1  Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của em trong suốt thời gian thực tập cuối khóa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn – TS.Nguyễn Viết Thái, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn du lịch, Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Em xin chân thành cảm ơn ThS.Nguyễn Văn Luyền, các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Viết Thái đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên tại khách sạn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày…. , tháng…., năm…     !"#$% &$'(  TS : Tiến sĩ  ThS : Thạc sĩ  TT-BVHTTDL : Thông tư – Bộ văn hóa thể thao du lịch  GT : Giáo trình  2  PGS.TS : Phó giáo sư tiến sĩ  WTO : World Tourism Organization  WTO : World Trade Organization  TNHH : Trách nhiệm hữu hạn  MICE : Meeting Incentive Convention Exhibition  NXB : Nhà Xuất Bản  STT : Số thứ tự  ĐVT : Đơn vị tính  Tr.đ : Triệu đồng  GTGT : Giá trị gia tăng  TSLN : Tỷ suất lợi nhuận  3 )!*  +,-./0123 Hiện nay ngành dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh này. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển, việc xác định thị trường khách mục tiêu hay định hướng các chiến lược marketing phù hợp đối với các khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn bốn sao nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh, vị trí trung tâm thành phố, với quy mô và thiết bị hiện đại đã trở thành sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế. Qua thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn ngày càng tăng, đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định, không bị biến động theo mùa, có thể đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Đặc biệt trong thời gian gần đây khi Việt Nam gia nhập WTO, số lượng khách công vụ quốc tế đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư, kí kết các hợp đồng làm ăn … tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trường khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn. Tuy nhiên, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các khách sạn có sự tương đồng về quy mô, hạng và có cùng tập khách hàng chỉ yếu như khách sạn Hà Nội, khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên, khách sạn LAKESIDE và các đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, do vậy sự cạnh tranh khá là gay gắt. Đứng trước những cơ hội và thách thức ấy, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã có định hướng chiến lược marketing để thu hút được tập khách hàng mục tiêu, tuy nhiên kết quả mang lại vẫn chưa cao do khách sạn vẫn chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực sẵn có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, các chính sách marketing chưa giải quyết triệt để được những vấn đề còn tồn tại. Do đó, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần đưa ra những giải pháp marketing để thu hút được thị trường khách mục tiêu đến với khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn, em thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn còn tồn tại những vấn đề như sau : - Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã nghiên cứu và xác định được thị trường khách mục tiêu là đối tượng khách công vụ. Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thị trường khách tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý. 4 - Tuy bộ phận marketing của khách sạn đã có những điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh nhưng thực sự chưa đi sâu vào phân tích các thông tin ấy. - Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với người tiêu dùng chưa được đẩy mạnh. - Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn hạn chế, chưa đa dạng. Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tính thẩm mĩ cao. - Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách. - Tuy khách sạn có số lượng phòng lớn với tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị hiện đại, nhưng sau một thời gian dài sử dụng phần nào cũng bị hao mòn, hư hỏng, cần có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, thay mới. - Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực sự tốt, trình độ chuyên môn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, nhân viên cần được đào tạo bồi dưỡng thêm để phát triển một cách toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng cần được nâng cao và đa dạng về các loại ngôn ngữ khác nhau để thu hút được khách quốc tế đến với khách sạn. Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” với mong muốn được đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được học để giải quyết tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn.  40354/0 • Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội. • Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau : - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn. - Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.  675/0 • Đối tượng nghiên cứu : 5 Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. • Phạm vi về không gian : Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi không gian của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. • Phạm vi về thời gian : Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 – 2013.  88/09:123 - Tình hình nghiên cứu trong nước: Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương mại có một số đề tài nghiên cứu như sau: Mai Thị Hoa (2012) “ Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ của công ty cổ phần đầu tư, xây dựng và phát triển Việt Nam ” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại. Bài khóa luận nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ, đồng thời đưa ra thực trạng thực hiện và các giải pháp thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư, xây dựng và phát triển Việt Nam. Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” –Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương Mại. Đề tài nêu ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ tại resort, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ tại Sunrise Hoi An Beach Resort, đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với resort. Nguyễn Hải Yến (2013 ) “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ tại nhà khách La Thành ” – Khóa luận tốt nghiệp trường đại học thương mại. Bài khóa luận đã làm rõ được một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách công vụ trong khách sạn, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công vụ thực tế của nhà khách La Thành và một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ tại nhà khách. - Tình hình nghiên cứu ngoài nước: Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishin ”. Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sự 6 hài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng. Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ”. Bài viết đưa ra thực trạng thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch trong năm 2012, đồng thời đưa ra các biện pháp marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ đối tác … để thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa. Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về marketing nói chung và marketing thu hút khách du lịch công vụ nói riêng đã được đề cập và nghiên cứu nhưng lại là ở cơ sở kinh doanh khác hoặc là về doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung. Còn theo em được biết có những đề tài nghiên cứu và tìm hiểu về khách sạn Bảo Sơn nhưng là trên mảng đề tài khác như: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn ” “ Giải pháp phát triển marketing nội bộ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ” “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội ” “ Hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ” Vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải pháp giải quyết những vấn đề còn tồn tại.  ;.,0<=:>0? Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương : Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. @ABCD$E!FG H$FIJ!C K;L M;N OP$Q;NJ R D'ISTC  UVWX<Y>0?Z[\2\-Y-5:]<^0<Y7<YW7 7  Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn • Khái niệm khách sạn Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lời. Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch. Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng (GT. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – TS. Nguyễn Thị Tú (chủ biên )). • Kinh doanh khách sạn Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…. Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước. Từ đó có thể khái niệm kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận (GT.Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên). • Marketing khách sạn 8 Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó. Theo Alastair M. Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý • Thị trường khách của khách sạn Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịch hay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách du lịch, khách công vụ hay dân cư địa phương. Có thể nói thị trường khách của khách sạn là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau. Mỗi một bộ phận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thể cho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất.  Thị trường khách du lịch công vụ Khách du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 ( Điều 4 ), khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo luật du lịch năm 2005 (điều 34), khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (Chia các thị trường du lịch và khách sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng ) thành hai nhóm chính là thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi. Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi tham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển lãm. Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc. Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượng khách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau. Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách. Đây cũng chính là nguyên nhân mà các 9 nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách. Phân theo quốc tịch thì có khách phương Tây và phương Đông. Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách có khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khả năng chi tiêu thấp. Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm hai đối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng và chi phí của khách do công ty thanh toán….  Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ • Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệ thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là: + Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khách này. Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, fax nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng khách công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp. Bên cạnh đó khách công vụ cũng có thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu trú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách. Do đó các trang thiết bị trong phòng phải hiện đại, phòng rộng và có phòng tiếp khách + Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của du khách. Những yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việc lựa chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội họp là: Chất lượng phục vụ thức ăn, kích cỡ và khả năng của các phòng họp, phòng ngủ, hiệu quả các phương thức đăng ký đến và thanh toán đi, tiện nghi giải trí tại chỗ, lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hội họp như phương tiện nghe nhìn … + Dịch vụ bổ sung Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn. Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử dụng phòng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao. Đặc biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải 10 trí, thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke…. thu hút khách công vụ. • Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ + Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ, thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing du lịch – TS.Bùi Xuân Nhàn ) + Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị. + Khách thường đi với số lượng lớn. + Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác. + Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy định về chế độ tài chính. + Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời gian rỗi. Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường có yêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình du lịch.  Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ Thị trường khách du lịch công vụ bao gồm hai đối tượng khách, đó là khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, mọi hoạt động lưu trú, sử dụng dịch vụ trong khách sạn đều được công ty thanh toán. Chính vì thế đối tượng khách này bị giới hạn chi tiêu bởi công ty. Và phần lớn đối tượng khách du lịch công vụ này không tham gia vào quá trình mua hàng. Đối tượng thứ hai là khách thương gia cũng đi với mục đích vì công việc, nhưng họ không có giấy đi đường kèm theo. Mọi chi phí cho chuyến đi là do cá nhân chi trả. Quá trình quyết định mua của khách du lịch công vụ gồm 5 giai đoạn : + Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tức nhu cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. + Giai đoạn tìm kiếm thông tin : Khi có nhu cầu, người tiêu dung sẽ tìm kiếm các thông tin. Mối quan tâm then chốt của những người làm marketing là nguồn thông [...]... độc đáo để thu hút và giữ chân khách - 35 - Chưa mở rộng được mối quan hệ với các đối tác để tạo điều kiện thu hút khách đến với khách sạn CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 3.1.1... hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Đặc điểm của khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo sơn Qua những số liệu thu thập được và tìm hiểu về tình hình khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, em nhân thấy khách du lịch công vụ là đối tượng khách chính của khách sạn, các đối tượng khách này lại thu c các quốc gia khác nhau, ngành nghề và lứa tuổi khác nhau Vì vậy khách sạn Bảo. .. thay mới hoặc bảo trì bảo dưỡng CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Trong đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, có... công vụ tại khách sạn để từ đó rút ra nhận xét và có các giải pháp hoàn thiện 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Tên giao dịch đầy đủ: Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm – Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Tên tiếng Anh: BaoSon International... điểm và mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn • Quan điểm phát triển : - Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn sau khi xác định được thị trường mục tiêu là khách du lịch công vụ thì các giải pháp marketing đưa ra để thu hút khách cần phải phù hợp với thị trường ấy và phải dự báo được xu thế của nó trong thời gian gần Tức là các giải 36 pháp marketing đưa ra phải đánh vào thị trường khách. .. các khách sạn như : Khách sạn Hà Nội, khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên, khách sạn LAKESIDE… Và các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mại… Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, họ là những khách sạn sắp gia nhập thị trường + Khách hàng : Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã thu hút được một số lượng lớn khách du lịch. .. cầu, tâm lý, hành vi của các đối tượng khách này để mang lại cho họ những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Qua bảng thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn ( Bảng 2.2 ) và bảng thị trường khách quốc tế của khách sạn ( Phụ lục 3 ), ta thấy khách công vụ đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đến từ các nước Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp … Khách công vụ và thương mại đến sử dụng dịch vụ của khách sạn cũng phổ... còn một số lượng khách hàng đánh giá là đắt - Chính sách phân phối : Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã xây dựng mối quan hệ mật thiết với Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bảo Sơn, tuy nhiên khách sạn cần phải mở rộng hơn nữa việc liên doanh liên kết với nhiều công ty khác để có thể thu hút khách và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch - Về cơ sở vật chất kỹ thu t tại khách sạn : Tuy khách sạn có hệ thống... tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tình hình thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách tại doanh nghiệp, tình hình về các sản phẩm dịch vụ và thị trường khách của khách sạn - Phương pháp đánh giá : Thông qua kết quả của các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh tiến hành đánh giá về những điểm mạnh điểm yếu của hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn để từ... khách sạn Bảo Sơn, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh 30 dịch vụ lưu trú trong khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn Tuy nhiên khách lưu trú trong khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn và không phải bao giờ cũng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại . động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Chương. về giải pháp marketing thu hút khách công vụ trong khách sạn, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công vụ thực tế của nhà khách La Thành và một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động marketing. động marketing thu hút khách tại khách sạn. - Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và