Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty DVVT vinaphone

Thông tin tài liệu

Bưu Chính – Viễn Thông – CNTT là lĩnh vực quan trọng của nền kinh tế quốc dân, đã đóng góp công lao to lớn vào việc xây dựng và bảo vệ đất nước, hiện nay, ngành Bưu chính Viễn thông mà đứng đầu là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) đã luôn được Đảng và Nhà Nước quan tâm, đầu tư và trở thành ngành có công nghệ hiện đại vào bậc nhất của nước ta. Cùng với sự phát triển của đất nước, bước vào thời kỳ đổi mới, chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam trước đây, và hiện nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phải chịu chi phối trực tiếp của cơ chế thị trường. Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, khách hàng đối với Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó để kinh doanh có hiệu quả thì mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực để khẳng định mình và đứng vững trên thị trường quốc tế. Bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, là những khó khăn thách thức lớn cho các ngành kinh tế nói chung, và ngành Bưu chính Viễn thông nói riêng. Toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợp. Những năm gần đây, thị trường dịch vụ Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin đã xuất hiện sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Tác động chủ yếu của sự cạnh tranh này là: Thứ nhất: Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn đối với các nhà cung cấp dịch vụ và các loại hình dịch vụ. Thứ hai: Doanh nghiệp nào không có các chính sách phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hợp lý sẽ có nguy cơ bị phá sản hoặc mất dần thị trường. Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ nói chung, và dịch vụ Bưu chính Viễn thông là nói riêng đó là tính vô hình, trong đó khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng. Khách hàng không những tham gia vào quá trình sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn đóng góp tạo nên hình ảnh và thương hiệu cho doanh nghiệp. Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong thời đại mới. Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh. Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và hiểu được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, sau khi thực tập tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại c ông ty DVVT Vinaphone, em đã lựa chọn Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty DVVT Vinaphone làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

     1  3 1.1  3  6 Công ty DVVT Vinaphone 8 Công ty DVVT Vinaphone 11  18 Công ty DVVT Vinaphone 19  19  19  20  21  22  26  27   27  31 - 2011 31  33  33  33   37  46  47  48  50  52  55  58     58  60  61  72  72  77  77  78  80 háp 4 84  85  91  92  Thanh   1          - -      -    vai            N,    -    -        Thanh   2                           "Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty DVVT Vinaphone                                                    Vinaphone.  Công ty DVVT Vinaphone .        Thanh   3  1.1  o   -         - CardPhone. o     o                 o Ngày 24/06/2006:     o Ngày 09/08/2006:                  P=Paging; C=CardPhone) thành VINAPHONE. o   o                    Thanh   4 o     o     o          VINAPHONE      Mobile Awards 2008  VMA 2008. o   o Ngày 02/04/2009: VINAPHONE                             -  o                        Mobile Internet, Mobile Internet, Video Call, Mobile TV, Mobile Came    o                                   Thanh   5 o    nh     o              VMA 2009. o            và        o                                                 Thanh   6 1.1.1  -     vùng xa. -   1996:  1997:   2006     2009:    Award 2008)       2010: -  - ICT Award 2         Thanh   7    MÔN  1998-2002:            C nam.      1999-    phon--        -2000          2001-   1998-2002      --           SEA Games 22;      2004:      Thanh   8       -   - 200  -2004                                     Vietnam Telecomp 2008.           -2008;      Công ty DVVT Vinaphone    [...]... được phân công Các Phó giám đốc của Công ty VINAPHONE đảm đương các chức vụ: Phó giám đốc kinh doanh, Phó giám đốc kỹ thuật và thông tin di động, Phó giám đốc điện thoại thẻ, Phó giám đốc đầu tư và xây dựng cơ bản B Khối các bộ phận chức năng 1 Phòng Chăm sóc Khách hàng Phòng Chăm sóc Khách hàng là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty VINAPHONE, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc... thực hiện việc quản lí khách hàng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng đối với khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty VINAPHONE (Tên viết tắt: Phòng CSKH Tên tiếng Anh: Customer Care Department) 2 Phòng Chất lượng mạng Phòng Chất lượng mạng là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc ch đạo thực hiện công việc quản lí, kiểm... hình và vô hình Trong đó, yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng Duy trì công tác chăm sóc khách hàng với chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng Đây là một tiêu chuẩn quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm 1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh... nhiên vấn đề chăm sóc các thuê bao di động vẫn cần tập trung vào cả hai đối tượng khách hàng chứ không nên ch tập trung vào đối tượng đem lại nhiều doanh thu hơn cho Công ty vì khách hàng trả sau lại là những khách hàng trung thành 1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 1.3.1 ình hình cạnh tranh trên thị trường ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty DVV Vinaphone 1.3.1... vụ (đặc biệt tại Nam Trung Bộ, Tây Nguyên và Đông Nam Bộ) Chăm sóc khách hàng chưa tốt (nguồn: Dự án Mobile Insights – Công ty VINAPHONE và Nielsen) Từ những nghiên cứu trên có thể thấy, VINAPHONE so với 2 đối thủ còn lại vẫn còn nhiều điểm cần chú ý khắc phục, nhất là vấn đề về cước phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đây là 2 mặt chính đem lại sự yêu thích và sử dụng lâu dài của khách hàng Bên cạnh... mạng 3G trình lên Giám đốc Công ty xét duyệt Sau khi đã có kế hoạch và lộ trình rõ ràng, Ban Triển khai dự án 3G có nhiệm vụ ch đạo triển khai, thực hiện, kiểm tra và đánh giá công tác thực hiện các kế hoạch này 14 Trạm Y tế Trạm Y tế Công ty là một đơn vị y tế cơ sở đồng thời là một đơn vị chức năng của Công ty, thực hiện công tác quản lí, chăm sóc sức kh e cho CBCNV Công ty tại khu vực Hà Nội và có... Phương pháp phân tích o Phương pháp so sánh đối chiếu o Phương pháp loại trừ o Phương pháp tương quan hồi quy o Phương pháp liên hệ Tùy từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể mà các đơn vị chức năng thực hiện công tác phân tích theo các phương pháp trên đây Lê Thị Thanh – Lớp QT107A1 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp P N : ỰC PC Y N 2.1 Cơ sở lý luận về công tác C K 2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối... mạng tin học trong Công ty (Tên viết tắt: Phòng QLKTNV Tên tiếng Anh: Technical Department) 4 Phòng Hành chính – Quản trị Phòng Hành chính – Quản trị là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc nghiên cứu xây dựng, hướng dẫn công tác hành chính quản trị, đời sống và công tác bảo vệ, tự vệ chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính,... của pháp luật Lê Thị Thanh – Lớp QT107A1 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.5 ặc điểm về thị trường kinh doanh của Công ty DVVT Vinaphone 1.1.5.a Đặc điểm khách hang Có rất nhiều quan điểm định nghĩa về khách hàng Có người cho rằng ch khi mua sản phẩm của một doanh nghiệp hay công ty nào đó thì mới gọi là khách hàng Cũng có người lại quan niệm ch cần có nhu cầu về sản phẩm thì đã gọi là khách hàng. .. của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc ch đạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế của Công ty (Tên viết tắt: Phòng KT-TK-TC Tên tiếng Anh: Financial and Accounting Department) 12 Ban Triển khai Dự án VINAPHONE Ban Triển khai Dự án VINAPHONE là đơn vị sự nghiệp kinh tế trực thuộc Công ty VINAPHONE, có tư cách pháp .    " ;Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty DVVT Vinaphone   .  Công ty DVVT Vinaphone 8  Công ty DVVT Vinaphone 11  18  Công.         Vinaphone.  Công ty DVVT Vinaphone .   

Ngày đăng: 18/04/2015, 09:43

Xem thêm: Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty DVVT vinaphone, Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty DVVT vinaphone

Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty DVVT vinaphone

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan