[Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] MỤC LỤC 1 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] MỞ ĐẦU Trước đây và hiện tại có thể vẫn còn tồn tại suy nghĩ chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để 1 doanh nghiệp tồn tại và phát triển, nhưng thực tế thì không hẳn vậy. Chất lượng chỉ có thể đến một mức độ nhất định nào đó, khi đó giữa các doanh nghiệp không có sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, vậy lúc này yếu tố nào làm nên sự khác biệt để biết sản phẩm ( dịch vụ) A hơn sản phẩm (dịch vụ) B, câu trả lời đó chính là mối quan hệ khách hàng. Đối với doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng thì sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái phụ thuộc phần lớn vào khách hàng. Trong thời buổi cạnh trạnh thương hiệu khốc liệt như hiện nay thì việc làm thế nào để tạo ra mối liên kết vô hình chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng chính là chìa khóa dẫn doanh nghiệp đến sự thành công. Trước tình hình đó thì CRM (Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng) được xem là một phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc thu hút, duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng. Vậy cụ thể hệ thống CRM là gì? CRM giúp cho các doanh nghiệp đạt được mục tiêu của họ như thế nào? Chúng ta sẽ cùng tìm câu trả lời trong bài nghiên cứu này của nhóm 11. Để tiếp cận gần hơn với CRM, nhóm chúng tôi đã nghiên cứu tình huống của ICICI- ngân hàng lớn thứ 2 của Ấn Độ, được thành lập vào năm 1995, một trong những tổ chức đi đầu trong ứng dụng CRM ngay từ những ngày đầu mới thành lập. Và cũng chính CRM tạo ra hầu hết các sáng kiến quan trọng cho sự thành công của ngân hàng, tạo ra lợi thế cạch tranh của ICICI với các đối thủ. Vậy hệ thống CRM đã vận hành như thế nào ở ICICI, những cải tiến của ICICI trong việc quản lý quan hệ khách hàng ra sao? Và các ngân hàng ở Việt Nam có thể có rút ra những kinh nghiệm gì từ tình huống của ICICI? Đó chính là những gì mà chúng tôi sẽ tập trung làm rõ trong bài nghiên cứu này. 2 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] BÀI DỊCH CASE STUDY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CRM) TRONG NGÂN HÀNG: TÌNH HUỐNG CỦA NGÂN HÀNG ICICI Tập trung vào phát kiến của ICICI Việc sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng(CRM) trong nghiệp vụ ngân hàng đã tạo ra lợi thế quan trọng trong chiến lược thu hút và duy trì khách hàng đang được sử dụng bởi nhiều ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Điều này khiến cho nhiều ngân hàng đã đưa ra những đề xuất liên quan đến CRM nhằm giúp họ đạt được những mục tiêu mà họ đã đặt ra. Dưới đây là những bước cụ thể mà các Ngân hàng áp dụng trong quá trình triển khai CRM: • Xác định rõ hệ thống CRM theo những mục tiêu trọng tâm cần đạt được như gia tăng khách hàng, nâng cao tỷ suất lợi nhuận trên mỗi khách hàng,… • Thiết lập những mục tiêu có thể đo lường được theo các khía cạnh như: lợi nhuận, số lượng khách hàng,… • Và cuối cùng là đánh giá và lựa chọn hệ thống CRM phù hợp nhằm giúp công ty đạt được mục tiêu quản trị khách hàng của mình(việc so sánh các khoản thanh toán và đầu tư có thể được rút ra trong suốt quy trình đánh giá ) CRM đã và đang được sử dụng trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những thách thức trong việc quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến từ sự đa dạng trong sản phẩm được đưa ra cũng như các kênh phân phối các sản phẩm. Kì vọng của khách hàng đối với ngân hàng có thể được tóm lượt như sau: “ Dịch vụ ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời gian nào cũng phải được cá nhân hóa và cung ứng với chi phí thấp hơn”. Các chiến lược tiếp thị và truyền thông ngày càng rầm rộ và tích cực của một bộ phần các ngân hàng đã làm cho hầu hết khách hàng sẵn sàng từ bỏ sự trung thành của mình đối với một ngân hàng để nhận được những lợi ích tốt hơn từ những ngân hàng khác. Do vậy việc giữ chân các khách hàng trở thành một nhiệm vụ đầy khó khăn cho các Ngân hàng. Mục đích chính của hệ thống CRM trong dịch vụ ngân hàng là: 3 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] • Nhận diện khách hàng: Thật là cần thiết để cho các Ngân hàng xác định được khách hàng tiềm năng và tiếp cận họ với các dịch vụ thích hợp nhất. Dữ liệu về giao dịch được tạo ra thông qua tương tác với khách hàng và xem xét tiểu sử của khách hàng như vòng đời tiêu thụ sản phẩm của khách hàng , tiềm lực kinh tế , ràng buộc gia đình, … cần được tập hợp vào một cơ sở dữ liệu nhằm tạo thuận lợi cho việc tiến hành những phân tích chi tiết . Ví dụ như một khách hàng giao dịch với những ngân hàng thông qua tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, những khoản vay mua nhà hay ô tô, tài khoản demat. Dữ liệu được tạo ra thông qua tất cả các dịch vụ nên được kết hợp với nhau nhằm xác định mục tiêu hiệu quả hơn. Sau quá trình tích hợp, việc phân tích khả năng sinh lợi từ nhu cầu của khách hàng cần được tiến hành để có thể nắm được độ tin cậy về mặt lợi nhuận của khách hàng trước khi xác định các dịch vụ mới có thể cung cấp cho họ • Tài liệu tham chiếu cho việc bán hàng: Cơ sở dữ liệu thông tin hợp nhất về tất cả các sản phẩm, việc định giá, thông tin đối thủ cạnh tranh, báo cáo kết quả kinh doanh, các mẫu đề nghị và các phương tiện hỗ trợ marketing nên được tiếp cận đến tất cả các bộ phận liên quan . Điều này tỏ ra hữu ích trong việc tự động hóa lực lượng bán hàng(SFA) ở chỗ bất cứ nơi nào và bất cứ khi nào nhân viên bán hàng cũng có thể tiếp cận ngay lập tức các tài liệu có liên quan( đặc biệt hữu ích khi họ đang có cuộc hẹn với khách hàng). • Giao diện nhất quán với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng từ các phòng ban khách nhau như bán hàng, tài chính, hỗ trợ khách hàng…nên nhất quán và không đối nghịch lẫn nhau. Vì vậy, tất cả các phòng ban nên chia sẻ các quan điểm nhất quán với khách hàng nhằm đạt được sự tiếp cận một cách chung nhất . Việc loại bỏ tính bất nhất thì cần thiết để đảm bảo rằng khách hàng không bực mình cũng như thất vọng bởi vì sự phối hợp nội bộ yếu kém giữa các phòng ban trong công ty. Điều này chắc chắn sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Không những thế, trung tâm liên lạc với khách hàng cũng nên đảm bảo tính đồng nhất trong việc tương tác với khách hàng bất kể phương tiện giao tiếp nào được sử dụng như điện thoại, internet, email, fax,…Bằng cách sử dụng dữ liệu về các khách hàng, các ngân hàng có thể phân khúc đối tượng khách hàng trước khi tiếp cận họ. 4 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] Phân tích cụ thể tất cả các dữ liệu về khách hàng sẽ giúp các ngân hàng hiểu được nhu cầu khác nhau của các phân khúc khách hàng và quyết định “giá trị” cần tạo ra cho mỗi phân khúc đó. Do đó, những chiến dịch phù hợp có thể được thiết kế để phù hợp cho từng phân khúc và để đảm bảo sự trung thành hơn từ khách hàng. Khi tiến hành phân tích dữ liệu một cách đúng đắn, nó sẽ giúp tạo ra những cơ hội cho việc bán chéo và bán gia tăng. Phát kiến CRM của Ngân hàng ICICI Ngân hàng ICICI phải quản lý một số lượng khách hàng là hơn 13 triệu người. Ngân hàng cũng có hơn 550 chi nhánh và 2025 hệ thống máy rút tiền tự động(ATM), trung tâm hỗ trợ, dịch vụ “Internet banking” và” mobile banking”. Khách hàng của ngân hàng thường sử dụng hình thức đa kênh và họ có xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn. Do việc kinh doanh ngày nay dựa trên mạng máy tính nhiều hơn nên kênh ATM và giao dịch điện tử chiếm khoảng hơn 50% các giao dịch tại Ngân hàng. Trong quá trình phát triển kinh doanh của mình, ICICI đã tạo sự khác biệt so với các Ngân hàng khác thông qua mối quan hệ của họ với khách hàng. Giải pháp của Teradata tập trung vào nền tảng quản trị mối quan hệ khách hàng. Thông tin từ các hệ thống giao dịch khác nhau được tập hợp tại trung tâm dữ liệu tổng quát. Điều này cho phép các ngân hàng có cái nhìn độc lập về từng khách hàng của mình . Trung tâm này có khả năng tích hợp các dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm Oracle và các tập tin phẳng. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp việc thu thập và truy vấn các thông số khác nhau. Điều này giúp cho các nhân viên ngân hàng đưa ra những cách tiếp cận phù hợp cho từng khách hàng mục tiêu dựa trên yêu cầu của họ. Và hệ thống liên lạc nội bộ cũng giúp tạo ra những lợi ích khác như các bản báo cáo tương tác, phát hiện ra các cơ hội bán chéo sản phẩm cũng như tiếp cận nhiều thông tin hơn từ việc sử dụng các kênh phân phối cho từng phân khúc. Việc tiếp cận dữ liệu được dễ dàng hơn thông qua sử dụng “Cognos Power Cubes”. Lợi ích của CRM • Thiết lập mô hình sử dụng của khách hàng: Kho dữ liệu từ CRM của ICICI tích hợp các dữ liệu từ khá nhiều nguồn và cho phép người dùng có thể tìm thấy thông tin giao dịch của khách hàng liên quan đến tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, tiền gửi kì hạn… Kho dữ liệu này còn cung cấp các chỉ số về việc sử dụng kênh khách hàng. 5 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] • Phát triển sản phẩm mới: Phân tích từ các chiến dịch định hướng phát triển sản phẩm và Marketing thông qua thăm dò, nghiên cứu hành vi khách hàng. Từ đó việc mô tả, định hình khách hàng có thể được thực hiện bởi các truy vấn bộc phát ( ad hoc ). Như vậy, các sản phẩm mới được tạo ra luôn dựa trên việc xem xét các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cho phép ngân hàng đáp ứng khách hàng tốt hơn nhờ các dịch vụ cá nhân và tùy biến. • Quản lý dữ liệu trung tâm: quá trình triển khai CRM ban đầu cho phép ICICI phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của mình, bao gồm các thông tin từ 8 hệ thống vận hành riêng biệt, đó là: Ngân hàng bán lẻ, trái phiếu, tiền gửi kì hạn, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, dịch vụ lưu ký, giao dịch cổ phiếu trực tuyến và máy ATM. Một số phát kiến đáng chú ý từ CRM của ngân hàng ICICI • ATM lưu động: Khách hàng của ICICI có thể truy cập vào tài khoản của mình nhờ các ATM lưu động. Chúng được chuyên chở bằng xe tải và được đặt tại các khu vực nhiều khách hàng qua lại, như các khu thương mại hay các khu dân cư cao cấp. ICICI đã đưa ra một quy chuẩn cho các thiết bị ATM trên các xe ATM lưu động. Mô hình này đã được thử nghiệm ở Mumbai, Chandigarh và nhiều nơi ở Kerala trong một số thời điểm nhất định. • Tiền gửi số lượng lớn: Các khách hàng của ICICI đã có thể gửi một số tiền lớn vào máy ATM một lần duy nhất. Thay vì trước đây, các máy ATM thông thường chỉ có thể chấp nhận in tối đa 30 đồng bạc giấy trong một lần một giao dịch, bây giờ chúng đã có thể cho phép gửimột số tiền lớn vào ATM. Tất nhiên, tiện ích này chỉ dành cho những khách hàng cần gửi một số lượng tiền mặt lớn. ICICI đã phát hành một loại thẻ đặc biệt gọi là “ Thẻ kí gửi” để hỗ trợ dịch vụ này. Loại thẻ này chỉ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch gửi tiền mà thôi. Khách hàng giờ đây có thể bỏ tiền vào những chiếc túi đặc biệt tại ATM, sau khi hoàn tất phiếu gửi tiền, chiếc túi sẽ được đưa vào ATM và khách hàng sẽ nhận được bản sao kê giao dịch. ICICI còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền cash pick-up cho phân khúc các khách hàng doanh nghiệp. • ATM cho người khiếm thị: Các máy ATM của ICICI có một hệ thống hướng dẫn bằng giọng nói khá đặc biệt, có thể hỗ trợ người khiếm thị sử dụng ATM một cách tốt nhất. Jack cắm trên thiết bị đầu cuối được kế nối với tai nghe và họ có thể thực hiện giao 6 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] dịch bằng cách ra lệnh bằng giọng nói bằng ngôn ngữ thích hợp. Sau khi lựa chọn ngôn ngữ, khách hàng sẽ được hướng dẫn đút thẻ vào đúng khe thẻ, sau đó là nhập mã PIN. Phím số 5 được thiết kế lồi, giúp người khiếm thị định vị được các phím còn lại. Khe lấy tiền cũng được thiết kế đặc biệt để có thể dễ dàng xác định vị trí khi tiếp xúc. • Một số dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ hỗ trợ giao dịch thông thường, khách hàng của ICICI còn sử dụng một số tiện ích khác như:  Nạp card trả trước trực tuyến  Mua và đổi mới các gói sử dụng dịch vụ Internet ( như nhà mạng TATA Indicom và Sify )  Quyên tặng cho đền Tirupati Tirumala Devasthanams, Nathdwara và lăng Shri Mata Vaishnodevi.  Giao dịch quỹ hỗ tương ( quỹ đầu tư )  Thanh toán hóa đơn • Sử dụng điện thoại di động như một “ ví tiền ảo “: điện thoại di động biến thành một chiếc ví điện tử – một sự cải tiến đột phá trong thương mại di động. Ngày 19/9/2005, Airtel, ICICI và VISA công bố triển khai mChq – một loại hình dịch vụ mang tính cách mạng ra đời. Tùy chọn chuyển tiền qua điện thoại giúp khách hàng của Airtel cũng như các chủ thẻ Visa của ICICI có thể thanh toán thông qua điện thoại di động của Airtel. Được biết đến như là một phương thức chi trả khá an toàn, dịch vụ này đã loại bỏ hoàn toàn sự bất tiện khi mang tiền mặt theo người cũng như những bất cập, khó khăn về địa điểm thực hiện giao dịch. • Các hoạt động xã hội: ICICI đã tổ chức giải gôn không chuyên lớn nhất dành cho các khách hàng cá nhân thuộc nhóm HNWI (Người thuộc nhóm HNWI phải có từ 1 triệu USD trở lên là tài sản có khả năng đầu tư ). Giải đấu đã thu hút hơn 100000 khách hàng thuộc nhóm HNWI đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trọn gói. • Lợi ích từ dịch vụ ngân hàng di động : cho phép khách hàng sử dụng nhiều tiện ích mà chỉ cần gửi tin nhắn bằng điện thoại. Những tiện ích này thường miễn thu phí, bao gồm:  Định vị các máy ATM  Định vị các chi nhánh ngân hàng  Định vị ổ cứng trực tuyến  Nhắc nhở các khoản vay tín chấp theo lương, ghi nợ/ghi có tài khoản, các chec không chi trả được… 7 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05]  Truy vấn về nghiệp vụ ngân hàng, thẻ, tài khoản demat ( mua bán cổ phiếu trực tuyến ) Câu hỏi 1. Giải thích những cải tiến của ICICI trong việc quản lý quan hệ khách hàng 2. Thảo luận về những cải tiến đó 3. Theo bạn, những nhân tố cốt lõi của CRM nào mà ICICI cần áp dụng. Nhận diện những nhân tố mà ICIC đã áp dụng để trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh 4. CRM thuê ngoài được hầu hết các tổ chức lựa chọn, một lựa chọn khả thi. Hãy nhận xét về điều này, hãy lưu ý về chi phí triển khai CRM cũng như cải tiến quy trình kinh doanh. 8 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] TÓM TẮT TÌNH HUỐNG Trong môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng(TC-NH), khi mà các đối thủ cạnh tranh trong ngành với các chiến lược tiếp thị và truyền thông rầm rộ để thu hút khách hàng mới lẫn các khách hàng cũ của các Ngân hàng khác. Từ đó đặt ra vấn đề cho các định chế tài chính nhận tiền gửi này phải chú tâm hơn nữa đến việc quản trị quan hệ khách hàng hay nói cách khác là đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng với một chi phí khả ưu nhất. Và trong tình huống được đưa ra này, nhóm chúng tôi muốn thảo luận việc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại Ngân hàng ICICI tại Ấn Độ. Nhìn một cách tổng thể, thì chiến lược hệ thống thông tin của Ngân hàng ICICI mà cụ thể ở đây là hệ thống CRM bắt đầu từ việc xác định mục tiêu có thể đo lường được cho hệ thống CRM; sau đó đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp CRM và sau cùng là việc triển khai và quản lý hệ thống CRM. Thực tế thì Ngân hàng ICICI có khoảng 13 triệu khách hàng và các giao dịch điện tử chiếm khoảng 50% các giao dịch của Ngân hàng; do vậy việc áp dụng hệ thống CRM đã giúp cho ICICI quản lý tập trung dữ liệu khách hàng một cách chỉ chi tiết từ đó tạo tiền đề cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tại Ngân hàng như máy ATM lưu động, máy ATM cho người khiếm thị và nhiều các dịch vụ ngân hàng khác được tạo lập trên nền tảng của “Internet banking” và “Mobile banking” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của ICICI. Những bước đi cụ thể trong việc đạt được mục tiêu “quản trị quan hệ khách hàng” của Ngân hàng ICICI sẽ phần nào được làm rõ trong phần phân tích tình huống chi tiết của nhóm tại chương 1 . 9 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11] – [Case study N.05] BÀI PHÂN TÍCH CHƯƠNG 1: Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Và Hệ Thống CRM 1.1. Tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp Để hiểu một cách tổng quát về khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì, nhóm tác giả muốn bắt đầu từ các quan điểm về chiến lược marketing. Theo Kotler và Armstrong (2011)[] thì bất kỳ một tổ chức thường triển khai các hoạt động tiếp thị của mình dựa trên năm quan điểm về marketing đó là: quan điểm trọng sản xuất, quan điểm trọng sản phẩm, quan điểm trọng việc bán, quan điểm trọng tiếp thị và cuối cùng là quan điểm tiếp thị xã hội (societal marketing concept). Trong đó theo quan điểm cuối thì tiến trình tiếp thị cơ bản đều trải qua bốn bước cơ bản đó là: Biểu đồ 1.1-Tiến trình marketing cơ bản Nguồn: Nhóm vẽ từ ý tưởng của Kotler và Armtrong (2011) [14] Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng là tổng thể các hoạt động hay tiến trình nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng một cách có lợi nhất bởi việc cung cấp những giá trị và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng (Kotler và Armstrong, 2011) [13]. Từ khái niệm trên cho thấy được rằng quản trị quan hệ khách hàng nhằm vào ba mục tiêu chính đó là: xác lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng. Và trong thương trường cạnh tranh toàn cầu như hiện nay thì doanh 10 [...]... tại Ngân hàng ICICI trong chương 2- Giới thiệu về Ngân hàng ICCI và hệ thống CRM trong ICCI 1.2 Tìm hiểu hệ thống CRM 1.2.1 .Hệ thống CRM là gì? Với mục đích là quản trị tốt hơn quan hệ khách hàng, hệ thống CRM bao hàm tất cả các hoạt động để tạo mối quan hệ với khách hàng, mục đích là để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Hệ thống CRM là hệ thống được thiết kế để tích hợp nhóm các hệ thống. .. việc quản trị quan hệ khách hàng giúp họ đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, mà một trong những bước đi đó chính là phát triển hệ thống thông tin doanh nghiệp- cụ thể là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM systems) Và để hiểu rõ hơn nữa về hệ thống CRM, nhóm tác giả sẽ đề cập đến một cách tổng quát về hệ thống này trong phần 1.2Tìm hiểu hệ thống CRM và đề cập chi tiết về các ứng dụng của hệ thống. .. đến với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hệ thống các chi nhanh và phòng giao dịch chuyên biệt về các lĩnh vực như: ngân hàng đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, quĩ đầu tư mạo hiểm và quản lý tài sản 2.2 Hệ thống CRM tại ICICI 2.2.1 Phân tích các ứng dụng của CRM tại ICICI Song hành với việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM systems), Ngân hàng ICICI đã phát... kịp thời thông tin của khách hàng về nhu cầu sử dụng máy ATM tại các địa điểm và thời điểm khác nhau thông qua hệ thống CRM Đây chính là một trong những tiện ích mà hệ thống CRM mang lại cho Ngân hàng ICICI • Điểm nổi bật thứ hai về việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới của ICICI đó là việc cải thiện khả năng nhận tiền gửi của các hệ thống máy ATM trước đây Hệ thống máy ATM trước đây của ICICI chỉ... liệu khách hàng nhằm đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và cải thiện hệ thống quản trị dữ liệu • Thiết lập mô hình sử dụng của khách hàng: Kho dữ liệu từ CRM của ICICI tích hợp các dữ liệu từ khá nhiều nguồn và cho phép người dùng có thể tìm thấy thông tin giao dịch của khách hàng liên quan đến tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, tiền gửi kì hạn… Mục đích của những thông tin này... doanh số bán hàng và tạo ra giao diện phù hợp với khách hàng nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, bởi họ nhận thấy rằng chính khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ICICI Như vậy, giá trị cốt lõi của CRM là việc nó đóng vai trò một công cụ hỗ trợ làm việc cho nhân viên trong việc thiết lập mô hình sử dụng của khách hàng qua việc nhận diện khách hàng, một hệ thống để... thành lập từ năm 1994 Và hiện nay là ngân hàng lớn thứ 2 của Ấn Độ, có thể nói CRM là một trong những nhân tố tạo nên vị trí đó của ICICI Trong quá trình phát triển kinh doanh của mình, ICICI đã tạo sự khác biệt so với các Ngân hàng khác thông qua mối quan hệ của họ với khách hàng dựa trên nền tảng CRM CRM trong ICICI đã và đang được sử dụng để nhấm đến các khách hàng mục 20 [Lớp 25TD-T19] – [Nhóm 11]... cung cấp 1.2.3.Lợi ích của hệ thống CRM CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậy phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn Đối với khách hàng CRM thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty, giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về công... cho thấy các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng hệ thống CRM và tiềm năng phát triển của nó “Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài NHTM trong nước triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt Nhiều NHTM đang ở mức CMS ,hệ thống quản lý giao tiếp Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ KH, do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu... những khách hàng cũ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được quan tâm một cách nghiêm túc(như ngày sinh, sở thích…) Đối với công ty • Chia sẻ thông tin: CRM tổng hợp các dữ liệu thu được và phân phối chúng với các bộ phận khác nhau trong công ty Đối với mỗi khách hàng, CRM thu thập và duy trì thông tin chi tiết của khách hàng , chẳng hạn như lịch sử mua bán và sở thích của khách hàng . STUDY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CRM) TRONG NGÂN HÀNG: TÌNH HUỐNG CỦA NGÂN HÀNG ICICI Tập trung vào phát kiến của ICICI Việc sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng( CRM) trong nghiệp vụ ngân. 1: Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Và Hệ Thống CRM 1.1. Tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp Để hiểu một cách tổng quát về khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là. cầu của khách hàng với một chi phí khả ưu nhất. Và trong tình huống được đưa ra này, nhóm chúng tôi muốn thảo luận việc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng( CRM) tại Ngân hàng ICICI