LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 11 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Những năm qua hệ thống NH Việt Nam luôn luôn đổi mới vươn lên để đủ sức cạnh tranh với các NH đa quốc gia cùng với đó là sự bùng nổ và phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi trong cuộc sống và nhu cầu của con người. Nằm trong vòng xoáy đó, thì việc NH áp dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ của mình với một thành tựu điển hình và được sử dụng phổ biến là dịch vụ thẻ. Thẻ Ngân hàng đã làm nên một dịch vụ của NH hiện đại, được sử dụng phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới với nhiều chức năng khác nhau, làm thay đổi cách thức chi tiêu, thanh toán, và sử dụng của con người, hạn chế các giao dịch sử dụng tiền mặt như thanh toán điện nước, thanh toán hàng hóa, dịch vụ,… và làm tiền đề cho các sự phát triển của các ngành sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ khác như: Thương mại điện tử, giao dịch mua bán đa quốc gia,… Với hơn 38 ngân hàng thương mại hiện nay, trong đó có tới 5 ngân hàng thương mại có vốn đầu tư cổ phần của nhà nước đã chiếm tới hơn 60% thị phần cùng với các ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài, đó là chưa kể đến số lượng các văn phòng đại diện của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới được đặt tại Việt Nam, trình độ công nghệ và sản phẩm thẻ gần như không có sự khác biệt để tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng là điều tất yếu để làm 22 tiền đề cải thiện được chất lượng dịch vụ thẻ và phục vụ khách hàng được tốt hơn, làm hài lòng khách hàng được nhiều hơn, khẳng định được uy tín và chất lượng của NH – điều cốt lõi, sống còn của một NH vì thế em đã lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đặt ra những mục tiêu nghiên cứu sau: Một là nghiên cứu những vấn đề lý luận có liên quan đến thẻ ATM, dịch vụ thẻ ATM, chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Hai là dựa trên lý thuyết và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và các lý thuyết có liên quan, nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thương VN Vietinbank. Ba là đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng, đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Về đối tượng: Là sản phẩm dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch vụ thẻ ATM được cung cấp bởi ngân hàng Thương mại cụ thể là thực hiện nghiên cứu các hoạt động dịch vụ thẻ ATM và nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đó. - Về không gian: Tại ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. 33 - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM và đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó từ năm 2012 đến 2014, các đề xuất định hướng đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Nguồn số liệu: báo cáo được sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các thông tư hướng dẫn, tổng kết của NHCT VN CN Đống Đa, số liệu từ các công trình nghiên cứu và đề tài tài liệu khác về thẻ. Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ dự khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ. Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu báo cáo này là phương pháp điều tra, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và các sơ đồ bảng biểu phục vụ cho việc nghiên cứu của báo cáo. 5. Kết cấu Báo cáo khóa luận gồm có các phần: Tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hồ sơ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục. Và phần nội dung gồm 3chương: Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank 44 55 Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1Tổng quan về thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ATM Khái niệm Đặc điểm cấu tạo 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ATM Tổ chức thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành: Chủ thẻ: Ngân hàng thanh toán: Đơn vị chấp nhận thẻ: 1.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán Dịch vụ phát hành thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ ATM 1.1.4 Vai trò của thẻ ATM Đối với nền kinh tế: Đối với chủ thẻ: Với ĐVCNT: Đối với ngân hàng thương mại. 1.2Phát triển dịch vụ thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ATM Sự đa dạng về sản phẩm thẻ Đa dạng về tiện ích thẻ Cùng với đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ sự thỏa mãn của khách hàng và dựa trên các tiêu chí: - Độ tin cậy: - Tính trách nhiệm: 66 - Sự đảm bảo, sự an toàn: - Sự đồng cảm: - Tính vật chất hữu hình: 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ thẻ ATM Nhóm nhân tố khách quan: Nhóm nhân tố chủ quan: Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa. 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 2.1.2 Chức năng hoạt động 2.1.3 Tổ chức bộ máy 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh 2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 2.3 Thực trạng về phát triển thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. 2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank 77 Việc sử dụng thẻ Địa điểm thanh toán Nguồn thông tin và địa điểm Đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp theo thang điểm từ 1 đến 5 thì: Điểm thu hút khi sử dụng thẻ ATM của Vietinbank: Về những mong muốn và đề xuất của khách hàng 2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Đa dạng về sản phẩm thẻ Đa dạng về lợi ích thẻ Hoạt động phát hành thẻ, cùng hệ thống điểm chấp nhận thẻ Tình hình thu phí từ việc phát hành và thanh toán thẻ ATM 2.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thành công Tồn tại: Nguyên nhân: Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3.1.1 Định hướng phát triển: 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ : 88 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ của NHCT 3.2.2. Áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ở các tiêu chí làm nên độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo an toàn, sự đồng cảm, các vấn đề vật chất hữu hình trên các phương diện: con người, quy trình, cơ sở vật chất. 3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng 3.2.4. Giải pháp phát triển các mối quan hệ với các tổ chức kinh tế- tài chính tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ: 3.2.5. Bố trí lại cơ sở vật chất tại phòng dịch vụ khách hàng, các cây ATM 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Vietinbank 3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước về vấn đề pháp luật 4.3.3. Kiến nghị với NHNN KẾT LUẬN CHUNG 1. Kết quả nghiên cứu 2. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo TÀI TIỆU THAM KHẢO 99 1010 [...]... Phụ lục 1 – Phiếu điều tra khách hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa Xin chào Anh (Chị)! Tôi là đang làm luận văn với đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa tại Trường đại học Thương Mại Tôi đang nghiên... Vietinbank chi nhánh Đống Đa?  Dưới 1 năm  Trên 1 năm Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm Yếu - Rất tốt ST Yếu tố T 1 2 3 4 5 6 Khả năng đáp ứng nhu cầu Thái độ sẵn sàng phục vụ Uy tín, nghiệp vụ Am hiểu khách hàng Hình thái bên ngoài Khác 1 2 3 4 5 13 Câu 5: Theo Anh (Chị) thì điều gì thu hút anh chị nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa  Mẫu mã thẻ ... lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh (Chị)! Xin cam đoan mọi thông tin sẽ được sử dụng đúng mục đích và bảo mật cho Anh ( Chị)! Thông tin cá nhân: Họ và tên: Giới tính: Nam/ Nữ Nghề nghiệp: Số điện thoại: Tuổi: Đơn vị công tác: Email: Nội dung: Câu 1: Anh ( Chị) ưa thích và ưu tiên sử dụng thẻ ATM. .. chi nhánh Đống Đa  Mẫu mã thẻ  Sự tiện lợi  Thái độ phục vụ  Danh tiếng ngân hàng  Phù hợp với nhu cầu  Khác … Câu 6: Anh (Chị) có thể chia sẻ những mong muốn và đề xuất của mình đối với ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM để ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Anh ( Chị) Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh (Chị)! Sinh viên thực hiện ... phẩm thẻ của ngân hàng để thanh toán ở đâu? 12  Siêu thị  Cửa hàng  Cước taxi  Tiền điện nước  Mua hàng trực tuyến  Thanh toán học phí,  Khác Câu 3: Anh ( Chị) thường có thông tin về sản phẩm thẻ từ đâu?  Người quen giới thiệu  Các phương tiện tuyền thông  Tờ rơi, pano, áp phích,  Nhân viên quầy giao dịch  Phương tiện khác Câu 4: Anh ( Chị) đã sử dụng sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank . Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 2.1.2 Chức. hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank 44 55 Chương 1: Tóm lược