GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt”, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ nhà trường, các thầy cô giáo cùng với Ban lãnh đạo và tập thể công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường ĐH Thương Mại, các thầy cô giáo trong khoa Quản trị Doanh nghiệp, các thầy cô thuộc bộ môn Quản trị doanh nghiệp thương mại cùng toàn thể thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường cũng như trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Bùi Minh Lý đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo để em có thể hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH thương mại Sen Việt và các anh chị, cô chú, cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. Do trời gian thực tập cũng như trình độ và kinh nghiệm có hạn, do sự khác biệt giữa lý luận và thực tiễn nên khóa luận tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy cô giáo cũng như bạn đọc để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trương Ngọc Đông SV: Trương Ngọc Đông – K46QA GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý SV: Trương Ngọc Đông – K46QA PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yế u không thể không quan tâm. Chính vì vậy, vấn đề cung ứ ng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trên thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó các doanh nghiệp cần phải ch ú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên. Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém. Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ của Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt tôi nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thươ mại của Công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty… 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc”. (Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Anh Tuấn - Trường ĐH Thương Mại năm 2009). Công trình nghiên cứu này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của doanh nghiệp. Đưa ra được những cơ sở để xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng. Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại và đầu tư An Hòa”. (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010). Công trình nghiên cứu này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty. Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ của Công ty. Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thươn học cấp bộ của Nguyễn Thị Thanh Nhàn – năm 2009). Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội. Tăng cường các loại hình dịch vụ của Công ty ngày càng phù hợp, hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao. Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn Thị Bích Loan – năm 2009). Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thư ơng mại. Thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua. Đưa ra một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nội trong những năm tới.  Nhận xét chung: Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đã đạt được những thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình nghiên cứu khóa luận tôi sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã đư ợc nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công. 3. Mục đích nghiên cứu đề tài. -Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. -Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. -Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnh vực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Về không gian. Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Vì vậy phạm vi nghiên cứu trọng tâm ở khu vực thành phố Hà Nội, nghiên cứu ở tất cả các bộ phận và tất cả các loại khách hàng tại Hà Nội mà Công ty cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi bán thiết bị điều hòa không khí. 4.2.2. Về thời gian. Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt từ năm 2011 – 2013. Trong đó lấy năm 2013 làm năm phân tích. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hình thức phát phiếu điều tra trắc nghiệm nhân viên và khách hàng, phỏng vấn các nhà quản trị có liên quan đến công tác quản trị cung ứng DVTM tại công ty TNHH thương mại Sen Việt. Cụ thể, đối với đối tượng là nhân viên, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 82 phiếu hợp lệ; với đối tượng khách hàng, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 85 phiếu hợp lệ; tiến hành phỏng vấn ông Nguyễn Văn Thắng ( Giám đốc Công ty), bà Trần Thị Nga ( Phó giám đốc – Phụ trách bán hàng), ông Đỗ Ngọc Dũng ( Trưởng phòng kỹ thuật), bà Trần Thị Thu ( Nhân viên phòng CSKH). 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Tác giả tiến hành tham khảo: - Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế. Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng. - Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. - Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. - Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứu cũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả tôi đã sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu như sau: - Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích các số liệu. Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ khác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết. - So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm với nhau, tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với năm trước. - Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại, đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó. - Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích. 6. Kết cấu đề tài. Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP. 1.1. 1.2. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. 1.2.1. Khái niệm về 1.2.2. quản trị tác nghiệp. Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp là quá trình tập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động để cung ứng hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp một cách có hệ thống. Quản trị tác nghiệp nhằm đảm bảo quản trị chiến lược đượ c thực thi trên thực tế. Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Toàn bộ các hoạt động này nhằm thiết kế và chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Quản trị tác nghiệp tập trung vào nghiên cứu các c ông tác lập kế hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra. Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình (managtôient by process). Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt động từ lập kế hoạch, tổ chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.3. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến qu yền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải q uyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. 1.2.4. Khái niệm về cung ứng dịch vụ. Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian nhất định. 1.2.5. Khái niệm về dịch vụ thương mại. Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa. Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng. 1.2.6. Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng. Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng trước khi triển kh ai các hoạt động thương mại hàng hóa. Dịch vụ nhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụ cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng. Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như dị ch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tài trợ…), bốc xếp, giao h àng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ… Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng địn h kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng… 1.2.7. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn. Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B (Business to Business). Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại hàng hóa. Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu vào của doanh nghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạn trong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công đoạn nào đó trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ. 1.2.8. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ khách hàng. Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. 1.2.9. Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại. Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu. 1.2.10. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của người tiêu dùng. 1.2.11. Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp. Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng. 1.3. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp. 1.3.1. Các hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:  Theo đặc thù của dịch vụ: Có thể thấy các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông tin thương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác Dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm….  Theo quy trình mua và bán hàng: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bao gồm ba nhóm chính: Dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng.  Theo mức độ trực tuyến Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được chia thành hai nhóm: - Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua công cụ web. Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách không gian và thời gian với khách hàng. Một loạt các công cụ như hỗ trợ thông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến… - Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua các kênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.  Theo chủ thể cung ứng dịch vụ - Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp: Tất cả những dịch vụ kèm theo sản phẩm mà nhà bán buôn cung cấp cho các nhà bán lẻ, nhằm hỗ trợ cho quá trình bán và cung cấp các dịch vụ mà nhà bán lẻ muốn đưa đến tay người tiêu dùng. - Dịch vụ thương mại bán lẻ của doanh nghiệp: Dịch vụ Công ty cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng và không thông qua bất kỳ một trung gian nào. 1.3.2. Các đặc điểm và bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp 1.3.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau: Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thao tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu. Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại. Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra [...]... chất kỹ thuật và các điều kiện khác Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng • Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng • Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ thể hiện các bước cần làm để cung. .. trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.4 Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại 1.3.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện... 1.3.3 Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường trải qua các bước cơ bản sau: Sơ đồ 1.2 : Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM 1.3.3.1 Xác định dịch. .. bán lẻ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp Sơ đồ 1.3 : Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM Xác định dịch vụ thương mại cung ứng Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại Chuẩn bị các điều... thời gian này Công ty đã tối thiểu hóa chi phí một cách có hiệu quả nói cách khác là biết chi tiêu đúng mục đích 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnh vực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt 2.2.1 Thực trạng các hoạt động cung ứng dịch vụ thương mạị về lĩnh vực điều hòa không khí của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt... trong quá trình cung ứng dịch vụ nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định • Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp đồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo 1.3.3.2 Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ Quy trình cung ứng dịch vụ bán lẻ của... để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mà Công ty mang lại  Các dịch vụ khác: Trong quá trình bán hàng của Công ty, vào các ngày lễ lớn hay ngày kỷ niệm thành lập Công ty Công ty luôn có những dịch vụ đi kèm như khuyến mãi giảm giá, mua hàng tặng kèm sản phẩm… các dịch vụ này được Công ty thực hiện khá tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương. .. bán buôn của DNTM 1.3.3.1 Xác định dịch vụ cung ứng Xác lập phương án cung ứng dịch vụ Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp đồng Triển khai cung ứng dịch vụ Đánh giá và thanh lý hợp đồng • Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứu chuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia Trong đó làm... trường kinh doanh của Công ty 2.1.5.1 Môi trường bên trong của Công ty  Cơ sở vật chất, kỹ thuật của Công ty: Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ còn chậm chưa đạt hiệu quả cao, từ đó không đảm bảo về chất lượng dịch vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, theo kịp công nghệ cũng như có một hệ thống quản trị chất lượng phù... Công ty không ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của Công ty Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không được cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ THUẬT SEN VIỆT 2.1 Khái quát về Công ty TNHH . trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. -Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương. nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI. về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật