MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG -BIỂU ĐỒ- SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quá trình hội nhập kinh tế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn. Đặc biệt ở Việt Nam khi đã tiến hành mở cửa, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà giờ đây còn xuất hiện sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài do đó thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng bị chia làm nhiều phần khác nhau. Với mục tiêu chiến lược trở thành Ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng- đa lĩnh vực với khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt luôn luôn tìm kiếm các giải pháp và những hướng đi cụ thể cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu trên. Không nằm ngoài mục tiêu chung đó, ngay từ khi thành lập Navibank CN Hà nội đã xác định rõ thủ đô Hà nội là một trong những địa bàn kinh tế trọng điểm của cả nước, trình độ dân trí cũng như mức sống của người dân ngày không ngừng được nâng cao, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy Navibank chi nhánh Hà nội cần phải liên tục nghiên cứu đổi mới, mở rộng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nên em đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt- Chi nhánh Hà nội ” làm luận văn cao học. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1 - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua. - Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt chi nhánh Hà Nội từ năm 2007-2009 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp tổng hợp và so sánh, đối chiếu, khái quát hóa, hệ thống hóa. Quá trình nghiên cứu có sự kết hợp lý luận và thực tiễn, lý luận của bản thân kết hợp với kinh nghiệm, thành tựu nghiên cứu của các đề tài đã có trước. Xem xét các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tác động tương tác qua lại và với tiện ích cung cấp cho khách hàng và cho nền kinh tế 5. Kết cấu của luận văn - Tên đề tài: “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Hà nội”. - Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu với 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội. 2 Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm nên có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về ngân hàng: Theo Worldbank có nêu “ Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khỏan tiết kiệm)”. Còn trong cuốn sách “ Quản trị ngân hàng thương mại ” của giáo sư Peter S.Rose cũng đã đưa ra khái niệm ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. (Peter S.Rose, Commercial Bank Management, Irwin, 1999). Luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã nêu ra khái niệm ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Luật các TCTD có sửa đổi năm 2004, tại điều 20 đã nêu khái niệm Ngân hàng thương mại là: hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng 3 với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo tính chất và phạm vi hoạt động các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách và các loại hình ngân hàng khác. Từ những định nghĩa khác nhau trên có thể hiểu ngân hàng thương mại theo một trong các khái niệm sau: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, các tổ chức đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi tiền tiết kiệm, cho vay và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Nhờ vào hệ thống NHTM mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế xã hội. Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng, trong đó chức năng chủ yếu là trung gian tín dụng giữa các doanh nghiệp, các cá nhân trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thực hiện các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cho đến nay, khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng còn nhiều tranh cãi. Để có thể tiếp cận và hiểu thế nào là dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ khái niệm, tính chất đặc trưng của thuật ngữ dịch vụ. Việc đưa ra 4 một định nghĩa về dịch vụ rất quan trọng bởi nó là nền tảng cơ bản dựa vào đó có thể đi sâu phân tích những vấn đề lý thuyết và những khía cạnh thực tiễn của dịch vụ còn khi nói về dịch vụ ngân hàng, mọi người đều có thể hiểu đó là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng với các dịch vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nhưng nói đến một khái niệm chuẩn mực về dịch vụ ngân hàng thì hiện nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn mực chính thức. Dưới góc độ pháp lý theo Luật thương mại năm 2005 không đưa ra chính xác khái niệm dịch vụ mà chỉ đề cập đến cung ứng dịch vụ. Theo đó cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó một bên được gọi là bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, Bên sử dụng dịch vụ hay còn gọi là khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ một khoản phí khi sử dụng dịch vụ Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm chính xác hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “ hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20 là “ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán khác ”, luật các TCTD cũng dành cho các mục 1,2,3,4 của chương III nêu các điều khỏan về hoạt động của các TCTD. Theo đó , có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia thành 4 loại dịch vụ lớn là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, và các dịch vụ khác. Cụ thể hơn dịch vụ NH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ 5 ngân hàng, có quan niệm cho rằng: Dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính ( cho vay, huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số nhà nghiên cứu của Việt Nam căn cứ vào những đặc điểm nổi bật và sự khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa cũng đã cho rằng dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kip thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người. Từ điển bách khoa Việt Nam tại trang 167 cũng chỉ giải thích “ Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép NH thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại để được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan 6 tới bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Theo Philip Kolter thì “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân NH là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là kiệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ NH, theo GATS là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo thỏa thuận nêu trên có thể thấy gần như toàn bộ hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng là hoạt động sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Do thực tiễn sản xuất kinh doanh, nhu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn thay đổi nên dịch vụ ngân hàng cũng luôn đổi mới và phát triển khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Theo đó Ngân 7 hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên toàn bộ hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng ngoại hối đều là dịch vụ ngân hàng đối với công chúng. Theo cách hiểu này dịch vụ NH được phân thành hai loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Trước đây dịch vụ ngân hàng thông thường bao gồm ba dịch vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán. Tuy nhiên đến đầu thập kỷ 90, DVNH ngày càng đa dạng và phong phú những ngân hàng lớn thường có vài trăm dịch vụ khác nhau cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Mặc dù ở Việt Nam hiện nay dịch vụ ngân hàng còn chưa có một khái niệm rõ ràng thường được hiểu theo nghĩa hẹp, nhưng trong luận văn này dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo quan điểm thứ hai là cách hiểu phù hợp với nhiều quốc gia trên thế giới và cho ta thấy cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của NH cung ứng ra nền kinh tế. 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng * Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng lớn nhất xét về số lượng có giao dịch với ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng dành cho các cá nhân thường có đặc điểm là phục vụ các lợi ích của cá nhân, gắn các hoạt động trong đời sống của cá nhân với hoạt động Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu là : tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, bảo quản vật quý giá, dịch vụ ngân quỹ đặc biệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng. Nhóm khách hàng này ngày càng trở nên quan trọng đối với ngân hàng lớn trên thế giới trong vài thập niên gần đây. Tuy nhiên chi phí cung ứng dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng này 8 không phải là nhỏ họ yêu cầu một mức phí huy động vốn lớn hơn so với đối tượng là khách hàng tổ chức. * Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Doanh nghiệp Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp ngoài việc phục vụ lợi ích của doanh nghiệp còn có đặc điểm riêng là tạo ra sự luân chuyển vốn nhanh chóng và tiết kiệm cho doanh nghiệp, ví dụ như dịch vụ cho vay vốn lưu động. Bên cạnh đó, cũng giống các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân, dịch vụ NH cho khách hàng doanh nghiệp gồm dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ cho vay, đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính Nhóm khách hàng này tạo ra phần lớn thu nhập cho các Ngân hàng ở Việt nam hiện nay Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động * Nhóm dịch vụ huy động vốn: đây là nhóm dịch vụ đưa ra cho khách hàng nhằm mục đích tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng, là cơ sở tạo nguồn cho hoạt động đầu tư. Đặc trưng cho nhóm dịch vụ này là: dịch vụ huy động tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi * Nhóm dịch vụ cho vay: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc thực hiện các dự án, phương án, đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng. Các hình thức như : cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay thấu chi, cho vay trả góp * Nhóm dịch vụ trung gian: bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, ủy thác, bảo quản vật có giá, môi giới, đầu tư chứng khoán, thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm và các 9 [...]... thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng phải tuân thủ các luật như: Luật thương mại, Luật đầu tư, Luật cạnh tranh do đó ngân hàng cũng luôn luôn phải quan tâm đến môi trường này 30 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt - Chi. .. án, các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng trong luận văn này, có thể đưa ra một khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là: các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối cung ứng cho các cá nhân, ... ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân 11 Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân hàng Như vậy dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy đủ nhưng đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên sẽ có những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng từ đó cho thấy được... thu phí dịch vụ cũng thể hiện sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi việc gia tăng này không chỉ chứng minh cho việc số lượng dịch vụ do ngân hàng đưa ra được khách hàng sử dụng mà cả chất lượng dịch vụ cũng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.3.3.1 Nhân tố chủ quan Chi n lược phát triển. .. giá mực độ phát triển dịch vụ của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết khả năng dịch vụ thỏa mãn được bao nhiêu khách hàng, nhóm khách hàng nào Số lượng khách hàng lớn có nghĩa dịch vụ ngân hàng đó thỏa mãn được nhiều khách hàng Việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ: nếu chất lượng của dịch vụ ngân hàng ngày càng cao thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng và được khách hàng gắn kết dài lâu,... vay tại quầy giao dịch Dịch vụ thu chi hộ, ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện các nghiệp vụ đó 17 Dịch vụ ngân hàng hiện đại: như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking) dịch vụ ngân hàng qua internet (internetbanking) và SMS banking trong đó: Dịch vụ phonebanking: là giao dịch được thực hiện qua các phương tiện viễn thông, thông qua nhân viên hay hộp thư thoại, ngân hàng cung cấp các... độ phát triển dịch vụ của ngân hàng so với thị trường Một ngân hàng chi m lĩnh được một thị phần lớn và ổn định không có nghĩa chắc chắc là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển nhưng với 22 tiêu chi này cho tay thấy được vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường 1.3.2.5 Thu nhập từ dịch vụ Phí dịch vụ và sự gia tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá. .. Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Bộ máy hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Hà Nội Navibank chi nhánh Hà nội được thành lập năm 2006 theo quyết đinh số 1528/QĐ-NHNN cấp ngày 01/08/2006 và Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0113013575 do phòng đăng ký kinh doanh- sở Kế hoạch và Đầu tư Hà nội cấp ngày 18/08/2006 Tên chi nhánh: Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt- Chi nhánh. .. vụ ngân hàng cho mình, và các ngân hàng thương mại cũng có quyền chủ động mời chào các khách hàng đặt quan hệ hay đưa ra các hình thức khuyến mãi cho khách hàng Trong 26 quá trình này, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, có nhiều tiền ích hơn sẽ được khách hàng lựa chọn, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như vậy buộc các ngân hàng phải ứng dụng các công nghệ hiên đại, phát triển các dịch. .. mới, dịch vụ mới, dịch vụ trọn gói cho khách hàng, mở rộng thị phần trên thị trường, mở rộng đối tượng khách hàng cũng như địa bàn hoạt động của ngân hàng Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đầu tiên đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Việc gia tăng các dịch vụ ngân hàng đánh giá năng lực cạnh tranh, khả năng phát triển cũng như tiềm lực, uy tín và thương hiệu của ngân . bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội. Chương. pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội. 2 Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG. bản về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1 - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội trong