Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phịng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Horison em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập nhà hàng Lee Mayour nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Xuất phát từ lý em xin thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng số giản pháp” Em xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa du lịch khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân khách sạn Hà Nội Horison giúp đỡ em hoàn thành để tài Nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Website: http://www.docs.vn Email :3lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương I – Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua thời kỳ, tuỳ theo phát triển đời sống xã hội quốc gia khu vực Nhưng phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Qua trình lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Để khách sạn xuất hiện, địa phương phải có tài nguyên du lịch thu hút khách du lịch Mặt Website: http://www.docs.vn Email :4lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỷ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sơ vật chất kỷ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỷ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu cao Để xây dựng đưa khách sạn vào hoạt động chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khách sạn vào hoạt động thời gian Trong chi phí đầu tư xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí Ngồi chi phí mua mặt xây dựng sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu cơng trình khách sạn lên cao phải trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên để phục vụ khách phục vụ cho hoạt động nhân viên Đối với khách sạn có thứ hạng cao trang thiết bị đòi hỏi cao để đảm bảo tạo dịch vụ cao cấp Website: http://www.docs.vn Email :5lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 với thứ hạng Các trang thiết bị cần đáp ứng đầy đủ số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo độc đáo riêng khách sạn Thứ ba, kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố ngành cơng nghiệp khác Người ta giới hố số khâu q trình phục vụ, phấn lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn địi hỏi tính chun mơn hố cao Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với kho khăn chi phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động cách hợp lý thách thức lớn họ Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Là ngành kinh doanh phụ thuộc nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch thói quen, tập quán sinh hoạt, giao tiếp tiêu dùng khách Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội quy luật giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý người v.v Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thới tiết khí hậu năm, Website: http://www.docs.vn Email :6lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghĩ dưỡng điểm du lịch vùng biển vùng núi Ví dụ khách sạn kinh doanh vùng biển phía Bắc, thời tiết đươc chia làm mùa, tạo tính mùa vụ du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè số lượng khách đến vào mùa đông, chững lại vào mùa đông Hoặc khách sạn xây dựng vùng biển, vào mùa hè số lượng khách đơng cịn mùa đơng số lượng khách giảm cách đáng kể, có số khách sạn ngừng hoạt động mùa Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu 1.1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế Ý nghĩa tích cực kinh doanh khách sạn - Phân phối lại quỹ tiên dùng: thông qua kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống khách sạn, phần quỹ tiên dùng người dân sử dụng vào việc tiên dùng dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Kết dẫn đến phân phối lại quỹ tiên dùng cá nhân vùng nước Một phần quỹ tiêu dùng từ thu nhập người dân khắp nơi đem đến tiên dùng trung tâm du lịch Như có phân phối lại quỹ tiên dùng từ vùng qua vùng khác, từ Website: http://www.docs.vn Email :7lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nước sang nước khác Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia -Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tănh cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu đồng vốn đầu tư cao nên thu hút nhiều vốn đầu tư nước (gần 70% tổng số vốn đầu tư nước vào Việt Nam) - Thúc đẩy số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế hàng ngày khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm nhiều ngành như: ngành công nghiêp nặng (các máy móc trang thiết bị khách sạn), cơng nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu viễn thơng, ngành ngân hàng …Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo - Giải cơng ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khồi lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao đông Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển tạo phát triển theo cấp số nhân việc làm gián tiếp ngành có liên quan Ý nghĩa tác hại kinh doanh khách sạn - Phát triển nhanh kinh doanh khách sạn dẫn đến thúc đẩy lạm phát - Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá đất đai: để kinh doanh khách sạn cần phải có diện tích mặt rộng vị trí đẹp, chiếm hết đất dân, dẫn đến giá đất tăng Đó chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hố mà khách sạn cần dùng để trì phát triển kinh doanh - Sự cân đối đầu tư: kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu tư lớn nước ngoài, chiếm hết vốn ngành khác Website: http://www.docs.vn Email :8lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn nguồn khách kinh doanh khách sạn khách du lịch Trong mua du lịch lượng khách đến khách sạn thường lớn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn Nhưng qua mùa du lịch lượng khách đến gây nên tinh trạng thất nghiệp, đặc biệt nước phát triển nước ta Ý nghĩa xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xun, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân - Thơng qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước nước ta, góp phần giáo dục lịng u nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới tời Việt Nam Điều làm tăng ý nghiã mục đích hồ bình, hữu nghị tình đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển, giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 1.1.2 Kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Ăn uống nhu cầu thiết yếu ngưới cần đáp ứng hàng ngày Trong kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu khách Website: http://www.docs.vn Email :9lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 chủ yếu Do đó, khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Các nhà hàng khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa lĩnh vực để nhà quản lý thơng qua tạo khác biệt, nét độc đáo khách sạn so với khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh Kinh doanh ăn uống du lich định nghĩa sau: “ Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động bản: - Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống, chủ yếu nhân viên nhà bếp nhân viên bar thực Các sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nơng nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh v.v…Món ăn đồ uống tạo có giá trị giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm chúng Vì lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch lao động sản xuất vật chất Khi đem bán sản phẩm hoạt động có chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm - Hoạt động lưu thơng: có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng nhà chuyển bán Ngoài ra, ăn uống du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng sản phẩm tự chế sản phẩm chuyển bán cho khách nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ - Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống nhà hàng cung cấp điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động ảnh hưởng nhiều tới Website: http://www.docs.vn Email 10 : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà hàng nên địi hỏi phải có chuẩn bị kỹ sở vật chất kỹ thuật người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn đồ uống cho khách nhà hàng Ba hoạt động có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn Tuỳ vào nhà hàng, tỷ trọng hoạt động khác thiếu hoạt động Nếu thiếu ba làm biến đổi chất nhà hàng khách sạn Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển mạnh mẽ, đồng thời với hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống tiến hành quy mơ lớn Khách hàng ngày có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn Vì vậy, để nhà hàng giữ vị phải đáp ứng tính cao cấp nhu cầu khách hàng Cần trọng tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung nhắm thoả mãn tốt nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng theo quy trình gồm bước: Sơ đồ I- 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng ... chung kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison Chương 3: Một số giải pháp nâng cao. .. dịch vụ nhà hàng chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Xuất phát từ lý em xin thực đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng số. .. hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho nhà hàng để nhân viên nhà hàng thực Có nhà hàng giữ chân khách hàng 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng