1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KHOA HỌC & KỸ THUẬT MÁY TÍNH      TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM QUẢ LÍ KHÁCH HÀNG TRÊN ANDROID TRÊN ĐIỆN THOẠI SỬ DỤNG ANDROID GVHD : Thầy Võ Đỗ Thắng SVTH : Trương Duy Linh MSSV : 51101863 TP.HCM, Ngày 12 Tháng 8 Năm 2014 Trương Duy Linh - 51101863 2 LỜI CẢM ƠN TRUNG TÂM ATHENA Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Trung Tâm Athena, thầy Võ Đỗ Thắng và toàn thể các anh, chị, các bạn trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để em được thực tập tốt tại Trung Tâm. Qua đợt thực tập này em đã tích lũy cho bản thân được nhiều kinh nghiệm quý báo, những kinh nghiệm đó sẽ giúp em hoàn thiện bản thân hơn,và giúp em làm tốt công việc sau này. Trong thời gian thực tập tại Trung Tâm em đã có những cố gắng để hoàn thành báo cao thực tập một cách tốt nhất với tất cả những nổ lực của bản thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực tập, rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô ở Trung Tâm và đặc biệt là Thầy Võ Đỗ Thắng. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Tp.Hồ Chí Minh, Ngày 12 Tháng 8 Năm 2014 Kí tên Trương Duy Linh Trương Duy Linh - 51101863 3 LỜI CẢM ƠN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM & KHOA KHOA HỌC VÀ KĨ THUẬT MÁY TÍNH Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM và Khoa Khoa Học & Kĩ Thuật Máy Tính đã tạo điều kiện cho em học tập cũng như thực tập trong học kì này. Trong lần thực tập này em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và những vài học quý báo cho bản thân. Những kinh nghiệm và bài học trong lần thực tập này sẽ giúp em hoàn thiện hơn trong học tập cũng như trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa đã luôn luôn tận tình chỉ dẫn, giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cần thiết nhất và giúp đỡ em rất nhiều để hoàn thành tốt đợt thực tập này. Trong quá trình thực tập em đã cố gắng để hoàn thành công việc với tất cả những nổ lực của bản thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực tập rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. TP.Hồ Chí Minh, Ngày 12 Tháng 8 Năm 2014 Kí Tên Trương Duy Linh Trương Duy Linh - 51101863 4 Trích yếu Sự phát triển của các công ty, yêu cầu quan trọng nhất là sự ủng hộ của khách hàng, do đó cần có những chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng của mình để họ trở nên thân thiết với công ty. Trong thời buổi hiện đại, sự phát triển của thiết bị di động làm nảy sinh yêu cầu quản lí khách hàng trên thiết bị di động, giúp chăm sóc khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Trong thời gian thực tập tại trung tâm Athena, tôi được nghiên cứu dề tài quản lí khách hàng trên android, đây là một đề tài thú vị, giúp tôi hiểu thêm về công tác quản lí khách hàng của một công ty, nó mang tính thực tế rất cao. Tôi được làm quen với android một nến tảng phát triển ứng dụng hiện đại, và mạnh mẽ. Hơn thế nữa tôi có cơ hội phát triển kĩ năng của mình ngày càng phù hợp với chuyên ngành công nghệ thông tin mà tôi đang theo đuổi. Tôi cam kết kết quả đạt được do tôi tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Võ Đỗ Thắng (Trung Tâm Athena). Các bước quá trình thực hiện đã được ghi lại bằng video và có thuyết minh từng bước.Chi tiết quay clip ghi lại quá trình thực hiện được liệt kê dưới đây. Danh sách các clip: -Báocáo: http://www.slideshare.net/dlinhtruong/bo-co-ti-xy-dng-phn-mm-qun-l-khch-hng- trn-android - Clip giới thiệu cá nhân và đề tài đăng kí thực tập https://www.youtube.com/watch?v=hGt-AuRgqaA - Clip báo cáo thực tập, khó khăn, thuận lợi ,rút kinh nghiệm https://www.youtube.com/watch?v=Hd6l2VEuCyE&list=UUGL3sTMvA112IzwY0sa5Srg - Clip Báo cáo thực hiện quá trình làm đề tài https://www.youtube.com/watch?v=AbwZ_4d8sZk - Báo cáo tuần 1 Báo Cáo: http://www.slideshare.net/dlinhtruong/bo-co-tun-1-ci-t-android Video: https://www.youtube.com/watch?v=bA0BOu1h-zg - Báo Cáo tuần 2 Báo cáo: http://www.slideshare.net/dlinhtruong/bo-co-tun-2-38110190 Video: https://www.youtube.com/watch?v=q7Fu8gcq2ZA -Báo cáo tuần 3 Báo cáo:http://www.slideshare.net/dlinhtruong/bo-co-tun-3xy-dng-layout Video:https://www.youtube.com/watch?v=yABsBARH24w - Báo cáo tuần 4 Trương Duy Linh - 51101863 5 Báo cáo: http://www.slideshare.net/dlinhtruong/bo-co-tun-4-xy-dng-cc-class-lin-quan-khch-hng-c-hi- database Video: https://www.youtube.com/watch?v=vb3BeXrF45w - Báo cáo tuần 5 Báo cáo: http://www.slideshare.net/dlinhtruong/bo-co-tun-5-xy-dng-cc-class-lin-quan-n-hng-c-hi-database Video: https://www.youtube.com/watch?v=wMFsIi4G7kk Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Trương Duy Linh - 51101863 6 Trương Duy Linh - 51101863 7 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 2 TRUNG TÂM ATHENA 2 Trương Duy Linh - 51101863 8 I. Phân tích nhu cầu thị trường 1. Tại sao phải Quản lí khách hàng ? Quản lý quan hệ đối tác là một lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ và phương pháp giao tiếp cho phù hợp. Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với một doanh nghiệp có khác nhau. Theo quan điểm truyền thống, các đối tác quan trọng đối với doanh nghiệp dường như chỉ tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động). Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của doanh nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất rồi bán hàng. Trong khi đó quan điểm hiện đại lại cho rằng đối tác là người hoặc những nhóm người có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp.Với sự ra đời của công nghệ mới, trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đã được cải thiện rõ rệt với việc xóa bỏ sự chênh lệch thông tin về sản phẩm và nhãn hàng . Khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhãn hiệu. Họ chuyển từ nhãn hiệu này sang nhãn hiệu khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, các chương trình quản lý khách hàng đã cho thấy đến 75% trên tổng doanh số bán hàng là từ 30% khách hàng thân thiết nhất (Imlay, 2006) Do đó, chương trình quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp các nhà bán lẻ có ưu thế trong thị trường đầy tính cạnh tranh với những lợi ích như sau: + Nhận diện những khách hàng tốt nhất Những khách hàng tốt nhất không thể chỉ được ghi nhận bởi 1 trong 2 yếu tố: hành vi tiêu dùng hay thái độ. Những dự định dựa trên những thái độ tích cực chưa chắc dẫn đến hành động. Và, hành vi tiêu dùng mà thiếu đi nền tảng thái độ kiên quyết sẽ rất dễ bị thay đổi khi khách hàng đối mặt với những sản phẩm/dịch vụ có giá cả và chất lượng cạnh tranh. Với dữ liệu được truy xuất từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể xác định được những khách hàng có nhiều tiềm năng hơn - có thái độ lẫn hành vi tiêu dùng trung thành, và ưu đãi cho họ các lợi ích tài chính cũng như phi tài chính. + Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị truyền miệng. Từ các cửa hàng may mặc, phân phối dụng cụ thể thao, đồ nội thất, mỹ phẩm cho đến các nhà bán lẻ điện tử, khi các sản phẩm dễ dàng bị thay thế và không nổi bật trên thị trường, việc tăng cường bán hàng thông qua phương pháp truyền miệng là một vũ Trương Duy Linh - 51101863 9 khí bí mật. Quản lý khách hàng mang lại cho các nhà bán lẻ khả năng tiếp cận khách hàng và giới thiệu những ưu đãi hoặc sản phẩm thích hợp với nhu cầu của người tiêu dùng ngay khi họ đặt chân vào cửa hàng bằng cách truy cập dữ liệu của khách hàng như kích thước, màu yêu thích, và các nhãn hàng ưu chuộng. Hơn nữa, với chương trình quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng nhà bán lẻ am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những đối thủ bán lẻ khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu nhà bán lẻ với bạn bè và người thân. + Tăng cường bán chéo sản phẩm và tăng doanh số Một trong những cách tốt nhất và dễ dàng nhất để cải thiện doanh thu và lợi nhuận là bán nhiều mặt hàng hơn cho các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng chỉ biết đến sản phẩm họ đã mua. Việc đơn giản chia sẻ với khách hàng về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ tăng cường nguồn thu cho họ. Chương trình quản lý khách hàng cho phép các nhà bán lẻ lấy được nhiều thông tin về khách hàng từ đó họ có thể gợi ý các sản phẩm liên quan trong một giao dịch trọn gói và bán được nhiều sản phẩm hơn. + Nắm bắt xu hướng thị trường Thị trường liên tục thay đổi. Những gì mà các nhà bán lẻ cần là phương pháp tận dụng những sự thay đổi đó trong khi vẫn có thể phát triển nhằm vượt qua được những thử thách đó. Nếu các nhà bán lẻ không thể thực hiện điều này, họ sẽ chắc chắn để mất những khách hàng hiện tại vào tay các đối thủ. Với dữ liệu từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể đánh giá xu hướng và cđưa ra những quyết định tốt hơn dựa trên những biến đổi trong thị trường. 2. Quản lí khách hàng cần những gì ? Dùng phương pháp CRM quản lí khách hàng 2.1 Quản lí khách hàng cần những gì ? Có những đối tác mà quá trình quản lý họ lại gắn liền với quá trình tác nghiệp của doanh nghiệp. Chẳng hạn như bộ phận kinh doanh làm việc với khách hàng hoặc nhà phân phối trong quá trình đặt hàng, bộ phận mua hàng làm việc với nhà cung cấp, giám đốc tài chính sẽ làm việc với ngân hàng, hay bộ phận nhân sự sẽ làm việc với các nhân viên. Trong trường hợp ban giám đốc, những nhà quản lý nếu không trực tiếp làm việc với đối tác cần tìm hiểu xem những đối tượng này có hài lòng khi làm việc với doanh nghiệp không? Việc tìm ra câu trả lời này ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch tập trung và thực hành có hệ thống, Trương Duy Linh - 51101863 10 có phương pháp và phải nhất quán trong toàn doanh nghiệp. Nhiều công ty nước ngoài sử dụng một công cụ, gọi là kế hoạch quản lý đối tác. Bản kế hoạch này liệt kê các đối tác chủ chốt của doanh nghiệp, xác định vai trò, ảnh hưởng của họ đối với doanh nghiệp, cũng như “sách lược” mà doanh nghiệp dành cho họ. Bản kế hoạch quản lý đối tác do tổng giám đốc phê duyệt, và việc thực hiện phải được ủy quyền tùy theo mức độ cho các trưởng bộ phận. Làm theo cách này, các cấp quản lý ở doanh nghiệp đều có ý thức chung về quản lý quan hệ đối tác và thực hành một cách hệ thống theo phương pháp đã được nghiên cứu và xét duyệt. Một trong những nội dung quan trọng nhất của kế hoạch quản lý quan hệ đối tác chính là kế hoạch giao tiếp với các đối tác, tức là xác định những thông tin cần trao đổi, mức độ tiếp xúc, cách truyền đạt thông tin sao cho hiệu quả nhất. Việc lập kế hoạch này được xây dựng trên cơ sở hiểu rõ vai trò, nhu cầu và mong đợi của các đối tác khác nhau. Vì thế các doanh nghiệp nên lưu ý việc giao tiếp này là giao tiếp của tổ chức, thể hiện cấp độ doanh nghiệp chứ không phải là giao tiếp mang màu sắc của một cá nhân cụ thể nào. Các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình phát triển thường phải thực hiện rất nhiều dự án mở rộng sản xuất kinh doanh như: triển khai ISO, kế toán quản trị, tin học hóa quản lý, tái cấu trúc doanh nghiệp, cổ phần hóa, niêm yết, xây dựng thương hiệu… Từng dự án đều có các đối tác với những lợi ích và mối quan tâm khác nhau, vì thế sự thành công của doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào cách quản lý các kỳ vọng, lợi ích và sự hợp tác của các đối tác. 2.2 Dùng phương pháp CRM quản lí khách hàng  Định nghĩa CRM - CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.  Tại sao nên dùng CRM Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ, Trong khi đó, 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty, Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác. Và kể cả nếu khách hàng không hài lòng nhưng nếu bạn quản lý, chăm sóc tốt và giải quyết tốt khiếu nại thì khách hàng vẫn tín nhiệm bạn! Một con số thống kê cho thấy 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Trương Duy Linh - 51101863 [...]... trình phát triển phần mềm - Phần mềm quản lí khách hàng: là một phần mềm để doanh nghiệp quản lí khách hàng của mình một cách hiệu quả + Chức năng (xem,sửa,xóa) khách hàng: là điều đầu tiên cần nghĩ tới, một khách hàng có thông tin riêng của mình như tên ,tuổi, ngày sinh, giới tính, email Nếu là công ty thì có thông tin tên công ty, + Chức năng xem danh sách khách hàng : 1 phần mềm quản lí khách hàng. .. + Button Chọn loại khách hàng, giúp người quản lí xem danh sách các khách hàng theo cấp VIP, THUONG, TIMNANG + Danh sách khách hàng, khi người quản lí nhấp vào sẽ hiện lên các đơn hàng n Khách hàng đã mua - Khi người quản lí nhấp vào button chọn loại khách hàng, và chọn loại khách hàng như VIP Trương Duy Linh - 51101863 19 thì giao diện danh sách khách hàng sẽ hiện ra.gười quản lí nhấp vào button ADD... ADD CUSTOMER để thêm khách hàng, nhấp vào mỗi khách hàng để sửa, xóa, xem danh sách cơ hội sẽ có với khách hàng này hoặc xem danh sách đơn hàng của khách hàng đã giao dịch - Khi gười quản lí nhấp vào menu thêm hoặc sửa khách hàng, thì giao diện bên dưới sẽ hiện ra, nếu là sửa khách hàng thì sẽ có thông tin khách hàng để ta chỉnh sửa Trương Duy Linh - 51101863 20 - Khi người quản lí nhấp vào menu item... cách vào menu File => New => Android Application Project Trương Duy Linh - 51101863 15 2 Phân tích quy trình quản lí khách hàng theo phương pháp CRM  Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng Bao gồm:  Thu thập thông tin khách hàng  Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác)... dịch với khách hàng  Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng  Quản lý thông tin liên hệ, đối tác  Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý Bao gồm các bước:  Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng  Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi  Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng ... 3 Việc sử dụng trên điệm thoại di động có phù hợp không ? - Ngày nay, tính di động, tiện lợi đang được yêu cầu rất cao khi phát triển 1 phần mềm, phần mềm không những cần được cài đặt trên máy tính, mà còn cả trên thiết bị di động như Iphone, Ipad, Samsung, nokia Đây là 1 xu thế tất yếu nên việc phát triển trên điện thoại di động là rất cần thiết Trương Duy Linh - 51101863 11 II Xây dựng phần mềm 1... hàng không chỉ quản lí 1 khách hàng mà cần quả lí nhiều khách hàng, công ty, nên việc xem danh sách khách hàng là cần thiết + Chức năng tìm kiếm khách hàng: Trong 1 danh sach khách hang với vài trăm người thì việc lướt trên màng mình rất mất thời gian, do đó 1 thanh search giúp giảm việc tốn thời gian cho quá trình tiềm kiếm, khi biết 1 số thông tin nào đó + Chức năng quản lí khách hàng theo cấp trong... đặt Android và môi trường phát triển android như esclipse, SDK Bước 1: Tải bộ cài đặt Android ADT Bundle Đầu tiên chúng ta cần tải công cụ & bộ thư viện hỗ trợ phát triển ứng dụng Android (Android SDK) ở trang http://developer .android. com/sdk/index.html Chú ý:  Chúng ta cần chọn phiên bản Android SDK 32-bit hay Android SDK 64-bit phù hợp với hệ thống máy tính dự kiến sử dụng để lập trình Android  Android. .. dẫn trên hình để cài Android SDK Manager Trương Duy Linh - 51101863 14 Bước 5: Tạo máy ảo Android để chạy ứng dụng Android: Máy ảo Android là chương trình giả lập thiết bị Android (Android Virtual Device – AVD) để giúp lập trình viên kiểm tra ứng dụng nhanh ngay trên máy tính trước khi chính thức triển khai trên thiết bị Android thực tế Bước 6: Tạo và chạy ứng dụng Android đầu tiên Tạo project Android. .. Android mặc định đóng gói môi trường phát triển ứng dụng Eclipse có tích hợp sẵn các công cụ để phát triển ứng dụng Adnroid (Android Developer Tools - ADT plugin), Android SDK Tools, cùng Android Platform-tools vào trong 1 file ADT Bundle duy nhất để người dùng có thể tải về các thành phần cần thiết chỉ 1 lần duy nhất và triển khai môi trường phát triển ứng dụng Android một cách nhanh nhất có thể Bước . trong quá trình phát triển phần mềm - Phần mềm quản lí khách hàng: là một phần mềm để doanh nghiệp quản lí khách hàng của mình một cách hiệu quả. + Chức năng (xem,sửa,xóa) khách hàng: là điều. TÍNH      TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM QUẢ LÍ KHÁCH HÀNG TRÊN ANDROID TRÊN ĐIỆN THOẠI SỬ DỤNG ANDROID GVHD : Thầy. lí khách hàng không chỉ quản lí 1 khách hàng mà cần quả lí nhiều khách hàng, công ty, nên việc xem danh sách khách hàng là cần thiết + Chức năng tìm kiếm khách hàng: Trong 1 danh sach khách hang