Đang tải... (xem toàn văn)
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL
LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi trong suốt khóa học 2004 – 2008 tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và trong thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh. Trong thời gian thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo trong khoa Du Lịch và Khách Sạn cũng như của bạn bè và các cán bộ nhân viên của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi tôi thực tập. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các các bộ công nhân viên Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Thị Hạnh – Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như thực hiện chuyên đề. Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đề thực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21 Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn 40 Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh…………………43 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh …………………………………………………………………………… .44 Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch…………………………………… 45 Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh…………………………………………………….46 Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh…………………………………………………………………………52 Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn…………………………………54 Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh……………… .55 Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao…………………………………….56 Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao…………………………………….60 Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………………………………62 Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao……………………………………76 2 DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn………………………………………………………………………… 32 Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .35 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh………….39 Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…………………………………48, 49 3 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 13 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 13 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú .13 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 13 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú 15 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn .16 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú .17 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 17 1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng .17 1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng 17 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 18 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú .18 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn .22 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường 22 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn.23 1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ .24 1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao .24 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .25 4 1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) .25 1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú .26 1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 27 1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động .27 1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: 28 1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng .30 1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú .32 1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .32 1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 34 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn .35 1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn .35 1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường .35 I.2.6.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn 36 Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau: 36 Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp: 36 5 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ 36 Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách .36 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: .36 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm .36 Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất 36 lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn .37 Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 37 2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 37 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực 40 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 6 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn 43 2.1.5.1. Thị trường khách .43 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 45 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn .45 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng 45 2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) .46 2.2.2.2. Nhận xét 48 2.2.2.3. Kết quả khảo sát 49 2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu 53 2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 53 2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 57 2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 63 3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới 76 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 77 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .77 Qua những phân tích ở trên ta thấy, hạn chế về chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Ngọc Khánh tập trung ở trình độ ngoại ngữ và độ tuổi. 77 Đối với trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên quy định trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận. Với bộ phận Lễ Tân khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự trau dồi vốn tiếng anh của mình bằng cách thường xuyên sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hoặc với người quen, để nâng cao khả năng lưu loát cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách nước ngoài. Còn đối với nhân vên bộ phận buồng, khách sạn 7 nên mở lớp đào tạo tiếng anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo tiếng anh giao tiếp là được. Có thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về trình độ tiếng anh của họ trong suốt khóa học cũng như ngoài khóa học. Vì thời gian dảnh ngoài giờ làm việc của nhân viên là không nhiều, khách sạn nên bồi dưỡng cho mỗi nhân viên khoảng 30.000 VND/1 buổi học .77 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn 78 Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng góp lên sự thành công 78 Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa. Đối với nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng thì nhân viên lễ tân nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Còn đối với nhân viên buồng, khi làm phòng mà phát hiện đồ trong phòng bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để có biện phảp xử lý kịp thời 78 3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên .78 3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung .80 Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt. Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. Cụ thể: .80 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 80 KẾT LUẬN .82 8 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ này là khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã 9 chỉ rõ: “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7 – 8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP, 26 – 27% tổng số lao động. Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh Khách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thực tập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn. vì vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM 10 [...]... chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh cần làm gì? VI Kết quả dự kiến của đề tài Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh VII Kết cấu đề tài dự kiến Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Chương 3: Một số. .. chuẩn chất lượng dịch vụ Tục GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của Khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách Sạn 1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách. .. Hotel Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô... phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…) 16 Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên... nhân viên không hiểu được Khách đang nói gì II Giả thiết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so với mong muốn của Khách Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách III Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại bộ phận kinh doanh lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu... giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 26 1.2.4.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú Đối với dịch vụ lưu trú. .. của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì khách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng “VIP” mới là khách của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong... tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao Với những...11 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH” I Lý do chọn đề tài Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện: Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúng tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách. .. doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được Có tính cao cấp Có tính tổng hợp cao 17 Dịch vụ lưu trú chỉ . Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ. quả dự kiến của đề tài Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh VII. Kết cấu đề tài dự kiến
