hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại siêu thị điện tủ (B2C) tại công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới

50 436 0
hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại siêu thị điện tủ (B2C) tại công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

CHƯƠNG T NG QUAN NGHIÊN C U ð TÀI 1.1 Tính c p thi t nghiên c u đ tài Sau m t th i gian th c t p t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i, ñư c ti p xúc, làm vi c tr c ti p t i công ty, k t h p v i vi c t ng h p phi u u tra t i cơng ty, tác gi nh n th y trình kinh doanh m t s ho t ñ ng tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng cịn b c l nhi u t n t i, chưa t n d ng t i ña ngu n l c, l i th c a doanh nghi p d n đ n mơ hình bán l tr c n c a công ty chưa th c s hi u qu T i th i ñi m hi n v i nh ng t n t i chưa đư c gi i quy t nói trên, hồn thi n mơ hình bán l tr c n ñang nhu c u c p thi t ñ i v i cơng ty, h i ñ tác gi áp d ng nh ng ki n th c ñã thu nh n ñư c sau h c kỳ theo h c t i Khoa Thương m i ði n t , Trư ng ð i h c Thương m i vào th c ti n Qua ñây, tác gi ñ xu t m t s gi i pháp đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n cho cơng ty, t trì nâng cao kh c nh tranh c a cơng ty 1.2 Xác đ nh tuyên b v n ñ nghiên c u ñ tài Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a vi c ng d ng TMðT vào q trình kinh doanh, Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i ñã áp d ng mơ hình bán l tr c n b ng vi c xây d ng website www.megabuy.com.vn (nay www.megabuy.vn) ñưa vào ho t ñ ng t năm 2004 Sau m t th i gian ho t ñ ng, cơng ty thu đư c nhi u thành cơng vi c ng d ng mơ hình bán l tr c n vào trình kinh doanh Cơng ty xây d ng đư c m t quy trình tác nghi p vào trình kinh doanh, bao g m m t s ph n b n như: Ti p nh n ñơn ñ t hàng, ki m tra tình tr ng hàng hóa, th c hi n ñơn hàng hay thi t l p h p ñ ng kinh t , d ch v khách hàng… Các ho t ñ ng ñư c th c hi n thông qua website, ph n m m thi t b vi n thông ph c v q trình kinh doanh n tho i, fax, email, giúp khách hàng thu n ti n giao d ch, ti t ki m th i gian, nâng cao giá tr cho khách hàng t trì nâng cao kh c nh tranh c a cơng ty, xây d ng hình nh t t ñ p, chuyên nghi p tâm trí khách hàng Hàng năm, lư ng khách hàng c a công ty không ng ng tăng lên, doanh thu, l i nhu n t tăng lên đáng k Tuy nhiên, q trình làm cơng tác viên th c t p t i công ty, ñư c làm vi c tr c ti p t i phòng kinh doanh t ng h p phi u u tra, tác gi có th đưa m t s v n đ cịn t n t i sau: • ð t hàng tr c ti p website chi m t tr ng r t so v i phương th c ñ t hàng khác qua n tho i, fax • Qu n tr nhà cung ng, v n chuy n hàng hóa cịn thi u chun nghi p ði u ki n đ nhà cung ng c a cơng ty chưa cao, m c đ cung ng hàng hịa t nhà cung c p chưa th c s t t chu n xác, đơi ph i h y ñơn ñ t hàng c a khách Th i gian v n chuy n hàng hóa cịn ch m, nhân viên l p đ t cịn thi u nhi u v m t ki n th c c a s n ph m • V n đ b o m t cịn chưa đư c đ cao thông tin khách hàng, b o m t website • Chưa có tốn n t tr c ti p website • Các gi i pháp v xúc ti n thương m i chưa ñư c t n d ng hi u qu • Các v n đ liên quan đ n chăm sóc khách hàng cịn kém, chưa có b ph n chăm sóc khách hàng, cơng vi c nhân viên kinh doanh đ m nhi m Hình nh c a cơng ty đơi chút b gi m sút vi c tư v n qua ñi n tho i, chat, email, b o hành s n ph m chưa t n tình, chu đáo linh ho t Chính th cơng ty ñã b l nhi u ñơn hàng khâu chăm sóc khách hàng chưa đư c quan tâm m c • Kho bãi c a cơng ty cịn h n ch , thư ng khách đ t hàng m i liên h v i nhà cung ng, r t s n ph m có t i kho, nhi u khách hàng ñã đ t hàng ph i h y cơng ty chưa k p c p nh t thông tin tình tr ng hàng • ð i ngũ nhân viên h n ch v ki n th c TMðT k giao ti p v i khách hàng Như v y, qua vi c t ng h p phân tích, đánh giá, x lý s li u, thơng tin phi u u tra tr c nghi m kh o sát th c t t i công ty, tác gi th y hi n v n đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i cơng ty c n ñư c gi i quy t V i mong mu n ñưa nh ng ñ xu t giúp cơng ty ho t đ ng t t, tác gi ñã quy t ñ nh ch n tên ñ tài là: “HỒN THI N MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N SIÊU TH ðI N T (B2C) T I CÔNG TY C PH N ð U TƯ PHÁT TRI N CÔNG NGH TH I ð I M I” 1.3 Các m c tiêu nghiên c u Xu t phát t m c đích t p h p, h th ng s lý lu n v mơ hình bán l tr c n ñã h c tìm hi u thêm ngồi, t phân tích, đánh giá tình hình ho t đ ng c a mơ hình bán l tr c n t i Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Cơng ngh Th i ð i M i Qua đó, phát hi n k p th i nh ng v n đ cịn t n t i đ đ xu t nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n mơ hình bán l tr c n, trì nâng cao kh c nh tranh c a công ty C th m c tiêu nghiên c u c a đ tài sau: • Cơ s lý lu n v mơ hình bán l tr c n • Th c tr ng gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n c a Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 1.4 Ph m vi nghiên c u 1.4.1 Th i gian ð tài ñư c tác gi nghiên c u th c hi n kho ng th i gian tháng trình h c t p, nghiên c u v n ñ liên quan ñ tài t i Trư ng ð i h c Thương m i th i gian làm c ng tác viên cho công ty S li u c a cơng ty đư c tác gi s d ng s li u năm 2007 năm 2008 1.4.2 Không gian Ph m vi nghiên c u c a đ tài t i cơng ty C ph n ð u tư Công ngh Th i ð i M i Do s h n ch c a tác gi v m t ki n th c, kinh nghi m th i gian, nên ñ tài ch t p trung nghiên c u v m t s ho t ñ ng tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng áp d ng cho mơ hình bán l tr c n t i công ty 1.5 K t c u c a lu n văn K t c u lu n văn bao g m: Chương 1: T ng quan nghiên c u ñ tài Chương 2: M t s v n ñ lý lu n b n v mơ hình bán l trưc n Chương 3: Phương pháp nghiên c u k t qu phân tích th c tr ng ho t đ ng c a mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i Chương 4: Các k t lu n, ñ xu t gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i CHƯƠNG M TS V N ð LÝ LU N CƠ B N V MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N 2.1 M t s khái ni m b n 2.1.1 Bán l Nhà bán l ngư i chuyên bán m t s ch ng lo i s n ph m ho c d ch v nh t ñ nh cho ngư i tiêu dùng ñ h s d ng vào m c đích cá nhân Có r t nhi u lo i hình bán l ch ng h n c a hàng t p ph m, c a hàng t ng h p, c a hàng chuyên d ng, c a hàng ti n d ng, c a hàng dư c ph m c a hàng th c ph m ti n d ng Bán l nói chung ho t ñ ng kinh doanh b ng cách mua v i s lư ng l n t nhà s n xu t, ho c nhà bán s r i chia nh bán l cho ngư i tiêu dùng nh m ph c v nhu c u cá nhân hay gia đình 2.1.2 Bán l tr c n Bán l tr c n vi c bán háng hóa d ch v qua internet kênh ñi n t khác ñ n ngư i tiêu dùng cá nhân h gia đình ð nh nghĩa bao hàm t t c ho t ñ ng thương m i, t o nên giao d ch v i ngư i tiêu dùng cu i (ch không ph i khách hàng doanh nghi p) M t s ho t đ ng marketing khơng t o nên giao d ch tr c ti p, ví d cung c p thơng tin mi n phí ho c xúc ti n thương hi u, hình nh, ñư c coi m t ph n c a thương m i ñi n t B2C, thư ng khơng đư c tính ph m vi c a bán l tr c n Như v y khái ni m bán l tr c n không r ng b ng khái ni m TMðT B2C TMðT B2C bao hàm bán l tr c n 2.2 M t s lý thuy t v mơ hình kinh doanh mơ hình bán l tr c n 2.2.1 Mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh b trí ho t đ ng k ho ch hóa (trong m t s trư ng h p đư c nói đ n q trình kinh doanh) nh m m c đích thu l i nhu n m t th trư ng Mơ hình kinh doanh tr ng tâm c a m t k ho ch kinh doanh K ho ch kinh doanh tài li u mơ t mơ hình kinh doanh c a m t doanh nghi p M t mơ hình kinh doanh TMðT nh m m c đích khai thác t n d ng nh ng ñ c trưng riêng c a internet website M t doanh nghi p xây d ng m t mơ hình kinh doanh b t c lĩnh v c nào, không ch thương m i ñi n t , c n t p trung vào y u t b n: M c tiêu giá tr , mơ hình doanh thu, h i th trư ng, môi trư ng c nh tranh, l i th c nh tranh, chi n lư c th trư ng, s phát tri n c a t ch c ñ i ngũ qu n lý B ng 2.1: Các y u t b n c a mơ hình kinh doanh Các y u t Câu h i then ch t M c tiêu giá tr T i khách hàng nên mua hàng c a doanh nghi p? Mơ hình doanh thu Doanh nghi p s ki m ti n th nào? Th trư ng doanh nghi p d ñ nh ph c v gì? Ph m Cơ h i th trư ng vi c a th nào? Môi trư ng c nh tranh ð i th c a doanh nghi p th trư ng nh ng ai? Nh ng l i th riêng c a doanh nghi p th trư ng L i th c nh tranh gì? K ho ch xúc ti n s n ph m d ch v c a doanh Chi n lư c th trư ng nghi p nh m thu hút khách hàng th nào? S phát tri n c a t ch c ð i ngũ qu n lý Các ki u c u trúc t ch c mà doanh nghi p c n áp d ng ñ th c hi n k ho ch kinh doanh c a mình? Nh ng kinh nghi m k quan tr ng c a ñ i ngũ lãnh ñ o vi c ñi u hành doanh nghi p? Ngu n: Kenneth C Laudon, Carol Gurcio Traver Addison Wesley, “E-commerce, business, technology, society”, 2006 Khi nghiên c u mơ hình kinh doanh, m t s nhà kinh t cho r ng ch c n t p trung hai nhân t quan tr ng nh t m c tiêu giá tr mơ hình thu nh p Tuy nhiên, theo ý ki n c a nhi u nhà nghiên c u, mu n đánh giá xác mơ hình, k ho ch kinh doanh ho c đ tìm hi u nguyên nhân thành công hay th t b i c a m t doanh nghi p c n xem xét tồn b nhân t 2.2.2 Mơ hình bán l tr c n Các c a hàng bán l tr c n, thư ng g i nhà bán l ñi n t , bao g m m i hình th c quy mơ, t nh ng c a hàng r t l n Amazon.com t i c a hàng nh bé mang tính ch t ñ a phương T t c c a hàng đ u kinh doanh thơng qua m t website internet Các c a hàng bán l tr c n v b n gi ng c a hàng “g ch v a” truy n th ng, ngo i tr m t ñi u mua hàng khách hàng ch c n truy c p internet ho c thông qua thi t b vi n thơng đ ki m tra hàng hóa ñ t hàng Tuy nhiên th c t , có nhi u c a hàng bán l tr c n ch chi nhánh c a c a hàng “g ch v a” ñã ñang t n t i bán hàng hóa tương t Lo i hình đư c nói đ n m t mơ hình kinh doanh “cú nh p v a h ” Wal-mart ví d n hình cho mơ hình c a hàng bán l tr c n ñư c xây d ng s c a hàng truy n th ng s n có c a cơng ty Bên c nh mơ hình ph i h p gi a truy n th ng tr c n, nhi u cơng ty khác ch ho t đ ng riêng th gi i o, khơng có b t c m t c a hàng “g ch v a” truy n th ng Amazon.com ví d n hình c a mơ hình Ngồi ra, có m t s mơ hình bán l tr c n khác ph buôn bán tr c n (online mall) nhà s n xu t tr c ti p bán hàng tr c n Dù t n t i dư i d ng hay d ng khác, song mơ hình bán l tr c n ñ u ch y u thu l i nhu n t h p ñ ng mua bán s n ph m, hàng hóa cho khách hàng 2.3 T ng quan tình hình nghiên c u Trong nh ng năm g n ñây, TMðT ñã bư c vào th i kỳ phát tri n ñang d n đư c hồn thi n đ phù h p v i môi trư ng t i Vi t Nam Cu i năm 2008, khung pháp lý cho TMðT t i Vi t Nam có th nói tương ñ i hoàn thi n v i n n t ng nh ng văn b n quy ph m pháp lu t thu c h th ng Lu t Giao d ch ñi n t TMðT ñã ñư c ng d ng r ng rãi doanh nghi p v i hi u qu ngày cao, t ch c đào t o quy ñ y m nh gi ng d y TMðT hay v n ñ b o v d li u cá nhân bư c ñ u ñư c quan tâm, tốn n t ti p t c phát tri n nhanh ñang ñi vào cu c s ng Trong nh ng năm qua, có r t nhi u h i th o, cu c thi v TMðT ñư c t ch c, ch y u C c Thương m i ði n t Công ngh Thơng tin, Phịng Thương m i Cơng nghi p Vi t Nam t ch c cu c thi Ý tư ng s hay h i th o v ng d ng TMðT doanh nghiêp, h i th o v TMðT ti n trình h i nh p… Cùng v i cơng trình nghiên c u khoa h c, lu n văn c a trư ng ñ i h c nghiên c u v TMðT Tuy nhiên, công trinh nghiên c u v mơ hình bán l tr c n t i Vi t Nam chưa nhi u chưa tr c ti p nghiên c u v v n ñ nâng cao hi u qu , hoàn thi n mơ hình bán l tr c n T i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i, tri n khai mơ hình bán l tr c n chưa có m t cơng trình nghiên c u v mơ hình bán l tr c n t thành l p cho ñ n 2.4 Phân ñ nh n i dung ñ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 2.4.1 C th hóa n i dung đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i Căn c vào tên ñ tài m c tiêu nghiên c u, tác gi s t p trung nghiên c u nh ng n i dung sau: • ðánh giá t ng quan tình hình áp d ng mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • S tác đ ng c a y u t mơi trư ng bên ngồi mơi trư ng bên t i mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • Phân tích k t qu nghiên c u, ñưa k t lu n v thành công nguyên nhân v n đ cịn t n t i c a mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • ðưa d báo tri n v ng m c tiêu, nhi m v ñ gi i quy t cho vi c hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • ð xu t m t s gi i pháp hồn thi n quy trình bán hàng, thu hút khách hàng, ñào t o ñ i ngũ nhân s , gi i pháp v t ch c ngu n hàng, v n chuy n ð hi u rõ n a v mơ hình bán l tr c n, ñ c ñi m c a mơ hình bán l tr c n, s khác bi t gi a bán l tr c n bán l truy n th ng, hay quy trình bán hàng bán l tr c n, v.v t t c nh ng v n ñ s ñư c trình bày m c ti p theo 2.4.2 ð c m, thu n l i, khó khăn quy trình bán hàng b n mơ hình bán l tr c n 2.4.2.1 ð c m c a mơ hình bán l tr c n Thành công c a bán l bán l tr c n xu t phát t vi c cung ng hàng hóa có ch t lư ng v i giá h p lý d ch v t t V i nghĩa đó, kênh tr c n kênh truy n th ng không khác xa Tuy nhiên, nhà bán l ñi n t có th cung c p thêm d ch v m r ng mà nhà bán l truy n th ng khơng th cung c p đư c B ng 2.2 dư i ñây so sánh gi a bán l truy n th ng bán l ñi n t B ng 2.2: So sánh bán l tr c n bán l truy n th ng ð c trưng S m r ng v t lý Bán l truy n th ng Bán l tr c n M r ng s bán l yêu c u M r ng s bán l yêu c u tăng thêm nhi u ñ a ñi m không công su t máy ch phương gian ti n phân ph i • Các cơng ngh ti n phương Cơng ngh t đ ng hóa bán Công ngh hàng h th ng POS (Point of Sale) (Front-end) • Các cơng ngh h u phương (Back-end) • Các cơng ngh “thơng tin” • Quan h b n v ng nh Quan h khách hàng • Kém b n v ng ti p xúc ti p xúc tr c ti p vô danh • D dung hịa cu c tranh cãi tính h u hình • Kém dung hịa cu c tranh cãi tính vơ hình • C nh tranh đ a phương • C nh tranh tồn c u • Ít đ i th c nh tranh • Nhi u đ i th c nh tranh • Khách hàng thu c khu v c C nh tranh • Khách hàng thu c khu v c ñ a phương Cơ s khách hàng r ng • Khơng vơ danh • Vơ danh • C n ngu n l c đ • C n nhi u ngu n l c ñ tăng tính trung thành c a khách tăng tính trung thành c a khách hàng hàng Ngu n: B mơn Tác nghi p thương m i n t , Khoa Thương m i ñi n t , Trư ng ð i h c Thương m i, “Qu n tr tác nghi p thương m i ñi n t B2C” 2008 Hàng hóa V nguyên t c, nh ng bán đư c c a hàng truy n th ng có th bán đư c qua kênh tr c n Tuy nhiên, ph thu c vào nhi u ñi u ki n (h t ng 10 Hình 3.1: M t s gi i pháp bán l công ty Vi t Nam xây d ng Ngu n: Báo cáo Thương m i ñi n t Vi t Nam 2007 Như v y, ho t ñ ng bán l tr c n t i Vi t Nam có nh ng bư c phát tri n nh t đ nh K t qu có đư c ngư i tiêu dùng tin tư ng v thương m i ñi n t doanh nghi p ñã tr ng nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a website b ng nh ng sách c th đ thu hút ngư i tiêu dùng tham gia mua hàng tr c n 36 CHƯƠNG CÁC K T LU N, ð XU T VÀ GI I PHÁP HOÀN THI N MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N ð U TƯ PHÁT TRI N CÔNG NGH TH I ð I M I 4.1 Các k t lu n phát hi n qua trình nghiên c u 4.1.1 Nh ng k t qu ñã ñ t ñư c TMðT ñã ñem ñ n nh ng tác ñ ng tích c c ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a công ty Nh ng d ng TMðT, cơng ty d dàng nhanh chóng ti p c n nh ng thông tin quan tr ng liên quan t i th trư ng, s n ph m, m r ng kênh ti p xúc v i khách hàng hi n có, thu hút khách hàng m i, nâng cao hình nh v th c a cơng ty, tăng doanh thu l i nhu n, gi m chi phí kinh doanh, v.v… T s làm tăng l c c nh tranh c a doanh nghi p Thơng qua internet, vi c tìm ki m thơng tin l a ch n nhà cung ng tr nên d dàng v i m c giá c nh tranh hơn, ch t lư ng d ch v t t hơn, tăng kh ki m sốt đ i v i d tr chi phí mua hàng Hi n nay, cơng ty thi t l p ñư c m t m ng lư i nhà s n xu t cung c p s n ph m uy tín r ng kh p c nư c như: SHARP, BROTHER, KONICA MINOLTA, POLYVISION, IBM, HP, CISCO SYSTEMS, LG, CANON, SAMSUNG, PANASONIC, RICOH, TOSHIBA, NEC, SANYO, HOÀ PHÁT, FPT, CMC, CMS, FINTEC, Lê B o Minh, HiPT, Vĩnh Xuân … V i uy tín c a mình, hi n cơng ty nhà phân ph i s n ph m, d ch v gi i pháp văn phòng cho nhi u t ch c, quan, doanh nghi p, trư ng h c l n c nư c: • Các ngân hàng l n như: Ngân hàng Nhà nư c, TECHCOMBANK, VIETCOMBANK, OCEANBANK, BIDV, HSBC • Cơ quan ban ngành ph như: B Cơng Thương, B Tài … • Các trư ng ñ i h c l n c nư c: ð i h c Bách khoa, ð i h c Kinh t , ð i h c Qu c gia, ð i h c Ngo i thương 37 Khách truy c p website c a công ty ngày tăng, ñây m t nh ng y u t quan tr ng c a m t website, d a vào có th đánh giá đư c m c đ uy tín s thành công c a m t công ty TMðT Dư i ñây m t s k t qu t ng h p c a Google Analytics (là m t d ch v c a Google cho phép t o b ng th ng kê chi ti t v khách ñã vi ng thăm m t website) v khách hàng ñã truy c p t tháng ñ n tháng t i website www.megabuy.vn c a công ty Hình 4.1: S lư ng khách truy c p website www.megabuy.vn t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics T hình 4.1 có th th y, lư ng khách truy c p website c a công ty t tháng ñ n tháng 229.059 lư t, có 181.051 ngư i, th i gian lưu l i trung bình c a m i ngư i website phút 15 giây ðây m t s n tư ng ñ i v i m t website bán l ñi n t t i Vi t Nam 38 Hình 4.2: S lư ng khách truy c p m i quay tr l i website www.megabuy.vn t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics Hình 4.2 cho ta th y, lư ng khách m i truy c p 166.280 ngư i (chi m 72,59%), lư ng khách cũ quay l i v i website 62.779 (chi m 27,41%) Hình 4.3: S lư ng khách truy c p website www.megabuy.vn t i vùng c nư c t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics 39 Lư ng khách ghé thăm website ch y u thành ph l n Hà N i, Thành ph H Chí Minh, Quãng Ngãi, ðà N ng r i rác t nh c nư c Hình 4.4: S lư ng khách truy c p website www.megabuy.vn kh p Th gi i t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics Ngoài khách truy c p nư c, website cịn thu hút đư c m t s lư ng l n ngư i truy c p nư c Th gi i, M nư c có s ngư i truy c p cao nh t v i th i gian lưu l i website phút 13 giây B ng 4.1: Doanh thu l i nhu n c a Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i năm 2007 năm 2008 2007 Doanh thu L i nhu n sau thu 2008 15.182.580.966 VND 19.145.355.191 VND 38.023.011 VND 92.324.907 VND Ngu n: Báo cáo tài c a Công ty C Ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i năm 2007 năm 2008 T nh ng k t qu ñ t ñư c k trên, doanh thu l i nhu n sau thu c a công ty tăng ñ u năm Trong năm 2008, kinh t Th gi i kh ng ho ng, 40 nhiên doanh thu, l i nhuân c a công ty v n ñ t m c cao so v i năm 2007 l i nhu n sau thu năm 2008 92.324.907 VND ðây thành công s n l c, ph n ñ u h t c a thành viên cơng ty s lãnh ñ o c a ban giám ñ c vi c ñưa chi n lư c nh m phát huy s c m nh c a công ty l i th c a TMðT trình kinh doanh 4.1.2 Nh ng v n ñ t n t i 4.1.2.1 ð i ngũ nhân s TMðT ngành h c m i Vi t Nam, b i th ñ i ngũ nhân viên ch y u t t nghi p t ngành khác đư c cơng ty đào t o q trình làm vi c Do đó, đ i ngũ nhân viên c a công ty g p nhi u khó khăn v k thao tác máy tính, k s d ng ph n m m h tr , k khai thác thông tin internet, m t s phương th c marketing tr c n T h n ch ki n th c k v TMðT c a nhân viên, d n ñ n ho t ñ ng tác nghi p c a công ty chưa hi u qu Hi n nay, vi c tư v n s n ph m chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh c a t ng gian hàng ñ m nhi m, ñây khâu giao ti p gi a khách hàng công ty Nhân viên tư v n, giao ti p v i khách hàng qua n tho i, chat, email cịn làm gi m uy tín c a cơng ty chưa đáp ng ñư c nh ng yêu c u c a khách hàng, thi u k giao ti p S hi u bi t v thông tin, tính c a s n ph m m t h n ch vi c tư v n q trình l p đ t s n ph m cho khách hàng B i th cơng ty b l nhi u đơn hàng vi c chăm sóc khách hàng chưa t t 4.1.2.2 T ch c ngu n hàng v n chuy n Qu n tr ngu n cung ng v n chuy n hàng hóa c a cơng ty cịn nhi u h n ch M t hàng có s n công ty ch y u s n ph m có lư ng tiêu th m t hàng giá tr không cao, nh g n ð i v i nh ng m t hàng khơng có s n 41 n đ nh, cơng ty, khách hàng đ t hàng lúc nhân viên kinh doanh s liên h v i nhà cung c p ñ đ t hàng, tính linh ho t ñáp ng nhu c u t c th i không cao, m t nhi u th i gian cho vi c v n chuy n hàng cho khách Nhi u khách hàng ñã ñ t hàng tốn đơn hàng ph i h y đơn hàng chuy n l i ti n cho khách hàng cơng ty chưa k p c p nh t thơng tin tình tr ng hàng ho c bên nhà cung ng khơng cịn đ hàng cho đ n công ty yêu c u nhà cung ng v n chuy n hàng T làm gi m uy tín khách hàng quay l i mua hàng s gi m Cơng ty chưa xây d ng đư c tiêu chu n l a ch n nhà cung ng ch t lư ng hàng hóa, th i gian v n chuy n, ch ñ b o hành s n ph m hay kh tài c a nhà cung ng M c ñ cung ng hàng hóa t nhà cung c p cịn chưa linh ho t, nhi u m t hàng ngu n hàng không n ñ nh, ch ñ b o hành c a nhà cung c p chưa ñư c t t th i gian b o hành Nhi u m t hàng không b o hành t i công ty, khách hàng ph i ñem s n ph m ñ n cho cơng ty cơng ty s có trách nhi m chuy n sang cho nhà cung c p ñ b o hành, r t m t th i gian, công s c cho khách hàng công ty Các ñơn hàng n i thành Hà N i s nhân viên phòng k thu t giao hàng có trách nhi m l p đ t, hư ng d n s d ng n u khách hàng yêu c u ð i v i ñơn hàng xa, tùy theo yêu c u c a khách hàng, nhân viên k thu t s ph i có trách nhi m v n chuy n hàng ôtô ho c ñ n nhà cung ng d ch v v n chuy n Nhân viên phòng k thu t ch bao g m ngư i, trung bình m i ngày có kho ng 20 đơn hàng, d n đ n cơng ty g p khó khăn vi c ñi u ph i v n chuy n hàng cho khách, nhi u đơn hàng khơng có ngư i v n chuy n sai h n v i khách hàng 4.1.2.3 Thu hút khách hàng Các gi i pháp v xúc ti n thương m i chưa ñư c t n d ng hi u qu T i gian hàng đ u có chương trình khuy n m i ñư c thay ñ i liên t c, chương trình khuy n m i chưa th c s thu hút ñư c khách hàng 42 Di n ñàn m t phương th c giao ti p gi a khách hàng công ty, t i khách hàng có th th o lu n, tìm ki m thơng tin v s n ph m, ki n th c tiêu dùng, gi i trí nơi đ cơng ty ti p nh n nh ng ý ki n đóng góp c a khách hàng Hi n t i, di n dàn website c a cơng ty ho t đ ng chưa hi u qu , ch y u nơi ñ qu ng cáo s n ph m, ñưa tin v chương trình khuy n m i, n i dung vi t cịn sơ sài Do đó, l i ích tham gia vào di n ñàn chưa h p d n, thành viên tham gia cịn 4.1.3 Nguyên nhân T ng h p t h n ch trên, tác gi xin ñưa m t s ngun nhân Th nh t, trình đ c a đ i ngũ nhân viên khơng đư c đào t o b n v TMðT, nên chưa phát huy ñư c h t hi u qu ho t ñ ng tác nghi p bán hàng tr c n Nhân viên chưa n m b t đư c h t thơng tin v s n ph m, k giao ti p v i khách hàng cịn h n ch Cơng ty chưa phân b ñ ng ñ u ngu n l c, chi n lư c c a cơng ty ho t ñ ng tác nghi p chưa đ t hi u qu cao Các cơng c xúc ti n thương m i, d ch v chăm sóc khách hàng chưa đư c theo dõi sát quan tâm ñúng m c, d n ñ n hi u qu không cao nh hư ng đ n uy tín c a cơng ty 4.1.4 V n ñ c n gi i quy t M t s v n ñ c n gi i quy t lu n văn này: • Trình đ đ i ngũ nhân s v ki n th c thương m i n t cơng ngh thơng tin, k giao ti p khách hàng, l i ích c a công c xúc ti n bán hàng • M t s ho t ñ ng tác nghi p • D ch v chăm sóc h tr khách hàng 43 4.2 D báo tri n v ng quan ñi m gi i quy t vi c hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 4.2.1 D báo tình hình th i gian t i Trong th i gian t i, kinh t Vi t Nam v n s ch u nh hư ng c a cu c kh ng ho ng kinh t , công nhân thi u vi c làm, thu nh p gi m m t b ng hàng hóa, d ch v tiêu dùng v n m c cao h n ch vi c s n xu t ði u gi i thích cho vi c ngư i dân c t gi m vi c mua s m, tiêu dùng V i tình hình trên, ph nư c n l c đưa bi n pháp ñ kh c ph c tình hình kinh t hi n nay, hàng lo t sách h tr n n kinh t ñư c th c hi n ð i v i nư c ta, Chính ph đưa nh ng gi i pháp ñ kh c ph c tình tr ng này, gói kích c u đư c ñưa nh m m c tiêu h giá thành s n ph m ñ thúc ñ y mua s m ñang ñư c tri n khai, h a h n n n kinh t s thoát kh i tình tr ng kh ng ho ng th i gian ng n nh t S p t i, t p đồn bán l l n Th gi i s vào th trư ng Vi t Nam theo l trình cam k t c a Vi t Nam gia nh p WTO Khi đó, doanh nghi p ho t ñ ng lĩnh v c bán l s g p r t nhi u khó khăn Tuy nhiên doanh nghi p nư c có nh ng l i th nh t đ nh s hi u bi t v th trư ng, thói quen tiêu dùng c a khách hàng truy n th ng, văn hóa nư c ta B i th , n u phát huy ñư c nh ng l i th đó, doanh nghi p nư c s v n gi ñư c ch ñ ng ñ i v i th trư ng nư c 4.2.2 ð nh hư ng phát tri n Th i gian t i, công ty s ti p ti p hồn thi n n a ho t đ ng kinh doanh, v i ñ nh hư ng tr thành m t cơng ty cơng ngh hàng đ u c a Vi t Nam mang t m c qu c t lĩnh v c phân ph i bán l d a vào phát tri n kênh bán hàng tr c n phát tri n chu i c a hàng bán l s n ph m cơng ngh cao cho văn phịng, quan, nhà máy, xí nghi p, trư ng h c, đ ng th i tr thành nhà th u chuyên nghi p cung c p gi i pháp t ng th cho d án thu c kh i doanh nghi p v a nh , kh i doanh nghi p nhà nư c, doanh nghi p liên doanh nư c 44 ngồi Th i gian g n đây, cơng ty ñã m r ng thêm m t hàng kinh doanh, bư c ñ u nh ng s n ph m chăm sóc s c kh e, th h c Ti ng Anh tr c n Ban giám ñ c cho bi t, công ty ñang d ñ nh xây d ng m t trung tâm mua s m ñ thu hút thêm nh ng ñ i tư ng khách hàng mua hàng theo phương th c truy n th ng ðây m t phương th c đ cơng ty qu ng bá, phát tri n thương hi u c a 4.2.3 Ph m vi v n đ gi i quy t M c đích c a đ tài hồn thi n mơ hình bán l tr c n Nhưng s hi u bi t c a tác gi h n ch , th i gian có h n nên tác gi ch m i ñưa hư ng gi i quy t v n ñ liên quan ñ n m t s ho t ñ ng tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng ð có th hồn thi n nâng cao hi u qu c a mơ hình bán l tr c n c a công ty, c n ph i gi i quy t v n ñ khác v công ngh ph n m m h tr ho t ñ ng tác nghi p, tri n khai h th ng tốn n t hay cá nhân hóa website, hư ng nghiên c u cho ñ tài sau 4.3 M t s đ xu t v gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 4.3.1 Nhóm gi i pháp v đ i ngũ nhân s ð i ngũ nhân s ñư c xem tài s n c a doanh nghi p Thông qua ñào t o, ngư i lao ñ ng ñư c nâng cao k năng, s đóng góp tr l i m t cách hi u qu cho ho t ñ ng c a doanh nghi p Qua ph n th c tr ng trên, ñ i ngũ nhân s c a cơng ty cịn nhi u h n ch , dư i ñây m t s gi i pháp giúp nâng cao l c c a ñ i ngũ nhân s V i l c ki n th c v TMðT c a Ban giám ñ c, công ty nên t ch c ñào t o cho nhân viên, ñ c bi t nhân viên kinh doanh v ki n th c b n TMðT, ví d phương th c xúc ti n thương m i bán l tr c n, l i ích c a cơng c h tr bán hàng C n ñào t o k khai thác thông tin internet, ch c công c h tr công vi c ph n m m CRM, ph n m m so sánh giá ñang ñư c s d ng t i công ty Các k ki n th c chăm sóc 45 khách hàng m t ph n quan tr ng cơng tác đào t o t i cơng ty, đào t o v k giao ti p v i khách hàng, ki n th c v s n ph m ñ tư v n cho khách hàng t t Song song v i vi c làm đó, Ban giam đ c c n thư ng xuyên t ch c h p gi a b ph n cơng ty, đưa vư ng m c cơng vi c, đ xu t phương án gi i quy t v n ñ t n t i ñ b ph n h tr trình làm vi c Ngồi vi c đào t o t i ch , công ty c n s p x p cho nhân viên b i dư ng ki n th c v TMðT TMðT ði n t ch c, trư ng h c có m khóa h c v Trung tâm Thương m i ñi n t tr c thu c Khoa Thương m i ði n t thư ng xuyên n sinh khóa h c v TMðT “K ng d ng thương m i ñi n t doanh nghi p”, “k ng d ng văn phòng o doanh nghi p” sau hồn thành khóa h c h c viên s ñư c c p ch ng ch Tuy n d ng thêm nhân viên ñư c ñào t o b n v TMðT m t gi i pháp giúp công ty tăng cư ng thêm s c m nh v ngu n nhân l c V i ki n th c v TMðT ñư c ñào t o chuyên sâu sau m t th i gian ng n làm vi c, tích lũy kinh nghi m t i công ty, ch c ch n ngu n nhân l c s giúp ho t ñ ng v tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng v n hành hi u qu 4.3.2 Nhóm gi i pháp hồn thi n quy trình bán hàng Trong quy trình ñ t hàng c a khách hàng website, công ty nên ñưa thêm l a ch n v phương th c v n chuy n hàng hóa c a đơn hàng Cư c phí cho phương th c v n chuy n s đư c tính tốn website ñ thu n ti n cho khách hàng vi c l a ch n phương th c v n chuy n tốn đơn hàng 4.3.3 Nhóm gi i pháp v t ch c ngu n hàng v n chuy n ð nâng cao doanh s l i nhu n cho t i cơng ty, đa d ng hóa s n ph m m t gi i pháp kh thi Tuy nhiên, đ có th đa d ng hóa s n ph m, vi c làm trư c 46 tiên ph i tìm ngu n hàng v i ch t lư ng ngu n hàng t t, ñ m b o vi c mang l i l i nhu n nâng cao uy tín cho cơng ty Do đó, cơng ty ph i xây d ng nh ng ñi u ki n cao v l a ch n nhà cung ng th i gian ñáp ng s n ph m, ch t lư ng hàng hóa cung ng l c tài c a nhà cung ng Theo th ng kê, s lư ng khách hàng t nh phía Nam truy c p đ t hàng cơng ty chi m m t t tr ng l n B i th , ñ ñáp ng ñư c t i ña lư ng khách tìm đ n v i cơng ty, c n m r ng kh ñáp ng ñơn hàng kh p c nư c Do ñó, công ty c n liên h v i nhà cung ng s n ph m t i thành ph l n Thành ph H Chí Minh, ðà N ng ñ ñàm phán v vi c cung c p hàng hóa t i th trư ng phía Nam, qua cơng ty s đư c gi m b t chi phí v n chuy n th i gian ñáp ng ñơn hàng M t th trư ng n đ nh doanh thu đ t đư c v i m c cho phép cơng ty s m chi nhánh đ thu n l i cho vi c giao d ch ñi u ph i hàng hóa V n chuy n m t khâu quan tr ng vi c x lý ñơn ñ t hàng Do ngu n nhân l c ñ m nhi m vi c v n chuy n hàng c a cơng ty cịn h n ch , b i th vi c k t h p thuê d ch v v n chuy n s m t phương án giúp công ty tháo g đư c khó khăn Các nhà cung c p d ch v v n chuy n s có trách nhi m ñ n t n nhà cung ng l y hàng giao hàng cho khách hàng Chi phí m i đơn hàng s đư c tính d a b ng giá c a nhà cung c p d ch v cơng ty s tốn vào cu i m i tháng Công ty c n l a ch n nh ng nhà cung c p d ch v v n chuy n uy tín, đ m b o ñư c yêu c u v th i gian v n chuy n c a ñơn hàng 4.3.4 Nhóm gi i pháp nh m thu hút khách hàng Vi c thu hút khách hàng, làm cho khách hàng bi t đ n cơng ty mơi trư ng internet m t vi c làm vô quan tr ng kinh doanh tr c n Do đó, c n ti p t c tăng cư ng qu ng cáo qua cơng c tìm ki m b ng phương th c qu ng cáo t khóa, t i ưu hóa t khóa ðăng tin v s n ph m, chương trình khuy n m i website mua bán, rao v t, di n đàn mà có đ i tư ng khách hàng quan tâm ñ n s n ph m 47 ð y m nh hi u qu kinh doanh thông qua gi i pháp xúc ti n thương m i gi m giá, h giá s n ph m hay cho khách hàng dùng th s n ph m Hi n nay, cơng ty th c hi n chương trình “Gi vàng”, khách hàng s có h i s h u s n ph m có thương hi u uy tín v i giá t t nh t th trư ng Website m t nh ng c ñ khách hàng d a vào đánh giá l c c a công ty thông qua nh ng n i dung, ti n ích mà website cung c p B i th , c n xây d ng n i dung website v thông tin v s n ph m, hình nh m t cách xác thư ng xuyên c p nh p giá bán, tình tr ng hàng lên website C n nâng cao ch t lư ng vi t cung c p thêm nhi u ti n ích hư ng d n ch n l a s n ph m t t, cách s d ng s n ph m, ñánh giá v s n ph m, d ch v c a cơng ty forum c a website đ nâng cao n a giá tr c a website mang l i cho khách hàng ð phát huy t t n a l i ích mang l i cho khách hàng t website, c n thư ng xuyên b xung vào s d li u c a nh ng câu h i thư ng g p lên website, nh ng câu h i l y nh ng tình hu ng giao ti p gi a khách hàng v i công ty Phân lo i thông tin c a t ng nhóm khách hàng, ví d cơng ty, t p đồn, t ch c, cá nhân Thơng tin ñư c l y t website, ñơn hàng th i gian trư c, ph n m m qu n lý quan h khách hàng đ g i chương trình khuy n m i, thông tin s n ph m m i phù h p v i t ng nhóm ñ i tư ng khách hàng Có th g i qua email, fax, g i thư hay g i ñi n tr c ti p ñ n cho khách hàng 48 TÀI LI U THAM KH O B môn Tác nghi p thương m i ñi n t , Khoa Thương m i ði n t , Trư ng ð i h c Thương m i, “Qu n tr tác nghi p thương m i ñi n t B2C”, 2008 Kenneth C Laudon, Carol Gurcio Traver Addison Wesley, “E-commerce, business, technology, society”, 2006 Nguy n ðăng H u, “Ki n th c thương m i ñi n t ”, 2004 Nguy n Văn Minh, Tr n Hồi Nam, “Giao d ch thương m i n t ”, NXB Chính tr Qu c Gia, 2002 y ban qu c gia v H p tác kinh t qu c t th c hi n, “Tìm hi u v thương m i ñi n t ”, NXB Chính tr Qu c gia, 2005 M t s webisite: www.abviet.com www.crmvietnam.com www.megabuy.vn www.evision.vn www.google.com/analytics Báo cáo tài Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 49 PH L C M u phi u ñi u tra K t qu x lý d li u phi u ñi u tra b ng ph n m m SPSS 50 ... mơ hình bán l tr c n t i Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i Chương 4: Các k t lu n, ñ xu t gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công. .. MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N SIÊU TH ðI N T (B2C) T I CÔNG TY C PH N ð U TƯ PHÁT TRI N CÔNG NGH TH I ð I M I” 1.3 Các m c tiêu nghiên c u Xu t phát t m c đích t p h p, h th ng s lý lu n v mơ hình bán. .. mơ hình bán l tr c n chưa có m t cơng trình nghiên c u v mơ hình bán l tr c n t thành l p cho ñ n 2.4 Phân đ nh n i dung đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công

Ngày đăng: 28/04/2015, 15:10

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan