Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN: CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY LỚP: 13CĐ-TP1 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ QUỐC TIẾN PHẠM HOÀNG MINH NGUYỄN VĂN TRIỆU ĐỖ THÀNH LUÂN Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 2 Phần A: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG Bảng kế hoạch tổng quan: I.Kế hoạch phỏng vấn Hệ thống: Xây dựng chương trình quản lý bán vé máy bay. STT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc 1 Quy trình bán vé Nắm rõ các nguyên tắc bán vé 28/09/2014 28/09/2014 2 Quy trình đặt vé Hiểu tất cả các quy trình đặt vé của khách hàng 29/09/2014 29/09/2014 3 Quy trình hỗ trợ trực tuyến Tìm hiểu về quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến 30/09/2014 30/09/2014 4 Quy trình thanh toán Tim hiểu về các cách thức thanh toán khi mua vé máy bay 01/10/2014 01/10/2014 Người thực hiện: Hồ Quốc Tiến Người được hỏi: Phạm Thành Trung Người phỏng vấn: Hồ Quốc Tiến Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 Nguyễn Cư Trinh, p.Phạm Ngũ Lão, q1, TP.HCM Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h15’ Đối tượng:  Trưởng bộ phận bán vé  Dữ liệu thu thập là quy trình bán vé của đại lý Người được hỏi là nhân viên bán vé Chương trình:  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn  Xin phép ghi âm Ước lượng thời gian:  1 phút  2 phút  2 phút Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 3 Chủ Đề Cập Nhật: Vấn đề bán vé cho khách hàng Chủ đề 1:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2 Chủ đề 2:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2  Câu hỏi 3 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà anh cung cấp !  10 phút  10 phút  10 phút  10 phút  10 phút Dự kiến tổng cộng: 55 phút Người được hỏi: Phạm Thành Trung Người phỏng vấn: Hồ Quốc Tiến Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 Nguyễn Cư Trinh, p.Phạm Ngũ Lão, q1, TP.HCM Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h05’ Ch ủ đề 1: Câu hỏi 1: : Xin chị cho biết khách hàng muốn đặt vé qua đại l{ như thế nào ? Trả lời:Thường thì có 2 hình thức: -Trực tiếp: Khách hàng đến trực tiếp quầy vé của đại l{ để mua và thanh toán. -Qua điện thoại: Chỉ cần gọi điện thoại và nói rõ nhu cầu hành trình bay, họ tên chính xác khách bay là hành khách đã có thể có vé máy bay theo nhu cầu của mình. Việc thanh toán sẽ diễn ra khi khách hàng nhận được vé. Câu hỏi 2: Còn hình thức đặt vé máy bay trực tuyến? Trả lời: Hành khách sẽ đặt vé trên Webside airasiavietnam.vn của chúng tôi, hình thức thanh toán qua thẻ ghi nợ (các thẻ ATM thông dụng hầu như không hỗ trợ), sau khi tra vé khách hàng sẽ điền đầy đủ thông tin thanh toán của thẻ. Sau khi thanh toán xong, hành Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 4 khách sẽ nhận được một bản điện tử được gửi qua Email. Chủ đề 2: Câu hỏi 1: Thường thì với hai hình thức đặt vé trực tiếp tại quầy bán và hình thức đặt vé trực tuyến, khách hàng thường sử dụng hình thức nào nhiều hơn? Trả lời:Đa số hành khách là đặt vé trực tiếp. Câu hỏi 2: Chị có thể cho biết nguyên nhân hành khách lại chọn hình thức đặt vé trực tuyến không? Trả lời: Do hình thức thanh toán Online vẫn chưa là hình thức hàng đầu tại Việt Nam. Khó khăn trong việc xuất hóa đơn, khách hàng sẽ phải tự cầm vé điện tử đến đại l{ để xuất hóa đơn Câu hỏi 3: Nếu khách hàng lâu quen thì việc đặt vé của hành khách đó sẽ như thế nào? Trả lời: Nhanh hơn đó, vì thông tin của hành khách thân thiết đã được lưu trữ lại, ngoài ra hành khách còn có thể thanh toán sau cũng được. Nhận xét: Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ Người thực hiện: Phạm Hoàng Minh Người được hỏi: Nguyễn Thị Hồng Trang Người phỏng vấn: Phạm Hoàng Minh Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1- TPHCM Thời gian hẹn: 9h, ngày 29/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h15’ Đối tượng :  Trưởng bộ phận tư vấn  Dữ liệu thu thập là quá trình tư vấn đặt vé cho khách hàng  Người được hỏi nhân viên tư vấn Chương trình: Ước lượng thời gian: Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 5  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn  Xin phép ghi âm Chủ đề cập nhật: Quá trình tư vấn đặt vé của hành khách. Chủ đề 1:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2 Chủ đề 2:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2  Câu hỏi 3  Câu hỏi 4 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà chị đã cung cấp !  1 phút  2 phút  2 phút  15 phút  15phút  10 phút  10 phút  10 phút  10 phút Dự kiến tổng cộng: 70 phút Người được hỏi: Nguyễn Thị Hồng Trang Người phỏng vấn: Phạm Hoàng Minh Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1- TPHCM . Thời gian hẹn: 9h, ngày 29/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h15’ Chủ đề 1: Câu 1: Xin chị cho biết hành khách có thể đặt chỗ, mua vé máy bay của Airasia Vietnam bao lâu trước giờ khởi hành? Trả lời: Hành khách có thể đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh toán ngay và tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh toán sau. Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 6 Câu hỏi 2: Khách hàng có thể đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay không? Trả lời: Đại lý sẽ cung cấp dịch vụ “Đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” cho khách hàng ngay trong quá trình đặt chỗ. Chủ đề 2: Câu hỏi 1: Xin chị cho biết khi khách hàng bay cần mang theo giấy tờ tùy thân gì ? Trả lời: Đối với các chuyến bay quốc nội, hành khách cần có một trong những giấy tờ sau: - Người lớn: Một trong các loại thẻ có ảnh và có dấu xác nhận đều được chấp nhận: CMT Nhân dân, CMT Quân đội, CMT Công An, Giấy phép lái xe, Thẻ đảng viên, Thẻ nhà báo, hộ chiếu. - Trẻ em dưới 14 tuổi : phải có giấy khai sinh, nếu trẻ em không đi cùng bố mẹ thì còn phải có thêm giấy tờ ủy quyền của bố mẹ cho người đi cùng trẻ em. Đối với các chuyến bay quốc tế: hành khách cần có Hộ chiếu còn hạn sử dụng và Visa nhập cảnh còn hiệu lực nhập cảnh vào các nước dự kiến hành khách đến. Câu hỏi 2: Nếu hành khách đến muộn giờ và không kịp làm thủ tục chuyến bay. Vậy hành khách sẽ được giải quyết như thế nào? Trả lời: Nếu hành khách không làm thủ tục đúng giờ, hoặc không lên tàu bay trước khi máy bay khởi hành, cước vận chuyển hành khách đã thanh toán sẽ không được đại lý hoàn trả cho hành khách vì bất kz lý do gì. Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 7 Câu 3:Vé mua rồi có hoàn được không? Nếu được thì khách hàng phải làm như thế nào? Và mất phí bao nhiêu? Trả lời:Vé có thể hoàn được tùy từng điều kiện hạng vé và hãng vé khách hàng mua.Trong trường hợp vé của khách hàng được phép hoàn, khách hàng có thể liên hệ liên hệ lại với nhân viên của Airasia Vietnam để yêu cầu hoàn vé. Phí hoàn: Phụ thuộc điều kiện vé ( hạng đặt chỗ, trước ngày bay, sau ngày bay) Câu hỏi 4:Nếu hành khách bị mất CMND và cũng không có cả bằng lái xe, làm thế nào để hành khách vẫn mua vé và đi được ? Trả lời: Lúc đó hành khách sẽ hãy đến trụ sở công an phường/xã nơi hành khách đang cư trú và yêu cầu cấp giấy chứng nhận xác nhận nhân thân có ảnh đóng dấu giáp lai, khi đó hành khách được chấp nhận vận chuyển trên chuyến bay của chúng tôi. Nhận xét: Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ Người thực hiện: Nguyễn Văn Triệu Người được hỏi: Lê Văn Nam Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Triệu Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1- TPHCM . Thời gian hẹn: 14h, ngày 29/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 14h20’ Thời điểm kết thúc: 15h05’ Đối tượng:  Trưởng bộ phận giao vé  Người được hỏi là nhân viên giao vé Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 8  Dữ liệu nhập là quá trình giao vé của đại lý Chương trình:  giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn  Xin phép ghi âm Chủ đề cập nhật: Quá trình cung cấp thông tin. Chủ đề 1:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2 Chủ đề 2:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà chị cung cấp ! Ước lượng thời gian:  1 phút  2 phút  2 phút  10 phút  10 phút  10 phút  10 phút Dự kiến tổng cộng:45 phút Người được hỏi: Lê Văn Nam Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Triệu Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 Nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1- TPHCM Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h05’ Chủ đề 1: Câu 1: Xin anh cho biết khi nào thì đại lý giao vé tận nhà cho khách hàng? Trả lời: Khi những khách hàng đặt mua vé qua điện thoại chúng tôi sẽ hỗ trợ giao vé tận nhà cho khách. Câu 2: Vậy khách hàng có phải chi trả them khoản tiền nào về việc giao vé tận nhà không? Trả lời: Khách hàng không phải trả thêm khoản tiền nào về dịch vụ giao vé. Chủ đề 2: Trả lời: Chúng tôi sẽ giao vé cho khách Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 9 Câu 1: Thường thì thời gian giao vé cho khách hàng cách với khoảng thời gian khởi nhành là bao nhiêu? hàng với khoảng thời gian tối thiểu là 48 tiếng trước giờ khởi hành. Câu 2: Thưa anh, các loại hình thức giao vé cho khách hàng gồm những hình thức nào? Trả lời: Giao vé cho khách hàng gồm 2 hình thức chính: -Nếu khách hàng khách ở trong nội thành thì chúng tôi sẽ chuyển bằng phương tiện xe máy. -Còn hành khách ở các tỉnh khác thì bên đại lý sẽ gửi qua đường bưu điện cho khách hàng. Nhận xét: Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ Người thực hiện: Đỗ Thành Luân Người được hỏi: Lâm Thị Bảo Trâm Người phỏng vấn: Đỗ Thành Luân Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1- TPHCM . Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h05’ Đối tượng:  Trưởng bộ phận bán vé  Dữ liệu thu thập là quy trình thanh toán của khách hàng  Người được hỏi là nhân viên thu ngân Chương trình:  giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn Ước lượng thời gian:  1 phút  2 phút  2 phút Đánh giá chung: -Câu hỏi ngắn gọn dễ trả lời. -Người phỏng vấn có vẻ hơi bận -Cân trả lời còn nhiều điểm chưa rõ. Cần có thời gian để thực hiện tiếp cuộc phỏng vấn. Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 10  Xin phép ghi âm Chủ đề cập nhật: Quá trình cung cấp thông tin. Chủ đề 1:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2 Chủ đề 2:  Câu hỏi 1  Câu hỏi 2 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà chị cung cấp !  10 phút  20 phút  10 phút  10 phút Dự kiến tổng cộng hết: 55 phút Người được hỏi: Lâm Thị Bảo Trâm Người phỏng vấn: Đỗ Thành Luân Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1- TPHCM Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h05’ Chủ đề 1: Câu 1: Đại lý của chị có những loại hình thức thanh toán nào? Trả lời: Chúng tôi áp dụng các hình thức thanh toán sau: - Chuyển khoản - Thanh toán trực tuyến - Thanh toán tiền mặt Câu 2:Đối với khách hàng quốc tế có được thanh toán bằng thẻ tín dụng Visa Card, Master Card không? Trả lời: Ở các nước khác, bất kì điểm bán hàng hoặc công ty nào cũng sử dụng hình thức này. Nhưng ở Việt Nam, chỉ một số phòng vé chuyên nghiệp mới có thể đáp ứng yêu cầu này cho bạn chẳng hạn như đại lý của chúng tôi. Phí giao dịch thanh toán thẻ của hệ thống liên ngân hàng tại Việt Nam thông thường là 2.75% đối với thanh toán Visa Card hoặc Master Card Chủ đề 2: Câu 1:Chị cho em hỏi cách thức Trả lời: Thanh toán ngay bằng thẻ nội địa [...]... Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 14 Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay 1.4 Sơ đồ phân rã chức năng QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY QUẢN LÝ CẬP NHẬT ĐẶT CHỖ KHÁCH HÀNG THU CHI CHUYẾN BAY NHÂN VIÊN TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG HÃNG BAY THỐNG KÊ CÔNG NỢ BÁO CÁO PHIẾU ĐẶT VÉ SỐ VÉ ĐÃ BÁN HÓA ĐƠN NHẬP VÉ SỐ VÉ CÒN TỒN HÓA ĐƠN XUẤT VÉ GIỜ BAY CHI NHÁNH Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page... Page 12 Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay mua vé thì coi như đã hủy viêc đặt vé và phòng vé sẽ xóa tên trong danh sách đặt vé nếu cần Xuất vé: khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục của đại lý thì nhân viên bán vé kiểm tra thông tin hóa đơn, kiểm tra số lượng và tiến hành bàn giao vé cho khách hàng, sau đó quá trình xuất vé được lưu trong sổ xuất vé Thanh toán:các nhân viên kế toán dựa trên... tiết hệ thống và một số biểu mẫu 1.1 Môi trường hoạt động của một đại lý bán vé Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 11 Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Hiện nay, với nhu cầu đi lại của mọi người ngày càng tang và là một phần thiết yếu trong công việc hằng ngày Vì thế các đại lý bán vé máy bay được khai trương nhiều nơi trên khắp cả nước Các đại lý có thị trường rất lớn và các... động và nguyên tắc quản lý Trong quá trình khảo sát thực tế, chúng tôi đã thu nhập được các thông tin Việc quản l{ kinh doanh được dựa trên nguyên tắc chung từ việc bán vé, xuất vé, thanh toán, thống kê, tạo báo cáo tổn kết theo định kz Sau đây là các nguyên tắc quản lý: Bán vé: Khách hàng mua vé có thể đến trực tiếp phòng vé hoặc đặt trực tiếp qua điện thoại Khi khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin. .. đại l{ bán vé máy bay thường cung cấp các loại vé và các dịch vụ khác nhau Các sản phẩm này do các hãng hàng không cung cấp, các đại lý sẽ là đối tác trung gian giữa các hãng hàng không và người tiêu dung Các sản phẩm được cung cấp tới các đối tượng khách hàng khác nhau từ khách hàng bán lẻ cho tới các đối tác làm ăn lâu dài Đề tài được xem ở đây là “xây dựng chương trình quản lý bán vé máy bay 1.2... dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay thanh toán khi mua vé máy bay trực tuyến như thế nào? Câu 2: Phí tiện ích (lệ phí giao dịch) tại các địa điểm ngân hàng và phòng vé là bao nhiêu? Và lý do gì có thể dẫn đến việc mua vé và thanh tóan qua mạng Internet của hành khách không thành công? Nhận xét: Việt nam do các ngân hàng trong nước phát hành Thanh toán sau trong vòng 12 giờ kể từ khi đặt chỗ và. .. sổ bán vé và xuất vé để thực hiện thanh toán với các hãng hàg không Cập nhật: Mỗi ngày bộ phận bán vé và đặt chỗ sẽ duyệt lại tình hình bán vé trong hai ngày tới Nếu có trường hợp hủy vé đã đặt hoặc trả lại vé thì thông báo cho hành khách đăng k{ chờ đến mua vé Nếu những vé chờ không thể đáp ứng được thì thông báo cho khách hàng để họ có thể lựa chọn tuyến sau Đồng thời cung cấp thêm các thông tin. .. thể đi được thì có thể trả lại vé đã mua bất kz lúc nào trong vòng một năm kể từ ngày mua Sau đó đại lý sẽ tiến hành các thủ tục đổi vé Đồng thời lưu lại trong sổ đổi vé gồm thời gian, tên khách hàng, CMND, số lượng, mã chuyến bay 1.3 Các biểu mẫu 1.3.1 Phiếu thông tin đặt vé( BM1) Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 13 Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Air Asia Vietnam Nguyễn Cư... 12 giờ trước giờ khởi hành Ngay sau khi thanh toán thành công, hệ thống sẽ thông báo giao dịch thành công kèm theo Mã đặt chỗ Quý khách vui lòng lưu lại Mã đặt chỗ của mình để thuận tiện cho việc tra cứu thông tin hành trình và vé điện tử Đồng thời hãng hàng không mà quý khách đăng ký sẽ gửi thư xác nhận thông tin hành trình và vé máy bay tới địa chỉ thư điện tử mà Quý khách đã đăng ký Trả lời: Phí... Đồng thời cung cấp thêm các thông tin cần thiết cho chuyến bay như giờ khởi hành, sân bay đến, sân bay đi Cuối mỗi ngày, bộ phận kế toán in bản tổng hợp tình hình bán vé trong ngày theo mẫu đã định sẵn Hoàn hoặc đổi vé: Khách hàng đã mua vé cho một chuyến bay nào đó nhưng vì một l{ do nào đó mà không đi được thì có thể xác định lại chuyến bay bất kz, chuyến bay cùng tuyến nào sau đó Trong trường hợp . dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH VÀ THIẾT. KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN: CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY LỚP: 13CĐ-TP1 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ QUỐC TIẾN PHẠM HOÀNG MINH NGUYỄN VĂN TRIỆU ĐỖ THÀNH LUÂN Xây dựng chương trình. khách hàng bán lẻ cho tới các đối tác làm ăn lâu dài. Đề tài được xem ở đây là “xây dựng chương trình quản lý bán vé máy bay . 1.2 Các hoạt động và nguyên tắc quản lý Trong quá trình khảo