Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 2.3.2 Những mặt hạn chế 43 SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank hanoi ATM Banknetvn ĐVCNT EDC EMV IPCAS Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hanoi Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) Hệ thống chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) Europay MasterCard Visa (Chuẩn thẻ thông minh) Inernbank Payment and Customer Accounting System (Hệ thống toán kế toán khách hàng) NHTT Ngân hàng toán NHPH Ngân hàng phát hành NHNNg Ngân hàng nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Hà Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Nội Smartlink VPN Hanoi Liên minh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 15 NHTMCP sáng lập Vitual Private Network (Mạng riêng ảo) SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành toán thẻ ngân hàng Agribank Hanoi Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Sơ đồ máy tổ chức NHNo&PTNT Hà Nội Error: Reference source not found Bảng 1.1 : Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Hà Nội từ 2007-2010 Error: Reference source not found Bảng 1.2: Tình hình sử dụng vốn từ năm 2007 -2010 Error: Reference source not found Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2007-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Số lượng toán thẻ qua năm 2007-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Doanh số giao dịch ATM EDC đến 31/12/2010 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng từ 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng việc phát hành thẻ Agribank Hanoi .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Số dư tài khoản tiền gửi thẻ 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Thị phần ATM Agribank hanoi đến 31/12/2010 .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Thị phần EDC Agribank hanoi đến 31/12/2010 Error: Reference source not found SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Biểu đồ 2.5: Về số lượng người sử dụng thẻ sử dụng tiền mặt Error: Reference source not found SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân LỜI MỞ ĐẦU Trong thập kỷ cuối kỷ 20, loài người chứng kiến bước mang tính đột phá nhiều ngành khoa học cơng nghệ, có công nghệ thông tin công nghệ sinh học Cách 10 năm, mạng internet lĩnh vực bí ẩn cuả riêng nhà vật lý trở thành bách khoa tồn thư bình thương hàng triệu học sinh giới Các nhà khoa học khẳng định phát triển vũ bão ngành công nghệ thông tin bước tiến đáng kể, góp phần nâng cao chất lượng sống người, làm cho giới ngày hẹp lại chất lượng, tốc độ truyền tin ngày cành nhanh Thừa hưởng thành tựu công nghệ đại khoa học ngân hàng, thẻ tốn, loại tốn an tồn, nhanh chóng, tiện lợi, gọn nhẹ mà không dùng tiền mặt đời, bước thay cho số kiểu tốn lỗi thời, khơng cịn thích hợp lúc nơi Cùng với thời gian, loại thẻ đời sử dụng với quy mô ngày lớn Do gia nhập thị trường thẻ, NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) không tránh khỏi bỡ ngỡ, vấp váp nhiều sai sót Với nhận thức đó, em mạnh dạn nghiên cứu qua tài liệu thực tế hoạt động ngân hàng No&PTNT Hà Nội (một chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam) đưa số giải pháp chuyên đề thực tập với tựa đề “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội” Chuyên đề em gồm chương: Chương 1: Những sở để phát triển kinh doanh thẻ NHNo&PTNT Hà Nội Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng No&PTNT Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHNo&PTNT Hà Nội Trong trình nghiên cứu đề tài, em nhận giúp đỡ bảo, hỗ trợ nhiệt tình thầy giáo, cán NHNo&PTNT Hà Nội trình thực tập, nghiên cứu, cung cấp cho em tài liệu, số liệu thông tin cần thiết khác Em xin chân thành cảm ơn thầy GS.TS NGƯT Hoàng Đức Thân giúp đỡ, bảo tận tình trình nghiên cứu, viết chỉnh sửa chuyên đề thực tập SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NHNo&PTNT HÀ NỘI 1.1 Lý luận chung phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành cấp cho chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt điểm ứng tiền mặt toán tiền hàng hoá, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng với chủ thẻ 1.1.1.2 Các loại thẻ NHNo&PTNT Hà Nội Kể từ đời đến nay, cấu tạo thẻ tốn có thay đổi lớn nhằm tăng độ an tồn tính tiện dụng cho khách hàng Hầu hết loại thẻ toán ngày cấu tạo nhựa cứng có kích thước 96mm x 54mm x 0,76mm có góc trịn Thẻ có lớp, màu sắc thẻ thay đổi tuỳ thuộc loại thẻ Hiện nay, NHNo&PTNT Hà Nội có loại thẻ để khách hàng chọn lựa: - Thẻ visa: Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa thẻ mang thương hiệu Visa Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi toán (hoặc) hạn mức thấu chi để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt phạm vi toàn cầu giao dịch qua Internet + Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu Visa Agribank phát hành, sử dụng chấp nhận tốn phạm vi tồn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại thuận tiện cho khách hàng nơi lúc SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Thẻ Master : ghi nợ quốc tế Agribank MasterCard thẻ mang thương hiệu MasterCard Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi toán (hoặc) hạn mức thấu chi để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt phạm vi tồn cầu giao dịch qua Internet + Thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu MasterCard Agribank phát hành, sử dụng chấp nhận toán phạm vi tồn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại thuận tiện cho khách hàng nơi lúc - Thẻ Amex, JBC: Agribank kết nối với tổ chức quốc tế để phát hành thẻ Amex, JBC dùng để toán phạm vi quốc tế - Thẻ Success: Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” thẻ cá nhân Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn (hoặc) hạn mức thấu chi để toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.1.1.3 Đặc điểm loại thẻ agribank Mặt trước thẻ: - Tên thẻ: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Success… - Biểu tượng thẻ: loại có biểu tượng riêng dùng để phân biệt chống giả mạo: SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân + Biểu tượng Visa hình chim bồ câu bay không gian chiều Thương hiệu hình chữ nhật màu kẻ ngang xanh tím, trắng, vàng nâu có dịng chữ Visa chạy ngang dịng kẻ trắng nằm dọc góc bên phải biểu tượng + Biểu tượng MasterCard hình ảnh Hologram chiều in hình địa cầu giao với lục địa, phần hình laze thấy di chuyển nghiêng thẻ Thương hiệu hai hình vịng trịn đỏ - vàng đan xen vào nhau, dòng chữ MasterCard màu trắng chạy ngang nằm góc bên phải thẻ, biểu tượng + Biểu tượng Amex người lính La Mã đội mũ sắt + Biểu tượng JCB chữ JCB lồng ba đường gạch song song liền với màu xanh lam, đỏ, + Biểu tượng Success logo Agribank Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ, số dập lên thẻ Tuỳ theo loại thẻ mà có chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác + Thẻ MasterCard gồm 16 số, bắt đầu số cách phân nhóm tổ chức sau: 5xxx xxxx xxxx xxxx + Thẻ Visa có hai loại 16 13 số, bắt đầu số 4: 4xxx xxxx xxxx xxxx 4xxx xxx xxx xxx + Thẻ JCB ln có 16 số, bắt đầu số 35 35xx xxxx xxxx xxxx + Thẻ Amex có 15 số bắt đầu số 37 34 34xx xxxxxx xxxxx 37xx xxxxxx xxxxx + Thẻ Success có 16 số bắt đầu số 27 27xx xxxx xxxx xxxx Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành Có hai cách ghi: + Từ ngày … đến ngày … + Ngày hiệu lực cuối thẻ … SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Họ tên chủ thẻ in chữ Do thẻ không chuyển nhượng nên: + Nếu tên cá nhân: thẻ cá nhân + Nếu tên công ty tên người uỷ quyền sử dụng thẻ: thẻ công ty Mặt sau thẻ: - Dãy băng từ có khả lưu trữ thơng tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên NHPH, số PIN – mã số bí mật cá nhân… Dải băng từ cấu tạo có rãnh, rãnh dọc thiết bị chuyên dùng máy POS, Veriphone… riêng rãnh thứ dùng cho máy ATM để chủ thẻ rút tiền thực giao dịch máy ATM - Băng chữ ký chủ thẻ làm chất liệu đặc biệt cố tình cạo, sửa đổi ô chữ ký chữ ký gốc chữ ký chữ “VOID” 1.1.2.Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Khởi đầu hình thành hoạt động kinh doanh thẻ có bốn chủ thể tham gia chủ thẻ, NHPH, NHTT ĐVCNT Tuy nhiên, thẻ ngân hàng thực mở rộng phạm vi trở thành công cụ toán ưu việt việc phát hành toán quốc tế hoá liên kết rộng rãi giới ngân hàng Ngày nay, tham gia vào q trình phát hành tốn thẻ có tới bên khác nhau: chủ thẻ, NHPH, NHTT, ĐVCNT, người chịu trách nhiệm toán, Tổ chức thẻ quốc tế Ngồi ra, cịn có tổ chức cung ứng dịch vụ toán bù trừ giao dịch thẻ, đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ - Chủ thẻ (Cardholder): cá nhân (hay người uỷ quyền thẻ công ty) NHPH cho phép sử dụng thẻ có tên thẻ Chỉ chủ thẻ sử dụng thẻ SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân + Chủ thẻ chính: cá nhân tổ chức đứng tên thỏa thuận việc sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành thẻ có nghĩa vụ thực thỏa thuận + Chủ thẻ phụ: cá nhân chủ thẻ cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận việc sử dụng thẻ chủ thẻ ngân hàng phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm việc sử dụng thẻ với chủ thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer Bank): Là thành viên thức tổ chức thẻ phép phát hành thẻ Ngân hàng có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý hồ sơ xin cấp thẻ, thiết kế tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã ký hiệu… cho loại thẻ để đảm bảo an toàn q trình sử dụng, sau phát hành thẻ cho khách hàng, mở quản lý tài khoản thẻ, chịu trách nhiệm việc toán số tiền mà khách hàng trả cho người bán thẻ - Ngân hàng tốn thẻ (Acquirer): thành viên thức thành viên liên kết tổ chức ngân hàng NHPH uỷ quyền thực nghiệp vụ toán thẻ NHTT ký hợp đồng trực tiếp với ĐVCNT để tiếp nhận xử lý giao dịch thẻ ĐVCNT, cung ứng dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho ĐVCNT Một ngân hàng vừa đóng vai trò NHTT đồng thời NHPH - Người chịu trách nhiệm tốn thẻ: chủ thẻ (đối với thẻ cá nhân) tổ chức, công ty xin cấp thẻ (đối với thẻ công ty) - Đơn vị chấp nhận thẻ: đơn vị bán hàng hoá dịch vụ cung ứng tiền mặt, có ký hợp đồng với NHTT chấp nhận toán thẻ cửa hàng, khách sạn, nhà hàng, siêu thị… - Tổ chức thẻ quốc tế: hiệp hội thành viên phát hành toán thẻ quốc tế đồng thời trung tâm xử lý cấp phép toán thành viên toàn giới Tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu tạo điều kiện cho việc cấp phép, tốn diễn nhanh chóng, thực toán cho thành viên qua hệ thống bù trừ hoàn toàn tự động - Tổ chức cung ứng dịch vụ toán bù trừ giao dịch thẻ: tổ chức trung gian thực việc trao đổi liệu điện tử chứng từ bù trừ SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân khỏi cần có biện pháp bảo vệ, tạo an toàn cho việc sử dụng thẻ phát hành loại thẻ thông minh ( thẻ chip) 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Tác động môi trường kinh tế xã hội - Trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam nâng cao qua thời gian phát triển so với khu vực giới xét chất lượng dịch vụ, số lượng dịch vụ tiện ích cung cấp Bên cạnh đó, đa số dân chúng cịn quan niệm dịch vụ ngân hàng xa xỉ, chưa hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu nhập người dân chưa cao, tỷ lệ sử dụng tiền mặt tốn cịn chiếm ưu lớn Trong bối cảnh đó, việc sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ tốn…vẫn trở nên xa lạ với người dân Điều khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn - Chính sách ngoai hối hành: Hạn mức sử dụng thẻ: với chế độ hạn mức tuần hồn, khó quản lý việc chi tiêu ngoại tệ chủ thẻ Khi sử dụng hết hạn mức, họ tốn với ngân hàng hạn mức lại trở cũ Hơn nước, ta chưa có quy định việc việc khai báo mang thẻ toán quốc tế xuất cảnh khỏi việt nam Hiện nay, việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế đồng nghĩa với việc chấp nhận chuyển đổi tự đồng VNĐ USD mà không cần xin phép, điều ảnh hưởng lớn đến việc kiểm soát ngoại tệ mà cá nhân mang nước ngồi 2.3.3.2 Nguồn nhân lực chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển thẻ Nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ Agribank Hanoi đầu tư không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Hầu hết cán làm công tác thẻ trẻ tuổi đời lẫn kinh nghiệm Thẻ lĩnh vực nghiệp vụ không với Agribank Việt Nam nói chung, Agribank Hanoi nói riêng mà thị trường tài Việt Nam nên cán phải vừa làm, vừa học, vừa tích luỹ kinh nghiệm Tại ngân hàng nước ngoài, dịch vụ thẻ thường chuyên gia giảng dạy, đào tạo tư vấn suốt trình kinh doanh nghiệp vụ; lắp đặt toàn hệ thống kỹ thuật tổ chức xử lý giao dịch tổng hàng nước quốc Cán thẻ tin học Agribank tham gia khoá học SV: Dương Duy Khánh 45 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nghiệp vụ TCTQT tổ chức chủ yếu phải tự lực học hỏi nhiều Tài liệu nghiệp vụ kỹ thuật chưa có tiếng Việt, hồn tồn tiếng Anh trải rộng nhiều lĩnh vực tốn, tín dụng, marketing, cơng nghệ nên việc hiểu, tiếp thu cịn nhiều hạn chế 2.3.3.3.Cơng nghệ, trang thiết bị kỹ thuật cho toán thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế Dịch vụ thẻ sản phẩm công nghệ thông tin gắn chặt với phát triển công nghệ thông tin Với việc phát triển không ngừng thành tựu khoa học kỹ thuật nói chung lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói riêng, với biến đổi tích cực hàng ngày hàng thiết bị điện tử tin học, với đa dạng trang thiết bị vật tư, với tham gia ạt công ty đa quốc gia vào thị trường thẻ, việc lựa chọn giải pháp kỹ thuật kéo theo trang thiết bị tương ứng vấn đề phức tạp Trang thiết bị kỹ thuật công nghệ phục vụ cho dịch vụ thẻ lại phải yêu cầu đạt tiêu chuẩn quốc tế để tích hợp tổng thể kết nối trực tuyến (on-line) với TCTQT Các lỗi kỹ thuật xảy hệ thống ATM, với trình cấp phép giao dịch thẻ tín dụng sữa chữa, khắc phục ln có ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ tốn thẻ agribank hanoi 2.3.3.4 Chiến lược marketing chưa sâu rộng Từ ngân hàng cổ phần bắt đầu tham gia phát hành thẻ họ sâu sát vào đối tượng khách hàng Họ tìm cách lơi kéo khách hàng, ưu đãi khách hàng, tiếp cận với đối tượng khách hàng, thực động Agribank với ưu sẵn có mình, với thương hiệu có nên chưa đẩy mạnh cơng tác Cơng tác Marketing hầu hết dành cho sản phẩm sản phẩm có có chương trình marketing Như phải chia sẻ khách hàng với ngân hàng khác họ có chiến lược marketing mạnh mẽ CHƯƠNG 3: SV: Dương Duy Khánh 46 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NHNo&PTNT HÀ NỘI 3.1 Phương hướng chiến lược kinh doanh thẻ NHNo&PTNT Hà Nội - Xây dựng thương hiệu thẻ Agribank thương hiệu tiếng chất lượng hàng đầu Việt Nam Thực sách phí, lãi suất linh hoạt, hiệu - Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng dịch vụ toán hóa đơn, dịch vụ tốn chứng khốn bảo hiểm - Đầu tư phát triển kênh phân phối trọng điểm.Tiếp tục đầu tư trang thiết bị chấp nhận thẻ ATM/POS nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần khai thác, lựa chọn địa điểm lắp đặt ATM/POS phù hợp nhằm tăng hiệu sử dụng ATM/POS địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng khu công nghiệp, khu vui chơi giải trí, siêu thị Thiết lập, mở rộng khai thác kênh phân phối thẻ gián tiếp liên kết với số doanh nghiệp lớn có mạng lưới phân phối rộng, ngân hàng đại lý - Chú trọng công tác marketing, tiếp thị: chi nhánh chủ động quảng bá kiến thức thẻ, lợi ích thiết thực việc sử dụng thẻ đến người dân qua hội nghị khách hàng, phương tiện thơng tin đại chúng để người dân có nhận thức thay đổi thói quen tốn tiền mặt Trung tâm thẻ tiếp tục thực quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, đề xuất chế, sách, thiết kế ấn phẩm, tờ rơi, sổ tay sử dụng thống toàn hệ thống - Thay đổi nhận thức hoạt động Ngân hàng xu hội nhập: Xác định rõ tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ hoạt động Ngân hàng đại quán triệt tới toàn thể cán cơng nhân viên từ tạo động lực để đổi phong cách giao dịch, tăng cường khả cạnh tranh hội nhập Agribank nói chung Agribank Hanoi nói riêng - Thay đổi văn hố bán hàng từ thụ động chờ khách chuyển sang chủ động mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng SV: Dương Duy Khánh 47 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Đổi phong cách giao dịch tích cực xây dựng văn hoá doanh nghiệp Agribank “Trung thực - Kỷ cương - Sáng tạo - Chất lượng - Hiệu quả” - Phấn đấu tăng trưởng spdv tối thiểu 10-15% so với năm 2010 - Về tổ chức người :Tuyển thêm số nhân viên từ bên kết hợp với việc chuyển số nhân viên phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt Các nhân viên cũ tiếp tục tập huấn nước nước Các chương trình đào tạo cải tiến cho phù hợp với thay đổi nhanh chóng cơng nghệ thẻ giới Gây dựng tình đồn kết nhân viên để học hỏi lẫn giúp hồn thành cơng việc chung - Về cơng nghệ kĩ thuật: đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc có, đồng hố hệ thống máy móc kĩ thuật dùng lĩnh vực thẻ - Về trang thiết bị: khai thác hiệu số lượng ATM có đồng thời có kế hoạch trang bị thêm để ngân hàng dẫn đầu số lượng ATM - Về tối ưu hóa hệ thống: nghiên cứu triển khai đề án xây dựng khu vực cá thể hóa thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế đảm bảo tuyệt đối an toàn tài sản cho Agribank khách hàng đồng thời làm dịch vụ cá thể hóa thẻ cho ngân hàng thương mại cổ phần để tăng thu dịch vụ - Chuyển đổi triển khai thành cơng hệ thống thẻ chíp: chuyển đổi từ hệ thống thẻ từ sang hệ thống thẻ chíp để nâng cao khả an tồn giao dịch thẻ mở rộng khả toán không dùng tiền mặt 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng No&PTNT Hà Nội thời gian tới 3.2.1.Phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng - Khi thẻ ngân hàng xâm nhập vào thị trường Việt Nam cách khoảng 10 năm(năm 2001),lúc có vài ngân hàng phát hành thẻ NH Ngoại Thương Việt Nam(Vietcombank),NH TMCP Á Châu(ACB)…Nhưng có 37 Ngân hàng khai thác thị trường thẻ với 130 thương hiệu khác nhau,trong thương hiệu thẻ nội địa chiếm 54%.Dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam Vietcombank với số lượng phát hành triệu thẻ.Tuy nhiên tới tháng 5/2010,NHNo&PTNT Việt SV: Dương Duy Khánh 48 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nam phát hành thẻ thứ triệu gia tăng số lượng chất lượng đảm bảo Hầu hết loại thẻ triển khai dịch vụ rút tiền mặt,chuyển khoản,thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ,mua hàng trực tuyến,thấu chi tài khoản,hưởng ưu đãi dịch vụ giảm giá mua hàng điểm liên kết,vấn tin tài khoản in kê,chi lương qua tài khoản,nhận tiền kiều hối,bảo hiểm tai nạn,giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử…Tuy nhiên thị trường thẻ ngân hàng phát triển chưa đồng NHNo&PTNT Hà Nội đề số giải pháp giúp việc kinh doanh thẻ ngày phát triển 3.2.2 Giải pháp người - Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động phát hành thẻ cách an toàn tốt Cho dù cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý phải có tác động bàn tay người Cho nên việc cần làm đại hóa đến mức giảm thiểu cách tối đa tác động q trình, việc khâu, bước khơng thể tự động hóa cần phải có nhân viên trung thực có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc đảm nhiệm, sau đến khâu kiểm tra, kiểm sốt để đảm bảo khơng gian lận thực Hiện nay, cán thẻ Agribank đa phần trẻ động cịn thiếu kinh nghiệm thực tế Chính Agribank cần trọng tới công tác đào tạo cán như: + Tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ, đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin vấn đề phát sinh cho cán xử lý nghiệp vụ + Tăng cường đào tạo lại nghiệp vụ thẻ cho cán + Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ, trọng phận quản lý rủi ro phận nghiên cứu phát triển + Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng + Năm bắt thông tin quản lý rủi ro trung tâm thẻ quốc tế, qua phương tiện thông tin, internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến SV: Dương Duy Khánh 49 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ,cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ 3.2.3 Giải pháp lĩnh vực công nghệ Cùng với nhân tố người nhân tố quan trọng cần ý để phát triển Agribank cần phải hồn thiện chương trình quản lý thẻ để đáp ứng yêu cầu tác nghiệp thẻ yêu cầu phát sinh doanh số thẻ ngày tăng cao, chủng loại thẻ ngày nhiều Ngoài ra, cần xây dựng thêm chương trình trợ giúp cho cơng việc tác nghiệp thẻ sn hồn thiện Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, cần phải có hệ thống ATM ĐVCNT sẵn sàng phục vụ khách hàng, Vietcombank phải không ngừng khai thác thêm ĐVCNT đồng thời trì mối quan hệ tốt với ĐVCNT sẵn có, có nhiều ĐVCNT ngân hàng thu nhiều phí tốn Agribank Hanoi cần động việc tìm kiếm ĐVCNT, có sách khuyến khích cửa hàng trở thành ĐVCNT Agribank Bảo trì, bảo dưỡng, quản lý tốt hệ thống máy ATM để hoạt động tốt 3.2.4 Xây dựng triển khai đồng chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ Trước hết đưa thẻ tiếp cận với người dân, làm cho thực phận thiết thực đời sống Agribank Hanoi cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Hoạt động thực qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước loại hình dịch vụ mẻ, để họ thấy chi tiêu thẻ kinh tế, an tồn tiện lợi Agribank Hanoi kết hợp ngân hàng khác tổ chức chương trình quốc gia để nhằm giới thiệu thẻ lợi ích thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng kèm theo, trích phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác marketing chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số cao SV: Dương Duy Khánh 50 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 3.2.5 Liên kết phát hành toán thẻ Bên cạnh Ngân hàng nước,sự xuất loại thẻ Ngân hàng nước ANZ,HSBC,Standard Chartered Bank…trong thời gian gần đay khiến thị trường thẻ Việt Nam thêm đa dạng phong phú.Với kinh nghiệm phát triển thẻ toàn cầu,các Ngân hàng nước ngồi thật là”đối thủ” khơng thể bỏ qua Ngân hàng nước lĩnh vực thẻ Để phục vụ cho số lượng thẻ phát hành hàng ngày gia tăng nhanh,các Ngân hàng đầu tư nhiều vào hạ tầng kỹ thuật.Năm 2006,số lượng máy ATM ngân hàng khoảng 2.500 máy,14.000 máy quẹt thẻ EDC,thì đến cuối năm 2007 lượng máy ATM lên đến 4.300 máy,23.000 EDC.Đến tháng 6/2008 NHTM hoàn tất việc kết nối hệ thống thẻ lớn Bank Net Smart Link,đây dấu mốc quan trọng trình phát triển thị trường thẻ cách đồng 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 3.3.1 Kiến nghị với phủ 3.3.1.1.Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh hoạt động thẻ Ngành công an: phối hợp tăng cường an ninh mạng chống tội phạm công nghệ cao ngân hàng, xây dựng chương trình hành động với ngân hàng phịng chống rủi ro kinh doanh thẻ truy tìm tội phạm thẻ Ngành viễn thông: bảo đảm hạ tầng sở viễn thông ổn định thông suốt, tốc độ cao, có băng thơng rộng tảng cốt lõi cho dịch vụ thẻ giao dịch điện tử tự động phát triển Các ngành cung ứng dịch vụ điện lực, bưu viễn thơng… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng SV: Dương Duy Khánh 51 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hố ngân hàng cơng việc tốn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho nhành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác Nhất điều kiện trang bị kĩ thuật ngân hàng Việt Nam so với nứoc khu vực giới Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ việt nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.1.3 Đề sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Việt nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính việc sử dụng thẻ cần khuyến khích sử dụng để giảm lượng tiền mặt lưu thông nên kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hoá mà nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% loại dịch vụ dường không hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thoả đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán việt nam Ngồi ra, nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa SV: Dương Duy Khánh 52 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp cho nhà nước quản lý thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh tốn thẻ 3.3.1.4 Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ toán đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xẩy Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Chỉ đạo giúp ngân hàng xây dựng trung tâm Thơng tin tín dụng cá nhân để chia xẻ thông tin chủ thẻ nhẳm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cần phải có sách hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Thường xuyên cập nhật thơng tin tổ chức khố học,trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước SV: Dương Duy Khánh 53 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ngồi tỷ lệ dự trữ phịng ngừa rủi ro,các ưu đãi thuế… Ngoài cần cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng 3.3.3.Kiến nghị ngân hàng No& PTNT Việt Nam - Phát triển hồn thiện loại hình dịch vụ thẻ Agribank, mở rộng loại hình dịch vụ thẻ - Hoạt động tiếp thị: đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu agribank Việt Nam nói chung tới thành phần kinh tế thông qua phương tiện thơng tin báo, tạp chí, đài phát thanh… + Nghiên cứu hình thức quảng bá sản phẩm website, xây dựng sổ tay dịch vụ khách hàng + Quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển quảng bá thương hiệu tới cán bộ, tạo hình ảnh ấn tượng tốt Agribank với khách hàng - Tổ chức biên soạn sổ tay phục vụ khách hàng, cập nhật sản phẩm dịch vụ agribank Hanoi Sổ tay dịch vụ khách hàng đặt quầy dịch vụ để khách hàng đến tham khảo lựa chọn sử dụng dịch vụ agribank cẩm nang cho cán để tiếp thị cho khách hàng - Tổng hợp sản phẩm dịch vụ chi nhánh triển khai, nghiên cứu thiết kế đề xuất in tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo sản phẩm dịch vụ thông tin đến khách hàng đầy đủ SV: Dương Duy Khánh 54 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đổi hoạt động agribank Hanoi Cho đến nay, cơng tác phát hành tốn thẻ agribank Hanoi thực gần năm Thời gian khơng phải dài đủ để ta nhìn nhận đánh giá Hoạt động phát hành toán thẻ agribank Hanoi có thay đổi đáng kể, doanh số tốn có thời kì tăng tưởng gần 200% Tuy nhiên, kết đạt chưa phải nhiều.Agribank Hanoi gặp phải khó khăn vướng mắc chưa giải việc phát triển dịch vụ thẻ Những khó khăn xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, chủ quan khách quan Trong nguyên nhân quan trọng ngân hàng chưa đẩy mạnh công tác phát triển đến người dân để người dân hiểu sâu thẻ Đây thị trường đầy tiềm Xác định nguyên nhân tồn tại, vướng mắc phát hành tốn thẻ, Agribank Hanoi chưa khắc phục thay đổi chúng địi hỏi phải có trình, tốn thời gian nỗ lực Song với đạo ngân hàng nhà nước, Agribank việt nam xu phát triển chung giới, em hy vọng giải pháp đưa chuyên đề dóng góp phần vào trình phát triển dịch vụ thẻ Agribank Hanoi nói riêng Việt Nam nói chung SV: Dương Duy Khánh 55 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nông nghiệp PTNT Hà Nội (2007, 2008 , 2009 , 2010 ), Báo cáo thường niên “Phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”, Công nghệ ngân hàng (số 30) Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp PTNT Hà Nội (2007, 2008 , 2009 , 2010 ), Báo cáo đánh giá kết nghiệp vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp PTNT Hà Nội), Tài liệu hướng dẫn quản lý toán thẻ Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ 2007,2008 ,2009 ,2010 Bảng cân đối kế toán NHNo&PTNT Hà Nội 2007-2010 Báo cáo thực công tác dịch vụ năm 2007-2010 http://www.sbv.gov.vn; http://www.vneconomy.com.vn; 10 http://ww.vnba.org.vn 11 http://agribank.com.vn 12 www.agribankhanoi.com.vn SV: Dương Duy Khánh 56 Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Hà Nội, ngày tháng năm 2011 SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2011 Xác nhận giáo viên hướng dẫn SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2011 Xác nhận giáo viên phản biện SV: Dương Duy Khánh Lớp: QTKD TM K40A ... kế toán khách hàng) NHTT Ngân hàng toán NHPH Ngân hàng phát hành NHNNg Ngân hàng nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Hà Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Nội Smartlink VPN... thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp ngân hàng thương mại (NHTM) đa hoạt động chủ yếu lĩnh vực nông nghiệp -nông thôn. .. ngày 23/1/2010 ) Ngành nghề Ngân hàng Sản phẩm Dịch vụ tài Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tên tiếng việt Nội ( thuộc Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ) Tên tiếng