Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần quốc tế ALO

77 3.7K 19
Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch  tại Công ty cổ phần  quốc tế ALO

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ây dựng hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch một cách khả thi, có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Quốc tế ALO trong thời gian tớ

LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp nay, du lịch phát triển nhanh chóng trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại hiệu cao Du lịch khơng mang lợi nhuận kinh tế mà mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên du lịch Việt Nam bị đánh giá "Giàu tài nguyên nghèo sản phẩm" mà nguyên chủ yếu xuất phát từ thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên nghiệp người làm du lịch Trong khơng thể khơng kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch Việc hoạch định đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vô quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập Công ty cổ phần Quốc tế ALO em định sâu nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần quốc tế ALO" luận văn tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn dề đặt kinh doanh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cách khả thi, áp dụng cho Công ty Cổ phần Quốc tế ALO thời gian tới Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá vấn đề lữ hành du lịch hướng dẫn viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế ALO thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Trong khố luận mình, tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp tác giả sử dụng trước hết để hồn thành khố luận Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, tác giả thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng tin cậy, sở du lịch, định, nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa Trong trình nghiên cứu đề tài em vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy thực trạng hoạt động ngành bất cập hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên du lịch để từ đề xuất giải pháp có tính chất khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế - Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu qua xử lý so sánh với hoạt động vùng khác, tác giả đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến - Phương pháp chun gia Ngồi phương pháp tự thân phương pháp chun gia đóng vai trị quan trọng trình nghiên cứu đề tài Bản thân du lịch ngành kinh tế tổng hợp môi trường du lịch bao hàm nhiều yếu tố tác động liên quan Do muốn đảm bảo cho giá trị tổng hợp có sở mang tính hiệu địi hỏi tham gia chuyên gia nhiều lĩnh vực liên quan Giới hạn phạm vi nghiên cứu Về nội dung, nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm hiệu kinh doanh công ty Về không gian, đề tài nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty hoạt động địa bàn Về thời gian, đề tài khảo sát liệu thời gian từ 2008 – 2009 đề xuất giải pháp cho năm Kết cấu khố luận Ngồi lời mở đầu, kết luận phụ lục, nội dung đề tài gồm chương: Chƣơng I: Một số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch Chƣơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO Chƣơng III: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch * Du lịch gì? Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định * Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.Khách du lịch phân thành khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa - Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch 1.1.2 Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành * Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa rộng: Lữ hành (travel) di chuyển người từ địa điểm đến địa điểm khác với mục đích đa dạng hoạt động liên quan đến di chuyển - Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, lữ hành hiểu di chuyển người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo chương trình định hoạt động tổ chức chương trình du lịch - Theo luật Du lịch Việt Nam:" Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch" - Kinh doanh lữ hành quốc tế hoạt động xây dựng bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi - Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi * Khái niệm Cơng ty Lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành) - Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói (packge tour) cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đến khâu cuối trình du lịch họ 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch chương trình du lịch  Hoạt động hướng dẫn du lịch * Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ, theo chương trình thoả thuận giúp đỡ khách giải toàn vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch * Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch - Thời gian lao động: + Được tính thời gian với khách + Thời gian làm việc khơng cố định + Khó định mức lao động tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc năm phân bố không - Khối lượng công việc: lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác - Cường độ lao động: cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt vào mùa cao điểm - Tính chất cơng việc: đa dạng khối lượng tiếp xúc đơn điệu, lặp lại số thao tác cụ thể, đơn điệu cấu khách, điểm đến, tuyến Đòi hỏi chịu đựng cao tâm lý * Vai trò, nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch - Vai trò Đối với đất nước: + Sứ giả chỗ góp phần tăng cường hiểu biết, tính đồn kết dân tộc + Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc + Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ Đối với doanh nghiệp lữ hành: + Thay mặt công ty thực hợp đồng + Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ + Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ Đối với khách du lịch: + Phục vụ tận tâm, chức ănng, phạm vi quyền hạn + Là người bạn đường tin cậy chân thành không thô thiển + Là người đại diện cho quyền lợi khách du lịch - Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch + Thu thập xử lý thông tin + Tổ chức hướng dẫn khách tham quan hoạt động bổ trợ + Kiểm tra chất lượng số lượng dịch vụ hàng hố + Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch + Xử lý vấn đề phát sinh + Thanh tốn  Chương trình du lịch - Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam trong"Quy chế quản lý lữ hành" có định nghĩa sau: + Chuyến du lịch (Tour): chuyến du lịch chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác Tất chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức phải có chương trình du lịch cụ thể + Chương trình du lịch (Tour programme): Là lịch trình chuyến du lịch, nội dung bao gồm lịch trình buổi, ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình du lịch dịch vụ miễn phí - Theo "Nghị định số 27/2001?NĐ - CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam" ban hành ngày 5/6/2001:"Chương trình du lịch lịch trình trước chuyến du lịch DNLH tổ chức xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển dịch vụ khác giá bán chương trình 1.1.4 Hướng dẫn viên du lịch  Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch Từ góc độ khác có định nghĩa khác - Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch - Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanhnghiệp lữ hành( bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình ký kết - Luật du lịch: Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hoạt động hướng dẫn gọi hướng dẫn viên du lịch toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch - PGS TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thoả thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả  Phân loại hướng dẫn viên du lịch - Phân loại theo tính chất quản lý + HDV hữu là: Hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc thức khoảng thời gian định với cơng ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách thực chương trình tham quan du lịch ký kết cơng ty Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngồi việc hưởng mức lương thức cơng ty du lịch, họ cịn hưởng phụ cấp theo ngày thực chương trình du lịch + Cộng tác viên là: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu số lĩnh vực, hiểu biết tuyến, điểm tham quan doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho số chương trình du lịch Các cộng tác viên khơng hưởng lương thức theo quỹ lương công ty du lịch mà trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận hai bên - Phân loại theo phạm vi hoạt động: Hướng dân viên toàn tuyến( phụ trách tổ chức hướng dẫn du lịch toàn tuyến du lịch); Hướng dẫn viên điểm hay hướng dẫn viên địa phương; Hướng dẫn viên thành phố; Hướng dẫn viên du lịch nơng thơn - Phân loại theo loại hình du lịch: Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan tuý; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hoá, kiến trúc; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tơn giáo;… - Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi: Hướng dẫn viên theo đoàn; Hướng dẫn viên cho khách lẻ… - Theo ngôn ngữ giao tiếp: Hướng dẫn viên tiếng Anh; Hướng dẫn viên tiếng Pháp,…  Một số yêu cầu hướng dẫn viên du lịch - Yêu cầu phẩm chất trị - Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Yêu cầu kiến thức : + Yêu cầu kiến thức tổng hợp + Kiến thức chun mơn nghiệp vụ - u cầu trình độ ngoại ngữ - Yêu cầu khả giao tiếp ứng xử - Yêu cầu ngoại hình - Yêu cầu sức khoẻ - Yêu cầu tác phong 1.2 Một số lý thuyết chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch 1.2.1 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch  Hình thức tổ chức chuyến Có hình thức: Khách theo đoàn (Group Inclusive Traveller) khách lẻ (Free In de pendent Traveller) * Chương trình du lịch cho khách theo đồn - Thường chương trình du lịch trọn gói - Nội dung chương trình đa dạng phong phú - Tất hoạt động, dịch vụ chương trình quy định chuẩn bị trước - Hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức hoạt động vui chơi tập thể, tạo khơng khí vui vẻ thoải mái cho đồn - Chỉ thực nhiệm vụ chung với đoàn khách - Khi có vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên gặp khó khăn việc giải đáp ứng kiến nghị đồn * Chương trình du lịch cho khách lẻ - Số lượng đơi khách mua chương trình du lịch phần - Hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu sở thích, yêu cầu riêng khách để phục vụ tốt - Hướng dẫn viên cần chuẩn bị tốt cẩn thận câu hỏi có liên quan đến lĩnh vực mà khách quan tâm  Thời gian chuyến du lịch * Chương trình du lịch dài ngày - Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng - Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biết nhiều đặc điểm tâm lý họ - Hướng đẫn viên phải hoạt động thời gian dài, với khối lượng công việc nhiều - Nhiều vấn đề phát sinh tình bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn viên phải giải nhanh chóng khéo léo * Chương trình du lịch ngắn ngày - Công việc hướng dẫn viên đơn giản hơn, tập trung vào hoạt động tham quan chủ yếu - Hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn có điều kiện tìm hiểu tâm lý sở thích đồn khách  Đặc điểm đồn khách * Theo đồn khách có dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ quốc gia, có tơn giáo thuận lợi cho công việc hướng dẫn viên * Theo độ tuổi - Khách du lịch niên( Tốc độ thực chương trình nhanh, nội dung hấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú…) - Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực chương trình chậm, yêu cầu hướng dẫn viên phục vụ chu đáo, phục vụ phải có thái độ kiềm chế) - Theo nghề nghiệp: Khách có nghề nghiệp khách không nghề nghiệp  Phương tiện giao thông sử dụng * Ơ tơ: Phổ biến nhất, thuận tiện cho công tác hướng dẫn hướng dẫn viên thuyết minh đối tượng đường * Đường sắt: Ồn ào, nhiệm vụ giúp đỡ khách làm thủ tục, bảo quản 10 .. .viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế ALO thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty. .. 1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch * Chất lượng hướng dẫn viên du lịch thể qua khả năng, trình độ, kiến thức hướng dẫn viên đánh... chức hướng dẫn du lịch toàn tuyến du lịch) ; Hướng dẫn viên điểm hay hướng dẫn viên địa phương; Hướng dẫn viên thành phố; Hướng dẫn viên du lịch nông thôn - Phân loại theo loại hình du lịch: Hướng

Ngày đăng: 05/04/2013, 14:55

Hình ảnh liên quan

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Quốc tế ALO - Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch  tại Công ty cổ phần  quốc tế ALO

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Quốc tế ALO Xem tại trang 26 của tài liệu.
Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh củ Công ty Cổ phần Quốc tế ALO trong hai năm 2008 – 2009 ta có thấy tình hình hoạt đông kinh doanh của công  ty là khá tốt - Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch  tại Công ty cổ phần  quốc tế ALO

ua.

bảng báo cáo kết quả kinh doanh củ Công ty Cổ phần Quốc tế ALO trong hai năm 2008 – 2009 ta có thấy tình hình hoạt đông kinh doanh của công ty là khá tốt Xem tại trang 28 của tài liệu.
Bảng danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty: - Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch  tại Công ty cổ phần  quốc tế ALO

Bảng danh.

sách bộ phận hướng dẫn của công ty: Xem tại trang 30 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan