ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI CẢM ƠN i ii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 3 5. Kết cấu khóa luận 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 4 DỊCH VỤ PHÒNG 4 1.1 Khái luận về dịch vụ phòng 4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng 4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 4 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng 4 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng 9 1. 2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 9 1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 11 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13 1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13 1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 15 1.3.1 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường vi mô 16 1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI 18 KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 18 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 18 iii 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 18 2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 20 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 20 2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 20 2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 20 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 21 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 21 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 22 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 22 2.2.2.2 Môi trường vi mô 23 2.2.2.3 Môi trường nội bộ 24 2.3 Kết quả nghiên cứu 26 2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 26 2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 29 2.4 Đánh giá chung 30 2.4.1 Thành công và nguyên nhân 30 2.4.1.1 Thành công 30 2.4.1.2 Nguyên nhân đẫn đến thành công 31 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 31 2.4.2.1 Hạn chế 31 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 33 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 34 Thanh Lịch − Hạ Long 34 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 34 Thanh Lịch − Hạ Long 34 3.2.1 Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 35 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36 3.2.3 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 37 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 38 3.3. Kiến nghị 38 3.3.1. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 38 iv 3.3.2. Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao và Du lịch thành phố Hà Nội 39 3.3.3. Đề xuất với công ty cổ phần Hạ Long 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này là khoảng 40%. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn - từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh. Từ những điều trên có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng được hiệu quả. Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020. Ngành du lịch đã phát triển rất nhanh và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của cả nước nói chung trong đó thủ đô Hà Nội nói riêng . Hà Nội với bề dày lịch sử ngàn năm văn hiến chứa đựng tiềm năng du lịch to lớn, vị trí Thủ đô có ý nghĩa đặc biệt với việc phát triển du lịch. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách du lịch đến Hà Nội là rất quan trọng, trong đó đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng. Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì thế, việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội” để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long nói riêng và tất cả các khách sạn khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, chú trọng đến. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Trong quá trình nghiên cứu, thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chức kinh doanh tại công ty cổ phần Hạ Long. Em đã tìm hiểu về cơ cấu lao động, thời gian cung ứng dịch vụ phòng và các dịch vụ bổ sung hỗ trợ. Ngoài ra thu thập báo cáo doanh thu cơ cấu dịch vụ lưu trú của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Qua đó đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và các yếu tốt ảnh hưởng hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn. Ngoài ra em thực hiện cuộc điều tra và cuộc phỏng vấn với trưởng bộ phận buồng để có những nhận xét và đánh giá hoàn chỉnh hơn về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Mặt khác ,em cũng tham khảo một số tài liệu chuyên ngành có liên quan và một số luận văn khóa trước cung thu thập thông tin từ báo chí, các tạp chí, trang web tren Internet để làm rõ đề tài nghiên cứu. Qua đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị với các cơ quan, bộ phận có liên quan. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành các nhiệm vụ sau: − Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá, phân tích thực trạng cũng như đưa ra các đề xuất giải pháp hữu ích nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội. − Thông qua nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá trình thực tập tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long để từ đó rút ra những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân của thực trạng đó. − Dự báo triển vọng cũng như đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đối với doanh nghiệp cũng như với bộ và các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long ngày càng được nâng cao hơn nữa để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Các dữ liệu của khách sạn được sử dụng chủ yếu trong 2 năm 2010 và 2011, ngoài ra có sử dụng các tài liệu ở các ấn phẩm, các trang web và tài liệu nghiên cứu của các năm trước. Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ ngày 30/1/2012 đến ngày 22/5/2012. 3 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu, nghiên cứu em thấy những năm trước có rất nhiều luận văn đi sâu tìm hiểu những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long như: − Quản Thị Mơ, (2011), Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, luận văn trường Đại học Thương mại. − Lê Thị Nguyệt , K43B4, (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Phoenix, luận văn trường Đại học Thương mại. − Nguyễn Thị Xuyến, K43B6, (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Lakeside, luận văn trường Đại học Thương mại. Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khác nhau về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là rất cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội dung của các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn cụ thể được nghiên cứu đánh giá những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Như vậy chất lượng dịch vụ phòng đã được đề cập đến các khách sạn khác nhau nhưng chưa có công trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ phòng taị khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Và trong đề tài của mình em xin đi sâu và làm rõ một mảng quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú, đó là chất lượng dịch vụ ở bô phận phòng, những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn nói chung và của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long nói riêng. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo thì kết cấu bài khóa luận chia làm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1 Khái luận về dịch vụ phòng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng Theo ISO 9004−2, 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.[2,13] Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vậy ta có thể hiểu dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng Là một dịch vụ điểm hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ bao gồm:  Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được đối với káhch hàng thừơng là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người , tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ.  Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dung thì họ còn là người tham gia vào sản xuất dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình (MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trìnhvà sự thỏa mãn khách hàng là đầu ra quá trình. Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Chính vì thế nhân viên phòng cũng phải lưu ý tính chất này của dịch vụ.  Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch 5 vụ được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng) Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trung bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.  Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữu hay bán cho người khác vào hôm sau. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp nhằm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hang trong từng thời điểm nhất định.  Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn, kiểm tra chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và sửa chữa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO 9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.  Tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản thường là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như: Dịch vụ khách sạn, ăn uống, vân chuyển…Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến đi. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính quyết đinh cho sự lựa chọn chuyến đi của du khách và ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng .  Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp rất khó đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó đòi hỏi phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng.  Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó. Khi một dịch 6 vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang ngừơi mua.  Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.  Tính không thể di chuyển: Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung cấp dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.  Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch luôn là dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng đểduy trì được lợi thế cạnh tranh. 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Có hai yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng là khách hàng và nhà cung ứng: Khách hàng Trong mô hình này dường như khách hàng là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ. Lý thuyết nhu cầu ∗ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu cảu Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòng trong khách sạn thì đó là đảm bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở cho khách. ∗ Nhu cầu an toàn: Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này với khách hàng thì trong khi giao nhận phòng thì nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng thiết bị trong phòng và nơi khách sạn để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm để đảm bảo an toàn cho khách. ∗ Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình yêu, tình bạn, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Khi khách hàng đã được cung cấp dịch vụ phòng để thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội. ∗ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế và nhu cầu được người khác tôn trọng. Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ thật đúng mực để khách thực sự thấy mình được tôn trọng. 7 ∗ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình. Lý thuyết về sự trông đợi Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sẽ tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn”. Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản sau:  Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thỏa mãn càng sớm càng tốt.  Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi được cư xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự. Nhân viên bộ phận phòng cần có cách cư xử khéo léo trong các tình huống để khách hàng hài long.  Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên của một danh sách dài.Hiểu được điều này nhân viên buồng, phòng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơi của khách.  Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách. Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái gì mà họ quan tâm.Sự đồng cảm là bản chất hướng tới khách hàng.  Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực.trong một vải trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện nhanh chóng và không thường xuyên.  Tính thống nhất: Khách hàng mong đợi nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được cư xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiều được nguyên nhân thực tế bắt buộc.  Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khách nhau với mục tiêu, cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ một thẻ duy nhất.  Nhà cung ứng: Đây là các cán bộ công nhân viên thuộc hai bộ phận chính là bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Để có thể cung cấp cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải cso sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên quan điểm hướng tới khách hàng. Mô hình quản trị hiện đại  Khách hàng thực sự được ưu tiên nhất  Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực  Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vị thế, [...]... ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, tạo nét đặc biệt trong dịch vụ để thu hút khách đến với khách sạn - Cạnh tranh hiện tại: Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Thanh Lịch Long có một số đổi thủ cạnh tranh hiện tại như khách sạn Thương Mại, khách sạn BSC, nhà khách Dân tộc và một số nhà nghỉ, khách sạn lân cận đang canh tranh khách Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phải được khách sạn. .. mạnh và hạn chế những điểm yếu cũng như nguy cơ để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ trong khách sạn CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Hiện nay, du lịch đang... chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Việc công bố cho khách hàng biết khách sạn có chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế chứng tỏ chất lượng dịch vụ lưu trú thường xuyên được duy trì và nâng cao 14 1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung như sau: Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. .. tranh của khách sạn Do vậy khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ phòng nói riêng cũng như chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung để tạo sự khác biệt, nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn 2.4 Đánh giá chung Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, bên cạnh những thành công đạt được thì khách sạn cũng... giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long (Phụ lục 3), ta thấy điểm trung bình chung dịch vụ phòng của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long là 3,579 Trong đó có 8,04% khách hàng đánh giá rất tốt, 27 58,55% khách hàng đánh giá tốt, 20,87% khách hàng đánh giá trung bình, 8,77% khách hàng đánh giá kém, 3,77% khách hàng đánh giá rất kém Như vậy chất lượng dịch vụ phòng chung của khách sạn. .. được nâng cao - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là một tiêu chí quan trọng dung để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Khách sạn cần xem xét đội ngũ lao động của bộ phận buồng có đủ số lượng, tiêu chuẩn chất lượng về hình thức, trình độ, nghiệp vụ hay... đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn một bộ phận khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn như dịch vụ khác và sự tiện nghi Do vậy khách sạn phải có biện pháp nâng cao chất lượng dich vụ phòng của khách sạn, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các thiết bị trong phòng khách, nâng cao đội ngũ lao động để thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn Dựa vào bảng số liệu... dụng dịch vụ phòng nhưng nó góp phần làm cho dịch vụ trong khách sạn đa dạng hơn Các dịch vụ này cũng nâng cao chất lượng chung của dịch vụ trong khách sạn - Cảm giác chung: Là sự đánh giá tổng hợp về dịch vụ phòng của khách sạn Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu trên khách hàng sẽ có cảm nhận chung về dịch vụ phòng của khách sạn như thế nào: thoả mãn, hài lòng hay không thỏa mãn 1.2.2 Phương pháp. .. vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như một lời đảm bảo káhch hàng sẽ nhận được những dịch vụ tốt, phù hợp với đồng tiền mà họ bỏ ra - Bảo hành dịch vụ: Để tăng thêm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho dịch vụ lưu trú có chất lượng kém - Áp... doanh dịch vụ lưu trú : Đây lầ dịch vụ cơ bản đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Khách sạn có 32 phòng, 100 giường tiêu chuẩn chất lượng • Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách 22 tỏng thời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo để gia tăng doanh thu cho khách sạn • Kinh doanh dịch vụ . vọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 34 Thanh Lịch − Hạ Long 34 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 11 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13 1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. và nâng cao. 14 1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung như sau: Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách