Đang tải... (xem toàn văn)
Cơ sở lý luận chung về khách sạn và lễ tân khách sạn
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, hoạt động du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhiều dự án, nhiều công trình có quy mô lớn đã và đang được thực hiện. Có thể nói rằng hoạt động du lịch đang dần chiếm một chỗ đứng quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Nó được xác định là nền kinh tế tổng hợp “ một ngành công nghiệp không khói” đóng vai trò to lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa vào nước ta ngày một đông. Điều đó chứng tỏ rằng Việt Nam đã trở thành một điểm du lịch hấp dẫn và an toàn trên thế giới. Cùng với sự gia tăng số lượng khách du lịch đến Việt Nam và sự phát triển của hệ thống các khách sạn góp phần quan trọng trong tổng thu nhập quốc dân và tạo ra một diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Nhà Khách hải Quân Hải Phòng được đưa vào sử dụng từ năm 1997 với tiêu chuẩn 3 sao vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc Phòng và Quân Chủng giao. Nằm ở vị trí thuận lợi gần với Cảng Hải Phòng, sân bay Cát Bi và ga Hải Phòng. Sau nhiều năm hoạt động phấn đấu và phát triển Nhà Khách hải Quân Hải Phòng dã dần khẳng định được vị trí của mình, hoàn thành kế hoạch được giao và doanh thu tăng nhanh theo từng năm. Để có được kết quả như vậy nhờ sự đóng góp không nhỏ từ bộ phận lễ tân của Nhà Khách. Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung, khách sạn nói riêng bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn. Nếu như lễ tân hoàn thành tốt công việc sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn về đất nước, về con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao mà còn học hỏi được Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 2 nhiều phong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Là sinh viên ngành Quản Trị Du Lịch Văn Phòng, sau thời gian học tập và nghiên cứu tại trường ĐHDL Hải Phòng và sau thời gian được thực tập nghiên cứu tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng em đã chọn đề tài: ”Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng” (thuộc Công Ty Hải Thành Quân Chủng Hải Quân). - Mục đích của đề tài: Nội dung khoá luận nhằm nêu lên được thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong những năm gần đây với những thành công và hạn chế cụ thể. Đồng thời nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. - Phạm vi đề tài: nghiên cứu về hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. - Phuơng pháp nghiên cứu: Để hoàn thành đề tài này người viết đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau: Phuơng pháp thu thập và sử lý thông tin. Phuơng pháp nghiên cứu thực địa. Phương pháp phân tích và thống kê số liệu. Khoá luận được bố cục như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về khách sạn và lễ tân khách sạn. Chƣơng 2 : Thực trạng tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. Chƣơng 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Một số vấn đề về khách sạn: 1.1.1.Khái niệm về khách sạn: Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân bất cứ quốc gia nào trên thế giới.Chính điều đó đã ra đời những cơ sở chuyên thực hiện những việc liên quan đến du lịch. Ở đâu có tài nguyên du lịch ở đó tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một vùng, một địa phương hay một quốc gia. Theo cuốn “thuật ngữ kinh doanh khách sạn”của tập thể tác giả khao du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:” khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách tạm thời lưu trú tại điểm du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Well come to Hospitality” suất bản năm 1995 thì khách sạn là nơi mà bất kỳ ai có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng ngủ của khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có những dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ vui chơi giải trí. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa về cơ sở lưu trú và khách sạn như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. 1.1.2.Bản chất của khách sạn: - Khách sạn chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này khách sạn còn tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 4 thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách (giặt là, điện thoại, chữa bệnh .). Hoạt động này cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách hàng. Trong đó có các dịch vụ mà khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách hàng như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, dịch vụ giặt là .Những dịch vụ mà khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như đồ uống,đồ lưu niệm .Trong các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng trong đó có các dịch vụ mà khách phải trả tiền như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Bên cạnh đó khách sạn có những dịch vụ mà khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hàng ngày có trong nhà tắm như dầu tắm, kem đánh răng, dầu gội đầu . - Sản phẩm của ngành khách sạn là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có quan hệ mật thiết với nhau. Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Vì thế để một khách sạn có thể thu hút đuợc nhiều khách đến thì phải cung ứng được các sản phẩm vật chất mang tính tiện nghi, đầy đủ, hấp dẫn, đa dạng, hiện đại .cùng với khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên trong khách sạn. - Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, phong cách phục vụ hoàn hảo có được lợi nhuận cao nhưng cũng phải chịu sức ép cạnh tranh mãnh liệt. Tóm lại dịch vụ kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh các dịch vụ bình thường đến cao cấp mà chất luợng và sự đa dạng của chúng quyết định thứ hạng của khách sạn. Mục tiêu của hoạt động này là thu lợi nhuận. 1.1.3.Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: Các doanh nghiệp khách sạn thường có chức năng sau: Chức năng sản xuất lưu thông , chức năng sản xuất, chức năng tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ. 1.1.3.1.Chức năng sản xuất: Xã hội phát triển du lịch trở thành một nhu cầu phổ biến.Khi có du lịch tất yếu xuất hiện các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống, lưu trú, vận chuyển, và các Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 5 dịch vụ khác. Các cơ sở này có chức năng sản xuất các hàng hoá và dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách. 1.1.3.2.Chức năng lƣu thông: Các doanh nghiệp khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình. Đó là quá trình thay đổi hình thái giá trị từ hàng hoá dịch vụ sang tiền. 1.1.3.3.Chức năng tổ chức tiêu dùng: Các doanh ngiệp khách sạn tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ là do đặc điểm tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ du lịch. Đó là tiêu dùng ngay tại chỗ, thời gian tiêu dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng đồng bộ. Mặt khác để tiết kiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ khác, tăng trình độ văn hoá văn minh, thì việc phục vụ tiêu dùng hàng hoá dịch vụ phải được chính các cơ sở kinh doanh khách sạn đảm nhiệm thật tốt, chất lượng cao. Tổ chức tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ là chức năng cơ bản, chức năng này ngày càng được mở rộng phát triển cao cùng với sự phát triển xã hội và văn minh của loài người. Các chức năng xảy ra có vị trí và vai trò riêng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 1.1.4.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp vì nó sử dụng đến các yếu tố đầu vào của nhiều ngành kinh doanh khác nhau suất phát từ nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên và các điểm du lịch. Điều này thể hiện rất rõ vì tài nghuyên du lịch là điều kiện cần để thu hút khách du lịch. Hoạt động của khách sạn kinh doanh phục vụ khách và qua đó để thu lợi nhuận, bởi vậy khi xây dựng khách sạn người ta rất chú trọng đến vị trí của nó so với các điểm du lịch, tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định cho cơ sở vật chất tương đối cao, do mục đích của việc xây dựng khách sạn là nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú. Vì Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 6 vậy khách sạn cần được xây dựng khang trang sạch sẽ với những trang thiết bị tiện nghi cần thiết phục vụ cho sinh hoạt của khách. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để thoả mãn nhu cầu cao cấp và thiên hướng hưởng thụ của khách du lịch và các sản phẩm chủ yếu là dịch vụ phục vụ trực tiếp thông qua các nhân viên, lĩnh vực này rất khó áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá. Trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người được đặt lên hàng đầu quyết định chất lượng và sự thành công của khách sạn. Thời gian phục vụ của khách sạn là liên tục không có chủ nhật, ngày lễ kinh doanh 8760 giờ một năm, phục vụ 24h/24h trên một ngày, khác với hoạt động của nhà trường có nghỉ hè, công ty, nhà máy, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và giờ nghỉ trong ngày. Đối với khách sạn thì hoạt động không ngừng nghỉ, khi nào khách đến nhân viên phải có mặt và đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của khách. Vì vậy lục mọi người nghỉ ngơi thì khách sạn lại là lúc làm việc bận rộn nhất. Đối tượng phục vụ của khách sạn khác nhau về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thực, phong tục tập quán, đòi hỏi khách sạn phải phục vụ nhiệt tình đối với bất kỳ đối tượng khách hàng nào cần nhanh nhạy nắm bắt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách để họ luôn cảm thấy thoả mãn, hài lòng, để họ luôn có ấn tượng tốt về khách sạn. Khi có ấn tượng tốt về khách sạn thì vị khách đó sẽ là một nhân tố quan trọng để quảng bá về khách sạn. Từng bộ phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong quá trình phục vụ xong cần có sự hợp tác nhịp nhàng và đồng bộ từ các bộ phận nhằm đạt được mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể tiêu thụ ngay tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng chứ không thể lưu vào kho không thể đem đến nơi khách quảng bá hoặc tiêu thụ. Chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là thu hút thật đông khách để số lưọng buồng của khách sạn luôn đựoc sủ dụng với công suất cao. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 7 1.1.5.Phân loại cơ sở lƣu trú và khách sạn: Theo luật du lịch Việt Nam quy định về phân loại; Khách sạn và làng du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 đến 5 sao biệt thự và căn hộ du lịch được xếp theo 2 hạng là đạt tiêu chuẩn kinh doanh và đạt tiêu chuẩn cao cấp, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác được xếp hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú. Sau 3 năm được xếp hạng cơ sở lưu trú được thẩm định lại để công nhận hạng phù hợp với cơ sở vật chất và dịch vụ. 1.1.6.Nội dung hoạt động của khách sạn: Bao gồm kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống và các món Âu, Á, các món ăn mang đận bản sắc dân tộc. Phục vụ hội nghị hội thảo cho các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế có nhu cầu, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh lữ hành, kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Giặt là, tắm hơi,massage .Các hoạt động này đều nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn đồng thời các hoạt động đó phải có sự kết hợp chặt chẽ hài hoà để nâng cao chất lượng tạo ra được hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.2.Một số lý luận cơ bản về lễ tân khách sạn. 1.2.1.Khái niệm về lễ tân khách sạn. Lễ tân khách sạn là nơi mở đầu cho một cuộc giao tiếp, tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách hàng bằng việc giới thiệu các điều kiện lưu trú như giá phòng, chất lượng sản phẩm. Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Bộ phận lễ tân nằm trong cơ cấu tổ chức nhất thiết phải có của bộ máy tổ chức khách sạn. Để gây được ấn tượng ban đầu mạnh mẽ khi tiếp xúc với khách hàng thì bộ phận lễ tân có tác động đầu tiên trong các bộ phận. Bộ phận lễ tân có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh khách sạn do đó công việc của lễ tân không chỉ là nghiệp vụ đơn thuần mà có thể được coi là nghệ thuật và đó là nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 8 1.2.2.Vai trò của lễ tân trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là trung tâm đầu não của khách sạn tại đây diễn ra các công việc đặt buồng, trả buồng, trao đổi thông tin .Mọi hoạt động của khách đều hướng đến bộ phận lễ tân, đồng thời bộ phận lễ tân là nơi thu nhập thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận khác. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, đại diện cho người bán hàng cung cấp các thông tin và dịch vụ có trong và ngoài khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng ở khách sạn với khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận nắm rõ được sở thích, tâm lý, thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng có tính chất quyết định khai thác nguồn khách, khai thác nhu cầu về lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò tham mưu giúp cho ban quản lý khách sạn đưa ra các chiến lược kinh doanh hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện yêu cầu khách hàng, hoàn thiện thị trường khách thông qua việc kiểm kê trưng cầu và trao đổi ý kiến với khách hàng. Bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạn quảng cáo sản phẩm, bán buồng và các sản phẩm khác qua việc thuyết phục khách hàng với giá cao nhất và đem lại doanh thu cho khách sạn. 1.2.3.Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ thực hiện quy trình công nghệ trong toàn bộ khách sạn, tạo ra các mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng, trong khi ăn nghỉ tại khách sạn đến khi thanh toán rời khỏi khách sạn. Mỗi một khách sạn có một cách tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến nhất với bộ phận lễ tân thực hiện năm chức năng sau: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại và giao tiếp với khách hàng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 9 1.2.4.Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Đón tiếp khách, làm thủ tục nhập phòng khách sạn Thanh toán và tiễn khách Giải quyết các phàn nàn và cung cấp thông tin cho khách Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email . Lập kế hoạch kinh doanh 1.2.5.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh thống nhất đòi hỏi có nhiều người tham gia nhưng lại được chia ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng. Để một khách sạn hoạt động có hiệu quả và có phong cách phục vụ chất lượng cao, việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau, giữa các cá nhân trong tưng hoạt động không những chuyên sâu nghiệp vụ của bộ phận mình mà còn phải hiểu rõ nhiệm vụ công việc của các bộ phận chức năng khác có liên quan để tạo nên một bộ máy làm việc đồng nhất, nhịp nhàng , đạt hiệu quả cao. Hoạt động khách sạn có nhiều vấn đề phức tạp nên bộ phận lễ tân của khách sạn được coi là điểm mốc, là sợi dây liên kết trung gian phối hợp các bộ phận chức năng. Bộ phận lễ tân trực tiếp phụ trách kế hoạch liên quan đến công tác kinh doanh và đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả đáp ứng nhu cầu của khách trong khách sạn, giải đáp cho khách về những quy định quyền lợi của họ tuỳ thuộc nhiều vào bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có mối quan hệ chủ yếu sau. 1.2.5.1.Ban lãnh đạo khách sạn. Giám đốc hoặc tổng giám đốc là người quản lý cao nhất trong khách sạn giúp việc giám đốc có phó giám đốc hoặc các trợ lý giám đốc về các lĩnh vực như kinh tế, nghiệp vụ trong khách sạn. Giám đốc chịu trách nhiệm chung trong mọi hoạt động của khách sạn và nắm tình hình kinh doanh qua những bộ phận mà bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất là bộ phận lễ tân. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 10 1.2.5.2.Bộ phận buồng: Công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ gọn gàng ngăn nắp phòng nghỉ và các khu vực công cộng trong khách sạn. Trưởng bộ phận hoặc giám đốc bộ phận quản lý các công việc của nhân viên dọn phòng . Trong khách sạn bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check out, check in để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại nhân viên lễ tân chỉ có thể sắp xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê . Mối quan hệ khăng khít giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân giúp cho khách sạn làm thỏa mãn được nhu cầu của khách, hạn chế sự kêu ca phàn nàn của khách và đưa công suất sử dụng buồng cũng như các dịch vụ khác tăng lên mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. 1.2.5.3.Bộ phận dịch vụ ăn uống : Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ 2 sau bộ phận buồng. Bộ phận này thực hiện chức năng cung ứng đồ ăn uống theo yêu cầu của khách, đồng thời đảm bảo chất lượng của dịch vụ đó. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận này là sau khi nhận được phiếu yêu cầu hoặc phiếu đặt ăn của khách, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận bếp, bàn, bar để chuẩn bị phục vụ cho khách . 1.2.5.4.Bộ phận bảo vệ : Bao gồm các nhân viên xếp chỗ để xe gác cửa, mở cửa, khuân vác hành lý, giao chuyển thư từ, bưu phẩm…nhân viên này đón chào khách đến quầy lễ tân và chuyển hành lý lên phòng, khi khách check out họ chuyển hành lý ra xe cho khách và chào tiễn khách.Thông thường bộ phận bảo vệ làm việc theo sự chỉ đạo của bộ phận lễ tân và phối hợp cùng bộ phận lễ tân trong suốt ca làm việc. 1.2.5.5.Bộ phận kế toán : Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn: Doanh số cân đối thu chi, quản lý các quỹ phúc lợi, khen thưởng, chứng từ, sổ sách kế toán…Hoạt động của kế toán bao gồm thanh toán các hoá đơn nợ của [...]... t nh h nh kinh doanh ca nh khỏc luụn trỡ tr, thiu s kinh doanh c lp Vỡ luụn th c s bo tr ca nh nc do ú dự kinh doanh cú thua l thỡ l nh o v nh n viờn ca Nh Khỏch vn c nh nc quan tõm v lo cho i sng Ch nh vỡ ý ngh ú m l nh o v nh n viờn Nh Khỏch khụng bao gi c gng tỡm ra nhng phng hng mi cho Nh Khỏch, khụng bao gi dỏm tỡm cỏc mi thay i m nh nh khỏch kinh doanh hiu qu hn Do ph thuc v vn nng n c ch bao... thc hin, kt qu s c bỏo cỏo ngc tr li 2.1.4 Dch v kinh doanh v ngun khỏch 2.1.4.1 Dch v kinh doanh Nh khỏch Hi Quõn kinh doanh nhng dch v ch nh nh sau: nh ngh, nh hng v mt s dch v b sung khỏc nh: cng tin, git l, th thao Nh n chung dch v kinh doanh cũn cha phong phỳ, cũn thiu cỏc dch v chm súc sc p, sc khe nh: thm m, massage, tm, cỏc dch v cung cp thụng tin nh: Internet, Phc v cho hot ng kinh doanh nh. .. chu trỏch nhim ch nh trong giai on ny,l m th tc thanh toỏn cho khỏch chuyn hoỏ n thanh toỏn cho khỏch, nhn chỡa khoỏ bung v lu h s khỏch Vic chun b tt h s thanh toỏn trc cho khỏch s rỳt ngn thi gian ch i ca khỏch, lm hi lũng khỏch v khuyn khich khỏch quay tr li khỏch sn trong dp sau Sau khi lm xong th tc thanh toỏn l tõn tin khỏch Hi ý kin khỏch v cht lng phc v ca khỏch sn Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh... xin cho nờn vn ti ch nh ca Nh Khỏch khụng cú t nh c lp luụn phi ph thuc vo cp trờn do ú ụi khi ngun ti ch nh ca nh khỏc lỳc thỡ quỏ d tha, lỳc quỏ thit ht Vỡ vy, nhiu khi cú nhng k hoch, c hi kinh doanh rt thun Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh - Lp: QT 1001P 23 Trng i hc Dõn Lp Hi Phũng li cho Nh Khỏch nhng gỡ ti ch nh nờn nh khỏch nh chu mt hoc ụi khi phi ch cp trờn cp vn quỏ lõu cng lm mt c hi gõy ra nhng... li cho Nh Khỏch Ch nh vỡ th m nh hng ln n vic nõng cao cht lng dch v ca Nh Khỏch Do cỏc hot ng kinh doanh v qun lý Nh Khỏch luụn luụn phi ph thuc vo B Quõn chng nờn ngoi vn ti ch nh thỡ c ch qun lý cng mang nng t nh quan liờu, bao cp iu ny th hin vn tuyn nh n viờn trong Nh Khỏch luụn theo ch con th ch cha m, u tiờn con em trong ngnh ch nh iu ny dn n hu qu nh n viờn ca Nh Khỏch khụng cú tr nh hc... vi k hoch thu h t khỏch hng ngy cng nhiu hn, Nh Khỏch cn quan tõm n giỏ c va hp dn khỏch va m bo cht lng sn phm nõng cao doanh thu, tng cng nõng cao cụng tỏc quỏ tr nh phc v khỏch hon ho hn, to cho khỏch tin tng, trung thnh ca khỏch i vi Nh Khỏch 2.1.6.Nng lc ti ch nh v c ch qun lý: Vỡ nh khỏch Hi Quõn trc thuc quõn chng Hi Quõn - B Quc Phũng nờn c s bo tr ca nh nc v ngun vn kinh doanh ca Nh Khỏch cng... phng thc thanh toỏn ca khỏch : Nu l khỏch quc phũng thỡ l tõn phi thụng bỏo cho khỏch bit nhng dch v khỏch phi t thanh toỏn, loi phũng c phõn Khỏch ngoi quc phũng thỡ phi thanh toỏn bng cỏc h nh thc sau: Tin mt, th tớn dng, voucher (i vi khỏch thụng qua cụng ty l hnh) Bc 5: Cn c vo t nh h nh bung phũng v s tho thun vi khỏch l tõn phõn phũng v giao chỡa khoỏ cho khỏch Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh - Lp: QT... t nh h nh bung, phũng, khỏch hng Trc tip gii quyt nhng phn no phc tp ca Nh Khỏch 2.2.4 Quy tr nh phc v khỏch ca b phn l tõn ti Nh Khỏch Hi Quõn Hi Phũng S 3:quy tr nh phc v khỏch Giai on chun b Nhng cụng vic sau khi khỏch ri i Hot ng nhn ng ký bung Th tc thanh toỏn v tin khỏch Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh - Lp: QT 1001P Hot ng ún tip v lm th tc nhp phũng Phc v khỏch trong thi gian lu trỳ 29 Trng i hc... Trng i hc Dõn Lp Hi Phũng Giỳp khỏch v phng tin di chuyn Cho khỏch chỳc khỏch i may mn v hn gp li Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh - Lp: QT 1001P 15 Trng i hc Dõn Lp Hi Phũng CHNG 2: THC TRNG T NH H NH HOT NG CA B PHN L TN NH KHCH HI QUN-HI PHềNG 2.1 Gii thiu chung v Nh Khỏch Hi Quõn-Hi Phũng : 2.1.1.Lch s h nh thnh v phỏt trin: Trc yờu cu phỏt trin nhim v ún tip phc v khỏch quc phũng v i ngoi ca quõn chng Hi... Giy biờn nhn nhc khỏch gi gỡn cn thn xut tr nh khi nhn li ti sn trc khi ri Nh Khỏch Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh - Lp: QT 1001P 35 Trng i hc Dõn Lp Hi Phũng Mi hnh lý khi ký gi phi c niờm phong, thụng bỏo cho khỏch rừ nu mi vt dng trong hnh lý mt Nh Khỏch khụng chu trỏch nhim Khi ký gi l tõn phi ghi rừ: thi gian, s lng, tờn ngi gi, ngi nhn, s phũng ca khỏch Phi ghi vo 2 th hnh lý, 1 ghim vo hnh lý cựng . Thực trạng t nh h nh hoạt động của bộ phận lễ tân Nh Khách H i Quân H i Phòng. Chƣơng 3 : Một số giải pháp nh m nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại. đã chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nh Khách H i Quân H i Phòng (thuộc Công Ty H i Th nh Quân Chủng H i Quân) .
