Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

54 1.1K 8
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàngmột trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng, …. Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta. Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường. Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ. Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng. Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao. SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp. Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Tae Young Vina”. 2. Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này. 3. Mục tiêu nghiên cứu: • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. • Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. • Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young Chương này sẽ giới thiệu lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty. Đồng thời phân tích tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina. Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 1.1Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thường được phân làm 2 loại:  Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): - Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. - Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn là vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.  Khách hàng bên ngoài: - Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế . Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn thì sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. 1.1.2 Vai trò của khách hàng: - Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty khác mà không còn là khách hàng của bạn nữa. - Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. - Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. - Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm .Việc hài lòng SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàngmột phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. - Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. 1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng: SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng: - Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là: “Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo”. - Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng: - Thỏa mãn khách hàng là gì? + Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm. + Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. - Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng: + Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại. + Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của mình mỗi năm. + Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ theo ngành công nghiệp. - Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE. SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung Cam kết (Commitment) Khả năng (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Trao đổi thông tin (Communication) Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Xuất sắc (Excellence) đồ 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE - Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý. + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực. SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao [...]... để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng - Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên chức 3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thỏa mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại Bởi vì họ là những... nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng - Thể hiện tính chuyên nghiệp - Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm - Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young: 3.2.1 Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng tại công ty: 3.2.1.1 Tình... cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên... khi công ty đã giao hàng cho khách hàng, hoàn thành xong việc bán hàng thì công ty cũng cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của mình, thái độ làm việc của nhân viên giao hàng, … đó cũng chính là thể hiện sự quan tâm của công ty đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải thiện những vấn đề chưa tốt, hoàn thiện hơn và phát... đường dây liên tục bận hoặc không có ai nhấc máy làm cho khách hàng rất bực mình và họ sẽ nhận xét rằng dịch vụ sau bán hàng của công ty không tốt, khách hàng sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến khách hàng nữa sau khi đã bán được hàng Uy tín của công ty từ đó cũng giảm xuống và trong mắt của các khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tốt lắm - Nhân viên làm hợp đồng ngoại thương... vấn đề khách hàng đã cảm thấy hài lòng 3.2.1.2 Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty: - Như đã nói ở trên, hiện nay công ty chưa có bộ phận chăm sóc hàng riêng biệt nên chưa có số điện thoại riêng biệt (hot line) chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc thắc mắc về các chương trình dành cho khách hàngcông ty đang thực hiện - Nhiều khi khách hàng gọi... CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 34 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng: 3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới: - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường... nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 2.1 Giới thiệu về công ty: Tên công ty: Công Ty TNHH Tae Young Vina Tên tiếng Anh: The Tae Young Limited Liability Company SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận... thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh tranh Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất... chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm - Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thường xuyên toàn công ty - Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo ủy quyền của giám đốc - Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty - Là bí thư đảng ủy công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởng của cán bộ công . Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Tae Young Vina . 2. Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách. động của công ty trong ba năm gần đây. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina.

Ngày đăng: 03/04/2013, 16:40

Hình ảnh liên quan

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH  - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH Xem tại trang 13 của tài liệu.
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Chú thích:  - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Hình 2.1..

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Chú thích: Xem tại trang 16 của tài liệu.
Bảng 2.1. Bảng nguồn nhân lực của công ty - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Bảng 2.1..

Bảng nguồn nhân lực của công ty Xem tại trang 24 của tài liệu.
Bảng 2.2. Bảng TSCĐ của công ty - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Bảng 2.2..

Bảng TSCĐ của công ty Xem tại trang 26 của tài liệu.
BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina
BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Xem tại trang 30 của tài liệu.
Hình 3.1 Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Hình 3.1.

Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào Xem tại trang 47 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan