ĐẶT VẤN ĐỀ Hệ thống y tế Việt Nam, hình thành phát triển qua thời kỳ lịch sử, bối cảnh khác kinh tế, xã hội có đóng góp to lớn vào nghiệp bảo vệ chăm sóc sức khoẻ nhân dân phát triển ngành Y tế[5] Trong năm qua, với nổ lực tâm tồn ngành, cơng tác khám, chữa bệnh giành nhiều thành tựu to lớn Nghị 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 Bộ trị nhận định: “ Trong 10 năm qua, công tác bảo vệ chăm sóc sức khoẻ nhân dân nước ta đạt nhiều thành tựu quan trọng” Những thành tựu thể điểm sau: Đã hình thành mơt hệ thống khám, chữa bệnh đa dạng cơng lẫn tư, có đầy đủ chuyên ngành loại hình, với 900 bệnh viện công, 35 bệnh viện tư liên doanh với nước ngồi, 16.900 phịng khám tư, 7.793 sở cung cấp dịch vụ khác xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, 6.659 nhà thuốc, 6.414 phịng chẩn trị y học dân tộc [5] Nhiều kỹ thuật chẩn đoán, điều trị chăm sóc ứng dụng thành cơng như: phẫu thuật tim hở, thay van tim, bắc cầu mạch vành, nối chi, ghép thận, ghép gan, thụ tinh ống nghiệm… Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ nhân nhân ngày cao số lượng, chất lượng, loại hình phạm vi cung cấp dịch vụ Tình trạng tải bệnh viện tiếp tục gia tăng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng phục vụ cải tiến chưa đáp ứng nhu cầu nhân dân Tình trạng lạm dụng kỹ thuật cao, xét nghiệm, lạm dụng thuốc tăng điều trị nội trú trường hợp không cần thiết tồn tại[1] Viện phí nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ cách giả tạo Khi quyền lợi người thầy thuốc phụ thuộc vào chi trả trực tiếp bệnh nhân, thầy thuốc định dịch vụ thuốc khơng thật cần thiết cho người bệnh để tăng thu phí[11] Vấn đề đặt là, cần xác định mức độ hài lòng người dân hoạt động khám, chữa bệnh, lựa chọn dịch vụ y tế nhu cầu người dân nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tinh thần thái độ phục vụ người bệnh sở y tế, đặc biệt y tế sở Y tế sở đơn vị y tế gần dân nhất; giải 80% khối lượng phục vụ y tế chỗ; nơi thể rõ cơng chăm sóc sức khỏe[3] Để có sở đánh giá chất lượng phục vụ tuyến y tế sở, xác định mặt tốt chưa tốt, đề xuất giải pháp tốt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người bệnh, tiến hành thực đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân năm 2011”, với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân Xác định yếu tố liên quan nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng bệnh nhân Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Những nghiên cứu nước vế chất lượng phục vụ người bệnh Hiện nay, nước giới nhà nước thống việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân Hầu có hệ thống tổ chức sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành cụm dân cư Nguồn lực y tế nước hoàn toàn khác phụ thuộc vào trình độ kinh tế, trị nước Ở nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển Chi phí cho y tế nước phát triển cao Mỹ, Anh, Nhật, đứng đầu Mỹ Chi phí y tế bình qn theo đầu người Mỹ cao giới ( 5.267 USD/người/năm, cao hai lần chi phí nước châu Âu gấp đôi Anh quốc, Canada, Châu Úc New Zealand[9] So với mức thu nhập bình quân đầu người chi cho y tế ba nước gia nhập châu Âu Estonia, Hungary Ba Lan có dịch vụ y tế tốt, Estonia chí cịn xếp Pháp, Anh, Ý Tây Ban Nha[22] Tuy nhiên, hiệu hoạt động y tế khơng phải hồn tồn phụ thuộc vào khả tài chất lượng khám, chữa bệnh lúc tỷ lệ thuận với chi phí y tế Theo Tổ chức Y tế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân phải đảm bảo bệnh nhân hai mặt, mặt sức khoẻ: bệnh nhân thực tất thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán điều trị nhằm đem lại kết sức khoẻ tốt nhất, mặt thứ hai: phải thích ứng với phát triển khoa học y học, với giá hợp lý kết tốt đồng thời bệnh nhân phải hài lòng cao kết điều trị, tiếp xúc với hệ thống chăm sóc quy trình điều trị Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi tiết Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng lĩnh vực lớn: cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết chăm sóc Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá hài lòng bệnh nhân yếu tố quan trọng coi hài lòng bệnh nhân số đánh giá chất lượng điều trị Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị khơng kết cuối Do đó, việc đo lường hài lịng bệnh nhân cơng cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch Về phương pháp nghiên cứu, qua tài liệu chúng tơi có được, nghiên cứu phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi mở nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng Mơ thức nghiên cứu đa dạng từ nghiên cứu vấn sâu, nghiên cứu cắt ngang, nghiên cứu bệnh chứng, nghiên cứu tổng quan thực nghiệm Một nghiên cứu Hiệp hội bệnh viện Mỹ (1996) 16 cộng đồng dân cư thuộc 12 bang “ nhận thức cộng đồng bệnh viện việc chăm sóc sức khoẻ” Kết nghiên cứu đưa ý kiến bệnh nhân than phiền cung cấp thông tin nhân viên y tế cho bệnh nhân, khó khăn quy trình nhập viện thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân[16] Nghiên cứu “Hiểu biết kinh nghiệm bệnh nhân” (1996) với 30.000 bệnh nhân Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền khơng định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân khơng chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân bệnh viện 28% bệnh nhân dưỡng đường hay phòng khám tư than phiền vấn đề không đáp ứng đầy đủ muốn biết thơng tin bệnh mình, 28% bệnh nhân khơng hỗ trợ tinh thần trình điều trị Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lịng chung q trình nằm viện cao thường ≥ 90% Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa hài lịng bệnh nhân với vấn đề liên quan trực tiếp cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị điều trị mà với đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý bệnh nhân liên quan với thái độ mong chờ đòi hỏi bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn Hiện nay, việc khảo sát hài lịng bệnh nhân khơng tiến hành thường xuyên mà với mức độ ngày chuyên sâu nhằm định yếu tố định tính hài lịng bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất nhằm vào mục đích cuối nâng cao hài lịng bênh nhân, nhằm đạt chất lượng chăm sóc điều trị tốt 1.2 Những nghiên cứu nước chất lượng phục vụ người bệnh Theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phi Linh[20], khảo sát hài lòng bệnh nhân bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh, 1997, cho thấy tỷ lệ hài lịng chung cao 99,6% Các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhân nằm viện là: tiếp đón, thơng tin, cấp cứu, điều kiện sinh hoạt khoa phòng, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, xét nghiệm, thuốc men – trang thiết bị, vấn đề khác, xuất viện – viện phí, hài lòng chung, ý định quay trở lại hay giới thiệu bệnh viện Có mối tương quan tuổi bệnh nhân (tuổi lớn, tỷ lệ hài lòng giảm), địa (người dân tỉnh khác, ngoại thành dễ hài lịng người dân nội thành), trình độ học vấn (trình độ thấp dễ hài lịng trình độ cao), kiểu bệnh viện (mức độ hài lòng giảm dần từ bệnh viện chuyên khoa lẻ y học dân tộc > bệnh viện sản nhi > bệnh viện chuyên khoa > bệnh viện đa khoa) tình trạng sức khoẻ xuất viện (tình trạng cải thiện rõ dễ hài lịng khơng cải thiện) với lĩnh vực hài lòng chung Theo nghiên cứu số tác giả khác mức độ hài lịng chung bệnh nhân có tỷ lệ gần nhau: nghiên cứu Phan Thanh Giản năm 2005 Quảng Trị 95%[12], Nguyễn Văn Bồng năm 2007 Bến Tre 95,7%[6] Hồng Văn Hố năm 2008 huyện Trảng Bôm, Đồng Nai 95%[13] Tuy nhiên, nghiên cứu Lê Thành Ni năm 2003[17] Bệnh viện Chợ Rẫy có 79,9% bệnh nhân hài lịng 1.3 Vài nét huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau 1.3.1 Điều kiện tự nhiên Huyện Phú Tân tái thành lập vào đầu năm 2004, huyện ven biển, nằm phía Tây Nam tỉnh Cà Mau Phú Tân có hệ thống sơng ngịi chằng chịt, giao thơng lại cón khó khăn, đời sống người dân chủ yếu ni trồng thuỷ sản nơng nghiệp Huyện có xã thị trấn Thị trấn trung tâm trị, kinh tế, văn hố, xã hội huyện, nằm ven biển nên xã lại có khoảng cách ngày xa trung tâm huyện lỵ Do với điều kiện địa lý phân huyện gồm vùng: vùng xa trung tâm huyện (gồm Việt Thắng, Phú Thuận, Phú Mỹ, Việt Khái); vùng gần trung tâm huyện (gồm Phú Tân, Tân Hưng Tây, Rạch Chèo, Tân Hải) vùng trung tâm huyện (thị trấn Cái Đơi Vàm) + Diện tích tự nhiên: 44.595 ha, chiếm 8,6% diện tích tồn tỉnh Cà Mau + Dân số: 113.267 người, 9,2% dân số toàn tỉnh Cà Mau + Tổng số hộ: 24.070 + Thu nhập bình quân đầu người: tương đương 14 triệu/ người/ năm + Mật độ dân số trung bình 254 người/km2[10] 1.3.2 Đặc điểm y tế Hiện Phú Tân có đơn vị y tế huyện (Phòng y tế, Trung tân Y tế, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Dân số Kế hoạch hố gia đình)[4] Tuyến xã có Trạm y tế, Phòng khám đa khoa khu vực có 75/ 75 tổ y tế ấp, khóm Đến cuối năm 2010, có 7/9 đơn vị trạm y tế đạt chuẩn quốc gia, tất có bác sĩ tham gia khám, chữa bệnh Về lĩnh vực y tế tư nhân hoạt động phong phú, đa dạng tồn huyện có tất 65 sở hành nghề y, dược tư nhân dịch vụ y tế[18] Công tác quản lý y, dược tư nhân chưa thật chặt chẽ, bên cạnh trình độ dân trí cịn giới hạn, điều kiện lại cịn khó khăn nên chọn lựa dịch vụ y tế người dân hạn chế Nhất đối tượng nghèo, thiếu hiểu biết, họ khơng có nhiều lựa chọn, mà đến sở y tế thuận lợi nhất, mà đến chất lượng, kể sở chưa đủ điều kiện Một đặc điểm phổ biến năm gần mà chưa khắc phục, tình trạng ghe bán hàng – bán khắp nẽo đường, kênh rạch địa bàn- tiệm tạp hoá thường kèm theo bán loại thuốc điều trị bệnh, mà người dân chấp nhận sử dụng họ cho thuận tiện, mà không nghỉ đến việc lợi bất cập hại việc tự điều trị Theo báo cáo Trung tâm y tế[21], năm 2010 tồn huyện có 120 giường bệnh; tổng số lần khám, kê đơn 260.534; tổng số bệnh nhân điều trị nội trú 7.527; tổng số bệnh nhân điều trị ngoại trú 928 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân - Bệnh nhân nằm điều trị nội trú thân nhân người bệnh trường hợp bệnh nhân không tự trả lời vấn được, trạm y tế huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011 - Bệnh nhân thân nhân bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ - Bệnh nhân nhân viên trạm y tế vấn - Bệnh nhân khơng có khả trả lời bảng câu hỏi vấn - bệnh nhân 18 tuổi 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Dùng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang mẫu chọn 2.2.2 Cỡ mẫu Tất bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2001 2.2.3 Kỹ thuật chọn mẫu Chọn tất bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế thời gian tiến hành nghiên cứu 2.3 Biến số nghiên cứu 2.3.1 Các yếu tố liên quan đến dân số - xã hội 2.3.1.1 Tuổi Là biến số định tính gồm: - Nhóm tuổi lao động: từ 18 đến 59 tuổi - Nhóm tuổi phụ thuộc: từ 60 trở lên 2.3.1.2 Giới Là biến định tính có hai giá trị: nam nữ 2.3.1.3 Trình độ học vấn Là biến định tính có hai giá trị: trình độ phổ thơng CĐ/ĐH 2.3.1.4 Nghề nghiệp Là biến định tính có hai giá trị: lao động trí óc (cán bộ, cơng chức, viên chức, người làm công việc chủ yếu văn phịng) lao động chân tay (cơng nhân, nông dân, lao động phổ thông khác) 2.3.1.5 Kinh tế gia đình Là biến định tính có hai giá trị: + Hộ nghèo: hộ gia đình UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 Chính phủ [7] + Hộ khơng nghèo: hộ gia đình khơng UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 Chính phủ [7] 2.3.1.6 BHYT Gồm hai giá trị: + Có BHYT + Khơng có BHYT 2.3.2 Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng - Hài lòng: biến số định tính đánh giá người dân hoạt động khám, chữa bệnh trạm y tế, gồm hai giá trị hài lòng khơng hài lịng - Sự hài lịng khơng hài lòng khảo sát nội dung sau: + Bác sĩ: khảo sát ý kiến nhận xét thái độ chun mơn q trình khám, chữa bệnh bác sĩ + Điều dưỡng: khảo sát ý kiến nhận xét thái độ chuyên môn người điều dưỡng thực thao tác thể người bệnh + Thủ tục nhập viện + Thông tin hướng dẫn đến điều trị + Thuốc men trang thiết bị + Vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh + Các dịch vụ chuyên mơn như: CSVC, nhà ăn, giữ xe Sự hài lịng đánh giá qua cảm nhận chủ quan bệnh nhân Sự phân chia mức độ hài lòng dựa thang điểm Likert Thang điểm Likert câu hỏi đóng có mệnh đề lựa chọn Thang điểm phân loại mức độ hài lòng: - Rất hài lòng: điểm - Hài lòng: điểm - Tạm hài lịng: điểm - Khơng hài lịng: điểm - Rất khơng hài lịng: điểm Mức độ I II III IV V Điểm Đây thang xếp hạng xây dựng cách xác định lựa chọn vấn đề sức khoẻ ưu tiên cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ hài lịng cao điểm cao Hai giá trị hài lịng khơng hài lịng chia thành mức độ cao thấp khác - Hài lòng bao gồm: + Rất hài lòng (I) + Hài lòng (II) + Tạm hài lòng (III) - Khơng hài lịng bao gồm: + Khơng hài lịng (IV) + Rất khơng hài lịng (V) Ở khâu khảo sát, nội dung xác định biến số thành phần (tương đương câu hỏi cụ thể) Mỗi biến số thành phần có giá trị chọn lựa với mức độ từ cao đến thấp Tương ứng với mức độ giá trị điểm số từ đến - Sự hài lòng nội dung xác định vào hài lòng biến số thành phần Nếu biến số thành phần có chọn lựa giá trị tương đương với điểm nội dung xem khơng hài lịng - Ở mức độ hài lịng nội dung, chọn lựa giá trị từ – câu hỏi biến số thành phần, đánh giá mức độ hài lịng cách cộng tổng số điểm giá trị biến số thành phần Mức độ tạm hài lịng có tổng số điểm từ 12 – 15; hài lịng có tổng số điểm từ 16 – 19; hài lịng có tổng số điểm 20 + Mức I: hài lòng + Mức II: hài lòng + Mức III: tạm hài lòng - Ở mức độ khơng hài lịng, chọn lựa giá trị thứ câu hỏi biến số thành phần không chọn giá trị thứ Đánh giá khơng hài lịng chọn lần giá trị thứ câu hỏi biến số thành phần + Mức IV: khơng hài lịng + Mứv V: kkơng hài lịng - Ở biến số (mỗi nội dung) có câu hỏi khảo sát nguyên nhân khơng hài lịng Câu hỏi dành cho bệnh nhân chọn lựa lần mức IV V câu hỏi thành phần nội dung Câu hỏi khảo sát nguyên nhân phản ánh nguyên nhân gợi ý nội dung 2.3.3 Những yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân Với việc khám, chữa trị, chăm sóc điều dưỡng, thủ tục nhập viện, thơng tin hướng dẫn, thuốc men, trang thiết bị, vệ sinh, tin, nhà giữ xe xác định giá trị hài lịng khơng hài lịng với mức độ khác nhau: - Hài lòng bao gồm: + Rất hài lòng (I) + Hài lòng (II) + Tạm hài lịng (III) - Khơng hài lịng bao gồm: + Khơng hài lịng (IV) + Rất khơng hài lịng (V) 2.4 Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập số liệu tiến hành phương pháp vấn trực tiếp bệnh nhân, thông tin thu thập ghi vào mẫu soạn sẳn - Bệnh nhân giải thích rõ mục đích vấn, mục tiêu nghiên cứu Sau bệnh nhân đồng ý người khảo sát tiến hành vấn - Để khách quan bệnh nhân thật thoải mái trả lời, mẫu vấn, tên bệnh nhân ghi chử - Điều tra viên cán trung tâm y tế huyện, sau tổ chức tập huấn 2.5 Công cụ thu thập số liệu Công cụ thu thập số liệu bảng câu hỏi in sẳn Bảng câu hỏi gồm phần: - Phần giới thiệu: mục đích nghiên cứu - Phần hành chính: thu thập thông tin dân số - xã hội học - Các câu hỏi đóng: với nội dung hài lịng khơng hài lịng bệnh nhân Mỗi câu hỏi có khả trả lời tương ứng với mức độ - Câu hỏi mở: dành cho câu hỏi nguyên nhân không hài lịng 2.6 Kiểm sốt sai lệch thơng tin - Các câu hỏi soạn rõ ràng, ngắn gọn Mỗi câu trả lời mang ý nghĩa - Bảng câu hỏi không khai thác chi tiết thông tin cá nhân người bệnh, không khai thác thông tin cá nhân có liên quan đến nhân viên trạm y tế - Bộ câu hỏi điều tra thử, sau điều chỉnh bổ sung, có, trước vấn nghiên cứu 2.7 Phương pháp xử lý phân tích số liệu - Các phiếu xem hợp lệ phiếu điền đầy đủ thông tin, khơng bỏ sót câu hỏi - Số liệu nghiên cứu nhập phân tích chương trình phần mềm SPSS 12.0 - Các phép thống kê dùng để xử lý số liệu gồm thống kê mô tả thống kê phân tích: + Số thống kê mơ tả biến số định tính tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp…được tính tần số tỷ lệ + Số thống kê phân tích: dùng phép kiểm Chi-Square, với hỗ trợ phần mềm SPSS 12.0 2.8 Đạo đức nghiên cứu - Tất bệnh nhân khảo sát hỏi ý kiến có đồng ý tham gia nghiên cứu Những bệnh nhân khơng đồng ý khơng đưa vào mẫu nghiên cứu, đồng thời khơng có phân biệt đối xử bệnh nhân - Những thông tin bệnh nhân giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu - Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất đối tượng than gia nghiên cứu 2.9 Lợi ích đề tài nghiên cứu - Cung cấp số liệu thực tế hài lòng người bệnh ngun nhân làm họ khơng hài lịng - Sử dụng số liệu để hoạch định sách khám, chữa bệnh cho địa phương - Rà soát chỉnh đốn công tác quản lý khám, chữa bệnh trạm y tế địa bàn huyện Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 3.1.1 Đặc điểm dân số nghiên cứu Bảng 3.1: Đặc điểm dân số mẫu Nội dung Đặc tính Tần số (n) Tỷ lệ (%) Nam 164 49,0 Giới Nữ 171 51,0 Tuổi lao động 264 78,8 Nhóm tuổi Tuổi phụ thuộc 71 21,2 Kinh 327 97,6 Dân tộc Khmer 2,1 Hoa 0,3 LĐ chân tay 261 77,9 Nghề nghiệp LĐ trí óc 74 22,1 Trình độ học Phổ thơng 322 96,1 vấn Cao đẳng/ĐH 13 3,9 Kinh tế gia Khơng nghèo 278 83,0 đình Nghèo 57 17,0 194 57,9 Bảo hiểm y tế Không Có 141 42,1 Nhận xét: Nữ có tỷ lệ KCB cao nam Nhóm tuổi lao động chiếm 78,8% Có 97,6% dân tộc kinh Nghề nghiệp chủ yếu lao động chân tay (77,9%) Về trình độ học vấn, đa số phổ thông, cao đẳng/đại học chiếm 3,9% Về kinh tế gia đình, người nghèo đến trạm y tế KCB 17%; người có BHYT chiếm 42% 3.1.2 Bệnh nhân tham gia nghiên cứu theo đơn vị xã Bảng 3.2: Số bệnh nhân theo xã Đơn vị xã Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Đánh giá chung công 41 12,2 101 30,2 154 46,0 34 10,1 1,5 tác hộ lý Nhận xét: - Đối với công tác hộ lý, mức độ tạm hài lịng (mức độ III) có tỷ lệ cao tất khâu Trong cao vấn đề vệ sinh buồng bệnh, (43,9% ) Tỷ lệ khơng hài lịng cao nhà vệ sinh 23% (mức độ IV), 5,1% (mức độ V) - Đánh giá chung tồn cơng tác hộ lý, tỷ lệ hài lịng (I + II + III) 88,4%; tỷ lệ khơng hài lịng (IV + V) 11,6% Bảng 3.12: Ngun nhân khơng hài lịng cơng tác hộ lý Khơng hài lịng Ngun nhân n % Cơ sở xuống cấp 20 51,3 Nhà vệ sinh chưa 11 28,2 Buồng bệnh chưa 7,7 Tinh thần, thái độ hộ lý 12,8 Tổng 39 100 Nhận xét: Trong nguyên nhân khơng hài lịng, sở xuống cấp có tỷ lệ cao (51,3%) Kế đến nhà vệ sinh chưa chiếm 28,2% Vấn đề tinh thần, thái độ hộ lý có 12,8% bệnh nhân khơng hài lịng 3.2.7 Mức độ hài lịng tốn viện phí Bảng 3.13: Tỷ lệ mức độ hài lịng khâu tốn viện phí Mức độ hài lòng (n = 335) Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Thanh toán viện 49 14,6 187 55,8 88 26,3 11 3,3 0 phí Nhận xét: Đối với khâu tốn viện phí, tỷ lệ hài lịng đạt 96,7% (I + II + III) Trong đó, mức độ II chiếm cao (55,8%) Tuy nhiên, tỷ lệ khơng hài lịng (mức độ IV) 3,3% Bảng 3.14: Ngun nhân khơng hài lịng tiền viện phí Khơng hài lịng Ngun nhân n % Viện phí q cao 63,6 Thủ tục tốn khơng hợp lý 9,1 Khơng hướng dẫn, giải thích 18,2 Chứng từ không rõ ràng 9,1 Tổng 11 100 Nhận xét: Trong ngun nhân khơng hài lịng, viện phí cao có tỷ lệ cao (63,6%) Kế đến khơng hướng dẫn giải thích chiếm 18,2% 3.2.8 Mức độ hài lòng sở vật chất dịch vụ ngồi chun mơn Bảng 3.15: Tỷ lệ mức độ hài lòng sở vật chất dịch vụ ngồi chun mơn Mức độ hài lòng (n = 335) Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Cơ sở vật chất 58 17,3 93 27,8 134 40,0 46 13,7 1,2 Nhà nấu ăn 11 3,3 31 9,3 83 24,8 161 48,0 49 14,6 Buôn bán, giử 15 4,5 44 13,1 97 29,0 132 39,4 47 14,0 xe, xuồng Đánh giá chung sở vật chất 16 4,8 28 8,3 81 24,2 163 48,7 47 14,0 dịch vụ ngồi chun mơn Nhận xét: - Tỷ lệ HL BN thấp sở vật chất dịch vụ chun mơn Sự hài lịng chủ yếu mức độ III có tỷ lệ cao tất biến số Trong cao vấn đề sở vật chất (40%) Tỷ lệ khơng hài lịng cao nhà nấu ăn 48% (mức độ IV), 14,6% (mức độ V) - Đánh giá chung toàn sở vật chất dịch vụ ngồi chun mơn, tỷ lệ hài lịng (I + II + III) 37,3%; tỷ lệ khơng hài lịng (IV + V) 62,7% Bảng 3.16: Nguyên nhân không hài lòng sở vật chất dịch vụ ngồi chun mơn Khơng hài lịng Ngun nhân n % Khơng có nhà nấu ăn 109 51,9 Khơng có nơi gửi xe, xuồng 63 30,0 Cơ sở khơng đáp ứng nhu cầu 17 8,1 Dịch vụ buôn bán giá cao 21 10,0 Tổng 210 100 Nhận xét: Trong ngun nhân khơng hài lịng, khơng có nhà nấu ăn chiếm tỷ lệ cao (51,9%) Kế đến khơng có nơi gửi xe, xuồng chiếm 30% Vấn đề dịch vụ bn bán giá cao có 10% bệnh nhân khơng hài lịng 3.3 Mối liên quan đặc điểm dân số mẫu với nội dung khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân Bảng 3.17: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng thủ tục nhập viện Thủ tục nhập x2 Nội dung Tổng viện p Hài Không HL lòng Nam 159 164 0,60 Giới 0,44 Nữ 163 171 256 264 2,4 Nhóm tuổi Tuổi lao động 0,1 Tuổi phụ thuộc 66 71 Nghề LĐ chân tay 252 261 0,5 nghiệp 0,4 LĐ trí óc 70 74 Trình độ Phổ thơng 310 12 322 0,5 học vấn 0,4 Cao đẳng/ĐH 12 13 Kinh tế gia Không nghèo 272 278 12,9 đình 0,0001 Nghèo 50 57 Bảo hiểm y Khơng 190 194 4,0 tế 0,04 Có 132 141 Nhận xét: - Những bệnh nhân có điều kiện kinh tế gia đình thuộc diện khơng nghèo, có xu hướng hài lòng thủ tục nhập viện cao bệnh nhân nghèo (x2=12,9; p = 0,0001) - Những bệnh nhân khơng có BHYT, có tỷ lệ hài lịng với thủ tục nhập viện cao bệnh nhân có BHYT (x2=4; p = 0,04) - Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn khơng có khác biệt tỷ lệ hài lịng thủ tục nhập viện Bảng 3.18: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lịng thơng tin, hướng dẫn Thơng tin, x2 Nội dung Tổng hướng dẫn p Hài Khơng lịng HL Nam 159 164 2,1 Giới 0,14 Nữ 160 11 171 Tuổi lao động 255 264 5,1 Nhóm tuổi 0,02 Tuổi phụ thuộc 64 71 Nghề nghiệp LĐ chân tay 249 12 261 0,08 LĐ trí óc 70 74 307 15 322 0,2 Trình độ học vấn Phổ thông 0,6 Cao đẳng/ĐH 12 13 271 278 18,3 Kinh tế gia đình Khơng nghèo 0,0001 Nghèo 48 57 Không 189 194 4,9 Bảo hiểm y tế 0,02 Có 130 11 141 Nhận xét: - Nhóm tuổi lao động có tỷ lệ hài lịng thơng tin, hướng dẫn cán TYT cao nhóm tuổi phụ thuộc (x2=5,1; p = 0,02) - Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình khơng nghèo, có xu hướng hài lịng thơng tin, hướng cao bệnh nhân nghèo (x2=18,3; p = 0,0001) - Những bệnh nhân khơng có BHYT, có tỷ lệ hài lịng với thơng tin, hướng dẫn cao bệnh nhân có BHYT (x2=4,9; p = 0,02) - Các đặc điểm: Giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn khơng có khác biệt tỷ lệ hài lịng thông tin, hướng dẫn Bảng 3.19: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng KCB Nội dung KCB Hài Khơng lịng HL Nam 161 164 0,9 Giới 0,34 Nữ 165 171 Tuổi lao động 257 264 0,006 Nhóm tuổi 0,9 Tuổi phụ thuộc 69 71 LĐ chân tay 255 261 0,6 Nghề nghiệp 0,4 LĐ trí óc 71 74 315 322 8,3 Trình độ học vấn Phổ thông 0,004 Cao đẳng/ĐH 11 13 274 278 9,7 Kinh tế gia đình Khơng nghèo 0,002 Nghèo 52 57 Không 192 194 4,8 Bảo hiểm y tế 0,02 Có 134 141 Nhận xét: - Nhóm trình độ học vấn phổ thơng có tỷ lệ hài lịng KCB cao nhóm trình độ CĐ/ĐH (x2=8,3; p = 0,004) - Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình khơng nghèo, KCB hài lòng cao bệnh nhân nghèo (x2=9,7; p = 0,0002) - Những bệnh nhân khơng có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với nội dung KCB cao bệnh nhân có BHYT (x2=4,8; p = 0,02) - Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp khơng có khác biệt tỷ lệ hài lòng KCB Bảng 3.20: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lịng chăm sóc, điều dưỡng Chăm sóc, Nội dung điều dưỡng Hài Khơng lịng HL Nam 161 164 0,1 Giới 0,74 Nữ 167 171 Tuổi lao động 259 264 0,2 Nhóm tuổi 0,6 Tuổi phụ thuộc 69 71 LĐ chân tay 255 261 0,2 Nghề nghiệp 0,6 LĐ trí óc 73 74 315 322 0,2 Trình độ học vấn Phổ thông 0,5 Cao đẳng/ĐH 13 13 275 278 8,1 Kinh tế gia đình Khơng nghèo 0,004 Nghèo 53 57 Không 192 194 2,5 Bảo hiểm y tế 0,1 Có 136 141 Nhận xét: Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình khơng nghèo, có tỷ lệ hài lịng cao bệnh nhân nghèo (x2=8,1; p = 0,004) Các đặc điểm cịn lại, khơng có khác biệt tỷ lệ hài lòng khâu CSĐD Bảng 3.21: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lịng cơng tác hộ lý Nội dung Nam Nữ Tuổi lao động Nhóm tuổi Tuổi phụ thuộc LĐ chân tay Nghề nghiệp LĐ trí óc Trình độ học vấn Phổ thơng Cao đẳng/ĐH Giới Hộ lý Hài Khơng lịng HL 145 19 151 20 233 31 63 233 28 63 11 284 38 12 164 171 264 71 261 74 322 13 0,001 0,9 0,01 0,9 0,9 0,3 0,2 0,6 Kinh tế gia đình Bảo hiểm y tế Khơng nghèo Nghèo Khơng Có 246 50 176 120 32 18 21 278 57 194 141 0,02 2,5 0,1 Nhận xét: Tất đặc điểm mẫu nghiên cứu, khơng có khác biệt tỷ lệ hài lịng cơng tác hộ lý Bảng 3.22: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lịng viện phí Thanh tốn Nội dung viện phí Hài Khơng lịng HL Nam 159 164 0,05 Giới 0,8 Nữ 165 171 Tuổi lao động 256 264 0,25 Nhóm tuổi 0,6 Tuổi phụ thuộc 68 71 LĐ chân tay 251 10 261 1,1 Nghề nghiệp 0,2 LĐ trí óc 73 74 311 11 322 0,4 Trình độ học vấn Phổ thơng 0,5 Cao đẳng/ĐH 13 13 274 278 17,5 Kinh tế gia đình Khơng nghèo 0,0001 Nghèo 50 57 Không 193 194 11,1 Bảo hiểm y tế 0,001 Có 131 10 141 Nhận xét: - Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình khơng nghèo, có tỷ lệ hài lịng tốn viện phí, cao bệnh nhân nghèo (x2=17,5; p =0,0001) - Những bệnh nhân khơng có BHYT, có tỷ lệ hài lịng cao bệnh nhân có BHYT, tốn viện phí TYT (x2=11,1; p= 0,001) - Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn khơng có khác biệt tỷ lệ hài lịng khâu tốn viện phí Bảng 3.23: Liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng sở vật chất dịch vụ ngồi chun mơn Dịch vụ x2 Nội dung Tổng khác p Hài Khơng lịng HL Nam 54 110 164 Giới Nữ 71 100 171 Tuổi lao động 96 168 264 0,4 Nhóm tuổi 0,4 Tuổi phụ thuộc 29 42 71 LĐ chân tay 92 169 261 2,1 Nghề nghiệp 0,1 LĐ trí óc 33 41 74 120 202 322 0,008 Trình độ học vấn Phổ thơng 0,9 Cao đẳng/ĐH 13 98 180 278 2,9 Kinh tế gia đình Khơng nghèo 0,08 Nghèo 27 30 57 Khơng 66 128 194 2,1 Bảo hiểm y tế 0,1 Có 59 82 141 Nhận xét: Tất đặc điểm mẫu nghiên cứu, khơng có khác biệt tỷ lệ hài lòng CSVC dịch vụ ngồi chun mơn 3.4 Mối liên quan đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng chung Bảng 3.24: Mối liên quan giới tính mức độ hài lịng chung Hài lịng Khơng hài lịng OR x2 Giới Tổng n (%) n (%) (KTC 95%) P Nam 159 (97) (3) 164 2,1 2,1 0,1 Nữ 160 (93,6) 11 (6,4) 171 (0,7 – 6,4) Tổng 319 16 335 Nhận xét: Nam giới điều trị TYT, có mức độ hài lịng cao gấp 2,1 lần so với nữ giới Tuy nhiên, mối liên quan khơng có ý nghĩa thống kê (p=0,1) Bảng 3.25: Mối liên quan nhóm tuổi mức độ hài lịng chung Hài lịng Khơng hài OR x2 Nhóm tuổi Tổng n (%) lòng n (%) (KTC 95%) P Tuổi lao động 261 (98,9) (1,1) 264 19,5 36,2 (5,3 – 70,6) 0,0001 Tuổi phụ 58 (81,7) 13 (18,3) 71 thuộc Tổng 319 16 335 Nhận xét: Có mối liên quan chặt chẽ nhóm tuổi với mức độ hài lịng Những bệnh nhân nhóm tuổi lao động (dưới 60 tuổi) có mức độ hài lịng nằm điều trị, cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc (OR=19,5; p=0,0001) Bảng 3.26: Mối liên quan nghề nghiệp mức độ hài lịng chung Khơng hài OR Nghề nghiệp lòng Tổng x2 P (KTC 95%) n (%) LĐ chân tay 246 (94,3) 15 (5,7) 261 0,2 2,4 0,1 LĐ trí óc 73 (98,6) (1,4) 74 (0,02 – 1,7) Tổng 319 16 335 Nhận xét: Những bệnh nhân thuộc thành phần lao động chân tay, điều trị TYT, có mức độ hài lịng thấp 0,2 lần so với thành phần lao động trí óc Tuy nhiên, mối liên quan ý nghĩa thống kê (p=0,1) Bảng 3.27: Mối liên quan trình độ học vấn mức độ hài lịng chung Trình độ Hài lịng Khơng hài OR x2 Tổng học vấn n (%) lòng n (%) (KTC 95%) P THPT 306 (95) 16 (5) 322 0,9 0,6 0,4 CĐ/ĐH 13 (100) (0) 13 (0,92 – 0,97) Tổng 319 16 335 Nhận xét: Những bệnh nhân có trình độ học vấn THPT, điều trị TYT, có mức độ hài lịng thấp 0,9 lần so với nhóm có trình độ CĐ/ĐH Tuy nhiên, mối liên quan khơng có ý nghĩa thống kê (p=0,4) Bảng 3.28: Mối liên quan kinh tế gia đình mức độ hài lịng chung Kinh tế Hài lịng Khơng hài OR x2 Tổng gia đình n (%) lịng n (%) (KTC 95%) P Không nghèo 268 (96,4) 10 (3,6) 278 3,2 4,9 (1 -9) 0,02 Nghèo 51 (89,5) ((10,5) 57 Tổng 319 16 335 Nhận xét: Có mối liên quan kinh kế hộ gia đình với mức độ hài lịng Những bệnh nhân thuộc thành phần kinh tế gia đình khơng nghèo, có mức độ hài lịng nằm điều trị, cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh tế gia đình nghèo (OR=3,2; p=0,02) Bảng 3.29: Mối liên quan bảo hiểm y tế mức độ hài lòng chung Khơng hài OR Hài lịng x2 Bảo hiểm y tế lòng Tổng (KTC n (%) P n (%) 95%) Khơng có 187 (96,4) (3,6) 194 1,8 1,3 0,2 Có 132 (93,6) (6,4) 141 (0,6 – 5) Tổng 319 16 335 Hài lòng n (%) Nhận xét: Những bệnh nhân khơng có BHYT, điều trị TYT, có mức độ hài lịng cao 1,8 lần so với bệnh nhân có BHYT Tuy nhiên, mối liên quan khơng có ý nghĩa thống kê (p=0,2) Chương BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu Trong nghiên cứu, nữ giới (51%) chiếm tỷ lệ cao nam giới (49%) Kết phù hợp với thực tế nữ thường quan tâm đến sức khoẻ nhiều nam giới, nên họ KCB nhiều, làm cho nữ tham gia nghiên cứu nhiều Kết giống với nghiên cứu Phan Thanh Giản[12] Lý Lan Chi[8] Nhóm tuổi lao động chiếm tỷ lệ 78,8% Điều phản ánh với thực tế địa phương, tuổi lao động lực lượng xã hội, người lớn tuổi tỷ lệ bệnh tật nhiều hơn, chiếm số Kết phù hợp với nghiên cứu Hồng Văn Hố[13], nhóm tuổi lao động nằm điều trị cao (84,75%); tương đương với kết nghiên cứu Nguyễn Văn Bồng[6] 80,3% Theo kết khảo sát (bảng 3.1), người dân huyện đến KCB TYT đại đa số dân tộc kinh ( 97,6%); hầu hết làm việc chân tay (77,9%); có trình độ chủ yếu phổ thơng (96,1%) Các kết phù hợp với với nghiên cứu Bùi Văn Dũng Anh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Nai[2]; Nguyễn Văn Bồng, Bệnh viện Đa khoa huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre[6] Về kinh tế gia đình, tỷ lệ bệnh nhân nghèo điều trị nội trú TYT chiếm 17% Trong đó, số bệnh nhân có BHYT 42% Điều phù hợp với thực tế địa phương Vì hầu hết hộ nghèo Nhà nước hỗ trợ mua thẻ BHYT, cộng với bảo hiểm bắt buộc bảo hiểm tự nguyện số đối tượng khơng nghèo, tỷ lệ khám, chữa bệnh BHYT ngày tăng năm qua tăng nữa, tương đương với số khơng có BHYT 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân 4.2.1.Tỷ lệ hài lòng chung TYT Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung BN KCB TYT 95,2% (biểu đồ 3.1) Kết tương đương với nghiên cứu bệnh viện Việt Nam như: Hồng Văn Hố, nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa huyện Trảng Bom tỉnh Đồng Nai 95%[13]; Nguyễn Văn Bồng, nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre 95,7%[6]; Phan Quí Nam, nghiên cứu Bệnh viện Nguyễn Tri Phương Thành phố Hồ Chí Minh từ 82,6 đến 98,4%[15] Tuy nhiên, tính mức độ HL tỷ lệ HL mức độ I (rất HL) chiếm 7,2%; mức độ II (HL) chiếm cao 49,2%, mức độ III (tạm HL) chiếm đến 38,8% (biểu đồ 3.2) Tỷ lệ HL chung cao địa phương, nguyên nhân sau: Do chất đôn hậu, chất phát người dân nông thôn Việt Nam Họ dễ cảm thơng với khó khăn huyện nhà nói chung, ngành y tế nói riêng Đồng thời với phát triển giao thông nông thôn nay, phát triển phương tiện thông tin đại chúng…người dân dễ dàng tiếp cận với dịch vụ y tế trước Cùng với quan tâm quyền cấp địa phương, nổ lực ngành y tế năm qua đầu tư, phát triển CSVC, nâng cao y đức, tinh thần, tác phong giao tiếp nơi công sở theo qui định Bộ y tế Một lý giải thích là, Phú Tân tỷ lệ hộ nghèo cịn cao, đa số người dân khơng có điều kiện để so sánh với dịch vụ y tế đại thành phố lớn 4.2.2 Về thủ tục nhập viện Tỷ lệ HL thủ tục nhập viện đạt cao (96,1%), HL mức độ II đạt cao 56,1% (bảng 3.3) Kết cao nhiều so với nghiên cứu tuyến tỉnh, trung ương [14],[17] Tuy nhiên, lại tương đồng với nghiên cứu tuyến huyện Nguyễn văn Bồng[6] Bùi Văn Dũng Anh[2] Điều lý giải với lý sau: Đối với bệnh viện lớn, thu hút đông BN nên tình trạng tải thường xuyên xảy ra[12] Sự phàn nàn BN tập trung vào thời gian chờ đợi[8] Bên cạnh đó, áp lực làm việc cao, phải giải lượng BN đông, nên không tránh khỏi sơ suất lẽ khơng đáng có Áp lực thêm cho vấn đề tình trạng tải dẫn đến phịng ốc trở nên chật hẹp khơng đáp ứng nhu cầu BN Trong đó, TYT xã, đặc điểm vùng nông thôn đất rộng người thưa, lượng bệnh điều trị hàng ngày vừa phải, nhập viện chí có nơi mức trung bình Do đó, việc chờ đợi khâu thủ tục nhập viện xảy Nhân viên y tế không bị áp lực công tác KCB, nên việc đón tiếp BN hài lịng 100% (bảng 3.3) Tuy nhiên, cịn 3,9% BN khơng HL khâu thủ tục nhập viện Nguyên nhân lớn vấn đề thủ tục rườm rà (53,8%); chậm chạm nhân viên y tế (23,1%) – bảng 3.4 Điều dễ hiểu, tuyến y tế xã, phận cán y tế lực hạn chế, cộng với thủ tục BHYT so với thực tế địa phương cịn nhiều bất cập 4.2.3 Về thơng tin hướng dẫn Nếu so với khâu liên quan trực tiếp đến điều trị như: KCB, CSĐD, thơng tin, hướng dẫn khâu có tỷ lệ HL thấp (95,2%) – bảng 3.5 Điều kỹ giao tiếp, cập nhật thông tin, tuyên truyền hướng dẫn cán y tế sở nhiều hạn chế Nên kết thấp so với nghiên cứu tuyến bệnh viện Bùi Văn Dũng Anh[2]; Hồng Văn Hố[13] Ở khâu thơng tin, hướng dẫn BN phàn nàn nhiều giấc làm việc nhân viên y tế; cách hướng dẫn CSSK, phòng bệnh Về nguyên nhân dẫn đến không HL BN chủ yếu thiếu thơng tin hướng dẫn (50%), hay có hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng (31,3%) – bảng 3.6 4.2.4 Về KCB Đối với khâu theo dõi điều trị, tỷ lệ HL cao (97,3%) – bảng 3.7đứng thứ hai tất khâu Điều phù hợp với nghiên cứu trước đây[2],[17] Mặc dù, nghiên cứu thực tuyến có trình độ chuyên môn cao, trang thiết bị đại, khơng mà tuyến y tế xã, thị trấn có tỷ lệ HL cơng tác điều trị thấp Đặc biệt việc chẩn đoán kết điều trị BN hài lòng 100% (bảng 3.7), Vấn đề hoàn toàn phù hợp với truyền thống người dân Việt Nam Từ xưa đến nay, nghề y coi nghề cao quí Nhân viên y tế, mà bác sĩ ln nhận kính trọng BN, tầng lớp cao xã hội[23] Và điều quan trọng không BN nhập viện điều trị, có nghĩa họ giao sinh mạng cho bác sĩ, họ phải tin tưởng tuyệt đối, điều yếu tố quan trọng định HL BN[17] Một vấn đề làm tăng HL BN nhìn chung mạng lưới y tế tuyến xã huyện Phú Tân phát triển tương đối đồng bộ, tất TYT có bác sĩ, chí có đơn vị hai bác sĩ, vấn đề cung ứng thuốc tương đối đầy đủ trước Tuy nhiên, 2,7% người bệnh không HL với khâu điều trị Nguyên nhân cách tổ chức KCB (33,4%); tinh thần thái độ nhân viên y tế 22,2% (bảng 3.8) Điều lưu ý có 7,2% (bảng 3.7), so với tổng mẫu điều tra BN không HL chữ viết toa thuốc y, bác sĩ Điều phản ánh với thực trạng cần khắc phục, BN cho dù có toa thuốc để công khai thuốc sử dụng cho người bệnh, hầu hết BN khơng đọc 4.2.5 Về chăm sóc, điều dưỡng Các nghiên cứu trước đây, tỷ lệ HL CSĐD thấp khâu KCB[19b] Nhưng nghiên cứu này, CSĐD có tỷ lệ HL cao 97,9% (bảng 3.9) Sự khác biệt hiểu lý sau: nghiên cứu trước thực bệnh viện lớn[17],[2][6], tải thường xảy thực trạng ngành y tế, hệ điều dưỡng thiếu so với nhu cầu Trong đó, cơng tác CSĐD TYT thường đơn giản hơn, lượng bệnh cần chăm sóc hơn, BN có điều kiện chăm sóc, hướng dẫn tận tình Và điều BN quan tâm mong đợi Còn 2,1% bệnh nhân không HL khâu điều dưỡng Nguyên nhân thiếu phương tiện chăm sóc chiếm nhiếu 42,8%; giấc cấp/bán thuốc 28,6% (bảng 3.10) 4.2.6 Về công tác hộ lý Với kết 88,4% người bệnh HL công tác hộ lý (bảng 3.11), thấp nhiều so với kết khảo sát Hoàng Văn Hoá (92%) [13]; Nguyễn Văn Bồng (94,33%)[6]; Bùi Văn Dũng Anh (95,78%)[2] Tỷ lệ HL BN công tác hộ lý đạt thấp, phản ánh thực trạng TYT địa phương Hầu hết cơng trình vệ sinh xây dựng lâu, bị xuống cấp Một vấn đề khác quan trọng công tác hộ lý TYT chưa quan tâm mức, TYT tự hợp đồng theo thời vụ, nên phục vụ hộ lý chưa tận tâm, toàn diện, dẫn đến kết công việc chưa tốt điều khó tránh khỏi Chính thế, có đến 11,6% BN khơng HL cơng tác hộ lý Trong đó, chiếm tỷ lệ cao sở xuống cấp (51,3%); nhà vệ sinh chưa (28,2%); tinh thần, thái độ nhân viên hộ lý 12,8% (bảng 3.12) 4.2.7 Về tốn viện phí Khâu tốn viện phí, có tỷ lệ HL chung 96,7% (bảng 3.13) Tỷ lệ thấp so với nghiên cứu Nguyễn Văn Bồng (98,9%)[6] Vấn đề đối tượng khám BHYT cao, nghiên cứu chiếm 42,1% (bảng 3.1) Mà BN có BHYT nằm điều trị, thường hay phàn nàn CSYT, chẳng hạn như: thuốc dùng cho họ, thủ tục toán, đồng chi trả… tuyến y tế xã, thị trấn Còn người khơng có BHYT, vào TYT điều trị họ chuẩn bị tài chính, nên khó khăn vấn đề tốn tiền viện phí Chính thế, ngun nhân dẫn đến khơng HL chiếm tỷ lệ cao nghiên cứu là: viện phí cao (63,6%); khơng giải thích rõ ràng 18,2% (bảng 3.14) 4.2.8 Về sở vật chất dịch vụ ngồi chun mơn Bảng 3.15 cho thấy khâu CSVC dịch vụ ngồi chun mơn có tỷ lệ HL người bệnh thấp (37,3%) Đây khâu có tỷ lệ HL thấp nội dung khảo sát đề tài Kết thấp nghiên cứu Bùi Văn Dũng Anh (72,1%)[2] Điều phản ánh thực trạng CSVC dịch vụ ngồi chun mơn TYT: Hiện nay, huyện Phú Tân có 7/9 xã, thị trấn đạt chuẩn Quốc gia y tế Nhưng có đơn vị xây theo tiêu chí chuẩn Quốc gia, đơn vị lại bắt đầu xuống cấp cần sửa chữa xây dựng Bên cạnh đó, nhà nấu ăn cho BN, nhà trơng giử xe, xuồng tất không đạt yêu cầu, chí có nơi khơng có Chính thế, kết nghiên cứu có đến 62,7% BN khơng HL (bảng 3.15) Trong đó, chiếm tỷ lệ cao khơng có nhà nấu ăn (51,9%); khơng có nơi giử xe, xuồng (30%); có 10% BN cho dịch vụ bn bán giá cao bên ngồi 4.3 Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng bệnh nhân Kết bảng 3.17 cho thấy có mối liên quan chặt chẽ thủ tục nhập viện với kinh tế gia đình BHYT, BN thuộc diện khơng nghèo khơng có BHYT có tỷ lệ HL cao BN nghèo BN có BHYT Những BN thuộc thành phần kinh tế gia đình khơng nghèo, có mức độ HL chung TYT cao gấp 3,2 lần so với nhóm BN có kinh tế gia đình thuộc diện nghèo (bảng 3.28) Điều hiểu, người nghèo thường hay mặc cảm, tự ti nên yêu cầu vấn đề thủ tục, giấy tờ họ khó chấp nhận BN khơng nghèo Về khâu thơng tin, hướng dẫn: Có liên quan chặt chẽ với nhóm tuổi, kinh tế gia đình BHYT Những bệnh nhân thuộc nhóm tuổi lao động có mức độ HL nằm điều trị, cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc (bảng 3.25) Điều hoàn toàn phù hợp với thực tế yếu tố sinh lý người Những người lớn tuổi bị ốm đau, thường không HL với nhân viên y tế, kể bác sĩ Bởi người già, thường hay bảo thủ cố chấp, nên bị bệnh điều lại tăng lên Ngồi yếu tố kinh tế gia đình BHYT cịn liên quan chặt chẽ với khâu trình KCB tốn viện phí (bảng 3.19 3.22) Đây điều phù hợp với thực tế tuyến y tế xã, thị trấn Người khơng nghèo, khơng có BHYT họ dễ chấp nhận điều kiện KCB viện phí TYT địa phương Ngược lại, người nghèo, người có BHYT thường có nhu cầu cao thực tế y tế địa phương Nhưng y tế tuyến trên, tình hình có khả ngược lại Về trình độ học vấn: có liên quan chặt chẽ đến khâu KCB (bảng 3.19) Đây có lẽ điều hiển nhiên, BN có trình độ cao, thường quan tâm đến sức khoẻ nhiều hơn, có nhu cầu CSSK cao hơn, nên KCB họ khó chấp nhận sơ suất nhân viên y tế Kết bảng 3.20, cho thấy: Sự HL BN khâu CSĐD có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình Người bệnh thuộc diện kinh tế gia đình khơng nghèo, có tỷ lệ HL với khâu CSĐD cao nhóm BN nghèo Điều có lẽ tuyến y tế xã, thị trấn Bởi tuyến này, người khơng nghèo họ dễ thơng cảm ngành y tế địa phương Còn người nghèo, nơi tiếp cận dịch vụ y tế, nên họ có thái độ xét nét hơn, quan trọng hoá vấn đề Tuy nhiên, y tế tuyến trên, tình hình có khả hoàn toàn ngược lại Vấn đề cuối khâu khảo sát tất nhóm đặc điểm dân số mẫu nghiên cứu, khơng có khác biệt tỷ lệ HL CSVC dịch vụ ngồi chun mơn (bảng 3.23) Mặc dù CSVC dịch vụ ngồi chun mơn có tỷ lệ HL chung thấp Điều hiểu rằng: CSVC dịch vụ ngồi chun mơn yếu tố khách quan, thuộc lĩnh vực qui hoạch, đầu tư phát triển, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc chăm sóc, chẩn đốn điều trị cho BN Nên khơng có liên quan đến đặc điểm dân số mẫu KẾT LUẬN Qua nghiên cứu HL bệnh nhân điều trị nội trú TYT thuộc huyện Phú Tân năm 2011, chúng tơi có kết luận sau: Tỷ lệ HL bệnh nhân 1.1 Tỷ lệ HL chung toàn TYT Tỷ lệ HL chung BN TYT 95,2% 1.2 Tỷ lệ HL lĩnh vực khảo sát Tỷ lệ HL thủ tục nhập viện 96,1%; thơng tin, hướng dẫn 95,2%; tồn q trình KCB 97,3%; chăm sóc, điều dưỡng 97,9%; cơng tác hộ lý 88,4%; tốn viện phí 96,7%; CSVC dịch vụ ngồi chun mơn 37,3% Những ngun nhân chủ yếu dẫn đến khơng hài lịng BN - Về thủ tục nhập viện: Thủ tục rườm rà 53,8%; chậm chạp nhân viên y tế 23,1%; đón tiếp chưa chu đáo 15,4% tinh thần, thái độ nhân viên y tế 7,7% - Về thông tin hướng dẫn: Thiếu thông tin hướng dẫn 50%; thông tin, hướng dẫn không rõ ràng 31,3%; không hướng dẫn 12,5% tinh thần, thái độ nhân viên y tế 6,2% - Về KCB: Công tác tổ chức KCB 33,4%; trình KCB 22,2%; kết điều trị 11,1%; mặt hàng thuốc BHYT hạn chế 11,1% tinh thần thái độ nhân viên y tế 22,2% - Về CS,ĐD: Giờ giấc cấp/phát thuốc 28,6%; cách tiêm truyền, thay băng 14,3%; thiếu điều kiện chăm sóc 42,8% tinh thần, thái độ 14,3% - Về công tác hộ lý: Cơ sở xuống cấp 51,3%; nhà vệ sinh 28,2%; buồng bệnh 7,7% tinh thần, thái độ 12,8% - Về tốn viện phí: Viện phí cao 63,6%; thủ tục tốn 9,1%; hướng dẫn, giải thích 18,2% chứng từ toán 9,1% - Về CSVC dịch vụ ngồi chun mơn: Nhà nấu ăn 51,9%; nơi giử xe, xuồng 30%; sở không đáp ứng 8,1% dịch vụ buôn bán giá cao 10% Các yếu tố liên quan đến HL BN - Sự HL thủ tục nhập viện, có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình BHYT - Sự HL thơng tin, hướng dẫn có liên quan đến yếu tố nhóm tuổi, kinh tế gia đình BHYT - Sự HL KCB có liên quan đến yếu tố trình độ học vấn, kinh tế gia đình BHYT - Sự HL CSĐD có liên quan đế yếu tố kinh tế gia đình - Sự HL tốn viện phí có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình BHYT - Bệnh nhân nhóm tuổi lao động có mức HL cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc - Bệnh nhân thuộc gia đình kinh tế khơng nghèo có mức HL cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh tế gia đình nghèo KIẾN NGHỊ Cần phát huy vai trò, đồng thời nâng cao lực quản lý, trình độ chun mơn cho cán y tế tuyến xã, thị trấn Vì qua nghiên cứu chúng tơi thấy cịn nhiều yếu tố làm BN khơng HL, mà tinh thần, trách nhiệm, điều hành trình độ chun mơn Sắp xếp hợp lý biên chế hộ lý nâng cao hiệu công việc 3.Từng bước nâng cấp đạt chuẩn đồng sở vật chất cho tuyến y tế xã, thị trấn, kể cơng trình phụ dịch vụ khác kèm theo Cần tiếp tục nghiên cứu chuyên sâu đánh giá yếu tố liên quan để nâng cao mức độ HL bệnh nhân ... trạm y tế huyện Phú Tân năm 2011? ??, với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân Xác định y? ??u tố liên quan nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng bệnh nhân. .. PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân - Bệnh nhân nằm điều. .. bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2001 2.2.3 Kỹ thuật chọn mẫu Chọn tất bệnh nhân điều trị nội trú trạm y tế thời gian tiến hành nghiên