BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Đề tài tiểu luận: GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH NHÓM: I LỚP: QTKD5 – K20 TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2012 NHÓM QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG QTKD5 – K20 STT HỌ TÊN GHI CHÚ 1 Cổ Tấn Thanh Hải 2 Đinh Viết Khương 3 Trần Quốc Thảo 4 Đỗ Ngọc Thuận 5 Trần Huỳnh Hạnh Thư 6 Bùi Anh Tuấn 7 Bùi Ngọc Tuyền 8 Đặng Văn Út 9 Đoàn Kim Hoàng Yến i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SIX-SIGMA 3 1.1 Định nghĩa 6 Sigma 3 1.2 Lịch sử ra đời của 6 Sigma 4 1.3 Mục đích của 6 Sigma 6 1.4 Ý nghĩa và lợi ích của 6 Sigma 6 1.4.1 Ý nghĩa 6 1.4.2 Lợi ích 7 1.5 Triết lý của 6 Sigma 10 1.6 Nguyên tắc của 6 Sigma 10 1.6.1 Hƣớng vào khách hàng 10 1.6.2 Quản trị theo dữ liệu và dữ kiện 10 1.6.3 Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến: 10 1.6.4 Quản trị chủ động 11 1.6.5 Hợp tác “không biên giới” 11 1.6.6 Hƣớng tới sự hoàn thiện, nhƣng vẫn cho phép thất bại 11 1.7 Nội dung cơ bản của 6 Sigma 11 1.8 Cách thức áp dụng 12 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG ÁP DỤNG 6 SIGMA TẠI RKW LOTUS 21 2.1 Sơ lƣợc về công ty RKW LOTUS 21 ii 2.2.1 Lịch sử hình thành 21 2.2.2 Các dòng sản phẩm của công ty RKW LOTUS 21 2.2.3 Lƣu trinh sản xuất 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lỹ chất lƣợng 23 2.2 Phân tích khả năng áp dung 6 Sigma tại RKW LOTUS 24 2.2.1 Phân tích theo tiến trình DMAIC 24 2.2.2 Nhận diện các vấn đề hiện tại 25 2.2.3 Xác định vấn đề 26 2.2.3.1 Vấn đề leadtime – giải quyết cho thời gian giao hàng đúng hạn 26 2.2.3.2 Vấn đề chất lượng 27 2.2.3.3 Xác định các vấn đề yêu cầu khác 35 CHƢƠNG 3 DỰ ĐOÁN NHỮNG KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG 6 SIGMA VÀ ĐỂ XUẤT GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN 40 3.1 Những khó khăn có thể gặp phải khi áp dung 6 Sigma 40 3.2 Giải pháp đề xuất giải quyết khó khăn 41 3.3 Kết Luận 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 1 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh LỜI MỞ ĐẦU Tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp luôn là mục tiêu phấn đấu của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc vận dụng các mô hình quản lý khác nhau để đạt được các mục tiêu này thường chưa cho kết quả như mong đợi. Trong nhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí và sử dụng nguồn lực hiệu quả có thể đạt được, nhưng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng được mong đợi từ khách hàng. Một mô hình quản lý đáp ứng được cùng lúc các mục tiêu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất,vừa làm hài lòng khách hàng, thực sự cần thiết. Vào đầu những năm 1980, trong nỗ lực nâng cao chất lượng cao nhất cho các sản phẩm của mình, công ty Motorola của Mỹ đã khởi xướng mô hình quản lý chặt chẽ các quá trình sản xuất và bắt đầu đưa ra khái niệm 6 Sigma. Sự thành công của mô hình quản lý này tại Motorola đã tạo nên một phong trào triển khai rộng rãi tại hàng loạt các công ty hàng đầu như IBM, DEC, Allied Signal, GE… Cho đến nay, mô hình này không những được triển khai rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất. Lĩnh vực dịch vụ cũng nâng cao dần chất lượng phục vụ với cách thức kiểm soát chặt chẽ các khâu, các quá trình cung cấp theo mô hình 6 Sigma. Có thể kể tên hàng loạt các công ty đã và đang triển khai thành công như Bombardier, Raytheon, Siemens, Nokia, Navistar, WIPRO, Kodak, Sony, Siebe, 3M, Polaroid, Citibank, ABB, Dupont, Lomega, Amex, Seagate, Black & Decker. Vậy six sigma là gì? Tại sao nó lại mang lại hiệu quả cao đến vậy? Liệu các doanh nghiệp Việt Nam có thể áp dụng thành công mô hình quản lý trên hay không? Với cơ hội làm bài báo cáo về six sigma môn quản lý chất lượng là một dịp tốt để đi tìm các câu trả lời cho các câu hỏi trên. Qua một thời gian tìm hiểu sách báo, các phương tiện truyền thông như tivi, internet và xin được cám ơn thầy giáo Nguyễn Ngọc Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 2 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh Thía với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy đã giúp chúng em đã hoàn thành bài báo cáo cũng như đã tìm được lời giải đáp. Vì thời gian làm có hạn cộng với kiến thức còn hạn hẹp nên bài viết còn nhiều thiếu sót chúng em mong được thầy đóng góp ý kiến để các bài sau được hoàn thiện hơn. Chúng em xin trân thành cảm ơn! Nhóm thực hiện Nhóm 1 Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 3 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SIX-SIGMA 1.1 Định nghĩa 6 Sigma Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao. Chữ Sigma ( б ) theo ký tự Hy lạp đã được dùng trong kỹ thuật thống kê để đánh giá sự sai lệch của các quá trình, hay còn gọi là độ lệch chuẩn. Số 6 biểu thị mức độ hoàn hảo nhất mà ta hướng tới. Hiệu quả hoạt động của một công ty cũng được đo bằng mức Sigma mà công ty đó đạt được đối với các quá trình sản xuất kinh doanh của họ. Thông thường các công ty thường đặt ra mức 3 hoặc 4 Sigma là mức Sigma chuẩn cho công ty tương ứng với xác suất sai lỗi có thể xảy ra là từ 6200 tới 67000 trên một triệu cơ hội. Nếu đạt tới mức 6 Sigma, con số này chỉ còn là 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội. Điều này cho phép đáp ứng được sự mong đợi ngày càng tăng của khách hàng cũng như sự phức tạp của các sản phẩm và quy trình công nghệ mới ngày nay. Các cấp độ trong 6 – Sigma: Mức sigma Lỗi phần triệu Chi phí kém chất lƣợng 2 308.537 Không có công ty nào quá tệ hơn 2 sigma 3 66.807 25-40% doanh số 4 6.210 15-25% doanh số 5 233 5-15% doanh số 6 3.4 < 1% doanh số Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 4 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh Như vậy, 6 Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO 9001, hay một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình. Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là thay vì tập trung vào các đề xuất chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các khuyết tật không xảy ra. 1.2 Lịch sử ra đời của 6 Sigma Câu chuyện về 6 Sigma khởi nguồn từ thập niên 1980 tại công ty Motorla. Vấn đề thật sự của Motorola là chất lượng của họ quá tệ, cùng vào thời điểm đó thì hầu hết các công ty của Mỹ tin rằng sản phẩm có chất lượng thì phải tốn nhiều chi phí. Bill Smith - một kỹ sư của Motorola đã nghiên cứu mối quan hệ giữa đời sống của sản phẩm và số lần sửa chữa lại trong suốt quá trình sản xuất của sản phẩm. Năm 1985 Bill Smith đã đưa ra kết luận “Nếu một sản phẩm được tìm thấy khuyết tật và được sửa chữa lại trong quá trình sản xuất thì khuyết tật đó sẽ mất đi nhưng sau đó lại được khách hàng tìm thấy trong quá trình sử dụng sản phẩm”. Tuy nhiên, khi sản phẩm sản xuất không có khuyết tật thì cũng hiếm khi mà khách hàng tìm thấy khuyết tật trong khi sử dụng. Quan điểm về chất lượng sản phẩm có được là do phòng ngừa sai hỏng ngay từ đầu thông qua thiết kế sản phẩm và kiểm soát sản xuất được chú trọng và sự liên hệ giữa chất lượng cao và chi phí thấp hơn dẫn đến sự phát triển của 6 Sigma. Dựa vào luận điểm của Bill Smith, Mikel Harry - một kỹ sư trưởng về điện tử đã tạo ra một tiến trình chi tiết cho việc cải tiến mẫu mã sản phẩm, giảm thời gian sản xuất và chi phí sản xuất cho công ty Motorola. Tiến trình này được Motorola đăng ký bản quyền và phát triển thành phương pháp luận 6 Sigma, bất kỳ một dự án cải tiến liên tục nào sử dụng phương pháp luận 6 Sigma đều dựa trên tiến trình mang tên DMAIC nhằm giảm thiểu tỷ lệ khuyết tật hoặc sai sót đến mức 3,4 lỗi (defect) trên mỗi triệu khả năng bằng cách xác định và loại trừ các nguyên nhân tạo nên sự bất ổn (variation) trong các Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 5 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh quá trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa khuyết tật, 6-Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao. Bob Galvin, giám đốc điều hành Motorola thời đó đã xúc tiến phương pháp 6 Sigma này và Motorola nhận thấy những kết quả quan trọng là thành quả của những nỗ lực áp dụng phương pháp 6 Sigma này, được minh chứng bằng con số tiết kiệm lên tới hơn 16 tỉ USD trong 15 năm. Larry Bossidy làm việc cho công ty Allied Signal (nay làm cho công ty Honeywell) và Jack Welch làm việc cho công ty General Electric (GE) đã khởi xướng các chương trình 6 Sigma ở công ty của họ. Kết quả là Allied Signal trong vòng một năm tiết kiệm đến 500 triệu USD, Honeywell tiết kiệm được 1.8 tỉ trong 3 năm và trong 4 năm tiết kiệm được tới 4.4 tỉ USD. Về sau phương pháp 6 Sigma được triển khai rộng rãi ở nhiều tổ chức khác nhau như Citigroup, Starwood Hotels, DuPont, Dow Chemical, American Standard, Kodak, Sony, IBM, Ford Tuy nhiên 6 Sigma vẫn chưa được phổ biến rộng ở Việt Nam, một vài công ty có vốn đầu tư nước ngoài như Amarican Standard, Ford, LG và Samsung đã đưa chương trình 6 Sigma vào triển khai áp dụng. Hình 1.2.b: Lịch sử ra đời và áp dụng 6-Sigma Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 6 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh 1.3 Mục đích của 6 Sigma  Cải tiến năng lực quá trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.  Giảm bớt thời gian chu kỳ.  Giảm bớt sai hỏng. 1.4 Ý nghĩa và lợi ích của 6 Sigma 1.4.1 Ý nghĩa  Ý nghĩa thứ nhất: 6 Sigma bao gồm các phương pháp thực hành kinh doanh tốt nhất và các kỹ năng giúp doanh nghiệp thành công và phát triển, đem lại các lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp, 6 Sigma không chỉ là các phương pháp phân tích thống kê cơ bản và chi tiết.  Ý nghĩa thứ hai: Có nhiều cách thức thực hiện để đạt được mục tiêu 6 Sigma. Chúng ta không cần sao chép những nguyên tắc cố định mà cần áp dụng linh hoạt kinh nghiệm từ những công ty đi trước. Thực tế cho thấy các công ty đã áp dụng 6 Sigma thành công đều có mô hình cải tiến rất linh hoạt, định hướng vào mục tiêu hoạt động của tổ chức mình và tổ chức dự án xây dựng trên hoàn cảnh cụ thể của đơn vị mình.  Ý nghĩa thứ ba: Tiềm năng thu được từ 6 Sigma có ý nghĩa quan trọng trong các doanh nghiệp dịch vụ và các hoạt động phi sản xuất như trong các lĩnh vực nghiên cứu khoa học. 6 Sigma có thể áp dụng trong các hoạt động quản lý, tài chính, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, hậu cần, công nghệ thông tin. Các hoạt động này ngày càng trở nên quan trọng trong cạnh tranh hiện nay. Tỷ trọng công nghiệp dịch vụ ngày càng tăng trong khi các nhà cung cấp dịch vụ thường mới chỉ đạt hiệu suất hoạt động là 70%. [...]... Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus 2.2 Phân tích khả năng áp dung 6 Sigma tại RKW LOTUS 2.2.1 Phân tích theo tiến trình DMAIC Hình 3.1: Các bước thực hiện theo tiến trình R – DMAIC-V Để xác định khả năng áp dụng 6 sigma tại công ty, nhóm cần phải xác định đủ 2 điều kiện để thực hiện 6 sigma:  Công ty phải có vấn đề gặp phải và dữ liệu cho các vấn đề đó có khả năng. .. – công cụ này cho phép chúng ta lưu giữ và thu thập một cách có hệ thống các dữ liệu từ các nguồn trong quá khứ, hoặc qua sự kiện phát sinh Theo đó, các mẫu thức lặp lại và các xu hướng có thể được nhận dạng và trình bày một cách rõ ràng Thực Hiện : Nhóm 1 20 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG ÁP DỤNG 6 SIGMA TẠI RKW LOTUS. . .Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus  Ý nghĩa thứ tư: Việc áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức của bạn Chúng ta đã từng gặp những người nói một cách say mê về sự thay đổi nhanh chóng trong công ty của họ, nhờ có sự đổi mới mạnh mẽ mà việc kinh doanh của công ty họ đang phát triển Thực hiện 6 Sigma không phải là không... nhất hệ thống đo lường tiềm (CTQ)? năng Thực Hiện : Nhóm 1 13  Yếu tố đầu vào GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus  Phân tích khả năng hệ nào ảnh hưởng thống đo lường và thiết tới kết quả đầu ra lập mốc so sánh về năng (có ảnh hưởng tới CTQ) lực của quy trình nhiều  Xác định khu vực mà nhất? những sai sót trong hệ  Khả năng đo thống đo lường có thể xảy... đạt được 90.6% => vấn đề trễ đơn hàng (~10%) và phế phẩm (9.2%) đang là mối quan tâm lớn nhất hiện nay, nên nhóm quyết định phân tích khả năng áp dụng 6 Sigma theo 2 yêu cầu này Thực Hiện : Nhóm 1 25 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus 2.2.3 Xác định vấn đề 2.2.3.1 Vấn đề leadtime – giải quyết cho thời gian giao hàng đúng hạn Hình 3.3: Sơ đồ Chuỗi giá... (Five Why’s) - sử dụng công cụ này để hiểu được các Thực Hiện : Nhóm 1 18 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus ANALYZE_PHÂN nguyên nhân sâu xa của khuyết tật trong một qui trình hay sản TÍCH phẩm, và để có thể phá vỡ các mặc định sai lầm trước đây về các nguyên nhân  Đánh giá các đặc tính phân bố (Descriptive Statistics, Histograms) – công cụ này dùng... kê được  Ban lãnh đạo công ty hồ hởi với các hoạt động cải tiến và tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các yêu cầu cải tiến Thực Hiện : Nhóm 1 24 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Về điều kiện thứ 2, việc chứng minh được thỏa điều kiện này bằng cách nhóm sẽ đề xuất thực hiện các dự án nhỏ và thiết thực để tranh thủ khả năng ủng hộ của ban lãnh... pháp và lên kế hoạch thực hiện thì họ có thể tìm ra những giải pháp cho vấn đề một cách dễ dàng hơn Vì vậy, với 6 Sgima, văn hóa tổ Thực Hiện : Nhóm 1 8 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus chức của công ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống trong việc giải quyết vấn đề và một thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm giữa các nhân viên Six Sigma. .. được trả lời một cách chủ quan IMPROVE_CẢI  Sơ đồ qui trình (Process Mapping) – Công cụ này giúp ta tái TIẾN hiện lại qui trình mới sau khi đã thực hiện việc cải tiến Thực Hiện : Nhóm 1 19 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus  Phân tích năng lực qui trình (CPK)- nhằm kiểm tra năng lực của qui trình sau khi thực hiện các hành động cải tiến để bảo đảm rằng... sát được áp dụng để những quy trình có liên kiểm quan tra việc thực hiện các thủ tục đã cải thiện?  Chúng ta cần thiết lập những biện pháp gì để duy trì các kết quả thậm chí khi có nhiều thứ thay đổi?  Các bài học về cải thiện có thể được chia xẻ cho mọi người trong công ty bằng cách nào? Thực Hiện : Nhóm 1 17 GVHD : Ts Ngô Thị Ánh Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus CÁC . Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 14 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh  Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về năng. Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 3 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SIX- SIGMA 1.1 Định nghĩa 6 Sigma. động là 70%. Phân tích khả năng áp dụng six Sigma tại công ty TNHH RKW Lotus Thực Hiện : Nhóm 1 7 GVHD : Ts. Ngô Thị Ánh  Ý nghĩa thứ tư: Việc áp dụng 6 Sigma thực sự đem