Đang tải... (xem toàn văn)
Tìm hiểu về dịch vụ Lễ tân tại khách sạn HabourView
Niên luận 1 Lời cảm ơn Trong đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View dưới đây, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn cũng như các thầy cô giáo và bạn bè cùng khoa, những người đã quan tâm tới đề tài này và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện. Đồng thời tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận lễ tân của Khách sạn Harbour View đặc biệt là anh Nguyễn Văn Lâm (nhân viên Khách sạn Harbour View), anh Vũ Mạnh Quân( trưởng phòng nhân sự Khách sạn Harbour View) trong việc cung cấp tài liệu, thông tin và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội khảo sát thực tế, thu thập kiến thức để hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Do khoảng cách về mặt địa lí giữa nơi học tập và đối tượng nghiên cứu, hạn chế về mặt thời gian tiếp cận đối tượng, hạn chế về trình độ và hạn chế về mặt lí luận nên việc nghiên cứu không đi sâu rộng mà chỉ nghiên cứu về hoạt động lễ tân trong khách sạn. Những gì tôi đề cập đến và đạt được trong đề tài này mới chỉ là bước đầu cả về nội dung và hình thức. Chắc chắn đề tài này còn nhiều thiều sót, tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện hơn. Niên luận 2 Mở đầu Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu Niên luận 3 cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. L một người con sinh ra và lớn lên trên đất Cảng. Hải Phòng đã thực sự gắn bó với tôi. Vì vậy, tôi chọn đề tài Tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung phản ánh tình hình kinh doanh tại Khách sạn Harbour View, tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân với những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm bổ sung kiến thức tổng hợp đã học về hoạt động lễ tân khách sạn và tìm hiểu rõ hơn về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View. Bên cạnh đó, tôi có điều kiện để so sánh giữa lí luận và thực tiễn về hoạt động lễ tân tại khách sạn. Đề tài đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp sưu tầm, phân tích tư liệu - Phương pháp thống kê Bố cục của đề tài: ngoài phần phụ lục đề tài gồm ba phần: phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận. Trong đó phần nội dung được chia làm hai chương: Chương 1: Giới thiệu chung về tập đòan Minor International và khách sạn Harbour View Niên luận 4 Chương 2: Các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View Niên luận 5 Chương1: Giới thiệu chung về Tập đoàn Minor và Khách sạn Harbour View 1.1: Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Minor International Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ trong lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu á - Thái Bình Dương. Tập đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hoàng gia Thái Lan làm theo cấu trúc một khách sạn nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một tầng và 27 phòng, nơi đây trước kia chỉ để phục vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải trí. Khoảng 30 năm tiếp theo khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó dần được mở rộng, ngày nay có 292 phòng. Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần hóa của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới. Dự án đầu tiên là một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16000m vuông, trung tâm thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya. Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riples Blieve It nằm gần khu Plaza ở Pattaya. Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này. Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở Hồng Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanh của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải. Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao đổi cổ phiếu, điều này đã gíup tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin và đưa lợi nhuận thu được lên tới 100%. Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mát dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trong những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới. Năm 1999, spa Madara ra Niên luận 6 đời đây là một trong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay. Tập đoàn còn có 71 thái ấp ở Kon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao. Tháng 12/2001 khu resort và spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng. Vào năm 2002 khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng được mở cửa hoạt động dọc theo khu resort và spa Marriott. Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km vuông ở vườn nhiệt đới và rừng tre. Theo sau sự nâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003. Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Annatara và một vài chi nhánh tại Việt Nam và Mandilves mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng động. Tập đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải trí đạt chất lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara và Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu vực châu A cũng như trên thế giới. Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thị trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động. Chỉ riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm 2006. Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ, tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mại với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhà hàng và đối tác thứ ba của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới. Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18000 Niên luận 7 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất. Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensens và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc. Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á. Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút. 1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lí của ông Jack Relly. Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế. Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp. Niên luận 8 Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng - đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên. Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe. Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình, Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4 Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng 17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà. Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng. Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn. Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất Niên luận 9 lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing. 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau: Tổng giám đốc ( Mr JackJeily ) Phó tổng giám đốc( Mr Nguyễn Sơn Hải) Vũ Xuân Khánh office Tower manger Trần Minh Tân (Human resources manager Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller) manager Mr Tạ Minh Đức Director of sales and marketing Nguyễn Nam Hưng Chief Security Mr Benjamin Sctibli F&B service Manager Mr Lê Văn Minh Exutive chief Mr Đoàn Thị Kim Thanh (Excutive house keeper) Mr Nguyễn Văn Trí (Front office Manager) Mr Nguyễn Anh Vũ Chief engineer Niên luận 10 Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: theo tuyến và chức năng. Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn của mình. Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. 1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện. Hiện nay, ở Hải Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu đó khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn. [...]... khóa phòng khách gửi Tại quầy lễ tân có điện thoại để khách gọi, để lễ tân có thể liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn, nhận và trả lời thông tin từ bên ngoài Ngoài ra, quầy lễ tân còn có một số thiết bị khác giúp cho công việc của lễ tân được thuận tiện trong việc phục vụ khách Tại quầy lễ tân có hộp xếp các tờ rơi: giới thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, các dịch vụ trong khách sạn, Một thiết... lễ tân của khách sạn được trang trí khá đẹp, gần cửa ra vào nên rất thuận lợi cho khách trong việc làm thủ tục đến và rời khách sạn đồng thời lễ tân dễ dàng bao quát khách 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân Tùy theo quy mô khách sạn, số lượng buồng, giường, số lượng khách lưu trú tại khách sạn và trình độ của cán bộ công nhân viên mà mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. .. lễ tân được chia làm ba ca Sơ đồ cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View: Mỗi vị trí trong cơ cấu của bộ phận lễ tân có những chức năng riêng: + Giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận lễ tân. .. Harbour View 9 1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View 10 1.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Harbour View 16 Chương 2: Các hoạt động của bộ phận lễ tân .18 tại khách sạn Harbour View 18 2.1: Giới thiệu chung về khu vực lễ tân 18 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân 19 2.3: Các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân .23 2.4: Phương hướng phát triển... chuyển giúp khách vận chuyển hành lí vào và ra khỏi khách sạn, mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn, - Nhân viên vận chuyển hành lí: chịu trách nhiệm vận chuyển hành lí cho khách vào và ra khỏi khách sạn, Bảng số lượng lễ tân tại một số khách sạn ở Hải Phòng: stt Tên khách Số 1 Harbour Lễ tân buồng Lễ tân nam sạn Số lễ tân nữ 127 10 4 6 View 2 Hữu Nghị 127 10 4 6 3 Sunflower 120 9 4 5 4 Tray 78 6... khách tới quầy lễ tân, lễ tân gửi khách phiếu đăng kí để khách điền vào đó( tuyệt đối không được điền hộ khách) , đây là phiếu tạm trú của khách khi nghỉ tại khách sạn để khi cần có thể xuất trình cho công an quản lí khu vực Yêu cầu khách gửi lại giấy tờ tuỳ thân( chứng minh thư, visa, hộ chiếu, Kiểm tra lại các thông tin trên tờ khai của khách cho khớp, lễ tân trao thẻ khách sạn cho khách và vào sổ... 5%phục vụ phí và thuế GTGT) 15 Niên luận 1.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Harbour View Trong kinh doanh khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ.Số lượng khách quyết định sự thành bại, quyết định doanh thu của khách sạn Trong tình hình hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải Phòng đã có bốn khách sạn bốn sao ( Khách sạn Tray, Khách sạn Harbour... theo cơ cấu của khách sạn mà đòi hỏi số lượng lễ tân phù hợp Tại một số khách sạn lớn : Harbour View, Hữu Nghị, Sunflower tương ứng với số lượng phòng khá lớn đòi hỏi một số lượng lễ tân tương đối lớn để đáp ứng được hoạt động cuả khách sạn Nhìn chung, trong các khách sạn lễ tân nữ chiếm đa số Tuy nhiên, trên đây là bảng số liệu cũ Theo tình hình hiện nay, với số lượng và quy mô khách sạn trên địa bàn... toàn ngành khách sạn nói chung cũng như ngành khách sạn Hải Phòng nói riêng Hiện nay đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View là 15 người ( bao gồm cả bộ phận hỗ trợ đón tiếp), trong đó có 9 nam và 6 nữ 100% tổng số lễ tân trong khách sạn thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, hầu hết đã tốt nghiệp một bằng đại học chính quy Đội ngũ lễ tân trong khách sạn được tham gia vào các lớp nghiệp vụ do chuyên... bên như về phía khách phải thanh toán đầy đủ, đúng hạn và được hưởng thụ các dịch vụ theo như hợp đồng Về phía khách sạn phải thực hiện đầy đủ các yêu cầu của khách về số lượng và chất lượng dịch vụ Sau khi kí hợp đồng, nhân viên lễ tân vào sổ theo dõi đặt phòng, sổ này giúp nhân viên lễ tân nắm được tình hình đặt phòng của khách trong một thời gian nhất định + Làm thủ tục đăng kí tạm trú: Khi khách . kiến thức tổng hợp đã học về hoạt động lễ tân khách sạn và tìm hiểu rõ hơn về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View. Bên cạnh. lễ tân được thuận tiện trong việc phục vụ khách. Tại quầy lễ tân có hộp xếp các tờ rơi: giới thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, các dịch vụ trong khách