MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1      PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 4 ! "#$%&'& " ! (& " )#$*'%&'& " .!'& "%+,-  $,- !'& "./01,23 !'& "./,4,'%5670,23 !'& "-"60*'8+,93 : 5;<%&'-,5=3 >9?&.& "@ *A&B& @ 5C'& ,5=@ *A&B& @ DE,45&',5=F DE,4G%+1175&',5=F DE,45& "F D +70HI7E,4J KL'*'(HMHE,45& "N 3O(0P  E,4N Q6RSE#5'02 "I&',5=I  T(>'5-'MQ0O7 Q;;%&',5=IT(>' Q;;%&',5=5-'MQ0O7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ 14 Q<8'! " : 5;; 5$*'& "2UBVW DE<*'& "2UGVW Q;;%"HXE&'*'& "2UBVW@ Q;;Y& 7! "8'?NNJBNN@ DEY& A80-*'! "8'?NNJBNNZ !78H(8H&'*'! "8'?NNJBNN Q65E,4*'M%9,5=& " 2UBVW3 T[M%9,5=5& "2UBVW3 D?(*'M%9,5= Q;;&'-,5=*'! "8'?NNJBNN3 Q65?,6*'%\]M%9,5= Q;;"I9E,5=*'& "2UBVW :+5;*'M%9,5=& "2UBVW )  65E,4*'M%9,5=8' &7*'& @ :+^E*'_5'@ )  *'& 8+5;`7R'& N )  *'& E,4.* )  *'& %\]M%9,5= 3)  *'&  H @)  *'& E,4-,5=*' & "2UBVW3  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ 46 '59abcQ@ )$@ )$+7@ D%F Q F %"0H ]'E,4*'M%9,5= & "2UBVWJ >]'"I9E&d95'7M-& eeJ >]'?,6,(E,4*'%\]J >]'?,6(8H^ 8H,Z D^ <M% +*'M%93N 3)'`' -5.*3N @)f+^ 8H eX]+67,4 ` &H?5''3N PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 g!7,93 gg!7-3 )02& "2UGVW3 )02h8+ M'`,8'3 PHỤ LỤC  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i jiY i'k) ji' 0 Dl  jDh DaTD!Q jD"I9E&d9 VT> jV,-T(>' VQ jV' VQ!a jV'& " VQQ jV',5= )Q j'%,5= )!a j'%& " >Q j49,5= >!a j49& " >T j>] Qa> jQm"E,49 QQDl jQm5nh QQO jQo'QO7 TOeQQpV jT?`'eQ$'V,-  DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU aYjD^DUaDUVqZ a YjaYM% +E<*'& "2UBVW3 aYj:+5;*'M%9,5=& "2UBVW iHjQ;;,'%! "8'?NNJBNN3 iHjQ;;Y& 7! "8'?NNJGNNF iHjDEY& A80-*'! "8'?NNJBNNN iHj!78H(8H&'*'! "8'?NNJBNN iH3jQ;;&'-,5=! "8'?NNJBNNF iH@jD ,.5& "2UBVW iHFjO(0"I9E&d95.*'! " 2UBVW iHJjDE__5'A80-*'& F iHZjDE_5'A2h%<*'& J iHNjDE_5'Ah+7*'& Z iHj!^& M77! "N iHj!78H  *'& 8+5;`7R'& N iHj!78H  *'& E,4.* iHj!78H  *'& %\]M%9,5= iH3j!78H  *'&  H iH@j)  *'& E,4-,5=*'& " 2UBVW3 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 3 1. Lý do nghiên cứu đề tài O('+e,-4XA,%5S 5$` ``9*' 80'572rT(>'e,-4 ,&7\n57,4 5$&7BXs%*'E2 Q5H8'3N?X]+65Ie,-T(>'\s`S M2+$; &$e`15E,2<980] %$7E_02& eo'I4S t M'#eQo'QO79"6,%$7,I&  2'H8'`M+,-"u?`'Dv2"6  5$*',-T(>'e,-Qo'QO7s`S M2?5I &$Q5?NNeQo'QO7s`5e35( ,4& e?w"2v&x?NNZe',-NNmYe ?w"2v&x? T2"6 5$'"0,4&  ,-e, & "5'Cy % 0E1?0e PeH5h*'& ,-Q5&'& ";& ',5=,,L6&'MHe`'5.8'5n5(5' Y'& "T2M0H-5C5'('+e&  & "5'M-"I9E(;$& M($ ;H*'& "5,.& h,E,4 #vP2%5%C'z& "2UG VW\s`4%<0Sz5-5C&' -,5=-'M0O7Q5?NNe#v,4& 7I & "2UGVW?,FeFw"2?NNZe""0+.5E &0"2?T;9+e$`$S5^5C& '5'('+;(]'E,4,9"617 $o'=eo'/'s1*'& ,-&7O7eo`]' 9C,'%\-7*'& "5,' @ {E o6R`58 5;69^snj  !"# $%&$+0(*'; 2. Mục tiêu nghiên cứu - O(0`' E,,96RE,4*'M%9 ,5=5& " -)  E,4*'M%9,5=& "2UB VW5C'8' -)XE%"0H y]'E,4*'M%9, 5=5C'2 3. Phạm vi nghiên cứu B>%j)  65E,4*'M%9,5=^ 8'&H" &7  *'& "6,.*'n02,- +eo`XE H y]'E,4& " 2UGVW B!^'j& "2UGVW BQC'j |VS,(Ej'NNJGNN |VS,("Ej45'&H" 5&HC'o3}N}N 7N}N}N |D H 4XE'o'+7?N3 4. Phương pháp nghiên cứu Q58 5;6(e^s"u"  "'j ' ()*+ a0,(Ej9o M%9*''()`, M  &7 8H&';;,'%*'! "2UGVW a0,("Ej5'/E& ^8'MH]/ |D ,^9jS9X[e  *'&  +7 0j8+5;`7R'& eE,4.*e -5 & "e%\]M%9,5=e . F |~^4$`'%]/$& 5H,Ce"u' &A53$•BO&^YeB!^YeBi;CeB )Ye3BOY€$,4`'"6,6'n*'& 02~ &7E,4*'M%9,5= |)045'jS& 7,5=& "2UGVW |:+^_5'jV8+^%*'& "2UGVW/ C'7"0_4n,3_ | n_jDn_9(•X "E€,(,6'n  -,E+_6'•"69(‚e +`$,hEC 'e^"h`4$,_4n5'&^`h HMHT;9+e^"u_4,6'nA _02 S& ,5=& "2UBVW$?hHMH  _4,6'n | 5'/E567\ 7j  &^$745y?h+7;v 42;;67-' ƒ (,-./01+  +y'5'S9X[&7,9^8'(] hS^o'94Q^8'(]h P  *'& 8+5;`7R'& eE,4.*e  -5& "e%\]M%9,5=e .."„= (  9X[4$Qo`'5'%"0H y] 'E,4*'M%9,5= ƒ>5'.`%"0 & +9M(  +'hEX+"0yHMH4h, ;e%e5;6C',H8 5;]h&7 ,9E QC'5'jo 7 }N PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ J CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn ! "4$,%,;'(4,9e?&& 'A8+-*' ,9yh",C ! "`Y0o7 e,"II5n•,5=€e &^P`& "2`-,5= "I& 5ne Pe& M(6\`-+ ! ","I&',5=<M7572eHMHE,4 (17&',5=e %"0+1P e?0eH5h -& 5"0C'& ,5=e v42%eh+7   QA:+-fX7& ",-•i'&…A :+7-"0N}NN}:)BQDV+F ?NN€j! ",^ 5;&75=4X]+6%,9e`8+^oNMY*5I,eHMH E,4"I9Ee5'7M-e-17& ,- Q+` & '`$<4,v% $&  ""'j! "527,%"I,5=$;4X]+6% -'$E-E "Hf-& y,49 aHf-& "+'+&^PM'Y "Hf,5=e? 0eH5h.M'Y"I.eefd 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 23234325)667888)9 :;<)9 !'& "P`$47^IS` +,-eMI,„+,-,+70=f+e^=C ,-!H?79*'+,-I~$,-"„8+7-7 8+^*'& "5vT9+5†5+,-`HI5E 7(&'*'& " 23234345):=>1:?! Z )#$+XE o+]+1hE,4'*' "Hf& "j./ 1*'"I9E&d9*'& " \H`E,4'Q,E,4*'"I9E&d9*'&  "?,v2"6?,v& "a6"'5n*'  5'7M-4,z#M5& "h,%+]f+h 1M'1*'^5;& ",' 232343@5):=>):AB(:1! aHf& "*+7'hE"6+&^ $2`'4eP6(MIS]5& " QC','%,%C'v*'& eC&[ }C~+V9+e1H"u%"0,4,2,'%56 75& " 232343C5)9A1DE7 !'& "-"60*'%"08+,9j8+,96 e8+,9&7BXs%e8+,9],C‡Vv-"60 *'8+,9S';`\]+5'S %h660 2&'& "TE#5',H&d 8+,9"6  %*'=7& "$&zS %ME,4` 1.2 Quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú O%*'EH M%95675& "4 6(A%8+5;E-D 8+5;IoM%9&  ',&^0':+5;"HXEeM 5'"Hf,5= & $(8''MH"'j :2FQ52&& 2& " :4F!& 2& " :@FQ5C'& ,5=& " :CF!& fM-5C& " V6'8+5;+e='"„"];$^ <%& ',5=5& " 23432G:H0=3 N [...]... nghiệp vụ của doanh nghiệp, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ đối với từng khu vực khác nhau phải phản ánh đúng thực chất chất lượng phục vụ của bộ phận đó Hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ bao gồm: * Sự đa dạng của sản phẩm Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại sản phẩm nhiều hay ít * Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Đây chính là cơ sở vật chất. .. doanh lưu trú phải không ngừng hoàn thiện về số lượng cũng như chất lượng, nâng 17 cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất, tăng cường đào tạo đội ngũ lao động, mở thêm dịch vụ tạo sự đa dạng của sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm xây dựng một vị thế ngày càng vững chắc trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN – DMZ 2.1... 2.2.1.3 Thực trạng năng lực của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú * Tình hình đội ngũ nhân viên của bộ phận lưu trú Vì khách sạn Phước An – DMZ hoạt động với quy mô nhỏ, chỉ có 34 buồng nên số lượng nhân viên của bộ phận lưu trú cũng hạn chế với 7 người - Theo tính giới tính: Do đặc thù và tính chất công việc của bộ phận lưu trú mà số lượng nhân viên nam, nữ chiếm tỷ lệ khác nhau Trong 7 nhân viên của bộ. .. giao các dịch vụ phục vụ khách nhằm đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng phải luôn nắm được tình hình khách thuê buồng thông qua bộ phận lễ tân để có phương án làm việc hợp lý 2.2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của Khách sạn qua 3 năm 2008 – 2010 Bộ phận lưu trú là một bộ phận dịch vụ tạo ra doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn... phát triền 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phước An – DMZ * Sơ đồ tổ chức của Khách sạn 19 Giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận lưu trú Bộ phận ăn uống Bộ phận bảo trì Bộ phận bảo vệ Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Phước An - DMZ Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh mà số lượng lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng cao nên quá trình làm việc của nhân viên không thể thay... nét về bộ phận lưu trú tại khách sạn Phước An – DMZ 2.2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú * Chức năng Cung cấp cho khách hàng dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo trong quá trình khách lưu trú, chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi việc quản lý và cho thuê buồng của khách sạn * Nhiệm vụ Bộ phận lưu trú có nhiệm vụ chuẩn... doanh nghiệp Chất lượng phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng đảm bảo sẽ lưu chân khách được lâu, tạo ra sự trung thành của khách đối với doanh nghiệp - Những yêu cầu cao về đảm bảo chất lượng có ảnh hưởng tích cực đến các ngành khác có liên quan chặt chẽ như giao thông, bưu điện, y tế - Chất lượng phục vụ góp phần vào việc hoàn thiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn - Chất lượng phục vụ góp phần tạo... yêu cầu của khách hàng mục tiêu chứ không phải bất cứ khách hàng nào Mức độ tuyệt vời của dich vụ do khách hàng xác định * Nội dung của chất lượng phục vụ 12 - Sản xuất và cung cấp những hàng hóa dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm - Cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn, nhà hàng, các công trình dịch vụ khác đảm bảo tính hiện đại, tính đồng bộ trong... bán cho họ những giấc mơ của chính họ 1.3.2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn * Khái niệm Chất lượng phục vụ là mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu + Khách hàng mục tiêu: là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ yếu hoặc là những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp + Mức độ tuyệt vời của dịch vụ: mỗi dịch vụ đạt được mức độ tuyệt... lao động bình quân của một lao động đều tăng trưởng, trong đó, năm 2010 là năm thành công nhất của khách sạn  So sánh chỉ tiêu này với chỉ tiêu DTKS/LĐKS thì ta có thể thấy rõ năng suất lao động của bộ phận lưu trú: + Năm 2008, năng suất lao động của bộ phận buồng đạt gấp 1,6 lần so với của toàn khách sạn + Năm 2009, năng suất lao động của bộ phận buồng đạt gấp 1,64 lần so với của toàn khách sạn + . "I& ',5=H&^o("0,4E,4e] F E(`'"I9Ee?C%,'%eI -"6'*'"Hfe]'E,4yX]+6 %-7+Sz5-5C,-Qo'QO7 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN – DMZ 2.1 Tổng quan về Khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phước An. "I&',5=I  T(>'5-'MQ0O7 Q;;%&',5=IT(>' Q;;%&',5=5-'MQ0O7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ 14 Q<8'! " :. "2UBVW3  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ 46 '59abcQ@ )$@ )$+7@ D%F Q