1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website, Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một thương hiệu. 1 1 1 2 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng nắm được những lý thuyết căn bản về Thương Mại Điện Tử (TMĐT) cũng như thị trường Thương Mại Điện Tử tại Việt Nam. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, sinh viên đã nhận ra những khó khăn và tìm cách khắc phục những khó khăn để áp dụng các kiến thức đã học vào công việc cần thực hiện. Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của quý thầy cô, cùng với các anh chị tại công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Nay khóa luận được hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn sự giúp của quý thầy cô trường đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô của khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ của cô giáo Hoàng Hải Hà người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và các anh chị làm việc tại công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã giúp đỡ, chỉ dạy nhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập. Cũng như cung cấp cho em nhiều thông tin cần thiết để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội. tháng 4 năm 2014 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Nhâm 2 2 2 3 MỤC LỤC xi BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt Tên Đầy Đủ Tiếng Anh Tên Đầy Đủ Tiếng Việt 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng 3 DN Doanh nghiệp 4 E-mail Electric mail Thư điện tử 5 Excel Microsoft Office Excel Thuộc bộ phận mềm của hãng Microsoft Office 6 FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp 7 GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội 8 HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản 9 TMĐT Thương mại điện tử 10 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới 3 3 3 4 BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên Bảng , biểu đồ Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 23 Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh 18 Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của website diachiso.vn 26 Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn. 27 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ khách hàng có muốn mở diễn đàn thảo luận. 28 Biểu đồ 2.5 Độ hài lòng của khách hàng về hệ thống câu hỏi thường gặp (FQAs) 28 Biểu đồ 2.6 Tần suất nhận được cuộc goi và tin nhắn của công ty. 29 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng có nhận được email và đọc email (series1: email nhận. series2 : đọc email) 30 Biểu đồ 2.8 Tần suất online của nhân viên. 31 Biểu đồ 2.9 Ý kiến tương lai có sử dụng dịch vụ hay không. 31 Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc. 32 Biểu đồ 2.11 Đánh giá tổng quan của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.\ 33 Biểu đồ 2.12 Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung trên website diachiso.vn 34 Tên Hình vẽ Trang Hình 2.1 Giao diện website diachiso.vn 20 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam 21 Hình 2.3 Catalog của website www.diachiso.vn 23 Hình 2.4 Dịch vụ hình ảnh chuyên nghiệp, ảnh 360 24 Hinhh 2.5 Thông tin, chương trình khuyến mại 24 Hình 2.6 Thẻ giảm giá, ưu đâĩ 25 Hình 2.7 Mẫu đăng ký thành viên của website www.diachiso.vn 26 4 4 4 5 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày 19/11/1997 Internet chính thức có măt tại Việt Nam, sau gần 20 năm phát triển nhanh chóng của mình nó đã ảnh hưởng đến mọi mặt của nền kinh tế xã hội Việt Nam. Cùng với sự phát triển của Internet là sự ra đới của Thương Mại Điện Tử (TMĐT). Thương Mại Điện Tử Việt Nam đã tạo ra những thay đổi tích cực, góp phần tạo nên một diện mạo mới cho nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, Việt Nam là một thị trường TMĐT giàu tiềm năng và vô cùng hấp dẫn với số người dùng Internet lên tới hơn 33 triệu người, với cơ cấu dân số trẻ nhu cầu người dân ngày càng đa dạng và phổ biến. Sự phát triển của TMĐT đã ảnh hưởng nhanh mạnh đến các lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhập thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,. . . . Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hình thức kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm ít có sự khác biệt để có thể canh tranh và phát triển doanh nghiệp phải tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dich vụ, bản sắc riêng của doanh nghiệp thường được đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng các catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách nhanh chóng. Được thành lập từ năm 2006 nên diachiso.vn là một trong những Website tra cứu thông tin địa điểm tại Việt Nam. Năm 2013, khi nhận thấy trị trường dịch vụ còn khá mới, nên diachiso.vn đã nhanh nhạy thay đổi định hướng để trở thành một Website chuyên cung cấp các dịch vụ trong đời sống xã hội. Số lượng khách hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là lớn. Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa 5 5 5 6 có một bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đơn vị chủ quản của website www.diachiso.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói chung, đặc biệt là với website www.diachiso.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, … Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn Với những mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp. 4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI  Phạm vi đối tượng: - Khách hàng là đối tác của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam - Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam 6 6 6 7  Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.  Phạm vi thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn từ năm 2011 đến năm 2013, thời gian viết khóa luận từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014 5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU  Đối với bản thân: - Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng - Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với một công ty kinh doanh TMĐT  Đối với bạn đọc: Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.  Đối với công ty: Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty 6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương chính sau: Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1 Khái niệm về dịch vụ Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Thực tế cho thấy có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: 7 7 7 8 Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất” Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.” 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 8 8 8 9 - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng,nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng,tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm cácthành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử,giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,chính xác,đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 1.2. MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE. 1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại (Call center), hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (E-mail), những diễn đàn thảo luận, hỗ trợ trực tuyến, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác. 1 Những chỉ dẫn về website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. 9 9 9 10 Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. 1.2.1.2. Trung tâm trả lời điện thoại(Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.1.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức 10 10 10 [...]... nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật… 1.2.1.7 Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác - Thiết kế giao diện website - Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website - Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng - Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(Users helping users) Có... tổng quát và khách quan 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết... biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Trong 30 phiếu điều tra khách hàng có gần một nửa số phiếu cho thấy sự chưa hài lòng về các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty, các phiếu còn lại cũng chỉ là tạm chấp nhận Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty Cổ phần Liên Hiệp dịch còn nhiều hạn chế cần khắc phục... Liên Hiệp Dịch Vụ Viêt Nam Hy vọng trong tương lai gần các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn sẽ được hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng với yêu cầu cạnh tranh hiện nay và đáp ứng yêu cầu cảu khách hàng tiềm năng của Công ty 35 36 36 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ36 XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU... (voice IP), cải thiện dịch vụ chỗ trợ khách hàng, với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng Tóm lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một... nghĩa của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 14 14 Dịch vụ khách hàng là một trong14những thành phần quan trọng nhất của Marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng cao giúp tạo lòng trung thành cuả khách hàng Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm cuả công ty giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung của các dịch vụ mà họ nhận được... sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch 12 13 13 vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn 1 3thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đápứng tốt yêu cầu của khách hàng Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể... chăm sóc hỗ trợ khách hàng thu được kết quả như sơ đồ sau: Biểu đồ 2.3: Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn ((nguồn: kết quả xử lý phiếu phiếu điều tra khách hàng) Đây là biểu đồ thể hiện kết quả điều tra đối với khách hàng muốn sử dụng công cụ hỗ trợ nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ? Trong tất cả khách hàng được hỏi thì kết quả là: 43% khách hàng sử dụng skype/facebook/ yahoo, 35% khách hàng muốn... kết quả xử lý phiếu phiếu điều tra khách hàng) Kết quả cho thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty ở mức bình với mức tốt là 6% Mức khá là 43%, mức trung bình là 49%, 2% là kém Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã và đang cố gắng thực hiện tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng khách hàng dành cho những tổ chức và doanh nghiệp hợp tác và sử dụng dịch vụ của Công ty Vì vậy công ty cần tăng... PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN HIỆP DỊCH VỤ VIỆT NAM 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp  Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Đồng thời . pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. diachiso. vn nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. diachiso. vn. khách hàng trên website, … Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. diachiso. vn Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. diachiso. vn Với. những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng - Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với một công