BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỒNG THÁP – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI Trình độ đào tạo: Đại học Lớp: ĐHKT12B ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Giảng viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Giác Trí ĐỒNG THÁP – 2014 DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN CỦA NHÓM STT Họ và tên Mã số sinh viên 3 1 2 3 4 5 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong chuyên đề là trung thực, được các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào. Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên)LỜI CẢM ƠN Nhóm chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Đại học Đồng Tháp, đặc biệt là các thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh của trường đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành chuyên đề này. Và nhóm chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Giác Trí đã nhiệt tình hướng dẫn chúng tôi hoàn thành tốt đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy/Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy/Cô để chúng tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn các bài báo cáo trong tương lai. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn ! 4 MỤC LỤC Danh mục bảng biểu Bảng 4.1: Đánh giá của du khách về ý kiến “du khách cảm thấy hài lòng về khu du lịch” 37 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Chi-bình phương về các dịch vụ tại KDL 39 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Chi-bình phương về sự quay trở lại KDL của du khách 40 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Chi-bình phương về giới tính 41 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Crom’s Alpha các thành phần của sự hài lòng 41 Bảng 4.6: Kết quả EFA cho các thành phần của sự hài lòng (Lần 1) 43 Bảng 4.7: Kết quả EFA cho các thành phần của sự hài lòng (Lần 2) 44 Bảng 4.8: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 45 Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA theo nơi ở của du khách 46 Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích du lịch 46 5 Danh mục hình Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đình Xí 11 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Ngọc 14 Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 25 Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo nơi ở của du khách 33 Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo giới tính 34 Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo mục đích du lịch của du khách 35 Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo thời điểm du lịch thích hợp của du khách 36 Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo kênh thông tin 37 Hình 4.6: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số về mức độ hài lòng chung của du khách 38 Hình 5.1: Ma trận SWOT 54 6 Danh mục các từ viết tắt DLST Du lịch sinh thái KDL Khu du lịch UBND Ủy ban nhân dân ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và du lịch sinh thái (DLST) nói riêng đã và đang phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. DLST như một hiện tượng và một xu thế phát triển ngày càng chiếm được sự quan tâm của nhiều người. Quá trình phát triển DLST đã góp phần đa dạng sản phẩm du lịch, phát triển kinh tế địa phương và đặc biệt đã tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Du lịch thiên nhiên ở các nước phát triển là một ngành kinh doanh sinh lợi, nhiều triển vọng. Đối với nhiều nước đang phát triển, DLST đóng vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ. Nằm ở vùng nhiệt đới nơi có nhiều cảnh quan đặc sắc cùng hệ sinh thái đa dạng đã tạo cho Việt Nam những tiềm năng to lớn về du lịch nói chung và DLST nói riêng. Hiện nay, nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên như các bãi biển, các Vườn Quốc Gia, các khu bảo tồn thiên nhiên…đã và đang được khai thác, sử dụng để phục vụ phát triển du lịch, trong đó có DLST. Để phát triển DLST, bên cạnh các điều kiện tự nhiên, văn hóa thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút du khách. Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong quá trình tham quan, nghĩ dưỡng là vấn đề được các nhà quản lý du lịch rất quan tâm. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là không dễ xác định và rất khó có chiến lược quản lý có hiệu quả. Khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười thuộc tỉnh Đồng Tháp là một điểm đến lý tưởng và có nhiều tiềm năng trong thu hút khách du lịch. Tuy nhiên, do mới đưa 7 vào hoạt động, khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười còn gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút du khách trong và ngoài nước, bởi lẽ loại hình du lịch nơi đây chưa đa dạng phong phú, dễ tìm thấy ở nơi khác, công tác tổ chức và phục vụ thiếu chuyên nghiệp, có nhiều tiềm năng nhưng chưa khai thác hết, khâu quảng bá tiếp thị chưa phổ biến rộng rãi… Vấn đề đặt ra là “Cần phải làm gì để phát huy hết tiềm năng sẵn có, đưa ra các loại hình nào để từng bước nâng cao chất lượng nhằm thu hút du khách đến với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười”. Xuất phát từ lí do trên, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài “Phân tích sự hài lòng của du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười”. Nhằm tìm hiểu, phân tích, đánh giá và tìm ra giải pháp để nơi đây từng bước được hoàn thiện, thu hút ngày càng nhiều du khách trong và ngoài nước, từng bước nâng cao sự phát triển du lịch tỉnh nhà. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười. Nhằm để nâng cao thêm chất lượng dịch vụ và tìm ra giải pháp cho du lịch nơi đây phát triển xứng với tiềm năng đồng thời phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế về nguồn nhân lực để phục vụ cho sự phát triển của du lịch. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu cụ thể 1: Đánh giá về mức độ hài lòng của du khách đối với sự đa dạng và chất lượng dịch vụ nơi đây nhằm biết được những thế mạnh và hạn chế còn tồn tại của khu du lịch. - Mục tiêu cụ thể 2: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười. - Mục tiêu cụ thể 3: Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những mặt tiêu cực, phát huy những mặt tích cực để phát triển khu du lịch trong thời gian tới. 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định  Giả thuyết 1: : Các dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch Đồng Sen – Tháp Mười không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. 8 : Các dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch Đồng Sen – Tháp Mười có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.  Giả thuyết 2: : Mức độ hài lòng không ảnh hưởng đến sự quay trở lại khu du lịch của du khách. : Mức độ hài lòng có ảnh hưởng đến sự quay trở lại khu du lịch của du khách.  Giả thuyết 3: : Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, nơi ở của du khách, mục đích du lịch). : Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, nơi ở của du khách, mục đích du lịch). 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười? - Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, nơi ở của du khách, mục đích du lịch) không? - Các giải pháp nào để khai thác triệt để những thuận lợi, đồng thời khắc phục những yếu kém của khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Những du khách đến tham quan tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười tỉnh Đồng Tháp. 1.4.2.2 Phạm vi thời gian Đề tài được thực hiện từ ngày 23/09/2014 đến 30/10/2014. 1.4.2.3 Phạm vi nội dung Đề tài giới hạn nghiên cứu phân tích sự hài lòng của du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười tỉnh Đồng Tháp, đánh giá mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra giải pháp phát triển trong thời gian tới. 1.5 Lược khảo tài liệu 9 Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã tham khảo một số bài nguyên cứu chuyên ngành liên quan. Cụ thể như sau: Bài 1: Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn” (Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Đình Xí tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM) Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích phần nào giúp cho Bệnh viện Phụ sản Sài Gòn nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản để từ đó giúp nhà lãnh đạo Bệnh viện có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản quản lý chất lượng (International Organization for Standarzation), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và người nhà sản phụ và làm tốt hơn việc cung cấp các bửa ăn cho sản phụ. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG, phân tích hồi quy. Mô hình đã đánh giá và kiểm định phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Trước tình hình nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Mô hình nghiên cứu Nhân viên Sự phối hợp giữa các phòng ban Các ện nghi Thông n Tính ền viện phí Các bữa ăn Sự hài lòng của khách hàng 10 Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đình Xí (Nguồn: Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Đình Xí) Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều giải thích tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi. Vì 6 nhân tố trong mô hình đều có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ không thật sự hài lòng là do các nhân tố này không thực sự tốt. Đo lường thang đo: + Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “1: Hoàn toàn không đồng ý” và “5: Hoàn toàn đồng ý”. + Nhân viên được đo lường bằng 21 biến quan sát (từ v01 đến v21), Sự phối hợp giữa các phòng ban được đo lường bằng 8 biến quan sát (từ v36 đến v49), Thông tin được đo lường bằng 8 biến quan sát (từ v50 đến v57), Tính tiền viện phí được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ v58 đến v62) và Các bữa ăn được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ v63 đến v67). Cuối cùng, biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 1 biến quan sát HAILONG. [...]... học đánh giá về mức độ hài lòng của du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười Vì vậy, nhóm chúng tôi đã chọn thực hiện đề tài Phân tích sự hài lòng của du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười Đề tài không chỉ phân tích sự hài lòng của du khách, mà từ đó còn đề ra những giải pháp thu hút khách du lịch, là một nhân tố quyết định đến sự hoạt động nhằm phát triển khu du lịch và bên cạnh đó cũng... KHU DLST ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI 4.1 Đặc điểm của du khách đến với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười 4.1.1 Nơi ở của du khách Qua bảng câu hỏi khảo sát khách du lịch tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười, ta có kết quả tổng hợp nơi ở của du khách như sau: Khách du lịch địa phương (Đồng Tháp) chiếm 45% trên tổng số mẫu điều tra, 26% khách du lịch đến từ các tỉnh thuộc ĐBSCL, còn lại 29% khách du lịch nội địa đến... ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách (Nguồn: Từ đề xuất của nhóm thực hiện) Ở mô hình này, chúng tôi sử dụng mũi tên hai chiều nhằm giải thích mối quan hệ tác động qua lại giữa sự hài lòng và các dịch vụ mà du khách nhận được khi đến với Đồng Sen – Tháp Mười Các thành phần của dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch ảnh hưởng đền sự hài lòng của du khách, tương tự sự hài lòng của du khách cũng bị ảnh... thuyết 2: : Mức độ hài lòng không ảnh hưởng đến sự quay trở lại khu du lịch của du khách : Mức độ hài lòng có ảnh hưởng đến sự quay trở lại khu du lịch của du khách Chúng tôi cũng tiến hành kiểm định Chi-bình phương để xét xem mức độ hài lòng của du khách có ảnh hưởng lớn đến sự quay trở lại của khu du lịch hay không BẢNG 4.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHI-BÌNH PHƯƠNG VỀ SỰ QUAY TRỞ LẠI KDL CỦA DU KHÁCH ... nhiên để sen phát triển, hình hài đầu tiên của khu du lịch dần mọc lên trên cánh đồng sen của ông Kiệt Hiện nay, ngoài khu du lịch Đồng Sen – Tháp Mười, khu vực này có thêm năm điểm khác của các hộ nông dân trong vùng cũng mở mô hình du lịch ngắm sen 3.2 Thực trạng hoạt động của khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười 3.2.1 Cơ sở vật chất 3.2.1.1 Phương tiện di chuyển Bạn có thể vi vu khám phá Đồng Tháp bằng... toàn đồng ý Phần lớn khách du lịch cảm thấy hài lòng về khu du lịch, điều này cho thấy khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười đang phát triển và ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các du khách Tuy vậy có 34% du khách cho rằng là bình thường và 2% không hài lòng, nghĩa là khu du lịch vẫn chưa thật sự phát triển hết tiềm năng vốn có Hình 4.6 Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số về mức độ hài lòng chung... tiếp khách du lịch đến tham quan khu du lịch Đồng Sen – Tháp Mười, vì đề tài sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu khách du lịch nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu đó a) Đối tượng phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn được xác định là khách du lịch nội địa và khách du lịch địa phương vì đề tài này nhằm tới việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách du lịch. .. Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo kênh thông tin (Nguồn: Từ 100 bảng khảo sát và qua xử lý phần mềm SPSS 16.0) 4.2 Phân tích sự hài lòng của du khách 4.2.1 Đánh giá chung về mức độ hài lòng Chúng tôi sử dụng phương pháp phân tích tần số để đánh giá mức độ hài lòng chung của du khách Bảng 4.1 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ Ý KIẾN DU KHÁCH CẢM THẤY HÀI LÒNG VỀ KHU DU LỊCH” ĐÁNH GIÁ MẪU QUAN SÁT... cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu có thể bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả phân tích Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHU DLST ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI 3.1 ĐKTN và lịch sử hình thành khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười Khu du lịch Đồng sen Tháp Mười tọa lạc tại xã Mỹ Hòa, huyện Tháp Mười, ... Cánh Đồng Sen – Tháp Mười trải dài trên 11 hecta là một sản phẩm du lịch dân dã, đặc trưng của tỉnh Đồng Tháp Nằm cạnh khu di tích Gò Tháp linh thiêng, khu du lịch được hình thành từ ý tưởng của ông Lương Văn Hà - Giám đốc Công ty Saycheese Đồng Tháp và những người bạn của ông trong một dịp tình cờ đến tham quan khu di tích lịch sử Gò Tháp Ông Bùi Văn Kiệt - một trong những “ông chủ” của khu du lịch Đồng . được đo lường bằng 8 biến quan sát (từ v36 đến v49), Thông tin được đo lường bằng 8 biến quan sát (từ v50 đến v57), Tính tiền viện phí được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ v 58 đến v62) và Các. cao của người nộp thuế Trên cơ sở phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A (1 988 ), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành tố, bao gồm: 1) Cơ sở vật chất, 2) Độ tin. hình dịch vụ công. Do đó, việc vận dụng mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg ( 1 988 ) làm cơ sở nghiên cứu là rất phù hợp. Thông qua nghiên cứu nhóm tập trung, bao gồm các chuyên