Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt, kể cả số lượng, quy mô và chất lượng. Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã góp phần tích cực huy động vốn, để có nguồn vốn cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Như vậy, hệ thống ngân hàng thương mại thực sự là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế, đóng góp to lớn vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế xã hội ở nước ta. Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức liên hiệp quốc (WTO). Đó được xem là bước ngoặt quan trọng khi khai thông bế tắc, phá bỏ rào cản giúp kinh tế Việt Nam có những bước nhảy xa hơn trong tương lai. Tuy nhiên, thách thức cũng sẽ là không nhỏ khi những cam kết của chúng ta với các nước về việc phá bỏ các hạn chế đối với các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và những bảo hộ của Chính phủ đối với các doanh nghiệp trong nước. Trong đó tài chính – ngân hàng là lĩnh vực đã được Chính phủ rất thận trọng trong quá trình đàm phán với các nước để đưa ra lộ trình thực hiện quyền bình đẳng giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai, ngành ngân hàng cả nước nói chung và ABBANK nói riêng cần có một sự chuẩn bị thật tốt, phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho thị trường. Với cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực còn hạn chế nên ngành ngân hàng Việt Nam vẫn chưa phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như các ngân hàng nước ngoài. Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại nhập. Từ thực tế nêu trên, vấn đề nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay thật sự trở thành vấn đề đang rất được quan tâm. Trong quá trình thực tập tại PGD Tôn Đức Thắng, em nhận thấy cạnh tranh trong ngành ngân hàng hết sức gay gắt đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải không ngừng quan tâm, củng cố và nâng cao chất lượng cho hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, do nhiều nhân tố khách quan và chủ quan mà chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng cho vay nói riêng chưa hoàn toàn được đảm bảo, còn có những vấn đề tồn tại, vướng mắc cần tiếp tục được nghiên cứu để tìm ra những giải pháp giải quyết hữu hiệu đem lai chất lượng và hiệu quả tốt nhất cho hoạt động tín dụng tại ngân hàng. 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Thực tiễn cấp bách nêu trên đòi hỏi cần phải có mục tiêu, chiến lược phù hợp và hoàn chỉnh cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế mới. Các ngân hàng cần phải chủ động hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường mới, chỉ có như vậy mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Nhờ đó các ngân hàng mới trụ vững, tạo ra chỗ đứng riêng và không ngừng vươn xa hơn nữa. Nằm trong guồng máy của nền kinh tế thị trường, Ngân hàng TMCP An Bình nói chung và PGD Tôn Đức Thắng nói riêng cũng gặp không ít khó khăn trong giai đoạn mới và chịu sức ép từ nhiều phía. Xuất phát từ thực tiễn đó, trong đợt thực tập tại PGD Tôn Đức Thắng vừa qua em thấy rằng việc nâng cao chất lượng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là rất cần thiết, vì vậy em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tai PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nhằm phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng trong các năm gần đây, làm rõ vấn đề đang gặp phải, những tồn tại, nguyên nhân để ngân hàng đề suất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân trên địa SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại bàn thành phố Hà Nội. Qua đó giúp ngân hàng nâng cao thu hút thêm khách hàng, tăng thị phần và giảm thiểu đến mức tối đa các khoản nợ khó đòi. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về thời gian: Em tiến hàng nghiên cứu các dữ liệu của công ty trong các năm 2008, 2009 và dữ liệu thông tin sơ cấp. Qua đó đánh giá được thực trạng của công ty và đưa ra những đề xuất, giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân trong những năm tiếp theo. Về không gian: Em tiến hành nghiên cứu hoạt động tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân của PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội. Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu và trình độ có hạn nên em chỉ tập trung nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội của Ngân hàng. Về khách hàng: khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình lựa chọn sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng. 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn gồm có 4 chương Chương I: Tổng quan nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân. Chương II: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội. Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội. SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG. 2.1.1 Khái niệm về chất lượng. Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan điểm của Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với tập hợp của các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, Hay theo tiến sĩ W.Edwards Deming thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”… Để giúp cho hoạt đông quản lý chất lượng trong các danh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. 2.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng Hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng: Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sĩ Kaoro Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa là triểm khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng, định nghĩa quản trị chất lượng như sau: Quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoặch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoặch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. BH 2.1: Mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Quản trị chất lượng Hoặch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Mục tiêu chất lượng Chính sách chất lượng Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1: Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 2.2.1.1: Khái niệm dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu phổ biến sau: Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng, với tài sản khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. 2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ không thể chia cắt được: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ có tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu: Dịch vụ không thể chuyển giao quyền sở hữu cho bất kỳ ai khác. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.2.1: Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thoả mãn khách hàng, bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn. Thứ nhất, thông tin truyền miệng Thứ hai, nhu cầu cá nhân Thứ ba, kinh nghiệm đã trải qua Thứ tư, Quảng cáo, khuyếch trương. Trong bốn nguồn trên thì chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong kiểm soát của công ty. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. 2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, học giả Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “serqual” (service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “RATEX”. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nghiệm của họ. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. 2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ ISO 9000 đã xác định “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau: a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ: SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại • Thoả mãn khách hàng • Liên tục cải tiến dịch vụ • Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường • Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ b) Xây dựng và thực hiện chính sach chất lượng Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: • Loại dịch vụ được cung cấp • Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ • Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng • Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm: • Quá trình Marketing • Quá trình thiết kế: • Quá trình cung ứng dịch vụ • Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai [...]... của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận chính xác SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI Chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng. .. nhau với mỗi câu hỏi đặt ra và xem xét lại trên cơ sở quan sát thực tiễn tại Ngân hàng trong quá trình thực tập 3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP TÌNH HÌNH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1 Giới thiệu về PGD Tôn Đức Thắng PGD ABBANK Tôn Đức Thắng là một trong 21 PGD của ABBANK tại chi nhánh Hà Nội. .. Tên ngân Số lượng sản phẩm hàng tín dụng cá nhân ABBABNK 7 Sacombank 27 ACB 17 (Chi tiết các sản phẩm của các ngân hàng phần phụ lục2 ) Qua BH 3.2 ta thấy, số lượng các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ABBANK so với các ngân hàng khác còn quá ít Hạn chế về sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân như vậy sẽ ảnh hưởng đến hoạt động mở rộng quy mô khách hàng cá nhân tại PGD. .. Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp SV: Trần Thị Thu Hường Trường Đại học Thương Mại GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 4.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng tín dụng cho vay đối với SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình nói chung và PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội nói riêng Theo tìm hiểu của bản thân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội, trong vài năm gần đây cũng... Tín dụng cho vay PGD Tôn Đức Thắng là một trong những PGD tiêu biểu của Ngân hàng An Bình tại thị trường Hà Nội Hiện nay, PGD đã cung cấp cho khách hàng cá nhân một số sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể gồm các sản phẩm sau: BH 3.1: Danh mục các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD STT 1 Sản phẩm Mô tả sản phẩm Cho vay tiêu dùng Giúp khách hàng có ngay... tại PGD Qua sự phân tích dữ liệu đã thu thập được tại PGD phần nào sẽ giúp cho chúng ta có những nhìn nhận bao quát về thực trạng chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng hiện nay Phân tích dữ liệu thứ cấp về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân em sẽ trình bày theo hai phần: một là tín dụng cho vay, thứ hai chất lượng tín dụng cho vay 3.3.1 Tín dụng. .. có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD 2.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.4.1 Tín dụng cho vay 2.4.1.1 Khái niệm Tín dụng cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả... và mức vay tối đa 15 tỷ đồng/ khách hàng Bảng trên thể hiện cụ thể các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân Các sản phẩm được thiết kế dựa vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng Mỗi khách hàng dựa vào nhu cầu của mình để tiếp cận với các sản phẩm của ABBANK và trực tiếp sử dụng sản phẩm BH 3.2: Số lượng các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng hiện... khách hàng cá nhân, BH 3.13 Thống kê ý kiến các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Tên ngân hàng Số phiếu Tỉ lệ % Agribank 1 10 Sacombank 2 20 ACB 1 10 Ngân hàng khác 40 40 Ngoài việc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thống kê ở trên thì khách hàng còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác như Maritimebank, Techcombank, VIB, Ocean bank • Qua ý kiến của khách hàng . trạng chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội. Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay. Mại khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình nói chung và PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội nói riêng. Theo tìm hiểu của bản thân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An. tài: Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tai PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp. 1.3 MỤC