Mục lục Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, cuộc sống của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi , trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn. Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan đến nganh du lịch là rất cao . Nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào kinh doanh các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các khách sạn, nhà hàng đã xuất hiện rất nhiều, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với doanh nghiệp mình hơn. Để thu hút lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng lên thì một trong những biện pháp quan trọng cần phải thực hiện, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Đặc biệt do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên chất lượng rất khó đánh giá, nó đòi hỏi luôn đảm bảo yếu tố thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Trong quá trình học tập tại trường mỗi sinh viên được trang bị tương đối đầy đủ về lý thuyết các môn học, đây là một trong những hành trang không thể thiếu cho một nhà quản tương lai. Trong thực tế tuy với lượng kiến thức tương đối đầy đủ nhưng khi làm những công việc thực tế thì không khỏi bỡ ngỡ do khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành. Nắm bắt được vấn đề đó nhà trường đã đưa thực tập trở thành một môn học bắt buộc với mỗi sinh viên trước khi ra trường, đặc biệt là thời gian thực tập tổng hợp để sinh viên có thể hình dung được một cách tổng hợp nhất về tình hình hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp . Do đó em đã lựa chọn thực tập tại khách sạn Prince trong thời gian thực tập của mình để được làm quen với các công việc thực tế, vận dụng những kiến thức đã học để giải quyết những vấn đề trong thực tiễn, củng cố và hoàn thiện những kiến thức đã được trang bị trong quá trình học tập. SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 2 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu 1. Những vấn đề chung về khách sạn Prince 1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Prince Tên khách sạn: Prince Hotel Hanoi – Là khách sạn thuộc công ty cổ phần du lịch và thương mại Tây Hồ Năm thành lập: 2009 Nhân sự: 50 người Giám đốc: Ông Trình Quốc Thái Trụ sở chính: 92 Lê Duẩn- Hoàn Kiếm - Hà Nội Prince được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 2009, toạ lạc ngay trung tâm của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm thương mại, tài chính - ngân hàng, các khu di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Hồ Hoàn Kiếm, di tích Hỏa Lò, Văn miếu Quốc Tử Giám… Khách sạn được xếp hạng 3 sao gồm 9 tầng trong đó tầng 1 được dùng để tổ chức các hoạt động chung như phòng lễ tân, nhà hàng và một số hoạt động khác nhằm giúp cho hoạt động của khách sạn được thuận lợi hơn, tầng hầm của khách sạn để xe của nhân viên và của khách, các tầng trên được dùng để kinh doanh dịch vụ lưu trú với 50 phòng và được chia ra làm 5 thứ hạng (Superior, Deluxe, Prince Deluxe, Deluxe Suite, Family Suite ) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách có thể lựa chọn phù hợp với sự mong muốn và khả năng thanh toán của họ. Do mới thành lập nên với 50 phòng nghỉ được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại cùng đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, tận tâm, phục vụ khách hàng một cách ân cần, chu đáo Khách sạn có nhà hàng mở liên tục từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm và có khả năng phục vụ được hơn 100 khách. Buffet ăn sáng phục vụ từ 6h đến 9h30. Ăn A la carte từ 10h đến 22h. Ngoài ra còn có phòng massage, phòng tập thể dục, quầy bar, và 1 phòng chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trên tầng 8 Địa chỉ: 92 Lê Duẩn, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Tel: +84.4. 39429292 Fax: +84.4. 39411206 Cell phone: +84. 094. 366. 9292 Email: info@princehotelhanoi.com.vn Website: www.princehotelhanoi.com.vn SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 3 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu Đặt phòng: sales@princehotelhanoi.com.vn 1.2. Mô hình tổ chức của khách sạn Prince Cụ thể các bộ phận: SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 4 Giám đốc Thư ký Tư vấn Lưu trú Ăn uống Bán vé máy bay Hành chínhCác DV bổ sung Lưu trú Đại sảnh Buồng Lễ tân Bell Bảo vệ Nhóm PV Bảo dưỡng Ăn uống Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý khách sạn Prince được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, ở đây các mối liên hệ công tác quản lý được thực hiện theo đường thẳng. Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng trưởng bộ phận. Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Prince có ưu điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hóa, đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân viên. Đây cũng bộ máy tổ chức gọn nhẹ, dễ quản lý. Chức năng của các bộ phận SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 5 Buffet Lion city restaurant Tổ DV Thu ngânBếp DV bổ sung (CLB) Massage Bar Thể dục Hành chính Phòng nhân sự Phòng kế toán Phòng salesKho Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu - Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành, bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với các trưởng bộ phận để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn - Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v. - Tư vấn: Có nhiệmvụ tư vấn cho giám đốc các trưởng bộ phận trong việc điều hành và quản lý khách sạn. - Bộ phận lưu trú: chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và bộ phận buồng + Bộ phận đại sảnh gồm có 11 người, 5 người phụ trách lễ tân - trực điện thoại, tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách hàng làm thủ tục đến hay dời khách sạn và trả lời các thông tin mà khách yêu cầu, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để theo dõi , cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác trong khách sạn cho khách hàng và thu ngân. 3 người phụ trách hành lý (Bell) – chào đón khách, dẫn khách và chuyển hành lý cho khách lên phòng và ra xe và 3 bảo vệ - chịu trách nhiệm về sự an ninh trong khách sạn ngoài racòn đảm bảo không thể để thất thoát tài sản của khách sạn. + Nhóm phục vụ buồng - có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức năng xử lý. Bộ phận bảo dưỡng: gồm có 3 người chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy…. Bộ phận này là việc24/24 giờ trong ngày - Bộ phận ăn uống: có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn, bao gồm tổ buffet, tổ dịch vụ nhà hàng Lion city + Tổ buffet chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn sáng tại khách sạn + Nhà hàng Lion city phục vụ khách ăn a- la -cat Đây là bộ cũng rất quan trọng và doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn. Bếp là bộ phận trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, có nhiệm vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn. Ngoài ra, bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm lên thực đơn và chế biến món ăn cho đội ngũ lao động tại khách sạn tại bếp ăn công nghiệp. - Câu lạc bộ: có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận này có các hoạt SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 6 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu động như phòng tập thể hình, phòng tắm hơi sauna, massage ngoài ra cá câu lạc bộ còn có một quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các loại đồ uống, các món ăn nhẹ. - Phòng hành chính bao gồm: + Bộ phận nhân sự: đảm nhiệm công việc tuyển dụng nhânviên, tổ chức phân bố công việc cho từng bộ phận cũng như từng nhân viên trong khách sạn. Song song với những công việc trên bộ phận còn kết hợp trực tiếp với giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn + Bộ phận kế toán: gồm có 4 người, gồm 1 kế toán trưởng, 1 thủ quỹ và 2 kế toán viên. Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn nộp thuế… + Bộ phận kho: chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực thực thẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn, có trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho + Bộ phận sales: bộ phận này gồm có ba người mỗi người phụ trách riêng marketing bán hàng và đặt phòng. Chức năng của bộ phận sales là nghiên cứu, điều tra, tìm kiếm thị trường khách của khách sạn, tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. . Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanhđối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình thị trường du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường lên giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng quản lý kinhdoanh và chất lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh các dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh Mặc dù đã có sự sắp xếp nhân sự, nhưng khách sạn còn thiếu về mặt nhân sự, nhân viên thường xuyên phải làm tăng ca vào những ngày đông khách, đặc biệt vào chính vụ. 1.3. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Khách sạn Prince kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liền với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 7 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu Khách sạn Prince với 50 phòng được thiết kế hài hoà, tiện nghi, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng và được chia làm 5 loại phòng khác nhau . Tương ứng với mỗi loại phòng có một mức giá, diện tích tương ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị. Diện tích phòng từ 20 mét vuông đến 45 mét vuông Dịch vụ ăn uống Ở khách sạn Prince dịch vụ kinh doanh ăn uống chưa là hoạt động chính của khách sạn nhưng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu tương đối cao và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Mặt khác nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn phục vụ buffet ăn sáng và 1 nhà hàng phục vụ khách ăn gọi món. Với thực đơn phong phú, từ các món ăn Việt, đậm hương vị truyền thống đến các món ăn Âu, á lạ miệng, các đầu bếp kinh nghiệm tay nghề cao và có sức chứa hơn 100 khách Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đây cũng là bộ phận giầu mầu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách một ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách còn quay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào những món ăn hay chất lượng các dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng… mà còn dựa vào phần lớn và thái độ phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung không những hàng năm đem lại cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận mà trong kinh doanh khách sạn du lịch, dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến khách sạn, … Quầy Bar – Moonlight cũng được bố trí tại tầng 8 là nơi lý tưởng để mang lại cho khách hàng cảm giác thư giãn thoải mái. Tuy nhiên, dịch vụ này chưa được hoạt động mạnh mẽ. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: - Phòng họp - Dịch vụ thuê xe - Phòng tập thể hình - Massage Hiện nay khách sạn đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao. Bán vé máy bay SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 8 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu Khách sạn còn cung cấp dịch vụ bán vé máy bay trong nội địa và quốc tế, thuận lợi cho khách đi du lịch hay công vụ nghỉ tại khách sạn 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Prince, về cơ bản bao gồm: - Cung cấp buồng ngủ thuận tiện cho khách nghỉ ngơi - Đặt phiếu ăn sáng miễn phí cho khách inhouse - Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách, nhận đặt tiệc mừng sinh nhật, hội họp, tổ chức hội thảo hội nghị. - Dịch vụ giặt là, đặc biệt là giặt là khô. - Thay hoa quả mỗi ngày. - Gọi thuê xe cho khách có yêu cầu. - Dịch vụ làm sạch phòng cho khách khi có yêu cầu. - Cung cấp cho khách địa chỉ, tel, fax và những thông tin cần thiết cho khách lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ đặt vé máy bay 2.2 Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn Thị trường khách của khách sạn có rất nhiều biến động, số lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đi du lịch theo tour, lưu trú theo hợp đồng mà khách sạn đã ký kết với các công ty du lịch như: Esstimo, Vietravel, discovery east,… Trong đó, lượng khách nước ngoài phần lớn là khách du lịch mang quốc tịch Pháp, Maylaisya, … . Ngoài ra còn có khách quốc tịch Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Thị trường trọng điểm mà khách sạn Prince lựa chọn cho mình đó làkhách du lịch quốc tế. Bảng 1: Cơ cấu khách theo quốc tịch (Đơn vị: phần trăm) STT Quốc tịch % 1 Anh, Pháp Ý, Tây Ban Nha 60 2 Đài Loan, Trung Quốc 30 3 Malaysia, Singapore 10 4 Khách khác 10 Thị trường kinh doanh không hiệu quả là khách vãng lai, khách thương mại và khách công vụ quốc tế. Khách nội địa và khách quốc tế đến với khách sạn có xu hướng giảm. Điều này được thể hiện rõ nhất trong bảng sau: Bảng4: Thống kê lượt khách trong nước và quốc tế SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 9 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu 2010 2011 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Việt Nam 2290 7.47 2356 7.14 2.3 Đánh giá kết quả hoạt động của khách sạn trong 2 năm 2010 – 2011 Năm 2010 – 2011, tuy vẫn chịu ảnh hưởng của những biến động kinh tế thế giới nhưng ngành du lịch cả nước và địa phương vẫn phát triển bởi có những mốc thời điểm đáng nhớ như: lễ hội nghìn năm Thăng Long, lễ hội Festival Hạ Long, Vì thế mà tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần khách sạn Prince đã đạt được những kết quả đáng khả quan. Doanh thu trong 2 năm gần đây có tăng nhưng tỷ lệ tăng nhỏ. Điều này được thể hiện rõ trong bảng cơ cấu về doanh thu của công ty trong 2 năm 2010 – 2011. Bảng 2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Prince trong 2 năm 2010 và năm 2011 STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh +/- % 1 Tổng số khách Người 30625 33012 2387 7.79 2 Tổng doanh thu Tr.đồng 9789.11 11580.58 1791.47 18.30 - Doanh thu lưu trú Tr.đồng 5300.47 6003.05 702.58 13.26 Tỷ trọng % 54.17 51.84 (-2.33) - - Doanh thu ăn uống Tr.đồng 2920.41 3540 619.59 21.22 Tỷ trọng % 29.83 30.57 0.74 - - Doanh thu bán vé Tr.đồng 930 1011.57 81.57s 8.77 Tỷ trọng % 9.5 8.73 (-0.77) - - Doanh thu khác Tr.đồng 638.23 1025.96 387.73 60.75 Tỷ trọng % 6.5 8.86 2.36 - 3 Tổng chi phí Tr.đồng 6137.68 7317.33 1179.65 19.21 Tỷ suất chi phí % 62.7 63.17 0.47 - Chi phí lưu trú Tr.đồng 2753.21 3100.14 346.93 12.6 Tỷ trọng % 44.14 41.17 (-2.97) - Chi phí nhà hàng Tr.đồng 1889.95 2301.79 411.84 21.79 Tỷ trọng % 30.3 29.61 (-0.69) - Chi phí marketing Tr.đồng 850 938.35 105.35 15.83 Tỷ trọng % 13.85 12.83 (-1.02) - Chi phí khác Tr.đồng 644.52 977.05 332.53 51.59 Tỷ trọng % 10.33 13.86 3.53 - 4 Tổng số lao động Người 50 48 (-2) 4 Lao động trực tiếp Người 45 44 (-1) 2.22 Tỷ trọng lao động trực tiếp % 90 91.67 1.67 - 5 Năng suất lao động Tr.đồng/ng 195.78 241.26 45.48 23.23 Năng suất lao động Tr.đồng/ng 217.54 263.2 45.66 21 SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008 10 [...]... hút thêm đối tượng khách châu Á Vấn đề 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân sự trong khách sạn KẾT LUẬN Báo cáo phần này nêu lên được những mặt tích cực hạn chế đang tồn tại và những của khách sạn để từ đó đưa ra những ý kiến, đề xuất, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, nâng cao hiệu quả trong các khâu, các... - Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến biện pháp marketing, chưa đẩy mạnh hoạt động quảng bá nhằm thu hút khách, chưa thu hút được nhiều khách hàng châu Á, đặc biệt là người Việt Nam Công suất sử dụng buồng phòng chưa cao, khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách tour đến từ Pháp, Malaysia, Trung Quốc,… Trong khi có nhiều lợi thế để thu hút khách châu Á như vị trí địa lý, giá cả,… - Chất lượng dịch. .. hoàn thiện hơn Báo cáo tổng hợp về khách sạn Prince trong 2 năm gần đây phần nào đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Là sinh viên khoa Khách sạn - Du lịch, được thực tập tại khách sạn Prince trong quá thời gian thực tập giúp em tìm hiểu phần nào công việc thực tế ngoài thực tế và bổ sung thêm kiến thức bổ sung cho công việc học tập trong nhà trường Trong quá trình thực tập em đã hoàn... khoảng 23-25, có thể nói khách sạn Prince có đội ngũ lao động khá trẻ và ngày càng có xu thế trẻ hóa hơn khi giảm từ 25 vào năm 2010 xuống còn 23 vòa năm 2011 Nguồn lao động trẻ trung giúp cho khách sạn nâng cao tính năng động, nhanh nhạy, dễ nắm bắt được sự biến đổi của môi trường kinh doanh, tạo nên mội lợi thế lớn cho khách sạn - Trong năm 2011, cơ cấu lao động của khách sạn có tỷ lệ lao động nữ... tình hình kinh doanh của khách sạn chưa hiệu quả hay chưa tốt, cụ thể: • Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2011 đạt 6003.05 triệu Tăng hơn so với doanh thu của năm 2010 là 702.58 triêu tương đương với tăng 13.26% • Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2011 đạt 3540 triệu Tăng hơn so với doanh thu từ dịch vụ ăn uống của năm 2010 là 619.59 triệu tương đương với 21.22% • Doanh thu từ dịch vụ bán vé máy bay năm 2011... học CĐ : Cao đẳng Trình độ Tuổi Tồng TB số LĐ ĐH CĐ TC SC 18 6 10 14 25 50 44.6% 12% 20% 28% 17 5 10 16 23 48 34% 27.8% 20.8% 33.3% ( Phòng tổ chức hành chính- khách sạn Prince) TC : Trung cấp SC : Sơ Cấp Qua bảng số liệu ta thấy: Cơ cấu lao động của khách sạn Prince trong 2 năm 2010 và 2011 nhìn chung khá ổn định, so với năm 2010, lượng lao động chỉ giảm đi 2 người chiếm 4% Trong đó, số lượng lao... nguyên liệu đầu vào tăng lên và mức chi phí tiền lương cũng phải tăng lên theo quy định của nhà nước, cụ thể: • Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2011 là 3100.14 triệu tăng so với chi phí dành cho dịch vụ lưu trú năm 2010 tăng 346.93 triệu tương đương tăng 12.6% • Chi phí cho dịch vụ ăn uống năm 2011 là 2301.79 triệu tăng so với chi phí năm 2010là 411.84 triệu tương đương với tăng 21.79% • Chi phí cho... việc của nhân viên chỉ mang tính chất đáp ứng yêu cầu, thậm chí đôi khi là không hoàn thành trước khi hết ca Công việc còn dang dở thì bàn giao lại cho ca sao hoàn thành nốt - Chính sách giữ chân người tài của khách sạn chưa tốt nên đã có rất nhiều nhân viên có kinh nghiệm, bằng cấp đã chuyển sang làm ở khách sạn khác So với mặt bằng ở các khách sạn thì lương của khách sạn còn thấp, năm 2010 là 2.5 triệu,... năm 2011 là 3 triệu - Hệ thống sản phẩm của khách sạn chưa phong phú, chưa được đa dạng hóa theo nhu cầu của khách du lịch, các dịch vụ bổ sung còn hạn chế - Mức đầu tư cho cơ sở vật chất ở 1 số bộ phận còn hạn chế nên hiệu quả công việc chưa cao Các vật dụng cần thiết cho việc làm phòng mới như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, khăn các loại cũng không đảm bảo Do khách sạn thuê giặt là bên ngoài nên đôi khi có... phải làm sạch, sau đó quay lại mới trải; trải một loạt rồi quay ra lau bụi, hút bụi Lúc đó mới kết thúc quy trình làm buồng - Số lượng nhân viên bộ phận buồng thiếu hụt nhiều, nhất là trong những ngày có số lượng khách đến với khách sạn đông, dễ dẫn đến việc khó đảm bảo chất lượng Chưa kể đến việc do thiếu nhân viên mà việc phân công công việc và chia ca gặp khó khăn Vì thế mà dẫn đến việc quy trình . điểm khách lưu trú tại khách sạn Thị trường khách của khách sạn có rất nhiều biến động, số lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đi du lịch theo tour, lưu trú theo hợp đồng mà khách. cường thu hút thêm đối tượng khách châu Á Vấn đề 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân sự trong khách sạn KẾT LUẬN Báo cáo phần này. và những của khách sạn để từ đó đưa ra những ý kiến, đề xuất, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, nâng cao hiệu quả trong các khâu, các bộ phận nhằm giúp cho khách sạn khẳng