Đang tải... (xem toàn văn)
Tiếp thị sứ mệnh của ngân hàng ACB đến khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa : Quản trị kinh doanh Bài tiểu luận môn : Quản Trị Thương Hiệu Đề tài: Tiếp thị sứ mệnh của ngân hàng ACB đến khách hàng GVHD: Ngô Thị Xuân Bình Danh sách nhóm 9: 1. Phạm Thị Khuyên – 030325090283 2. Đỗ Thị Vân Anh - 030325090232 3. Nguyễn Việt Ánh - 030325090153 4. Trần Văn Dũng - 030325090015 5. Vương Vạn Lợi - 030325090051 6. Nguyễn Văn Ngọc - 0303250090185 7. Lê Phùng Quang - 030325090191 8. Lê Anh Tuấn - 030325090384 9. Trương Đức Toàn - 030325090110 Thành phố Hồ Chí Minh ngày 25 tháng 4 năm 2012 1 Lời mở đầu Xây dựng và bảo vệ thương hiệu là một điều không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay. Một doanh nghiệp muốn thành công thì cần làm cho khách hàng biết đến mình và đem lại lợi ích nhất định giành cho họ. Điều này mang một ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong hoàn cảnh hiện nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn. Vì thế một doanh nghiệp muốn thành công thì yếu tố then chốt là cần tạo được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, cần làm cho khách hàng nhớ tới doanh nghiệp và khi cần mua và sử dụng sản phẩm thì tìm tới doanh nghiệp mình chứ không phải của đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng một thương hiệu mang bản sắc riêng, không bị pha trộn với các doanh nghiệp khác cùng loại và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Được như thế thì doanh nghiệp có thể đứng vững trước mọi sóng gió và sẽ thành công trên con đường phát triển. Việc xây dựng thương hiệu có tầm quan trọng đặc biệt đối với tất cả các ngành nghề trong xã hội hiện nay nhất là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm gần như giống hệt nhau thì việc xây dựng một bản sắc thương hiệu riêng là một điều vô cùng cần thiết và mang ý nghĩa sống còn. Ngân hàng cần phải tạo nên được nét riêng của mình trong quá trình hoạt động cũng như nêu nên được ý nghĩa tồn tại của ngân hàng. Cần xây dựng một hình ảnh không những mang tính độc đáo , sự khác biệt mà còn phải tạo được cảm giác gần gũi thân thuộc với tất cả mọi người. Không chỉ chú trọng tới việc xây dựng, các ngân hàng còn phải quan tâm tới việc làm thế nào cho khách hàng hiểu một cách đầy đủ ý nghĩa thương hiệu và truyền đi thông điệp đó một cách chân thực và sâu sắc. Nhận thấy tầm quan trọng của việc tạo dựng thương hiệu và vấn đề truyền tải thông điệp đến với khách hàng nên nhóm chọn đề tài tiếp thị sứ mệnh thương hiệu của ngân hàng ACB tới khách hàng. Ngân hàng ACB đã làm những gì để cho khách hàng hiểu về ý nghĩa thương hiệu và có sự tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng? ACB đã tiếp thị sứ mệnh của mình như thế nào trong quá trình hoạt động của ngân hàng? I. Sơ lược về ACB 1. Lịch sử hình thành và phát triển: I.1 Lịch sử hình thành: • Ngày 20/04/1993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). • Ngày 04/06/1993, ACB Chính thức đi vào hoạt động Năm 2005 với số VĐL 20 tỷ đồng. • Ngày 30/6/1994 tăng VĐL lên 70 tỷ đồng. • Ngày 17/2/1996 tăng VĐL lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card . • Năm 2005 tăng VĐL lên 948,32 tỷ đồng. 2 • Ngày 14/2/2006 tăng VĐL lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu tại HaSTC. • Ngày 25/5/2007 tăng VĐL lên 2.530 tỷ đồng. • VĐL đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng. 1.2. Quyết định thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN. - Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông - Mã chứng khoán: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu - Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu 1.3. Nhân sự: Tính đến ngày 15/10/2008 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.200 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). 2. Kết quả kinh doanh chủ yếu 2.1. Lĩnh vực kinh doanh: • Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng • Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng • Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. • Kinh doanh ngoại tệ và vàng. • Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. · Cung cấp các sản phẩm - dịch vụ hỗ trợ du học với uy tín và chất lượng dịch vụ cao. 3 2.2. Vị thế • ACB là ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP, đứng thứ 5 trong toàn ngành. • Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T. • ACB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam trong một năm (2006) nhận 3 giải thưởng quốc tế danh giá do tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times, The Asian Banker và Euro Money trao tặng. Thương hiệu và uy tín được khẳng định là ưu thế giúp cho ACB chiếm được lòng tin của khách hàng. • Ngày 15/06/2009, Tạp chí tài chính FinanceAsia đã công bố Ngân hàng Á Châu (ACB) được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in Vietnam) năm 2009. Đây là lần thứ hai trong năm ACB được giải thưởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Vào tháng 5 năm 2009, Tạp chí Asiamoney cũng đã bình chọn ACB là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Domestic Bank, Vietnam). Số tháng 7/2009, lần thứ ba trong năm 2009, ACB nhận được giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Euromoney trao tặng. II. Câu chuyện thương hiệu ACB Sứ mệnh của ACB được thể hiện qua câu truyện về những hình ảnh đẹp của khách hàng mà ngân hàng phục vụ. Qua đó ACB đã nâng những điều đó lên thành chất gắn kết ý nghĩa, tình cảm của khách hàng với những gì cao đẹp, thành đạt và thịnh vượng. Khi xem quảng cáo về ACB – hình ảnh hoá của câu chuyện, người xem không hề thấy sản phẩm ở đâu cả, thay vào đó họ sẽ thấy tình thương, sự thành đạt và cuộc sống tươi đẹp. ACB đã đưa vào tiềm thức của người xem và qua đó tác động đến sự vô thức trong họ, từ đó tạo ra phản xạ vô thức của khách hàng đó là khi nhắc đến ngân hàng là sẽ liên tưởng đến những hình ảnh đẹp về cuộc sống, những thuận lợi và thành công vững chắc khi gắn kết bản thân với ACB. Câu chuyên của ACB vẽ ra trước mắt người xem những hình ảnh đẹp mà mang tính nhân đạo cao. ACB sẽ là chỗ dựa tuổi thơ cho những học sinh, sinh viên chắp cánh ước mơ học đường, vun đắp một tương lai tươi sáng. Nhờ các gói hỗ trợ tài chính dành cho du học của ngân hàng, các em có cơ hội được tiếp cận với những nền giáo dục tân tiến, môi trường học tập năng động và hiên đại. Qua đó, các em sẽ tích lũy được cho mình những kiến thức cũng như kỹ năng sống tốt nhất để làm hành trang chuẩn bị bước vào đời. ACB cũng sẽ là người bạn đồng hành không thể thiếu trong cuộc sống, là đòn bẩy tài chính 4 giúp những người luôn mang trong mình những hoài bão, ước mơ có thể thực hiện những giấc mơ, hoài bão đã ấp ủ từ lâu đó. Không những giúp khách hàng xây dựng sự nghiệp cho bản thân, mà ngân hàng còn sát cánh cùng họ để san sẻ những gánh nặng trong việc xây dựng tổ ấm gia đình. ACB sẽ hỗ trợ nguồn tài chính giúp khách hàng linh hoạt và chủ động hơn trong các nhu cầu sinh hoạt của cuộc sống, như mua sắm nhà cửa, vật dụng gia đình, khám chữa bệnh, Nhờ đó, chất lượng cuộc sống của họ được tốt hơn, thoải mái hơn, giúp họ cảm nhận được sự hạnh phúc, ấm áp mà họ không phải quá bận tâm xoay sở lo toan cho những vấn đề trong cuộc sống gia đình. Đối với những người đã thành đạt, ACB trở thành một nơi đáng tin cậy và an toàn để cho họ gửi gắm những thành quả ,công sức của mình đạt được sau nhiều năm nỗ lực phấn đấu. Và ngân hàng vẫn luôn bên bạn kể cả khi bạn đã về già thì bạn vẫn luôn nhận được sự quan tâm tận tình với mong muốn rằng bạn sẽ cảm thấy an tâm nghỉ dưỡng, tận hưởng những phút giây yên bình, hạnh phúc cùng con cháu thông qua những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng như tiết kiệm, bảo hiểm Câu chuyện của ACB được hiện thực hoá bằng những hình ảnh đầy tính nhân văn và xuyên suốt những hình ảnh đó luôn luôn tồn tại một hình ảnh khác đó là hình ảnh chiếc ghế đá. Đó là hình ảnh thể hiện sự vững chãi theo thời gian, nơi ai cũng có thể tới và đi, nơi để mọi dừng chân nghỉ ngơi, nơi chứng kiến, sẻ chia bao niềm vui, nỗi buồn, nơi hạnh phúc thăng hoa Cũng như đối với ACB luôn luôn đi cùng khách hàng qua mọi điều trong cuộc sống và làm chỗ dựa vững chắc cho khách hàng về tài chính. Đặc biệt việc ACB sử dụng giai điệu bài hát “mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” của cố nhạc sĩ Trịnh Công Sơn, do ca sĩ Mỹ Linh trình bày làm nền cho câu truyện đã mang lại một hiệu ứng đặc biệt. Người xem có thể cảm nhận được những âm hưởng nhẹ nhàng, gần gũi, giản dị nhưng mang đầy tính sâu lắng và nhân văn về thông điệp của ACB là ngân hàng của mọi người có mặt ở khắp mọi nơi, thầm lặng làm chỗ dựa về mặt tinh thần và thể chất cho khách hàng. Từ những hình ảnh bình dị thân thuộc mà gần gũi đối với người Việt cũng như văn hoá Việt Nam như hình ảnh về công viên, các cụ già, các em nhỏ cùng với bài hát sâu lắng của nhạc sĩ Trịnh Công Sơn đã nhẹ nhàng đi vào lòng người dân Việt và để lại dấu ấn không nhỏ trong lòng những người biết đến ACB vừa nhẹ nhàng sâu lắng vừa vững chãi đáng tin cậy. Những điều đó khắc sâu vào tâm hồn người cũng với sự tin tưởng những gì họ đã , đang và sẽ nhận được khi gắn kết cuộc đời mình với ACB. Và đó cũng chính là sứ mệnh mà ACB luôn muốn truyền đạt đến với tất cả mọi người đã là khách hàng, đang là khách hàng và sẽ là khách hàng của để có thể đến với khách hàng theo đúng nghĩa “ngân hàng của mọi nhà”. 5 III. Truyền tải sứ mệnh của ACB đến khách hàng. ACB truyền tải thông điệp về câu chuyện bằng những hành động rất thiết thực và ý nghĩa khiến cho khách hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về ACB. Để khi nhắc đến ACB họ có thể liên tưởng đến những giá trị mà ACB đạt được về thương hiệu chứ không chỉ là cái tên “Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Đó cũng là sự khác biệt đáng tự hào mà ACB đã tạo ra với các đối thủ cạnh tranh. Trong ACB có một văn hóa kinh doanh đặc biệt mà mọi nhân viên khi nhắc tới đều cho đó như một ngôi nhà thứ hai. Văn hóa kinh doanh chính là phần hồn của một doanh nghiệp mà ban lãnh đạo là những người đề xướng và thúc đẩy hoàn thành vì vậy ban lãnh đạo đã tạo ra được một nền tảng vô cùng chắc chắn về thương hiệu từ chính nhân viên. Bên cạnh đó ACB cũng thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi lễ phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng để khách hàng tiếp xúc với nhân viên một cách tự nhiên hơn, tâm sự gần gũi hơn. Một khi đã coi ACB như một ngôi nhà thứ hai thì việc tiếp thị ACB với khách hàng sẽ như việc họ nói về ngôi nhà của chính mình với tình cảm rất thật, rất chân thành và điều đó dễ đi vào lòng người hơn những quảng cáo rầm rộ mà không nhắm tới phân khúc rõ ràng khiến nhiều người có thể không hiểu ý tưởng hoặc tệ hơn là hiểu sai. Với việc truyền đạt được những thông điệp cần thiết cho nhân viên của mình thì ACB còn phải truyền đạt được cảm xúc tới khách hàng nhằm tạo dựng được vị trí trong lòng họ.Để có thể truyền tải được câu chuyện của mình, ACB cần tạo cho khách hàng những cảm xúc tích cực về ngân hàng, sự am hiểu nhất định và hiểu về câu chuyện mà ngân hàng đem lại. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên của ACB và những dịch vụ mà ACB cung cấp cho khách hàng. Vì các ngân hàng luôn có những sản phẩm gần như giống nhau nên việc tạo được sự khác biệt về sản phẩm gần như là không có nên điều cốt yếu tạo nên sự khác biệt là chất lượng phục vụ và tạo dựng được uy tín trong lòng khách hàng. Do đó các nhân viên của ACB cần lỗ lực trong việc phục vụ khách hàng cũng như truyền tải câu chuyện của mình tới khách hàng. Mặc dù vậy truyền tải thông điệp tới khách hàng nhanh nhất và rộng rãi nhất lại chính là quảng cáo và có thể nói ACB đã khá thành công trong lĩnh vực này với biểu tượng chiếc ghế đá. Khi xem quảng cáo khách hàng có thể dễ dàng nhận ra hình ảnh ghế đá xuyên suốt câu chuyện. Dù bạn là ai, dù bạn đã đến với ACB hay chưa thì chiếc ghế đá ACB vẫn ở đó, vẫn vững bền theo thời gian và sẽ là chỗ dựa đáng tin cậy. IV. Chiến lược marketing của ngân hàng ACB 1. Sản phẩm 6 Đối với bất kì ngành nghề nào thì việc xây dựng và hình thành sản phẩm đều mang ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đem lại lợi thế cạnh tranh đặc biệt khi đó là sản phẩm lần đầu tiên có mặt trên thị trường. Hiểu được điều đó ACB đã thường xuyên thực hiện việc nghiên cứu tìm hiểu và phát triển sản phẩm mới nhằm có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới đòi hỏi rất nhiều thời gian, công sức và tốn kém nhiều chi phí từ phía ngân hàng. Đặc biệt ngày nay khi công nghệ sao chép ngày càng tinh vi, sản phẩm mới vừa được tung ra thì đối thủ cạnh tranh ngay sau đó đã có các sản phẩm tương tự. Tuy nhiên ACB vẫn đầu tư cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là muốn khẳng định vị trí dẫn đầu của mình tại thị trường Việt Nam hiện nay. Đó cũng là cách mà ngân hàng muốn tạo dấu ấn trong lòng khách hàng sâu sắc hơn và làm cho khách hàng nhớ tới ngân hàng như một doanh nghiệp dẫn đầu thị trường. Để làm được điều này, ACB đã không ngừng lỗ lực trong việc phát triển sản phẩm mới và tung ra các dịch vụ ưu đãi dành riêng cho khách hàng. Các chiến lược phát triển của ACB đều thể hiện sự gắn bó sâu sắc đối với các khách hàng của mình. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Ví dụ: chương trình cho vay tái cấu trúc doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời gian gần đây đã tạo được sự thu hút đáng kể đối với khách hàng. Trong thời đại hội nhập, cạnh tranh ngày càng gay gắt, kiểu kinh doanh cũ đã không còn phù hợp mà cần thay vào đó những quan niệm cũng như mô hình kinh doanh mới nhằm mang lại hiệu quả cao hơn. Hiểu được vấn đề này đang là vấn đề rất quan trọng và góp phần cho quá trình phát triển của doanh nghiệp, ACB đã đồng hành cùng khó khăn của doanh nghiệp bằng việc thực hiện chương trình cho vay tái cấu trúc dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chương trình đã giúp đỡ cho rất nhiều các công ty, doanh nghiệp thoát ra khỏi tình trạng khó khăn. Không những thế ACB còn tổ chức các đợt tư vấn dành cho doanh nghiệp trong việc tái cấu trúc, giúp đỡ họ trong quá trình vay vốn,…Thông qua các hoạt động này sẽ tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng và khách hàng sẽ tìm đến ACB mỗi khi cần đến các dịch vụ của ngân hàng. Thông qua đó câu chuyện về ACB tiếp tục được truyền đi: ACB gắn kết trọn đời với khách hàng và luôn ở bên khách hàng cho dù khách hàng đang gặp khó khăn, khi đó ACB sẽ tìm mọi cách để tháo gỡ khó khăn cùng khách hàng và cùng nhau để phát triển. 7 Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn, của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Ví dụ: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với cac đối thủ cạnh tranh chinh trong hệ thống NHTMCP và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các NHTMNN. Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tin dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v Với người dân thì điều quan trọng nhất của một gia đình là cần có được một ngôi nhà, đó là nền tảng tạo nên sự vững chãi và sự an tâm trong quá trình lập nghiệp. Tuy nhiên với giá bất động sản leo thang như hiện nay, việc có thể mua nhà đối với phần lớn bộ phận dân cư không hề là điều dễ dàng. Xác định khách hàng mục tiêu của mình là những khách hàng cá nhân có thu nhập ổn đinh, ACB đã đưa ra các gói sản phẩm rất tiện ích nhằm giúp đỡ khách hàng. Khách hàng có thể vay vốn tại ACB mà không cần đảm bảo tài sản, chỉ cần có thu nhập ổn định hàng tháng là có thể đến ACB để vay vốn với mức ưu đãi cao. Điều đó thể hiện sự quan tâm của ACB tới khách hàng và tinh thần gắn kết khách hàng với ngân hàng. 2. Phát triển nguồn nhân lực- truyền thông nội bộ Chỉ chú trọng phát triển sản phẩm thôi là không đủ, còn rất nhiều yếu tố khác nhằm tạo nên sự thành công cho ngân hàng. Trong đó không thể không nhắc tới yếu tố con người. Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viện là một công việc không thể thiếu và luôn phải được thực hiện. Vậy ACB đã thực hiện hoạt động này như thế nào? ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống. Đến nay, nhân sự của ACB đã lên đến 2.722 người, tăng hơn 100 lần. Cán bộ có trinh độ đại học và trên đại học chiếm 93%, Đội ngũ nhân sự của ACB hàng năm tiếp tục được bổ sung chủ yếu từ các trường Đại học chuyên ngành tài chinh, ngân hàng, quản trị kinh doanh trong va ngoài nước Nguồn nhân lực ACB được đánh giá là được đào tạo căn bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000. 8 Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. ACB cũng chú trọng tới việc phát triển đào tạo huấn luyện cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, có những chính sách lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân tài. Qua đây ta cũng thấy được sự chú trọng về việc phát triển truyền thông nội bộ của ACB, cần có những nhân viên tốt, giỏi, trung thành và có niềm đam mê công việc thì lúc đó công việc mới diễn ra một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao được. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực, tuyển dụng đúng người tài cần cho công việc là điều vô cũng quan trọng nhằm đưa ngân hàng vững bước đi lên. 3. Truyền thông 3.1. Quảng cáo ACB với slogan : “ngân hàng của mọi nhà” có mặt trên khắp các chương trình quảng cáo của ACB. Quảng cáo gây được sự chú ý bởi bài hát “ mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” của nhạc sĩ Trịnh Công Sơn, các hình ảnh quen thuộc thân thương với người Việt, sự bình dị mà gần gũi. Có thể nói trong hệ thống các ngân hàng thì quảng cáo của ACB có thể xem là thành công nhất vì mang lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Quảng cáo với những hình ảnh về công viên, hình ảnh cụ già, em nhỏ mang lại cho người xem cảm giác tin cậy, đặc biệt hình ảnh chiếc ghế đá mang đến sự vững chãi trong tâm hồn khách hàng. Các chương trình quảng cáo của ACB nhận được sự chú ý rất nhiều từ phía khán giả, với hình ảnh thân thuộc và được chiếu trên khắp các chương trình của đài truyền hình vào những giờ vàng đã tạo được dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Thành công của thương hiệu ACB như hiện nay có sự đóng góp không nhỏ của các chương trình quảng cáo. Việc xây dựng và thiết kế thành công với những ý nghĩa mang bản sắc thương hiệu đã góp phần củng cố sâu sắc thêm hình ảnh ngân hàng của mọi nhà. ACB đã tạo được dấu ấn trong tâm trí khách hàng bằng clip mang đầy ý nghĩa và mang thông điệp ấn tượng. Qua đó câu chuyện về ACB được diễn tả đầy đủ và xúc tích làm cho khán giả thân thuộc với hình ảnh ACB hơn. Quảng cáo là sự kết hợp của các hình ảnh thân thuộc: em nhỏ đi học, nữ sinh cắp sách đến trường, một đám cưới tràn đầy hạnh phúc , hình ảnh gia đình thân thương, và tầng lớp trung niên đã về hưu đang vui đùa cùng còn cháu,…Không những thế quảng cáo còn gắn liền với hình ảnh của công viên và chiếc ghế đá. Công viên là môt nơi rất bình thường và giản dị, nơi mà mọi người đều có thể tới để thư giãn, vui chơi cùng gia đình. Ghế đá lại mang một hình ảnh và ý nghĩa khác: ghế đá biểu tượng của sự vững vàng của một nền tảng vững chãi, một điểm tựa có thể mang lại thành công cho mỗi 9 người. Hình ảnh ghế đá là hình ảnh mang tính bền vững và trường tồn cùng thời gian.Cho dù hoàn cảnh ra sao, thời tiết có như thế nào thì chiếc ghế đá vẫn như thế, vẫn không có sự hao mòn. Qua đó cũng một phẩn khẳng định ngân hàng sẽ mãi tồn tại, dù có bao nhiêu sóng gió thì vẫn sẽ luôn sánh bước cùng khách hàng để tạo nên sự phát triển bền vững Qua những hình ảnh về con người và cảnh vật trong quảng cáo ta có thể nhận thấy hình ảnh ACB trở nên rất thân thuộc với mỗi người chúng ta. Qua đó câu chuyện về ACB cũng được truyền đạt với đầy đủ ý nghĩa và tinh thần của nó. Thông qua quảng cáo là sự gắn kết của ACB với khách hàng, một sự gắn bó thân thiết mà bình dị, gần gũi và thân thuộc. Sự gắn kết thân thuộc thể hiện ở hình ảnh công viên đó là một nơi bình dị mà ai cũng có thể tới được, qua đó ACB muốn nhắn nhủ tới khách hàng rằng tất cả mọi người đều có thể tới ACB để tận hưởng các dịch vụ do ACB cung cấp và ACB luôn sẵn lòng phục vụ tất cả khách hàng. Clip là sự kết hợp của rất nhiều hình ảnh khác nhau: trẻ em, người lớn, người trung niên qua đó ACB sẽ gắn bó với mỗi chúng ta trong suốt hành trình của cuộc đời. Dù cho bạn đang ở giai đoạn nào của cuộc sống thì ACB luôn đồng hành cùng bạn và sẽ luôn cung cấp cho bạn những dịch vụ tốt nhất. Đây cũng là hình ảnh thể hiện sự gắn kết trọn đời của ACB với khách hàng, tận tâm phục vụ, mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng và luôn luôn ở bên khách hàng cho dù bất cứ hoàn cảnh nào. Qua trên ta thấy sự gắn bó của ACB với khách hàng, sự thân thiết và tạo dựng một niềm tin về tương lai. Hình ảnh quảng cáo đã thể hiện thành công câu chuyện về ACB giúp cho mọi người hiểu được sứ mệnh của ngân hàng. Trong quảng cáo chúng ta không thể không để ý đến hình ảnh về logo thương hiệu. Xuyên suốt quảng cáo, hình ảnh logo luôn luôn được lặp đi lặp lại làm cho nó trở nên quen thuộc trong lòng khách hàng. Hình ảnh logo cũng mang ý ngĩa thật đặc biệt: ACB là chữ viết tắt của Asia Commercial Bank, nghĩa là Ngân hàng Thương mại Á Châu. - Màu săc: Logo có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động. - Hình dạng của Logo: Logo có 12 vạch chạy ngang ba chữ cái A, C, B, và có vị trí trung tâm. + Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian). 10 [...]... Thông qua đó ACB đã tiếp thị sứ mệnh của mình tới khách hàng Người ta sẽ nhớ đến ACB như một người bạn thân thiết, một người bạn biết quan tâm và chia sẻ Đây cũng là 14 một thành công lớn đối với ACB trong việc tạo dựng vị trí và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng 4 Khách hàng truyền thông cùng ngân hàng: Bên cạnh việc sử dụng các kênh truyền thông đại chúng thu hút khán giả thì ngân hàng cũng... lòng khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới cho ngân hàng V Kết luận Qua trên ta có thể thấy được sức ảnh hưởng của một câu chuyện ý nghĩa tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng ACB Xây dựng một câu chuyện đã là khó, việc truyền tải thông điệp cũng như gắn kết khách hàng, tạo được cảm xúc cho họ lại càng khó hơn Tuy nhiên ACB đã khá thành công trong việc tiếp thị sứ mệnh của mình đến khách. .. tôi chọn một niềm vui”, logo của ngân hàng và câu slogan quen thuộc “ ngân hàng của mọi nhà” 3.2 Hoạt động PR Các hoạt động PR của ngân hàng diễn ra rất đồng bộ và mạnh mẽ Các chương trình tài trợ của ngân hàng diền ra liên tục tạo thành một nét văn hóa riêng của ngân hàng Thông qua chương trình tài trợ ngân hàng tạo được vị trí trong tâm hồn khách hàng và đem về cho ngân hàng những lợi ích thiết thực... ngắn gọn để khách hàng giúp ngân hàng truyền đạt câu chuyện của mình Vì thế ngân hàng phải biết tận dụng tốt nguồn thông tin giá trị ấy vào việc xây dựng chiến lược, tìm kiếm những dòng sản phẩm đặc thù và chỉnh đốn những nơi còn có sai sót Trong các câu chuyện khách hàng nói về các lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng ACB luôn là ngân hàng hàng đứng đầu về chất lượng sản phảm cũng như thị phần... hiệu quả các công cụ của maketing truyền miệng Ngân hàng ACB đã có được 1 kênh quảng cáo ít tốn chi phí nhưng vô cùng hiệu quả Các khách hàng thân thiết cũng như những khách hàng mới sử dụng các sản phẩm của ngân hàng đều cảm thấy hài lòng và không ngừng tăng lên Để tạo được sự thu hút đối với khách hàng đồng thời làm cho khách hàng giúp ngân hàng truyền đi câu chuyện thương hiệu của mình thì điều thiết... ngân hàng phải tạo được cảm xúc trong lòng khách hàng Những mẩu chuyện lấy khách hàng làm trung tâm luôn khiến nội dung trở nên hấp dẫn hơn đồng thời tạo được sự quan tâm từ phía khách hàng Nếu được sự cho phép của khách hàng, ngân hàng nên phát triền một lời nhận xét ngắn gọn của khách hàng thành một câu chuyện dài hơn với những chi tiết cụ thể về các trải nghiệm thú vị của người sử dụng dịch vụ của. .. cũng như thị phần Từ tầm quan trọng của việc khách hàng giúp ngân hàng truyền tải thông điệp của mình, ngân hàng nên cố gắng hết sức để có thể tận dụng phương tiện truyền thông này nhằm 15 làm cho thương hiệu đến gần hơn với khán giả Thông qua đó khẳng định một cách chắn chắn với khách hàng về sự đảm bảo của thương hiệu về uy tín cũng như chất lượng phục vụ Ngân hàng “vì mọi nhà” luôn luôn được thể... người sử dụng dịch vụ của ngân hàng Không chỉ sử dụng câu chuyện về khách hàng trên website, và tờ quảng cáo, mà còn có thể đăng tải các đoạn videoclip về các vị khách hàng cuồng nhiệt nhất trên YouTube.Khi đó các khách hàng khác sẽ thấy thú vị và sẽ quan tâm nhiều hơn đến ngân hàng Do đó khách hàng chính là nguồn tài liệu tuyệt vời nhất để khai thác các ý tưởng quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn mang thông... rộng của đội ngũ những người lãnh đạo của ACB, luôn quan tâm tới khách hàng Đây có lẽ sẽ là những khách hàng tiềm năng trong tương lai có thể mang lại nhiều lợi ích dành cho ngân hàng Vì thế ACB đã không ngừng lỗ lực tài trợ cho các quỹ học bổng, học sinh du học với mục tiêu mang thương hiệu ACB đến với đông đảo người dân, tạo dựng một hình ảnh gần gũi thân quen và lưu lại dấu ấn trong lòng khách hàng. .. lòng khách hàng Ngân hàng đã tạo dựng được một hình ảnh vững vàng, làm điểm tựa cho tất cả các ước mơ được bay cao bay xa trên bầu trời mơ ước ACB cũng cần có nhiều hoạt động hơn nữa trong quá trình hoạt động của mình để khẳng định ví thế cũng như tạo chỗ đứng trong tâm trí khách hàng ACB cần có nhiều lỗ lực hơn trong việc kể câu chuyện của mình, làm cho khách hàng hiểu đúng và chính xác về ý nghĩa của . truyền tải thông điệp đến với khách hàng nên nhóm chọn đề tài tiếp thị sứ mệnh thương hiệu của ngân hàng ACB tới khách hàng. Ngân hàng ACB đã làm những gì để cho khách hàng hiểu về ý nghĩa. chuyện khách hàng nói về các lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng ACB luôn là ngân hàng hàng đứng đầu về chất lượng sản phảm cũng như thị phần. Từ tầm quan trọng của việc khách hàng giúp ngân. khách hàng sẽ tìm đến ACB mỗi khi cần đến các dịch vụ của ngân hàng. Thông qua đó câu chuyện về ACB tiếp tục được truyền đi: ACB gắn kết trọn đời với khách hàng và luôn ở bên khách hàng cho dù khách