Đang tải... (xem toàn văn)
Ý nghĩa của quản trị quan hệ khách hàng
Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐH KINH TẾ BÀI TẬP NHÓM ĐỀ TÀI : Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 LỚP TÍN CHỈ : QTQK2_05 GVHD: THS. LÊ ĐỨC TIẾN Mục lục I. Giới thiệu 2 NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 1 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm về CRM 3 2. Phân biệt các mô hình của CRM 4 2.1 CRM chiến lược: 4 2.1.1 Khái niệm 4 2.1.2 Các mức độ của CRM 4 2.1.3 Các hoạt động của CRM chiến lược 5 2.1.4 Ứng dụng của mô hình: 5 2.2.3 Ứng dụng của mô hình: 8 2.3 CRM phân tích: 9 2.3.1 Khái niệm 9 2.3.2 Mục tiêu của CRM phân tích: 9 2.3.3 Chức năng chính của CRM phân tích: 9 2.3.4 Ứng dụng của CRM phân tích: 10 3. Đặc trưng CRM 12 4. Sự hiểu lầm về CRM 12 5. Giá trị khách hàng: 16 II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM 18 1.Tại sao các công ty muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng? 18 2. Tại sao các công ty thực hiện CRM? 21 3. Tại sao khách hàng mong muốn có mối quan hệ với công ty? 21 4. Tầm quan trọng của CRM. Khả năng đáp ứng 22 III. NHỮNG TƯ TƯỞNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24 1.Mối quan hệ là gì? 24 2.Đặc điểm của một mối quan hệ: 25 3. Tầm quan trọng của sự tin tưởng và cam kết trong một mối quan hệ 30 4. Làm thế nào để sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh được kết nối với nhau? 31 5.Thuyết quan hệ 34 6. Quá trình phát triển quan hệ 38 6.1. Quá trình tiếp diễn giao dịch quan hệ 39 6.2. Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết 40 IV. Đánh giá các thành viên trong nhóm 42 I. Giới thiệu Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và công sức lao động. Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công ty mình NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 2 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể. - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn. - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng. - Phát hiện các khách hàng mới. - Tǎng doanh thu từ khách hàng. 1. Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 3 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. 2. Phân biệt các mô hình của CRM 2.1 CRM chiến lược: 2.1.1 Khái niệm. CRM chiến lược là mô hình từ trên xuống dưới coi CRM như là chiến lược cốt lõi hướng trọng tâm vào khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu chiến thắng và giữ chân khách hàng trung thành. 2.1.2 Các mức độ của CRM Mức độ thực dụng: CRM là tập hợp các quá trình thực thi các chức năng marketing như tự động hóa lực lượng bán(FSA) hay quá trình chiến dịch. Mức độ giao tiếp của khách hàng: CRM là tập hợp các hoạt động thông qua tất cả các kênh tiếp xúc. Thông tin khách hàng thu thập được sẵn sàng cho tất cả các chức năng giao tiếp của khách hàng. Mức độ tổ chức- CRM chiến lược: CRM là tích hợp các hoạt động,hệ thống giao tiếp và không giao tiếp khách hàng của tổ chức( front-end/back-end) cũng như nhiều đối tượng khác liên quan đến tổ chức.Ở mức độ này,CRM cung cấp những hiểu biết về khách hàng,thị hiếu của họ. Những thông tin đó được sử dụng cho toàn bộ tổ chức. NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 4 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Các hoạt động của CRM chiến lược. Doanh nghiệp định hướng theo sản phẩm: tin tưởng rằng khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm có chất lượng tốt nhất,thiết kế hoặc tính năng tốt nhất….Nhiều hình thức kinh doanh mới bắt đầu theo định hướng sản phẩm. Trong những công ty này ý kiến của khách hàng thường bị quên lãng khi các ý tưởng Marketing quan trọng được thực hiện. Các nhà quản trị xây dựng các giả định về những gì khách hàng muốn. kết quả là sản phẩm quá khác biệt hoặc quá cầu kì cho các yêu cầu của thị trường, và do đó quá tốn kém cho phần lớn các khách hàng. Doanh nghiệp định hướng theo sản xuất: tin rằng khách hàng sẽ chọn các sản phẩm có mức giá thấp nhất.do đó họ cố gắng để giữ cho chi phí vận hành thấp, và phát triển các tuyến phân phối với chi phí thấp tới thị trường. Nó có thể thích hợp cho các nền kinh tế đang phát triển hoặc có các giai đoạn phát triển của nền kinh tế,nhưng đa số khách hàng có những nhu cầu khác nhau. Doanh nghiệp định hướng bán hàng: giả định rằng nếu họ đầu tư mạnh vào quảng cáo,bán hàng,quan hệ công chúng(PR) và xúc tiến bán hàng, khách hàng sẽ được thuyết phục được mua. Rất thường xuyên,định hướng doanh số bán hàng sau một định hướng sản xuất. công ty sản xuất sản phẩm với chi phí thấp và sau đó họ phải xúc tiến mạnh tiêu thụ hàng tồn kho. Trong khi đó,việc định hướng khách hàng là một tập hợp giá trị,niềm tin và các hành động có tính chiến lược của tổ chức cho phép thực thi các nguyên tắc của quản trị khách hàng. Trong CRM chiến lược,việc định hướng quản trị khách hàng được đặc trưng bởi niềm tin và cam kết khách hàng là trung tâm của những nhà quản trị cấp cao. Doanh nghiệp cần nhận thức các khách hàng khác nhau có giá trị đối với doanh nghiệp và nhu cầu cũng khác nhau. Do đó,hoạt động định hướng phải thể hiện sự sẵn sàng đối sử với khách hàng khác nhau theo những cách khác nhau và phải xem xét trên quan điểm dài hạn về thu nhập từ khách hàng. 2.1.4 Ứng dụng của mô hình: Chẳng hạn với mô hình kinh doanh CRM của capital one thuộc Falls church,Virginia)- một trong những tập đoàn tài chính phát triển nhanh nhất nước Mỹ.Mô hình kinh doanh NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 5 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng capital one dựa trên cơ sở răng mỗi khách hàng mua lại rủi ro tín dụng và lợi nhuận tiềm năng,duy nhât. Doanh nghiệp càng hiểu và đánh giá rủi ro của từng khách hàng càng tốt thì càng dễ quản trị rủi ro đó. Hơn nữa,càng hiểu khách hàng,doanh nghiệp càng dễ tùy biến sản phẩm theo nhu cầu của họ,nhờ đó rủi ro càng giảm,doanh nghiệp càng được đền đáp cao và khách hàng càng hài lòng. Bên cạnh đó,rủi ro tín dụng của từng khách hàng,việc quản trị và đánh giá nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng và đo lường khả năng sinh lợi của họ. CRM trong ngành bưu chính ở Việt Nam: Trong mô hình CSKH đề xuất, tại mỗi tỉnh tổ chức một trung tâm CSKH cho tất cả các dịch vụ bưu chính. Trung tâm này đảm nhiệm ba mảng chức năng lớn là kế hoạch và thực hiện các công tác marketing nội tỉnh, xúc tiến các hợp đồng cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Nói cách khác, trung tâm này đảm nhiệm chức năng tương ứng với ba thành phần chính của CRM đó là: marketing, bán hàng và dịch vụ. Tiêu chuẩn hoạt động của Trung tâm này dựa trên một nền tảng tri thức về khách hàng mà nó thu thập và đúc rút được. Việc triển khai và áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh Bưu chính sẽ mang lại những lợi ích to lớn: Tạo ra được một CSDL hướng vào khách hàng có qui mô lớn dễ dàng hơn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng của toàn ngành, cung cấp tới các đơn vị thành viên và tới tất cả các dịch vụ. Quản lý các chiến dịch marketing kết hợp áp dụng marketing trực tiếp tới khách hàng trong CRM, để có thể tiếp thị dịch vụ của mình tới từng khách hàng, đưa hình ảnh về dịch vụ vào trong ý thức tiêu dùng của khách hàng. Nâng cao sự trung thành của khách hàng: khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn nhờ hệ thống web site và các dịch vụ đa phương tiện, các vấn đề khách hàng cũng được giải quyết tốt hơn thông qua Trung tâm gọi (Call Center). Khách hàng sẽ không do dự khi quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngành thay vì sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Phân đoạn được thị trường Bưu chính để hiểu về nhu cầu của sản phẩm dịch vụ cho từng đoạn thị trường khác nhau. Hiểu hơn về ưu thế của sản phẩm trên thị trường và những vùng thị trường mà đối thủ cạnh tranh hoạt động. Đối với kinh doanh Bưu chính NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 6 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng thì việc phân đoạn thị trường càng có vai trò quyết định vì nó phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau. Hỗ trợ phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó tìm ra khách hàng tiềm năng. Việc phát hiện khách hàng tiềm năng và duy trì quan hệ sẽ là cốt chính trong việc tối đa hoá lợi nhuận Bưu Chính trong tương lai. 2.2 CRM hoạt động: 2.2.1 Khái niệm: CRM hoạt động là một mô thức về CRM tập trung vào việc tự động hóa các hệ thống hoạt động của công ty như hệ thống tự động hóa dịch vụ,tự động hóa lực lượng bán,tự động hóa Marketing. CRM hoạt động tập trung vào tự động hóa các bộ phận tương tác với khách hàng của doanh nghiệp. Ứng dụng phần mềm CRM khác nhau cho phép thực hiện các chức năng marketing,bán hàng và dịch vụ được tự động. 2.2.2 Các quy trình cơ bản của CRM hoạt động Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Theo dõi phần này, bạn sẽ nhanh chóng nhận ra chỉ cần đưa ra những quyết định đúng đắn trên nguồn thông tin chính xác là có thể gia tăng đáng kể hiệu quả đầu tư Marketing.Marketing Automation giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Các ứng dụng chính của CRM hoạt động: Tự động hóa marketing áp dụng công nghệ cho các quy trình marketing. Một số quy trình marketing được cung cấp phần mềm: phân đoạn thị trường, quản lý chiến dịch và marketing dựa trên sự kiện. Phần mềm cho phép người sử dụng khám phá dữ liệu khách hàng của họ để phát triển mục tiêu thông tin liên lạc và cung cấp.Tự động hóa marketing cho phép các công ty phát triển, xây dựng ngân sách và thực hiện các chiến dịch truyền thông. Nó tự động hóa kết nối các cá nhân trong dòng chảy công việc. Thông thường, chiến dịch truyền thông sẽ liên quan đến một số người như:giám đốc tiếp thị, phân tích thị NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 7 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng trường, tác giả, nghệ sĩ, máy in, người bán hàng và người mua phương tiện truyền thông. Đóng góp của họ đối với chiến dịch có thể được phối hợp với sự trợ giúp của phần mềm. Tự động hóa marketing cũng có thể kiểm toán và phân tích hiệu suất chiến dịch, và truyền trực tiếp từ các chiến dịch quảng cáo đến các kênh bán hàng thích hợp nhất. Tự động hóa lực lượng bán là hình thức ban đầu của CRM. Nó áp dụng công nghệ để quản lý các hoạt động bán hàng của công ty. Phần mềm tự động hóa có thể được thiết kế để được mô hình hóa quá trình bán hàng của bất kỳ ngành công nghiệp hoặc tổ chức nào.Tự động hóa lực lượng bán hàng có thể quản lý cơ hội,quản lý liên hệ.quản lý tài khoản khách hàng và phần mềm cấu hình sản phẩm. Dịch vụ tự động hóa cho phép các công ty tự động hóa các hoạt động dịch vụ của họ,cho dù là cung cấp thông qua một trung tâm cuộc gọi, một trung tâm liên lạc, các trang web hoặc mặt đối mặt. Phần mềm cho phép các công ty quản lý và phối hợp dịch vụ liên quan đến thông tin liên lạc của họ trong ràng buộc trên tất cả các kênh. Các nhà cung cấp phần mềm cho rằng điều này cho phép các công ty hoạt động trở nên hiệu quả hơn, bằng cách giảm chi phí dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất và tăng sự hài lòng của khách hàng. 2.2.3 Ứng dụng của mô hình: • Chúng ta hãy giả sử bạn đang quá tải với các cuộc gọi điện thoại mỗi ngày. Trong mong muốn, bạn muốn biết tình trạng và sự tiến bộ của các dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể muốn nói chuyện với khách hàng của bạn, nhưng chỉ là không có thời gian. Thay vì dành thời gian thực hiện cuộc gọi điện thoại hàng ngày, chúng ta thực hiện một hệ thống CRM hoạt động cho phép khách hàng của bạn có thể đăng nhập vào tài khoản thông qua web và xem tất cả các chi tiết của các dịch vụ được cung cấp. Hãy thử tưởng tượng thời gian, bạn có thể tiết kiệm mà không cần phải trả lời các cuộc gọi điện thoại không cần thiết. • Chuỗi siêu thị “Home Plus” đã thực hiện chiến dịch quảng cáo đầy sáng tạo để hướng người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ mua sắm trực tuyến của mình. Home Plus đã bắt đầu cài đặt các siêu thị nhỏ bên trong các ga tàu điện ngầm. Nhưng đó không phải là những cửa hàng thực tế. Thay vào đó,Home Plus đã đăng kí hình ảnh chính xác các mặt NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 8 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng hàng có trong cửa hàng tạp hóa của hãng tại những khu vực mà người đi bộ thường dành nhiều thời gian chờ tàu điện ngầm đến. sử dụng các mã vạch có thể quét được,mọi người có thể dễ dàng mua hàng hóa từ cửa hàng ảo và được siêu thị đóng gói rồi chuyển đến nhà khi họ về tới. 2.3 CRM phân tích: 2.3.1 Khái niệm. CRM phân tích là một mô thức CRM tập trung vào việc khai thác các dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ cho các mục tiêu chiến thuật và chiến lược, qua đó làm tăng cường giá trị dành cho khách hàng và công ty. - Dữ liệu khách hàng có thể được tìm thấy trong kho toàn dữ liệu doanh nghiệp: doanh số bán hàng(lịch sử giao dịch), dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, điểm số tín dụng), các dữ liệu thị trường(chiến dịch phản ứng, chương trình lòng trung thành dữ liệu), dịch vụ dữ liệu…. 2.3.2 Mục tiêu của CRM phân tích: - Phát triển, hỗ trợ cho tiến trình ra quyết định của một tổ chức bằng cách xác định mô hình và dự đoán trong dữ liệu khách hàng để cung cấp các thông tin cần thiết. - Cung cấp các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của họ. 2.3.3 Chức năng chính của CRM phân tích: -Nắm bắt tất cả các thông tin có liên quan và thiết yếu về khách hàng từ các kênh và các nguồn khác nhau, sau đó tích hợp tất cả các dữ liệu này vào một kho lưu trữ trung tâm. - Xác định các thiết lập bao gồm các quy tắc, phương pháp phân tích quy mô, tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng bằng cách giải quyết những câu hỏi được đặt ra cho quá trình kinh doanh. - Thực hiện, triển khai các kết quả từ việc phân tích thông tin để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM , nâng cao mối quan hệ, tương tác với khách hàng. NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 9 Đề tài:Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng - Kết hợp và tích hợp các giá trị của khách hàng với chiến lược quản lý kinh doanh của tổ chức và giá trị của các bên liên quan. 2.3.4 Ứng dụng của CRM phân tích: Walmart áp dụng mô hình CRM phân tích cho hệ thống của mình: - Nguồn dữ liệu: Nó thu thập dữ liệu từ 1200 cửa hàng của mình để xác định được phân khúc nào họ mua sắm, những gì họ mua và các chương trình khuyến mãi hiệu quả nhất. Nó liên tục cố gắng để nâng cao giá trị trung bình của các giỏ hàng hóa thông qua CRM phân tích. - Tình huống: Wal-Mart đã sử dụng phân tích mô hình dự đoán trên dữ liệu của nó để xác định mặt hàng bán chạy nhất trước một cuộc khủng hoảng hoặc trước một thiên như một cơn bão sắp đảo bộ: Trong trường hợp của cơn bão Florida, phân tích cho thấy rằng những thứ được mua nhiều nhất kéo dài vượt ra ngoài các mặt hàng dự kiến sẽ giống như nước, đèn pin. Bia là danh mục tiêu thụ hàng đầu của họ trong khi dâu tây tăng giá gấp bảy trong cuộc khủng hoảng. Bởi vì phân tích, Wal-Mart biết họ cần phải đặt hàng trước và ước lượng số lượng tối ưu của các mặt hàng trên trong mùa bão. Và như một kết quả tất yếu nhờ những yếu tố đó giúp Walmart trở thành nhà bán lẻ hàng đầu trên thế giới hiện nay. Ứng dụng của CRM phân tích trong ngân hàng thương mại: CRM trong ngân hàng thương mại với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ-dịch vụ. Các chức năng công nghệ CRM mang lại thường là: Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing - Công cụ Tự động hóa lực lượng bán - Công cụ Quản trị dịch vụ hỗ trợ. - Công cụ Quản lý KH tiềm năng(Lead NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 10 [...]... bất cứ cửa hàng khác nhau nào của Highlands cũng đều có cảm giác thân quen như nhau III NHỮNG TƯ TƯỞNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.Mối quan hệ là gì? "R" trong CRM là viết tắt của "mối quan hệ" Nhưng những gì chúng thật sự có ý nghĩa bởi biểu hiện của một mối quan hệ Một mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là gì? NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 24 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng Suy nghĩ... Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng • Xây dựng các mối quan hệ với các tổ chức khách hàng, hoặc các doanh nghiệp khác mà là khách hàng của bạn là chìa khoá để đảm bảo doanh số bán hàng thường xuyên và chắc chắn • Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của họ với khách hàng thì thành công đạt được sẽ càng lớn Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng. .. với sự chào hàng cá nhân hóa, thích hợp Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng Làm thế nào để xác định giá trị của khách hàng: NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 16 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng Xác định giá trị của khách hàng là một việc có thể đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho công việc kinh doanh Căn cứ vào giá trị khách hàng, ta sẽ... 29 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng 3 Tầm quan trọng của sự tin tưởng và cam kết trong một mối quan hệ Có rất nhiều yếu tố để mô tả một mối quan hệ như sự qua lại, tính liên tục, sự lặp đi lặp lại…Mỗi mối quan hệ rất khác nhau, quan hệ được thiết lập giữa cá nhân mà không phải tập thể Nhưng đặc điểm chung của một mối quan hệ, yêu cầu không thể thiếu và là kết quả của một quan hệ thành... hệ thống CRM dựa trên chính nhu cầu của khách hàng Đó mới chỉ là mục tiêu chứ chưa phải điểm kết thúc của mọi chuyện NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 33 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng 5.Thuyết quan hệ - Nguồn gốc tâm lý của thuyết quan hệ xã hội Chỉ là hợp lý, cho phép người ta hiểu rõ hơn khách hàng muốn gì trong giao thiệp Những yếu tố đóng góp vào sự phát triển và duy trì những quan hệ. .. tin của khách hàng 2.2 Quan hệ hiểu biết NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 27 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng Sự trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp trở thành cùng sinh lợi, chẳng hạn khách hàng cung cấp thông tin phản hồi để dịch vụ được cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ Tương tác này tạo nên cơ sở của Quan hệ hiểu biết, cụ thể là đối thoại hợp tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. .. của quan hệ càng thuận lợi, khách hàng càng khó quan hệ với nơi khác và do đó có nhiều khách hàng trung thành hơn Thứ tư, quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên Sự thuận tiện của khách hàng là một trong số những ích lợi nhưng không phải là lợi ích duy nhất Tham gia một quan hệ NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 26 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng còn liên quan đến chi phí, thời gian,... hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó... quan hệ với khách hàng mà họ không biết không? Khách hàng có thể có quan hệ với một nhãn hiệu không? Có lẽ việc quan hệ của một khách hàng với một nhãn hiệu chính xác hơn được mô tả là thái độ của khách hàng hay khuynh hướng của họ đối với nhãn hiệu Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp phải bao gồm việc thiết lập những quan hệ ý nghĩa và sinh lợi ít nhất là với phần lớn khách hàng giá trị, làm cho... toàn bộ cơ sở khách hàng giá trị hơn Nói ngắn gọn, doanh nghiệp phấn đấu để chiếm được khách hàng, giữ khách hàng đó trong thời gian dài, và phát triển giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp 2.1 Các yếu tố của một quan hệ tốt Khi đề cập đến quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, chú ý là phải thống nhất những nhân tố tạo nên quan hệ chân thành Điều quan trọng là chúng ta hiểu định nghĩa NHÓM THỰC . Page 3 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐH KINH TẾ BÀI TẬP NHÓM ĐỀ TÀI : Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM THỰC HIỆN:. mối quan hệ, tương tác với khách hàng. NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 1 Page 9 Đề tài :Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng - Kết hợp và tích hợp các giá trị của khách hàng với chiến lược quản lý kinh