Đang tải... (xem toàn văn)
227 Công cụ marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương (VietcomBank) Việt Nam
Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Lời mở đầu Một phát minh vĩ đại ngời tiền tệ Sự đời tiền tệ đà đánh dấu bớc phát triển vợt bậc nhiều lĩnh vực sống mà điển hình hoạt động toán trao đổi hàng hoá dịch vụ Ngân hàng trung tâm tiền tệ, tín dụng, toán nghiệp vụ toán quan trọng hoạt động truyền thống ngân hàng Cùng với phát triển khoa học công nghệ toán từ chỗ mang tính chất giản đơn tới đà trình độ cao Ngời ta mang khối lợng lớn tiền mặt để toán mà thay vào việc thực qua ngân hàng với nhiều dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu cụ thể khách hàng Thẻ dịch vụ nh So với dịch vụ toán khác thẻ dịch vụ tơng đối Tuy nhiên, giới dịch vụ thẻ đà trở thành phần quan trọng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Các tiêu kinh doanh thẻ liên tục tăng mức hai số hàng năm Dịch vụ kinh doanh thẻ mảng phát triển nhanh có nhiều tiềm thị trờng tài Việt Nam thị trờng đầy tiềm hoạt động thẻ với dân số 80 triệu ngời có gần 20 triệu dân sống thành thị Có thể nói cần bao quát đợc 10% số lợng ngân hàng đà có thị trờng thẻ rộng lớn đồng thời góp phần làm giảm đáng kể chi phí xà hội cho việc phát hành lu thông tiền mặt thị trờng Tuy nhiên, sau 10 năm phát triển Việt Nam, thẻ cha có đợc vị trí mà đáng phải có thị trờng Có thể kể nhiều nguyên nhân cho tình trạng song phần quan trọng công tác marketing dịch vụ thẻ cha hiệu Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Nhận thức đợc điều này, sau thời gian thực tập NHNT VN đợc dẫn định hớng nhiệt tình anh chị cán phòng quản lý thẻ toán thẻ NHNT TW SGD, hớng dẫn tận tình thầy giáo Giáo s_Tiến sỹ Cao Cự Bội, em xin mạnh dạn chọn đề tài Công cụ marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ NHNT VN để thực chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề bao gồm: Chơng 1: Khái quát chung thị trờng thẻ Việt Nam Chơng 2: Tình hình hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Chơng 3: Các giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ Tuy với trình độ nh vốn hiểu biết có hạn em đề tài khó mẻ trình nghiên cứu em không tránh khỏi thiếu sót tất yếu cách nhìn nhận vấn đề nh giải vấn đề Em mong đợc thầy cô giáo, cô cán Ngân hàng Ngoại thơng góp ý để viết đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Chơng Khái quát chung thị trờng thẻ Việt Nam 1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.1.1 Khái niệm * Về mặt sử dụng Thẻ phơng tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng phát hành Thẻ đợc cấp cho khách hàng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số d tài khoản tiền gửi theo hạn mức tín dụng đợc kí kết ngân hàng phát hành chủ thẻ Hoá đơn toán thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm: Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành thẻ thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế ( ngân hàng nớc ngoài) đợc NHNNVN cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với ngân hàng nớc) Đây ngân hàng chuẩn bị thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ ban hành quy định cần thiết sử dụng thẻ, toán số tiền hoá đơn khách hàng ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép thơng vụ toán vợt hạn mức Ngân hàng toán Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Ngân hàng toán thẻ thành viên thức thành viên liên kết tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng đợc ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng toán ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với sở chấp nhận thẻ toán chứng từ giao fịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng vừa đóng vai trò ngân hàng toán vừa đóng vai trò ngân hàng phát hành Chủ thẻ Chủ thẻ ngời có tên ghi thẻ, đợc ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn mức tín dụng đợc cấp Ngoài chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng đại lý Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ chủ thẻ phụ sử dụng chung tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ Giao dịch chủ thẻ chủ thẻ phụ đợc thể kê đợc gửi cho chủ thẻ để toán chủ thẻ ngời chịu trách nhiệm cuối toán cá khoản chi tiêu chủ thẻ chủ thẻ phụ Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phơng tiện toán Các đơn vị thông thờng đợc ngân hàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận toán tiền hàng hoá, dịch vụ thẻ Ngân hàng đại lý toán Là ngân hàng đợc ngân hàng toán thẻ uỷ quyền thực số dịch vụ chấp nhận toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý Tổ chức thẻ quốc tế Là hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành toán thẻ quốc tế Tổ chức làm trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giao dịch, toán ngân hàng thành viên toàn giới Mỗi Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing tổ chức thẻ quốc tế có tên sản phẩm Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay CSCNT mà cung cấp mạng lới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên cách nhanh chóng HIện giới có tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, Công ty thẻ AMEX, Công ty thẻ JCB Ngời chịu trách nhiệm toán Là ngời chịu trách nhiệm toàn khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ chủ thẻ (nếu thẻ cá nhân) tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu thẻ công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng) * Về mặt cấu tạo: Dù loại thẻ gì, thẻ có đặc điểm chung nhất: Nó đợc làm Plastic, có kích thớc tiêu chuẩn quốc tế 5,5cm x 8,5cm Trên thẻ có in đầy đủ yếu tố nh: nhÃn hiệu thơng mại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối có hiệu lực) số cá yếu tố khác tuỳ theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế hiệp hội phát hành thẻ Mặt trớc thẻ: Biểu tợng: Mỗi loại thẻ có biểu tợng riêng, mang tính đặc trng tổ chức phát hành thẻ Đây đợc xem nh yếu tố an ninh chống lại giả mạo VISA: Hình chữ nhật mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang màu trắng, hình chữ nhật màu hình chim bò câu bay in chìm MASTERCARD: Có hình tròn lồng nằm góc dới bên phải (một hình màu da cam, hình màu đỏ) dòng chữ MASTERCARD màu trắng chạy giữa; hình tròn lồng nửa cầu lồng in chìm Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing JCB: Biểu tợng màu: xanh công nhân, đỏ, xanh cây, có chữ JCB chạy ngang AMEX: Biểu tợng hình đầu ngời chiến binh Số thẻ: Số dành riêng cho chủ thẻ, đợc dập thẻ đợc in lại hoá đơn chủ thẻ toán thẻ Tuỳ theo loại thẻ mà số chữ số, chữ số c¸ch cÊu tróc theo nhãm cịng kh¸c Thêi gian có hiệu lực thẻ: Là thời hạn mà thẻ đợc phép lu hành Tuỳ theo loại thẻ mà ghi ngày hiệu lực cuối thẻ hay ngày đến ngày cuối đợc sử dụng thẻ Họ tên chủ thẻ: Đợc in chữ nổi, tên cá nhân thẻ cá nhân, tên ngời đợc uỷ quyền sử dụng thẻ công ty Ngoài ra, có thẻ có ảnh chủ thẻ Ký tự an ninh thẻ, số mật mà đợt phát hành: Mỗi loại thẻ có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực VD: thẻ VISA có chữ V( CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M chữ C lồng vào Ngoài ra, thẻ AMEX in thêm mật mà cho đợt phát hành Mặt sau thẻ: Dải băng từ: dải băng có khả lu trữ thông tin cần thiết nh: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành Dải băng chữ ký: Trên dải băng phải chữ ký chủ thẻ để CSCNT đối chiếu chữ ký thực toán 1.1.1.2 Phân loại Trên giác độ khác thẻ đợc chia thành loại khác Chúng ta xem xét thẻ phơng diện nh sau: * Theo chủ thể phát hành ã Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻ đợc sử dụng rộng rÃi nay, không Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing phạm vi quốc gia mà phạm vi toàn cầu Ví dụ nh: VISA, MASTERCARD, JCB ã Thẻ tổ chức phi ngân hàng: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn thẻ công ty xăng dầu, cửa hiệu lớn phát hành Ví dụ: Diners Club, Amex * Theo tính chất toán thẻ ã Thẻ tín dụng (credit card): Là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhất, theo ngời chủ thẻ đợc sử dụng hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ CSCNT Thẻ tín dụng thờng ngân hàng phát hành thờng đợc qui định hạn mức tín dụng định sở khả tài chính, tài sản chấp chủ thẻ Chủ thẻ đợc phép chi tiêu phạm vi hạn mức tín dụng đà cho Chủ thẻ phải toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng LÃi suất tín dụngtuỳ thuộc vào qui định ngân hàng phát hành Tính chất tín dụng thẻ thể việc chủ thẻ đợc ứng trớc hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, toán sau kì hạn định Thẻ tín dụng đợc coi công cụ tín dụng lĩnh vực cho vay tiêu dùng ã Thẻ ghi nợ (debit card): Với loại thẻ này, chủ thẻ chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ dựa số d tài khoản tiền gửi tài khoản tiền gửi toán ngân hàng phát hành thẻ Thẻ toán hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số d hữu tài khoản chủ thẻ Số tiền chủ thẻ chi tiêu đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt CSCNT Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Ngoài loại thẻ phổ biến thẻ tín dụng thẻ ghi nợ đà nêu có số loại thẻ khác đợc sử dụng cho cho số mục đích định nh: ã Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản chủ thẻ máy rút tiền tự động ATM ngân hàng sử dụng dịch vụ khác máy ATM cung cÊp ( vd: kiĨm tra sè d, chun kho¶n chi trả khoản vay) Với chức chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt với chủ thẻ phải ký quỹ tiền vào tài khoản đợc ngân hàng cấp tín dụng thấu chi ã Thẻ lu giữ giá trị (storedb value card) đợc phát hành cách nộp số tiền định để mua thẻ, lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Thẻ đợc sử dụng dể mua bán hàng hoá có giá trị tơng đối nhỏ nh xăng dầu điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại(thẻ điện thoại thẻ internet Việt Nam điển hình) * Theo phạm vi lÃnh thổ: ã Thẻ nội địa thẻ đợc giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nớc Hoạt động loại thẻ đơn giản, ngân hàng tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian việc toán Thẻ có nhợc điểm việc sử dụng giới hạn phạm vi quốc gia việc kinh doanh không thật hiệu mạng lới CSCNT ã Thẻ quốc tế sử dụng loại ngoại tệ mạnh để toán, đợc chấp nhận phạm vi toàn cầu Thẻ đợc hỗ trợ, quản lí toàn giới tổ chức tài lớn nh MasterCard, Visa hoạt động thống nhất, đồng Thẻ quốc tế đợc a chuộng tính an toàn, tiện lợi Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing * Theo hạn mức thẻ: ã Thẻ vàng (Gold card): loại thẻ u hạng phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao Thẻ đợc phát hành cho đối tợng có uy tín, có khả tài lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt thẻ vàng so với thẻ thờng hạn mức tín dụng lớn ã Thẻ thờng hay gọi thẻ chuẩn (Standard card):là loại thẻ tín dụng nhng mang tính phổ thông, phổ biến, đợc sử dụng rộng rÃi toàn giới, có hạn mức tín dụng thấp thẻ vàng 1.1.2 Vai trò tính tiện ích thẻ toán 1.1.2.1 Đối với chủ thẻ Cũng nh phơng tiện toán không dùng tiền mặt khác, thẻ tồn không đem lại lợi ích cụ thể cho ngêi sư dơng nã ThËt vËy: Nhanh chãng vµ thn tiƯn: Thø nhÊt, víi kÝch thíc gän nhĐ, chủ thẻ dễ dàng mang thẻ theo ngời sử dụng thẻ để toán tiền loại hàng hoá- dịch vụ thông qua mạng lới rộng rÃi ĐVCNT nớc Chỉ cần động tác xuất trình thẻ kí vào hoá đơn coi nh việc mua bán đà hoàn tất chủ thẻ nhận đợc thứ cần Thứ hai, tính linh hoạt thuận tiện thẻ thể rõ ràng chủ thẻ du lịch hay công tác nớc Với thẻ toán, chủ thẻ đợc mua hàng hoá trớc trả tiền sau tài khoản chủ thẻ bị ghi nợ chủ thẻ thực chi tiêu thẻ Ngoài ra, chủ thẻ yên tâm thời gian nớc ngân hàng phát hành thẻ triển khai dịch vụ kèm theo nh: dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ bảo hiểm lữ hành Thứ ba, với thẻ toán tay, chủ thẻ dễ dàng rút tiền mặt lúc máy ATM đợc trang bị nơi Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing công cộng nớc Máy ATM cung cấp cho chủ thẻ dịch vụ khác nh: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số d tài khoảnqua thiết bị điện tử máy Thứ t, sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa chủ thẻ đợc nhận khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tức thời Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng giao dịch tài khả thu nhập có hạn Đối với thẻ nợ, chủ thẻ chí đợc hởng mức thấu chi định tài khoản tiền gửi ngân hàng Tiết kiệm hiệu Thứ nhất, với việc sử dụng thẻ, cách gián tiếp chủ thẻ đà tiết kiệm đợc thời gian chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền Giao dịch thẻ diễn nhanh gọn làm giảm thời gian phải bỏ cho việc mua sắm hàng hoá dịch vụ, hay thời gian đến ngân hàng để làm thủ tục với séc du lịch phơng tiện toán khác Thứ hai, với kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, chủ thẻ kiểm soát đợc giao dịch tài kỳ Nếu chủ thẻ toán đầy đủ khoản đà chi tiêu có thông báo trả lÃi ngoaì khoản phí thờng niên quy định Cũng chủ thẻ chấp nhận toán khoản vừa đủ để trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần lại họ sẵn sàng trả lÃi để đợc sử dụng số tiền nợ vào mục đích khác có chi phí hội cao Thứ ba, gia đình có em du học thẻ toán thực đem lại hiệu việc chu cấp tiền hàng tháng mà không cần phải tốn nhiều thời gian thủ tục nh hình thức khác Với thẻ kinh doanh, công ty quản lý kiểm soát hiệu chi tiêu nhân viên, giảm khoản tạm ứng công tác phí, chí công ty đợc cấp nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn An toàn đợc bảo vệ Thẻ đợc chế tạo tinh vi, đại khó làm giả nên tính an toàn thẻ cao Việc so sánh chữ kí mẫu thẻ với chữ kí chủ thẻ kết Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 10 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing - Miễn phí phát hành thẻ ATM cho 1000 khách hàng SGD CN TPHCM, CN khác có máy ATM 150 khách hàng CN - Không thu phí giao dịch Một số khách hàng công ty phát hành thẻ cho toàn cán nhân viên đợc hởng sách u đÃi: - Giảm phí phát hành thẻ từ 10 đến 50% - Miễn phí trả lơng vào tài khoản năm 2002 Các phòng thẻ từ TW đến SGD chi nhánh đà tổ chức tiếp xúc, giới thiệu dịch vụ thẻ đến số khách hàng doanh nghiệp, công ty với hàng trăm cán công nhân viên, góp phần tăng số lợng phát hành thẻ phát hành số tài khoản cá nhân mở NHNT Hội nghị khách hàng đợc tổ chức định kì tháng lần không trung ơng mà tất chi nhánh khách sạn sang trọng Khách mời khách hàng quan trọng có giao dịch toán lớn thờng xuyên với NHNT, có khả phát triển dịch vụ thẻ nh Bộ Y tế, Công ty Vinatex, Vietnam airline, FPT, Tổng công ty điện lực, công ty xuất nhập Nội dung hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ thẻ, xin ý kiến đánh giá khách hàng thái độ tiếp khách, trình độ nghiệp vụ, biểu phí dịch vụ, thời gian giao dịch, u đÃiThông qua dịp này, NHNT tiếp nhận ý kiến đóng góp quý báu từ phía khách hàng dịp để NHNT thắt chặt mối quan hệ với khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tiện ích Tuy nhiên hoạt động thực phận nhỏ khách hàng tiềm ngân hàng Công tác quảng cáo tiếp thị đơn điệu, cha thờng xuyên, công tác quan hệ chăm sóc khách hàng cha đợc quan tâm mức Ngoài vấn đề mặt nhân lực phải kể đến vấn đề tài hành trở ngại lớn khiến hoạt động giao tiếp khuyếch trơng cha thể phát huy vai trò Muốn thực Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 61 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing hoạt động nhằm quảng bá khuyếch trơng sản phẩm phải có hỗ trợ lớn kinh phí song điều lại phụ thuộc lớn vào số kinh phí mà phòng thẻ đợc cấp duyệt Muốn thực giảm giá, chiết khấu tiềm lực tài không đợc chủ động mà phải xin phép dẫn tới hoạt động không hiệu quả, cha nắm bắt đợc hội dành cho khuyếch trơng quảng cáo Nh vậy, thời điểm hoạt động thẻ NHNT cha có đợc sách giao tiếp khuyếch trơng cách đồng mang lại hiệu cần thiết Trên thực tế có nhiều sản phẩm đợc đa vào thị trờng Việt Nam thời gian ngắn đà chiếm lĩnh thị trờng đợc hởng ứng ngời tiêu dùng tiếp tục phát triển cách vững trớc ®ã hÇu nh mäi ngêi ®Ịu cha nghe nãi tíi Vậy mà thẻ, công cụ toán mà tiện ích đà đợc công nhận toàn giới lại khó khăn vào thị trờng Việt Nam Thoạt nhìn coi điều thực phi lý song thực tế hoàn toàn ngợc lại Nếu nh sản phẩm nh thẻ điện thoại, thẻ internet đợc quảng bá rộng rÃi phơng tiện thông tin đại chúng thẻ lại hoạt động giới thiệu quảng bá, hoạt động thăm dò tìm hiểu thị trờng nàoKết nay, mà NHNT đà triển khai hoạt động thẻ đợc 10 năm mà ngời tiêu dùng chí ngời ngành ngân hàng mà không chuyên thẻ mơ hồ dịch vụ Một số ngời tiêu dùng biết đến dịch vụ thẻ qua tự tìm hiểu qua giới thiệu bạn bè đến ngân hàng xin đợc phát hành thẻ Nói tóm lại, mà ngân hàng làm đợc thẻ đơn sản phẩm công nghệ cao mà cha có tính xà hội, sản phẩm cha đạt đợc tiện lợi giá hợp lý so với thu nhập Điều đặt yêu cầu cụ thể cho sách giao tiếp khuyếch trơng thời gian tới Đó đem đến cho khách hàng thông tin cần thiết sản phẩm thẻ, không phát mà phải thúc đẩy nhu cầu khách hàng dịch vụ đồng thời tiếp thu ý Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 62 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing kiến phản hồi từ khách hàng nhằm điều chỉnh để có sản phẩm thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng 2.3.2.5 Yếu tố ngời Trong lĩnh vực vậy, yếu tố ngời giữ vai trò quan trọng trình sản xuất chuyển giao hầu hết dịch vụ Con ngời trở thành yếu tố làm tăng tính cá biệt hoá sản phẩm dịch vụ Nếu nh kinh tế ổn định, môi trờng pháp lí thuận lợi, trình độ công nghệ trang thiết bị tin học ngân hàng mức tiên tiến mà ngời có đủ khả hiểu biết để sử dụng phơng tiện kỹ thuật đại, khả nắm bắt xử lý thông tin nhanh nhạy, khả quản lý điều hành nh lực kinh nghiệm kinh doanh khó mang lại hiệu tốt mặt hoạt động Chúng ta biết ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ Vì nói chất lợng nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng không nói quan trọng để kiến tạo sức mạnh cạnh tranh NHTM Hiện nay, NHNT có khoảng 4000 cán nhân viên toàn hệ thống Riêng nghiệp vụ thẻ bao gồm phòng quản lý thẻ (ở TW) phòng toán thẻ (ở SGD) có khoảng gần 70 cán Các cán nhân viên NHNT nói chung phòng thẻ nói riêng đợc đào tạo qua trờng đại học, đại học qua tuyển lựa khắt khe Đây lý NHNT ngân hàng có số cán NHTM quốc doanh nhng hiệu làm việc lại cao Tuy nhiên, thẻ dịch vụ mẻ không với ngời tiêu dùng mà với cán ngân hàng Để thực tốt việc đẩy mạnh kinh doanh thẻ đội ngũ cán thẻ phải phát huy điểm mạnh trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ, nhạy bén với thị trờng để học hỏi kinh nghiệm nớc trớc có điều chỉnh hợp lí áp dụng vào thị trờng Việt Nam Đồng thời NHNT tiếp tục đổi phong cách,thái độ giao dịch, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn thuận lợi Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 63 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Chất lợng cán nghiệp vụ thẻ đợc trọng, việc đào tạo cán đủ lực có phẩm chất tốt để đáp ứng yêu cầu kinh doanh thẻ ngày mở rộng hiệu Những ngời giao dịch: nhân viên thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Họ ngời phục vụ yêu cầu đặt khách hàng, họ ngời hớng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết để thực giao dịch Tất nhân viên đợc đào tạo kiến thức nghiệp vụ nh phong cách giao tiếp với khách hàng Điều thấy rõ quầy giao dịch Tuy nhiên, công tác tồn điều cha tốt định Thẻ sản phẩm tơng đối nớc nhng số cán cha nhiệt tình hớng dẫn khách hàng, thái độ giao dịch không cởi mở, hoà nhà Đây điều cần đặc biệt trọng thời gian tới nhân viên hình ảnh uy tín ngân hàng yếu tố định việc giữ mối quan hệ lâu dài khách hàng Những ngời trực tiếp thực hoạt động marketing: bớc tiến phòng thẻ đà hình thành phận chuyên biệt làm công tác marketing góp phần đa dịch vụ sát với nhu cầu thị trờng đồng thời tìm biện pháp nhằm chiến thắng đối thủ cạnh tranh thị trờng Tuy nhiên, số lợng cán cho công tác cha nhiều, lại cha đợc đào tạo chuyên nghiệp phải kiêm nhiệm nhiều công tác khác Nhóm cán quản lý: bao gồm cán lÃnh đạo ngân hàng nh cán trực tiếp điều hành hoạt động phòng thẻ Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhng lại có tác động lớn tới chất lợng dịch vụ Bởi lẽ, họ đóng vai trò đầu tàu mặt có phân tích sâu sắc thị trờng, khách hànglàm công tác định hớng cho hoạt động cấp dới mặt khác lại động viên khuyến khích sáng tạo nỗ lực làm việc nhân viên Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 64 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Nh vậy, tất cán nghiệp vụ thẻ dù tiếp xúc hay không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhng hoạt động họ ảnh hởng đến dịch vụ Do đó, đối mặt với thách thức thị trờng thẻ việc nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ không gắn liền với việc biến cán thành hình ảnh thu nhỏ NHNT Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 65 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Chơng Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ NHNT Với xu hớng phát triển kinh tế hội nhập phát triển đặc điểm riêng NHNT, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thêi gian tíi cã rÊt nhiỊu thn lỵi song cịng phải đối diện với không khó khăn thách thức 3.1.1 thuận lợi Về mặt khách quan Kinh tế giới khu vực đà hồi phục: Sau giai đoạn suy thoái kéo dài vào ci thËp kØ 90 hËu qu¶ cđa cc khđng hoảng tài tiền tệ năm 1997, kinh tế khu vực nh giới đà có dấu hiệu hồi phục khả quan Kết đầu t vào Việt Nam tăng trở lại, lợng khách du lịch khu vực doanh nhân quốc tế đến Việt Nam phục hồi Đây điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ ngời khách hàng truyền thống dịch vụ Trong điều kiện cha phát triển đợc dịch vụ cho khách hàng nớc đối tợng khách hàng quan trọng cần đợc quan tâm ý Kinh tế Việt Nam tăng trởng ổn định, đời sống nhân dân bớc đợc nâng cao: Dới lÃnh đạo sáng suốt Đảng Nhà nớc, kinh tế Việt Nam đà có bớc tiến đáng kể Năm 2002 kinh tế nớc ta trì đợc tốc tăng trởng cao kinh tế nớc giới có nhiều khó khăn Năm số tăng trởng GDP Việt Nam đạt 7% so với năm 2001, Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 66 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing mức tăng trởng cao vòng năm trở lại mức tăng trởng cao so với mức tăng trởng chung toàn cầu Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân bớc đợc cải thiện nâng cao Đó điều kiện tiên để ngời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Về mặt chủ quan NHNT ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm công tác thẻ: NHNT VN NHTM nhµ níc lín nhÊt níc, víi bỊ dµy kinh nghiƯm vµ uy tÝn qc tÕ lÜnh vùc toán quốc tế NHNT VN ngân hàng thực toán phát hành thẻ Việt Nam Hiện NHNT ngân hàng đứng đầu hoạt động thẻ thị trờng Việt Nam với thị phần khoảng 45% năm 2001 ngân hàng Việt Nam thực toán loại thẻ thông dụng giới Visa, Mastercard, JCB, Amex, vµ Diners Club NHNT VN cã mét số lợng lớn khách hàng truyền thống với 70000 tài khoản tiền gửi cá nhân, có mối quan hệ tốt nên ngân hàng có lợi lớn việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh thẻ đợc quan tâm lớn ban lÃnh đạo ngân hàng Hạ tầng kĩ thuật tốt số ngân hàng Việt Nam nay: ngân hàng lớn lĩnh vực toán thân ngân hàng đà tự trang bị cho hệ thống trang thiết bị phục vụ hoạt động toán nói chung toán thẻ nói riêng Với hệ thống máy nối mạng với chi nhánh việc chuyển liệu từ chi nhánh trung ơng ngợc lại có khả thực nhanh chóng, xác thuận lợi cho công tác toán thẻ Đây yếu tố cần thiết để Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 67 Luận văn tốt nghiƯp C«ng Marketing… thùc hiƯn kinh doanh lÜnh vuẹc thẻ ngân hàng, tạo cho ngân hàng u lớn thị trờng thẻ Việt Nam Đội ngũ cán thẻ động, cần cù ham học hỏi: đội ngũ cán làm công tác thẻ, NHNT VN có đội ngũ cán trẻ trung, động, sáng tạo Tuy thiếu kinh nghiệm nhng với sức trẻ, cần cù ham học hỏi nh quan tâm đào tạo ban lÃnh đạo ngân hàng, đội ngũ cán thẻ có hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ NHNT tơng lai 3.1.2 Khó khăn Về mặt khách quan Môi trờng pháp lý thiếu: đà có QĐ 371 NHNN làm tảng pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, song QĐ quy định quy trình chung nghiệp vụ toán thẻ tín dụng Nh vậy, nghiệp vụ phát hành, quản lý rủi ro nh dịch vụ khác kèm dịch vụ kinh doanh thẻ thiếu nhiều văn hớng dẫn điều chỉnh quy trình nghiệp vụ Hơn nữa, với phát triển hoạt động kinh doanh thẻ loại thẻ khác nh: thẻ ghi nợ, thẻ liên kếtcũng đòi hỏi phải có văn pháp lý khác điều chỉnh nghiệp vơ kinh doanh So víi khu vùc vµ thÕ giới hệ thống ngân hàng Việt Nam kÐm ph¸t triĨn: nỊn kinh tÕ níc ta ph¸t triĨn ổn định thời gian qua đà tạo đà phát triển cho hầu hết lĩnh vực đời sống kinh tế xà hội, hệ thống ngân hàng _ xơng sống kinh tế có không đổi Tuy nhiên, thực tế trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam đà đợc nâng cao thời gian qua nhng phát triển so với khu vực giới xét chất lợng dịch vụ, số lợng dịch vụ tiện ích cung cấp Đây Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 68 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing điểm yếu cần khắc phục NHTM nớc ta bớc vào thị trờng quốc tế Nhận thức dân c dịch vụ ngân hàng thấp: nớc ta nớc phát triển, thu nhập ngời dân cha cao,mức sống đa phần dân c mức thấp Chính vậy, đa số dân chúng quan niệm dịch vụ ngân hàng xa xỉ, cha hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Mặt khác, thói quen sử dụng tiền mặt đà ăn sâu vào ngời dân khiến tỷ lệ sử dụng tiền mặt toán chiếm u lớn Trong bối cảnh đó, việc sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trở nên xa lạ ngời dân Điều làm cho việc phát triển số lợng chủ thẻ, số ĐVCNT nh mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn Môi trờng cạnh tranh ngày gay gắt: Một thách thức lớn đặt cho NHNT số lợng NHTM tham gia vào thị trờng thẻ ngày nhiều Từ lâu, đà vị độc quyền toán phát hành thẻ Ngoài cạnh tranh gay gắt NHTM nớc với việc Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thơng mại khu vực giới nh AFTA, WTO việc thực đầy đủ hiệp định thơng mại Việt Mĩ lĩnh vực tài ngân hàng đem lại nhiều thách thức cho dịch vụ thẻ NHNT Về mặt chủ quan Đội ngũ cán thẻ cha có nhiều kinh nghiệm: thẻ dịch vụ nghiệp vụ kinh doanh thẻ tơng đối lạ cán ngân hàng Các cán thẻ hầu nh cha có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực này, cha đợc đào tạo chuyên nghiệp đặc biệt lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu phát triển thị trờng Hầu hết hoạt động bỏ ngỏ, thiếu ngời đảm nhiệm Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 69 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing chuyên trách Tình trạng chi nhánh sở trở nên bách Chính sách khách hàng cha linh hoạt: dịch vụ thẻ cha đợc nhiều ngời dân biết đến nhng ngân hàng cha có tuyên truyền, khuyếch trơng quảng cáo công tác marketing thích hợp nhằm nâng cao hiểu biết, khuyến khích ngời dân sử dụng thẻ Hơn nữa, nhiều trờng hợp khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhng lại tình trạng gợng ép cha thực thoả mÃn dịch vụ 3.2 Xu hớng phát triển dịch vụ thẻ Thẻ dịch vụ kinh doanh hứa hẹn sinh lợi lớn hình thức kinh doanh hấp dẫn ngân hàng Hơn thế, thẻ với tính an toàn tiện dụng đợc coi tiện ích số trong toán giao dịch tiêu dùng Chính vậy, triển vọng phát triển thẻ thị trờng Việt Nam phủ nhận Thị trờng toán thẻ tín dụng ngân hàng nớc phát hành đợc tiếp tục trọng tính an toàn mức chiết khấu toán mà đêm lại cho ngân hàng Mức tăng trởng doanh số phí thu đợc hàng năm NHNT trớc thời kì khủng hoảng đà cho thấy dịch vụ sinh lời quan trọng Tuy nhiên, lại phần lệ thuộc chặt chẽ vào môi trờng kinh doanh mối quan hệ quốc tế Dòng khách nớc gi¶m, lËp tøc sÏ kÐo theo sù sơt gi¶m cđa doanh số toán Vì vậy, để phát triển lĩnh vực cần có tham gia nhiều ban ngành chức mà trớc hết thơng mại du lịch Bên cạnh đó, việc đầu t vào công nghệ, trang thiết bị, đặc biệt đầu năm 2002 NHNT triển khai thêm 30 máy ATM, thu hút thêm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tính tiện lợi mà NHNT cung cấp cho khách hàng qua dịch vụ Ngoài ra, đời hiệp định thơng mại Việt Mỹ góp phần làm tăng số lợng nhà đầu t nớc vào Việt Nam Điều có nghĩa Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 70 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing tiềm sử dụng toán thẻ Việt Nam tăng lên, hứa hẹn thị trờng dồi có sức hấp dẫn với ngân hàng Với công tác phát hành, Việt Nam đà đợc đánh giá thị trờng đầu tiềm với dân số gần 80 triệu ngời (trong gần 20 triệu ngời thành thị) Hơn năm gần kinh tế có bớc tăng trởng đáng khích lệ, đời sống nhân dân ngày đợc cải thiện, thu nhập, mức sống trình độ văn hoá đợc nâng cao, họ có quan tâm đến dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Với thị trờng này, cần ngân hàng bao quát đợc 10% giao dịch tiêu dùng nội địa ngân hàng đà có thị trờng phát hành khổng lồ 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ Thực tế phát hành toán thẻ thời gian qua cho thấy sản phẩm đà bớc vào thị trờng Việt Nam Tuy nhiên, số lợng phát hành toán thẻ tín dơng cđa NHNT cho tíi vÉn chÞu sù chi phối yếu tố nớc nh lợng khách nớc vào Việt Nam ngời Việt Nam nớc Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ ghi nợ đà có khởi đầu thành công với lợng phát hành khoảng 30000 thẻ song nÕu so víi sè 20 triƯu d©n sèng ë thành thị số khiêm tốn Điều phần quan trọng sách Marketing hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng nhiều hạn chế cha đợc coi trọng Vì vậy, với nhận thức thuận lợi khó khăn NHNT lĩnh vực thẻ, em xin đa số giải pháp hoạt động marketing nhằm mở rộng hoàn thiện dịch vụ thẻ qua nâng cao doanh số từ hoạt động cho ngân hàng 3.3.1 Nghiên cứu thị trờng xác định thị trờng mục tiêu Nghiên cứu thị trờng: Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 71 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Để tiến hành nghiên cứu thị trờng có hiệu trớc hết NHNT cần thiết lập hệ thống thu thập thông tin đầy đủ, xác kịp thời Cụ thể là: - Khuyến khích cán nhân viên phòng thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng nh nguyện vọng, phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, giá phong cách phục vụ ngân hàng Rất qua thái độ khách hàng giao dịch ta nhận biết đợc họ không hài lòng điểm dịch vụ, nhu cầu họ dịch vụ từ gợi mở cải tiến dịch vụ thẻ - Mở rộng mạng lới cộng tác viên chi nhánh, có sách hỗ trợ khuyến khích tinh thần làm việc đối tợng - Đối với khách hàng lớn, truyền thống nh tổng công ty lớn, doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với ngân hàng cần tạo ngân hàng liệu, khách hàng có hồ sơ thông tin lu giữ máy tính Thông tin ngân hàng liệu phải đợc thờng xuyên cập nhật, đảm bảo xác đầy đủ Nguồn thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng mà sở để ngân hàng thực tốt hoạt động t vấn cho khách hàng Tiếp theo, việc xử lý thông tin thu thập đợc phải đợc thực cách khoa học có hệ thống thống Các nhân viên đợc phân công nghiên cứu mảng khác phải đợc tập hợp kết lại Những thông tin sau phải đợc xử lý ngời hiểu biết nghiệp vơ vµ cã kiÕn thøc giái vỊ kinh doanh Nhê kết luận đa đợc xác, cung cấp thông tin đầu hữu ích cho hoạt động dịch vụ Ngày nay, thông tin có vai trò quan trọng_kẻ nắm thông tin kẻ nắm phần thắng_ đặc biệt lĩnh vực thẻ nh đà nói Do Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 72 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing công tác cần đợc quan tâm ý tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ Xác định thị trờng mục tiêu: Cũng nh dịch vụ khác ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn đợc phục vụ Trên sở công tác nghiên cứu thị trờng nhà quản trị dịch vụ đa đối tợng khách hàng phù hợp với khả ngân hàng Vậy khách hàng mục tiêu dịch vụ thẻ NHNT VN giai đoạn này? Trớc hết, phải nói đến đối tợng khách hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng ngời có nhân tố nớc Đối tợng có nhu cầu sử dụng thẻ thực đông đảo Tuy vậy, nhãm nµy cịng cã tû lƯ lín lµ sư dơng thẻ ngân hàng nớc phát hành (chỉ trừ ngời Việt Nam nớc ngoài) đối tợng khách hàng có cạnh tranh lớn ngân hàng cung cấp dịch vụ Do đó, ngân hàng phải có quan tâm đến nhóm khách hàng để vừa phát huy tối đa khả phát hành vừa đẩy mạnh hoạt động triển khai ĐVCNT công tác toán thẻ nớc Để dịch vụ thẻ ngày phát triển ngân hàng không nên tập trung vào đối tợng khách hàng đối tợng khách hàng dễ bị ảnh hởng yếu tố bên Do vậy, cần phải mở rộng, khai thác tốt đối tợng khách hàng khác Đó trớc hết ngời có thu nhập cao ổn định Họ ngời làm việc doanh nghiƯp níc ngoµi, mét sè ngµnh cã thu nhËp cao nh: dầu khí, bu điện, hàng không chủ doanh nghiệp t nhân doanh nghiệp nhà nớc Đây ngời có điều kiện thờng xuyên đến siêu thị, du lịchRõ ràng đối tợng đầy tiềm có xu hớng tăng lên việc phát hành thẻ mà cần tập trung khai thác Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 73 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing Cuối công ty doanh nghiệp Đây thị trờng vô rộng lớn với phận dân c đông đảo cán công nhân viên doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp có vốn đầu t nớc Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định song cha cao nh nhóm đối tợng khách hàng tiềm cho việc phát hành thẻ ghi nợ qua tài khoản cá nhân đợc mở với mục đích trả lơng Đây nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao tơng lai trở thành đối tợng cho thẻ tín dụng Do vậy, NHNT phải có biện pháp hợp lí để khai thác Nói tóm lại phòng quản lý thẻ cần phân tích cụ thể tầng lớp dân c đối tợng nớc để tìm nhóm khách hàng tiềm từ có biện pháp marketing hỗn hợp để khách hàng tiềm thực trở thành khách hàng ngân hàng Sau số giải pháp marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ 3.3.2 Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ 3.3.2.1 Chính sách sản phẩm Có thể nói dịch vụ thẻ, NHNT VN, thẻ ATMConnect 24 có nghiên cứu triển khai cách có kế hoạch sản phẩm thẻ lại khai thác chức toán thẻ, phụ thuộc vào sách tổ chức thẻ quốc tế mà cha có đợc dịch vụ riêng biệt Vì vậy, sách sản phẩm trớc hết phải nhằm mục đích hoàn thiện phát triển sản phẩm có ngân hàng Trớc hết, để tăng nhanh số lợng thẻ phát hành NHNT cần có phối hợp chặt chẽ phòng ban liên quan để nhanh chóng thống nhất, đa đợc định cụ thể điều kiện phát hành thẻ tín chấp (do mức kí quỹ cao hạn chế số ngời muốn phát hành thẻ) Chẳng hạn, đặt tiêu thức cụ thể khách hàng nh đợc coi quen thuộc có uy tín ngân hàng hay quy định cụ thể doanh nghiệp thuộc loại hình khác cán từ cấp trở lên đợc phát hành tín chấp Đồng thời, doanh nghiệp phát hành tín chấp Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 74 Luận văn tốt nghiệp Công cụ Marketing nên đề nghị doanh nghiệp có công văn đề nghị xin đợc bảo lÃnh toán chủ thẻ không toán đợc Bên cạnh đó, khách hàng phải ký quỹ sau thời gian định toán đầy đủ kê, thực tốt hợp đồng xem xét hoàn trả phần số tiền đà ký quỹ Hơn nữa, thẻ tín dụng, nh đà đề cập chơng 2, sản phẩm thẻ cđa NHNT cha cã sù kh¸c biƯt ho¸ so với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ tơng tự Mặt khác, tới thời điểm này, tất NHTM khác mà đặc biệt NHTM quốc doanh gấp rút hoàn thiện việc kết nối hệ thống trang bị máy ATM cho Đồng thời, ngân hàng không ngừng xây dựng, phát triển quy trình làm việc, tích luỹ kinh nghiệm qua hoạt động thực tiễn Điều đồng nghĩa với việc ngân hàng nhanh chóng bắt kịp chất lợng dịch vụ mặt đảm bảo chức phơng tiện toán thẻ NHNT dần vị trí dẫn đầu thị trờng thẻ nh Nh vậy, lúc mà việc đáp ứng nhu cầu riêng biệt khách hàng trở nên quan trọng hết Do đó, NHNT mà cụ thể phòng quản lý thẻ cần tổ chức nghiên cứu thị trờng, phân tích tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua tăng cờng dịch vụ bổ sung thoả mÃn tốt nhu cầu Đây lĩnh vực mà sản phẩm thẻ NHNT nói riêng ngân hàng Việt Nam thiếu Các dịch vụ bổ sung dịch vụ tài thân ngân hàng cung cấp mà dịch vụ phi tài NHNT kết hợp với số đối tác cung cấp Với vị ngân hàng hàng đầu với nhiều đối tác lớn nớc kế hoạch tầm tay NHNT Có thể nói, làm đợc điều đem lại lợi cạnh tranh hiệu không mang lại ấn tợng tốt đẹp dịch vụ NHNT mà đem lại nguồn thu đáng kể mặt phí dịch vụ Tiếp theo, thẻ ghi nợ, nói hớng phát triển đắn hiệu NHNT thời gian qua Thật vậy, để phát hành thẻ tín dụng khách hàng phải ký quỹ số lợng tiền lớn (12,5% hạn mức Lê Thuỳ Linh - Lớp Ngân hàng 41D 75 ... chung thị trờng thẻ Việt Nam Chơng 2: Tình hình hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Chơng 3: Các giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ Tuy với trình... trò marketing dịch vụ thẻ Việt Nam Qua phần thấy marketing thiếu đợc hoạt động ngân hàng dĩ nhiên dịch vụ thẻ ngoại lệ Thật vậy, dịch vụ mẻ với thị trờng Việt Nam nhng với tiện ích việc thẻ phát... lợi nhuận cao cho ngân hàng Song, nh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, thời điểm dịch vụ thẻ cha phải dịch vụ mang lại doanh số lớn cho ngân hàng Rõ ràng hoạt động phát hành hoạt động toán thẻ NHNT
