MỤC LỤC PHẦN I 4 ĐẶT VẤN ĐỀ 4 1. Lý do chọn đề tài 4 2. Mục tiêu nghiên cứu 5 3. Phương pháp nghiên cứu 6 3.1. Phương pháp thu thập số liệu 6 3.2. Cơ sở thiết lập bảng hỏi 7 3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 5. Kết cấu của đề tài 8 PHẦN II 9 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Khái niệm Bar 9 1.1.1.1. Khái niệm Bar 9 1.1.1.2. Phân loại Bar 9 1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bar 10 1.1.1.4. Quy trình phục vụ bar 11 1.1.1.5. Quan hệ giữa bar với các bộ phận khác 14 1.1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ 15 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng 15 1.1.2.2. Chất lượng phục vụ 15 1.1.2.3. Nội dung của chất lượng phục vụ 15 1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 16 1.1.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 19 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 20 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 20 2.1.1. Đôi nét về từ “DMZ” 20 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 21 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 22 1 2.1.3.1. Chức năng 22 2.1.3.2. Nhiệm vụ 23 2.1.4. Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần DMZ 24 2.1.5. Tình hình lao động của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 25 2.1.6. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 28 2.2. Giới thiệu về DMZ Bar 31 2.2.1. Sơ đồ tổ chức của DMZ Bar 32 2.2.2. Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 33 2.2.3. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2008-2010 34 2.3. Đánh giá về chất lượng phục vụ tại DMZ Bar 35 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra 35 2.3.1.1. Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra 35 2.3.1.2. Khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng về DMZ Bar 37 2.3.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên tại DMZ Bar 39 2.3.3. Đánh giá về các yếu tố thuận tiện tại DMZ Bar 43 2.3.4. Đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ tại DMZ Bar 47 2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 50 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR 51 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ 51 3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện 51 3.1.2. Phương hướng hoàn thiện 51 3.2. Một số biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 53 3.2.1. Về cơ sở vật chất 53 3.2.2. Về đội ngũ lao động 54 3.2.3. Về công tác quản lý 54 3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 55 PHẦN III 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 1. Kết luận 56 2. Kiến nghị 58 2.1. Đối với Công ty cổ phần du lịch DMZ 58 2.2. Đối với DMZ Bar 59 2 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng 18 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần du lịch DMZ 26 Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 33 Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 2008-2011 27 Bảng 2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ 29 Bảng 3: Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 34 Bảng 4: Kết quả kinh doanh của DMZ Bar qua 3 năm 2008-2010 35 Bảng 5: Đặc điểm của đối tượng điều tra 36 Bảng 6: Nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận 38 Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ 40 Bảng 8: Đánh giá về các yếu tố thuận tiện tại DMZ Bar 44 Bảng 9: Đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ tại DMZ Bar 48 3 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh. Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách "du lịch balô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi của mình. Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm. Phục vụ bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung và trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Hoạt động này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu uống của khách hàng. Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chới giải trí Phục vụ bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách trong khách sạn - nhà hàng. Hiện nay, kinh doanh Bar đang là một loại hình hái ra tiền nên có rất nhiều công ty du lịch, khách sạn cùng tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này. Họ cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ từ giá cả, đến chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn, các hoạt 4 động vui chơi giải trí… Chính vì vậy, việc làm thế nào để đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của du khách nhằm thu hút họ đến với quán Bar đang là một mối bận tâm chung của các công ty. Trong kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Nhưng lại không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá chất lương dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh quán Bar, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, chính họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, là người hiểu rõ các mong muốn của khách để có thể làm thỏa mãn khách hàng. Việc trau dồi thêm kiến thức sẽ làm cho nhân viên phục vụ có thể làm việc một cách chuyên nghiệp hơn. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ” làm báo cáo thực tập cuối khóa của mình. Từ nghiên cứu này có thể tìm ra những hạn chế còn tồn tại và hướng khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc nghiên cứu tình hình kinh doanh, đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.  Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa những vấn đề về kinh doanh về quán Bar, về chất lượng dịch vụ trong tổ chức. • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar hiện nay thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh của quán Bar qua 3 năm 2008-2010. 5 • Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập số liệu 3.1.1. Phương pháp quan sát Thông qua việc quan sát quy trình phục vụ của nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất, các sản phẩm dịch vụ có thể đánh giá được một cách tổng quan về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. 3.1.2. Thu thập số liệu thứ cấp Thu thập kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua 3 năm (2008- 2010) do phòng Kế toán Tài chính của Công ty cung cấp, tình hình lao động của Công ty, tình hình lao động của DMZ Bar do phòng Nhân sự cung cấp. 3.1.3. Thu thập số liệu sơ cấp Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của DMZ Bar. Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử dụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý). Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2011. Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giãn. Ưu điểm của phương pháp: đơn giản, chi phí thấp, chủ động được thời gian, có thể áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý. 6 Với số lượng 50 phiếu phát ra nhưng có 4 phiếu không thu lại được (bị thất lạc), vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 46. 3.2. Cơ sở thiết lập bảng hỏi Bảng hỏi được thiết lập gồm có 10 câu hỏi, được chia thành 2 phần: thông tin cá nhân của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. Nội dung chính tập trung vào các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng:  Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ (5 ý thuộc câu 6) • Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp • Giá cả • Chất lượng và quy cách sản phẩm • Chất lượng dịch vụ sau bán hàng  Các yếu tố thuận tiện (5 ý thuộc câu 6) • Địa điểm • Điều kiện giao hàng • Điều kiện đổi hàng • Giờ mở cửa • Phương thức thanh toán  Các yếu tố con người (câu 5) • Kỹ năng và trình độ của người bán hàng • Thái độ và hành vi của nhân viên 3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê là phương pháp phân tích tổng hợp các số liệu thông tin liên quan đến nội dung của đề tài bằng phần mêm SPSS phiên bản 16.0 trong đó có sử dụng các công cụ chủ yếu sau: Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent). 7 Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One-Sample T Test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thiết: Ho: μ = test value H1: μ ≠ test value Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar.  Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian: DMZ Bar • Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu với số liệu thứ cấp thu thập từ Công ty Cổ phần DMZ trong giai đoạn 2008 – 2010. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2011. • Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó có cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại DMZ Bar. 5. Kết cấu của đề tài Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sau đây: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar-Công ty Cổ phần du lịch DMZ Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar Phần III: Kết luận và kiến nghị 8 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm Bar 1.1.1.1. Khái niệm Bar Bar là một từ có nguồn gốc từ Bắc Mỹ cách đây trên 300 năm. Ban đầu bar gồm một tấm chắn được làm bằng gỗ đặc, chắc, được sử dụng để ngăn cách giữa người pha chế, người bán hàng bên trong với khách hàng bên ngoài. Ngày nay, tấm chắn này vẫn còn tồn tại nhưng được cải tiến nhiều (gọi là quầy bar) và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: là nơi giao dịch giữa nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ, giữa khách hàng và nhân viên. Khách hàng có thể đặt đồ uống trên mặt quầy Bar là một thuật ngữ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để chỉ quầy uống, quầy rượu. Bar có thể là một bộ phận của khách sạn, nhà hàng song cũng có thể hoạt động độc lập. 1.1.1.2. Phân loại Bar  Dựa vào chủng loại sản phẩm hàng hóa bán ra: • Bar kinh doanh tổng hợp: tại đây kinh doanh đầy đủ các mặt hàng: đồ uống rượu bia, đồ ăn nhẹ… Bar kinh doanh tổng hợp bao gồm cả các bar hoạt động với quy mô nhỏ. 9 • Bar kinh doanh đặc thù: đây là loại bar chỉ phục vụ một loại đồ uống đặc thù kèm theo một số loại đồ uống phụ. Bar rượu bia, bar sữa, bar kinh doanh tổng hợp, bar kinh doanh đặc thù có thiết kế trong khách sạn, nhà hàng hay hoạt động một cách độc lập.  Dựa vào yếu tố vị trí, quầy bar trong khách sạn: • Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn, có 3 loại bar tiền sảnh: + Bar cocktail: bar phục vụ cho đối tượng khách thư giãn sau công việc, đồ uống tại đây rất đa dạng, đặc biệt là các đồ uống cocktail. + Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy. Tại đây có thể có thêm các bar nhỏ. + Bar phục vụ ăn uống nhẹ: bar này giống như bar tại nhà ăn, có nhiều đồ uống và đồ ăn nhẹ. • Bar trong nhà ăn: với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách ở trong khách sạn. Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn. Người phục vụ lấy đồ uống từ bar trong nhà ăn, phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn 1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bar  Chức năng của bar • Chức năng chính của bar là cung cấp và phục vụ tất cả các loại đồ uống cho khách hàng và thu lợi nhuận cho bar, nhà hàng, khách sạn. • Ngoài ra bar còn phục vụ các dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke, billiard, khiêu vũ  Nhiệm vụ của bar • Tổ chức nhân lực cho hoạt động của bar: Xây dựng mô hình cơ cấu nhân lực, phân công nhiệm vụ cho từng chức danh. 10 [...]... cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây Hi vọng Khách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểm thu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 2.1.3.1 Chức năng 22 Công ty Cổ phần du lịch DMZ là đơn vị có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng, quán Bar, tổ chức các tour du lịch, các... năng, phối hợp giữa các bộ phận chức năng Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần du lịch DMZ 24 2.1.5 Tình hình lao động của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 25 Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 200 8-2 011 (Đơn vị tính: người) Theo nguồn số liệu được cung cấp từ phía Công ty cổ phần du lịch DMZ, qua quá Năm Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/2008 2010/2009... tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ  Điều kiện vệ sinh Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ ), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, sàn nhảy ) Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ... lịch tại Việt Nam Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quán bar trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế là một yêu cầu cần thiết đối với việc đáp ứng các nhu cầu giải trí của khách hàng Qua đó làm tăng nguồn thu không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 19 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 2.1 Giới thiệu về Công. .. lao động của DMZ Bar năm 2010 Bảng 3: Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 Giới tính Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Chức danh Tổng lao động SL Nam Đại học, cao đẳng Nữ Trung cấp Sơ cấp Chưa qua đào tạo 41 20 21 2 20 15 4 Trưởng DMZ Bar 1 1 - 1 - - - Trưởng ca ngày 1 - 1 1 - - - Trưởng ca tối 1 1 - - 1 - - Điều hành, giám sát ca 1 1 - - 1 - - Bộ phận bàn 14 5 9 - 9 3 2 Bộ phận bếp 8 4 4 - 3 4 1 Bộ... sự tồn tại của khu phi quân sự vĩ tuyến 17 Hiện tại, một số điểm nằm trên khu vực này được phục dựng thành những điểm du lịch tại Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ Tên công ty: Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company Địa chỉ: 60 Lê Lợi, TP Huế Điện thoại: 054.3823414; 054.3837991 Fax: 054.3817357 Website: www .dmz. com.vn Email: dmzcoop@gmail.com... bởi nhân viên phục vụ phòng 1.1.2 Chất lượng và chất lượng phục vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng của các dịch vụ và hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể đo được hoặc so sánh được 1.1.2.2 Chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt... người năm 2010, tương ứng với 44.44% Lượng lao động này có thể giải quyết tốt các vấn đề về quản lý, marketing của Công ty trong quá trình phát triển 27 2.1.6 Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 Bảng 2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ Năm 2009/2008 Chỉ tiểu 2008 2009 2010/2009 2010 + /- % + /- % Tổng doanh thu 5.954 8.144 14.875... hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau: hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem nhu là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách... 23,19% Xét theo giới tính: Do Công ty Cổ phần du lịch DMZ luôn mở rộng và đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch, nên số lao động mà Công ty tuyển chọn sẽ có cả nam và nữ Tỷ lệ giữa nam và nữ là khá cân bằng Nhưng vì tính chất công việc nên lao động nữ vẫn chiếm đa số, khoảng 55% trong cả 3 năm từ 2008 đến 2010 Xét theo tính chất công việc: Đa số lao động của Công ty là lao động trực tiếp, . II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 20 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 20 2.1.1. Đôi nét về từ DMZ 20 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần. cả ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế. 19 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 2.1.1. Đôi nét về từ DMZ Khu. cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar- Công ty Cổ phần du lịch DMZ Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar Phần III: Kết luận và kiến nghị 8 PHẦN II NỘI