Đang tải... (xem toàn văn)
Kinh doanh lữ hành được đánh giá là ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanhchóng trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển của xã hội về đời sống vậtchất và tinh thần, nhu cầu được tận hưởng những chuyến du lịch sau thời gian học tập,làm việc vất vả càng được con người chú trọng. Là một ngành dịch vụ mà đối tượngphục vụ là nhu cầu của con người, do đó thị trường hoạt động cũng như cách thức tổchức đáp ứng các nhu cầu riêng biệt theo lứa tuổi, tầng lớp… vô cùng phong phú và đadạng.Đà Nẵng là thành phố được thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh đẹp tự nhiên độcđáo, bên cạnh đó bề dày lịch sử cũng để lại cho thành phố những công trình văn hóađặc sắc... Những điều kiện tạo điều kiện cho thành phố trở thành một điểm đến hấpdẫn đối với du khách bốn phương. Là một thị trường nhận khách, Đà Nẵng được nhiềucông ty lữ hành chọn lựa để mở các đại lí, chi nhánh hoạt động, chẳng hạn Vitours,Vietravel, SaigonTourist… Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, với đà tăng trưởng kinh tếtrung bình 11,4% trong vòng 5 năm trở lại đây, và mức dân số là 887.070 người(1/4/2009), Đà Nẵng được đánh giá là đang sở hữu một thị trường khách tiềm năng đốivới hoạt động kinh doanh lữ hành. Chính điều này đã khiến nhiều doanh nghiệp lữhành mở rộng khai thác khách địa phương. Nhiều doanh nghiệp lữ hành cũng đã ra đờidựa trên việc đánh giá những cơ hội thuận lợi như vậy. Trong vòng 10 năm gần đây, người dân thành phố có điều kiện đi du lịch phầnlớn là tầng lớp thượng lưu và các gia đình cán bộ công nhân viên có đủ khả năng chitrả cho một chuyến đi cùng với người thân hoặc đi du lịch với mụ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất MỤC LỤC SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -1- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -2- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -3- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất PHẦN MỞ ĐẦU Kinh doanh lữ hành đánh giá ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng năm gần Cùng với phát triển xã hội đời sống vật chất tinh thần, nhu cầu tận hưởng chuyến du lịch sau thời gian học tập, làm việc vất vả người trọng Là ngành dịch vụ mà đối tượng phục vụ nhu cầu người, thị trường hoạt động cách thức tổ chức đáp ứng nhu cầu riêng biệt theo lứa tuổi, tầng lớp… vô phong phú đa dạng Đà Nẵng thành phố thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh đẹp tự nhiên độc đáo, bên cạnh bề dày lịch sử để lại cho thành phố cơng trình văn hóa đặc sắc Những điều kiện tạo điều kiện cho thành phố trở thành điểm đến hấp dẫn du khách bốn phương Là thị trường nhận khách, Đà Nẵng nhiều công ty lữ hành chọn lựa để mở đại lí, chi nhánh hoạt động, chẳng hạn Vitours, Vietravel, SaigonTourist… Nhưng khơng dừng lại đó, với đà tăng trưởng kinh tế trung bình 11,4% vịng năm trở lại đây, mức dân số 887.070 người (1/4/2009), Đà Nẵng đánh giá sở hữu thị trường khách tiềm hoạt động kinh doanh lữ hành Chính điều khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành mở rộng khai thác khách địa phương Nhiều doanh nghiệp lữ hành đời dựa việc đánh giá hội thuận lợi Trong vòng 10 năm gần đây, người dân thành phố có điều kiện du lịch phần lớn tầng lớp thượng lưu gia đình cán cơng nhân viên có đủ khả chi trả cho chuyến với người thân du lịch với mục đích kinh doanh, hội nghị, hội thảo Dù điều kiện kinh tế có dấu hiệu khả quan đời sống nhân dân, tâm lí e ngại tốn từ chuyến thời gian không đủ để nghỉ dài ngày khiến cho số tầng lớp dù có nhu cầu không thực mong muốn Thị trường khách Đà Nẵng doanh nghiệp lữ hành tập trung khai thác bị giới hạn phạm vi số đối tượng định Và vài đối tượng tiềm mà công ty lớn chưa để mắt đến Trong giai đoạn phát triển mức tương đối bão hòa thị trường khai thác cố định vài năm trở lại đây, Đà Nẵng nói riêng rộng khu vực miền Trung – Tây Nguyên, hội rộng mở doanh nghiệp nhỏ lẻ biết tìm kiếm cho mảng thị trường mà chưa tiếp cận Sẽ khó SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -4- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất khăn công ty lữ hành thành lập, quy mô không đủ lớn khả tài kinh nghiệm hạn chế, cạnh tranh thị phần thị trường mà công ty lữ hành lớn quy mơ uy tín lâu năm chiếm lĩnh toàn Do đó, chiến lược tối ưu để tồn phát triển mơi trường tìm cho lối riêng, lựa chọn phân khúc thị trường nhỏ lẻ có triển vọng thu lời mà công ty lớn chưa bỏ qua không khai thác Cùng với việc định hướng thị trường mục tiêu rõ ràng việc xác định cụ thể phương thức tiếp cận khai thác hoạt động kinh doanh trước mắt lâu dài Sau thời gian tìm hiểu tiếp xúc mơi trường làm việc công ty TNHH MTV Du lịch Thiên Bình Nguyên, nhận thấy vấn đề sâu sắc cơng ty phù hợp với mục đích nghiên cứu thực tập mình, em định chọn đề tài: “Định hướng thị trường mục tiêu phát triển thị trường hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Thiên Bình Nguyên Travel” Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích ưu điểm hạn chế trình khai thác phát triển thị trường khách cơng ty, từ đưa đề xuất hợp lí thị trường mục tiêu biện pháp phát triển thị trường khách mục tiêu Phương pháp nghiên cứu dựa số liệu thực tế tình hình kinh doanh cơng ty nhận xét rút trình quan sát hoạt động tổ chức kinh doanh đơn vị, kết hợp với lý thuyết marketing chiến lược học để có nhìn tổng qt sâu sắc vấn đề nghiên cứu SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -5- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan kinh doanh lữ hành doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 1.1.1 Kinh doanh lữ hành: 1.1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Hiểu theo nghĩa rộng kinh doanh lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người, hoạt động liên quan đến di chuyển Cần phải nhấn mạnh hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành phạm vi rộng lớn Theo đó, kinh doanh lữ hành hiểu doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận Kinh doanh lữ hành kinh doanh nhiều một, tất hàng hóa dịch vụ thỏa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng nhu cầu khác khách du lịch Cách tiếp cận thứ hai, tiếp cận lữ hành phạm vi hẹp Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh du lịch khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí… người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa lữ hành luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho du khách” Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành Việt Nam hiểu theo nghĩa hẹp xác định cách rõ ràng sản phẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch Như vậy, khái niệm: Kinh Doanh Lữ Hành (Tour operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành: Chúng ta dựa vào tiêu thức thông thường để phân loại hoạt động kinh SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -6- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất doanh lữ hành, bao gồm: a Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm: có loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp Kinh doanh đại lí lữ hành: Hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh thực nhiệm vụ “chuyên gia cho thuê” không chịu rủi ro Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực sản xuất gia tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanh chương trình du lịch gọi công ty du lịch lữ hành Cơ sở hoạt động liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng cho người tiêu dùng Kinh doanh tổng hợp: Bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán buôn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành tổng hợp gọi công ty du lịch b Căn vào phương thức phạm vi hoạt đông: Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, loại kinh doanh mà hoạt động tổ chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành gửi khách gọi công ty gửi khách Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm nhận khách quốc tế khách nội địa, loại kinh doanh mà hoạt SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -7- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất động xây dựng chương trình du lịch, quan hệ với cơng ty lữ hành gửi khách để bán cho khách thông qua công ty lữ hành gửi khách Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại gọi công ty nhận khách Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là kết hợp kinh doanh lữ hành nhận khách kinh doanh lữ hành gửi khách Loại hình thích hợp với doanh nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hoạt động gửi khách nhận khách Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành kết hợp gọi công ty du lịch tổng hợp c Căn theo luật Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước Kinh doanh lữ hành nội địa 1.1.1.3 Vai trò kinh doanh lữ hành: a Tính tất yếu khách quan kinh doanh lữ hành: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phận quan trọng mang tính định đến phát triển du lịch không gian thời gian định Xuất phát từ mâu thuẫn quan hệ cung – cầu du lịch đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch, kinh doanh lữ hành khẳng định tất yếu khách quan phát triển ngành du lịch, giữ vị trí trung gian, thực vai trò phân phối sản phẩm du lịch sản phẩm ngành kinh tế khác b Lợi ích kinh doanh lữ hành: Với vị trí trung gian thị trường đóng vai trị phân phối sản phẩm du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho nhà sản xuất , người tiêu dùng du lịch, nơi đến du lịch cho nhà kinh doanh lữ hành Lợi ích cho nhà sản xuất: Thông qua nhà kinh doanh lữ hành, nhà sản xuất tiêu thụ số lượng lớn sản phẩm, bảo đảm việc cung cấp tiêu thụ sản phẩm cách ổn định thường xuyên Trên sở kí kết hợp đồng hai bên, nhà sản xuất chuyển bớt rủi ro kinh doanh đến doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Mặt khác nhà sản xuất giảm bớt chi phí xúc tiến sản phẩm hoạt động tập trung vào thị SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -8- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất trường trung gian có chi phí nhỏ thu kết cao Lợi ích cho khách du lịch: Khách du lịch sử dụng dịch vụ nhà kinh doanh lữ hành có lợi ích tiết kiệm thời gian, tiền bạc cơng sức, chi phí thấp kết cao so với tự họ thực hành trình Khách có hội mở rộng củng cố mối quan hệ xã hội chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện thuận lợi cho người hiểu biết Khách chủ động chi tiêu nơi đến dịch vụ trước tiêu dùng xác định tốn trước, khách cảm nhận phần chất lượng dịch vụ mà họ tiêu dùng Hơn nữa, khách du lịch thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm chuyên gia tổ chức thực chương trình du lịch, tạo an tâm, tin tưởng đảm bảo an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý cho khách chuyến Lợi ích cho điểm đến du lịch: Bản chất kinh doanh lữ hành thu hút khách Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo mạng lưới marketing quốc tế chỗ Thông qua mạng lưới marketing du lịch quốc tế mà khai thác nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với điểm đến du lịch mang lại nhiều lợi ích cho chủ thể Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành: Nâng cao vị uy tín thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn ưu đãi nhà cung cấp điểm đến du lịch 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 1.1.2.1 Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Có nhiều cách định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác việc nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành giai đoạn phát triển khác lữ hành hoạt động lữ hành du lịch Ở thời kì đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp khách sạn, hành khơng… Khi doanh nghiệp lữ hành mang chất đại lý du lịch Một cách định nghĩa phổ biến vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Khi phát triển mức độ cao trung gian túy, doanh nghiệp lữ hành tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ dịch vụ khách sạn, vận chuyển, SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -9- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất chuyến tham quan thành sản phẩm gọi chương trình du lịch hồn chỉnh bán cho du khách với mức giá gộp Ở doanh nghiệp lữ hành không dừng lại người bán mà trở thành người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trong giai đoạn nay, nhiều cơng ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn cầu hầu hết lĩnh vực hoạt động du lịch Ở giai đoạn cơng ty lữ hành khơng người bán, người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Từ nêu định nghĩa doanh nghiệp lữ hành sau: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2.2 Chức hoạt động doanh nghiệp lữ hành: Liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp thành sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh hay phần, bán cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch du khách Chức thông tin: Thực chức nghĩa doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch người cung cấp sản phẩm du lịch Chức tổ chức: Tức doanh nghiệp phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng Chức thực hiện: Thực chức nghĩa doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm vận chuyển khách theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, thực việc kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình, SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -10- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất tàng Chàm, Bảo tàng Quân khu V, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, chùa Linh Ứng, hồ đập Phú Ninh, quần thể sinh thái Cù Lao Chàm, bán đảo Sơn Trà, Bà Nà… xa danh thắng thành phố Huế Các tour dài ngày đồn đơng nên hạn chế áp dụng học sinh tiểu học Số ngày tour độ xa điểm đến tỉ lệ thuận với số tuổi học sinh tham gia chương trình du lịch - Đối với tour kiến tập đáp ứng thị trường sinh viên, cơng ty kết hợp hình thức du lịch teambuilding, du lịch sinh thái bên cạnh việc tổ chức tour tham quan, ngắm cảnh vui chơi, giải trí thơng thường Mỗi chương trình cần thiết kế cho dung lượng thời gian dành cho hoạt động vui chơi trời camping, tracking, boating… đáng kể nhằm tạo nhiều hứng thú với du khách trẻ tuổi Teambuilding hình thức du lịch mẻ giới trẻ ưa chuộng Công ty cần nắm bắt xu hướng trình thiết kế tổ chức chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Dự đoán, du lịch sinh thái loại hình du lịch phát triển mạnh mẽ thời gian tới, tour dã ngoại, sinh thái cần khai thác nữa, đón đầu xu hướng để có biện pháp chủ động thích ứng Thị trường mục tiêu tập trung tỉnh Bắc Trung bộ, khai thác điểm đến địa phương quê nhà Hồ Chủ Tịch (Nghệ An), Phong Nha – Kẻ Bàng (Quảng Bình), nghĩa trang Trường Sơn, thánh địa La Vang, địa đạo Vĩnh Mốc (Quảng Trị), cố Huế… Ngồi ra, chủ động phát triển tour liên vùng với nhiều điểm đến trải dài từ Bắc vào Nam - Với tour tham quan, nghỉ dưỡng dành cho thị trường cán - công nhân viên, công ty cần chủ động đáp ứng dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển…đảm bảo chất lượng tốt bên cạnh việc tổ chức chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường nội dung hoạt động mà du khách tham gia Cũng tùy thuộc vào nhóm tuổi thị trường mà có chương trình phù hợp Trên sở chương trình có, cơng ty điều chỉnh hoạt động điểm đến thích hợp với nhu cầu độ tuổi Chẳng hạn, với đối tượng cán - công nhân viên lớn tuổi tham gia chương trình du lịch vào dịp lễ, kỉ niệm cơng ty cần phải đưa nhiều địa danh lịch sử, danh lam thắng cảnh điểm du lịch nghỉ dưỡng vào chương trình; thời gian nghỉ ngơi họ phải nhiều dịch vụ phải đảm bảo độ an toàn Đối với cán - công nhân viên trẻ tuổi, lồng ghép hoạt động vui chơi, giải trí mua sắm vào hành trình điều hấp dẫn thu hút họ… SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -88- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất Tùy vào đối tượng tham gia chương trình du lịch độ tuổi lĩnh vực ngành nghề nào, mục đích họ tìm kiếm chuyến mà cơng ty hình thức điều chỉnh cho phù hợp Với sách trên, cơng ty tận dụng sản phẩm, dịch vụ có việc khai thác thị trường mới, đồng thời có nhiều hội cải tiến hồn thiện sản phẩm thông qua việc tiếp xúc khách hàng nhiều Đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, đồng thời tiết kiệm chi phí cho nghiên cứu – phát triển sản phẩm mục tiêu quan trọng mà sách sản phẩm cần đạt 3.3.2.2 Chính sách gía cả: Định giá cạnh tranh so với đối thủ cung cấp dịch vụ mang tính chất tương đồng khai thác thị trường khách với công ty mối quan tâm đặt lên hàng đầu sách giá Định giá cạnh tranh so với đối thủ ngang tầm nhằm thu hút khách hàng, vừa đảm bảo khả thu lợi nhuận cho cơng ty Thị trường có độ nhạy cảm với giá cao, sách giá thể tầm quan trọng định khả tiêu thụ thị trường Giá trung bình mức cơng ty ln theo đuổi q trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu Thị trường khách cơng ty có mức sống trung bình – khá, mức chi tiêu cho chuyến du lịch thường cân nhắc kĩ lưỡng có so sánh, lựa chọn mức giá doanh nghiệp lữ hành khác Nội dung chương trình phù hợp, hấp dẫn yếu tố giá dường ảnh hưởng nhiều họ việc chọn mua cuối Với thị trường mà đa số khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm việc du lịch sinh viên học sinh, việc thuyết phục họ đưa mức giá cao để có chất lượng dịch vụ tốt dường trở nên khó khăn mà với thị trường này, yêu cầu chất lượng không thiết phải cao Với thị trường cán - công nhân viên, tương ứng với mức khả chi trả đối tượng khách mức thu nhập khác mà định giá có chênh lệch đôi chút - Đối với thị trường khách sinh viên thành phố thuộc tỉnh Nghệ An đến Huế, giá tour mức 1,5 – triệu tour tỉnh Bắc Trung ngày, 1,8 – 2,2 triệu tour miền Bắc ngày Tour vào Nam đắt 10% so với tour miền Bắc (chi phí vận chuyển) Mức giá cụ thể cịn tùy vào thiết kế chương trình du lịch yêu cầu dịch vụ kèm theo Thị SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -89- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất trường khách sinh viên chịu tác động tính thời vụ du lịch, chương trình giảm giá, khuyến nên áp dụng để khuyến khích đơn vị mua tour với số lượng đơng - Đối với thị trường học sinh, nhu cầu trở nên tập trung vào dịp 26/3 cuối năm học (đầu hè) đầu năm học (tháng – 9), thời gian lại năm học, nhu cầu mức rải rác Ảnh hưởng tính thời vụ có khơng q nghiêm trọng khiến cơng ty chủ động phục vụ thị trường vào thời điểm khác năm Chính sách giá ưu đãi nên áp dụng vào thời điểm cầu du lịch thị trường có sụt giảm vào thời gian định Mức giá áp dụng cho thị trường khách từ 100.000 – 250.000 vnđ tour – ngày với điểm đến địa phương Tùy theo thời gian điểm đến nội dung chương trình mà đưa mức giá phù hợp - Với thị trường khách cán - công nhân viên khu vực thành phố thuộc tỉnh từ Quảng Ngãi đến Phú Yên, định mức giá tour tương tự thị trường khách cán - công nhân viên địa bàn thành phố Đà Nẵng, có cộng thêm phí vận chuyển Chính sách ưu đãi tập thể, quan khách hàng thân thiết cần coi trọng Định giá phân biệt nhằm giúp công ty đạt hòa hợp mục tiêu doanh thu mục đích tạo thị trường thân cận đoạn thị trường khác nhau, đối tượng khách hàng khác Cũng cần phải ý đến sách chiết khấu nhà cung ứng cho đảm bảo dịch vụ cung cấp kịp thời, có chất lượng, đồng thời thỏa thuận mức giá đầu vào cách có lợi cho cơng ty 3.3.2.3 Mở rộng kênh phân phối : Mở rộng kênh phân phối sách hàng đầu để thực chiến lược phát triển thị trường phạm vi địa lý khai thác phân đoạn Các kênh bán hàng bao gồm kênh trực tiếp bán tour qua đại lý du lịch Với mục tiêu phát triển thị trường, công ty cần tập trung đầu tư vào việc tổ chức kênh phân phối, phát huy ưu điểm kênh mở rộng thêm nhiều kênh trung gian Có kênh mà cơng ty sử dụng sau: - Kênh trực tiếp mạnh cơng ty với việc mang chương trình du lịch đến tận tay khách hàng, giới thiệu, giải thích cặn kẽ chương trình đó, đồng thời thuyết phục việc mua tour, thúc đẩy trình lựa chọn mà mua diễn nhanh SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -90- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất hơn, đồng thời ghi nhận nhanh chóng xác ý kiến phản hồi từ thị trường Ngoài ưu điểm kể trên, nhược điểm lớn kênh tốn nhiều chi phí thời gian việc đầu tư đào tạo kĩ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp Với số lượng nhân viên có hạn, việc thực kênh dường trở thành áp lực lớn công ty đội ngũ nhân viên Kênh thật tỏ hiệu việc tiếp cận thị trường mới, hiệu khả thương lượng với khách hàng phạm vi chi phí định - Đối với thị trường trải dài phạm vi địa lý rộng lớn, cách tối ưu hiệu sử dụng kênh bán buôn bán lẻ với hợp tác đại lý lữ hành địa phương Ở vùng thị trường trọng điểm TP Vinh – Nghệ An, TP Huế, TP Tam Kỳ, Hội An - Quảng Nam, Đồng Hới – Quảng Bình, Quy Nhơn – Bình Định, việc khảo sát lựa chọn nhà bán lẻ phù hợp với sách chiết khấu, chương trình hỗ trợ giới thiệu sản phẩm… điều quan trọng việc thúc đẩy tiêu thụ từ kênh gián tiếp - Công ty cần xem xét điều kiện nguồn lực để lựa chọn thời điểm mở văn phịng thích hợp vùng trọng tâm Tam Kỳ - Quảng Nam, TP Huế để thuận tiện trình tiếp xúc khách hàng cung cấp thơng tin chương trình xác dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng - Liên kết chặt chẽ hội sinh viên, đoàn trường, hội phụ huynh học sinh, tổ chức cơng đồn đơn vị khách hàng tạo kênh truyền thơng mạnh mẽ góp phần tăng biết đến thị trường chương trình cơng ty, thúc đẩy q trình tiêu thụ nhanh mối quan hệ dựa uy tín có sẵn Khai thác kênh này, cơng ty nhờ hỗ trợ đồn trường, cơng đồn việc giới thiệu tour cho đơn vị lớp học, phòng ban doanh nghiệp… có nhu cầu du lịch Cũng cần phải có sách ưu đãi thích hợp kênh tiêu thụ này, họ vừa khách hàng lớn, vừa trung gian marketing hiệu 3.3.2.4 Xúc tiến cổ động: a Các hoạt động truyền thông: Truyền thông tới khách hàng hoạt động mang ý nghĩa lớn công ty, trình theo đuổi chiến lược phát triển thị trường Thị trường khách cần cung cấp nhiều thông tin cần thiết quảng bá rộng rãi hình SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -91- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất ảnh công ty khách hàng để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp Để đạt mục đích truyền thông, quảng cáo hiệu cần lựa chọn kênh phù hợp phạm vi chi phí có hạn Các cơng cụ quảng bá áp dụng đối tượng khách cho khả tiếp nhận thị trường cao Một số kênh lựa chọn sau: - Khách hàng học sinh thị trường hoàn toàn mới, cơng ty cần chủ động tìm đến để giới thiệu trực tiếp chương trình cung cấp Khách hàng tiêu dùng cuối học sinh người thực tiến trình mua giáo viên có tham gia phụ huynh học sinh Quảng bá, truyền thông tới đối tượng có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy tiêu thụ Đối với thị trường mới, quảng cáo hiệu công cụ trực tiếp với tiếp xúc công ty với khách hàng, mà quan trọng với người ảnh hưởng định mua Với thị trường học sinh, công ty không bán trực tiếp tour cho họ mà tiến trình mua bán thực thơng qua người có trách nhiệm cao (giáo viên, cha mẹ học sinh) mục tiêu chương trình du lịch phục vụ học tập vui chơi giải trí lành mạnh mang tính tập thể đơn vị lớp, trường Khi có đối tác khách hàng ổn định, công ty không cần tập trung nhiều nguồn lực vào hoạt động nhiều lúc mắt, xâm nhập thị trường - Đối với thị trường khách sinh viên, việc truyền thông, quảng cáo hiệu thực trực tiếp từ nhân viên công ty đến đối tượng mục tiêu chương trình quảng cáo thực phạm vi nhà trường Cơng ty tổ chức buổi giới thiệu chương trình du lịch với góp mặt nhiều sinh viên giáo viên phụ trách khoa, ngành Bằng hình thức này, vừa giới thiệu trực tiếp sản phẩm cung cấp với quan tâm theo dõi đông đảo khách hàng mục tiêu, vừa tiết kiệm chi phí cho chiến dịch quảng cáo rầm rộ Chi phí cơng sức khơng nhiều, hiệu truyền thông đạt cao Quảng cáo trực tiếp cho tốn nhiều chi phí với thị trường tập trung đơng đúc không gian thời điểm định thế, việc quảng cáo hiệu thuận lợi nhiều so với quảng cáo đến khách hàng Sau thời gian tìm hiểu, làm quen ban đầu, cơng ty chuyển qua hình thức quảng cáo khác đến với đối tượng Một phương pháp khác thực chủ động thành lập câu lạc du lịch với cộng tác, hỗ trợ từ đoàn trường hội SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -92- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất sinh viên Các câu lạc vừa sân chơi cho sinh viên yêu thích du lịch, vừa nơi quảng bá chương trình cơng ty thị trường này, đồng thời nơi lắng nghe nhu cầu khách hàng, tiếp nhận góp ý phản hồi cách cởi mở nhanh chóng - Với thị trường cán - công nhân viên, truyền thơng qua kênh báo chí mạng xã hội đạt nhiều hiệu mức độ tiếp xúc cao đối tượng với kênh Công ty cho in ấn mẫu quảng cáo giới thiệu cơng ty chương trình cung cấp tờ báo Cơng Đồn, Tuổi Trẻ… Quảng cáo báo chí gây tốn nhiều so với kênh cịn lại nên cơng ty nên sử dụng hình thức thời điểm định (ra mắt chương trình quảng cáo trước mùa du lịch…) Quảng cáo website có lượng truy cập lớn đối tượng khách hàng quan tâm theo dõi trang thanhnienonline.com, doanhnhan.com, vnexpress.com, dantri.com.vn… Hoạt động truyền thông, quảng cáo công ty cần nhấn mạnh vào yếu tố: gây dựng ấn tượng thị trường để xâm nhập cách nhanh chóng; đầu tư đáng kể vào kênh quảng cáo trực tiếp giai đoạn đầu dần chuyển sang kênh có chi phí thấp mà thị trường có biết đến công ty; khai thác tốt mạng internet công cụ quảng cáo hiệu đem lại chi phí thấp b Các sách khuyến mãi: Tùy vào thời gian cụ thể để đưa hình thức khuyến phù hợp với đoạn thị trường mục đích định - Khuyến du lịch mùa hè dành cho khách hàng học sinh, với mức giá giảm từ – 10% tổng giá tour - Giảm 15% hóa đơn tốn cho lần mua tour đơn vị khách hàng có hóa đơn 150 triệu, áp dụng q IV năm - Tặng combo (gói quà tặng) chuyến du lịch dành cho người trị giá triệu vnđ cho người đứng đầu tổ chức thực việc mua tour có tổng giá trị tốn 200 triệu - Miễn phí gala dinner đêm kết thúc chuyến cho đoàn từ 100 khách trở lên, có tổng giá trị tốn tour 200 triệu Chính sách khuyến với mục đích tạo hưởng ứng tích cực phía thị trường mới, tăng cầu tiêu dùng đoạn Đồng thời thúc đẩy tiêu SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -93- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất dùng mùa thấp điểm Các chương trình khuyến cịn nhằm tới người đứng đầu tổ chức, có vai trị định việc lựa chọn mua tour cho đơn vị, kích thích họ phần quà tặng có giá trị để đẩy nhanh tiến trình đưa định mua cho đơn vị 3.3.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Công ty tham gia vào lĩnh vực dịch vụ mà đáp ứng tốt nhu cầu du lịch du khách điều quan trọng hàng đầu định tồn phát triển công ty Lắng nghe nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác việc làm không dễ dàng mà tính chất nhu cầu đánh giá khó nắm bắt, khó hình dung phải lựa chọn hình thức đáp ứng phù hợp nhiều hình thức đáp ứng loại nhu cầu Do đó, chăm sóc khách hàng khâu quan trọng tiến trình cung ứng dịch vụ đến người tiêu dùng cuối Cần nhấn mạnh rằng, nhu cầu khách hàng cần quan tâm kể từ lúc bày tỏ nhu cầu phát sinh đến trình tìm hiểu thơng tin, lựa chọn mua sản phẩm, trình tham gia chương trình du lịch sau kết thúc chuyến Việc bày tỏ cảm thơng nhu cầu thể nỗ lực làm hài lòng khách hàng hiểu biết thị trường khách, việc cố gắng phục vụ tốt cho thị trường đem lại u chuộng từ phía khách hàng để họ lại sử dụng dịch vụ công ty nhiều lần giới thiệu rộng rãi cho bạn bè Những lợi ích to lớn từ việc chăm sóc khách hàng khiến công ty phải tập trung vào hoạt động sách: - Hỗ trợ thông tin kịp thời cho khách hàng chương trình du lịch cơng ty, tìm hiểu tư vấn thiết kế, tổ chức tour phù hợp với nhu cầu thông qua hệ thống thông tin từ website, page cộng đồng mạng, đường dây tổng đài khách hàng, trực tiếp đến văn phịng cơng ty, đồng thời tiếp nhận giải đáp ý kiến từ khách hàng - Thực chương trình tri ân khách hàng: gửi thư chúc mừng có sách khuyến đơn vị khách hàng thân thiết vào dịp đặc biệt Tổ chức chương trình du lịch khuyến đồng thời mang tính quảng bá giới thiệu tour đến với thị trường… nhằm gìn giữ mối liên kết với khách hàng mang lại lợi ích lâu dài cho cơng ty SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -94- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất Để thực tốt sách đó, cơng ty cần tập trung đào tạo kĩ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, đồng thời thiết lập sở liệu cụ thể khách hàng 3.3.2.6 Phát triển đội ngũ nhân sự: Đội ngũ nhân có vai trị quan trọng trình thực chiến lược Đội ngũ nhân viên nguồn lực cạnh tranh sáng giá công ty với đặc điểm bật tinh thần làm việc nhiệt huyết điều kiện áp lực nhất, khả ham học hỏi khả sáng tạo yếu tố tạo nên ưu vượt trội Với số lượng nhân viên tại, công ty cần đầu tư thêm nguồn nhân lực vào vị trí kinh doanh, hướng dẫn viên, phát triển đội ngũ nhân viên chi nhánh văn phòng đại diện lực quản lí kỹ thị trường Bên cạnh đó, đào tạo nâng cao lực nhân viên điều không phần quan trọng nhằm tạo chất lượng dịch vụ tốt Chủ động đầu tư vào lực lượng hướng dẫn viên Công ty cần hướng dẫn viên cố định với nhiều kinh nghiệm kỹ nghề hướng dẫn, đồng thời lựa chọn hợp tác với cộng tác viên ưu tú có tiềm nghề hướng dẫn Chính sách người đóng vai trị quan trọng trình vận hành tốt chuỗi cung ứng Đào tạo tự đào tạo việc làm cần thiết biến đổi không ngừng mơi trường kinh doanh Bên cạnh đó, cơng ty cần đưa sách thúc đẩy nhân viên khuyến thưởng, cam kết thăng tiến nghiệp tạo điều kiện để họ có thời gian chăm lo cho sống riêng Những đề xuất thị trường mục tiêu sách phát triển thị trường thời gian tới công ty phần làm rõ mục tiêu kinh doanh lâu dài công ty Với chiến lược đề xuất áp dụng tình hình kinh doanh đa dạng thị trường công ty, hi vọng đem lại phần lợi nhuận đáng kể từ việc khai thác thị trường mục tiêu doanh thu Đồng thời, phát triển thị trường với nhiều phân đoạn mới, phạm vi địa lý giúp cơng ty có độ bao phủ thị trường rộng lớn chiếm đa số thị phần Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng uy tín thương hiệu lịng du khách mục tiêu hàng đầu mà sách phát triển hướng đến SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -95- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất KẾT LUẬN Thiên Bình Ngun cơng ty du lịch trẻ thành phố Đà Nẵng Hoạt động chưa lâu dài nhiều kinh nghiệm số cơng ty du lịch có quy mơ lớn hoạt động lâu năm địa bàn, công ty đạt số thành công định việc khai thác thị trường khách mục tiêu, đạt kết khả quan doanh số chiếm thị phần đáng kể thị trường khách hàng sinh viên, cán - công nhân viên địa bàn hoạt động Xác định thị trường cụ thể với sách khai thác hiệu giúp công ty thành công việc khai thác phân khúc thị trường nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường khai phá Đứng trước hội từ phía thị trường, với mạnh nội nguồn lực công ty, Thiên Bình Nguyên cần phải tiếp tục phát triển thị trường với phân khúc giàu tiềm chưa công ty cạnh tranh khai thác Dựa thực trạng công ty đánh giá từ phía mơi trường kinh doanh, tác giả đề xuất số đoạn thị trường có khả khai thác Qua phân tích đánh giá phân khúc thị trường mới, lựa chọn đoạn thị trường cho tiềm có khả đem nguồn lợi đáng kể cho công ty, từ đề giải pháp phát triển thị trường tương lai Qua thời gian thực tập tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH MTV Du lịch dịch vụ Thiên Bình Nguyên, với mục tiêu nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu công ty nhằm đưa định hướng phát triển cho công ty thời gian tới, với lý thuyết học từ nhà trường quan sát thực tế tình hình kinh doanh đơn vị, đồng thời nhận nhiều đóng góp từ giáo viên hướng dẫn, tác giả có phân tích, đánh giá hồn thiện chun đề thực tập Trong q trình thực chun đề khơng tránh khỏi sai sót, mong phê bình đóng góp ý kiến từ phía hội đồng bảo vệ, thầy cô bạn đọc Đà Nẵng ngày 25, tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -96- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, 2006 Giáo trình Quản trị kinh doanh Lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Như Liêm, 1997 Marketing Nhà xuất Giáo Dục Trương Quý Sĩ & Hà Quang Thơ Giáo trình Kinh tế Du Lịch Nhà xuất Thống kê Website Cục thống kê Thành phố Đà Nẵng http://www.cucthongke.danang.gov.vn/ Website Sở giáo dục Thành phố Đà Nẵng http://danang.edu.vn/ Website Sở Giáo dục tỉnh Quảng Nam http://quangnam.edu.vn/ Thư viện Ebook http://www.e-thuvien.com/ Website Tổng Cục du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.gov.vn/ SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -97- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2011 Xác nhận đơn vị SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -98- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -99- Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thống Nhất NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Hồ Thị Ngọc Phụng -100- Lớp: 34K03.1 ... tiêu phát triển thị trường hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Thiên Bình Nguyên Travel? ?? Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích ưu điểm hạn chế trình khai thác phát triển thị trường khách cơng ty, ... thông qua công ty lữ hành gửi khách Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại gọi công ty nhận khách Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là kết hợp kinh doanh lữ hành nhận khách kinh doanh lữ hành gửi... kinh doanh lữ hành: Có nhiều cách định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác việc nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành giai đoạn phát triển khác lữ hành hoạt động lữ hành