Đang tải... (xem toàn văn)
Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Chơng 1 Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhng ta có thể đa ra một quan điểm chung nhất về dịch vụ nh sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngời. Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tởng, chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con ngời đợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, ngời cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hớng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ Khác với những loại hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm : - Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dới dạng vật thể. Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm đợc. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trờng hoạt động dịch vụ nh các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh và con ng ời có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con ngời là chủ đạo trong Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -1- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông các khâu cung cấp chất lợng dịch vụ. Bên cạnh đó ngời sử dụng dịch vụ phải là những ngời có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm bảo đợc dịch vụ có tính đồng nhất về chất lợng. - Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận đợc hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ nh các hàng hoá khác. - Tính không thể dự trữ đợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ đợc, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. 1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ Viễn thông. Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đa tin tức đợc tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau: - Tin tức cần đợc chuyển giao chính xác đến ngời nhận tin - Nội dung truyền đa tin tức phải đợc đảm bảo nguyên vẹn - Tin tức cần phải đợc đa kịp thời đến ngời nhận tin Trong dịch vụ Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là: - Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ ngời gửi đến ngời nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại từ ng ời gửi đến ngời nhận. - Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị Viễn thông về việc truyền đa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh. Theo qui định tại điều 37 Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông đợc hiểu là dịch vụ truyền đa, lu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Nh vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại nhất. Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -2- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi tr- ờng trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.Trong đó, khách hàng là ngời có nhu cầu trao đổi thông tin và là ngời sử dụng dịch vụ Viễn thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ Viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch và con ng ời trong doanh nghiệp. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông. Thứ nhất, tin tức đợc gửi nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận đợc yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại đợc mã hoá sau đó đợc truyền đa qua mạng viễn thông công cộng rồi đợc giải mã sau đó chuyển đến cho ngời nhận. Nội dung và hình thức của thông tin đợc ngời gửi đi ra sao thì ngời nhận nhận đợc nh vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí không gian. Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải đợc đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin. Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thông có thể truyền đa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng đợc thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng đợc nâng cao. Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm đợc chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đa tin tức từ ngời gửi đến ngời nhận và đợc thể hiện dới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lợng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau. Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -3- Ngời gửi tin Ngời nhận tin Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đa vào cất giữ đợc trong kho, không thể thay thế đợc. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lợng sản phẩm viễn thông. Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thờng để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nớc và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nớc khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó ngời ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau. Ví dụ trong một cuộc điện thoại từ Hà Tây đi quốc tế có sự tham gia của công ty viễn thông Hà Tây, công ty viễn thông quốc tế (VTI), các công ty nớc đợc gọi đến. Nh vậy, để truyền đa một tin tức hoàn chỉnh từ ngời gửi đến ngời nhận thờng có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đa tin tức hoàn chỉnh đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lợng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dỡng thiết bị, và có chính sách đầu t xây dựng mạng lới một cách hợp lý, thông nhất, trong công tác đào tạo nhân sự Có nh vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau. Thứ t, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ. Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. Công đoạn đi Phục vụ khai thác kỹ thuật đường truyền Công đoạn qua Phục vụ khai thác kỹ thuật đường truyền Công đoạn đến Công việc của mỗi doanh nghiệp viễn thông khi truyền đưa tin tức -4- dịch vụ viễn thông Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu nh là: Sản xuất Phân phối Trao đổi Tiêu dùng. Nh vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thờng nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất đợc đa vào kho sau đó thông qua mạng lới thơng nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó ngời tiêu dùng mới có thể tiêu dùng đợc. Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trờng hợp qúa trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đa tin tức đợc tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: Trong đàm thoại, bắt đầu đăng kí đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất sau quá trình tiêu dùng hiệu quả có ích của sản phẩm kết thúc thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lợng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn đợc đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hởng trực tiếp ngay đến ngời tiêu dùng và chất lợng sản phẩm. Đối với những ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lợng rồi mới đa ra thị trờng, ngời tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lợng. Nhng đối với dịch vụ viễn thông có đặc điểm sản xuất gắn liền với quá trinh tiêu thụ nên nếu chất lợng dịch vụ Viễn thông kém chất lợng thì trong nhiều trờng hợp có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp đợc cả về vật chất lẫn tinh thần. Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quá trình ngời sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp viễn thông. Chất lợng hoạt động viễn thông ảnh hởng trực tiếp đến khách hàng và ngợc lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Viễn thông. Thứ năm, tải trong không đồng đều theo thời gian và không gian. Tải trọng là lợng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian nhất định. Ngành Bu điện nói chung và ngành Viễn thông nói riêng thực hiện chức năng truyền đa tin tức. Để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem tới. Nh vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bu điện. Nhu cầu truyền đa tin tức rất đa dạng nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu có con ngời là ở đó có nhu cầu thông tin. Thông thờng thì nhu cầu truyền đa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ quan ở Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -5- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông những thành phố lớn lợng nhu cầu là rất lớn. Chính đặc điểm này ảnh hởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành bu chính Viễn thông. Do đó để có thể đảm bảo lu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đa tin tức cần phải có một lợng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng nh lao động vì sản phẩm không dự trữ đợc. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải đảm bảo đợc khi nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay cả trong một ngày hay một ca làm việc thì có giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng nh lao động là rất thấp. Điều này nảy sinh mâu thuẫn giữa chất lợng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh danh. Muốn giải quyết đợc mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tháng, theo tháng trong năm. Mặt khác phải tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng. 1.2.3 Các loại hình dịch vụ viễn thông Theo qui định của pháp lệnh Bu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) thì dịch vụ viễn thông đợc chia làm các nhóm sau: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dich vụ tăng thêm giá trị thông tin của ngời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loịa hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả năng truy nhập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bu chính Viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ Bu chính Viễn thông cho ngời sử dụng. Trong từng loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ. Sau đây là một số dịch vụ viễn thông chủ yếu: Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại là dịch vụ Viễn thông truyền đa tin tức dới dạng tiếng nói. Đây là dịch vụ viễn thông thông dụng nhất, cho phép ngời sử dụng ở hai bên đầu dây có thể trao đổi trực tiếp với nhau bằng thủ tục rất đơn giản thông qua hệ thống mạng lới đờng trục do nhà nớc quản lý (Hiện tại do Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam nắm quyền sử dụng). Dịch vụ điện thoại bao gồm một số dịch vụ cụ thể: Điện thoại gọi số, Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -6- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông điện thoại tìm ngời, điện thu cớc ở ngời gọi, điện thoại gọi trực tiếp về điện thoại viên nớc mình (Home Coutry Direc HCD) Dịch vụ điện báo Là dịch vụ truyền đa tin tức dới hình thức chữ viết từ địa điểm này đến địa điểm khác thông qua mạng viễn thông gồm các loại: Điện báo trong nớc nh điện báo chuyển tiền, điện báo báo chí, điện báo phổ thông, điện báo quốc vụ Điện báo quốc tế nh : điện báo nghiệp vụ hoặc là điện báo đặc biệt nh: điện báo chúc mừng, điện báo phát nhanh, điện chia buồn, điện báo thuê phát Dịch vụ Fax (Facsimile) Là dịch vụ truyền nguyên bản những tin tức có sẵn trên giấy tờ dới các dạng: chữ viết, sơ đồ, biểu mẫu, bản vẽ (gọi chung là bức fax) từ địa điểm này đến địa điểm khác qua mạng Viễn thông trong nớc hoặc quốc tế, bao gồm: Fax công cộng (Bureaufax), Fax thuê bao (Telefax). Dịch vụ nhắn tin Là dịch vụ tiếp nhận và chuyển các cuộc nhắn tin một chiều từ ngời nhắn đến máy nhắn tin của ngời nhận thông qua hệ thống điện thoại công công. Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng mua hoặc thuê một máy nhắn tin của Bu điện. Ngời cần nhắn tin yêu cầu trung tâm nhắn tin Bu điện chuyển lời nhắn dến ngời nhận có máy nhắn tin. Dịch vụ này rất tiện lợi cho những ngời hay di chuyển, với chi phí không lớn vẫn nhận đợc đầy đủ thông tin và có thể liên lạc ngay với ngời nhắn tin thông qua mạng điện thoại. Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện. Có nhiều hệ thống thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhng hiện nay có ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa truy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS Personal Handyphone System Hệ thống cầm tay cá nhân). Dịch vụ điện thoại là dịch vụ thông tin hai chiều cho phép máy điện thoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và gọi đi của bất kỳ máy nào thuộc mạng di động hoặc mạng cố định. Tuy nhiên, phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng. Dịch vụ điện thoại di động với thiết bị kỹ thuật số hiện đại, có độ bảo mật cao, mỗi máy có một Simcard mạng mã riêng của mỗi thuê bao và có thể sử dụng cho bất cứ máy điện thoại di động nào đạt tiêu chuẩn. Điện thoại di động cung cấp dịch vụ điện thoại và hỗ trợ thuê bao nhiều dịch vụ thuận tiện và thiết yếu khác nh: Dịch vụ hiển thị hoặc không Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -7- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông hiển thị số thuê bao gọi đến, dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ hộp th thoại, dịch vụ Fax số liệu, dịch vụ truy nhập Internet . Dịch vụ điện thoại thẻ Dịch vụ điện thoại thẻ là dịch vụ Viễn thông công cộng, đảm bảo thông tin liên lạc từ các máy điện thoại thẻ đến các máy điện thoại trong nớc và ngoài nớc với phơng thức dùng thẻ điện thoại do khách hàng mua trớc của Bu điện hoặc dùng thẻ tín dụng, ngân phiếu dự trữ Máy điện thoại thẻ là thiết bị điện thoại khi kết nối cuộc gọi đến các máy điện thoại khác phải dùng thẻ. Màn hình máy điện thoại thẻ hiển thị rõ ràng các chỉ dẫn cần thiết cho khách hàng sử dụng. Máy điện thoại thẻ thực hiện các cuộc gọi nội hạt, liên tỉnh, quốc tế, các dịch vụ đặc biệt và đến thuê bao di động nhng không gọi đợc đến các bàn khai thác trong nớc và quốc tế để liên lạc đờng dài trong nớc và quốc tế. Dịch vụ điện thoại thấy hình (Video phone) Dịch vụ điện thoại thấy hình là một loại hình dịch vụ điện thoại mà trong quá trình đàm thoại ngời nói và ngời nghe có thể nhìn thấy hình ảnh động của nhau trên một màn hình màu nhỏ đợc gắn liền với máy điện thoại. Cách đấu nối vào mạng và cách quay số giống nh một máy điện thoại thuê bao bình thờng. Khi cần nhìn thấy hình ảnh thì chỉ cần nhấn phím chức năng có chữ video trên mặt điện thoại. Điều kiện để thấy đợc hình ảnh là ở cả hai phía đều phải có máy điện thoại thấy hình cùng chủng loại. Có thể sử dụng điện thoại thấy hình để liên lạc ở những nơi có máy điện thoại thấy hình trong nớc và ngoài nớc. Các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài điện tử Là các dịch vụ kèm theo dịch vụ điện thoại nhằm mục đích tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện thoại. Khách hàng có nhu cầu sử dụng chỉ cần đăng ký với cơ quan Bu điện để đợc hớng dẫn thủ tục và các thao tác sử dụng từng loại dịch vụ cụ thể. Dịch vụ gia tăng giá trị cho phép khách hàng đợc hởng những tiện ích nhiều mặt nh: Báo thức tự động, thiết lập cuộc gọi đồng thời với hai máy điện thoại, chuyển cuộc gọi sang một máy điện thoại khác, hạn chế cuộc gọi theo yêu cầu, nhận biết số gọi đến hay quay số rút gọn cho những máy thờng xuyên liên lạc Dịch vụ truyền hình hội nghị cho phép có thể ở tại nhà hoặc là văn phòng mà vẫn tham dự hội nghị tại một nơi khác. Cầu truyền hình là một dạng của truyền hình hội nghị. Để thực hiện đợc dịch vụ truyền hình hội nghị phải bố trí thiết bị Camera, màn hình, hệ thống âm thanh và thiết bị đầu cuối tín hiệu hình, thoại tại các nơi diễn ra hội Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -8- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông nghị. Nối giữa các điểm tham gia truyền hình hội nghị bằng các đờng truyền dẫn cáp quang, vi ba hoặc vệ tinh. Ngoài ra tại trung tâm chính diễn ra hội nghị phải bố trí thêm thiết bị chuyển mạch luồng hình và thoại để ghép, tách các tín hiệu hình và thoại. Dịch vụ truyền hình hội nghị đợc thực hiện giữa hai điểm hay một điểm (nơi diễn ra hội nghị chính) với nhiều điểm khác. Dịch vụ vệ tinh (VSAT - Very Small Aperture Terminals) Thông tin vệ tin VSAT đợc sử dụng nh một hình thức mở rộng mạng Viễn thông trong nớc cho những vùng mà mạng Viễn thông hiện tại cha thể vơn tới đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng Dịch vụ truyền số liệu Là dịch vụ mà khách hàng sử dụng để đảm bảo việc truyền số liệu: - Giữa máy tính với máy tính - Giữa máy tính với mạng máy tính (mạng LAN Local Area Network mạng cục bộ) - Giữa các mạng máy tính với nhau - Giữa máy tính hoặc mạng máy tính với các cơ sở dữ liệu (Database) để truy tìm tin tức Dịch vụ truyền số liệu có thể thực hiện thông qua các mạng Viễn thông sau: Qua mạng điện thoại công cộng, qua mạng truyền số liệu chuyển mạch gói, qua mạng Internet, qua mạng thuê kênh riêng (Leasedline), qua mạng truyền số liêu FR (Frame Relay chuyển tiếp khung)/ ATM (Asynchronous Transfer Mode Chế độ chuyển giao không đồng bộ) Dịch vụ chuyển mạch gói Là mạng truyền số liệu chuyển mạch gói công cộng có mã số mạng riêng. Dịch vụ truyền số liệu này cung cấp cho các thuê bao khả năng truyền thông tin nhanh, đơn giản, tin cậy và giá cớc hợp lý cả trong nớc và quốc tế. Nó có thể kết nối với các loại mạng sau: - Mạng truyền số liệu trong nớc riêng - Các mạng điện thoại công cộng, đa dịch vụ, Telex Dịch vụ th điện tử Dịch vụ th tín điện tử (Email) là một loại dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng truyền số liệu, đợc thiết lập trên ý tởng gửi th hàng ngày qua đờng Bu điện, nhng những quá Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -9- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông trình truyền nhận đều thực hiện giữa các máy tính trên mạng Viễn thông nh Fax, telex Hệ thống th điện tử có rất nhiều tính năng, với việc tổ chức chuyển th theo kiểu lu rồi chuyển (Store And Forward) với hệ thống này ngời ta có thể truy nhập vào mạng để trao đổi thông tin với giá thành rẻ và thuận tiện. Khi ngời dùng đăng ký sử dụng dịch vụ th điện tử sẽ đợc cung cấp hộp th với tên (User Name) và mật khẩu riêng (Password). Ngời sử dụng có khả năng chuyển th đến một địa chỉ, nhiều địa chỉ một lúc, hoặc truy nhập đến các bảng thông tin chung. Các tiện ích chính của dịch vụ th điện tử: Gửi th trong cùng một hệ thống; gửi th đến hệ thống th điện tử khác, gửi th đến mạng Internet, truyền Files Dịch vụ Internet Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: Th tín điện tử, truyền tệp dữ liệu, dịch vụ truy nhập từ xa, truy nhập cơ sở dữ liệu theo các phơng thức khác nhau kể cả truy nhập Webside Internet là một hệ thống các mạng thông tin máy tính đợc liên kết với nhau trên phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP (Transmission Control Protocol giao thức điều kiển truyền dẫn/Internet Protocol giao thức Internet) thông qua các hệ thống kênh viễn thông Các chủ thể tham gia dịch vụ Internet gồm: nhà cung cấp dịch vụ kết nối truy cập Internet (IAP Internet Access Provider), nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP Internet Service Provider), đơn vị cung cấp dịch vụ Internet dùng riêng và ngời sử dụng dịch vụ Internet. Dịch vụ Internet cơ bản do ISP cung cấp bao gồm: - Truy nhập máy chủ từ xa (telnet), truyền tệp số liệu (FPT- File Transfer Protocol). Thuê bao sử dụng mạng Internet để truyền tệp dữ liệu và truy cập các hệ thống máy chủ. - Trao đổi tin tức giữa các thuê bao Internet: Th điện tử, hệ thống bản tin, nhóm tin với ISP để thực hiện việc trao đổi tin tức giữa các thuê bao Internet với nhau hoặc các tổ chức các nhóm tin, các bản tin điện tử. - Truy nhập vào các cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin nh: Truy nhập thông tin diện rộng (WAIS), truy nhập thông tin toàn cầu trên cơ sở siêu văn bản (WEB hay WWW) , khai thác tin dạng hỏi đáp (Gopher) và các cơ sở dữ liệu ở dạng khác. Một số cơ sở dữ liệu khi truy nhập vào phải trả thêm cớc phí sử dụng cho chủ sở hữu cơ sở dữ liệu đó (ngoài cớc phí truy nhập Internet) tuỳ theo hợp đồng sử dụng tin và chủ sở hữu cơ sở dữ liệu. Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên. Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông. -10- [...]... quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông d) Thị trờng khai thác dịch vụ viễn thông Thị trờng dịch vụ viễn thông là mối quan hệ qua lại có tính quy luật giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm giải quyết các vấn đề giá cả, số lợng, phơng thức thanh toán và phân phối Xác định thị trờng khai thác dịch vụ viễn thông là xác định nơi sử dụng các dịch vụ viễn. .. Bu chính Viễn thông -23- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông nh tấm danh thiếp là có thể thực hiện đợc mọi việc nh thanh toán, mua bán, sử dụng các dịch vụ viễn thông nh khi đang ở nhà Năm là, xu hớng hội tụ giữa viễn thông tin học truyền thông đang trở thành hiện thực Sự kết hợp giữa các lĩnh vực này cho phép khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông khác... tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế Với vai trò to lớn trên của dịch vụ Viễn thông ta cần phải xét đến các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Viễn thông để có thể đa ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông 1.2.5 Hệ thống chỉ tiêu chất lợng của loại hình dịch vụ Viễn thông a) Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lợng...Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Dịch vụ thuê kêng riêng (Lesed line) Dịch vụ thuê kênh riêng là dịch vụ thông tin do bu điện cấp cho các tổ chức, cơ quan đoàn thể hoặc nhiều kênh thông tin để họ sử dụng cho mục đích thông tin nội bộ nh truyền thoại, số liệutrong phạm vi những kênh thông tin riêng đó Kênh thuê riêng của thuê... hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông, yếu tố này giữ vai trò định hớng cho sự phát triển của cả ngành Viễn thông Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông -21- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Môi trờng chính trị ảnh hởng đến sự phát triển các dịch vụ Viễn thông ở góc độ sau: Một là, môi... dựa vào truyền thông, ngành Bu chính Viễn thông với mạng lới rộng khắp ngày càng phát huy hiệu quả kinh tế mạnh Điều này đợc thể hiện không chỉ ở những dịch vụ Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông -13- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông công ích mà còn đợc thể hiện rõ nét hơn trong các dịch. .. triển dịch vụ viễn thông Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin Chất lượng phục vụ Các tiêu thức đánh giá trình độ phát triển của dịch vụ Viễn thông 1.2.6 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Viễn thông a) Môi trờng chính trị, hệ thống pháp luật Môi trờng chính trị và hệ thống pháp luật thuộc nhóm những yếu tố vĩ mô, có ảnh hởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn. .. phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi, môi trờng chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp viễn thông nh giảm số ngời tiêu dùng dịch vụ Viễn thông và khả năng đầu t vào các dịch vụ viễn thông sẽ giảm do tính không ổn định của môi trờng Có môi trờng chính trị ổn định thì doanh nghiệp Viễn thông mới có... cộng và không đợc phép kinh doanh công cộng các dịch vụ Viễn thông trên các kênh thuê riêng trừ khi có giấy phép của cơ quan nhà nớc có thẩm quyền Dịch vụ ISDN (ISDN - Intergrated Services Digital Network) Không giống nh các mạng thông tin truyền thông khác, mỗi mạng chỉ duy trì một loại hình dịch vụ, dịch vụ ISDN có khả năng thực hiện nhiều dịch vụ khác nhau Dịch vụ ISDN là một dịch vụ Viễn thông. .. thông -11- Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông nền kinh tế đất nớc cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của ngành Viễn thông Nh vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau Mối quan hệ này thể hiện ở một số qui luật nh sau: - Quy luật tăng trởngViễn thông theo hàm logistic: . 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Chơng 1 Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông 1.1 Dịch vụ và. nhận tin Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn