Đang tải... (xem toàn văn)
trong quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm, để đáp ứng nhu cầu cũng như tăng cường khả năng hấp dẫn, thu hút với từng loại khách cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra thì vẫn còn có nhiều mặt hạn chế
Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế của nước ta ngày một phát triển theo chiều hướng tốt đẹp, đó là tín hiệu đáng mừng cho tất cả mọi người Sự phát triển của nền kinh tế đã khiến cuộc sống người được cải thiện về mọi mặt Nhu cầu ăn ở, du lịch, mua sắm cũng theo đó mà trở thành điều tất yếu của mỗi người dân, đặc biệt là nhu cầu du lịch Từ thực tế đó, ngành du lịch ở nước ta đã hình thành và phát triển với một tốc độ nhanh chóng và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng cũng phát triển một cách đáng kể Trong đó khách sạn đóng một vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch Thực tế cho thấy rằng, lợi nhuận kinh doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng là rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút lớn đối với các nhà đầu tư Họ đã không ngần ngại bỏ rất nhiều vốn để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Chính vì vậy, ở bất cứ lĩnh vực nào, vấn đề thu hút khách là vấn đề quan trọng và cấp thiết Trong kinh doanh khách sạn, vấn đề thu hút khách luôn được đặt lên hàng đầu, các nhà kinh doanh, lãnh đạo đã và tạo những sản phẩm du lịch, dịch vụ, các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm thu hút đông đảo khách hàng Tuy nhiên quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm, để đáp ứng nhu cầu cũng tăng cường khả hấp dẫn, thu hút với từng loại khách cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đã đề thì vẫn còn có nhiều mặt hạn chế Cùng xuất phát từ mục đích muốn thu hút được nhiều khách hàng về với mình hơn, nhiều khách sạn đã phải cạnh tranh gay gắt với bằng nhiều thủ đoạn, chính sách và biện pháp Từ thực tế đó, cùng với thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch khách sạn Sông Lô em xin nhận nghiên cứu đề tài “ Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách du lịch của khách sạn Sông Lô” GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu đề tài này nhằm các mục đích sau: - Vận dụng kiến thức lý luận học ở trường để áp dụng thực tiễn, từ thục tiễn áp dụng vào lý luận để nâng cao nhận thức của mình - Có kinh nghiệm để nghiên cứu đề tài khác thực tiễn đề - Phát hiện và đề suất kiến nghị đối với sở thực tiễn -Xác định thực trạng nguồn khách của khách sạn và tìm các biện pháp để thu hút khai thác khách Nghiên cứu đề tài này em áp dụng các phương pháp sau: -Áp dụng quy luận vật biện chứng để phát hiện mối quan hệ qua lại giữa các hiện tượng, sự vật, phát triển vận động lên…Phát hiện các mâu thuẫn, và giải quyết những mâu thuẫn này - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp tổng hợp, phân tích… Nội dung Luận Văn: Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh khách sạn, và vị trí vai trò thu hút khách Chương 2: Thực trạng về sự phát triển hiệu quả kinh doanh và thu hút khách ở khách sạn Sông Lô Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH KHÁCH SẠN GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp VÀ VỊ TRÍ VAI TRÒ THU HÚT KHÁCH I Tổng quan về phát triển kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Từ xuất hiện ngành kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn được hiểu theo một khái niệm đơn giản chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc nghỉ lại qua đêm của khách Sau đó vì nhu cầu của khách hàng ngày một cao và phong phú hơn, dần dần khách sạn mở thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, đời sống vật chất, đó nhu cầu của khách tại khách sạn không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu vui chơi giải trí khác cũng xuất hiện Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời để tăng khả thu hút khách và cạnh tranh kinh doanh, các nhà đầu tư đã quyết định mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khác như: khu vui chơi giả trí, dịch vụ bể bơi, tennis, massage, thể dục thẩm mỹ, giặt la, bán vé máy bay… Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, ngân hàng, bưu chính viễn thông, điện nước, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, khách sạn còn đóng vai trò tiêu thụ sản phẩm của ngành khác nền kinh tế quốc dân Tổng hợp lại những nhân tố đó, có thể đưa khái niệm đầy đủ và khái quát về kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy người du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Như chúng ta đã biết đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn vùng Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn đầu tư xây dựng và thiết kế Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ khách sạn Lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dai 24/24h mỗi ngày Do đó cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người… Tuy nhiên dù chịu chi phối của quy luật nào nữa thì vấn đề đặt cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả 1.2 Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ: Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ là tất cả những có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, tổ chức tiệc cưới…) Như vậy đối tượng mà khách sạn phục vụ là người tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng 1.3 Vị trí vai trò của kinhdoanh khách sạn sự phát triển du lịch: Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động du lịch Cùng với sự phát triển sản xuất và phân công lao động xã hội kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển và trở thành một ngành kinh tế độc lập Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch các mặt: + Khách sạn và nhà hàng là sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề để phát triển ngành du lịch Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự phát triển số lượng khách du lịch + Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm của khách sạn và nhà hàng Chất lượng sản phẩm của khách sạn và nhà hàng là một bộ phận cấu thành chủ yếu của chất lượng sản phẩm du lịch và đóng vai trò quyết định chất lượng sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm của khách sạn càng cao thì sẽ thu hút nhiều khách, kinh doanh càng hiệu quả kinh tế Trên thực tế khách du lịch chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để lưu trú + Kinh doanh khách sạn và nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách mà còn mang tính chất văn hóa nghệ thuật và phong tục tập quán của từng dân tộc Người ta gọi ăn uống là lĩnh vực văn hóa “ẩm thực” mang nét đặc trưng của nền văn hóa dân tộc và phong tục tập quán của dân tộc Tâm lý khách du lịch là muốn thưởng thức các món ăn dân tộc thông qua đó để hiểu được nền văn hóa dân tộc (Nguồn: Gíao trình quản lý kinh doanh và du lịch – Biên soạn TS Nguyễn Bá Lâm) II Vị trí vai trò của việc thu hút khách 2.1 Khái niệm khách du lịch phân định đối tượng khách du lịch đối tượng không khách du lịch: 2.1.1 Khái niệm khách du lịch: Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ thứ XVIII tại Pháp Khi đó khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộc hành trình lớn “faire le grand tour” Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo Iozef Stander định nghĩa: khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thưỡng xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế” Đến năm 1937 Liên hiệp các quốc gia League of Nations đưa định nghĩa về khách du lịch nước ngoài “Bất cứ đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình khoảng thời gian ít nhất là 24h” GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp Còn rất nhiều những định nghĩa khác về khách du lịch, luật du lịch 2005 của Việt Nam đưa khái niệm: “ Khách du lịch là người du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hoặc hành nghề để có thu nhập 2.1.2 Phân định đối tượng nào là khách du lịch đối tượng nào không là khách du lịch Theo định nghĩa về khách du lịch ở phần trên, chúng ta có thể phân định được đối tượng nào là khách du lịch - Những người được coi là khách du lịch là: Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, sức khỏe… Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công cụ… Những người khởi hành vì các mục đích kinh doanh, nghiên cứu thị trường, ký kết các hợp đồng kinh tế kết hợp du lịch Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại biển thậm chí cả họ dừng lại khoảng thời gian ít 24h 2.2 Đặc điểm cấu của khách du lịch: 2.2.1 Cơ cấu khách du lịch: Nghiên cứu thị trường cho thấy rằng ở tất cả các lĩnh vực, nắm bắt được đặc điểm, cấu của khách hàng là một phần của sự thành công kinh doanh Trong ngành du lịch, yếu tố này lại đặc biệt được đề cao và coi trọng Qua tìm hiểu và phân tích, ngành du lịch đã đưa những đặc điểm, cấu khác về khách du lịch qua các yếu tố sau: - Về độ tuổi: Sự hình thành các nhóm khách thị trường du lịch là: khách du lịch là học sinh, sinh viên, khách du lịch là những người ở độ tuổi lao động tích cực và khách du lịch cao tuổi Nhà kinh doanh du lịch cần nghiên cứu thành phần của luồng khách để có chính sách thích hợp việc xây dựng sản phẩm du lịch và thành lập giá cả phù hợp theo thị hiếu của khách GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp - Về phong tục tập quán : Phong tục tập quán có ảnh hưởng khá lớn đến nhu cầu du lịch của khách, đặc biệt là ở Việt Nam Mỗi năm ở nước ta có rất nhiều lễ hội như: Chùa Hương, Đền Hùng, Hội Lim… chiếm 74% tổng số lễ hội của năm Thời điểm mùa lễ hội cũng là thời điểm khách du lịch rất đông Nắm được đặc điểm này các sở du lịch đã không ngừng tôn tạo, xây dựng và bảo vệ các khu di tích lịch sử để thu hút lượng khách lớn mỗi năm - Về địa lý, các yếu tố tự nhiên: Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu di du lịch của khách du lịch Trong đó, khí hậu là nhân tố có yếu tố quan trọng nhất Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét qua các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và du lịch chữa bệnh… Chính vì đặc điểm này nên các nhà kinh doanh du lịch đã đầu tư xây dựng rất nhiều nhà nghỉ ở ven biển, cùng với các dịch vụ kèm cho thuê tàu ngắm biển, các nhà hàng hàng bán đồ ăn hải sản, giải khát, thuê phao tắm, bán đồ lưu niệm du lịch biển… - Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới nhu cầu du lịch của khách Bởi vì để thực hiện được chuyến du lịch thì cần phải có một lượng tiền cần thiết, đó, thu nhập của người dân càng cao thì họ có nhu cầu du lịch càng nhiều, song song với điều đó nhu cầu của khách du lịch cũng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm du lịch cũng dịch vụ Với đặc điểm này, buộc nhà đầu tư du lịch phải đáp ứng được những nhu cầu khắt khe của khách hàng để cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất - Về thời gian nhà rỗi: Không có thời gian nhàn rỗi thì người không thể thực hiện được những chuyến du lịch Hiện hiện tượng du lịch tăng lên thời gian nhàn rỗi của mọi người xã hội tăng lên Ở Việt Nam đã chuyển sang chế độ làm việc ngày/ tuần, điều này cho phép các quan, tổ chức, cá nhân du lịch nhiều Các tổ chức du lịch cần nắm được đặc điểm này để có thể sẵn sàng phục vụ khách bất cứ nào - Sự quần chúng hóa du lịch: Khách du lịch Việt Nam chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố này Ngày nay, phù hợp với xu thế phát triển, thực GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp hiện chuyến du lịch không chỉ có khách giàu có, các quan chức, mà còn đa số là những người lao động theo tập thể Sự quần chúng hóa du lịch cũng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch Bởi họ với số lượng đông và tiêu thụ một số lượng lớn sản phẩm du lịch, đó, nhà kinh doanh du lịch cần nắm được đặc điểm này để đáp ứng đầy đủ dịch vụ cho khách du lịch với số lượng lớn 2.2.2 Vị trí vai trò của khách du lịch: Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức kinh tế khác nhau, nhiên chúng đều có một điểm chung là cùng hướng tới người tiêu dùng Đối với ngành du lịch cũng vậy, các nhà kinh doanh du lịch luôn hướng mục tiêu của mình là khách du lịch Ngành du lịch tạo sản phẩm du lịch và khách du lịch chính là người tiêu thụ sản phẩm đó, vì vậy khách du lịch là một phần tất yếu không thể thiếu chiến lược kinh doanh của họ Trong chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn chế thị trường, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có Chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng xác định được vị trí của khách hàng Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu dùng Vì vậy giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch thì không thể thực hiện chuyến của khách, ngược lại các điểm du lịch dù thế nào nếu không có khách đến thì không thể tiến hành kinh doanh được Không có khách thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngừng trệ Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch Trên sở nghiên cứu đó, các doanh GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp Luận văn tốt nghiệp 10 nghiệp sẽ đưa các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách 2.3 Vai trò thu hút KDL của ngành du lịch nói chung ngành du lịch nói riêng: Khách du lịch là yếu tố quyết định tới sự phát triển nhu cầu du lịch và phát triển ngành du lịch Tuy nhiên, mục tiêu hoạt động của ngành du lịch là làm thu hút được số lượng khách ngày càng nhiều Vì vậy, vai trò của việc thu hút khách rất quan trọng Ngày nay, đời sống của người được cải thiện, kinh tế khá đồng nghĩa với việc họ có những nhu cầu và đòi hỏi khắt khe Sản phẩm ở đâu tốt, uy tín, đáp ứng được nhu cầu của khách thì chắc chắn sản phẩm đó sẽ được tiêu thụ tốt hơn, vậy, việc quảng bá để thu hút khách là điều không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp Việc thu hút khách dưới bất kỳ một hình thức nào đều hướng tới mục tiêu nhất là có được số lượng khách lớn về mình Đó là lý các nhà doanh nghiệp có những chính sách như: quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ khách tận tình chu đáo… nhằm thu hút khách hàng Trên thị trường xuất hiện hình thức cạnh tranh chính là thể hiện rõ nhất vai trò của việc thu hút khách Các doanh nghiệp cùng ngành nghề luôn cạnh tranh, luôn đổi mới, luôn có những chính sách mới để thu hút khách hàng, hướng sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm của mình Như vậy kinh doanh, vai trò của việc thu hút khách là rất lớn, khách hàng là tiền đề còn làm để thu hút được khách hàng là vấn đề quan trọng và không nhỏ đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm 10.58 Đào Thị Thu Hà - Lớp ... doanh khách sạn, và vị trí vai trò thu hút khách Chương 2: Thực trạng về sự phát triển hiệu quả kinh doanh và thu hút khách ở khách sạn Sông Lô Chương 3: Một số giải pháp. .. hướng mục tiêu của mình là khách du lịch Ngành du lịch tạo sản phẩm du lịch và khách du lịch chính là người tiêu thu? ? sản phẩm đó, vì vậy khách du lịch là một phần tất... trò của việc thu hút khách 2.1 Khái niệm khách du lịch phân định đối tượng khách du lịch đối tượng không khách du lịch: 2.1.1 Khái niệm khách du lịch: Định nghĩa về khách du lịch