1 Chương : Tổng quan nghiên cứu đề tài gải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ đặc biệt kinh doanh lưu trú phải cần xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Trong thực tế nhiều năm trở lại đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước Thế giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển, kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú đa dạng Thu nhập tăng, áp lực công việc ngày lớn, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí ngày tăng cao, nên phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, dịch vụ tất yếu khách quan Có thể nói tiềm du lịch nước ta lớn, cần có biện pháp khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách Và nữa, ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung đất nước Rất nhiều khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng vào hoạt động khiến cho cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Nghệ An sớm hình thành chiến lược phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch thời kỳ 1996 - 2010 rõ phương hướng phát triển du lịch Nghệ An với mục tiêu khai thác tiềm du lịch, gắn với bảo vệ môi trường sinh thái, bảo đảm cho du lịch phát triển có hiệu quả, bền vững Trong quy hoạch xác định rõ trung tâm du lịch lớn: Trung tâm du lịch biển Cửa Lò; Trung tâm du lịch thành phố Vinh; Trung tâm du lịch Nam Đàn; Khu du lịch vườn Quốc gia Pù Mát; Khu du lịch văn hoá lịch sử - sinh thái Quỳ Châu - Quế Phong Cửa Lị – nơi có bãi tắm đẹp điểm đến du lịch hấp dẫn du khách khắp nơi Ở đây, hàng năm đón tiếp nhiều lượt khách du lịch đến tham quan, du lịch, tắm biển Rất nhiều nhà nghỉ, khách sạn xây dựng hoạt động để đáp ứng nhu cầu lưu trú dịch vụ khác du khách ngày đông Tuy nhiên, phần lớn khách du lịch đến cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ cung cấp Vào vụ, lượng khách đổ q đông, khách sạn dường đáp ứng kịp thời tất nhu cầu du khách, gây cảm giác không thoải mái cho khách Chất lượng nhân viên phục vụ cịn chưa cao, trình độ, kỹ chưa thỏa mãn yêu cầu khách Và hết, cịn tình trạng “chặt chém” sở kinh doanh lưu trú, ăn uống vùng Điều gây ngại cho du khách có ý định du lịch Cửa Lị Đây vấn đề mà Thị xã Cửa Lị nói chung sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói riêng cần quan tâm có biện pháp khắc phục để thu hút du khách đến với Cửa Lò ngày nhiều Nhà nghỉ dưỡng 382 nhà nghỉ trực thuộc Bộ Công an, thực chức đón tiếp phục vụ cán bộ, chiến sỹ (CBCS) tồn ngành Cơng an nghỉ dưỡng, tham gia tập huấn, hội nghị, hội thảo theo kế hoạch Bộ Công an Tỉnh, ngồi sử dụng phịng nhàn rỗi để tận thu (chiếm 30% tổng kinh phí hoạt động) Nhà nghỉ 382 nằm vị trí đắc địa, nhà nghỉ Cửa Lò nằm sát bãi tắm, thuận lợi làm tăng sức cạnh tranh 382 khách sạn khác Cửa Lị Tuy có lợi hẳn khách sạn khác nhà nghỉ dưỡng 382 tránh khỏi hạn chế kể Vào vụ lượng khách q đơng, có giải pháp khắc phục (tuyển thêm lao động thời vụ, làm thêm ) đáp ứng hết tất nhu cầu khách Nhà nghỉ 382 đặt vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ lên hàng đầu Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ để phục vụ ngày tốt CBCS toàn ngành Công an đến nghỉ dưỡng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đến Nhà nghỉ dưỡng 382 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ thực tiễn nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, qua trình thực tập Nhà nghỉ dưỡng 382, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382” để hồn thành chun đề tốt nghiệp Đề tài chủ yếu nghiên cứu thực trạng kinh doanh phận buồng Nhà nghỉ 382, tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế, sở đề giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Nhà nghỉ 382 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An” nghiên cứu Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài từ 14/03/2011 đến 29/04/2011, với số liệu thu thập tình hình hoạt động Nhà nghỉ dưỡng 382 thời gian từ 1/10/2009 đến 1/10/2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ phòng a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn  Khái niệm: Dịch vụ phòng khách sạn dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, bao gồm nhà dịch vụ kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khác khách thời gian lưu trú khách sạn  Đặc điểm dịch vụ phịng khách sạn: • Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ: Dịch vụ phòng mang tính vơ hình khách khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy sản phảm dịch vụ phịng nhà cung ứng khách hàng kiểm tra chất lượng trước sau mua Dịch vụ phịng khơng thể dùng thử để định mua hay không mà người mua phải tiêu dùng trực tiếp Khi tiêu dùng dịch vụ phòng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin nhân dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng Do vậy, để khắc phục khó khắn nhà cung cấp phải làm tăng yếu tốt hữu hình nhắm làm tăng tính thuyết phục khách hàng Khách sạn nên tư vào sở vật chất, trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác khách hàng • Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Trong bán sản phảm dịch vụ phòng, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, nên khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Vì vậy, để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cần “làm từ đầu” • Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ phịng sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên tham gia khách hàng vào trình sản xuất tất yếu Khách hàng thực tế có tính chất định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng, đầu vào yêu cầu dối với nhân viên phục vụ buồng hay lễ tân Cho nên đòi hỏi nhà cung ứng phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách sạn • Tính khơng đồng nhất: Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có cảm nhận dựa tiêu chuẩn riêng họ, điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm thân người họ ln muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt Hơn thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ trình tiêu dùng dịch vụ Những người cung ứng dịch vụ phịng cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý khách hàng để phục vụ tốt Ngoài cần đồng cảm với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ mức cao • Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Trong khách sạn điều dễ thấy đặc biệt dịch vụ phòng Khi phòng khách sạn bị bỏ phí đêm khơng thể bán lại vào ngày hơm sau Tương tự thời gian nhàn rỗi nhân viên dành cho lúc cao điểm Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ dịch vụ phòng dẫn đến tâm lớn nhà quản trị phải tạo điều kiện làm phằng cầu, việc sử dựng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định • Quyền sở hữu: Trong q trình tiêu dùng dịch vụ phòng, khách hàng mua quyền tiến trình khơng có chuyển giao quyền sở hữu Ta hiểu sau: Nếu khách đặt phòng khách sạn tuần tuần khách có quyền dụng phòng trang thiết bị phòng mà không tùy tiện đem bán, cho, tặng vật vụng phịng Sau hết thời gian khách hàng phải hoản trả đầy đủ cho khách sạn có thiếu hụt phải đền bù cho khách sạn • Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó: Do tính đồng thời sản xuất dịch vụ nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm Khi q trình tiêu dùng dịch vụ phịng kết thúc, sản phảm dịch vụ hoàn thành đồng nghĩa với việc Bởi vậy, để tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi kiểm tra công tác chuẩn bị cách kỹ trước cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để thứ trạng thái bắt đầu hoạt động cách tốt • Tính cố định dịch vụ phịng khách sạn: Phịng khách sạn khơng thể vận chuyển từ nơi đến nơi khách để phục vụ khách hàng mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng cách thường xuyên liên tục Vào trái vụ, khách sạn thu hẹp phịng để giảm bớt chi phí ngược lại khơng thể mở rộng thêm phịng để đáp ưng nhu cầu khách vào vụ Để khắc phục hạn chế khách sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thu thập thông tin từ nguồn khác nhau, công tác điều phối phịng sử dụng số sách thay đổi theo thời điểm việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ trội, tăng thêm lợi ích cho khách hàng vào trái vụ • Sản phẩm dịch vụ lưu trú thường khơng có quyền: Sự cạnh tranh kinh doanh khách sạn ngày gay gắt đồng thời sản phẩm dịch vụ loại sản phẩm dễ bị chép, bắt chước Do đó, để tránh tác hại xấu tới hoạt động kinh doanh khách sạn phải ngày đa dạng hóa sản phẩm đào tạo nhân viên liên tục nhằm tạo tính đặc trưng, đặc thù khách sạn • Mức độ sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ phòng lớn: Lao động dịch vụ phòng phần lớn lao động trực tiếp, sử dụng máy móc để thay Chất lượng phục vụ nhân viên tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Do để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến công tác nhân từ tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo đãi ngộ b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ phịng khách sạn Mơ hình ngành dịch vụ nói chung khách sạn du lịch có dịch vụ phịng nói riêng gồm yếu tố tham gia vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ khách hàng nhà cung ứng Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ  Khách hàng Khách hàng thực phức tạp, đặc biệt tâm lý nhu cầu Đây yếu tố định đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sự hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Nếu doanh nghiệp hiểu nhu cầu cảm nhận khách hàng sau mua, tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hay cụ thể sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đáp ứng mong đợi khách hàng hay khơng để có sách, thay đổi sản phẩm dịch vụ cách hợp lý chủng loại Vì cần phải nghiên cứu lý thuyết nhu cầu trơng đợi khách hàng để tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng • Lý thuyết nhu cầu Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow - Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu Nó bao gồm nhu cầu là: ăn, mặc, ở, lại Dịch vụ phịng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhu cầu an toàn: Sự an toàn tạo cảm giác dịch vụ tốt Khi khách hàng tham gia dịch vụ phòng khách sạn muốn biết chắn khơng có nguy hiểm chờ đợi họ, họ đảm bảo an tồn suốt q trình tiêu dùng dịch vụ phòng khách sạn, tài sản họ đảm bảo an toàn - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu tình bạn bè, tình yêu, cảm giác sở hữu, thừa nhận Khách hàng cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội - Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Đòi hỏi khách sạn nhân viên phục vụ phải cận thận giao tiếp trình cung cấp dịch vụ Nói chung, nhu cầu dần trở thành nhu cầu tất khách hàng - Nhu cầu tự hồn thiện: Đó nhu cầu để nhận tiềm thực đó, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện lĩnh vực để đạt mục tiêu đề q trình làm việc Phục vụ loại khách hàng thường không thường xuyên, cung cấp dịch vụ lại thường thoải mái họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ • Lý thuyết trông đợi Sự trông đợi khách hàng bao gồm loại trông đợi sau: - Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiêu kịp thời, họ muốn nhu cầu họ thỏa mãn sớm tốt - Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ với thân với tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi gọn gàng người mà họ tiếp xúc - Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân nhất, họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ - Sự đồng cảm: Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên phải biết tất công việc cơng ty họ - Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác - Tính đồng đội: Một cơng ty có nhiều phịng ban khách với mục tiêu cách thức hoạt động khách nhau, khách hàng tất thể Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng tương xứng với đồng tiền họ bỏ  Khách sạn Khách sạn nơi tạo cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng Để vào hoạt động, sản xuất sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng khách sạn hay doanh nghiệp cần yếu tố nguồn lực định Cụ thể là: - Nhân lực: Con người thành phần tạo sản phẩm dịch vụ, nên người đóng vai trò quan trọng ngành kinh doanh dịch vụ nói chung doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói riêng Nguồn nhân lực bao gồm tất nhân viên phận khách sạn Đội ngũ nhân viên có trình độ cao dịch vụ tốt Đội ngũ nhân viên đánh giá thông qua thái độ kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ - Tài chính: Bất kể doanh nghiệp khách sạn cần vốn để có thành lập, xây dựng phát triển Vốn biểu tiền tất tài sản doanh nghiệp dùng để tiến hành kinh doanh, gồm tiền mặt, tiền gửi, tài sản cố định, nguyên vật liệu Nó yếu tố khơng thể thiếu để doanh nghiệp hình thành, điều kiện tiền đề sản xuất kinh doanh, yếu tố để doanh nghiệp tồn cạnh tranh - Cơ sở vật chất: Vì dịch vụ vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy Họ đánh giá qua sở vật chất mà khách sạn trang bị Cơ sở vật chất toàn tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Cơ sở vật chất khách sạn bao gồm: Trang thiết bị, tiện nghi, nhà cửa - Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp giá trị văn hóa gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp Nó bao gồm triết lý, niềm tin, chuẩn mực làm việc hệ giá trị Văn hóa doanh nghiệp khách sạn thể phong cách làm việc, trang phục, đồng phục, cách giao tiếp hàng ngày đội ngũ nhân viên khách sạn, tính kỷ luật, tập tục bất thành văn việc thăm hỏi ốm đau, mừng sinh nhật, mừng cưới Văn hóa doanh nghiệp khách sạn làm nên nét đặc trưng riêng có góp phần khẳng định thương hiệu, vị trí khách sạn 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu a) Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn  Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Theo quan điểm người sử dụng (khách hàng): Chất lượng dịch vụ phòng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ phòng thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ phòng - Theo quan điểm người sản xuất (nhà cung ứng): Chất lượng dịch vụ phòng điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận - Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ phòng quan hệ tỷ lệ kết đạt chi phí bỏ ra, phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá (Chất lượng dịch vụ tương xứng với giá bán) Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phịng mức phù hợp dịch vụ phòng nhà cung ứng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng thuộc thị trường mục tiêu  Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nghiên cứu hai tác giả Leonard L.Berry A Parasuraman đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối khách hàng: • Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng • Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái nhân viên • Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho khách hàng • Sự đồng cảm: Là chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng • Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Trên thực tế dịch vụ vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Đây tiêu thường sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn tiêu chí cụ thể hóa thành tiêu chí sau: • Đón, tiễn: “Ấn tượng quan trọng ấn tượng sau lưu lại lâu nhất” mà tiêu đón, tiễn khách tiêu lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nếu ấn tượng tốt tạo tiền đề tốt cho việc đánh giá CLDV lòng khách hàng Nếu ấn tượng cuối tốt sai sót nhỏ tiến trình dịch vụ dễ khách hàng thông cảm Do đó, khách sạn cần bố trí nhân viên đón tiễn khách cách chu đáo, cần gây ấn tượng tốt từ khách bước vào nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho trình phục vụ khách sau • Phịng ở: Bao gồm vật dụng phòng, đánh giá khách hàng cảm giác chung phòng TV, bàn làm việc, giường ngủ, hệ thống ánh sáng, phịng vệ sinh… Nó kết hợp tất trang thiết bị vật chất phòng kết hợp với phục vụ nhân viên suốt trình khách lưu trú từ khách nhận phòng đến khách trả phòng Việc tao nét đặc trưng riêng có cho dịch vụ phịng giúp cho khách sạn tăng sức cạnh tranh thu hút nhiều khách • Giặt là: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giặt khách sạn Nếu tiêu đánh giá tốt dịch vụ phịng đánh giá cao Đảm bảo đồ khách giặt trả cho khách hạn trách nhiệm khách sạn • Tiện nghi: Bao gồm : số lượng, chủng loại, mức độ đại, thuận tiện sử dụng thiết bị Sự tiện nghi phòng đảm bảo cho hài lòng khách hàng thời gian lưu trú Nếu phòng bán cho khách mà thiếu tiện nghi hay trang thiết bị xếp không hợp lý khiến cho khách hàng dễ bực sử dụng Do đó, khách sạn cần đảm bảo tiện nghi đầy đủ, hợp lý phòng nghỉ khách để họ ln cảm thấy nhà • Tác phong kỹ phục vụ: Chỉ tiêu nhằm điều tra đánh giá khách hàng nhân viên khách sạn Chỉ tiêu xác định thơng qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, nhiệt tình chu đáo, quan tâm đến khách hàng, nhanh nhẹn, khả phản xạ xử lý tình huống… • Sự sẽ: Đảm bảo vệ sinh khách sạn nhà quản lý quan tâm đặc biệt coi trọng Sự sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp khách bắt đầu tiêu dùng dịch vụ phòng khách sạn Trong kinh doanh dịch vụ phịng tiêu chuẩn vệ sinh như: bầu khơng khí dễ chịu, nguồn nước sạch, đồ đạc phòng phải vệ sinh ngày, ga gối phải thường xuyên thay b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặt hay không Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ là: • Đánh giá chất lượng nội • Đánh giá vào thỏa mãn khách hàng Gồm phương pháp là: - Phương pháp SERVQUAL A Parasuraman, Valarie A Zeithami, Leonard L Bery - Phương pháp Carvell Herrin - Phương pháp vào thỏa mãn chung khách hàng • Đánh giá bên thứ Trên giới phương pháp sử dụng phổ biến phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Bằng hình thức như: phát phiếu điều tra, vấn, thư, sổ góp ý khách hàng Đây phương pháp áp dụng phổ biến ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản mà lại hiệu quả, không tốn thời gian chi phí hai phương pháp cịn lại Thực tế Việt Nam nay, thường sử dụng phương pháp điều tra qua khách hàng hình thức phát phiếu điều tra gồm bước: Hình 1.3 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung KH c) Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 10  Khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ phịng việc không ngừng cải tiến yếu tố liên quan đến việc tạo sản phẩm dịch vụ phòng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, từ để tạo thêm lợi ích cho khách sạn  Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nội dung nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống gồm nội dung đảm bảo (duy trì) chất lượng cải tiến chất lượng • Duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phịng ln tn thủ hứa với khách hàng để khách hàng tin tưởng tiếp tục tiêu dùng dịch vụ Để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phịng khách sạn cần: Duy trì mức chất lượng cam kết với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng để khách hàng ghi nhận tin tưởng vào dịch vụ Bên cạnh cần đưa biện pháp để tránh phịng ngừa sai sót xảy q trình phục vụ Cơng cụ để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phịng thống kê: Phương pháp sử dụng nhiều để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phịng biểu đồ xương cá, hay biểu đồ nhân Dùng biểu đồ nhân để phân tích nguyên nhân, kết việc không đảm bảo chất lượng Các bước lập biểu đồ nhân quả: Bước Xác định rõ ràng ngắn gọn tiêu chất lượng cần phân tích, viết tiêu chất lượng cần phân tích bên trái vẽ mũi tên từ trái qua phải Bước Xác định ngun nhân chính: Thường có nguyên nhân người, nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình gây nên biểu diễn chúng lên sơ đồ Bước Phát triển biểu đồ cách liệt kê nguyên nhân cấp xung quanh nguyên nhân biểu thị chúng mũi tên nối liền với nguyên nhân 21 khách sạn Cửa Lị nói chũng với nhà nghỉ 382 nói riêng, vị trí gần biển nên chịu ảnh hưởng lớn gió cát biển Đặc biệt điều hịa để ngồi trời nên dễ xuống cấp nhanh hỏng Cây cối, cảnh quan xung quanh bị ảnh hưởng có gió biển nên thường bị hư hại nặng Ngoài ra, việc quản lý hoạt động tắm biển khách nghỉ khó khăn, việc đảm bảo vệ sinh khách tắm biển vất vả nhân viên buồng, phịng • Yếu tố cơng nghệ Khoa học kỹ thuật ngày phát triển, máy móc thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ ngày đại Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phục vụ ngày tốt hơn, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách, tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, phát triển khoa học kỹ thuật đặt thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp việc triển khai, quản lý, khai thác vận hành cách hiệu Và đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị để theo kịp với phát triển nhanh chóng cơng nghệ  Mơi trường vi mơ • Tính thời vụ du lịch Do loại hình du lịch chủ yếu Cửa Lò du lịch biển, nên thời vụ du lịch ảnh hưởng nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh sở kinh doanh địa bàn thị xã Cửa Lị nói chung Nhà nghỉ 382 nói riêng Chính vụ vào khoảng thời gian từ tháng 6, 7, 8, lượng khách du lịch đến Cửa Lị đơng, sở kinh doanh dịch vụ khách sạn vùng đáp ứng đủ nhu cầu khách Nhưng vào trái vụ, vào tháng mùa đông, hầu hết du khách khơng lựa chọn du lịch Cửa Lị thời gian thời tiết lạnh, khơng thể tắm biển Do đó, làm cho số lượng phòng sở kinh doanh lưu trú vùng bị bỏ phí, gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Nhà nghỉ 382 chịu phần ảnh hưởng thời vụ du lịch Nhưng đặc thù đơn vị nghiệp có thu, kinh phí ngân sách hoạch định thường xuyên Ngân sách Nhà nước đảm bảo toàn nên hoạt động Nhà nghỉ đảm bảo Trong vụ trái vụ, nhà nghỉ tổ chức hội nghị, hội thảo theo kế hoạch Bộ Cơng an Tỉnh Tính thời vụ tác động tới hoạt động tận thu để bù đắp chi phí nhà nghỉ, cịn hoạt động khác nhà nghỉ khơng chịu ảnh hưởng nhiều • Tập khách hàng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an nhà nghỉ trực thuộc Tổng cục Hậu cần – Kỹ thuật, Bộ Cơng an, nơi đón phục vụ CBCS tồn ngành Cơng an nghỉ dưỡng theo kế hoạch Bộ Công an Tỉnh Hàng năm, đón hàng nghìn lượt CBCS đối tượng sách lực lượng Công an nghỉ dưỡng, nghỉ mát, cơng tác Có thể nói, tập khách hàng chủ yếu nhà nghỉ 382 CBCS 22 ngành Công an nghỉ dưỡng, việc chăm lo, cải thiện, phục hồi sức khỏe cán bộ, chiến sỹ mục tiêu trách nhiệm mà nhà nghỉ phải đảm bảo thực Ngồi ra, nhà nghỉ cịn sử dụng phòng lúc nhàn rỗi để tận thu theo nguyên tắc lấy thu bù chi Nên đối tượng khách chủ yếu CBCS ngành Công an cịn có khách du lịch đến nghỉ mát, tắm biển Tuy nhiên, công tác chiếm 30% tổng kinh phí hoạt động nhà nghỉ • Sự quản lý Bộ Công an Tỉnh Nghệ An Nhà nghỉ 382 nhà nghỉ trực thuộc Bộ Công an, chịu quản lý song trùng Bộ Công an Công an tỉnh Nghệ An Trong đó, Bộ quản lý nghiệp vụ, Cơng an Tỉnh quản lý nhân lực Nhà nghỉ dưỡng 382 đơn vị nghiệp cơng lập có thu thực chế độ quản lý tài đơn vị nghiệp có thu Cơng an Nhân dân; đơn vị có nguồn thu nghiệp thấp, kinh phí ngân sách hoạch định thường xuyên Ngân sách Nhà nước đảm bảo tồn Mọi hoạt động, cơng tác quản lý thực theo chủ trương, sách Bộ Nhà nghỉ không phép tự ý thực kế hoạch, mà phải phê duyệt thơng qua Bộ phép thực • Đối thủ cạnh tranh Các sở kinh doanh dịch vụ khách sạn Cửa Lò xây dựng ngày nhiều để đáp ứng số lượng lớn nhu cầu du khách vào mùa du lịch Nên nói mức độ cạnh tranh ngày lớn, việc làm thể để tăng sức cạnh tranh trở thành vấn đề cần thiết sở kình doanh lưu trú quan tâm Các khách sạn, nhà nghỉ đề sách giá, chương trình khuyến mại, dịch vụ bổ sung hấp dẫn để thu hút thêm nhiều du khách đến với khách sạn Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ vấn đề mà nhiều sở lưu trú quan tâm bước thực • Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sản phẩm thay Vào mùa du lịch, du khách đến chủ yếu để tắm biển thưởng thức ăn, đặc sản vùng biển Khách xa đến 2, ngày, khách vùng lân cận ngày buổi Vì việc lựa chọn nơi nghỉ ngơi có phần khác biệt Bên cạnh khách sạn có quy mơ lớn, có nhà nghỉ, sở kinh doanh lưu trú nhỏ lẻ, với mức giá thấp nhiều so với khách sạn lớn Ngoài ra, sở phục vụ ăn uống nhiều, khơng phải vào khách sạn lớn du khách thưởng thức đặc sản biển Các sở kinh doanh ăn uống hầu hết nằm sát biển, du khách xuống tắm biển lên thưởng thức ăn, đặc sản biển hấp dẫn Đa số du khách từ vùng lân cận ngày buổi thường chọn sở để tiêu dùng dịch vụ, vừa tiện lợi, vừa phù hợp với nhu cầu họ b) Các nhân tố môi trường bên 23 • Vị Nhà nghỉ 382 đơn vị năm liền đạt danh hiệu Chi sạch, vững mạnh, tiêu biểu xuất sắc Nhà nghỉ 382 nhà nghỉ (trên tổng số 27 nhà nghỉ Bộ Công an) Tổng cục Hậu cần-Kỹ thuật – Bộ Công an khen thưởng (Năm 2009) Và, từ năm 2008 đến nay, đạt danh hiệu khách sạn Xanh – Sạch – Đẹp Ngoài ra, nhà nghỉ 382 nằm vị trí đắc địa, nhà nghỉ nằm sát biển Đứng từ phòng nghỉ, du khách nhìn biển, ngắm cảnh bình minh vào buổi sáng Và nữa, nhà nghỉ cách bờ biển 15-20m nên thuận tiện cho việc tắm biển khách Đó lợi lớn nhà nghỉ, điểm khiến cho nhiều du khách lựa chọn nhà nghỉ 382 nơi để nghỉ ngơi • Cơ sở vật chất Nhà nghỉ đầu tư trang thiết bị tương đối đầy đủ cho công tác phục vụ nghỉ dưỡng kinh doanh lưu trú Ở phịng có đầy đủ thiết bị điều hòa, tủ lạnh, ti-vi vật dụng cần thiết khác Tuy nhiên, tính chất nhà nghỉ, thường phải di dời nên trang thiết bị chưa đồng So với điều kiện phát triển cơng nghệ ngày đại trang thiết bị phòng Nhà nghỉ chưa đại, mức đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, nghỉ ngơi khách Do nằm vị trí sát biển, chịu ảnh hưởng lớn từ gió cát biển Các trang thiết bị, sở vật chất thường nhanh xuống cấp dễ hỏng hóc, tường nhà nhanh bị cũ bạc màu • Trình độ lao động Có thể thấy trình độ nguồn nhân lực Nhà nghỉ chưa cao (trình độ đại học trở lên chiếm 10,3%) Bên cạnh đó, sở cung cấp dịch vụ du lịch nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD có 12 người (tương ứng 17,64%) Nhưng theo Thượng tá Bùi Thanh Minh - giám đốc nhà nghỉ 382 thì, “Vì, đặc thù Nhà nghỉ dưỡng nơi điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe cán bộ, chiến sĩ nghỉ ngơi Các hoạt động cần có nhân viên chủ yếu phục vụ, chủ yếu yêu cầu kỹ phục vụ, nên chất lượng nhân viên đáp ứng u cầu cơng việc Tuy nhiên, hàng năm Nhà nghỉ tổ chức tập huấn cho tồn cán cơng nhân viên nhà nghỉ Để nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ cho cán bộ, chiến sĩ nghỉ dưỡng điều dưỡng.” 2.3 Kết điều tra 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm Qua kết thu từ điều tra trắc nghiệm, ta thấy: 24 • Dịch vụ nhận phòng: Với số phiếu đánh giá: 17 phiếu đánh giá Tốt (18,89%), 40 Phiếu đánh giá Khá (44,44%), 33 phiếu đánh giá Trung bình (36,67%) Và tính = 3,82 Có thể thấy đa số khách hàng hài lòng với cách phục vụ phận lễ tân Với thái độ phục vụ nhẹ nhàng, lịch nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc yêu cầu khách, phận lễ tân hồn thành tốt cơng việc Bộ phận lễ tân cần phát huy ưu điểm này, khơng ngừng nâng cao trình độ để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng • Dịch vụ phịng ở: - Với tiêu Dịch vụ phịng có 12 phiếu đánh giá Tốt (13,33%), 37 phiếu đánh giá Khá (41,11%), 29 phiếu đánh giá Trung bình(32,22%), 12 phiếu đánh giá Kém(13,33%) Và tính = 3,54 - Với tiêu chất lượng Sự phịng có 79 phiếu đánh giá tốt (87,78%), phiếu đánh giá Khá (5,56%) phiếu đánh giá mức độ Trung bình (6,67%), với = 4,81 Từ số liệu, nói chất lượng phục vụ nhân viên phận buồng vượt xa mức trông đợi khách Tuy vậy, hoạt động lưu trú hoạt động nhà nghỉ, việc phục vụ, chăm sóc sức khỏe cán bộ, chiến sỹ nhiệm vụ đặt lên hàng đầu, nên chủ trương nhà nghỉ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng, chăm sóc tốt cho cán bộ, chiến sỹ đến nghỉ dưỡng • Trang thiết bị: - Ở tiêu đánh giá chất lượng Ti-vi, 14 phiếu đánh giá Tốt (15,56%), 28 phiếu đánh giá Khá (31,11%) 25 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (27,78%), 23 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (25,56%) Và tính = 3,37 - Ở tiêu đánh giá chất lượng Tiện nghi, 20 phiếu đánh giá Tốt (22,22%), 34 phiếu đánh giá Khá (37,78%) 23 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (25,56%), 13 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (14,44%) Và tính = 3,68 - Ở tiêu đánh giá chất lượng Đồ dùng khác, 12 phiếu Tốt (13,33%), 35 phiếu đánh giá Khá (38,89%) 26 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (28,89%), 17 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (18,89%).Và tính = 3,47 Có thể nói, trang thiết bị Nhà nghỉ 382 phục vụ tốt nhu cầu sinh hoạt, nghỉ ngơi cán bộ, chiến sỹ du khách tới Nhưng so với điều kiện phát triển công nghệ trang thiết bị cịn chưa đại, tân tiến Nhà nghỉ cần có kế hoạch đầu tư trang thiết bị để việc nghỉ dưỡng cán bộ, chiến sỹ nói riêng du khách nói chung tốt • Các dịch vụ bổ sung: 25 - Ở tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Điện thoại có 26 phiếu đánh giá Tốt (28,89%), 24 phiếu đánh giá Khá (26,67%) 40 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (44,44%).Và tính = 3,84 - Ở tiêu chí dịch vụ Giặt có 26 phiếu đánh giá Tốt (28,89%), 38 phiếu đánh giá Khá (42,22%) 26 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (28,89%) Ta tính = 4,0 - Cịn tiêu chí Mini bar có 15 phiếu đánh giá Tốt (16,67%), 30 phiếu đánh giá Khá (33,33%) 40 phiếu đánh giá mức độ Trung bình (44,44%), phiếu đánh giá mức độ Trung bình(5,56%) Và tính = 3,61 - Ở tiêu Internet đánh giá (100%), với = 1,0 – Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng Các dịch vụ đáp ứng khách có yêu cầu, với tác phong nhanh nhẹn, hiệu quả, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, đảm bảo yêu cầu khách thực cách nhanh nhất, hiệu Có thể nói, với dịch vụ bổ sung mà Nhà nghỉ cung cấp đáp ứng trông đợi khách Tuy nhiên, dịch vụ Internet đánh giá Ở gần khơng có hệ thống mạng internet phục vụ phòng khách, gây bất tiện khách có nhu cầu sử dụng internet Nhà nghỉ cần khắc phục thiếu sót này, có kế hoạch lắp đặt hệ thống mạng internet cho toàn phịng Nhà nghỉ • Cảm giác chung: Với số phiếu 30 phiếu Tốt (33,33%), 54 phiếu Khá (60%) phiếu Trung bình (6,67%), đa số khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuy trang thiết bị hạn chế, chưa đồng bộ, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tác phong nhanh nhẹn nhân viên nhà nghỉ, niềm nở, thân thiện Ban Giám đốc Nhà nghỉ 382 đem lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho du khách đến nghỉ ngơi Tóm lại, từ kết điều tra trắc nghiệm, nói chất lượng dịch vụ phục vụ Nhà nghỉ 382 đáp ứng nhu cầu cán bộ, chiến sỹ nói riêng du khách nói chung Nhưng mục tiêu mà Nhà nghỉ hướng đến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ thực nhiệm vụ phục vụ công ttác nghỉ dưỡng, điều dưỡng cho cán bộ, chiến sỹ mà Bộ giao phó cách xuất sắc 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp Qua số liệu thứ cấp thu thập từ sách báo tài liệu nội bộ, thấy tình hình hoạt động nhà nghỉ tốt Năm 2010, số lượt CBCS nghỉ dưỡng, công tác, hội nghị, hội thảo tăng lên đáng kể so với năm 2009 Công suất sử dụng giường tăng 23,47% so với năm 2009 Có thể thấy, nhà nghỉ bước khẳng định uy tín, vị mình, khơng ngừng nỗ lực, phát triển hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Bộ đề 26 – hồn thành tốt cơng tác phục vụ, chăm sóc sức khỏe cho cán bộ, chiến sỹ tồn ngành Cơng an nghỉ dưỡng Chương 3: Một số kết luận đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ 382 – Bộ Công an 3.1 Một số kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 Các kết luận Qua nghiên cứu từ số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp chương 2, ta thấy chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 nằm mức thỏa mãn đợi khách hàng Theo kết tổng hợp phân tích từ phiếu điều tra khách hàng, hầu hết tiêu đánh giá mức thỏa mãn đợi khách, có tiêu dịch vụ giặt đánh giá tốt, Nhà nghỉ phải phát huy ưu điểm Bên canh tiêu chuẩn Internet đánh giá thấp, Nhà nghỉ chưa có hệ thống Internet buồng phòng, gây bất tiện cho khách có nhu cầu sử dụng Nhà nghỉ phải có kế hoạch khắc phục vấn đề để hồn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ CBCS nghỉ dưỡng 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu a) Ưu điểm nguyên nhân - Không khách sạn khác, chịu ảnh hưởng lớn doanh thu chi phí Hoạt động Nhà nghỉ ln đảm bảo liên tục - Có đội ngũ nhiên viên phịng ban trẻ trung (tuổi trung bình 24,667), động, tháo vát, hồn thành cơng việc cách nhanh chóng, hiệu - Đón tiếp CBCS nghỉ theo chế độ khách đến với Nhà nghỉ dược thực quy trình, với thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo Cùng với quan tâm , thân thiện Ban Giám đốc Nhà nghỉ, tạo thoải mái cho khách đến nghỉ ngơi - Bữa ăn hàng ngày đảm bảo chất lượng, chế độ quy định, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Cơ sở vật chất Nhà nghỉ sửa chữa, trang bị ngày hoàn thiện, đẹp hơn, tốt Cảnh quan mơi trường, phịng nghỉ ln đảm bảo xanh – – đẹp - Phòng ngủ có ban cơng rộng, thống, nhìn biển - Số lượng phiếu nghỉ dưỡng Nhà nghỉ 382 ngày tăng 27 - Tích cực tham gia hoạt động, giao lưu Sở du lịch Nghệ An Thị xã Cửa Lò tổ chức  Nguyên nhân khách quan - Nhà nghỉ 382 đơn vị nghiệp có thu, kinh phí ngân sách hoạch định thường xuyên Ngân sách Nhà nước đảm bảo toàn - Nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi người ngày tăng, lượng khách du lịch đến Cửa Lò ngày nhiều - Được Tổng cục Hậu cần – Kỹ thuật – Bộ Công an khen thưởng cơng tác phục vụ nghỉ dưỡng, hồn thành nhiệm vụ giao, đánh giá cao chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng, điều dưỡng - Nằm vị trí đắc địa nằm phía đơng Cửa Lị, sát bờ biển phía đơng, cách bờ biển 15-20m Là nhà nghỉ Của Lò nằm sát biển, thuận tiện cho việc tắm biển ngắm cảnh di khách - Được quan tâm, đầu tư phát triển Sở du lịch tỉnh Nghệ An Thị xã Cửa Lò Đầu tư, sửa chữa nâng cấp sở hạ tầng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu du lịch Cửa Lò, thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Cửa Lò  Nguyên nhân chủ quan - Nhờ có quản lý chặt chẽ Ban giám đốc nên hoạt động Nhà nghỉ vào quy củ, nề nếp - Ngay từ đầu năm, Nhà nghỉ có kế hoạch cơng tác đón phục vụ CBCS nghỉ theo chế độ, hội nghị tập huấn hội thảo, đoàn khách Bộ Công an Công an Tỉnh giao - Sáng thứ hàng tuần, tất CBCS tham gia giao ban, đọc báo để nhận xét, đánh giá mặt công tác tuần qua, rút kinh nghiệm điều chỉnh hoạt động chưa hiệu quả, tiếp tục phát huy hoạt động đạt hiệu cao Đồng thời, xác định trọng tâm công tác tuần tới, phân công công tác cách cụ thể cho phận, cán chiến sỹ - công nhân viên để thực - Ban giám đốc thường xuyên quan tâm, thăm hỏi đời sống cán công nhân viên Nhà nghỉ, tạo khơng khí gần gũi vui vẻ nội Nhà nghỉ - Các nguyên liệu đầu vào phục vụ cho phận nhà ăn kiểm tra chặt chẽ Số lượng, chất lượng nguyên liệu kiểm tra thông qua Ban Giám đốc - Có kế hoạch kiểm tra định kỳ sở vật chất, trang thiết bị phòng ở, kịp thời phát hỏng hóc để có kế hoạch sửa chữa, thay 28 - Luôn quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBCS - công nhân viên Trong năm phối hợp với trường Trung cấp du lịch Nghệ An mở lớp bồi dường nghiệp vụ buồng, bàn, bar, bếp Nhà nghỉ thời gian tháng 75% tổng số CBCS công nhân viên Nhà nghỉ tham gia học cấp chứng 29 Hình 3.1 Biểu đồ nhân - nguyên nhân thành công Nhà nghỉ dưỡng 382 30 b) Tồn nguyên nhân - Hiện Nhà nghỉ dưỡng 382 – Thị xã Cửa Lò chưa hưởng đầy đủ chế độ Nhà nghỉ Bộ Công an trực tiếp quản lý (Các chế độ theo quy định ngành Công an) Giám đốc Nhà nghỉ dưỡng 382 phong đến quân hàm Thượng tá, Phó giám đốc phong đến quân hàm Trung tá - Trong tháng cao điểm mùa hè (tháng 6, 7, 8), CBCS, cơng nhân viên Nhà nghỉ làm việc khơng có ngày nghỉ (ngày không giờ, tuần không thứ) với cường độ lao động lớn đến chưa có văn quy định hướng dẫn chế độ bồi dưỡng làm thời gian nghỉ theo quy định - Công tác phục vụ đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp - Cơ sở vật chất chưa đồng bộ, bên cạnh phòng nhà cao tầng, cịn có phịng khu nhà cấp -Tường nhà nhanh bị bạc màu bị bong sơn làm giảm tính thẩm mỹ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng khách - Các phương tiện, máy móc nhanh xuống cấp, đặc biệt điều hòa Hầu phận làm mát đặt ngồi trời phịng bị hoen rỉ, xuống cấp Cảnh quan, cối xung quanh bị ảnh hưởng nhiều gió biển, bị gãy bật gốc có gió lớn - Tính linh hoạt hoạt động Nhà nghỉ 382 không cao Không chủ động công tác sửa chữa, thay trang thiết bị - Những ngày bị cắt điện, Nhà nghỉ không đủ điều kiện để cung cấp điện phục vụ cán chiến sỹ nghỉ theo chế độ khách đến lưu trú Nhà nghỉ - Khó kiểm soát việc tắm biển khách đảm bảo vệ sinh khn viên Nhà nghỉ Khơng kiểm sốt việc khách thường mang theo đồ ăn (đồ hải sản) vào phòng, gây vệ sinh phòng  Nguyên nhân khách quan - Các sách văn pháp luật chưa hồn thiện để cơng tác quản lý hiệu - Nhà nghỉ 382 chịu quản lý song trùng Bộ Công an tỉnh, Bộ quản lý nghiệp vụ, Tỉnh quản lý nhân lực Mọi hoạt động, công tác quản lý thực theo chủ trương, sách Bộ Nhà nghỉ không phép tự ý thực kế hoạch, mà phải phê duyệt thông qua Bộ phép thực - Tuy vị sát biển mang lại cho Nhà nghỉ 382 nhiều lợi thế, có hạn chế định Cơ sở vật chất, trang thiết bị chịu ảnh hưởng lớn gió cát biển Bên cạnh đó, khách tắm biển có người khơng rửa chân mà thẳng phòng ở, nên làm vệ sinh khuôn viên Nhà nghỉ 31  Nguyên nhân chủ quan - Do tính chất Nhà nghỉ dưỡng nên trang thiết bị, sở vật chất trang bị chưa đồng thường xuyên phải di dời theo kế hoạch, chiến lược Tổng cục Hậu cần – Kỹ thuật – Bộ Cơng an - Nhà nghỉ có kế hoạch đề xuất thay số trang thiết bị hỏng lên Bộ, thời gian phê duyệt lâu - Sự phát triển không ngừng công nghệ ngày đại sở vật chất, trang thiết bị Nhà nghỉ mức đáp ứng đủ nhu cầu sinh hoạt, nghỉ ngơi khách Trình độ nhân viên chưa theo kịp thích nghi với đại công nghệ - Các sở vật chất, trang thiết bị sử dụng thời gian dài nên nhiều thiết bị cũ xuống cấp chưa thay (ví dụ vịi hoa sen, ti-vi số phịng ) - Vì đặc thù Nhà nghỉ dưỡng nơi điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe CBCS nghỉ ngơi Các hoạt động cần có nhân viên chủ yếu phục vụ, chủ yếu yêu cầu kỹ phục vụ Nên việc tuyển chọn nguồn nhân lực có trình độ đại học, kỹ chuyên nghiệp không trọng - Năm 2000, Nhà nghỉ 382 cấp máy phát điện cũ Liên Xô sản xuất, công suất 100KVA Nhưng hè năm 2010 máy phát điện bị hỏng, sửa chữa Nên vào ngày bị cắt điện, Nhà nghỉ không đủ khả để cung cấp điện phục vụ khách, hoạt động Nhà nghỉ 3.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an 3.2.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an Trên sở nghiên cứu liệu sơ cấp liệu thứ cấp chương 2, qua việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng, nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ 382, xác định dịch vụ đạt chất lượng tốt cần trì dịch vụ cịn yếu cần khắc phục Đồng thời xác định nguyên nhân gây tồn làm giảm chất lượng dịch vụ phịng để có giải pháp khắc phục phù hợp Cụ thể, em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng Nhà nghỉ 382 sau 32 Hình 3.2 Biểu đồ nhân - nguyên nhân tồn Nhà nghỉ dưỡng 382 a) Duy trì nâng cao dịch vụ đạt chất lượng tốt Từ kết phân tích phiếu điều tra khách hàng ta thấy, khách hàng đánh giá cao tiêu dịch vụ Giặt Sự sẽ, dịch vụ mức chất lượng vượt trơng đợi khách hàng Vì vậy, Nhà nghỉ cần trì khơng ngừng nâng cao 33 chất lượng tiêu Bộ phận buồng cần ý tới việc làm vệ sinh phịng khách, đảm bảo phịng khách ln sạch, khơng khí lành, dễ chịu Hàng ngày kiểm tra giỏ quần áo bẩn khách, nhanh chóng mang tới phận giặt để đảm bảo quần áo khách giặt nhanh cách b) Đầu tư nâng cấp nâng cao hiệu sửa dụng trang thiết bị, sở vật chất phục vụ công tác nghỉ dưỡng Nhà nghỉ phải có kế hoạch thường xuyên kiểm tra, đánh giá thiết bị phịng ngủ xem có bị xuống cấp hay hỏng hóc khơng để kịp thời sửa chữa, thay Đặc biệt đầu tư thêm việc trang trí phịng khách Có thể đưa thêm vào phịng ngủ tranh, tơ tằm làm rèm cửa, ga gối Nên có thêm chậu nhỏ phịng, ln ln có hoa tươi phịng khách, phải thay ngày để tạo cho khách cảm giác dễ chịu, thoải mái, gần gũi thiên nhiên Thường xuyên kiểm tra có kế hoạch tu sửa nhà, đặc biệt tường nhà Do ảnh hưởng gió, cát biển, tường nhà thường nhanh bị bạc màu bị bong sơn Phải có kế hoạch định kỳ quét sơn, sửa lại để tường tăng tính thẩm mỹ Có kế hoạch nâng cấp hệ thống máy tính, trang thiết bị liên lạc phận, đặc biệt phận buồng phận lễ tân (máy đàm ) để tiến trình cơng việc đón, phục vụ tiễn khách diễn thuận lợi Song song với việc trang bị phải đưa quy định vấn đề bảo vệ tài sản Nhà nghỉ với nhân viên khách đến nghỉ Khi trang cấp thiết bị mới, cần phải có kế hoạch đào tạo hướng dẫn cách sử dụng cho nhân viên trực tiếp sử dụng thiết bị Để họ sử dụng dễ dàng hướng dẫn cho khách sử dụng trang thiết bị phịng khách Tránh tình trạng khách khơng hướng dẫn sử dụng, làm hỏng hóc, gây thiệt hại cho Nhà nghỉ c) Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho đội ngũ công nhân viên Nhà nghỉ 382 Do Nhà nghỉ 382 quản lý Công an Tỉnh nhân lực, nên cán đảm nhiệm vị trí, chức vụ Nhà nghỉ Cơng an Tỉnh bổ nhiệm Số lượng nhân Công an Tỉnh quản lý Nhưng công tác tuyển dụng Ban Giám đốc Nhà nghỉ phụ trách, cần có kế hoạch, xác định nhu cầu số lượng cần tuyển dụng, đối tượng tuyển dụng để có nhân viên tốt Đối với nhân viên phịng, khơng nhân viên khơng tiếp xúc nhiều với khách hàng mà cho công việc đơn giản, qua loa tuyển dụng Những nhân viên đạt yêu cầu tuyển dụng phải người khỏe mạnh, thành thạo nghiệp vụ, thật thà, trung thực yêu nghề Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cho tồn cán cơng nhân viên Nhà nghỉ Đối với nhân viên cần có kế hoạch hướng dẫn, phổ biến cơng việc, cắt cử nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn Khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, hồn thiện thân, nâng cao trình độ để hồn thành tốt cơng việc 34 d) Quản lý, giám sát chặt chẽ trình cung ứng dịch vụ chất lượng phục vụ nhân viên Quy định làm hợp lý, không để nhân viên nhàn không gây cho họ mệt mỏi phải làm nhiều Tránh gây áp lực nhân viên, từ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng cho khách Cần có biện pháp kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình làm việc nhân viên, từ khâu đón, phục vụ tiễn khách Ln đảm bảo vệ sinh ngày buồng khách Các dịch vụ khác (đồ uống, vật dụng phong phòng ) phải Ban Giám đốc quản lý quy chế Ví dụ như, bán chai nước nhân viên hưởng 10% Ghi nhận ý kiến khách hàng, có biện pháp giải tức thời Nếu nhân viên tỏ thái độ không kịp thời đáp ứng nhu cầu khách, cần có biện pháp khiển trách xử phạt tùy theo mức độ Làm từ đầu biện pháp nhằm giảm thiểu sai sót tránh lãng phí Việc địi hỏi nhân viên phải thực tốt quy trình phục vụ Nếu nhân viên tn thủ quy trình phục vụ cơng việc hồn thành cách nhanh xác nhất, đồng thời tiết kiệm tối đa chi phí cho việc khắc phục sai sót xảy Nhà nghỉ cần có quy định nghiêm khắc công việc: Không làm việc riêng làm việc; Không lại nơi không thuộc nhiệm vụ e) Có quy định, quy chế định khách nghỉ Để đảm công tác phục vụ nghỉ dưỡng cho cán chiến sỹ, bảo toàn sở vật chất, trang thiết bị Nhà nghỉ phải có quy định, quy chế định khách nghỉ để ràng buộc trách nhiệm họ việc sử dụng trang thiết bị Nhà nghỉ Nhà nghỉ phải có bảng quy định việc sử dụng, số lượng vật dụng phòng khách Quy định định mức đền bù đồ dùng phòng khách làm hư hỏng Có bảng quy định sảnh đón tiếp, quy định nội quy lưu trú Nhà nghỉ, quy định việc tắm biển khách (ví dụ: Khi tắm về, phải rửa chân vòi nước trước vào phịng ở; Khơng mang đồ ăn, đồ hải sản vào phòng gây vệ sinh phòng ) f) Bổ sung thêm dịch vụ khác Với phát triển khoa học, công nghệ kỹ thuật số ngày đại Con người ngày có nhiều nhu cầu dịch vụ khác Hiện nay, có nhu cầu sử dụng máy tính truy cập internet Hầu hết cá nhân có máy tính xách tay có nhu cầu sử dụng internet đâu để phục vụ làm việc giải trí Nhà nghỉ nên trang bị thêm hệ thống internet (mạng wifi mạng Ethernet), đảm bảo tất phòng khách truy cập internet cách dễ dàng Cần bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí, sân bóng chuyền, cầu lơng, bóng bàn để CBCS đến nghỉ dưỡng khách du lịch nghỉ ngơi hoạt động thể thao nâng cao sức khỏe 35 g) Thực sách quảng cáo Nhà nghỉ 382 chủ yếu phục vụ cán chiến sỹ nghỉ dưỡng theo chế độ Bộ Công an Công an Tỉnh Nhưng ra, Nhà nghỉ phép tận thu thời gian nhàn rỗi để “lấy thu bù chi” Vì cần thực hoạt động quảng cáo để khách du lịch khắp nơi biết đến Nhà nghỉ dưỡng 382 Nhà nghỉ quảng cáo trang báo, tạp chí Cửa Lị (ví dụ: Tạp chí Du lịch Cửa Lị ), quảng cáo website congannghean.vn, tham gia hoạt động, thi Sở Du lịch Nghệ An UBND Thị xã Cửa Lị tổ chức hình thức quảng bá tốt 3.2.2 Một số kiến nghị a) Kiến nghị UBND Thị xã Cửa Lò - Tăng cường đầu tư sở hạ tầng du lịch Đồng thời, đẩy mạnh xúc tiến hoạt động quảng bá du lịch Cửa Lò, thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Cửa Lò - Tăng cường quản lý sở kinh doanh du lịch Cửa Lị, khơng để tệ nạn xã hội xảy sở kinh doanh du lịch, khách sạn, nhà hàng - Xác định trách nhiệm Thủ trưởng quan quản lý, Giám đốc doanh nghiệp, Giám đốc sở kinh doanh du lịch Nếu để xảy vi phạm Giám đốc phải trực tiếp chịu trách nhiệm - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, tra để kịp thời phát xử lý vi phạm Kiến nghị Uỷ ban Nhân dân tỉnh/thành phố tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh, thu hồi giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, thực thu hồi kiến nghị với Tổng cục Du lịch thu hồi Quyết định công nhận hạng theo thẩm quyền trường hợp vi phạm nghiêm trọng tái phạm, trường hợp có dấu hiệu phạm tội, phải truy cứu trách nhiệm hình - Tuyên truyền giáo dục cho cán bộ, nhân viên ngành du lịch- khách sạn tham gia tích cực cơng tác đấu tranh phịng chống tệ nạn xã hội; Phát giác, ngăn chặn đấu tranh với hành vi vi phạm Khen thưởng kịp thời tổ chức cá nhân có thành tích việc phát hiện, ngăn chặn vi phạm tệ nạn xã hội b) Kiến nghị với Tổng cục Hậu cần – Kỹ thuật – Bộ Công an - Đề nghị Bộ Công an cho CBCS - công nhân viên Nhà nghỉ dưỡng 382 hưởng đầy đủ chế độ Nhà nghỉ dưỡng Bộ quản lỹ trực tiếp (Các chế độ theo quy định ngành Công an) - Đề nghị Tổng cục Hậu cần trang cấp cho Nhà nghỉ dưỡng 382 máy phát điện công suất 150KVA trở lên để đảm bảo hoạt động Nhà nghỉ ngày cắt điện - Đề nghị Bộ Công an tặng khen cho Nhà nghỉ dưỡng 382 – Thị xã Cửa Lị thành tích xuất sắc đạt công tác năm 2010 Tặng khen cho đồng chí Bùi Thanh Minh – Giám đốc Nhà nghỉ, tặng giấy khen cho đồng chí Đặng Sỹ Hùng – cơng nhân viên Nhà nghỉ có thành tích trội năm 2010 ... động Nhà nghỉ 3.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an 3.2.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382. .. hạn chế, sở đề giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Nhà nghỉ 382 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an,... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an”, với phần nghiên cứu cụ thể, em hi vong góp phần cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nhà nghỉ dưỡng 382 Cùng với giải