1 TÓM LƯỢC Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp không chỉ tìm mọi cách đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất mà còn phải làm sao để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng làm tăng được khách hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của khách hàng vào doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng, thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, để một dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp nhất thiết cần phải chú trọng và đầu tư xây dựng, phát triển trung tâm dữ liệu khách hàng, nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể xác định đúng đối tượng khách hàng cần chăm sóc, mục tiêu chăm sóc, từ đó xác định phương tiện chăm sóc thích hợp nhất. Trong khuôn khổ của khóa luận tốt nghiệp, em nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. Với mục tiêu đã xác định, khóa luận này đã nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau: - Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng điện tử. 2 - Phân tích thực trạng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử của Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay và những định hướng kinh doanh trong thời gian sắp tới của công ty. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. 3 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập, tìm hiểu, nghiên cứu tại công ty cổ phần TMĐT Vietnamnay, em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực thương mại điện tử. Sau một thời gian thực tập, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám đốc của công ty em đã có những cái nhìn thực tế hơn và vận dụng kiến thức đã được học vào thực tiễn. Qua những tìm hiểu nghiên cứu tại công ty em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay” làm đề tài nghiên cứu. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này. Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại đây. Do hạn chế về thời gian và kiến thức trong quá trình thực hiện nên đề tài này còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để đề tài khóa luận này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, tháng 4 năm 2013 Sinh viên Phùng Thị Ly 4 MỤC LỤC 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu của VIETNAMNAY Biểu đồ 2.2 Kênh truyền tải thông tin tới khách hàng điện tử Biểu đồ 2.3 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Biểu đồ 2.4 Công cụ CSKH điện tử VIETNAMNAY đang sử dụng 6 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn trong quá trình phát triển CSKH điện tử Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIETNAMNAY Hình 2.1 Giao diện trang chủ website Vietnamnay.com Hình 2.2 Chỉ dẫn sử dụng dịch vụ trên Vietnamnay.com Hình 3.1 Số lượng pageviews của Vietnamnay.com theo Alexa Hình 3.2 Danh mục hỗ trợ trực tuyến trên Vietnamnay.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Call Center Trung tâm trả lời điện thoại 7 CNTT Công nghệ thông tin CRM Customers Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CSKH Chăm sóc khách hàng E-CRM Electronic Customers Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) Email/mail Thư điện tử FAQs Frequently Asked Questions – Những câu hỏi thường gặp TMĐT Thương mại điện tử VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam VIETNAMNAY Công ty Cổ phần TMĐT Vietnamnay 8 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngày nay, trên thị trường, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống hiện đại, cách thức buôn bán ngày càng phát triển khách hàng càng được tự do trong lựa chọn, ngược lại các công ty chỉ có một lựa chọn duy nhất là làm mọi cách để lấy lòng khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công ty, để từ đó phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để hoạch định chiến lước và ra quyết định kinh doanh. Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ then chốt trong các hoạt động marketing nhằm hướng các hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Do vậy cần phải hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng. Nhận rõ được sự quan trọng, Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay cũng luôn chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, do mới thành lập chưa lâu nên công ty vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà chủ yếu là do phòng Marketing và truyền thông phụ trách. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công ty cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, hoàn thiện công tác chăm sóc 9 khách hàng điện tử đối với công ty là rất cần thiết và mang tính chiến lược, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong tương lai. 2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên việc nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của khách hàng vào doanh nghiệp. Không chỉ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động, chương trình của doanh nghiệp, các mục tiêu chủ yếu trong chăm sóc khách hàng là hạ thấp giá thành, tăng cường hiệu quả chất lượng dịch vụ trực tuyến, hỗ trợ phản hồi của khách hàng trực tuyến. Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng đổi mới các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười, sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên chăm sóc khách hàng vì vậy cần tạo cho website cũng như dịch vụ sự thân thiện, hài hòa, đem lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, em nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay” làm đề tài luận văn tốt nghiệp là có ý nghĩa lí luận và thực tiễn, phù hợp với yêu cầu và điều kiện thực hiện đề tài. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn và tạo lập phương pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử của công ty. Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý đánh giá mặt ưu, mặt tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng điện tử của Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đó chỉ ra các kết quả, hạn chế cần phải giải quyết. 10 Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình thực hiện, từ đó đưa ra một số đề xuất, phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1. Phạm vi nghiên cứu 4.1.1. Theo không gian Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. Tập trung nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Hà Nội (nơi công ty đặt trụ sở chính). Do kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử gắn liền với môi trường mạng, do đó môi trường không gian nghiên cứu được mở rộng, ngoài môi trường vật lý truyền thống còn nghiên cứu qua môi trường Internet. 4.1.2. Theo thời gian Do điều kiện hạn chế về thời gian và thông tin thu thập nên khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử tại công ty từ năm 2010 (từ khi thành lập) đến nay và giải pháp đến năm 2015. 4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu Quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, đề tài chỉ ra được những ưu điểm và tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại công ty nói riêng và với các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) nói chung. Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, khóa luận kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay [...]... xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.1.1 1.1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của... ngừng phát triển một đội ngũ nhân lực tài năng, sáng tạo kết hợp với công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỔNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETNAMNAY 2.3.1 Tình hình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cổng thương mại điện tử Vietnamnay Mục tiêu của VIETNAMNAY là cung cấp cơ sở dữ liệu khổng lồ các doanh nghiệp toàn... mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CỔNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETNAMNAY 2.1 PHƯƠNG... giảm giá thành Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Khái niệm Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử như email, chat, hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển khách hàng Tạo được lòng trung... lượng Nhận thức được tầm quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, các công ty làm mọi cách để thu hút họ Dưới đây là một số công cụ và phương thức phổ biến trong chăm sóc khách hàng điện tử mà các công ty thường sử dụng 1.2.1 Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ PriceWater HouseCoopers đã kết luận rằng có 3 giai đoạn lớn trong quá trình phát triển chăm sóc khách hàng điện tử Xây dựng CSDL khách hàng điện tử Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Dịch vụ khách hàng trực tuyến Giai đoạn I Giai đoạn II Giai đoạn III Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn trong quá trình phát triển CSKH điện tử Trong giai đoạn I, trọng tâm là những yêu cầu của khách hàng. .. thích khả năng mua hàng của họ Do đó, giảm giá thành cho khách hàng là một trong những phương tiện hiệu quả nhất trong dịch chăm sóc khách hàng điện tử Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng hiện tại Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động mở rộng khách hàng khác Khách hàng thỏa mãn với... Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và liên tục thông qua website, gửi e-mail trực tiếp, diễn đàn thảo luận b Tính liên tục: Thông qua mạng Internet, hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện liên tục 24/7, tiếp nhận và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng Không giống như chăm sóc khách hàng truyền thống, chăm sóc khách hàng trực tuyến với những công cụ điện tử khách. .. sinh viên như: • Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long” của sinh viên Lê Hoàng Sơn lớp K43I5 – Trường Đại học Thương mại • Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website 1.4.2 www.sachvidan.com” của tác giả Trần Thị Hồng (2012) Tình hình nghiên cứu ngoài nước Vấn đề chăm sóc khách hàng được đề cập nghiên... các hoạt động chăm sóc khách hàng Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng gồm 3 giai đoạn như sau: Chăm sóc khách hàng trực tiếp CSKH dựa trên nền tảng web Hỗ trợ trực Tự động tiếp hóa CSKH mong đợi Tự động hóa Công nghệ PUSH trên nguyên tắc Sơ đồ 1.1: Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng Sơ đồ trên thể hiện quá trình phát triển của hoạt động chăm sóc khách hàng với chi . và tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại công ty. đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. MỘT SỐ. nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. 3 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại