Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN
1 Lêi më ®Çu Lêi më ®ÇuLêi më ®Çu Lêi më ®Çu Sù ỉn ®Þnh vỊ chÝnh trÞ, víi chÝnh s¸ch më cđa −u ®·i ®· thu hót ®−ỵc rÊt nhiỊu nhµ ®Çu t− tõ n−íc ngoµi vµo thÞ tr−êng ViƯt Nam vỊ du lÞch, t¹o ®iỊu kiƯn cho ngµnh du lÞch ph¸t triĨn m¹nh mÏ vµ b−íc sang mét giai ®o¹n míi. N¨m 2004 cã thĨ nãi ngµnh du lÞch n−íc ta ®¹t ®−ỵc nhiỊu thµnh tùu, tuy ®Çu n¨m cã ¶nh h−ëng cđa dÞch cóm gia cÇm, g©y mét phÇn tỉn thÊt. Nh−ng ®©y l¹i lµ n¨m diƠn ra nhiỊu sù kiƯn cã ý nghÜa lín cđa c¶ n−íc nh− héi nghÞ ASEM 5, diƠn ®µn th−ỵng nghÞ sÜ ch©u ¸ - Th¸i B×nh D−¬ng t¹i Qu¶ng Ninh,…. Vµ ®©y còng lµ n¨m mµ du lÞch thÕ giíi cã møc t¨ng tr−ëng cao nhÊt, víi 660 triƯu l−ỵt ng−êi ®i du lÞch n−íc ngoµi, cao h¬n n¨m 2003 tíi 69 triƯu l−ỵt ( theo tỉ chøc du lÞch thÕ giíi – WTO). Hoµ vµo nhÞp ®iƯu chung ®ã cđa thÕ giíi th× n¨m 2004 n−íc ta ®· ®ãn ®−ỵc 2,93 triƯu l−ỵt kh¸ch du lÞch qc tÕ, t¨ng 20,3% so víi n¨m 2003 vµ 14,5 triƯu l−ỵt kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Doanh thu tõ du lÞch ®¹t 26 ngh×n tû ®ång, t¨ng 18,1%. Cã ®−ỵc nh÷ng kÕt qu¶ trªn lµ nhê vµo nh÷ng nç lùc cđa c¸c chiÕn l−ỵc Marketing trong c¶ ngµnh du lÞch nãi chung vµ c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch nãi riªng. C¸c ho¹t ®éng Marketing trong kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng t×m kiÕm kh¸ch hµng cho kh¸ch s¹n, mµ cßn ®Èy m¹nh viƯc tiªu thơ c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vơ, ®¶m b¶o cho sù tån t¹i vµ ph¸t triĨn cđa doanh nghiƯp trong m«i tr−êng c¹nh tranh g¨y g¾t hiƯn nay. §Ỉc biƯt, víi mét kh¸ch s¹n lín th× c¸c ho¹t ®éng Marketing nµy cµng trë nªn v« cïng quan träng. Tuy nhiªn Marketing chØ mang l¹i hiƯu qu¶ thËt sù khi nã ®−ỵc tiÕn hµnh dùa trªn nh÷ng nghiªn cøu thùc tÕ vµ sù quan t©m ®óng møc cđa doanh nghiƯp. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n qc tÕ ASEAN, em nhËn thÊy râ mèi quan t©m cđa kh¸ch s¹n trong viƯc t×m kiÕm ngn kh¸ch cho nªn em m¹nh d¹n chän ®Ị tµi: “Mét sè gi¶i ph¸p Marketing nh»m thu hót kh¸ch du lÞch qc tÕ ®Õn víi kh¸ch s¹n qc tÕ ASEAN ”. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 *Mơc ®Ých nghiªn cøu. §©y lµ ®Ị tµi nghiªn cøu lý thut nh»m t×m hiĨu ho¹t ®éng thu hót kh¸ch qc tÕ cđa kh¸ch s¹n qc tÕ ASEAN trong thêi gian qua. §ång thêi ®−a ra mét sè gi¶i ph¸p Marketing cđa ho¹t ®éng trªn nh»m gãp mét phÇn ý kiÕn nhá cđa c¸ nh©n cho sù ph¸t triĨn cđa kh¸ch s¹n. * Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu. Ln v¨n sư dơng ph−¬ng ph¸p duy vËt biƯn chøng, sư dơng c¸c ph−¬ng ph¸p cơ thĨ nh−: thèng kª, ph©n tÝch, dù b¸o,… * KÕt cÊu bao gåm. Tªn ln v¨n: “ Mét sè gi¶i ph¸p Marketing nh»m thu hót kh¸ch du lÞch qc tÕ ®Õn víi kh¸ch s¹n qc tÕ ASEAN”. Ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt ln, phơ lơc vµ danh mơc tµi liƯu tham kh¶o th× ln v¨n gåm 3 ch−¬ng: Ch−¬ng 1: Lý ln chung vỊ gi¶i ph¸p Marketing. Ch−¬ng 2: T×nh h×nh kinh doanh vµ gi¶i ph¸p Marketing cđa kh¸ch s¹n qc tÕ ASEAN. Ch−¬ng 3: Gi¶i ph¸p nh»m thu hót kh¸ch du lÞch qc tÕ ®Õn víi ASEAN. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 Ch−¬ng I: c¬ së lý ln chung vỊ gi¶i ph¸p marketing. 1.1 C¸c kh¸i niƯm c¬ b¶n. 1.1.1. Du lÞch vµ kh¸ch du lÞch. 1.1.1.1. Du lÞch. Ho¹t ®éng du lÞch trªn thÕ giíi h×nh thµnh tõ rÊt sím, tõ thêi kú cỉ ®¹i ®Õn thêi kú phong kiÕn, råi ®Õn cËn ®¹i vµ hiƯn ®¹i. Ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch còng dÇn ®−ỵc ph¸t triĨn vµ ngµy cµng ®−ỵc n©ng cao lªn c¶ vỊ c¬ së vËt chÊt kü tht ®Õn c¸c ®iỊu kiƯn vỊ ¨n, ë, ®i l¹i, vui ch¬i, gi¶i trÝ,…Ngµy nay, ho¹t ®éng du lÞch ®· mang tÝnh toµn cÇu, du lÞch trë thµnh mét nhu cÇu thiÕt u cđa ng−êi d©n c¸c n−íc kinh tÕ ph¸t triĨn. Du lÞch còng lµ mét tiªu chn ®Ĩ ®¸nh gi¸ ®óng møc sèng cđa d©n c− n−íc ®ã. Vµ v× vËy cã rÊt nhiỊu c¸ch hiĨu kh¸c nhau vỊ du lÞch. Theo WTO: Du lÞch lµ tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng cđa con ng−êi ngoµi n¬i c− tró th−êng xuyªn cđa hä kh«ng qu¸ 12 th¸ng víi mơc ®Ých nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, c«ng vơ vµ nhiỊu mơc ®Ých kh¸c. Theo tỉng cơc du lÞch ( ph¸p lƯnh du lÞch) : Du lÞch lµ ho¹t ®éng cđa con ng−êi ngoµi n¬i ë th−êng xuyªn cđa m×nh nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ d−ìng trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. Du lÞch cã thĨ hiĨu mét c¸ch tỉng qu¸t lµ tỉng hỵp c¸c quan hƯ, hiƯn t−ỵng vµ ho¹t ®éng kinh tÕ b¾t ngn tõ cc hµnh tr×nh vµ l−u tró t¹m thêi cđa mét du kh¸ch nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh¸c nhau víi mơc ®Ých hoµ b×nh h÷u nghÞ. 1.1.1.2. Kh¸ch du lÞch. Cã nhiỊu c¸ch hiĨu kh¸c nhau vỊ kh¸ch du lÞch ®øng ë trªn c¸c gãc ®é kh¸c nhau. Liªn ®oµn qc tÕ c¸c tỉ chøc du lÞch ( tiỊn th©n cđa tỉ chøc du lÞch thÕ giíi): “Kh¸ch du lÞch lµ ng−êi ë l¹i n¬i tham quan Ýt nhÊt 24h qua ®ªm v× lý do gi¶i trÝ, nghØ ng¬i hay c«ng viƯc nh−: th¨m th©n, t«n gi¸o, häc tËp, c«ng t¸c”. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 §Õn n¨m 1968, tỉ chøc nµy l¹i ®Þnh nghÜa kh¸c: “ Kh¸ch du lÞch lµ bÊt kú ai ngđ qua ®ªm”. ban xem xÐt tµi nguyªn Qc gia cđa Mü: “Du kh¸ch lµ ng−êi ®i ra khái nhµ Ýt nhÊt 50 dỈm v× c«ng viƯc gi¶i trÝ, viƯc riªng trõ viƯc ®i l¹i hµng ngµy, kh«ng kĨ cã qua ®ªm hay kh«ng.” §Þa lý du lÞch ViƯt Nam ®Þnh nghÜa: “ Du kh¸ch tõ bªn ngoµi ®Õn ®Þa ®iĨm du lÞch chđ u nh»m mơc ®Ých n©ng cao nhËn thøc víi m«i tr−êng xung quanh, tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng th− gi·n, gi¶i trÝ, thĨ thao, v¨n ho¸ kÌm theo viƯc tiªu thơ nh÷ng gi¸ trÞ tù nhiªn, kinh tÕ, dÞch vơ vµ qua ®ªm t¹i c¬ së l−u tró cđa ngµnh du lÞch”. 1.1.2. Doanh nghiƯp kinh doanh du lÞch. Kinh doanh lµ c¸c ho¹t ®éng nh»m mơc ®Ých sinh lêi cđa c¸c chđ thĨ kinh doanh trªn thÞ tr−êng. Ngoµi ra, theo ®iỊu 3 lt doanh nghiƯp th× “ Kinh doanh lµ viƯc thùc hiƯn mét hc mét sè c«ng ®o¹n cđa qu¸ tr×nh ®Çu t− tõ s¶n xt ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm hc cung øng dÞch vơ trªn thÞ tr−êng nh»m mơc ®Ých sinh lỵi”. Du lÞch: Theo ®iỊu 10 mơc 1 ph¸p lƯnh du lÞch th× “ Du lÞch lµ mét ho¹t ®éng cđa con ng−êi ngoµi n¬i c− tró th−êng xuyªn cđa m×nh nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ d−ìng trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh”. Kinh doanh du lÞch lµ viƯc thùc hiƯn mét, mét sè hc tÊt c¶ c¸c c«ng ®o¹n cđa qu¸ tr×nh ho¹t ®éng du lÞch hc thùc hiƯn dÞch vơ du lÞch trªn thÞ tr−êng nh»m mơc ®Ých sinh lêi ( ®iỊu 10 mơc 7 ph¸p lƯnh du lÞch). Doanh nghiƯp du lÞch lµ mét hƯ thèng më cã quan hƯ chỈt chÏ víi m«i tr−êng kinh doanh. Mçi doanh nghiƯp lµ mét tÕ bµo trong hƯ thèng ph©n c«ng lao ®éng x· héi nãi chung vµ ngµnh du lÞch nãi riªng. Doanh nghiƯp du lÞch lµ mét ®¬n vÞ cung øng trªn thÞ tr−êng du lÞch, ®ång thêi lµ mét ®¬n vÞ tiªu thơ. C«ng ty l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiƯp kinh doanh du lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra, c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thĨ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian, b¸n c¸c s¶n phÈm cđa c¸c nhµ cung cÊp du lÞch hc thùc hiƯn c¸c ho¹t THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 ®éng kinh doanh tỉng hỵp kh¸c, ®¶m b¶o phơc vơ c¸c nhu cÇu du lÞch cđa kh¸ch tõ kh©u ®Çu ®Õn kh©u ci cïng. Kh¸ch s¹n: §Ĩ ®¸p øng nhu cÇu vỊ l−u tró c¸c doanh nghiƯp tån t¹i d−íi nhiỊu h×nh thøc, tªn gäi kh¸c nhau: kh¸ch s¹n, motel, lµng du lÞch, lỊu tr¹i, biƯt thù,…øng víi mçi mét tªn gäi lµ h×nh thøc kinh doanh kh¸c nhau vµ kh¸ch s¹n ®−ỵc ®Þnh nghÜa nh− sau: Kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp dÞch vơ l−u tró ( víi ®Çy ®đ tiƯn nghi, dÞch vơ ¨n ng, dÞch vơ vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vơ cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch l−u l¹i t¹m thêi qua ®ªm t¹i c¸c ®iĨm du lÞch). Nh− vËy, qua ®©y ta cã thĨ thÊy ®−ỵc ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vơ cho thuª bng ngđ, ¨n ng vµ c¸c dÞch vơ kh¸c cđa kh¸ch s¹n nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vỊ l−u tró t¹m thêi cđa kh¸ch t¹i c¸c ®iĨm du lÞch víi mơc ®Ých thu lỵi nhn. 1.1.3. Marketing – Mix, chiÕn l−ỵc Marketing – Mix. Theo Philip Kotler: Marketing lµ mét qu¸ tr×nh qu¶n lý mang tÝnh x· héi nhê ®ã mµ c¸c c¸ nh©n vµ tËp thĨ cã ®−ỵc nh÷ng g× mµ hä cÇn vµ mong mn th«ng qua viƯc t¹o ra, chµo hµng vµ trao ®ỉi nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ víi ng−êi kh¸c. Marketing – mix lµ tËp hỵp nh÷ng c«ng cơ marketing mµ c«ng ty sư dơng ®Ĩ theo ®i nh÷ng mơc tiªu marketing cđa m×nh trªn thÞ tr−êng mơc tiªu. Theo Morrison: Marketing l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n lµ qu¸ tr×nh liªn tơc nèi tiÕp nhau qua ®ã c¸c c¬ quan qu¶n lý trong ngµnh l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n lËp kÕ ho¹ch nghiªn cøu thùc hiƯn, kiĨm so¸t vµ ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vµ mong mn cđa kh¸ch hµng vµ nh÷ng mơc tiªu cđa c«ng ty, cđa c¸c c¬ quan qu¶n lý. Marketing – mix lµ viƯc kÕt hỵp c¸c c«ng cơ trong Marketing ®Ĩ ®−ỵc mét biƯn ph¸p Marketing tèt nhÊt, phï hỵp nhÊt ®Ĩ b¸n ®−ỵc nhiỊu hµng ho¸ - dÞch vơ. Bao gåm nh÷ng u tè cã thĨ kiĨm so¸t ®−ỵc nh−: s¶n phÈm, gi¸ c¶, ®Þa ®iĨm, xóc tiÕn, lËp ch−¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi, con ng−êi vµ quan hƯ ®èi t¸c. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 ChiÕn l−ỵc Marketing lµ mét chi nh÷ng ho¹t ®éng hỵp nhÊt dÉn ®Õn mét −u thÕ c¹nh tranh v÷ng ch¨c ( John Scully). ChiÕn l−ỵc Marketing lµ viƯc lùa chän h−íng hµnh ®éng liªn quan ®Õn nh÷ng nhãm kh¸ch hµng cơ thĨ ( thÞ tr−êng mơc tiªu), ph−¬ng ph¸p liªn l¹c, kªnh ph©n phèi vµ c¬ cÊu gi¸. ChiÕn l−ỵc Marketing – mix lµ nh÷ng u tè cã thĨ kiĨm so¸t ®−ỵc mµ doanh nghiƯp ®−a ra ®Ĩ thÝch øng víi thÞ tr−êng mơc tiªu. 1.1.4. §Þnh h−íng Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n – du lÞch. * §Þnh h−íng Marketing theo h−íng s¶n xt vµ b¸n hµng. Theo ®Þnh h−íng nµy, c¸c c«ng ty cã t©m lý h−íng néi rÊt m¹nh, toµn bé thÕ giíi cđa hä chØ xoay quanh bªn trong bøc t−êng kinh doanh cđa m×nh. Doanh nghiƯp chØ chó träng vµo c¸c lo¹i h×nh vµ sè l−ỵng s¶n phÈm sÏ cung cÊp cho kh¸ch hµng mµ kh«ng cÇn biÕt liƯu s¶n phÈm ®ã cã phï hỵp víi kh¸ch hµng cđa m×nh kh«ng. C¸c ®¬n vÞ cung øng nhËn ®Þnh kh¸ch hµng chđ u quan t©m tíi nh÷ng s¶n phÈm b¸n víi gi¸ h¹, do vËy ngun väng vµ nhu cÇu cđa kh¸ch hµng tiỊm n¨ng bÞ bá qua. Trªn lý thut cã thĨ ¸p dơng ph−¬ng ph¸p nµy khi cÇu v−ỵt cung nh−ng trªn thùc tÕ nã kh«ng ¸p dơng ®−ỵc v× c¸ch tiÕp cËn nµy lµm cho doanh nghiƯp mï tÞt vỊ nh÷ng thay ®ỉi cđa thÞ tr−êng, mµ u tè nµy cã tÝnh chÊt sèng cßn ®èi víi sù tån t¹i cđa doanh nghiƯp. * Marketing theo h−íng kh¸ch hµng. Ph−¬ng ph¸p nµy nh»m vµo mơc tiªu ngo¹i, tøc lµ chó ý ®Õn nhu cÇu vµ ngun väng cđa kh¸ch hµng. Nã t×m hiĨu nh÷ng ®ßi hái, nh÷ng ®iỊu kiƯn g× sÏ tho¶ m·n du kh¸ch vµ cè g¾ng ®¸p øng nã. Theo ph−¬ng ph¸p nµy, nhu cÇu cđa kh¸ch hµng ®−ỵc ®Ỉt lªn vÞ trÝ hµng ®Çu vµ lµ c¨n cø chđ u x©y dùng chÝnh s¸ch kinh doanh. §Ỉc biƯt trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n – du lÞch, nhu cÇu cđa du kh¸ch rÊt phong phó vµ ®a d¹ng lu«n thay ®ỉi theo mïa, theo løa ti, lèi sèng vµ kh¶ n¨ng thu nhËp. Do ®ã, chÝnh s¸ch Marketing còng thay ®ỉi theo nhu cÇu trªn, dÉn ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh sÏ ®em l¹i kÕt qu¶ cao vµ dÞch vơ s¶n xt ra THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 ®¸p øng ®−ỵc tèi ®a nhu cÇu kh¸ch hµng khi chÝnh s¸ch Marketing ®iỊu tra nghiªn cøu ®¸p øng ®−ỵc sù mong mn cđa du kh¸ch. Tuy vËy, nã còng cong béc lé mét sè nh−ỵc ®iĨm nh− sau: NÕu chØ chó ý tíi kh¸ch hµng mµ kh«ng quan t©m ®Õn c¸c u tè kh¸c nh− tµi nguyªn thiªn nhiªn, nỊn v¨n ho¸ cđa c¸c ®Þa ph−¬ng, ®Ỉc ®iĨm ph©n bè d©n c−,…th× ch¾c ch¾n sÏ dÉn tíi thÊt b¹i vµ kÐo theo nh÷ng hËu qu¶ nhiªm träng vỊ m«i tr−êng, v¨n ho¸, phong tơc, tËp qu¸n,…Vµ ®Ĩ kh¾c phơc nh÷ng nh−ỵc ®iĨm nµy th× ph−¬ng ph¸p tiÕp cËn theo h−íng x· héi ra ®êi. * Marketing theo h−íng x· héi. §©y lµ ph−¬ng ph¸p kÕt hỵp ®−ỵc nh÷ng −u ®iĨm cđa c¶ hai ph−¬ng h−íng trªn. Nã võa quan t©m ®Õn nhu cÇu, ngun väng cđa kh¸ch, võa quan t©m ®Õn tµi nguyªn thiªn nhiªn, ngn thùc phÈm, v¨n ho¸, tËp tơc d©n c− mµ l¹i kh«ng quªn lỵi Ých kinh tÕ. Nãi tãm l¹i ®©y lµ mét ph−¬ng h−íng Marketing hiƯn ®¹i cã ®Çy ®đ nh÷ng −u ®iĨm tut vêi nhÊt vµ h¹n chÕ ®−ỵc c¸c nh−ỵc ®iĨm mét c¸ch hiƯu qu¶ nhÊt. Nã võa chó träng tho¶ m·n nhu cÇu cđa kh¸ch hµng l¹i võa chó träng ph¸t triĨn, b¶o vƯ vµ gi÷ g×n di s¶n cđa ®Êt n−íc. TÊt c¶ ph−¬ng h−íng trªn t¹o b−íc c¬ së cho c¸c doanh nghiƯp kh¸ch s¹n – du lÞch thiÕt lËp nªn chÝnh s¸ch Marketing ®Ĩ tõ ®ã tËn dơng ®−ỵc tèi ®a kh¶ n¨ng néi lùc cđa m×nh, kÕt hỵp víi c¸c lỵi thÕ tõ bªn ngoµi sao cho hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh ®¹t ®−ỵc lµ cao nhÊt, ®ång thêi phï hỵp vµ ®¸p øng ®−ỵc tèi ®a nhu cÇu cđa kh¸ch hµng mong mn. 1.1.5. Nh÷ng kh¸c biƯt cđa Maketing kh¸ch s¹n. Cã rÊt nhiỊu ®Þnh nghÜa vỊ Marketing kh¸ch s¹n du lÞch, nh−ng tùu chung l¹i träng t©m cđa ho¹t ®éng Marketing hiƯu qu¶ lµ h−íng vỊ ng−êi tiªu dïng. C¸c doanh nghiƯp kh¸ch s¹n du lÞch nghiªn cøu t×m hiĨu nh÷ng g× mµ kh¸ch cÇn sau ®ã cung cÊp c¸c s¶n phÈm hc dÞch vơ cã thĨ tho¶ m·n nhu cÇu nµy. Theo WTO ( tỉ chøc du lÞch thÕ giíi) : Marketing kh¸ch s¹n – du lÞch lµ mét lo¹t ph−¬ng ph¸p vµ kü tht ®−ỵc hç trỵ b»ng mét tinh thÇn ®Ỉc biƯt vµ cã THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 ph−¬ng ph¸p nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh«ng nãi ra cđa kh¸ch hµng, cã thĨ lµ mơc ®Ých tiªu khiĨn hc nh÷ng mơc ®Ých kh¸c. * B¶n chÊt v« h×nh cđa dÞch vơ. Kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch lµ h−íng vµo dÞch vơ. Do ®ã c¸c s¶n phÈm dÞch vơ lµ v« h×nh. NÕu nh− lµ mét s¶n phÈm hµng ho¸ th× ta cã thĨ xem xÐt, kiĨm tra, thư ®Ĩ ®¸nh gi¸ chÊt l−ỵng ®ã cã tèt hay kh«ng, nh−ng ®èi víi dÞch vơ th× chóng ta kh«ng thĨ lµm vËy, chØ trõ khi chóng ta trùc tiÕp tr¶i qua míi ®¸nh gi¸ ®−ỵc. Mét s¶n phÈm h÷u h×nh cã thĨ ®o l−êng vỊ nh÷ng chi tiÕt thiÕt kÕ vµ vËt liƯu mµ cã thĨ ®−ỵc ®−a ra cho ng−êi tiªu dïng. Tuy nhiªn c¸c dÞch vơ ®−ỵc cung cÊp bëi mét khu nghØ m¸t trõu t−ỵng h¬n. Sù c¶m nhËn vỊ v¨n phong hc sù kh«ng th©n thiƯn cđa nh©n viªn kh«ng thĨ ®−ỵc xem xÐt vµ ®¸nh gi¸ kü tr−íc mét chun ®i, do ®ã ph¶i dùa vµo kinh nghiƯm cđa nh÷ng ngi ®· sư dơng dÞch vơ nµy. Khi ®Õn mét n¬i nghØ m¸t, ng−êi ta kh«ng b¸n n¬i l−u tró mµ b¸n nh÷ng tr¶i nghiƯm: c¸c ho¹t ®éng, c¸c ký øc, c¸c c¬ héi häc hái, ®Ĩ giao tiÕp x· héi hay ®Ĩ ®−ỵc mét m×nh. §©y lµ tÝnh c¬ b¶n cÇn tËp trung trong qu¶ng c¸o du lÞch. * Ph−¬ng thøc s¶n xt. Kinh doanh kh¸ch s¹n còng ®−ỵc coi lµ ®¬n vÞ s¶n xt hµng ho¸, ®ã lµ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vơ. S¶n phÈm hµng ho¸ ®−ỵc s¶n xt vµ chÕ t¹o ë mét n¬i, sau ®ã ®−ỵc vËn chun ®Õn c¸c ®Þa ®iĨm kh¸c nhau vµ tiªu thơ th«ng qua c¸c kªnh ph©n phèi. Ng−êi tiªu dïng cã thĨ ë bÊt cø ®©u còng cã thĨ tiªu dïng s¶n phÈm ®ã. Nh−ng ®èi víi dÞch vơ th× kh«ng thĨ nh− vËy, hÇu hÕt chóng ®−ỵc s¶n xt vµ tiªu thơ cïng mét n¬i. Kh¸ch cÇn ph¶i ®Õn kh¸ch s¹n vµ mäi ng−êi ph¶i ®Õn nhµ hµng míi ®−ỵc h−ëng dÞch vơ ë trong ®ã. * TÝnh kh«ng ®ång nhÊt. §iỊu nµy ®−ỵc thĨ hiƯn rÊt râ, ®ã lµ kh¸ch hµng cã tÝnh chÊt qut ®Þnh vµo viƯc t¹o ra s¶n phÈm dÞch vơ. NÕu cã kh¸ch hµng th× s¶n phÈm dÞch vơ míi ®−ỵc t¹o ra. Do vËy c¸c doanh nghiƯp du lÞch th−êng cè g¾ng tiªu chn ho¸ c¸c dÞch vơ. Nh−ng ®iỊu ®ã kh«ng thËt dƠ v× dÞch vơ bÞ c¸ nh©n ho¸. Ch¼ng h¹n, hai kh¸ch hµng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 cïng nghØ ë cïng mét kh¸ch s¹n, h¹ng phßng nh− nhau, tiªu chn phơc vơ nh− nhau, nh−ng hä cã ý kiÕn ®¸nh gi¸ hoµn toµnh kh¸c nhau vỊ dÞch vơ, nã hoµn toµn phơ thc vµo kinh nghiƯm cđa b¶n th©n vµ t©m lý cđa kh¸ch du lÞch. Mµ nguyªn nh©n cã thĨ do th¸i ®é phơc vơ cđa nh©n viªn hc do m«i tr−êng kh¸ch quan, ®· lµm ¶nh h−ëng ®Õn mơc tiªu Marketing cđa kh¸ch s¹n. * TÝnh dƠ h− háng vµ kh«ng cÊt gi÷ ®−ỵc. V× tÝnh ®ång thêi võa s¶n xt vµ võa tiªu dïng dÞch vơ cho nªn cã kh«ng gièng nh− hµng ho¸ cã thĨ ®em cÊt, l−u kho khi ch−a b¸n ®−ỵc mµ nã sÏ mÊt ®i ngay sau ®ã. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n còng vËy, phßng kh¸ch s¹n khi bÞ bá phÝ mét ®ªm nã kh«ng thĨ b¸n l¹i ®−ỵc, vµ hµng lo¹t c¸c chi phÝ kh¸c còng mÊt. T−¬ng tù nh− vËy, thêi gian cđa c¸c nh©n viªn phơc vơ du lÞch kh«ng thĨ ®Ĩ dµnh lóc cao ®iĨm, phßng kh¸ch s¹n còng kh«ng thĨ ®Ĩ dµnh phơc vơ lóc ®«ng kh¸ch. * Thêi gian tiÕp cËn víi c¸c dÞch vơ ng¾n h¬n. Khi ta mua mét lo¹i hµng ho¸, ta cã thĨ dïng nã hµng tn, hµng th¸ng, hc l©u bỊn nh− « t«, tđ l¹nh,…Nh−ng ®èi víi dÞch vơ kh¸ch s¹n th× ng¾n h¬n, kh¸ch chØ ®Õn nhµ hµng hay kh¸ch s¹n ®Ĩ ¨n ng, dù héi nghÞ, tiƯc, l−u tró,…Vµ kh¸ch kh«ng hµi lßng th× kh¸ch còng kh«ng thĨ tr¶ l¹i hc ®ỉi l¹i dÞch vơ kh¸c. * §a d¹ng vµ nhiỊu lo¹i kªnh ph©n phèi h¬n. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch thay v× hƯ thèng ph©n phèi dµy ®Ỉc nh− hµng ho¸: Tõ s¶n xt -> c¸c ®¹i lý cÊp mét -> ®¹i lý cÊp hai -> cưa hµng b¸n lỴ. Ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch cã mét hƯ thèng ®Ỉc tr−ng c¸c trung gian m«i giíi vỊ l÷ hµnh gåm c¸c ®¹i lý l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty cïng ®−a ra c¸c ch−¬ng tr×nh nghØ trän gãi, t¸c ®éng lªn nh÷ng g× kh¸ch sÏ mua. Kh¸ch hµng nh×n hä nh− nh÷ng chuyªn gia vµ tiÕp thu nh÷ng khun dơ cđa hä mét c¸ch nghiªm tóc. * Sù phơ thc nhiỊu h¬n vµo dÞch vơ bỉ trỵ. Mét dÞch vơ du lÞch cã thĨ b¾t ®Çu tõ khi kh¸ch hµng nh×n thÊy qu¶ng c¸o vỊ mét ®iĨm du lÞch cơ thĨ. Khi ®ã kh¸ch hµng cã thĨ ®Õn c«ng ty l÷ hµnh ®Ĩ cã thªm th«ng tin chi tiÕt vµ lêi khuyªn. Trong chun ®i, kh¸ch kh«ng chØ ®¬n thn lµ ¨n, THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 10 ng, l−u tró mµ hä cßn tham gia vµo rÊt nhiỊu c¸c dÞch vơ kh¸c nhau ®Ĩ lµm cho chun ®i hÊp dÉn h¬n, thó vÞ h¬n. V× vËy bc ph¶i cã sù hç trỵ lÉn nhau gi÷a c¸c c¬ së dÞch vơ kh¸c nhau ®Ĩ ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cđa kh¸ch nh− dÞc vơ : mua vÐ m¸y bay, ®i mua s¾m, ¨n thư ë mét vµi cưa hµng, thuª « t«,… * ViƯc sao chÐp c¸c dÞch vơ dƠ dµng h¬n. HÇu hÕt c¸c dÞch vơ l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n ®Ịu dƠ bÞ sao chÐp, ch¼ng h¹n nh− c«ng thøc mét mãn ¨n, phong c¸ch phơc vơ, hay mét s¶n phÈm dÞch vơ míi,… v× kh«ng thĨ cÊm kh¸ch hµng, c¸c ®èi thđ c¹nh tranh vµo n¬i mµ cã dÞch vơ ®−ỵc tiªu dïng gièng nh− n¬i s¶n xt hµng ho¸ cđa ®¬n vÞ s¶n xt, v× t¹i n¬i s¶n xt ®Ĩ gi÷ ®−ỵc bÝ mËt s¶n xt, c¸c ®èi thđ c¹nh tranh cã thĨ kh«ng ®−ỵc vµo nhµ m¸y, c¸c xÝ nghiƯp. 1.2 . ChiÕn l−ỵc Marketing – mix. 1.2.1. X¸c ®Þnh thÞ tr−êng mơc tiªu vµ ®Þnh vÞ hµng ho¸ dÞch vơ trªn thÞ tr−êng ®ã. 1.2.1.1. Ph©n ®o¹n thÞ tr−êng. §Ĩ ®−a ra ®−ỵc mét ®Þnh h−íng ph¸t triĨn kinh doanh, doanh nghiƯp kh¸ch s¹n du lÞch ph¶i cã ®−ỵc tËp kh¸ch hµng mµ m×nh cã kh¶ n¨ng cung øng vµ tho¶ m·n nhu cÇu cđa hä. MỈt kh¸c kh¸ch hµng lµ rÊt lín, võa ph©n t¸n l¹i võa cã sù kh¸c biƯt nhau trong nhu cÇu mua s¾m. Do vËy, nÕu Marketing ®¹i trµ th× ch¾c ch¾n sÏ bÞ c¹nh tranh rÊt dƠ dµng ë trªn bÊt cø thÞ tr−êng nµo vµ sÏ bÞ ®¸nh b¹i. Do vËy ph©n ®o¹n thÞ tr−êng lµ nh»m ph©n chia thÞ tr−êng thµnh c¸c nhãm cã ®Ỉc tr−ng chung . Tõ ®ã t×m ra ®iĨm m¹nh cđa m×nh ®Ĩ tËp trung nç lùc Marketing vµo mét ®o¹n thÞ tr−êng nhÊt ®Þnh. Cã nh− vËy míi ®em l¹i hiƯu qu¶ nhÊt ®Þnh. Bªn c¹nh ®ã, ph©n ®o¹n thÞ tr−êng còng mang l¹i nh÷ng lỵi Ých rÊt s¸t thùc: - Sư dơng hiƯu qu¶ h¬n ng©n q Marketing. Ng©n q Marketing lµ tÊt c¶ chi phÝ tËp trung chiÕn l−ỵc ®ång thêi ph¶i tèi −u ho¸ ngn kinh phÝ ®ã nh−: qu¶ng c¸o bao nhiªu? In t©p gÊp bao nhiªu? S¶n phÈm ra sao? Nghiªn cøu thÞ tr−êng nh− thÕ nµo? Tham gia héi chỵ g× ?,…. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... và phát triển của khách sạn Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Ha Noi Viet Nam Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa Hà Nội Điện thoại: (04)8529108 Fax: (04)8529111 Email: asean@ hn.vnn.vn Web: http://www.aseanhotel.com Khách sạn quốc tế ASEAN đợc đầu t và đa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN đợc Uỷ ban nhân... kinh doanh dịch vụ khách sạn Theo đó, ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế ASEAN không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh Hoạt động của khách sạn đứng dới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế ASEAN Khách sạn quốc tế ASEAN toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc Quận Đống Đa Hà Nội Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 32 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Là khách sạn nằm gần trung tâm... thành phố Hà Nội trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nớc cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã đợc xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 4 sao vào năm 2004 Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động đợc gần 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nớc khách sạn cũng từng bớc phát triển mở... chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hớng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mu cho giám... liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các tour đó - Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thu phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang... phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Chính sách sản phẩm đợc hiểu là một chủ trơng của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trờng với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm Sản phẩm du lịch là các chơng trình du lịch, ... sạn đã tạo dựng đợc vị thế của mình trên thị trờng dịch vụ khách sạn du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thu t, chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh 2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận nh sau: 33 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC... theo số 3000/ GP UB Khách sạn quốc tế ASEAN là tài sản đợc hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mì chùa Bộc với công ty cổ phần quốc tế ASEAN Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của ASEAN là Ngân hàng thơng mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì cha có chức năng kinh doanh dịch vụ khách. .. dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,... khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Trong bộ phận này cung cấp cho khách dich vụ chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis và bể bơi - Phòng điều hành du lịch: Tham mu cho giám đốc về thị trờng du lịch Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các tour du lịch và ký kết các hợp đồng đa đón, hớng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch . ®−ỵc 2,93 triƯu l−ỵt kh¸ch du lÞch qc tÕ, t¨ng 20,3% so víi n¨m 2003 vµ 14,5 triƯu l−ỵt kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Doanh thu tõ du lÞch ®¹t 26 ngh×n tû ®ång,. gi¶i ph¸p Marketing cđa kh¸ch s¹n qc tÕ ASEAN. Ch−¬ng 3: Gi¶i ph¸p nh»m thu hót kh¸ch du lÞch qc tÕ ®Õn víi ASEAN. THƯ VIỆN ĐIỆN