Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Lời cảm ơn ! Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cụ giỏo:KS Vương Hương Thu, người trực tiếp hướng dẫn em trình làm đồ án tốt nghiệp Em xin chõn thành cảm ơn thầy cô Khoa VTKT Khoa KHCB giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý bỏu suốt khoá học tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành đồ án Em xin cảm ơn CB-CNV ga Vinh tận tình giúp đỡ ! Cảm ơn động viên khích lệ gia đình tồn thể bạn bè suốt q trình làm đồ án ! Hà Nội, tháng 01/2010 Sinh viờn:Lấ THÀNH SƠN Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Mục lục Lời cảm ơn ! Mục lục Phần mở đầu I ý nghĩa nghành vận tải nói chung nghành đường sắt nói riêng CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ GA VÀ CÔNG TÁC NHÀ GA 1.1 Vị trí ga Vinh 1.2 Trang thiết bị nhà Ga 1.2.1 Sơ đồ ga Vinh .6 1.2.2 Các khu gian tiếp giáp 1.2.3 Đuờng nhánh nối vào đường ga 1.2.4 Đường ga .8 1.2.5 Ghi 10 1.2.6 Thiết bị đóng đường 13 1.2.7 Thiết bị phục vụ hành khách 14 1.2.8 Thiết bị phục vụ hàng hoá 15 1.2.9 Thiết bị đường ga dùng để chỉnh bị ĐMTX 15 1.3 Khối lượng công việc nhà Ga .17 1.3.1 Cơng tác đón gửi tàu 17 1.3.2 Công tác xếp dỡ : .19 1.4 Cơ cấu tổ chức ga Vinh .21 Chương II: Phân tích đánh giá cơng tác phục vụ hành khách ga Vinh 23 II Đánh giá công tác phục vụ hành khách ga Vinh .23 II.1 Khối lượng hành khách, hành lý bao gửi ga qua năm 24 II.2 Phân tích đánh giá cơng tác phục vụ hành khách ga 33 II.2.1 Phân tích sơ đồ di chuyển luồng hành khách, hành lý ga Vinh 33 II.2.2 Tổ chức công tác hành khách lên xuống tàu 34 II.2.3 Công tác bỏn vộ 34 II.3 Kiểm toán lực cửa vé 36 II.3.1 Biểu tác nghiệp thư ký bỏn vộ 36 II.3.2 Tính số cửa bán vé tối thiểu .38 II.4 Tổ chức cơng tác đưa đón hành khách 41 II.5 Công tác dẫn, giải đáp ga 41 II.5.1 Nhiệm vụ công tác dẫn, giải đáp 41 II.5.2 Phân loại thông tin 41 II.5.3 Trang thiết bị dẫn ga .43 II.6 Các công tác phục vụ hành khách khác .43 II.7 Kiểm toán lực phòng đợi, ke khách 44 II.7.1 Kiểm tốn lực phịng đợi 44 II.7.2 Kiểm toán lực ke khách 45 II.8 Kiểm toán sức chứa toa hành lý, bao gửi ga Vinh 46 I.9 Những ưu nhược điểm công tác phục vụ hành khách ga Vinh 47 Chương III: TỔ CHỨC CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH GA VINH 49 III.1 Quy luật hình thành yếu tố ảnh hưởng đến luồng khách 49 III.1.1 Quy luật hình thành luồng khách 49 Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 III.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến luồng hành khách .50 III.1.2.1 Các yếu tố khách quan 50 III.1.2.2 Các yếu tố chủ quan 51 III.2 Điều tra ý kiến hành khách xác định phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ga Vinh 52 III.2.2 Phương pháp điều tra lấy ý kiếm hành khách .52 III.2.2.1 Nguyên tắc điều tra lấy ý kiến hành khách 52 II.2.2.2 Lựa chọn phương pháp điều tra lấy ý kiến hành khách .53 III.4 Điều tra tâm lý hành khách tàu 65 III.5 Kế hoạch tác nghiệp năm 2010 .69 III.6 Xác định số cửa bán vé tối ưu ga .69 III Cải tiến công tác bỏn vộ ga Vinh 74 KẾT LUẬN- KIẾN NGHỊ 75 Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Phần mở đầu I ý nghĩa nghành vận tải nói chung nghành đường sắt nói riêng Giao thơng vận tải ngành thiếu quốc gia, cầu nối ngành kinh tế, vùng đất nước, nhằm thỏa mãn nhu cầu lại, giao lưu văn hố, quốc phịng, kinh tế phục vụ đời sống tinh thần lẫn vật chất tồn xã hội Trong ngành giao thơng vận tải có tham gia nhiều hình thức như: vận tải hàng không, vận tải đường sắt, vận tải đường bộ, vận tải đường sông, đường biển đường ống … Mỗi loại hình vận tải có đặc điểm kỹ thuật khác biệt nhau, chúng kết hợp lại với để khắc phục nhược điểm nhau, vận chuyển khối lượng hành khách, hàng hoá phục vụ kinh tế quốc dân Đường sắt ngành giao thơng có lịch sử lâu đời nước ta Kể từ thời điểm bắt đầu hình thành ngành đường sắt đóng góp to lớn kinh tế quốc dân Lịch sử hình thành phát triển ngành Đường sắt Việt Nam gắn liền với lịch sử giải phóng ,xây dựng bảo vệ tổ quốc.ở thời điểm lịch sử dân tộc đường sắt biểu khẳng định vị trí xứng đáng đời sống kinh tế ,văn hoá đất nước Sức sống ngành đường sắt phản ánh sức sống dân tộc ta ngược lại sức sống dân tộc khơng thể thiếu vị trí đóng góp ngành đường sắt Đặc biệt kinh tế thị trường hình thức vận tải ngày phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt, ngành đường sắt khơng nằm ngồi quy luật kinh tế thị trường Tuy nhiên ngành đường sắt nhờ đổi chế phát huy mặt cạnh tranh , nên ln ln khẳng định chỗ đứng Để hồn thành khối lượng vận chuyển hàng hoá hành khách với chất lượng phục vụ hành khách cao; việc nâng cao cải tạo trang thiết bị ngành cịn phải có kết hợp nhịp nhàng phận ngành với : cầu đường, thơng tin tín hiệu, đầu máy, toa xe, tổ chức chạy tàu…Trong tổ chức chạy tàu khâu quan trọng ngành vận tải đường sắt.Việc áp dụng thành tựu khoa học- kỹ thuật vào ngành đường sắt nói chung vào phận tổ chức chạy tàu nói riêng cần thiết đem lại hiệu to lớn Chính vấn đề đặt ngành vận tải đường sắt dựa sở trang thiết bị có sẵn phải tổ chức chạy tàu cho hợp lý mang lại hiệu kinh tế lớn Vận tải đường sắt đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Tầm quan trọng vận tải đường sắt tuỳ thuộc vào vị trí địa lý nước Đối với nước khơng có biển đường sắt đóng vai trị quan trọng tất phương thức vận tải Sản phẩm ngành vận tải đường sắt q trình di chuyển hàng hố hành khách đo tiêu: + Hành khách hành khách km Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 + Tấn km Vận tải đường sắt có số ưu điểm bản: Năng lực vận chuyển lớn Tốc độ vận chuyển tốc độ đưa hàng cao Thích hợp cho việc vận chuyển hầu hết loại hàng hố Vận tải đường sắt có khả thực quanh năm, an toàn, liên tục, ổn định Giá thành vận tải đường sắt thấp đặc biệt giảm nhiều vận chuyển cự ly lớn( đường dài) Những điểm hạn chế vận tải đường sắt là: Chi phí đầu tư xây dựng tuyến đường cao Tính chất linh hoạt, động Vận tải đường sắt có số đặc điểm riêng là: + Tất phận ngành đường sắt liên quan đến vận tải nằm đơn vị thống chung Các phận gồm: cầu đường, đầu máy toa xe, thơng tin, tín hiệu, nhà ga( khách vận, hoá vận chạy tàu), xếp dỡ Tất phận có nhiệm vơ chung phục vụ cho công tác vận tải hàng hố hành khách an tồn có hiệu cao + Vận tải đường sắt tiến hành liên tục ngày đêm, không kể thời tiết nắng mưa + Việc tổ chức chạy tàu diễn lúc tất ga mạng lưới đường sắt Hành trình tàu đi, đến phục vụ nhiều ga mạng lưới đường sắt + Trong ngành vận tải đường sắt, hành khách tàu đơng, nhiều, số lượng hàng hố đồn tàu có khối lượng lớn, đường sắt chạy dọc qua thành phố, xóm làng, khu dân cư nên cần phải ý cơng tác an tồn Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ GA VÀ CÔNG TÁC NHÀ GA 1.1 Vị trí ga Vinh Ga Vinh nằm Km 319+00 tuyến ĐS Thống Bắc-Nam, nằm bên trái ĐS theo hướng Hà Nội-Sài Gòn Địa : đường Lệ Ninh -phường Lê Lợi- thành phố Vinh- tỉnh Nghệ An ĐT : 038-3853158 Phía bắc (hướng Hà Nội) tiếp giáp với ga Quán Hành, có nhánh nối vào XNĐM Vinh, nhánh nối vào XNTX Vinh, nhánh dẫn vào đường công vụ XNVL Phía nam (hướng Sài Gịn) tiếp giáp với ga Yờn Xuõn, cú nhánh nối vào đường Vật tư nông nghiệp ( Công ty VTNN đơn vị chủ quản ) đường VT2 ( đơn vị chủ quản : TCT ĐSVN ) Ga Vinh ga hạng I trực thuộc Công ty vận tải hành khách ĐS Hà Nội Là ga lớn nằm trung tâm Thành phố Vinh( Nghệ An)- Thành phố có nhiều địa điểm du lịch tiếng ga có tác nghiệp đón tiễn khách tất đoàn tàu khách đến ga nên số lượng hành khách tương đối đông, ngày nghỉ cuối tuần dịp Lễ, Tết, mùa du lịch…Hàng năm ga đón tiễn 100 vạn lượt hành khách, doanh thu 55 tỷ đồng 1.2 Trang thiết bị nhà Ga 1.2.1 Sơ đồ ga Vinh (sơ đồ) 1.2.2 Các khu gian tiếp giáp Tên KG Hướng tiếp giáp KG VinhQuán Hành Hướng chẵn Chiều dài KG Đặc điểm KG (m) 10.790 - KG thường m - Tại Km314+713 có giao cắt với quốc lộ 1A Tại có bố trí chắn gọi chắn Qn Bánh - Tại Km 316+107 có giao cắt với tỉnh lộ vào khu cơng nghiệp Bắc Vinh Tại dây có bố trí chắn gọi chắn Nghi Kim - Tại Km 316+801 có giao cắt với tỉnh lộ Tại đay có bố trí chắn gọi chắn 316+801 Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn Đồ án tốt nghiệp VinhYên Xuân Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Hướng lẻ 10.950 m - chắn có người gác thường trực 24/24h, liên lạc với ga qua máy thông tin hữu tuyến - KG thường - Tại Km 319+674 có giao cắt với tỉnh lộ Tại bố trí chắn gọi chắn Bãi Than - Km321+333 có giao cắt với tỉnh lộ 49 Tại có bố trí chắn gọi chắn 49 Cả chắn có người gác thường trực 24/24h liên lạc với ga qua máy thông tin hữu tuyến 1.2.3 Đuờng nhánh nối vào đường ga Tên đường Nối nhánh đường Chiều dài từ Số hiệu đường loại ghi nhánh (m) Độ dốc lớn (0/00) Đường F19 Đường Cụt Đường H14 175 2,00 Đường H 13 115 2,50 Đường VTNN Đường VT2 102 Đường VT2 Đường tuyến 104 335 2,00 ( kho 90) 275 1,00 Đường X1 Độ tuyến H3 đường Đường Độ tuyến CK đường Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 240 Đơn vị Thiết bị phòng chủ quản vệ TCT ĐSVN TCT ĐSVN Cuối đường có bục chắn bê tơng - Đầu đường có tắc-kê chống trơi xe - Cuối đường có bục chắn bê tơng Cơng ty Cuối đường có VTNN bục chắn đất Vật tư Cuối đường có ĐS bục chắn đất TCT Cuối đường có ĐSVN bục chắn bê tơng TCT Điểm phân giới ĐSVN với XNĐM có Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Đường Độ tuyến 21B vận dụng đường ĐM Đường Đường công vụ nối vào XNVL TCT ĐSVN H5 130 biển phân giới Điểm phân giới với XNĐM có biển phân giới thiết bị đèn màu Cuối đường có bục chắn bê tơng 1.2.4 Đường ga Số hiệu đườn g II Chiều Độ Chiều dài từ dốc dài MTVC Phân cơng sử lớn mốc đến tín dụng TVC hiệu (0/00) (m) ga phía đối diện Đón gửi tàu 2,0 746 741 khách tàu hàng suốt Phân cơng sử dụngBắc Nam Đón gửi tàu 1,0 535 519 khách Sức chứa xe Kiểm soát hệ (khổ thống ĐKTT đường 1000m m) 30/42 HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng Đón gửi khách hàng suốt Nam Đón gửi hàng 25/35 tàu 2,0 tàu Bắc 533 528 24/35 tàu 1,5 436 431 30 Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Đón gửi tàu 2,0 hàng 412 406 29 Đón gửi tàu 2,0 hàng 335 330 24 Chứa xe sửa 2,0 chữa, xe cắt móc, tập kết xe, để đồn cẩu cứu viện Chính Đường cụt dồn 1,0 tuyến phía Bắc Bắc 335 Khơng 24 có TH ga 172 12 Chính Đường cụt dồn 1,0 tuyến phía Nam Nam 128 Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn dụng HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng HT ĐKTT khơng kiểm sốt HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng HT ĐKTT kiểm soát số trục (ĐMTX…)chiếm dụng Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 1.2.5 Ghi 1.2.5.1 Ghi quay tay Số hiệu ghi H1 Định vị ghi Định vị đường số thông vào đường CK Loại ghi đặc điểm TQ:1/10 Liên động với ghi H2 Loại khoá ghi Khống chế điện khoá tay H3 Định vị đường số thông vào đường CK Định vị đường số TQ:1/10 Liên động với ghi H1 TQ:1/10 thông CK H4 Định vị TQ:1/10 đường số H11 Định vị TQ:1/10 đường số Liên khoá với ghi H1 Khống Liên chế điện khố với cột tín hiệu vào ga Khống Liên chế điện khoá khoá với cột tay tín hiệu vào ga Khống Liên chế điện khố khố với cột tay tín hiệu vào ga Khống Liên H2 Định vị TQ:1/10 Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 10 Quan hệ liên khố Liên khố với cột tín hiệu vào ga Quy định thắp đèn biểu ghi TB khống Đèn điện chế điện, gác sáng suốt ghi quản lý đêm khoá tay Người ghi quay Đèn điện sáng suốt đêm TB khống Đèn điện chế điện, gác sáng suốt ghi quản lý đêm khoá tay TB khống chế điện, gác ghi quản lý khoá tay TB khống Đèn điện chế điện, gác sáng suốt ghi quản lý đêm khoá tay TB khống Đèn điện Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Đặc điểm nhóm kinh phí lại quan cấp thời gian họ có kế hoạch, có giới hạn, họ theo đồn riêng lẻ nhu cầu họ thời gian đến phải xác loại vé, loại tàu phải có hóa đơn chứng từ để toán với quan - Nhu cầu hành khách tàu có mục đích tham quan, du lịch: Đặc điểm nhóm có thu nhập tương đối cao hưởng chi phí quan, đơn vị cung cấp thường xa Do họ có nhu cầu đồn tàu nhiều tiện nghi phục vụ tốt cần thông tin hành trình giá vé - Hành khách tàu với mục đích việc riêng: Nhu cầu cần thiết họ việc mua vé dễ dàng, tàu, loại thích hợp, giá vé, giá dịch vụ rẻ tốt, không quan trọng dịch vụ khác - Hành khách học sinh, sinh viên: Nhóm có đặc điểm họ tranh thủ vào ngày nghỉ dịp hè, nghỉ tết Do điều kiện kinh tế eo hẹp nên họ quan tâm đến giá vé không quan tâm đến dịch vụ khác mà cần mua vé đến thuận lợi giá phải rẻ - Hành khách nông dân, người lao động, người bn bán nhỏ: Nhóm thơng thường lại quãng đường ngắn, tranh thủ vào thời kỳ nhàn rỗi hoaawcj giao lưu hàng hóa cỏc vựng từ nơng thơn, thành thị ngược lại Vì u cầu họ giá vé, giá cước rẻ, tàu đến phù hợp với mục đích chuyến họ, mua vé dễ dàng, không yêu cầu cao loại tàu, loại vé có đủ chỗ ngồi, đủ chỗ để hành lý, hàng hóa mang theo an toàn, nguyên vẹn - Hành khách thương nhân, nhà doanh nghiệp Nhóm có đặc điểm tương tự điều kiện kinh tế cao, họ có tính tốn cẩn thận cho chuyến Vì mà chất lượng phục vụ cho nhóm phải ý họ kỹ tính, họ khơng quan tâm nhiều đến giá vé mà quan tâm đến chất lượng phục vụ nhân viên thoải mái Các điều kiện phục vụ hoàn hảo họ thường mua vé nhầ ga đặt qua điện thoại Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 63 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 - Hành khách người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ có nhỏ, có thai, chậm chạp lại khó khăn có cịn kèm theo thiết bị, phương tiện nên ngồi nhu cầu tàu hành khách bình thường, đối tượng tất ngành vận tải nói chung nagnhf vận tải đường sắt nói riêng có ưu tiên đới với đối tượng - Đối với hành khách có thu nhập cao: Nhu cầu nhóm địi hỏi có chất lượng phục vụ cao, tiện nghi đầy đủ, dịch vụ kèm theo tiện lợi, giá không phỉa điều họ quan tâm đến nhiều Cho nên nhà ga phải nâng cao chất lượng phục vụ tất cỏc khõu bỏn vộ, giao vé tận quan, nhà riêng, xe đưa đón từ nhà đến ga, vào ga lên tàu chu đáo, tinh thần, thái độ phục vụ văn minh, lịch tận tụy - Đối với hành khách có thu nhập trung bình: Nhu cầu họ bình thường, họ trực tiếp đến ga mua vé tự lo việc lại đến ga họ yêu cầu tàu, chỗ, tinh thần phục vụ vui vẻ, nhiệt tình - Nhúm có mức thu nhập thấp: Nhóm thực tế có nhu cầu thực cần thiết họ phải lại mà họ muốn giải tất dịch vụ để đỡ tốn - Nhóm hành khách đường xa: Họ thường muốn chọn đồn tàu có đầy đủ tiện nghi dịch vụ kèm theo tiện lợi, khách hàng muốn chọn đoàn tàu xuất phát vào cuối ngày để có ngày chuẩn bị, tạm biệt người than, buổi tối lên tàu nghỉ ngơi muốn chọn đồn tàu có đến ga cuối vào ban ngày để tiện việc lien hệ công tác chuyển phương tiện để tiếp hay nhà, đến nhà người thân ban ngày Hành khách xa thường có nhu cầu mua vé sớm nhiều ngày để yên tâm có kế hoạch xếp cơng việc quan cá nhân Đi xa hành lý mang theo cần nhiều thứ họ muốn vào ga lên tàu sớm để xếp hành lý ổn định mong tàu đim đến giờ, an tồn Vì vậy, ga cần lập đồn tàu có đủ điều kiện tiện nghi kỹ thuật, vị trí toa xe cú khỏch đường xa nên nối cuối đoàn tàu, phương án bỏn vộ to axe khách xa riêng với khách lên Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 64 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 xuống dọc đường để giảm thiểu sựu ảnh hưởng lẫn Mọi mặt vật chất, tinh thần phục vụ cho khách đường xa phỉa tính tốn đầy đủ hành trình từ ga xuất phát Và thời gian đến ga cuối phải thuận tiện cho việc lại chuyển sang phương tiện vận tải khác - Nhóm hành khách đường ngắn: Nhu cầu họ cần tựa, tàu đến giờ, mua vé vào ga lên tàu muốn tiến hành trực tiếp nhanh chóng, nhu cầu giá, tiện nghi dịch vụ khơng cao - Nhóm có hành lý ký gửi bao gửi: Nhóm đa số hành khách đường xa trung bình Nhóm hành khách muốn có đầy đủ thơng tin thủ tục, giá cả, giá cước hành lý, bao gửi Đa số họ có nhu cầu ký gửi trọn gói: nhận, đóng gói, xếp dỡ, bảo quản yêu cầu an toàn nguyên vẹn Hành khách có nhu cầu nhận, ký gửi xong hành lý bao gửi trước thời gian định để họ yên tâm nhận, ký gửi xong hành lý bao gửi trước thời gian định để họ yên tâm chuẩn bị cho cá nhân Từ phân tích nhu cầu nhóm hành khách khác ta đưa phương án tootr chức công tác ga cách hợp lý đặc biệt tháng quý cao điểm - III.4 Điều tra tâm lý hành khách tàu Mẫu phiếu điều tra tâm lý hành khách sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt I.Phần thông tin cỏc nhõn Họ tên Địa chỉ: Qỳy khách tàu II Phần thông tin điều tra 1.Về công tác bỏn vộ: - Quý khách mua vé có thuận tiện khơng? Có Khơng Khơng ý kiến Khi mua vé q khách có phải chờ đợi? Lâu Bình thường Rất lâu Thái độ nhân viên bỏn vộ: Hài lịng Khơng hài lịng Địa điểm q khách mua vé Tại ga Điện thoại Đại lý Giá vé: Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 65 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Phù hợp Không phù hợp Không ý kiến - Nguồn thông tin quý khách nhận: Từ ga Ngồi ga - Q khách nhận xét cơng tác dẫn ga: Tốt Bình thường Xấu 2.Cụng tác hành lý bao gửi - Quý khách có hành lý bao gửi khơng? Có Khơng Khơng ý kiến - Thời gian mua vé hành lý, bao gửi: Lâu Bình thường Chậm - Quý khách có nhu cầu gửi hành lý xách tay khơng? Có Khơng Khơng ý kiến 3.Cụng tác phục vụ đưa đón hành khách: - Qỳy khỏch đến ga phương tiện gì? - Qỳy khỏch cú thường xuyên sử dụng dịch vụ xe taxi ga khơng? Có Khơng Khơng ý kiến - Giá vé: Phù hợp Không phù hợp Không ý kiến 4.Chất lượng phịng đợi, dịch vụ khác? - Q khỏch có cảm thấy thoải mái ngồi phịng đợi: Có Khơng Khơng ý kiến - Tình hình an ninh phịng đợi Tốt Bình thường Kém - Theo quý khách nhà ga cần bố trí them dịch vụ phịng đợi? 5.Qỳy khách đánh dịch vụ VTĐS: 6.í kiến đóng góp q khách để nhà ga nâng cao chất lượng phục vụ tốt Xin chân thành cảm ơn quý khách ! Nhận xét kết điều tra: phát 80 phiếu điều tra tâm lý hành khách sử sụng vận tải sắt có thống kê sau: Về công tác bỏn vộ: Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 66 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Có 40 hành khách mua vé thuận lợi chiếm 50%, 20 hành khách mua vé khơng thuận lợi chiếm 25%, có 20 hành khách khơng có ý kiến vấn đề chiếm 25% số lượng hành khách Như công tác bỏn vộ tương đối tốt, chưa đáp ứng nhiều hành khách nên ngành cần phải đặt biện pháp hợp lý Khi mua vộ cú 35 hành khách mua vộ lõu chiếm 43%, có 45 hành khách mua vé nhanh chiếm 57% Thái độ nhân viên bỏn vộ: cú 60 hành khách cảm thấy hài lòng nhân viên bỏn vộ chiếm 75%, có 20 hành khách chưa hài lịng cơng tác phục vụ nhân viên bỏn vộ chiếm 25% Địa điểm mua vộ: cú 65 hành khách mua vé ga chiếm 81%, 15 hành khách mua vé qua điện thoại chiếm 19%, qua ta thấy cơng tác tiếp thị bỏn vộ qua đại lý chưa nhận tin tưởng đa số hành khách tàu Giá vé: có 60 hành khách cho giá vé phù hợp chiếm 75%, có người cho vé đắt chiếm 6%, 15 hành khách khơng có ý kiến chiếm 19% Về công tác dẫn Quý khách có cung cấp đầy đủ thơng tin khơng? Có 70 hành khách có đầy đủ thơng tin chiếm 87%, có hành khách chưa nhận chiếm 5%, có hành khách khơng có ý kiến vấn đề chiếm 8% Công tác hành lý bao gửi Q khách có hành lý bao gửi khơng? Có 60 hành khách khơng có chiếm 75% Có 20 hành khách có hành lý bao gửi chiếm 25% Cơng tác phục vụ đưa đón hành khách q khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ xe taxi ga khơng? Có 50 hành khách khơng sử dụng chiems 62% Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 67 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Có 20 hành khách sử dụng dịch vụ chiếm 25% Có 10 hành khách khơng có ý kiến chiếm 13% Chất lượng phịng dợi, dịch vụ khác? Quý khách có cảm thấy thoải mái ngồi phịng đợi Có 60 hành khách cảm thấy thoải mái ngồi phòng đợi chiếm 75% Có 15 hành khách khơng có ý kiến chiếm 19% Có hành khách cảm thấy khơng thoải mái chiếm 6% Tình hình an ninh phịng đợi Có 70 hành khách có ý kiến an ninh phịng đợi tốt chiếm 87%, có 10 hành khách thấy khơng tốt chiếm 13% Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 68 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 III.5 Kế hoạch tác nghiệp năm 2010 Khối lượng dự báo hành khách, hành lý bao gửi năm 2010 (Bảng III.1) TT Chỉ tiêu Hành khách Lượt hành khách TN ĐP HK.Km TN ĐP Hành lý Tấn xếp TN ĐP T.Km hành lý TN ĐP Đơn vị Kế hoạch HK HK HK HK.Km HK.Km HK.Km Tỷ lệ 2010/2009 2010 500000 280000 22000 (%) Tấn Tấn Tấn T.Km T.Km T.Km III.6 Xác định số cửa bán vé tối ưu ga Chi phí liên quan đến công tác bỏn vộ ga bao gồm: chi phí hành khách chờ đợi chi phí phục vụ cho cửa vé Để tính số bỏn vộ tối ưu ta phải giải tốn tổng chi phí lien quan phải nhỏ Gọi n số cửa vé tối ưu cần xây dựng Ta có hàm tối ưu: f(n) = Epv+ Ecd → Với điều kiện: n≥ Nmin (số cửa bán vé tối thiểu) = cửa Trong đó: Epv : chi phí phục vụ cho cơng tác bỏn vộ ngày Epv = n C1 cửa Với C1 cửa : chi phí hoạt động cửa vé (đ/ ngày) C1 cửa = lương (nhân viên bỏn vộ) + bảo hiểm + chi phí xây dựng Hiện nay, lương nhân viên bỏn vộ ga Vinh trung bình tháng 1700000 đ/ người Trong quy định trích theo lương 19% lương mà nhà ga phải đóng cho nhân viên Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 69 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Chi phí xây dựng chi phí đầu tư trang thiết bị cho phòng bán vé máy tính, máy điện thoại, máy in (nếu bỏn vộ điện tốn), giấy, bỳt… - Tính tốn ta có: C1 cửa = 69056 (đ/ người) Ecd : chi phí chờ đợi hành khách Ecd = At ecd Trong đó: At : chi phí hành khách đứng xếp hàng mua vé ngày At = 24 λ tđợi Tại ga Vinh thời gian bỏn vộ ngày 24 λ: lượng hành khách đến ga mua vé cao điểm λ= 189 (HK) tđợi : thời gian bình quân hành khách đứng xếp hàng chờ mua vé tđợi : tính theo phương pháp xác xuất sau: tđợi = Trong đó: Pz : xác xuất tất cửa bán vé bận Pz = x )n Với P0= ecd : chi phí chờ đợi hành khách (đ/ giờ) ecd = Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 70 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 GDP: thu nhập bình quân đầu người người Việt Nam năm 2009 Theo thống kế GDP= 780 USD= 14840000 (đ/năm) Vậy ecd= = 1682,8 (đ/giờ) Như ta cú cỏc số liệu sau: Số cửa vé nhỏ nhất: Nmin= cửa Nhu cầu mua vé hành khách cao điểm: λ= 189 (HK) Vận tốc bỏn vộ bình quân nhân viên bỏn vộ là: V= 40 vé/ Chi phí chờ đợi hành khách: ecd =1602,8 (đ/giờ) Chi phí phục vụ cho nhân viên bỏn vộ ngày: C1 cửa = 69056 (đ/ngày) Dựa vào công thức số liệu ta có bảng tính tốn số cửa bỏn vộ tối ưu ga sau Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 71 Bảng tính toán số cửa vé tối ưu STT Các tiêu Cơng thức Kết tính tốn Đơn vị Xác xuất vé bận Xác xuất tất cửa vé rỗi Thời gian bình quân hành khách đứng xếp hàng chờ mua vé Chi phí HK xếp hàng mua vé ngày Chi phí cho ngày chờ đợi mua vé hành khách Chi phí cho tháng chờ đợi mua vé hành khách n=6 n=7 n=8 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Chi phí phục vụ cửa bán vé ngày Chi phí phục vụ cửa bán vé tháng Chi phí chờ đợi phục vụ cửa bán vé tháng Như vậy, ga Vinh cần mở thêm cửa để đảm bảo việc bỏn vộ lượng khách tăng cao 72 III Cải tiến công tác bỏn vộ ga Vinh Ga Vinh cần làm tốt công tác bỏn vộ, phải cải tiến công tác bỏn vộ làm cho việc chờ đợi hành khách nhỏ đáp ứng tối đa yêu cầu hành khách Hiện ga Vinh áp dụng hình thức bỏn vộ qua mạng điện thoại bán vé qua đại lý Nhưng cơng tác bỏn vộ ga chiếm ưu so với hình thức bỏn vộ khỏc hình thức người áp dụng trọng hết hình thức áp dụng từ trước đến Hình thức bao gồm bỏn vộ tư nhân bán vé tập thể muốn công tác bỏn vộ tốt nhà ga phải xác định xác số cửa bán vé tổng chi phí chờ đợi hành khách có nhu cầu khả đáp ứng thư ký bỏn vộ Việc phân công chuyên mơn hóa theo loại tàu để nâng cao hiệu cần phải xác định thời gian đóng cửa số cửa bán vé cần thiết Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 KẾT LUẬN- KIẾN NGHỊ Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp vận tải phải chấp nhận cạnh tranh phức tạp doanh nghiệp khác Sự cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp phải cải tiến công nghệ, cải tiến việc tổ chức sản xuất không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Sự cạnh tranh doanh nghiệp diễn phương diện nhằm nâng cao ưu doanh nghiệp hạn chế yếu Cũng ngành khác, nhành đường sắt phải đổi nhằm thu hút nhiều hành khách Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ngành đường sắt có ý nghĩa quan trọng Đề tài xác định mục đích nghiên cứu, phương pháp nội dung cần nghiên cứu, giới thiệu tổng quan vai trò, vị trí, nhiệm vụ, thiết bị, hệ thống tổ chức quản lý, khối lượng công tác phục vụ hành khách ga Vinh cách rõ rang Qua phân tích đề tài thấy mặt tốt thiếu sót cần khắc phục mà từ có cải tiến phù hợp với kinh tế thị trường Các ngành vận tải đưa phương châm khách hàng thượng đế việc phục vụ tối đa mà doanh nghiệp vận tải có mà cần phải tổ chức thăm dị ý kiến biết nhu cầu khách hàng để đưa phương án phục vụ cho hành khách tốt Để cơng tác Marketing tốt cần phải xây dựng mạng lưới Marketing hoàn thiện mạng lưới ga xí nghiệp doanh nghiệp vận tải Đồng thời tiến hành đào tạo mở thờm cỏc lớp nghiệp vụ để nhân viên nâng cao thêm trình độ để việc điều tra xác, thường xuyên tập huấn mở lớp đào tạo chuyờn sõu cho cán chuyên trách 74 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 hàng năm phải cú cỏc kiểm tra định kỳ nhân viên làm công tác Marketing Vào dịp tết, hè thường hành khách tàu Thống Nhất đụng gõy tải, hành khách tàu vào dịp hầu hết học sinh, sinh viên, cán nhân viên, đội…Họ người có yêu cầu kịp thời thời hian giá vé vừa phải, không yêu cầu cao tiện nghi dịch vụ khách du lịch, khách cơng tác Khi đú thỡ ga cần có phương án để đáp ứng nhu cầu người dân tốt nhất, đảm bảo hết lực nhà ga cần có ram tàu dự trữ để chạy tăng tuyến mà việc lấy toa xe khơng ảnh hưởng đến đồn tàu hay tuyến đường khác Đó phân tích kiến nghị ngành lợi ích lâu dài mà ngành cần tính tốn chu đáo trang bị kỹ thuật ga để công tác phục vụ tốt phải trọng đến ga nhỏ có tiềm tương lai Đối với ga Vinh ga hạng II trang thiết bị ga cịn lạc hậu cần phải mua sắm trang thiết bị cho ga máy móc xếp dỡ hàng có khối lượng lớn Trên tồn nội dung đề tài: “ Tổ chức cơng tác phục vụ hành khách ga Vinh” Trong trình làm đề tỡa, hướng dẫn cụ giỏo Vương Thị Hương Thu giảng dạy nhiệt tình thầy giáo mơn giỳp em hồn thành đề tài Tuy nhiên, khả trình độ có hạn nên việc trình bày nội dung đề tài cịn thiếu sót Kính mong góp ý thơng cảm thầy cô Em xin trân trọng cảm ơn! 75 ... thiết cho hành khách Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 48 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 Chương III: TỔ CHỨC CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH GA VINH III.1... Lê Thành Sơn 20 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ GA VINH Trưởng ga Phó ga Kỹ thuật Phó ga Nội Phịng KTNV Phịng TC.HC BP .Khách vận. .. cho ga Sinh viên thực hiện: Lê Thành Sơn 40 Đồ án tốt nghiệp Tổ chức công tác vận tải hành khách ga Vinh dịp tết 2010 II.4 Tổ chức cơng tác đưa đón hành khách - Ga Vinh có hợp đồng với cơng ty taxi