1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, phát triển dịch vụ xu hướng chủ yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, hầu hết quốc gia doanh nghiệp đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng phục vụ lợi cạnh tranh Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Đối với Việt Nam năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiều khách sạn xây dựng hoạt động khiến cạnh tranh thị trường ngày gay gắt diễn cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh mặt Do đó, để tồn phát triển khách sạn phải tạo cho khác biệt Sự khác biệt không dựa vào hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang bị khách sạn mà khác biệt chất lượng phục vụ Đặc biệt chất lượng phục vụ phịng hoạt động phục vụ phịng diễn tồn thời gian khách lưu trú khách sạn Khách sạn có chất lượng phục vụ phịng cao khơng tạo hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, góp phần nâng cao doanh thu khách sạn mà tạo ấn tượng sâu sắc với khách Đây hình thức quảng cáo tốt để khách biết đến khách sạn nhiều Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ biện pháp cạnh tranh thông minh giai đoạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Với tầm quan trọng chất lượng phục vụ phòng vậy, Khách sạn Melia Hanoi cố gắng đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, trình thực tập khách sạn, em nhận thấy chất lượng phục vụ phòng khách sạn nhiều tồn sở vật chất xuống cấp, tốc độ phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, tiếng ồn khách sạn chưa khắc phục cách triệt để,… dẫn đến hiệu kinh doanh khách sạn chưa thực cao Đó hệ thống sở vật chất khách sạn cũ, khách sạn hướng đến lượng khách thu nhập cao có yêu cầu cao chất lượng, cạnh tranh với nhiều khách sạn cao cấp khác thành phố Do vậy, cần có biện pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Mặc dù vậy, số năm gần nghiên cứu Khách sạn Melia Hanoi chưa có nghiên cứu sâu nghiên cứu chất lượng phục vụ phận phòng khách sạn để đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Từ lý luận thực tiễn nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi” cần thiết 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu: Tìm hiểu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ: Để thực mục tiêu, đề tài cần thực ba nhiệm vụ: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn - Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ phịng Khách sạn Melia Hanoi, từ ưu nhược điểm nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: Để tài vào tìm hiểu lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ phòng Cụ thể sâu vào phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để phát vấn đề tồn tại, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi - Phạm vi không gian: Đề tài thực phận phòng Khách sạn Melia Hanoi - Phạm vi thời gian: Các vấn đề đề tài trực tiếp nghiên cứu hoạt động nghiệp vụ phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi thời gian thực tập đợt từ ngày 14/01/2013 đến 22/02/2013 đợt từ ngày 03/03/2013 đến 03/05/2013 Các số liệu minh họa khóa luận khách sạn cung cấp khoảng thời gian năm 2011 2012 Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu đề tài năm trước, em thấy anh chị trước khai thác nghiên cứu khách sạn đạt thành công đáng kể Theo cơng trình nghiên cứu đề tài “Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú Khách sạn Melia Hanoi” viết năm 2002 đưa số biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú, song cơng trình giải vấn đề chung hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú mà chưa vào khai thác vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phịng Bên cạnh đó, có cơng trình nghiên cứu dịch vụ phịng “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi” viết năm 2006 sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phịng khách sạn, đánh giá ưu nhược điểm đưa số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung hoàn thiện sở vật chất dịch vụ phòng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ lao động dịch vụ phịng Tuy nhiên, khóa luận chưa có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phịng, số liệu thu thập cũ khơng phù hợp với điều kiện kinh doanh Do vậy, em xin khẳng định đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi” cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập, không trùng với đề tài năm trước Kết cấu khóa luận Ngồi mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, mở đầu, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm Phòng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Người ta thường nói “Lễ tân nơi chào bán sản phẩm, phòng nơi giao sản phẩm cho khách” Bộ phận phòng chịu trách nhiệm trước nhà quản lý tồn cơng việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ phòng, trật tự an tồn khu vực phịng, kinh doanh hàng hóa dịch vụ Nói cách khác, phận phịng có chức tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho th phịng qn xuyến q trình khách lưu trú Phục vụ phòng hoạt động chăm lo cho nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Chất lượng phục vụ mức phù hợp hoạt động phục vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng Chất lượng phục vụ phòng mức độ phục vụ mà khách sạn đề nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ phục vụ, thái độ kỹ giao tiếp đảm bảo phịng nghỉ ln tiện nghi, sẽ, an tồn làm cho khách hài lịng thỏa mãn Nâng cao chất lượng phục vụ phòng nỗ lực không ngừng khách sạn nhằm đảm bảo mà cải tiến chất lượng phục vụ phòng để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khách sạn Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận (yếu tố chủ quan người) Để khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn tốt khách sạn phải có biện pháp chất lượng phục vụ sở nghiên cứu nhu cầu khách Chất lượng phục vụ có tham gia trực tiếp nhân viên phục vụ phịng Trong q trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên mặt khách sạn, trở lại khách hàng phần khách hàng có cảm tình với nhân viên tiếp xúc Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ phịng địi hỏi tính qn lúc, nơi, khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ riêng lẻ, mà họ đánh giá suốt trình lưu trú khách sạn, để thỏa mãn trông đợi khách hàng bắt buộc nhân viên phải làm khâu Nhân viên phục vụ phòng phải người yêu nghề, tâm huyết với nghề hồn thành trọng trách cơng việc 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ phòng Bộ phận phịng chiếm vị trí quan trọng việc kinh doanh khách sạn nơi diễn hoạt động phục vụ nhu cầu khách hàng đem lại phần lớn doanh thu, nhờ mà khách sạn có hội mở rộng quy mơ thị trường Hoạt động phục vụ phịng có số đặc điểm sau: - Phức tạp: Hoạt động phục vụ phịng mang tính chất phức tạp có nhiều đối tượng khách khác dẫn đến nhu cầu khách hàng khác Khách hàng đến khách sạn từ nhiều quốc gia có phong tục tập quán, sở thích, độ tuổi, tính chất du lịch khác nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải người am hiểu, chu đáo, cẩn thận, yêu nghề làm hài lòng vị khách khó tính Trong q trình phục vụ phịng cho khách có nhiều tình phát sinh mà nhân viên phải nhanh nhẹn giải vấn đề cách khéo léo để khách hàng thấy tơn trọng - Có nội dung kĩ thuật: Hoạt động phục vụ phòng phải thực theo quy trình kĩ thuật định, phải có đầy đủ bước thực quy trình - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: Phòng nơi mà khách hàng tin cậy để hành lý, tài sản mang theo chuyến du lịch nên nhân viên phục vụ phòng thường xuyên phải tiếp xúc : tiền, quần áo, máy tính vật dụng khác Nhân viên phục vụ phịng phải người có tinh thần trách nhiệm cao, tính trung thực, thật cơng việc quản lý trang thiết bị tiện nghi phòng tài sản khách - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc nhân viên phục vụ phịng đơn điệu vất vả nhân viên ca làm thường phải dọn từ 14 – 15 phòng khách mà thời gian thường 27 phút phịng Khối lượng cơng việc lớn mà cơng việc lặp lặp lại với nhiều phòng đòi hỏi phải có nhiều nhân viên để hồn thành cơng việc khách sạn Nhân viên người thường xuyên tiếp xúc với hóa chất tẩy rửa, hóa chất khử trùng, khử mùi… Nhân viên phục vụ người có sức khỏe, nhanh nhẹn, có đầu óc để xếp công việc khoa học, gọn gàng nhằm thuận lợi cho q trình phục vụ - Có phối hợp chặt chẽ: Các nhân viên phận phịng có mối quan hệ khăng khít, thường xuyên giúp đỡ q trình phục vụ phịng khách, người có kinh nghiệm hướng dẫn, đào tạo, giúp đỡ người vào làm Bộ phận phịng có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, kĩ thuật để kết hợp phục vụ tốt dịch vụ mà khách yêu cầu, phục vụ khách hàng tốt 1.1.2.2 Quy trình phục vụ phịng khách sạn Nhận cơng việc Ra khỏi phòng Chuẩn bị xác định ưu tiên Ghi sổ Vào phòng khách Kiểm tra Làm vệ sinh phòng vệ sinh Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh phịng khách trả Quy trình làm vệ sinh phịng có khách tương tự quy trình làm vệ sinh phịng khách trả giảm số bước Làm vệ sinh phòng ngủ Đưa đồ khách khỏi giường Gấp phủ giường Sửa lại giường ngủđối Đặt Làmgối, đặt cânchúc áo ngủ thiệp giường ngủ ngon Kiểm tra khỏi phòng Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn Điều chỉnh điều hịa khơng khí Bổ sung minibar, đặt phiếu ăn sáng Đổ rác có chỉnh lại bàn làm việc Đóng cửa sổ, cửa ban Đặt dép, chuyển báo, gạt công, kém dày tàn Hình 1.2 Quy trình chỉnh trang phịng ngủ Kiểm tra tình trạng phịng Đóng khóa cửa Vào phịng Kiểm tra lần cuối tồn phịng Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường Hút bụi thảm sàn Lau bụi đồ nội thất Lau rửa sàn phòng tắm Kiểm tra bổ sung đồ dùng Kiểm tra thiết bị điện, đặt chế độ chờ tắt Hình 1.3 Quy trình làm vệ sinh phịng trống 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn 1.2.1 Chất lượng phục vụ phòng khách sạn * Các tiêu đo lường chất lượng phục vụ phòng khách sạn: - Kỹ phục vụ: Kỹ phục vụ tiêu mà qua nhà quản trị đánh giá phần chất lượng phục vụ phịng khách sạn Kỹ phục vụ thể mức độ chuyên nghiệp, thành thạo nhân viên Trong tình xảy ra, nhân viên phải biết xử lý khéo léo, làm vừa lòng khách hàng, không gây tổn hại đến danh tiếng khách sạn Nhân viên phục vụ phòng phải trang bị kiến thức, thông tin phù hợp phạm vi nghề nghiệp để trả lời yêu cầu khách hàng, đồng thời nhân viên phịng cần có hiểu biết văn hóa, phong tục, tập quán, thói quen khách hàng để làm hài lịng khách hàng - Thái độ phục vụ: Chất lượng phục vụ phòng phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên phòng Thái độ phục vụ nhân viên cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình, thân thiện nhân viên khách Thái độ niềm nở, lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến khách đồng nghiệp công tác hàng ngày Nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm thấy thực “thượng đế” tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ cần đảm bảo tiêu chuẩn thời gian phục vụ Tốc độ phục vụ nhanh tạo cho khách hàng cảm giác người quan trọng khách sạn, nhiệt tình, lịch thiệp không phân biệt đối xử với khách khác nhau, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách phạm vi - Cơ sở vật chất hỗ trợ: Trong kinh doanh lưu trú, số sở vật chất hỗ trợ thân dịch vụ tốt, lại giúp cho việc thực hoạt động phục vụ nhân viên phòng dễ dàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng trang thiết bị đại, thuận lợi, vệ sinh phòng ngủ Chất lượng sở vật chất hỗ trợ đo lường thông qua tiêu: mức độ đồng sở vật chất hỗ trợ, mức độ sang trọng sở vật chất hỗ trợ, tính thẩm mỹ, vệ sinh - Vệ sinh, an toàn: Vệ sinh, an tồn khách sạn điều khơng thể thiếu phòng khách sạn, cần đảm bảo vệ sinh thân nhân viên phục vụ phòng an tồn tính mạng tài sản khách hàng Vì phịng nơi khách nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe nơi để khách sinh hoạt, làm việc Điều kiện phòng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách Chất lượng vệ sinh phòng tốt tiến hành theo tiêu chuẩn sau: phòng khách vệ sinh ngày, ga gối thường xuyên thay mới, trang thiết bị ln trơng mới, phịng thống, khơng mùi ẩm mốc, khơng bụi, khơng có vi khuẩn gây bệnh, cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, chải thảm thường xuyên Trên số tiêu đo lường chất lượng phục vụ phòng khách sạn Các tiêu xây dựng sở yêu cầu, mong muốn khách hàng, vào đặc điểm quy mô kinh doanh khách sạn để đưa tiêu cho phù hợp * Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ phòng khách sạn Để đánh giá chất lượng phục vụ, người ta sử dụng số phương pháp như: - Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng - Phương pháp đo lường vào đánh giá nhà cung cấp - Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác: + So sánh chất lượng dịch vụ hãng với dịch vụ hãng tốt + Tham gia giải thưởng nước quốc tế Trên giới phương pháp kể sử dụng, phổ biến đem lại hiệu phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Ở Việt Nam nay, ngành kinh doanh dịch vụ phát triển, điều kiện áp dụng phương pháp chưa cho phép Vì vậy, khách sạn thường sử dụng phương pháp đơn giản đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ Phương pháp đo lường đánh giá vào đánh giá khách hàng, thực dễ dàng hiệu Phương pháp thực theo bước sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra cho điểm Xử lý phân tích số liệu Kết luận Hình 1.4 Phương pháp đo lường chất lượng cứ vào sự thỏa mãn chung khách hàng 1.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Theo khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phịng nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phịng bao gồm hai nội dung đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu thực (ISO 9001:2000) Đảm bảo chất lượng tập trung vào hai nội dung hoạt động phục hồi phòng ngừa Đảm bảo chất lượng phục vụ phận phòng đảm bảo mức chất lượng phục vụ cho phép khách lưu trú tin tưởng mua sử dụng dịch vụ phòng thời gian dài, sử dụng phòng phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu khách hàng Muốn đảm bảo chất lượng ta cần thực chương trình sau: - Phát triển cá nhân: Sử dụng sách dẫn giúp học viên thu kiến thức kĩ cần thiết cho vị trí bước vào Các sách dẫn đảm bảo kĩ nghề nghiệp dạy phương pháp quán - Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý tham gia khóa đào tạo phát triển quản lý hàng năm cơng nghệ thay đổi nhu cầu khách hàng thay đổi - Lập kế hoạch nguồn lực: Những người giữ vị trí then chốt cần xác định, cần tạo triển vọng thăng tiến tương lai Xem xét lại thực định kỳ tát nhân viên quản lý - Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ phát hành để dẫn cho nhân viên việc làm để liên kết thân họ giao dịch với khách hàng số trường hợp, chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy chào đón - Tiến nghề nghiệp: Có chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo cho nhân viên hội phát triển - Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần tiến hành cách định kỳ hàng năm cá nhân đào tạo thực - Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi sách trông đợi quy định công ty nhân viên - Phân chia lợi nhuận: Việc phân chia lợi nhuận phải tiến hành sở người đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp phải xứng đáng hưởng nhiều 1.2.2.2 Cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng: hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức (TCVN ISO 9001: 2000) Cải tiến chất lượng phục vụ phận phòng hoạt động tiến hành tồn phận phịng khách sạn nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình phục vụ phịng để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng khách sạn Muốn đảm bảo xuyên suốt nội dung công tác nâng cao chất lượng phục vụ phòng, nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực 14 điểm sau chương trình cải tiến chất lượng phục vụ: - Cam kết ban quản lý: Yêu cầu việc nâng cao chất lượng phục vụ phịng phải thông qua thảo luận thành viên ban quản lý khách sạn, thảo luận phải đưa cam kết tất thành viên việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng Các thành viên có niềm tin vào cấp quản trị họ có thêm động lực để làm việc 10 - Nhóm quản lý chất lượng: Thiết lập ban quản lý chất lượng sở đại diện từ phận để thực chương trình nâng cao chất lượng Các thành viên nhóm phải đảm bảo yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút người tham gia, có đủ niềm tin vào thành viên nhóm, có nhiệt tâm đến cho việc nâng cao chất lượng - Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng toàn khách sạn phải kiểm tra cách thường xuyên để xem xét chất lượng phục vụ phòng đạt mức độ Điều đòi hỏi thước đo chất lượng phải xem xét lại, thay đổi hồn chỉnh nơi có thiếu xót thiết lập nơi chưa có - Chi phí chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng Sản phẩm phục vụ phòng tạo nên nhiều yếu tố mà yếu tố định lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên trực tiếp gián tiếp, nguyên vật liệu,… Các nhà quản trị cần đo lường chi phí chất lượng để cân đối chi phí lợi nhuận - Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin chất lượng phải cơng khai hóa cách thường xuyên nhằm kích thích thành viên nhận thức giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng Tình trạng phục vụ phịng phải thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải thực xuyên suốt từ cấp lành đạo tới nhân viên khách sạn - Hành động xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng làm xác chúng mức sở cần thiết Sản phẩm phục vụ phòng sản phẩm tổng hợp cấu thành từ yếu tố khác nên cần đảm bảo chất lượng từ khâu nhỏ chất lượng phục vụ phòng khách sạn - Thiết lập chương trình khơng sai hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót thực chương trình đề Như vậy, chương trình khơng sai sót tạo ấn tượng tốt từ đầu khách hàng đến với khách sạn - Đào tạo, huấn luyện chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết cho thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu vào phong trào nâng cao chất lượng phục vụ phịng khách sạn Mỗi nhân viên có điểm mạnh yếu khác Vì vậy, nhà quản trị phải biết làm để phát huy sở trường họ đồng thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục mặt yếu - Ngày khơng sai hỏng: Một kiện tạo để nhân viên coi điểm mấu chốt thái độ khách sạn hướng tới chất lượng Từ ngày trở đi, không khuyết tật tiêu chuẩn khách sạn Ngày làm việc không lỗi cần phải chuẩn bị kỹ hình thức lẫn nội dung - Xác lập mục tiêu: Các nhân viên khuyến khích việc thiết lập mục tiêu cải tiến cho thân nhóm họ Mọi nhân viên phục vụ phịng có mục 26 khủng hoảng kinh tế Châu Á, Sở Du lịch Hà Nội chủ trương tổ chức lại lực lượng kinh doanh du lịch, mạnh hoạt động lữ hành, tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Hiện nay, địa bàn Hà Nội có khoảng 260 sở lưu trú với 19.000 phịng, có 192 khách sạn xếp hạng từ đến với khoảng 9.000 phòng Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nói chung phục vụ phịng nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: du lịch, khách công vụ, thương gia,… tất đối tượng khách có nhu cầu ăn nghỉ, nhu cầu khác Để đáp ứng nhu cầu đó, khách sạn đời với quy mơ chất lượng khác Mặt khác, nhờ sách mở cửa Nhà nước, nhiều đối tác nước đến đầu tư số khách sạn số khách sạn phát triển tương đối mạnh, thu hút nhiều khách nước ngồi có khả tốn cao Được đầu tư lớn sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, đại Những khách sạn tư nhân quốc doanh để tồn thị trường cạnh tranh gay gắt với khách sạn liên doanh quan tâm đến sở vật chất kỹ thuật chất lượng phục vụ để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Mặc dù vậy, ngành kinh doanh khách sạn gặp phải khó khăn Số lượng khách sạn mọc lên ngày nhiều dẫn đến cung lớn cầu thị trường Do vậy, khách sạn có cạnh tranh gay gắt, chưa đồn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh vùng Mặc dù bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu theo thống kê Tổng cục Du lịch năm 2012 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam đạt 6,847 triệu lượt khách quốc tế, 32,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 160.000 tỷ đồng Du lịch Việt Nam tổ chức hiệu nhiều chương trình xúc tiến, quảng bá thị trường khách quốc tế trọng điểm, WTM (Anh), ITB (Đức), MITT (Nga), JATA (Nhật Bản), EXPO (Hàn Quốc)… góp phần tăng trưởng ổn định lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2012 Dự kiến tương lai khách du lịch đến với Việt Nam tiếp tục tăng Dựa đặc điểm đó, Khách sạn Melia Hanoi cần tận dụng tốt hội để khai thác tốt thị trương khách cách trọng nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt chất lượng phục vụ phòng 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, Khách sạn Melia Hanoi nhận thấy tầm quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ phòng Bởi khách hàng tìm đến khách sạn để tìm khơng gian n tĩnh để nghỉ ngơi, giải trí đảm bảo an tồn Nếu chất lượng phòng đáp ứng tốt nhu cầu khách tạo dấu ấn với du khách, làm tăng giá trị phục vụ, tạo đặc trưng riêng có khách 27 sạn Vậy đầu tư vào nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn đánh giá mang lại triển vọng lớn cho khách sạn Theo quan điểm Khách sạn Melia Hanoi, nâng cao chất lượng phục vụ phòng phải giải cách tổng thể, khía cạnh chất lượng phục vụ phịng Đó là: - Nâng cao chất lượng phục vụ phòng trước hết phải thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, sau đến lợi nhuận khách sạn Để làm điều đó, trước hết khách sạn cần sử dụng có hiệu lợi khách sạn, bổ sung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu nhóm khách hàng - Tiếp tục nâng cấp, thay thế, sửa chữa máy móc thiết bị phòng khách trang thiết bị phục vụ bị hư hỏng giúp cho trình phục vụ nhân viên thuận tiện dễ dàng, đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng, đồng thời khấu hao hết theo hướng tích cực - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận phịng trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, thực quy trình tuyển dụng hợp lý, loại bỏ việc dựa vào mối quan hệ, thường xuyên đào tạo phát triển nhân viên cho phù hợp với nhu cầu khách sạn Ban lãnh đạo Khách sạn Melia Hanoi nhận thấy đầu tư cho nguồn lao động hướng đầu tư hiệu nhất, tạo phong cách riêng cho khách sạn - Quá trình nâng cao chất lượng phục vụ phòng phải thực cách thường xuyên liên tục có phối kết hợp ăn ý phận lễ tân, phận bếp, phận dịch vụ bổ sung, phận nhà hàng, bar,… Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao Dù nâng cao chất lượng phục vụ phòng thực theo phương thức, hình thức phải phù hợp với thân khách sạn vị trí khách sạn, khả tài chính, nguồn lực lao động, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên * Cơ sở giải pháp: Yếu tố lực phục vụ đội ngũ nhân viên giúp ích nhiều việc mang lại thoải mái cảm giác dễ chịu cho khách hàng, đồng thời yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ phòng Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ tốc độ phục vụ nhanh nhẹn cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng khách Khách sạn Melia Hanoi có lượng khách quốc tế cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cần thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ chun mơn nhằm đảm bảo tốc độ phục vụ, nâng cao suất lao động để phục vụ lượng khách quốc tế ngày tốt Bên cạnh đó, cơng tác quản trị nhân sự, khách sạn cần làm tốt 28 khâu tuyển dụng bố trí nhân lực cho hợp lý để tìm người có tay nghề cao * Nội dung giải pháp: Do định hướng nâng cao chất lượng phục vụ phòng, Khách sạn Melia Hanoi cần thực hiện: Đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ chun mơn, tinh thần, tốc độ, cử phục vụ khách Đưa nội quy khen thưởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể thành viên trọng phận khách sạn * Tổ chức thực giải pháp: Nhân viên không ngừng đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chun mơn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm tinh thần, tốc độ, cử phục vụ khách Nhân viên cần tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, cá tính riêng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu họ ngày tốt hơn, thỏa mãn mức trông đợi họ - Với nhân viên tuyển dụng trước hết phải có thời gian để họ làm quen với môi trường làm việc khách sạn, giới thiệu văn hóa quy định khách sạn Đồng thời có phân cơng nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm, có kỹ phục vụ phòng tốt để kèm cặp, giúp đỡ nhân viên tuyển vào khách sạn để họ nhanh chóng thích nghi với cơng việc - Ln phiên cử nhân viên học lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ với nhân viên làm việc lâu năm Để tiết kiệm chi phí đào tạo, khách sạn cử vài cán quản lý tham gia lớp học, sau đào tạo lại cho nhân viên khác, khách sạn hỗ trợ phần kinh phí để khuyến khích nhân viên học trau dồi kiến thức, bồi dưỡng chuyên môn - Khách sạn nên tổ chức buổi ngoại khóa, xây dựng mơ hình thực tế để người lao động tìm cách giải nhằm đánh giá xác khả họ Trong q trình phục vụ phịng, nhân viên không tránh khỏi sai sót gặp phải tình khó xử mà xử lý cho phù hợp Vì vậy, buổi học ngoại khóa hướng dẫn nhân viên, giúp nhân viên có cách giải vấn đề tối ưu hội để nhân viên học hỏi lẫn nhau, giúp nhân viên tự tin vững nghiệp vụ - Để nâng cao chất lượng lao động cách triệt để từ khâu tuyển dụng khách sạn phải làm tốt, chọn người việc, bố trí sử dụng lao động cách hợp lý Trong phục vụ phòng, cần phải tuyển chọn người có sức khỏe, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật đồng thời có tính ổn đinh kiên trì cơng việc Sau đó, cần bố trí sử dụng lao động cho hợp lý để mang lại chất lượng phục vụ cao, đảm bảo người việc Đối với Khách sạn Melia Hanoi , tuyển dụng cần đưa tiêu chí lao động phịng như: trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn từ cao đẳng trở lên, ngoại hình ưa nhìn, có sức khỏe tốt, 29 vấn cần kiểm tra kỹ giao tiếp họ lời nói có văn hóa, nhã nhặn, cử lịch Sau đó, bố trí nhân nhân viên phục vụ phịng tốt phân cơng họ làm phịng vip, nhân viên phục vụ mức độ bình thường phân cơng họ làm phịng có mức chi trả thấp - Khách sạn nên để nhân viên tự nhận xét thân để họ có hội nhìn lại với người Ngồi cịn cho nhân viên đánh giá trình làm việc họ biết rõ đồng nghiệp chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ để tiến - Sau khóa đào tạo, khách sạn cần kiểm tra đánh giá tính hiệu khóa học, đánh giá khả tiếp thu nhân viên phận phòng để kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm Khách sạn đánh giá thành tích nhân viên đào tạo cách đánh giá thực công việc người đào tạo trước sau đào tạo Rồi vào kết đánh giá để đánh giá hiệu chương trình đào tạo Đồng thời, xem xét kết hoạt động kinh doanh sau đào tạo có mang lại kết đáng kể khơng, khơng hiệu phải thay đổi nội dung, cách thức đào tạo 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất hỗ trợ cho phục vụ phòng * Cơ sở giải pháp: Cơ sở vật chất hỗ trợ phận hữu hình, phần dễ nhận thấy làm cho khách tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn, sở đánh giá chất lượng phục vụ phòng khách bắt đầu vào khách sạn Mặc dù tiêu sở vật chất hỗ trợ khách hàng đánh giá cao cịn khơng khách hàng đánh giá mức trung bình, Đó tính đến nay, sở vật chất hỗ trợ số phòng khách sạn xuống cấp hỏng hóc cần thay thế, bảo trì, bảo dưỡng đảm bảo thiết bị ln hoạt động tốt Bên cạnh đó, Khách sạn Melia Hanoi có sở vật chất đại, song nhu cầu khách từ quốc gia khác nhau, khách sạn phải tiếp cận trang thiết bị tiện nghi khách du lịch từ quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú khách sạn không cảm thấy đại trang thiết bị tiện nghi khách sạn * Nội dung giải pháp: Tiếp tục sửa chữa, thay sở vật chất hỗ trợ cũ, hỏng, thường xuyên bảo dưỡng máy móc thiết bị phịng Trang bị máy móc thiết bị bắt kịp với phát triển khoa học công nghệ thời đại * Tổ chức thực giải pháp: Điều cần quan tâm trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật phận phịng Bởi trang thiết bị tiện nghi đại kèm theo Yếu tố tiêu để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ phịng Bên cạnh đó, khách sạn cần kịp thời bổ sung, thay số sở vật chất hỗ trợ xuống cấp, hỏng hóc nhằm đảm bảo tính đồng bộ, tiện nghi, đại cho phòng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 30 Mặc dù sở vật chất hỗ trợ khách sạn đại phải thường xuyên trì, bảo dưỡng thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng Việc bảo dưỡng tiến hành theo hình thức định kỳ tuần, hàng tháng sơn lại gỗ, kim loại Có kế hoạch thay loại khăn, ga giường phòng khách định kỳ Các trang thiết bị sử dụng cần bảo dưỡng đến lần tháng để đảm bảo đầy đủ số lượng chất lượng phục vụ khách Để đảm bảo cho việc sửa chữa nhanh chóng nên dự trữ số thiết bị cần thiết hay sử dụng loại khăn tay, khăn mặt, khăn tắm, chăn ga gối đệm, loại bong đèn Công việc phận cơng trình khách sạn đảm nhận phận khác cần phải phối hợp, phát kịp thời thông báo cho phận kịp tu sửa Với máy móc phải có hướng dẫn sử dụng cụ thể, giao trách nhiệm vật chất loại máy móc đến phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn Định kỳ việc kiểm kê trang thiết bị vật chất phòng khách đồng thời kho khăn dùng cho phục vụ phòng Do Khách sạn Melia Hanoi thống sử dụng khăn màu trắng làm màu chủ đạo cho tất loại khăn sử dụng phịng khách nên có vết bẩn dễ phát hiện, cần phối hợp với phận giặt để phục vụ tốt cho khách Để kiểm soát nắm thực trạng sở vật chất hỗ trợ phận phịng nhân viên phục vụ phòng phải thường xuyên kiểm tra báo cáo thực trạng sở vật chất hỗ trợ cho cán quản lý, đặc biệt có hư hỏng mát xáy phải báo cho cán quản lý Đồng thời, khách sạn cần thường xuyên đa dạng hóa, đại hóa thêm trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển nước phát triển đồng thời nâng cao vị khách sạn ngành khách sạn du lịch Ví dụ phịng khách nên treo ảnh phong cảnh đất nước người Việt Nam, vừa tạo nét đẹp cho khách hàng vừa khơi dậy trí tị mị du khách muốn tìm hiểu đất nước người Việt Nam Như vậy, việc đầu tư bảo dưỡng, bổ sung, hoàn thiện sở vật chất bổ sung phục vụ phòng nâng cao chất lượng phục vụ phịng, hồn thiện sở vật chất hỗ trợ nâng cao chất lượng phục vụ phịng khách sạn Nhờ đó, khách sạn mở rộng thị trường khách, phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận phòng với phận khác * Cơ sở đề xuất giải pháp: Ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phịng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận khách sạn hoạt động theo hình thức chun mơn hóa đảm đương nhiệm vụ khác tất nhằm mục đích chung tối đa hóa mức độ hài lịng khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng phận đóng vai trị quan trọng thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Các phận khách sạn 31 ví cỗ máy khơng thể thiếu đinh ốc cỗ máy Sự thành cơng phận thành công chung khách sạn Bởi muốn nâng cao chất lượng phận phòng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách khơng thể thiếu tăng cường phối hợp chặt chẽ phận phòng với phận liên quan * Nội dung giải pháp: Tăng cường mối quan hệ phận phòng với phận lễ tân, phận bảo dưỡng, phận giặt là,… * Tổ chức thực giải pháp: Trước phận phòng phải xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với phận lễ tân Có thể nói lễ tân nơi chào bán sản phẩm dịch vụ với khách, phòng nơi giao sản phẩm cho khách Có thể thấy rõ việc có bán sản phẩm cho khách hay khơng phụ thuộc vào phận lễ tân, có giữ chân khách, lôi kéo trở lại khách hay không phụ thuộc vào phận phòng Khi khách đặt phòng, phận lễ tân cung cấp thơng tin khách khách theo đồn hay khách lẻ, số lượng khách, giới tính, quốc tịch, thơng tin khách quen hay khách đến với khách sạn lần đầu Việc cung cấp thơng tin cụ thể phận phịng có chuẩn bị kĩ lưỡng chu đáo tránh sai sót xảy Bộ phận phịng phối hợp báo cáo tình trạng phịng khách cho phận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng phịng, kịp thời xử lý tình lạ phát sinh, góp phần tối đa hóa cơng suất phịng mức độ hài lòng khách Khi khách làm thủ tục trả phòng hai phận cần phối hợp chặt chẽ Nhân viên phòng kiểm tra xem khách có sử dụng thêm đồ uống mini bar, phịng có hỏng hóc khơng, khách có để qn đồ đạc phịng khơng để kịp thời thơng báo cho phận lễ tân có biện pháp kịp thời Hiện để công tác phục vụ khách nhanh chóng, xác đảm bảo tốt chất lượng phục vụ phịng lễ tân tách rời Tăng cường mối quan hệ phận phòng với phận bảo dưỡng Trước khách lưu trú thời gian lưu trú khách ln muốn phải sử dụng trang thiết bị đại, an toàn, tiện nghi Bởi phận bảo dưỡng cần kiểm tra trì khả vận hành thiết bị Trong q trình phục vụ nhân viên phịng phát thiết bị hỏng hóc, khơng an tồn cho khách báo cho phận bảo dưỡng Bộ phận bảo dưỡng tiến hành sửa chữa ngay, đồng thời hướng dẫn nhân viên phòng cách sử dụng cách kiểm tra để tránh tình trạng khách phàn nàn sửa chữa Bộ phận giặt hàng ngày cung cấp đồ dùng vải cho khách sạn, phòng khách, đồng phục cho nhân viên Bộ phận giặt nhiều cung cấp không đủ khăn, ga … cho phận phòng khiến cho việc phục vụ nhân viên phịng gặp khó 32 khăn, cung cấp không đầy đủ cho khách làm giảm chất lượng phục vụ khách Bởi phận phịng cần có phối hợp chặt chẽ với phận giặt Số lượng phòng khách số lượng khách ngày hơm sau phải bên phịng thơng báo trước cho phận giặt để họ có kế hoạch lao động sử dụng nhân viên phù hợp, cung cấp đầy đủ đồ vải đầu ca sáng Đồng thời phận giặt phải thường xuyên loại bỏ đồ vải không đủ tiêu chuẩn chất lượng từ nhận đồ nhân viên phòng sơ suất bỏ qua Ngược lại bên phòng phải cung cấp thơng tin xác cho phận giặt khách có nhu cầu giặt đồ Nhân viên phòng phải ghi rõ tên khách, số phòng, số lượng đồ cần giặt, thời gian trả lại đồ giúp nhân viên giặt tránh nhầm lẫn, sai sót đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách thời gian khách lưu trú Bên cạnh cần tăng cường phối hợp với phận bảo vệ khách sạn nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách nhân viên Nếu nhân viên phịng phát khách lưu trú có tượng khơng tốt có đối tượng lạ vào khách sạn mà khơng thơng qua lễ tân cần báo cho bảo vệ để họ có biện pháp đề phòng Bộ phận bảo vệ cần thường xuyên kiểm tra an ninh giúp khách sạn ln an tồn, tạo an tâm cho khách Để nâng cao chất lượng phịng khơng ngừng phận phịng cần phải kết hợp với phận nhân để tiến hành tuyển nhân viên từ đầu Việc tuyển nhân viên giúp phận phịng tránh chi phí phải đào tạo lại nhân viên Ngoài trình làm việc, nhân phịng phải kết hợp với phận nhân vạch chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên, nâng cao tay nghề cho người lao động Đồng thời có chế độ đãi ngộ phù hợp cho nhân viên, thúc đẩy họ làm việc hiệu Đó yếu tố định chất lượng phục vụ phòng Như mối quan hệ khách sạn nói chung phận phịng nói riêng cơng tác phức tạp đòi hỏi phải thiết lập chặt chẽ nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Nếu phận phịng khơng phối hợp chặt chẽ với phận khác không tránh khỏi phải xử lý tình bất ngờ xảy làm giảm chất lượng phục vụ Vì việc tăng cường phối hợp phận với phận phòng việc làm quan trọng khơng thể thiếu để đạt đến mục đích cuối cùng: Vui lịng khách đến – vừa lòng khách 3.3 Một số kiến nghị với quan chủ quản, quan quản lý Nhà nước du lịch Hằng năm, ngành du lịch đóng góp vào ngân sách Nhà nước nguồn lợi nhuận khổng lồ Đây ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại nhiều lợi ích cho quốc gia Trong tình hình cạnh tranh nay, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng thị trường Thủ đô Hà Nội năm thu hút hàng trăm nghìn lượt khách đến thăm quan, môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển có Khách sạn Melia Hanoi Do vậy, 33 Nhà nước cần có sách giúp cho Khách sạn Melia Hanoi phát huy hết khả mình, góp phần vào phát triển ngành Vì vậy, đứng cương vị sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, em xin có số kiến nghị nhằm đóng góp vào phát triển chung ngành sau: 3.3.1 Kiến nghị với Sở văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội Sở văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần thẩm định lại khách sạn Vì sau cơng nhận thứ hạng số khách sạn khơng tiếp tục tập trung đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ Sở văn hóa, Thể thao Du lịch nên phối hợp với sở quản lý du lịch địa phương để thẩm định lại khách sạn cách nghiêm túc khách quan, việc thẩm định cần phải tiến hành cách bất ngờ để khách sạn khơng có chuẩn bị, chống đối Sở văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội nên khuyến khích, hỗ trợ cho khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 – 2000 Tăng cường kiểm tra, quản lý chất lượng phục vụ phịng để từ đưa định, thị phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Giáo dục Đào tạo cần quan tâm trường có đào tạo ngành nghề Khách sạn - Du lịch, nên trọng đào tạo sâu sinh viên Do nay, chất lượng đội ngũ lao động số khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên kém, làm giảm hiệu kinh doanh ngành Bộ Giáo dục Đào tạo nên triển khai thực rộng khắp trường đại học đào tạo ngành nghề Khách sạn – Du lịch tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam) Bộ yêu cầu trường đào tạo tổ chức đào tạo nhân viên phận phòng theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt nam (VTOS) nhằm giúp khách sạn xây dựng tiêu chuẩn nghiệp vụ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, thu nhập dân cư tăng lên, khách du lịch từ quốc gia đến Việt Nam ngày tăng Do vậy, để phục vụ đối tượng khách cần có đội ngũ nhân viên am hiểu, có trình độ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với tập đoàn Sol Melia Khách sạn Melia Hanoi phận tập đoàn Sol Melia Do vậy, tập đồn cần có sách nhằm phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn, tạo cho khách sạn vị ngành khách sạn Việt Nam giới Với cương vị sinh viên thực tập khách sạn, em có số kiến nghị sau nhằm giúp Khách sạn Melia Hanoi nâng cao khả cạnh tranh: 34 Thứ nhất, tập đoàn nên đầu tư thêm vốn cho khách sạn, đặc biệt đầu tư vốn cho phận phòng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú cho khách sạn Khách sạn sử dụng vốn đầu tư cho việc nâng cấp, sửa chữa thay số sở vật chất hỗ trợ hỏng hóc, xuống cấp Thứ hai, số nhân viên làm việc lâu năm khách sạn từ khách sạn thành lập, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên cho phù hợp với phát triển ngành Khách sạn – Du lịch Khi vụ, nên luân chuyển số nhân viên phận sang phận khác nhằm giảm thiểu thời gian đào tạo nhân viên Thứ ba, thường xuyên tổ chức hội thi tay nghề nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc hội thi chào mừng ngày lễ lớn Tết Nguyên Đán, Quốc Khánh,… Và để tạo thêm động lực cho nhân viên tâm huyết với nghề, khách sạn nên có chế độ lương thưởng hợp lý để người lao động chuyên tâm cống hiến cho khách sạn Trên số giải pháp kiến nghị với quan Nhà nước, ban ngành, ban quản lý Khách sạn Melia Hanoi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Khi chất lượng trọng nâng cao, khách hàng tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn, từ khơng giúp nâng cao vị Khách sạn Melia Hanoi mà nâng cao vị ngành du lịch kinh tế KẾT LUẬN Ngành kinh doanh du lịch nước ta phát triển năm gần nhanh chóng chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Tuy nhiên, để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, doanh nghiệp 35 khách sạn đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng phục vụ lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú có chất lượng yêu cầu hàng đầu Do em chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi” hướng có ý nghĩa thực tế Trong trình thực tập khách sạn, phương pháp thu thập liệu thứ cấp, điều tra thảo mãn khách hàng,… em nhận thấy chất lượng phục vụ phòng khách sạn số nhược điểm như: sở vật chất hỗ trợ số phòng xuống cấp, hỏng hóc; khách hàng chưa thực hài lịng vệ sinh, an tồn khách sạn; vào thời kỳ vụ, tốc độ phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách;… Sau nghiên cứu tìm hiểu thực trạng hạn chế nguyên nhân khách sạn, em đưa số giải pháp là: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao sở vật chất hỗ trợ cho phận phòng, tăng cường phối hợp phận phòng với phận khác Khóa luận hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu đề đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi Em hy vọng giải pháp giải pháp có giá trị cho khách sạn việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy bạn bè TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh (2003), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nxb Thống kê TS Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê TS Nguyễn Thị Tú (2011), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Một số luận văn tham khảo: - Nguyễn Thành Giang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Tây Hồ - Hà Nội 36 - Nguyễn Thị Xuyến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Lakeside Các trang web: www.tapchidulich.com www.vietnamholidays.com.vn CÁC PHỤ LỤC 37 ... nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Khi chất lượng trọng nâng cao, khách hàng tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn, từ khơng giúp nâng cao vị Khách sạn Melia Hanoi mà nâng cao vị... luận nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Melia Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng. .. để nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ 2.1.1 Phương pháp