệ thống thực hiện chuỗi cung ứng: quản lí dòng chảy sản phẩm trong việc phân phối đảm bảo rằng sản phẩm được vận chuyển đúng vị trí để có sự quản lí hiệu quả nhất.nó sẽ theo dõi hàng hoá, quản lí nguyên liệu, tổ chức nhà kho và vận chuyển, thông tin hoá đơn của tất cả các bên. 2.4 Chuỗi cung ứng toàn cầu và Internet • Intranet và Extranet trong quản trị chuỗi cung ứng: o Một số hội nhập chuỗi cung ứng được cung cấp với giá rẻ khi sử dụng internet. Các công ty sử dụng mạng nội bộ để cải thiện phối hợp các quá trình chuỗi cung ứng nội bộ và sử dụng mạng extranet để phối hợp các quy trình chuỗi cung ứng chia sẻ với các đối tác kinh doanh của họ. o Khi sử dụng mạng nội bộ và mạng Extranet, tất cả các thành viên của chuỗi cung ứng ngay lập tức có thể giao tiếp với nhau bằng cách sử dụng cập nhật thông tin để điều chỉnh thu mua, hậu cần, sản xuất, đóng gói, và lịch trình. Một người quản lý sẽ sử dụng một giao diện web để khai thác vào các hệ thống của nhà cung cấp để xác định xem hàng tồn kho và sản xuất năng lực phù hợp với nhu cầu đối với các sản phẩm của công ty. Đối tác kinh doanh sẽ sử dụng công cụ quản lý chuỗi cung ứng dựa trên web để cộng tác trực tuyến trên dự báo. Đại diện bán hàng sẽ truy cập vào " kế hoạch sản xuất và hậu cần thông tin để theo dõi khách hàng của nhà cung cấp tình trạng đặt hàng . Trước khi internet ra đời, sự phối hợp chuỗi cung ứng bị cản trở bởi những [...]... tục được tích hợp vào một quá trình tổng hợp trên toàn doanh nghiệp Để thực hiện điều này, các công ty cần các công cụ phần mềm có sử dụng các ứng dụng hiện có như xây dựng khối cho quá trình doanh nghiệp chéo (xem hình 8-12) Nhà cung cấp ứng dụng doanh nghiệp cung cấp trung gian và các công cụ sử dụng dịch vụ Web XML và tích hợp ứng dụng doanh nghiệp với các ứng dụng di sản lớn hơn và hệ thống từ nhà... đắn 4.3 Ứng dụng doanh nghiệp thế hệ tiếp theo o Chuyển đổi để các ứng dụng linh hoạt hơn, công nghệ tích hợp Web liên kết với các hệ thống khác Các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp lớn đã tạo ra những gì mà họ gọi là các giải pháp doanh nghiệp, hoặc phòng kinh doanh điện tử để quản lý quan hệ khách hàng của họ, quản lý chuỗi cung ứng và hệ thống doanh nghiệp làm việc chặt chẽ với nhau, liên kết với... các ứng dụng riêng của SAP và các dịch vụ web được phát triển bởi các nhà cung cấp phần mềm độc lập Mục tiêu là làm cho các ứng dụng doanh nghiệp được thực hiện và quản lý một cách dễ dàng hơn o Phần mềm cho phép CRM, SCM và ERP làm việc tốt với nhau và với hệ thống của nhà cung cấp và khách hàng o Sử dụng các dịch vụ Web, SOA Ví dụ, phiên bản gần đây của phần mềm doanh nghiệp SAP kết hợp các ứng dụng. .. trợ cho dịch vụ khách hàng và các hoạt động marketing Phân tích quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được lấy từ bộ phận hoạt động để cung cấp thông tin cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các ứng dụng phân tích dựa trên cơ sở những kho dữ liệu rồi tổng hợp dữ liệu từ hệ thống hoạt động CRM và sự tương tác của khách hàng qua từ các quá trình phân tích... trình kinh doanh Từng tổ chức tham gia trong hệ thống này nên phải có vài sự thay đổi trong quy trình kinh doanh và cách sử dụng thông tin để tạo ra hệ thống phục vụ tốt nhất chuỗi cung ứng như một o Một vài công ty đã trải qua các vấn đề điều hành lớn và thua lỗ khi họ lần đầu tiên thực hành các ứng dụng doanh nghiệp bởi vì họ đã không hiểu tổ chức thay đổi như thế nào khi được yêu cầu o Các ứng dụng doanh. .. doanh thành các sản phẩm hợp nhất Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ Oracle để tùy chỉnh các ứng dụng của Oracle mà không vi phạm toàn bộ ứng dụng o Thế hệ tiếp theo của ứng dụng doanh nghiệp cũng bao gồm mã nguồn mở và các giải pháp theo yêu cầu So với các phần mềm ứng dụng doanh nghiệp thương mại, các sản phẩm mã nguồn mở như Compiere,Open for Business (Ofbiz), và Openbravo không phải là hoàn... của khách hàng và nhà cung cấp SAP Business Suite, Oracle E -Business Suite và Microsoft Dynamics Suite (nhằm vào các công ty cỡ vừa ) là những ví dụ ,và bây giờ họ sử dụng các dịch vụ web và cấu trúc hướng dịch vụ o Ứng dụng doanh nghiệp tiếp theo của SAP được dựa trên cấu trúc định hướng dịch vụ doanh nghiệp Nó kết hợp tiêu chuẩn SOA và sử dụng các công cụ NetWeaver như là một nền tảng tích hợp kết. .. chức năng hơn so với các ứng dụng doanh nghiệp truyền thống Một nền tảng dịch vụ tích hợp nhiều ứng dụng từ nhiều chức năng kinh doanh, các đơn vị kinh doanh, hoặc các đối tác kinh doanh để cung cấp một trải nghiệm liền mạch cho các khách hàng, nhân viên, quản lý, hoặc đối tác kinh doanh Ví dụ, quá trình đặt hàng rồi nhận tiền liên quan đến việc nhận được một đơn đặt hàng và nhìn thấy nó trên con đường... một trong hai ứng dụng tài chính doanh nghiệp hoặc các khoản phải thu Nếu mua tại một số dịch vụ cần thiết, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng một lần nữa sẽ được gọi o Cổng thông tin phần mềm được sử dụng để tích hợp thông tin từ các ứng dụng doanh nghiệp và hệ thống nền tảng tạo ra một nguồn dữ liệu thống nhất Một dịch vụ chẳng hạn như yêu cầu dữ liệu từ các ứng dụng doanh nghiệp và hệ thống tài... động và phân tích của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Tất cả các ứng dụng mà chúng tôi vừa mới mô tả vừa hỗ trợ cho khía cạnh hoạt động, vừa hỗ trợ cho khía cạnh phân tích của việc quản lý quan hệ khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm sự phản hồi từ khách hàng ví dụ như công cụ tự động hỗ trợ cho lực lượng bán hàng, tổng đài điện thoại, hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng và các hoạt . HỌC KINH TẾ-LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 1 CHƯƠNG 8 1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỐT VÀ GẮN KẾT KHÁCH HÀNGQUA ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP 1 Mục lục 2 2.5Nhu cầu chuỗi – sự tiến triển chuỗi cung ứng. tiếp theo 28 4.4 Nền tảng dịch vụ 30 CHƯƠNG 8 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỐT VÀ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG QUA ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP Các ứng dụng doanh doanh nghiệp giúp Severstal tạo nên nền tảng sản xuất. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG 8 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỐT VÀ GẮN KẾT KHÁCH HÀNGQUA ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP GVHD: HỒ TRUNG THÀNH NHÓM THỰC HIỆN: