Quản trị kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn

39 349 0
Quản trị kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN: Địa chỉ: 41- 47 Đông Du, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 38299734 Fax: (84-8) 38291466 Email: saigonhotel@hcm.vnn.vn, reservation@saigonhotel.com.vn Website: www.saigonhotel.com.vn 1. Lịch sử hình thành, phát triển: - Thành lập năm 1968 với tên gọi ban đầu là Peninsula Hotel. Khách sạn nằm tại khu trung tâm thương mại, du lịch của thành phố. Sau ngày giải phóng, khách sạn tiếp tục hoạt động dưới sự quản lý của Nhà nước. - Năm 1997 UBND TP đồng ý chuyển thể Khách sạn Sài Gòn từ doanh nghiệp Nhà nước thành Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn. - Năm 2001 Cổ phiếu của Công ty niêm yết và giao dịch trên sàn HOSE. 2. Vị thế của khách sạn: Khách sạn Sài Gòn có lợi thế là nằm ở vị trí trung tâm, nơi tập trung các cửa hiệu, bar, các điểm vụi chơi. Khách sạn thực sự là một nơi ở tuyệt vời cho du khách lưu trú tại TP HCM. Từ khách sạn du khách chỉ mất: - 25 phút để đi đến sân bay Tân Sơn Nhất - 10 phút để đi đến chợ Bến Thành - 06 phút để đi đến nhà thờ Đức Bà - 07 phút để đi đến Dinh Thống Nhất - 05 phút để đi đến Bưu điện Trung tâm Thành phố 3. Lĩnh vực kinh doanh: Tuy không phải là một khách sạn nổi tiếng được nhiều người biết đến nhưng Sài Gòn Hotel là một trong những khách sạn lâu đời tại thành phố, với hơn 43 năm hoạt động, từ năm 1968 với tên gọi Penisula Hotel. Với bề dày thời gian hoạt động, khách sạn có nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng, rất đa dạng như :  Dịch vụ phòng nghỉ, văn phòng cho thuê.  Dịch vụ ăn uống và vũ trường, karaoke. 1 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ  Thu đổi ngoại tệ cho khách. (Theo giấy phép của cơ quan chức năng).  Dịch vụ du lịch, lữ hành quốc tế và trong nước, vận chuyển khách du lịch.  Dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm.  Dịch vụ phòng họp cho khách tại khách sạn.  Dịch vụ xoa bóp, dịch vụ xông hơi. 4. Sơ đồ tồ chức trong khách sạn: 2 Security Tổ vệ sinh Room service Bell-boy Door man Tổ kỹ thuật Tổ lễ tân Ban Quản lý Bộ phận nhà hàng Tổ phòng Banquet Tổ bếp Tổ phục vụ Tổ giặt là Giám đốc Giám đốc P. Giám đốc Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ B. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN I. QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ: 1. Xác định khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu mà khách sạn Sài Gòn nhắm đến hiện nay là khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các tổ chức, công ty du lịch, các đối tượng là cựu chiến binh Mỹ, các tour hành hương. 2. Phân tích hiệu quả marketing mix trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng: P1 – PRODUCT * Dịch vụ phòng nghỉ: Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khách sạn Sài Gòn đã đầu tư xây dựng trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 100 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 5 loại: Superior, Duluxe, Senior Deluxe, Executive, Saigon Suite. Mỗi phòng đều được trang bị các tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi màu, bắt được 8 kênh truyền hình quốc tế, một bộ salon…và các đồ đắt tiền như tủ quần áo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu vực vệ sinh được trang bị các tiện nghi sang trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, máy nước nóng lạnh, máy sấy tóc… Chất lượng phục vụ giữa 5 loại phòng hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên trang thiết bị trong những loại phòng này lại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối với loại phòng đặc biệt với chất lượng dịch vụ cũng đặc biệt, chủ yếu là dành cho khách VIP. Họ thường xuyên là nguyên thủ quốc gia hay những thương gia giàu có. 3 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ Nhìn chung, dịch vụ phòng nghỉ mà khách sạn Sài Gòn cung cấp cũng tương tự như các khách sạn cùng tiêu chuẩn khác, tuy nhiên một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt cho Sài Gòn - đó chính là địa điểm khách sạn và cảnh quan xung quanh. * Nhà hàng Sài Gòn Paris Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu trên đây, khách sạn Sài Gòn còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Nhà hàng Sài Gòn Paris với sức chứa 300 người, toạ lạc tại lầu 9 của khách sạn, là một vị trí thuận tiện và lý tưởng cho việc tổ chức các party. Khi ánh đèn thành phố đang lên, các trang trí bên trong bằng gỗ của nhà hàng Sài Gòn Paris sẽ làm cho bạn cảm thấy thư giãn và ấm cúng. Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng khách sạn Sài Gòn Paris có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. * Các dịch vụ bổ sung khác: Bên cạnh những dịch vụ chính như dịch vụ phòng nghỉ, Nhà hàng Sài Gòn Paris, khách sạn Sài Gòn còn có các dịch vụ bổ sung khác như : dịch vụ cho thuê phòng họp, cho thuê văn phòng đại diện, massage… Các dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng tại khách sạn Sài Gòn thật sự đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. P2 - PRICE Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing – mix. Nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay bắt buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "được ít còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, nên đã 4 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung tuy nhiên điều đó cũng không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tuỳ thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu. Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn Sài Gòn cũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Hiện nay, khách sạn đang áp dụng mức giá đã giảm 10% cho dịch vụ phòng nghỉ. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, khách sạn thật sự tạo được một ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng. Loại phòng Single (USD/đêm) Double/Twin (USD/đêm) Superior 99 119 Deluxe 119 139 Senior Deluxe 139 159 Saigon Suite 159 179 Extra bed 189 219 10% thuế và 5% phí dịch vụ sẽ được cộng vào Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng tính trong giá phòng của khách sạn. Đối với những khách thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 -> 15%. Đối với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3%. Đôi khi có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng này có thể 5 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ làm cho hiệu quả sử dụng buồng nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều. P3 - PLACE Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing - mix của mình khách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả nhất. Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng là khách du lịch quốc tế, nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn. Qua nghiên cứu và phân tích chọn lựa khách sạn Sài Gòn đã ký kết các hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist, Detetour FIDI tour… Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, trên 2/3 lượng khách của khách sạn là do họ điều phối. Những nhân tố trung gian này có nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ của khách sạn, các dịch vụ bổ sung và điều kiện kèm theo… Bên cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các Công ty du lịch, lữ hành thì khách sạn Sài Gòn cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn phòng đại diện, các Công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, Công ty ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic… Đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ và thương gia. Tuy khối lượng khách không nhiều và cũng không phải là thị trường mục tiêu của khách sạn, nhưng họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tương đối lớn. Ngoài ra, khách sạn còn có chiến lược phát triển là ký các hợp đồng hợp tác với cả công ty du lịch trong nước và ngoài nước để có thể tiến tới tổ chức các tour 6 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ đi nước ngoài, liên kết với các nước khác, liên kết với hệ thống khách sạn có tên tuổi (branded) để tạo ra một mạng du lịch trọn gói. P4 – PROMOTION Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo khuếch trương, khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như: quảng cáo, Marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại. Tuy nhiên do nhiều yếu tố khác nhau nhất là vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương còn tương đối eo hẹp, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn Sài Gòn vẫn chưa được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước. Ngoài các hình thức quảng cáo thô sơ như in tên khách sạn lên xà bông tắm, khăn mặt, giấy bút, phong bì hay các tờ gấp hoá đơn, menu… thì trong thời gian gần đây khách sạn đã cho quảng cáo một vài lần trên các tạp chí nước ngoài, trên internet. Nhìn chung, công tác quảng cáo của khách sạn Sài Gòn chưa đem lại hiệu quả cao, chưa thu hút được sự chú ý của công chúng, của khách hàng và đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Nhận thấy được vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh. Trong thời gian tới, khách sạn đang thiết lập cho mình một chiến lược quảng cáo có quy mô khá lớn trên các tạp chí trong và ngoài nước nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, cung cấp những thông tin về điều kiện ăn ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đi đôi với công tác quảng cáo, khách sạn Sài Gòn rất chú ý tới vấn đề quan hệ công chúng. Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm, khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tác kinh doanh, lắng nghe ý kiến nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó định hướng cho việc thiết lập chiến lược marketing - mix trong thời gian tới. Bên cạnh đó khách sạn còn cổ vũ tích cực cho việc thành lập hiệp hội các khách sạn ở Thành phố, tham gia vào câu lạc bộ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức. P5 - PEOPLE 7 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thì nhân tố con người luôn được khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Ra đời từ rất lâu, phong cách làm việc của nhiều nhân viên khách sạn còn bị ảnh hưởng từ thời bao cấp, trình độ nghiệp vụ mới chỉ được đào tạo sơ cấp tại khách sạn. Nhưng cho tới nay đội ngũ nhân viên tiếp xúc đang dần được trẻ hoá, được trau dồi về trình độ tay nghề. Khách sạn đã thuê các chuyên gia nước ngoài về đào tạo cho các nhân viên, tạo điều kiện cho các nhân viên có năng lực đi học ở những khách sạn lớn trong và ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khoá học tại các trường đại học và trung học chuyên nghiệp. Đây là một hướng đi rất đúng đắn của khách sạn quốc tế Sài Gòn. Nâng cao tay nghề chuyên môn cho từng nhân viên để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng. P6 - PHYSICAL EVIDENCE Khách sạn với 100 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi, tiêu chuẩn 3 sao, 80% phòng ngủ có cửa sổ và balcon, 60% phòng có mặt hướng ra sông Sài Gòn hoặc đường lớn. Nhà hàng Saigon-Paris 300 chỗ, tọa lạc tại lầu 9 của khách sạn Sài Gòn. Tại đây,bạn có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của trung tâm thành phố - Bến Bạch Đằng từ trên cao. Phòng họp 250 chỗ ngồi, rất thuận tiện cho các hội thảo, hội nghị khách hàng, … 05 phòng Karaoke trang bị hiện đại, nội thất trang nhã, âm thanh tuyệt hảo. Phòng Massage – Sauna phục hồi sức khoẻ, đem lại sự thư giãn sau giờ làm việc. Ở mỗi một dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, khách sạn đều cố gắng trang bị thật đầy đủ các cơ sở vật chất, kỹ thuật: + Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bộ phận buồng. + Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ Tân. + Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống. + Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung. 8 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ + Cơ sở vật chất cho khâu quản lý.  Đánh giá chung: Nhìn tổng quát ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận trong Khách sạn được trang bị khá đồng bộ, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. P7 – PROCESS Khách sạn kinh doanh với phương châm luôn xem khách hàng là thượng đế, vì vậy mọi quy trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đều được khách sạn lập kế hoạch, tổ chức thực hiện thật tốt. Khách sạn không ngừng kiểm tra, đánh giá quy trình cung cấp của mình, từ đó có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời nhằm đem đến cho khách hàng một quy trình chuyên nghiệp, những dịch vụ tốt nhất. II. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH: 1. Quản trị nguồn vốn: 1.1. Trích Bảng Báo cáo Tài chính PHẦN NGUỒN VỐN qua 2 năm 2009- 2010: ĐVT: Triệu Đồng 9 NGUỒN VỐN NĂM 2009 NĂM 2010 Tuyệt Đối Tương Đối (%) NỢ PHẢI TRẢ 3.474 3.656 182 5 Nợ ngắn hạn 2.833 2.941 108 3 Nợ dài hạn 642 714 72 11 NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 33.396 33.905 509 1 Vốn chủ sở hữu 33.396 33.905 509 1 Nguồn kinh phí và quỹ khác 0 0 0 0 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 36.870 37.561 691 1 Môn: Qu n tr Kinh doanh D ch v GVHD: Ts. Nguy n Công ả ị ị ụ ễ D ngũ * Qua bảng số liệu ta thấy: + Nợ phải trả năm 2010 tăng lên 182 triệu đồng, với mức tăng 5% so với năm 2009, trong đó: - Nợ ngắn hạn tăng 108 triệu đồng , với tốc độ tăng 3% so với năm 2009. - Nợ dài hạn tăng 72 triệu đồng, với mức tăng 11% so với năm 2009. +Nguồn vốn chủ sở hữu khá cao và duy trì ở mức đều đặng , năm 2010 chỉ tăng 1% so với năm 2009.  Nhìn chung, khoản mục nợ phải trả có chiều hướng tăng nhanh, Công ty Khách sạn Sài Gòn cần có chính sách quản lý các khoản nợ phải trả tốt hơn, chặt chẽ hơn trong việc sử dụng nguồn vốn này và đảm bảo khả năng thanh toán. Sau đây là một số phân tích của nhóm về khả năng thanh toán của Khách sạn Sài gòn: 10 [...]... của Khách sạn Sài Gòn khá chặt chẽ và trải qua các bước sau: (1) Khách sạn thông báo tuyển nhân viên trên báo, đài và tại khách sạn (2) Thu thập và phân loại hồ sơ (3) Quản lý khách sạn trực tiếp phỏng vấn 21 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng (4) Thông báo nhận người, ưu tiên cho những người có chuyên môn Bên cạnh đó vẫn còn một số trường hợp các nhân viên trong khách sạn được... trong quy trình kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn: 1.1 Quy trình đặt buồng : * Các nguồn khách đặt buồng: a Nguồn khách đặt buồng trực tiếp: - Khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn theo các cách thức sau: - Trực tiếp đến khách sạn - Gọi điện thoại 27 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Dũng - Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e mail)… GVHD: Ts Nguyễn Công - Qua internet b Nguồn khách đặt buồng... Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách -Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ) trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách 29 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách. .. Form,còn khách trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form ngay lúc đó 1.2.2 Phần check in cho khách: Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: + Chào khách + Xác định loại khách: - Nếu khách là khách chưa đặt trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng có sẵn (available) cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách - Nếu là khách. .. Quản trị doanh số bán: 3.1 Trích Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh qua hai năm 2009-2010: 12 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Dũng GVHD: Ts Nguyễn Công BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009-2010 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Chỉ tiêu So sánh 2009 2010 Tương Giá trị Giá trị đối(%) A 1 2 3=(2-1)/1 1.Tổng Doanh Thu Bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.1 Doanh thu nhà hàng khách 26.300 26.364 0,24 sạn 1.2 Doanh thu... giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác -Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm ) * Danh sách khách chờ (Waiting list) -Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt... những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng của khách Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng - Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng... buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên làm các thủ tục theo quy định khách sạn Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp 30 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng 1.2 Đón tiếp khách và giao phòng... hai: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn +Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách a Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách +Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các... registation): 31 Môn: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD: Ts Nguyễn Công Dũng * Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách 1.3 Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: + Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, công việc chủ yếu là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách Các phàn nàn này thường . Mỹ, các tour hành hương. 2. Phân tích hiệu quả marketing mix trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng: P1 – PRODUCT * Dịch vụ phòng nghỉ: Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề. DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN I. QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ: 1. Xác định khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu mà khách sạn Sài Gòn nhắm đến hiện nay là khách du lịch trong và ngoài nước,. Khách sạn Sài Gòn từ doanh nghiệp Nhà nước thành Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn. - Năm 2001 Cổ phiếu của Công ty niêm yết và giao dịch trên sàn HOSE. 2. Vị thế của khách sạn: Khách sạn Sài Gòn

Ngày đăng: 28/04/2015, 21:52

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan