TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ BỘ MÔN: KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI ****** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Giảng viên hướng dẫn : Ths. Đinh Lê Hải Hà Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Loan Mã Sinh Viên : CQ514592 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Thương Mại Lớp : Thương Mại C Hệ : Chính quy Thời gian thực tập : Đợt I năm 2013 ( từ 19-1-2013 đến 19-5-2013) Hà Nội - 05/2013 Lời cảm ơn Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô Viện Thương Mại và Kinh tế quốc tế trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tạo cho em nhiều thuận lợi để em có thể tiếp cận được với môi trường làm việc thực tế thông qua đợt thực tập ý nghĩa thiết thực này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh, đặc biệt là các cán bộ công nhân viên phòng khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập tại đơn vị. Từ thực tế thực tập, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích góp phần to lớn cho việc hoàn thành chuyên đề thực tập của em. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn - Ths.Đinh Lê Hải Hà đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành chuyên đề thực tập theo đúng thời gian quy định. Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế còn phần nào hạn chế cho nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Trên cơ sở những vấn đề đã được giải quyết, em sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào sự phát triển của ngành viễn thông. Trân trọng cảm ơn ! Lời cam đoan Tôi xin cam đoan đây là chuyên đề nghiên cứu độc lập của tôi, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát thực tế. Các số liệu, bảng biểu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. Người thực hiện Nguyễn Thị Thanh Loan MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt VNPT Bắc Ninh : Viễn thông Bắc Ninh CSKH : Chăm sóc khách hàng CNVC : Công nhân viên chức TKTC : Thống kê tài chính XDCB : Xây dựng cơ bản DSLAM : Thiết bị tập trung thuê bao ADSL BTS : Trạm thu phát sóng di động VT-CNTT : Viễn thông- công nghệ thông tin DT : Doanh thu KHĐB : Khách hàng đặc biệt CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng GTGT : Giá trị gia tăng CSDL : Cơ sở dữ liệu SXKD : Sản xuất kinh doanh DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Ninh. .Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Doanh nghiệp viễn thông có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam. Sự thay đổi cơ chế quản lý kinh tế đã làm cho môi trường hoạt động của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp viễn thông nói riêng thay đổi. Hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường, các doanh nghiệp viễn thông đã chủ động trong hoạt động kinh doanh nhưng cũng đồng nghĩa với việc tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông phải hoạt động kinh doanh có lãi , muốn kinh doanh có lãi thì doanh nghiệp phải điều hành tốt mọi hoạt động kinh doanh của mình lựa chọn và đưa ra quyết định tối ưu cho phương án hoạt động kinh doanh. Viễn Thông Bắc Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam . Trải qua nhiều năm xây dựng và trưởng thành với bề dày lịch sử truyền thống bởi lẽ tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Viễn thông Bắc Ninh đã tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh viễn thông. Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhảy vọt như ngày nay, một thị trường viễn thông rộng lớn mở ra tất yếu không thể tránh khỏi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi vẫn luôn tồn tại những khó khăn, một trong những khó khăn đó là hoạt động chăm sóc khách hàng. Luôn nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, Viễn thông Bắc Ninh đã và đang nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín của Viễn thông Bắc Ninh trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh, tồn tại vững mạnh và xứng tầm khu vực. Mạng lưới viễn thông Bắc Ninh đã phủ sóng trên toàn tỉnh và trở thành một bộ phận không thể thiếu của người dân Bắc Ninh. Thực sự viễn thông Bắc Ninh đã cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng thỏa mãn khách hàng bằng những hoạt động mang lại nhiều lợi ích. Và đây cũng chính là nội dung chính tôi muốn đề cập đến trong chuyên đề thực tập của mình. Trong quá trình thực tập tại Viễn thông Bắc Ninh tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh” cho chuyên đề thực tập của mình. Để tìm hiểu xem làm cách nào mà Viễn thông Bắc Ninh có thể làm hài lòng khách hàng và làm thế nào họ có chỗ đứng trên thị trường viễn thông như hiện nay. 1 2. Mục tiêu của đề tài Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Bắc Ninh. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của Viễn thông Bắc Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về đối tượng : Đề tài nghiên cứu về mặt thực tiễn công tác CSKH tại Viễn thông Bắc Ninh. - Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Viễn thông Bắc Ninh thời gian từ 2009-2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Thống kê dữ liệu, Phân tích kinh tế, Phương pháp so sánh. Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó phân tích, đánh giá công tác CSKH, những cách làm hay, những điểm còn hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững. 5. Kết cấu nội dung Đề tài được kết cấu gồm có 3 chương như sau : Chương 1 : Khái quát về Viễn thông Bắc Ninh Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Ninh Chương 3 : Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Ninh 2 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG BẮC NINH 1.1 Lịch sử phát triển viễn thông Bắc Ninh 1.1.1 Giới thiệu chung về Viễn thông Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh được ký quyết định thành lập vào ngày 06/12/2007 theo Quyết định số 598/QĐ-TCCB/HĐQT . Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 21.16.000072 được đăng ký lần đầu vào ngày 26/12/2007. Viễn thông Bắc Ninh đăng ký kinh doanh như sau : - Tên ( Tên theo đăng ký kinh doanh ) : Viễn thông Bắc Ninh - Địa chỉ : Số 62 đường Ngô Gia Tự, phường Vũ Ninh, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh - Điện thoại : 0241.3856789 - Fax : 0241.3827999 - Website:www.vnptbacninh.com.vn - Được thành lập theo giấy phép số 68/GP-TTĐT Bộ TTTT cấp ngày 08/04/2010 - Email : vnpt.bnh@vnpt.vn Viễn thông Bắc Ninh hoạt động theo ủy quyển của công ty nhà nước là TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Viễn thông Bắc Ninh có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng. Trụ sở chính của Viễn thông Bắc Ninh được đặt tại thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Bắc Ninh Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập. Tuy nhiên, mạng lưới của Viễn thông Bắc Ninh đã là một mạng lưới rộng khắp, được khởi nguồn xây dựng từ rất lâu. Bởi lẽ, tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch sử truyền thống . Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Bắc Ninh. Trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 3 [...]... thuộc Viễn thông Bắc Ninh gồm có: - Trung tâm Viễn thông thành phố Bắc Ninh - Trung tâm Viễn thông Từ Sơn; - Trung tâm Viễn thông Tiên Du; - Trung tâm Viễn thông Yên Phong; - Trung tâm Viễn thông Quế Võ; - Trung tâm Viễn thông Thuận Thành; - Trung tâm Viễn thông Gia Bình; - Trung tâm Viễn thông Lương Tài; - Trung tâm bảo dưỡng ứng cứu thông tin; - Trung tâm Tin học; - Trung tâm dịch vụ khách hàng; ... kiện môi trường cạnh tranh để tồn tại và ngày một phát triển theo đúng tinh thần cạnh tranh lành mạnh 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Ninh 2.2.1 Các dịch vụ viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng VNPT Bắc Ninh hiện đang triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ viễn thông nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của người dân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Các dịch vụ cơ bản được cung... cho khách hàng Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc, VNPT Bắc Ninh đã đầu tư xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng, các điểm giao dịch và điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn tỉnh phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc tại địa chỉ khách hàng. .. các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết một cách thấu đáo hơn, đa số khách hàng sau khi nhận được trả lời đều đồng ý với cách giải quyết của đơn vị, không có tình trạng khiếu nại kéo dài hoặc vượt cấp 2.2.3.3 Các hoạt động chăm sóc cho các nhóm khách hàng Hiện tại, Viễn thông Bắc Ninh đang thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo chỉ thị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.Dựa... với khách hàng đặc biệt cấp tỉnh, lãnh đạo Trung tâm viễn thông sẽ trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng Đối với khách hàng đặc biệt cấp Huyện, Thị xã Trung tâm yêu cầu Lãnh đạo đơn vị trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng Nhóm khách hàng là Doanh nghiệp đặc biệt: Khách hàng tại khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, khu tổ hợp đa chức năng, tòa nhà văn phòng, … Khách hàng. .. điện tỉnh Bắc Ninh, Viễn thông Bắc Ninh hôm nay đang bước những bước đi đầu tiên nhưng không hề chập chững Tập thể Cán bộ và Công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh vinh dự, tự hào vì được kế thừa và phát huy những thành quả to lớn của Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh Với tiềm năng to lớn đó, bằng sự năng động, sáng tạo của mỗi người, bằng sức mạnh của sự đoàn kết, tập thể cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh đang... khách hàng; Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Bắc Ninh đều có con dấu riếng theo tên gọi, được đăng ký, kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt đông của Viễn thông Bắc Ninh và phân cấp quản lý của Giám đốc Viễn thông Bắc Ninh quy định 1.2.2.2 Chi tiết cơ cấu tổ chức - Hiện nay bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 1 khối quản lý và 10 Trung tâm... thị trường Sơ đồ bộ máy CSKH của VNPT Hà Nội được thể hiện tại hình sau : 24 Viễn thông Bắc Ninh Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm DVKH BP kinh doanh CSKH BP tính cước BP CN-TT Các trung tâm viễn thông thị xã BP quản lý Cán bộ CSKH Xử lý ứng cứu thông tin và đường dây Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Ninh * Phòng kế hoạch kinh doanh : là bộ phận chuyên môn có... cung cấp thông qua 1080 và 1088 25 - Tổ chức tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ viễn thông mà đơn vị đang cung cấp - Thực hiện các chính sách CSKH của Tập đoàn, của Viễn thông Bắc Ninh như : Phối hợp với các Trung tâm viễn thông để thực hiện nhiệm vụ CSKH Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm và tổ chức phát quà , tặng thưởng cho các khách hàng lớn,…… * Các trung tâm viễn thông thị xã : - Đảm bảo thông tin... Ninh năm 2010, từ đó đảm bảo việc làm và đời sống cho cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau : - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn . quát về Viễn thông Bắc Ninh Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Ninh Chương 3 : Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Ninh 2 CHƯƠNG. tập tại Viễn thông Bắc Ninh tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh cho chuyên đề thực tập của mình. Để tìm hiểu xem làm cách nào mà Viễn thông Bắc Ninh. động chăm sóc khách hàng. Luôn nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, Viễn thông Bắc Ninh đã và đang nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín của Viễn thông