LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Nguyễn Minh Đức người đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Thương mại, và đặc biệt là Khoa Thương mại điện tử, các thầy cô đã tạo mọi điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trao dồi kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức thực tế cuộc sống trong suốt 4 năm học. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Công Nghệ Maxbuy Việt Nam, đặc biệt là anh Nguyễn Trường Phi– Tổng giám đốc, người đã tạo điều kiện cho em thực tập và công tác tại công ty. Đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được trực tiếp tham gia các hoạt động chính của công ty giúp em có cái nhìn thực tế về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cũng như có được các số liệu giúp cho việc thực hiện đề tài khóa luận. Trong khuôn khổ của một luận văn và những hạn chế về mặt kiến thức , thời gian tìm hiểu , mặc dù đã có nhiều nỗ lực cố gắng tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các bạn để giúp tác giả hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) ra đời đã làm thay đổi căn bản cách thức tiến hành kinh doanhcủa các doanh nghiệp và đem lại lợi ích vô cùng lớn cho cả các doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Marketing thương mại điện tử cũng chính là hình thức marketing vận dụng các tính năng ưu việt của internet nhằm mục đích tiếp cận thị trường,cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp . Marketing thương mại điện tử tuy có nhiều điểm giống so với marketing truyền thống nhưng lại có những lợi ích và vai trò to lớn mà marketing truyền thống không có được. Marketing thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí,rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian,tính tương tác cao,phản hồi nhanh,tạo lợi thế cạnh tranh và mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Do vậy việc ứng dụng marketing thương mại điện tử để nâng cao năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập rất cần thiết cho doanh nghiệp. Quá trình xây dựng và phát triển website bán hàng trực tuyến: Maxbuy.vn đã đạt được những thành công ban đầu. Tuy nhiên,còn nhiều thị trường đầy tiềm năng mà công ty chưa phát triển được. Nhận thấy vấn đề còn tồn tại trong công tác xây dựng kế hoạch marketing thương mại điện tử tại website: Maxbuy.vn, tác giả đã chọn đề tài: “Xây dựng kế hoạch marketing TMĐT cho website: Maxbuy.vn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách khảo sát và phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo của một số siêu thị, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các bài viết trên Internet và sách chuyên ngành; phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp định tính, kết hợp với phân tích định lượng để lượng hóa một số kết quả nghiên cứu. Sau quá trình nghiên cứu tác giả đã đề xuất một mô hình phù hợp cho quá trình xây dựng kế hoạch marketing thương mại điện tử cho website: Maxbuy.vn cũng như những đề xuất về định vị thị trường,khách hàng điện tử mục tiêu của website. Cùng với đó là việc vận dụng giữa lý thuyết và thực tiễn để hoàn thiện việc thiết lập mục tiêu, chiến lược marketing điện tử, tổ chức thực hiện kế hoạch marketing điện tử và các biện pháp đánh giá, kiểm soát hiệu năng. MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt B2C Business – To – Consumer Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và cá nhân CRM Customer Relationship Management Quản trị mối quan hệ khách hàng CNTT Information Technology Công nghệ thông tin CSDL Database Cơ sở dữ liệu HTTT Hệ thống thông tin PRM Partner Relationship Management Quản lý quan hệ đối tác TMĐT Electronic commerce Thương mại điện tử SCM Supply Chain Management Quản lý chuỗi cung ứng SEO Search engine optimize Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Tên Biểu Đồ Trang Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm của website 33 Biểu đồ 2.2 Lợi thế cạnh tranh về sản phẩm của Maxbuy so với các đối thủ cạnh tranh 34 Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ các cơ hội cho ứng dụng E-marketing 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá mức độ các thách thức cho ứng dụng E- marketing 37 Biểu đồ 2.5 Đánh giá mức độ về điểm mạnh của công ty 38 Biểu đồ 2.6 Đánh giá mức độ về điểm yếu của công ty 40 Biểu đồ 2.7 Bộ phận chuyên trách hoạch định Marketing điện tử cho website:Maxbuy.vn 40 Biểu đồ 2.8 Mục tiêu tăng trưởng doanh thu trong 3-5 năm tới của Maxbuy 42 iii DANH MỤC BẢNG VẼ TT Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Các vấn đề đặt ra cần giải quyết trong quản trị thương mại điện tử 3 Bảng 1.2 Nội dung nguyên tắc SMART 15 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự công ty từ năm 2010 đến 2013 31 Bảng 2.2 Mục đích hoạt động của website: Maxbuy.vn 33 Bảng 2.3 Tập khách hàng hiện tại của website: Maxbuy.vn 33 Bảng 2.4 Đánh giá các cơ hội cho ứng dụng E-marketing 35 Bảng 2.5 Đánh giá những thách thức cho ứng dụng E-marketing 36 Bảng 2.6 Điểm mạnh của công ty tác động tới công tác lập kế hoạch và ứng dụng marketing điện tử tại website 37 Bảng 2.7 Điểm yếu của công ty tác động tới công tác lập kế hoạch và ứng dụng marketing điện tử tại website 39 Bảng 2.8 Mục tiêu marketing TMĐT của website 41 Bảng 2.9 Những khó khăn công ty gặp phải khi triển khai Marketing TMĐT 43 Bảng 2.10 Bảng doanh thu và chi phí trong 2 năm 2011, 2012 43 Bảng 3.1 Thống kê doanh thu từ các hệ thống thanh toán năm 2011 tới 2013 46 iv DANH MỤC HÌNH VẼ TT Tên Hình Vẽ Trang Hình 1.1 Quy trình lập kế hoạch Marketing TMĐT 12 Hình 2.1 Hoạt động trên mạng của người dùng internet 29 Hình 2.2 Thống kê tình hình mua sắm online tại Việt Nam 44 Hình 3.1 Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng và xếp thứ 2 về tăng trưởng người dùng Internet 53 Hình 3.2 Quy trình lập kế hoạch Marketing TMĐT 55 v PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế tạo ra một môi trường kinh doanh năng động, đầy cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Đối mặt với những khó khăn và thách thức trong môi trường cạnh tranh quốc tế thì việc ứng dụng và khai thác Marketing TMĐT đang là vấn đề đặt ra đối với doanh nghiệp. Ứng dụng Marketing TMĐT có hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích :giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí tiếp cận thị trường,rút ngắn thời gian đưa thông tin tới khách hàng , đặc biệt là khả năng tiếp cận trực tiếp với khách hàng 24/7, đây là cách tốt nhất để hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra Marketing TMĐT còn giúp doanh nghiệp thiết lập và củng cố mối quan hệ đối tác,tìm kiếm cơ hội kinh doanh…Trong khi marketing truyền thống phải sử dụng kết hợp rất nhiều phương tiện để hoạt động còn Marketing TMĐT chỉ cần qua internet là có thể tiến hành tất cả các hoạt động từ nghiên cứu thị trường,cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ,quảng cáo,thu thập ý kiến khách hàng. Marketing là một khâu thiết yếu và tiêu tốn nhiều ngân sách trong một doanh nghiệp , tuy nhiên nó cũng mang lại rất nhiều hiệu quả cho doanh nghiệp nếu như được thực hiện đúng đắn. Kinh doanh qua mạng cũng thế, cũng đòi hỏi marketing TMĐT phải tốt. Thực tế việc ứng dụng Marketing TMĐT vào hoạt động kinh doanh thực tế của Maxbuy chưa hiệu quả vì chưa có một chiến lược cũng như các kế hoạch,chính sách rõ ràng.Vấn đề quan trọng hàng đầu là việc lập kế hoạch, nếu doanh nghiệp hoạch định đúng để các sản phẩm của mình thích ứng với từng thị trường mục tiêu cụ thể sẽ tạo cơ sở cho doanh nghiệp nhanh chóng phát triển và đứng vững trên thị trường. Công ty rất chú trọng đầu tư phát triển E-Marketing nhưng thực tế việc ứng dụng Marketing TMĐT vào hoạt động kinh doanh của công ty chưa hiệu quả vì chưa có một chiến lược cũng như các kế hoạch, chính sách rõ ràng.Vấn đề quan trọng hàng đầu là việc lập kế hoạch chiến lược, nếu công ty có một kế hoạch đúng để các sản phẩm của mình thích ứng với từng thị trường mục tiêu cụ thể sẽ tạo cơ sở cho công ty nhanh chóng phát triển và đứng vững trên thị trường. Ra đời từ đầu năm 2010, Maxbuy là một trong các siêu thị trực tuyến khá phát triển. Được xây dựng và phát triển với tiêu chí mang lại cho khách hàng Một 1 Thế Giới Tuyệt Diệu tập hợp tất cả những sản phẩm chất lượng với giá rẻ nhất. Hiện tại website: Maxbuy Việt Nam mới chỉ hoạt động mạnh trong thị trường khu vực phía bắc, chủ yếu là khu vực Hà Nội. Do đó công ty rất muốn phát triển ra thị trường khu vực miền trung và nam. Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động của website ra thị trường khu vực miền trung và nam đang gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là do chưa có một chiến lược Marketing TMĐT hiệu quả để tiếp cận khách hàng và đưa thương hiệu, sản phẩm đến với người tiêu dùng. Công việc chủ yếu của bộ phận phòng Marketing của công ty hiện tại chủ yếu là đăng tin sản phẩm lên các diễn đàn, tìm kiếm backlink về trang web của công ty một cách ồ ạt. Theo thống kê từ trang web: Watchbacklink.com thì website của công ty Maxbuy.vn hiện tại có tới 69,000 backlink nhưng chủ yếu là link không chất lượng. Quản lý trên mạng xã hội chưa có định hướng cụ thể, chỉ do ý thích của từng người và hiểu biết cũng như kiến thức chuyên ngành để quản lý trang web công ty, do vậy Marketing Social chưa có hiệu quả. Dịch vụ khách hàng chưa được công ty thực sự chú trọng, nhất là đối với khách hàng doanh nghiệp ở tỉnh xa, sự giao tiếp hỗ trợ qua email hay điện thoại chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, quá trình hỗ trợ và đào tạo thường chiếm nhiều thời gian, nhân lực cũng như tài chính của cả hai bên. Công ty đã triển khai một số chương trình E-marketing nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở việc tự quảng bá website trên hệ thống của công ty qua hình thức quảng bá gián tiếp. Công ty rất cần hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh và lập kế hoạch E-marketing cho website: Maxbuy.vn trong thời gian tới. Mặt khác,qua quá trình thực tập tại công ty đã thu thập được những thông tin về các vấn đề cần giải của công ty được thể hiện qua bảng tổng hợp sau:(với tổng số phiếu điều tra và thu về là:6 phiếu) 2 Bảng 1.1 Các vấn đề đặt ra cần giải quyết trong quản trị thương mại điện tử STT Các vấn đề cần giải quyết 1 2 3 4 5 6 Tổng 1 Nghiên cứu phát triển thị trường x x x 3 2 Lập Kế Hoạch Marketing TMĐT x x x x x x 6 3 Tổ chức Logistics TMĐT x x 2 4 Quản trị tác nghiệp mô hình B2C x x x x 4 5 Phát triển dịch vụ khách hàng điện tử x x x 3 6 Thanh toán điện tử x x 2 7 Phát triển thương hiệu điện tử cho sản phẩm,dịch vụ x x x x 4 Nguồn: Tác giả Qua bảng kết quả điều tra trên có thể thấy rằng hầu hết các bộ phận được điều tra trong công ty đều nhận thấy việc lập kế hoạch Marketing TMĐT là vấn đề cấp thiết cần giải quyết của công ty. Như vậy qua kết quả khảo sát hoạt động của công ty cũng như việc quan sát,tìm hiểu và phát hiện được những tồn tại, yếu kém cho thấy việc lập kế hoạch Marketing TMĐT cho website: maxbuy.vn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra nghiên cứu và đề xuất hướng giải quyết. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Xuất phát từ việc nhận thức thực trạng vấn đề cần giải quyết của công ty Maxbuy Việt Nam , tác giả đã quyết định chọn đề tài:“Xây dựng kế hoạch Marketing TMĐT cho website : Maxbuy.vn của công ty Cổ Phần Công Nghệ Maxbuy Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài nghiên cứu các vấn đề để xác lập chiến lược marketing TMĐT. Cụ thể là các vấn đề sau:  Khái niệm và nội dung chiến lược Marketing TMĐT  Nội dung và quy trình lập kế hoạch Marketing TMĐT  Các bước để lập kế hoạch Marketing TMĐT bao gồm: - Phân tích tình thế - Thiết lập mục tiêu kết hợp TMĐT trong dài hạn - Chiến lược Marketing TMĐT - Kế hoạch Marketing TMĐT - Thực hiện kế hoạch - Đánh giá và kiểm soát hiệu năng 3 [...]... VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TMĐT Chương 1 chủ yếu tập trung đưa ra lý thuyết về vấn đề xây dựng kế hoạch marketing TMĐT như khái niệm TMĐT, khái niệm marketing, chiến lược marketing TMĐT, mô hình xây dựng kế hoạch marketing TMĐT và tình hình nghiên cứu khách thể trong và ngoài nước CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TMĐT TẠI WEBSITE. .. lượng để lượng hóa một số kết quả nghiên cứu CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TMĐT CHO WEBSITE MAXBUY.VN Ở chương này, Sau quá trình nghiên cứu tác giả đã đề xuất một mô hình phù hợp cho quá trình xây dựng kế hoạch marketing thương mại điện tử cho website: Maxbuy.vn cũng như những đề xuất về định vị thị trường, khách hàng điện tử mục tiêu của website Cùng với đó là việc... công tác lập kế hoạch Marketing TMĐT tại website: Maxbuy.vn, rút ra những thành tựu đạt được và hạn chế tồn tại  Đưa ra giải pháp lập kế hoạch Marketing TMĐT cho website 3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Hệ thống hoá cơ sở lý luận về việc lập kế hoạch Marketing TMĐT Nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về Marketing TMĐT, tạo lập phương pháp để các nhà quản trị hoàn thiện, triển khai chiến lược Marketing điện... Xây dựng kế hoạch Marketing TMĐT cho website : Maxbuy.vn trong bối cảnh kinh tế cũng như xã hội ngày càng phát triển, mong muốn của người thực hiện là: Nghiên cứu nhằm thu thập một số thông tin mang tính định lượng và định tính với mong muốn rằng vấn đề lập kế hoạch marketing TMĐT sẽ được các doanh nghiệp chú trọng hơn nữa Khi nghiên cứu về vấn đề hoạch định chiến lược marketing TMĐT cho website Maxbuy.vn, ... lập kế hoạch Marketing TMĐT là chỉ ra cách thức ứng dụng CNTT vào việc phát triển thị trường,tăng doanh thu,giảm chi phí và tạo ra lợi thế cạnh tranh Vai trò và vị trí của việc xây dựng kế hoạch Marketing TMĐT - Lập kế hoạch Marketing TMĐT có vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp chủ động hơn trước khi bước vào thực hiện kế hoạch nhất là trong môi trường điện tử luôn biến động 11 - Lập kế hoạch Marketing. .. hoạt động TMĐT Hiện nay đã có một số sách và tài liệu tham khảo nghiên cứu về Marketing TMĐT nói chung và lập kế hoạch Marketing TMĐT nói riêng như: Nguyễn Bách Khoa (2006), Giáo trình Marketing TMĐT, NXB Thống Kê: Nội dung bao trùm các vấn đề liên quan đến Marketing TMĐT ,đồng thời cuốn sách cũng đưa ra quy trình hoạch định chiến lược Marketing TMĐT và triển khai một kế hoạch Marketing TMĐT 23 Ngoài... tới hoạch định chiến lược marketing TMĐT giúp người đọc có thể nắm bắt tốt nhất những vấn đề liên quan tới lập kế hoạch nói chung lập kế hoạch marketing TMĐT nói riêng Do đó nghiên cứu này sẽ góp phần hoàn thiện, hệ thống , bổ sung, nâng cấp hệ thống lí luận về vấn đề lập kế hoạch Marketing TMĐT trong các doanh nghiệp TMĐT ngày nay − Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu cho thấy cách thức xây dựng. .. marketing TMĐT tốt nhất cho doanh nghiệp mình 5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Kết cấu luận văn tốt nghiệp gồm: Phần mở đầu và ba chương, cụ thể: PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TMĐT 6 Trong phần mở đầu tác giả đưa ra được tính cấp thiết, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài “ xây dựng kế hoạch marketing thương mại điện tử cho website: www .maxbuy.vn của công... năng phát triển của kế hoạch Phân tích tình huống e-markeing Thiết lập mục tiêu kế hoạch e -marketing Thiết lập chiến lược e -marketing Phát triển chương trình hành động Phân tích hiệu lực / chi phí và tiên lượng hiệu quả dự kiến Xây dựng quy trình kiểm tra thực thi kế hoạch e -marketing Hình 1.1: Quy trình lập kế hoạch Marketing TMĐT Nguồn: Nguyễn Hoàng Việt (2011),Giáo trình Marketing TMĐT, NXB Thống Kê... phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh  Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành,phân tích, đánh giá thực trạng lập kế hoạch Marketing TMĐT của website: Maxbuy.vn để phát hiện ra những khó khăn và tồn tại trong quá trình triển khai,và nguyên nhân của những khó khăn và tồn tại đó, lấy làm cơ sở để lập kế hoạch Marketing TMĐT  Một số đề xuất và giải pháp lập kế hoạch E -Marketing cho website: Maxbuy.vn, . tồn tại trong công tác xây dựng kế hoạch marketing thương mại điện tử tại website: Maxbuy. vn, tác giả đã chọn đề tài: Xây dựng kế hoạch marketing TMĐT cho website: Maxbuy. vn làm đề tài luận. đưa ra lý thuyết về vấn đề xây dựng kế hoạch marketing TMĐT như khái niệm TMĐT, khái niệm marketing, chiến lược marketing TMĐT, mô hình xây dựng kế hoạch marketing TMĐT và tình hình nghiên. lập kế hoạch Marketing TMĐT. “Lập kế hoạch Marketing TMĐT là việc lập ra bản hướng dẫn chi tiết để hình thành và thực hiện chiến lược Marketing TMĐT”. Mục đích của lập kế hoạch Marketing TMĐT