Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 94 NÂNG CAO CHT LƯNG ĐI NG NHÂN VIÊN TI NGÂN HNG ĐU TƯ V PHT TRIN VIT NAM PROMOTING THE STAFF QUALITY IN THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM NGUYN VĂN HÂN Đi hc Đ Nng TM TT Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của t chức . Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng , nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Bài viết đi sâu tìm hiểu nhng đánh giá , mong muốn của khách hàng đối với nhân viên để t đ đề xuất một số gii pháp nhm nâng cao chất lượng phục vụ và kh năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đu tư và Phát triển Vit Nam. ABSTRACT With regard to such a service business line as banking, the staff quality is an important factor that decides the strength of the organization. In the process of direct transaction with customers, the staff is the main element for customers to evaluate the quality of banking service. This research paper focuses deeply on customers’ evaluation, expectation towards the staff in order to suggest some solutions to raise the staff’s service quality and communication skills in the Bank for Investment and Development of Vietnam. 1. Đt vn đ Trong hot đng kinh doanh ca ngân hng , khch hng thưng xuyên tip xc giao dch vi nhân viên, mi thi đ, phong cch lm vic ca nhân viên c nh hưng quyt đnh đn hnh nh v uy tn ca ngân hng . Vì vậy, vi kin thức, kinh nghim, thi đ phục vụ, kh năng thuyt phục khch hng, ngoi hnh, trang phục nhân viên… có thể lm tăng thêm chất lượng dch vụ hoặc cũng c thể sẽ lm gim chất lượng dch vụ. Hin nay, vi s xuất hin ca nhiu ngân hng trong v ngoi nưc , trnh đ công ngh, sn phm gn như không c s khc bit , cc ngân hng ch c thể nâng cao tnh cnh tranh bng chất lượng phục vụ ca đi ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên cng cao thì lợi th cnh tranh ca ngân hng cng ln . Do đ, để duy trì và phát triển quan h vi khch hng hin ti cũng như khch hng trong tương lai , các ngân hàng nói chung, Ngân hng Đu tư v Pht triển (BIDV) ni riêng cn phi không ngng nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên ca mnh. Để c cơ s nhận đnh, đnh gi khch quan v đi ngũ nhân viên ca BIDV , tác gi đ tin hnh điu tra kho st kin ca khch hng v mong mun ca h v mức TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 95 đ đp ứng ca đi ngũ nhân viên, gip cho BIDV c ci nhn đng đn v tm cch ci thin hnh nh nhân viên ca mnh. Cuc điu tra được tin hnh vi quy mô 646 khch hng ti 10 tnh, thnh ph trên ton quc . Kt qu x l d li u bng phn mm SPSS cho php rt ra cc nhận đnh v k vng , mức đ tha mn ca khch hng , t đ đ xuất mt s gii php nhm nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên ti Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit Nam. 2. Mong muốn của khch hng đối vi đi ng nhân viên của Ngân hng Đu tư v Pht trin Vit Nam Trong hot đng ngân hng, chất lượng ca sn phm dch vụ m khch hng cm nhận được chnh l s tổng hợp ca nhiu yu t khc nhau, trong đ c yu t thuc v đi ngũ nhân viên ngân hng. Nhân viên l ngưi trc tip giao dch vi khch hàng, vì vậy, thi đ v trnh đ ca h quyt đnh phn ln đn chất lượng dch vụ v hình nh ca ngân hng. Tìm hiểu nhng mong mun ca khch hng đi vi n hân viên sẽ gip cho ngân hng ngy cng hon thin hơn na trong công tc đo to v bồi dưỡng đi ngũ nhân viên ca mnh . Sau đây l kt qu điu tra nhng mong mun ca khách hàng v nhân viên Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit Nam. Bảng 1. Mong muốn ca khch hng đối với đội ngũ nhân viên Yếu tố Tần suất xuất hiện % Trình đ chuyên môn, nghip vụ 612 94.73 Kh năng to dng lòng tin v s an tâm 515 81.26 Nhanh nhn, năng đng 607 93.96 Nhit tnh, nim n, lch thip trong giao tip 560 86.68 Quan tâm đn nhu cu c bit ca khch hng 459 71.05 Ngoi hnh, trang phục ca nhân viên 521 80.65 (Tỷ trng được tính trên 646 phiếu điều tra) Phn ln cc khch hng khi đn giao dch vi ngân hng đu mong mun nhân viên giao dch ph i có trình đ chuyên môn gii , nhanh nhn, năng đng, nhit tnh, nim n v c thi đ lch thip. Vì khách hàng sẽ cm thấy mnh được thật s quan tâm và thoi mi hơn khi giao dch vi nhng ngưi nhit tnh v c thi đ lch thip trong giao tip. H cũng sẽ thấy an ton, tin tưng hơn khi nhân viên l nhng ngưi c trnh đ chuyên môn cao cũng như c s nhanh nhn v năng đng. Mt s khch hng li mong mun nhân viên giao dch l nhng ngưi c ngoi hình, trang phục đp v lch s, phi bit quan tâm đn nhu cu c bit ca h . Các ý kin ny c lẽ tập trung vo cc khch hng c s quan tâm nhiu đn ấn tượng c được v ngân hng hoặc mun to cho h cm gic v s chuyên nghip ca ngân hng. V pha ngân hàng, để đem li s hài lòng cho khách hàng ca mnh . Mt mặt TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 96 cn đng viên , khuyn khch nhân viên bng cc chnh sch , ch đ hợp l nhm to đng lc gip h phục vụ khch hng ngy cng tt hơn . Mặt khc, cn ch trng đn công tác tuyển dụng, đo to v bồi dưỡng nhân viên, đồng thi c nhng quy đnh v đồng phục nhân viên to cm gic chuyên nghip trong hot đng ca ngân hng. 3. Thc trng đi ng nhân viên của Ngân hng Đu tư v Pht trin Vit Nam qua đnh gi của khch hng Hình nh ca ngân hng phụ thuc rất ln vo nhng hot đng ca nhân viên giao dch, ngưi tip xc trc tip vi khch hng. Qua điu tra cho thấy, khch hng đnh gi v chất lượng phục vụ ca đi ngũ nhân viên như sau: Bảng 2. Đnh gi ca khch hng về đội ngũ nhân viên Đơn vị: % Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt Trình đ chuyên môn, nghip vụ 13.89 42.89 39.03 4.19 Kh năng to dng lòng tin v s an tâm 13.80 58.37 21.78 6.05 Nhanh nhn, năng đng 12.35 41.39 33.42 12.84 Nhit tnh, nim n, lch thip trong giao tip 16.76 39.53 35.50 8.21 Quan tâm đn nhu cu c bit ca khch hng 14.57 47.60 30.20 7.63 Ngoi hnh, trang phục ca nhân viên 34.73 27.19 31.88 6.20 (Tỷ trng được tính trên 646 phiếu điều tra) 0 20 40 60 1 2 3 4 Trình độ chuyên môn, nghip vụ Kh năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm Nhanh nhn, năng động Nhit tình, niềm n, lịch thip trong giao tiếp Quan tâm đến nhu cu cá bit của khách hàng Ngoại hình, trang phục của nhân viên Biểu đồ 1. Đnh gi về đội ngũ nhân viên Qua bng s liu trên cho thấy, đa s khch hng đnh gi đi ngũ nhân viên ca Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit Nam mức đ bnh thưng . Mt b phận khch hng đnh gi tt, khong 40%; nhất l tnh nhanh nhn, năng đng (56,26%). Bên cnh TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 97 đ, khách hàng cũng đnh gi kh tt v v trnh đ chuyên môn nghip vụ , kh năng to dng nim tin v s an tâm cho khch hng; nhit tnh, nim n, lch thip trong giao tip. Tuy nhiên, cũng còn nhiu kin đnh gi chưa tt v đi ngũ nhân viên v tất c cc mặt chim t trng trên, dưi 15%, nhất l v ngoi hnh v trang phục (34,73%). Nhiu khch hng phn nn v trnh đ nghip vụ , kh năng tư vấn ca nhân viên còn yu, thi đ phục vụ chưa c tnh chuyên nghip , chưa thật s quan tâm đn khch hàng. Vì vậy, để khch hng cm thấy tho mi khi giao dch, BIDV cn phi ch trng đn công tc đo to, bồi dưỡng v chnh đn tc phong lm vic ca nhân viên, đồng thi tăng cưng văn ha doanh nghip trong ngân hng. Tóm li, lòng trung thành ca khch hng phụ thuc rất nhiu vo cm nhận chung khi giao dch vi nhân viên. C không t khch hng sau khi tin hnh giao dch vi ngân hng mt thi gian th đ chuyển sang giao dch vi mt ngân hng khc , vì cm nhận không tt v đi ngũ nhân viên ca ngân hng đ. 4. Gii php nâng cao cht lưng v kh năng giao tip của đi ng nhân viên ti Ngân hng Đu tư v pht trin Vit Nam 4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán b, nhân viên l khâu quyt đnh hiu qu kinh doanh v nâng cao năng lc cnh tranh ca ngân hng. Kt qu ny phụ thuc rất ln vo trnh đ chuyên môn, nghip vụ, tnh năng đng sng to, đo đức ngh nghip, thi đ phục vụ ca cn b ngân hàng, đ cũng l nhng vấn đ m khch hng phn nn nhiu nhất v mong mun nhiu nhất t ngân hng. Do vậy, để gp phn nâng cao chất lượng sn phm dch vụ ngân hàng và to được hnh nh thân thin trong lòng khch hng th vic nâng cao chất lượng đi ngũ cn b, nhân viên chnh l mt gii php rất quan trng, c gi tr trong mi giai đon pht triển ca BIDV. Thc hin gii php ny, BIDV nên tập trung trên cc phương din sau: BIDV nên xây dng mt quy trnh tuyển dụng nhân viên khoa hc, chnh xc v hợp lý nhm tuyển dụng được nhng nhân viên c trnh đ v phù hợp vi yêu cu công vic. Đnh k tổ chức cc kho đo to kỹ năng nghip vụ chuyên môn cho đi ngũ cán b nhân viên v kh năng thc hin công vic vi kỹ thuật công ngh hin đi, kh năng ứng x khi tip xc vi khch hng. Đồng thi, lập k hoch c cc cn b trẻ c năng lc đi đo to chuyên sâu cc lĩnh vc kinh doanh ch cht, cc dch vụ mi nhm xây dng được đi ngũ chuyên gia gii, lm nồng ct cho nguồn nhân lc trong tương lai. Tổ chức cc cuc thi v nghip vụ chuyên môn, thể thao v cc vấn đ x hi khác. Qua vic kiểm tra kh năng ứng x ca nhân viên, BIDV c thể mt mặt khen thưng để khch l, mặt khc c thể rt ra nhng yu km hin ti để c thể c bin pháp ci thin kp thi. T đ, ngy cng nâng cao chất lượng phục vụ ca BIDV. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 98 Đi vi nhng nhân viên mi lẫn nhân viên cũ, cn lm cho h hiểu rõ tm quan trng ca vic thưng xuyên nghiên cứu, hc tập để cập nhật nhng kin thức v chuyên môn và nhng kin thức x h i, gn l luận vi thc tiễn để c thể vận dụng mt cch linh hot, sng to v c hiu qu. Trong chnh sch đãi ng cn b cn ch trng đn trnh đ , năng lc ca cn b và có chính sách tho đng đi vi nhng c trnh đ chuyên môn cao , c nhiu đng góp cho ngân hàng. Đổi mi phong cch giao dch, thể hin s văn minh lch s ca cn b nhân viên đi vi khch hng. C cơ ch khuyn khch vật chất đi vi cn b trong ngân hng như: cn thit có ch đ lương, thưng khc nhau đi vi nhng nhim vụ quan trng khc nhau để khuyn khch s lm vic ca đi đi ngũ cn b ngân hng. Nâng cao tính k cương, k luật ca cn b v nhân viên trong ngân hng. 4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hot đng kinh doanh ngân hng, nu như chất lượng dch vụ l mục tiêu quan trng m mỗi ngân hng hưng ti, th kh năng giao tip chnh l nhng công cụ đưa sn phm đ đn vi khch hng. Kỹ năng giao tip ca cn b giao dch l mt trong nhng yu t quan trng to ấn tượng tt đp, s tin tưng nhất đnh ca khch hng đi vi ngân hng, quyt đnh đn vic h tr thnh khch hng ca ngân hng. Như vậy, giao tip ca cn b ngân hng tc đng trc tip đn tin trnh quyt đnh s dụng sn phm dch vụ ca khch hng v nh hưng đn hiu qu hot đng kinh doanh ca ngân hng. Chnh v vậy, nâng cao kh năng giao tip ca cn b giao dch l mt vic cn phi thc hin. Để lm được vic ny, cn b giao dch ca BIDV phi hiểu rng khi tip xc vi khch hng ngoi vic nm vng chuyên môn còn cn thc hin tt cc nguyên tc sau: Một l, nguyên tc tôn trng khch hng Tôn trng khch hng thể hin vic cn b giao dch bit cch cư x công bng, bnh đẳng gia cc loi khch hng. Tôn trng khch hng còn biểu hin vic cán b giao dch bit lng nghe kin phn hồi ca khch hng, bit khc phục, ứng x khéo léo, linh hot v lm hi lòng khch hng; bit cch s dụng ngôn ng dễ hiểu, c văn ho, trang phục gn gng, đng qu y đnh ca ngân hng, đn tip khch hng vi thi đ tươi cưi, nim n, nhit tnh, thân thin v thoi mi… Hai là, nguyên tc giao dch viên gp phn to nên v duy tr s khc bit v sn phm dch vụ ca ngân hng S khc bit không ch chất lượng ca dch vụ m còn biểu hin nt văn ho trong phục vụ khch hng ca cn b giao dch, lm cho khch hng thấy thoi mi, hi lòng và nhận thấy s khc bit đ để la chn khi s dụng dch vụ ca ngân hng. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 99 Ba là, nguyên tc bit lng nghe hiu qu và bit cch ni Cán b giao dch khi tip xc trc tip vi khch hng phi bit hưng v pha khách hàng, luôn nhìn vào mt h v bit mm cưi đng lc. Khi khch hng đang ni, cán b giao dch cn by t s ch v không nên ngt li tr khi mun lm rõ mt vấn đ no đ. Cn b giao dch cn khuyn khch khch hng chia sẻ nhng mong mun ca h v loi sn phm m h đang s dụng, bit kim ch cm xc, bit s dụng ngôn ng trong sng dễ hiểu v bnh tĩnh gii quyt cc tnh hung khi gặp s phn ứng ca khách hàng; bit lng nghe, tip nhận thông tin phn hồi t khch hng để vic trao đổi tip nhận thông tin mang tnh hai chiu, gip cho cn b giao dch nm bt thông tin kp thi, tư vấn cho lnh đo cấp trên đưa ra nhng ci tin v cc sn phm dch vụ cũng như gim bt th tục hnh chnh không cn thit trong giao dch. Bốn l, nguyên tc trung thc trong giao dch vi khch hng Mỗi cn b giao dch cn hưng dẫn cn thận, t m, nhit tnh v trung thc cho khách hàng nhng th tục hnh ch nh đng vi quy đnh ca ngân hng; quyn lợi v trách nhim ca khch hng khi s dụng loi hnh dch vụ đ. Trung thc còn biểu hin vic thm đnh đng thc trng hồ sơ khch hng, không c bất cứ đòi hi v yêu cu nào vi khch hng để vụ lợi. Năm là, nguyên tc kiên nhẫn, bit ch đợi v tm điểm tương đồng, mi quan tâm chung để cung cấp dch vụ, hợp tc hai bên cùng c lợi Trong quá trình tip xc trc tip, cn b giao dch cn bit ch đợi, bit chn điểm dng, bit to ấn tượng để khch hng s dụng cc sn phm dch vụ ca ngân hàng mình, hiểu được tâm l, nhu cu ca khch hng, tư vấn cho khch hng v lợi ch khi h s dụng cc sn phm dch vụ ngân hng. Sáu là, nguyên tc gây dng nim tin v duy tr mi quan h lâu di vi khch hàng Trên thc t, nu mun gây dng nim tin bn vng, mun duy tr mi quan h vi khch hng lâu di th cn b giao dch nên hiểu rng: vic khch hng chấp nhận s dụng cc sn phm dch vụ ca ngân hng mi ch l bt đu cho mt chin lược tip cận lm hài lòng khách hàng, mà còn phi thông qua cc dch vụ chăm sc khch hng sau khi giao dch được thc hin. 5. Kt lun Trưc s ra đi ngy cng nhiu ca cc ngân hng , tnh cnh tranh cng gay gt, không còn cách nào khác , BIDV phi hưng đn khch hng , phi tm cch tha mn tt nhất nhu cu ca khch hng , m nhất l phi tăng cưng chất lượng ca đi ngũ nhân viên , ngưi c vai trò quyt đnh đn thnh công ca ngân hng . Hy vng nhng đnh gi v gii php nêu trên sẽ gip cho BIDV nâng cao được hnh nh ca mình, tha mn tt hơn nhu cu ca khch hng, t đ gp phn duy trì và phát triển cc mi quan h vi khch hng. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 100 TI LIU THAM KHO [1] NGƯT-TS. Nguyễn Th Minh Hin (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thng kê. [2] TS. Nguyễn Trng Ti (2008), “Cnh tranh ca cc ngân hng thương mi – nhìn t gc đ l luận v thc tiễn ti Vit Nam”, Tp chí Ngân hàng, (2), tr. 18-28. [3] TS. Trnh Quc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thng kê. [4] Phm Th Tuyt (2007), “Nguyên tc giao tip cơ bn trong giao dch ca cc ngân hng thương mi”, Tp chí khoa hc đo to v ngân hng, (64), tr. 36-40. [5] www.sbv.gov.vn [6] www.bidv.com.vn [7] www.youtemplates.com . khách hàng đối với nhân viên để t đ đề xuất một số gii pháp nhm nâng cao chất lượng phục vụ và kh năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng. nhm nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên ti Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit Nam. 2. Mong muốn của khch hng đối vi đi ng nhân viên của Ngân