1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, ngành du lịch không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định vị thế của mình. Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh tế và là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Đây là cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho ngành du lịch vì với nhu cầu ngày càng gia tăng thì đi kèm đó là sự đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Mà dịch vụ là vô hình, cơ bản do con người tạo ra chính vì thế chất lượng dịch vụ cũng do con người quyết định. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển cho ngành cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì cần phát huy hiệu quả các nguồn lực trong đó quan trọng nhất là nguồn lực con người. Quản trị nhân lực là một quá trình phức tạp bao gồm rất nhiều nội dung khác nhau. Trong đó đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một trong những nội dung quan trọng của quá trình đó. Trong quá trình đào tạo, người lao động sẽ được bù đắp những thiếu hụt trong học vấn, được truyền đạt những khả năng và kinh nghiệm thiết thực trong lĩnh vực chuyên môn, được cập nhập hóa kiến thức và mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt những công việc được giao. Doanh nghiệp ngày càng phát triển, đòi hỏi người lao động thực hiện khối lượng công việc càng lớn, chất lượng công việc càng cao, đặt ra vấn đề không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Các công cụ lao động, trang thiết bị làm việc ngày càng được cải tiến do trình độ khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng hiện đại, đòi hỏi trình độ kỹ thuật của người lao động cũng phải được nâng cao để ứng dụng trong hoạt động kinh doanh. Như vậy, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thực sự rất quan trọng và cần thiết với mỗi khách sạn. Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, em nhận thấy rằng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng. Bộ phận buồng phối hợp với với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu chính trong tổng doanh thu của khách sạn, vì buồng là sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Hồng Ngọc 1. Chính vì thế, việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng thực sự rất cần thiết. Thực tế, Khách sạn Hồng Ngọc 1 đã rất quan tâm đến vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở bộ phận buồng, đó là việc thường xuyên mở các lớp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nói chung và nhân viên buồng nói riêng, qua đó giúp nhân viên dễ dàng phát huy năng lực, có tinh thần trách nhiệm với công việc hơn, từ đó nâng cao hiệu quả công việc. Tuy nhiên, do điều kiện trong và ngoài khách sạn tác động, nên công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn còn một số khó khăn nhất định, như chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí của 2 khách sạn, trình độ nhân viên không đồng đều cả về trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ, thời gian dành cho đào tạo chưa nhiều, các khóa học chưa thực sự lôi cuốn và phong phú về hình thức và phương pháp. Chính vì những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu: đề tài hướng tới mục tiêu đề xuất giải pháp và kiến nghị cơ bản tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 - Nhiệm vụ: đề tài hướng đến giải quyết 3 nhiệm vụ cơ bản, đó là: + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn. + Khảo sát thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, từ đó đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế trong đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1. + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng. - Về không gian: giới hạn nghiên cứu đối với nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1. - Về thời gian: giới hạn sử dụng số liệu và dữ liệu thực trạng trong vòng 2 năm 2011, 2012 và định hướng đề xuất giải pháp và kiến nghị cho năm 2013. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo, nghiên cứu một số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như: - Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương, Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội, 2009. - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội, 2004. - Nguyễn Doãn Thị Liễu, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội, 2011. Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Em đã tiếp cận và tham khảo các luận văn của trường Đại học Thương Mại như: - Nguyễn Thị Hiên (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Holidays Hà Nội”. 3 - Bùi Thị Thu Trang (2009), luận văn: “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Heritage Hà Nội”. - Phùng Bảo Nhi (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH Sen Tây Hồ” - Nguyễn Thị Lan (2010), luận văn “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Khách sạn Tây Hồ- Hà Nội” - Lê Thị Hải Vân (2010), luận văn “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Khách sạn Sao Mai- Thanh Hóa”. Trong những công trình nghiên cứu nói trên đề đề cập đến vấn đề lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Nội dung này sẽ được kế thừa và phát huy trong Khóa luận tốt nghiệp của em. Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giải pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại một số khách sạn mà chưa giải quyết được tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, đặc biệt với phạm vi nhỏ hơn là đối với nhân viên buồng tại trong Khách sạn Hồng Ngọc 1. Vì vậy đề tài: “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, Hà Nội” có tính mới so với những công trình nghiên cứu trước. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt và phụ lục, khóa luận kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Chương 2: Thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khách sạn, nhân viên buồng và quản trị nhân lực buồng tại khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh lưu trú của khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời và tồn tại của khách sạn đã khẳng định sự phát triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú. Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [ 4, 105]. Như vậy, ngoài lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn còn có thể kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [ 5, 16]. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm nhân viên buồng của khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm nhân viên buồng Bộ phận buồng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng tại khách sạn phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhập hằng ngày. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ buồng khách, các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được đảm bảo. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. Để thực hiện tốt các chức năng đó thì bộ phận buồng được chia thành các chức danh khác nhau để thực hiện công việc chuyên sâu hơn. Nhìn chung, các chức danh của bộ phận buồng bao gồm: Trưởng bộ phận buồng, nhân viên buồng, nhân viên giặt là và nhân viên vệ sinh công cộng. Mỗi chức danh có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Riêng nhân viên buồng có chức năng: Cung cấp một chỗ ở sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư và tiện nghi cho khách. Nhóm nhân viên buồng là những người trực tiếp phục vụ tại các buồng khách. Do đó, nhân viên buồng có nhiệm vụ: - Hàng ngày dọn dẹp buồng theo đúng quy trình khoa học đảm bảo thời gian và duy trì sạch sẽ, hấp dẫn của mỗi buồng khách trong khách sạn. - Bổ sung các vật dụng, thay đồ vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. - Phục vụ các dịch vụ cho khách khi có yêu cầu như: nhận và trả đồ giặt là, dịch vụ minibar. 5 - Phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm rõ thông tin khách đến khách đi để đảm bảo tình trạng buồng tốt nhất. - Báo cáo các bộ phận liên quan về tình trạng buồng và những nhu cầu của khách để phối hợp hoạt động phục vụ khách tốt nhất có thể. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp này, có thể hiểu: Nhân viên buồng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công chuyên môn hóa thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ buồng cho khách du lịch trong thời gian lưu trú. 1.1.2.2. Đặc điểm nhân viên buồng của khách sạn Nhân viên buồng có đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội, mang đầy đủ các đặc điểm của lao động khách sạn như: - Mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú, do vậy lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng các dịch vụ tốt hay xấu đều phụ thuộc vào trình độ người lao động. Do mang tính chất của lao động dịch vụ nên thời gian làm việc của các nhân viên buồng sẽ không cố định, thường làm theo ca, tần suất công việc nhiều hầu như làm tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ, lễ tết, vì thế đòi hỏi nhân viên buồng phải có khả năng thích ứng cao. - Có tính chất phức tạp: Nhân viên buồng là những người trực tiếp phục vụ tại các buồng khách. Tính chất công việc phục vụ buồng rất phức tạp, chủ yếu là hoạt động chân tay, môi trường làm việc nhiều bụi bẩn, thường xuyên phải tiếp xúc với hóa chất độc hại. Ngoài ra, tính phức tạp còn thể hiện ở mối quan hệ trong quá trình làm việc: mối quan hệ giữa nhân viên buồng với các nhà quản trị, giữa nhân viên với nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng, trong đó mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là phức tạp nhất do khách hàng đa dạng về nhu cầu, sở thích, thói quen… - Có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Trong suốt quá trình phục vụ khách lưu trú, mọi công việc phục vụ đa phần là do nhân viên buồng đảm nhận, máy móc có thể hỗ trợ trong quá trình làm việc nhưng không thể thay thế con người được. Ví dụ như, có thể dùng máy hút bụi hay xe đẩy trong việc dọn dẹp vệ sinh buồng, nhưng việc lau chùi bàn ghế, đồ dùng, cọ rửa nhà vệ sinh hay trang trí buồng khách thì không thể dùng thiết bị hỗ trợ được mà phải do nhân viên buồng trực tiếp đảm nhận. Hơn nữa, sản phẩm buồng trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa là rất thấp. - Có tính thời vụ: Do đặc điểm của tính thời vụ trong kinh doanh nên lao động trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ. Vào mùa kinh doanh chính, lượng 6 khách tập trung rất lớn, nên khối lượng công việc của nhân viên buồng cũng rất lớn. Và ngược lại, vào trái vụ thì tần suất hoạt động của nhân viên buồng cũng kém hơn. - Có tính chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thể sử dụng được những dịch vụ tốt nhất thì nhân viên buồng cần phải có chuyên môn về nghiệp vụ buồng, phải biết các quy trình phục vụ buồng một cách chuẩn xác nhất, có như thế thì mới có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của khách. Ngoài ra, với mỗi chức năng và nhiệm vụ riêng, nhân viên buồng của khách sạn còn có các đặc điểm riêng như: - Nhân viên buồng chủ yếu là nhân viên nữ: Do đặc điểm công việc chăm sóc trực tiếp quá trình nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn cần sự tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo và nhanh nhạy nên rât cần nhân viên nữ. Chính vì thế nên đội ngũ nhân viên buồng chiếm đa số là nhân viên nữ. - Nhân viên buồng rất ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt động phục vụ buồng rất ít tiếp xúc với khách và chỉ tiếp xúc khi khách có yêu cầu và phải thực hiện theo đúng quy định của khách sạn. Nhân viên buồng thường làm vệ sinh, thay ga gối trong khi khách không có ở buồng nên ít bị khách giám sát, vì thế mà mỗi nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Hơn nữa, nhân viên buồng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi phải có kỷ luật, nề nếp và trung thực. 1.1.3. Khái niệm và nội dung quản trị nhân lực buồng tại khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm Để đáp ứng yêu cầu của quản trị là: “đạt mục tiêu thông qua nỗ lực của những người khác”, các nhà quản trị cần hiểu rõ tiềm năng của con người, rồi từ đó xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực, sử dụng và kích thích họ làm việc có hiệu quả. Đây chính là nền tảng của công tác quản trị nhân lực. Trong phạm vi nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp này, có thể hiểu: Quản trị nhân lực buồng tại khách sạn là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. 1.1.3.2. Nội dung quản trị nhân lực buồng tại khách sạn - Hoạch định nhân lực: đây là nội dung đầu tiên và rất quan trọng đối với công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Bao gồm việc xác định nhu cầu lao động, đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, sau đó là xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra. - Tuyển dụng nhân lực: là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. 7 - Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. - Đánh giá nhân lực: nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định. Là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ luật hay thuyên chuyển công tác đối với nhân viên. - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. - Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Tóm lại, từ góc độ tác nghiệp, Quản trị nhân lực được thực hiện thông qua những nội dung cơ bản được đề cập ở trên đây. Những nội dung cơ bản của Quản trị nhân lực có mối quan hệ qua lại, bổ sung và quy định lẫn nhau. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực là tiền đề của bố trí, sử dụng và đào tạo bồi dưỡng; Bố trí, sử dụng sẽ tác động đến tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và đãi ngộ Quản trị nhân lực sẽ không còn là quản trị nhân lực nếu thiếu một trong những nội dung của nó. Chính vì vậy, trong thực tiễn các nhà quản trị phải thực hiện tất cả nội dung của quản trị nhân lực trong sự tương quan chặt chẽ giữ chúng với nhau. 1.2. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn 1.2.1. Sự cần thiết đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Có thể nhận thấy, tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải có cách làm việc khoa học, kỹ năng nghiệp vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo tiến trình công việc. Vì thế đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng thật sự rất cần thiết, việc đào tạo và bồi dưỡng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động. Năng suất lao động là chỉ tiêu phản ánh chất lượng và hiệu quả của việc sử dụng lao động. Do đó, khi được đào tạo và được bố trí ở vị trí tác nghiệp phù hợp nhân viên buồng sẽ dễ dàng phát huy năng lực, tinh thần trách nhiệm với công việc từ đó hiệu quả của công việc sẽ ngày càng nâng cao. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng sẽ tạo ra sự chủ động thích ứng trong công việc. Kịp thời đáp ứng yêu cầu thay đổi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sự nhằm hoàn thiện tổ chức của khách sạn Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Nhân viên buồng có nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi cho khách, đảm bảo buồn khách luôn sạch sẽ, an toàn, tiện nghi và thoải mái. Làm được điều đó có nghĩa là đã 8 làm hài lòng khách, thỏa mãn nhu cầu của khách, khi đó thì hình ảnh và uy tín của khách sạn sẽ luôn in sâu trong tâm trí khách hàng. Từ những lý do trên cho thấy việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng thực sự rất cần thiết, khách sạn phải đào tạo được một đội ngũ nhân viên buồng giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, giải quyết tình huống, nhiệt tình với công việc… thì mới có thể đem lại sự thành công cho khách sạn. 1.2.2. Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn - Đối với nhân viên buồng: + Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng nhằm trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để họ thực hiện công việc phục vụ buồng một cách tốt hơn. + Đối với những nhân viên mới, quá trình đào tạo giúp họ giải quyết khó khăn, bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, cung cấp thông tin cần thiết về công việc mà họ phải đảm nhận, giúp họ mau chóng thính ứng với môi trường làm việc mới. + Đối với những nhân viên đang làm việc tại khách sạn, quá trình đào tạo và bồi dưỡng sẽ giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động. - Đối với khách sạn: + Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tạo sự chủ động thích ứng của khách sạn với những biến động của môi trường kinh doanh. Do trong kinh doanh khách sạn luôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực. + Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng làm tăng sự ổn định và năng động của khách sạn, đảm bảo giữ vững hiệu quả của hoạt động kinh doanh lưu trú ngay cả khi thiếu lao động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế. + Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng giúp gia tăng sự thành công của khách sạn trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú, vì đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. 1.2.3. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn 1.2.3.1. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn a. Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Một số chính sách đào tạo và bồi dưỡng như: chính sách đầu tư, chính sách khen thưởng, kỷ luật thường được các khách sạn áp dụng để đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng. Các chính sách này quy định các loại hình đào tạo, huấn luyện; các điều kiện cho nhân viên khi tham gia vào quá trình đào tạo; chi phí cho các khóa đào tạo; các chế độ ưu đãi, khuyến khích đối với nhân viên tham gia đào tạo và có kết quả… 9 b. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Một số chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng cụ thể như: - Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ - Đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ, tin học - Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống - Đào tạo và bồi dưỡng về văn hóa doanh nghiệp c. Ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng đòi hỏi những khoản chi phí nhất định như: chi phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấn luyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Vì vậy, cần phải có ngân quỹ dành cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng trong khách sạn. Ngân quỹ phải được thiết lập một cách đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của khách sạn và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo và bồi dưỡng. d. Các kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng rất phong phú và đa dạng, vì vậy khách sạn cần lập kế hoạch cụ thể về các nội dung đào tạo và bồi dưỡng. Do đó, các kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng bao gồm các nội dung: * Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng Trong khách sạn, ở mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng cũng khác nhau. Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng đó là xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo và bồi dưỡng, bao gồm: Kỹ năng cụ thể được đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian tiến hành và kết thúc khóa đào tạo. * Đối tượng được đào tạo và bồi dưỡng Việc lựa chọn những nhân viên buồng để đào tạo và bồi dưỡng là việc xác định, lựa chọn ra những nhân viên phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn. Lựa chọn được chính xác những nhân viên buồng cần đào tạo và bồi dưỡng sẽ làm cho công tác đào tạo và bồi dưỡng thật sự hiệu quả. Căn cứ để lựa chọn những nhân viên buồng được đào tạo là dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, vào trình độ năng lực hiện tại của nhân viên buồng, dựa vào yêu cầu về công việc trong thời gian tới của họ và dựa vào nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên. * Kế hoạch về nội dung đào tạo và bồi dưỡng + Đào tạo và bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ: Khách sạn lên kế hoạch tập trung chủ yếu các kiến thức về ngành kinh doanh lưu trú khách sạn, bồi dưỡng những kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên buồng. Bên cạnh đó phải quan tâm bồi dưỡng kinh nghiệm và phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên buồng. 10 + Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận: Về chính trị, bao gồm các nghị quyết, chính sách, luật pháp của Đảng và Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp giúp nhân viên có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng. + Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp: tập trung vào các nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ… để nhân viên buồng làm quen và thích nghi với môi trường làm việc, tạo sự đoàn kết giữa các nhân viên buồng trong khách sạn và sự gắn bó giữa nhân viên với khách sạn. + Đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, tin học. * Kế hoạch về hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng bao gồm nhiều hình thức khác nhau. Tùy theo các cách phân loại mà trong kinh doanh khách sạn có một số hình thức đào tạo và bồi dưỡng sau nhân viên buồng như sau: - Theo địa điểm + Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại khách sạn: có 2 hình thức là đào tạo lần đầu đối với nhân viên mới và đào tạo trong quá trình làm việc đối với tất cả nhân viên. Các nhân viên sẽ được kèm cặp học nghề, nghe các buổi nói chuyện chuyên đề hay tham gia các hội thi tay nghề. + Đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài khách sạn: là hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại các tổ chức bên ngoài khách sạn như các trung tâm đào tạo, các trường ĐH, CĐ nghề… - Theo cách thức tổ chức + Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức người đào tạo hướng dẫn, huấn luyện trực tiếp nhân viên buồng trong khách sạn theo mục đích, yêu cầu nội dung công việc. Trong quá trình đào tạo có thể sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật để giảng dạy, huấn luyện tùy theo các phương pháp và đối tượng đào tạo khác nhau. + Đào tạo từ xa: Hình thức đào tạo này thường được thực hiện trên các phương tiện thông tin như: sách, báo, tạp chí, vô tuyến truyền hình. Nội dung đào tạo theo chương trình đã được hoạch định trước với những khoảng thời gian nhất định. Ngoài việc theo dõi để tham gia học trên các phương tiện truyền thông trên, người học còn có thể mua các băng học bằng video, cát sét về nhà học. + Đào tạo qua mạng Internet: Đây là hình thức đào tạo mà việc tổ chức các khóa học được thực hiện qua mạng Internet. Nội dung được các chuyên gia đào tạo trong và ngoài doanh nghiệp đưa lên mạng (website của doanh nghiệp hay mạng nội bộ), người tham gia đào tạo sẽ tự tải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập. [...]... hoạch, Khách sạn Hồng Ngọc 1 đã triển khai chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng cụ thể như sau: * Triển khai đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng trong khách sạn Về hình thức đào tạo và bồi dưỡng: Mỗi năm khách sạn tổ chức 1 đợt đào tạo và bồi dưỡng cho các nhân viên buồng ngay tại nơi làm việc Như năm 2012, khách sạn mở 1 đợt đào tạo cho 6 nhân viên buồng Giảng viên được cử đào tạo là... theo hình thức: Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn, khách sạn thực hiện hình thức đào tạo lần đầu cho 2 nhân viên mới và đào tạo trong quá trình làm việc cho 4 nhân viên đang làm việc tại khách sạn * Kế hoạch về phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng - Với hình thức đào tạo tại nơi làm việc, nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1 được đào tạo và bồi dưỡng theo các phương... SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 1 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng của Khách sạn Hồng Ngọc 1 3.1.1 Dự báo triển vọng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 3.1.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1 trong thời gian tới a Phương... cầu của khách hàng - Tăng cường hơn nữa công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Trong năm tới, Khách sạn Hồng Ngọc 1 dự kiến cử 4 nhân viên bộ phận buồng đi đào tạo bên ngoài khách sạn, trong đó có 2 nhân viên buồng đi đào tạo về nghiệp vụ và 2 nhân viên buồng đi đào tạo về ngoại ngữ Khách sạn có chính sách khen thưởng và kỷ luật hợp lý đối với các nhân viên tham gia đào tạo Nếu nhân viên nào... sinh viên nào làm việc tốt sẽ được khách sạn tuyển vào làm việc 3.1.2.Quan điểm đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 Qua quá trình nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1, em xin đưa ra một số quan điểm như sau: - Tăng cường đồng bộ các nội dung: lập kế hoạch, triển khai và đánh giá công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng. .. chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của khách sạn Căn cứ vào ngân quỹ đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, có thể quyết định lực chọn các hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp 12 1.2.3.2 Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Sau khi kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng được giám đốc khách sạn phê... gia đào tạo hầu hết là các nhân viên buồng, thời gian đào tạo và bồi dưỡng các nội dung: đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo giao tiếp ứng xử diễn ra trong 2 tuần và đào tạo ngoại ngữ là 1, 5 tháng Có thể thấy, thời gian đào tạo của Khách sạn Hồng Ngọc 1 là tương đối ngắn * Kế hoạch về hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng 25 Khách sạn Hồng Ngọc 1 lên kế hoạch đào tạo theo hình thức: Đào. .. kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng 3.2.1.1 Tăng cường chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Khách sạn Hồng Ngọc 1 đã có chính sách đầu tư và khen thưởng đối với công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng Tuy nhiên những chính sách này đang còn rất hạn chế Cụ thể như đối với chính sách đầu tư: nguồn kinh phí mà khách sạn đầu tư 35 cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng đang... Hàng năm, Khách sạn Hồng Ngọc 1 đều trích một khoản kinh phí cố định cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, chiếm 0.2-0.3% tổng doanh thu, trong đó chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng là 30% tổng chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Với nguồn kinh phí hạn hẹp nên kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng cũng tương đối ít d Kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng *... cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực - Tăng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng nhằm đào tạo đội ngũ nhân viên buồng yêu nghề, có trình độ, năng lực đáp ứng các yêu cầu của công việc và cũng chính là để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như trình độ của các nhân viên 3.2 Một số giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 3.2.1 Tăng cường xây dựng . của khách sạn. 1.2.3. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn 1.2.3.1. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn a. Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng. chế trong đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1. + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Hồng Ngọc 1 trong. VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khách sạn, nhân viên buồng và quản trị nhân lực buồng tại khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh lưu trú của khách sạn 1.1.1.1.