LỜI CẢM ƠN Được sự giúp đỡ của Giám đốc công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, trong thời gian thực tập tại công ty cùng sự hướng dẫn tận tình của các giảng viên trong Khoa Thương mại điện tử, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn” để làm khóa luận tốt nghiệp cho mình. Tác giả xin chân thành cảm ơn Giảng viên Lê Xuân Cù và Giám đốc công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt khóa luận này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo và các bạn đã giúp đỡ tác giả trong việc thu thập tài liệu nghiên cứu. Do những hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng của người viết, nội dung khóa luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô giáo cùng sự góp ý của các bạn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp với hiệu quả ngày càng tăng. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính. Theo “Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2010”, Việt Nam có tới 98% số doanh nghiệp đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 89%, tỷ lệ doanh nghiệp lớn có website đạt 45%. Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăng nhanh. Đề tài của tác giả tập trung vào: “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn” cũng không nằm ngoài mục đích hướng công ty vào xu hướng chung trên, để phát triển hơn nữa mô hình bán lẻ trực tuyến cho website banhangtructuyen.vn, để ngày càng có nhiều khách hàng mua hàng trực tuyến tại website banhangtructuyen.vn với các sản phẩm chủ chốt như các sản phẩm PDA Mobile hay Smartphone với các thương hiệu như: Blackberry, HTC, Iphone, HP, Samsung, LG, Nokia, SonyEricson và nhiều thiết bị giải trí Multimedia. Tất cả các sản phẩm này đều được người tiêu dùng và cơ quan chức năng đánh giá cao về chất lượng. Tuy nhiên, sau quá trình thực tập và phỏng vấn điều tra các nhân viên, khách hàng và cán bộ quản lý trong công ty, tác giả được biết website của công ty còn cần phải được phát triển hơn nữa về mô hình bán lẻ trực tuyến cho website banhangtructuyen.vn. Trong khóa luận, tác giả có đề xuất giải pháp chính cho công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, bước đầu là xây dựng và quản trị website www.banhangtructuyen.vn . Đây sẽ là kênh cung cấp thông tin chính thống về công ty, sản phẩm và là nơi khách hàng có thể liên hệ, mua hàng trực tuyến. Tác giả cũng xin đề cập đến vấn đề xúc tiến website, coi đây là hình thức quảng bá thương hiệu chính. ii Mục lục iii Danh mục hình vẽ Danh mục hình Trang Hình 2.1 : Trang chủ website www.banhangtructuyen.vn 18 Hình 2.2 : Mô tả sản phẩm trên www.banhangtructuyen.vn 19 Hình 2.3 Đánh giá sự rõ ràng đầy đủ của thông tin trên website 27 Hình 2.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của công ty 29 Hình 2.5 Hình thức thanh toán mà khách hàng thường sử dụng 29 Hình 2.6 Thực trạng các hoạt động xúc tiến bán 30 Hình 2.7 Đánh giá mức độ phong phú và đa dạng của các chủng loại mặt hàng 31 Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ cần thiết của các tính năng trên website 31 iv Danh mục từ viết tắt TNHH Trách nhiệm hữu hạn B2C Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng ( Business to Consumer ) CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử ĐTDĐ Điện thoại di động PR Quan hệ công chúng (Public Relations) GTGT Giá trị gia tăng ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Seach Engine Optimization) v vi PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin ngày nay đã trở thành nền móng cho sự phát triển của thương mại điện tử - lĩnh vực đang dần trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn. Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử mà người tiêu dùng đã không còn lạ lẫm với việc mua sắm online, những ngôn từ được sử dụng nhiều như mua hàng trực tuyến, bán hàng trực tuyến dần trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam. Người tiêu dùng có thể mua bất cứ thứ gì mà họ cần thông qua mạng Internet và một số phương tiện điện tử khác, thông qua những lần mua hàng trực tuyến như vậy sẽ giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, chi phí và cả công sức họ phải bỏ ra để được sở hữu sản phẩm mong muốn. Các sản phẩm được mua bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng và phong phú, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao như đồ điện tử, linh phụ kiện đi kèm. Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của mình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến. Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã kịp thời nắm bắt được xu hướng phát triển đó, và có hướng đi đúng đắn cho việc phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn của công ty, với bước khởi đầu là xây dựng website và quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã đạt được rất nhiều thành công trong việc tạo lập trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ 1 thuật và giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua điện thoại, nên việc kết nối thông tin với khách hàng đảm bảo 24/24 giúp khách hàng yên tâm hơn khi tham khảo và mua hàng online. Tuy nhiên, công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến vẫn là một doanh nghiệp còn non trẻ khi mới tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử, nên sẽ còn nhiều mặt hạn chế về giao diện website chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, vấn đề thanh toán ngay trên website vẫn còn nhiều hạn chế chưa được khắc phục để tối đa hóa thuận lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các dịch vụ sau bán vẫn chưa được hoàn thiện, mà mới chỉ đơn thuần là việc lưu giữ thông tin của khách hàng cũ để tiện liên lạc cho những lần giao dịch sau. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là phát triển quy trình bán lẻ trực tuyến trên website www.banhangtructuyen.vn về các khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng, thanh toán, các dịch vụ sau bán. Tăng cường các hoạt động thu hút khách hàng qua các công cụ xúc tiến điện tử như đẩy mạnh PR trên các trang mạng xã hội, phát triển phong phú các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ và cần phải phát triển nguồn nhân lực về Thương mại điện tử. 2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Đề tài tập trung giải quyết vấn đề này, tác giả xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu khóa luận: Tên đề tài cụ thể là “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn”. Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết được tiếp cận, từ đó vận dụng vào website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được và hạn chế từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể phát triển quy trình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn . 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ trực tuyến như các quy trình, các yếu tố cấu thành và yếu tố ảnh hưởng; áp dụng phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website. Nghiên cứu ứng dụng bán lẻ trực tuyến để kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. 2 Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý thuyết và thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những thành quả đạt được và những hạn chế tồn tại trong mô hình bán lẻ trực tuyến trên website www.banhangtructuyen.vn. Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Về không gian: Tìm hiểu hoạt động bán lẻ trực tuyến tại website www.banhangtructuyen.vn của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến (trên địa bàn TP.Hà Nội), kinh doanh trong môi trường trực tuyến nhưng vẫn có mối liên quan mật thiết tới một số hoạt động thương mại truyền thống. Về thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nên trong đề tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến các mặt hàng thiết bị kỹ thuật số tại website www.banhangtructuyen.vn trong khoảng thời gian từ năm 2009 tới năm 2011. 5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần : Chương 1 : Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ trực tuyến. Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn. Chương 3 : Các kết luận và đề xuất phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn. CHƯƠNG 1 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Trước khi tìm hiểu thế nào là bán lẻ trực tuyến, chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm của bán lẻ. Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sản phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng đáp ứng nhu cầu cá nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh. Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố…Kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động bán lẻ càng được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalogue, máy bán hàng tự động, Internet…Với các sản phẩm phong phú và đa dạng được dùng cho cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh doanh. Trong thời đại hiện nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua của hàng, người bán lẻ cũng có thể là người bán hàng chuyên nghiệp biết sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến. Vậy khái niệm B2C được nêu ra trong khái niệm bán lẻ trực tuyến trên là gì? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. 4 [...]... tình hình hoạt động phát triển bán lẻ trực tuyến, khả năng đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ website cung cấp tới khách hàng 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE WWW.BANHANGTRUCTUYEN.VN TẠI CÔNG TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn. .. (thanh toán điện tử, logistics) Liên quan đến các vấn đề pháp lý Bán lẻ trực tuyến kém hiệu quả hơn so với bán lẻ trực tiếp ‘face to face’ Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ trực tuyến 1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ trực tuyến 7 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các tác nghiệp:  Quản trị đặt hàng... hơn vào việc bán hàng điện tử trực tuyến và các doanh nghiệp đã chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động của website bằng những chính sách cụ thể để thu hút người tiêu dùng tham gia mua hàng trực tuyến 2.2.1.3 Tổng quan mô hình bán lẻ trực tuyến của www.banhangtructuyen.vn Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bán hàng trực tuyến - Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN - Trụ sở...1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến Giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống có một số điểm giống và khác nhau cơ bản Sự giống nhau đó được thể hiện ở chỗ cả hai hình thức đều bán hàng đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng Tuy nhiên do khác nhau về môi trường kinh doanh nên bán lẻ trực tuyến cũng có một số điểm khác biệt : *Mặt hàng... những hệ quả có thể kéo dài, ngành bán lẻ trực tuyến của nước này sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ 6%/năm trong những năm tới Nhìn chung, các mô hình bán lẻ trực tuyến đều chỉ yếu thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng Với sự gia tăng nhanh chóng dân số trên Internet, mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến là một trong những hình thức kinh doanh đầy hứa hẹn bởi... ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và môi trường trực tuyến, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp ‘click and mortar’’ 1.2.3 Ưu, nhược điểm của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ - Ưu điểm Vị trí bán hàng là không quan trọng : Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất Tuy nhiên, vị trí tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao Bán lẻ trực tuyến. .. ty Bán Hàng Trực Tuyến Hiện nay, các website kinh doanh mặt hàng kỹ thuật số khá phổ biến, bao gồm các site chuyên kinh doanh về hàng kỹ thuật số lẫn các site chuyên bán lẻ B2C tất cả các mặt hàng Tuy nhiên, sự xuất hiện hàng loạt các webiste cạnh tranh cũng là một thách thức cho website của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến phát triển mô hình bán. .. cấp thiết hiện nay đối với Bán Hàng Trực Tuyến, để có thể phát triển bán lẻ trực tuyến cho website trong tương lai 2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh - Công nghệ cho thanh toán điện tử Cuối 2008, số lượng ngân hàng phát hành 13,4 triệu thẻ thanh... pháp này trong việc đánh giá một số hoạt động phát triển kinh doanh trực tuyến mặt hàng Với việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn 20 nhân viên trong công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, và 20 khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ phát triển trên website www.banhangtructuyen.vn , và những ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ bán lẻ trực tuyến mà công ty cung cấp 2.1.2 Phương pháp phân... của nền chính trị tạo điều kiện cho Thương mại điện tử phát triển Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có nền chính trị ổn định trên thế giới Đây cũng là cơ sở quan trọng cho việc phát triển của các giao dịch thương mại điện tử nói riêng, cũng như của nền kinh tế nói chung Tạo cơ hội lớn cho việc bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến phát triển trên nền tảng vững chắc của . VIỆC PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE WWW. BANHANGTRUCTUYEN. VN TẠI CÔNG TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến. triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www. banhangtructuyen. vn. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Về không gian: Tìm hiểu hoạt động bán lẻ trực tuyến tại website www. banhangtructuyen. vn. TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã kịp thời nắm bắt được xu hướng phát triển đó, và có hướng đi đúng đắn cho việc phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www. banhangtructuyen. vn của công ty,